電信寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)培訓(xùn)

1、駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)培訓(xùn)寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)培訓(xùn)駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部一、業(yè)務(wù)受理資源配置注意事項(xiàng) 1、用戶(hù)來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶時(shí)，根據(jù)用戶(hù)裝機(jī)地址先在地圖上大概查看一下網(wǎng)絡(luò)資源狀況，是否在無(wú)條件受理區(qū)域內(nèi)（紅色區(qū)域內(nèi)除標(biāo)注的因客觀進(jìn)線和拆遷區(qū)外），如在無(wú)條件受理區(qū)域內(nèi)，直接給用戶(hù)進(jìn)行辦理，進(jìn)行工單錄入，不用詢(xún)問(wèn)裝維人員資源狀況駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部二、工程接應(yīng)流程（新建工程）流程駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部三、工程接應(yīng)流程（分線盒、分光器擴(kuò)容） 分線盒、分光器擴(kuò)容施工及上線期限為7天：流程：營(yíng)業(yè)部及裝維人員上報(bào)擴(kuò)容需求至網(wǎng)運(yùn)

2、部裝維中心工單調(diào)度崗（李，網(wǎng)運(yùn)部審核后報(bào)至網(wǎng)發(fā)部工程管理崗（劉，網(wǎng)發(fā)部現(xiàn)場(chǎng)實(shí)勘后安排施工單位人員施工。駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部四、工程接應(yīng)流程（光交擴(kuò)容流程）光交擴(kuò)容施工及上線期限為12天：流程：營(yíng)業(yè)部及裝維人員上報(bào)擴(kuò)容需求至網(wǎng)運(yùn)部裝維中心工單調(diào)度崗（李，網(wǎng)運(yùn)部審核后報(bào)至網(wǎng)發(fā)部工程管理崗（劉，網(wǎng)發(fā)部現(xiàn)場(chǎng)實(shí)勘后反饋至網(wǎng)運(yùn)部，網(wǎng)運(yùn)部安排施工隊(duì)進(jìn)行光交擴(kuò)容割接；對(duì)于具備擴(kuò)容條件的落地式光交，營(yíng)業(yè)部及裝維人員上報(bào)至網(wǎng)發(fā)部，網(wǎng)發(fā)部責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)實(shí)勘后，安排光交廠商進(jìn)行光交駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信

3、市場(chǎng)部五、工程接應(yīng)流程（考核）市區(qū)營(yíng)業(yè)部對(duì)于工期超出時(shí)限，對(duì)網(wǎng)發(fā)部責(zé)任人（劉鵬）、網(wǎng)運(yùn)部責(zé)任人（張新兵、李亮）按照50 元/單處罰，處罰金額每月網(wǎng)發(fā)部匯總后報(bào)人力資源部執(zhí)行。對(duì)相關(guān)施工隊(duì)按照300 元/天處罰；處罰金額每月網(wǎng)發(fā)部匯總后報(bào)財(cái)務(wù)部執(zhí)行?？h區(qū)營(yíng)業(yè)部 對(duì)于工期超出時(shí)限，對(duì)縣區(qū)網(wǎng)絡(luò)管理員按照50 元/單處罰，處罰金額每月網(wǎng)發(fā)部匯總后報(bào)人力資源部執(zhí)行。 對(duì)相關(guān)施工隊(duì)按照300 元/天處罰，處罰金額每月網(wǎng)發(fā)部匯總后報(bào)財(cái)務(wù)部執(zhí)行。罰款方式市區(qū)擴(kuò)容：網(wǎng)發(fā)部直接下罰款通知單，由財(cái)務(wù)部扣除施工費(fèi)；縣營(yíng)業(yè)部：營(yíng)業(yè)部填寫(xiě)好處罰通知單后，發(fā)至網(wǎng)發(fā)部確認(rèn)后由財(cái)務(wù)部扣除施工費(fèi)。駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部

4、駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部一、標(biāo)準(zhǔn)地址選址的兩種途徑91、資源確認(rèn)頁(yè)面2、FTTH可裝區(qū)域表格駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部?jī)煞N途徑的相同點(diǎn)與不同點(diǎn)p 相同點(diǎn)資源確認(rèn)頁(yè)面和可裝區(qū)域表用的是同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。p 不同點(diǎn)1、更新頻率不一致，資源確認(rèn)頁(yè)面每小時(shí)更新一次，可裝區(qū)域表每周更新兩次；2、精確度不一致，資源確認(rèn)頁(yè)面精確到最后一級(jí)并顯示終端剩余端口數(shù)，可裝區(qū)域表精確到最后一級(jí)無(wú)法顯示剩余端口數(shù)；3、資源確認(rèn)頁(yè)面可根據(jù)賬號(hào)查詢(xún)用戶(hù)地址，可裝區(qū)域表無(wú)此功能。駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部二、資源確認(rèn)頁(yè)面使用方法駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部三、工單錄入注意事項(xiàng)p 裝機(jī)地址和標(biāo)準(zhǔn)地址不符裝機(jī)

5、地址和標(biāo)準(zhǔn)地址不符1、必須嚴(yán)格按照用戶(hù)“真實(shí)”裝機(jī)地址錄入裝機(jī)地址和標(biāo)準(zhǔn)地址，禁止復(fù)制“標(biāo)準(zhǔn)地址”粘貼至“裝機(jī)地址”欄；2、資源配置人員如果發(fā)現(xiàn)裝機(jī)地址和標(biāo)準(zhǔn)地址不符，退單至前臺(tái)修改；3、裝維人員如果發(fā)現(xiàn)實(shí)際裝機(jī)地址與工單地址不符，也會(huì)退單至前臺(tái)修改。p 接入方式接入方式ADSL接入最高支持6M， LAN與FTTB+LAN接入最高支持12M， FTTH接入支持20M及以上帶寬。駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部四、FTTH可裝區(qū)域表作用p FTTH可裝區(qū)域表概述可裝區(qū)域表概述1、根據(jù)資源系統(tǒng)中終端接入設(shè)備關(guān)聯(lián)的標(biāo)準(zhǔn)地址，提取出來(lái)制作成EXCEL表，表示駐馬店市FTTH可以裝機(jī)的線路覆蓋區(qū)域?？裳b

6、區(qū)域表精確到分纖盒名稱(chēng)、分纖盒編碼及分纖盒關(guān)聯(lián)的標(biāo)準(zhǔn)地址；2、資源中心每周二、周五制作FTTH可裝區(qū)域報(bào)表及FTTH小區(qū)實(shí)裝率報(bào)表，并發(fā)到相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)至各個(gè)渠道。p FTTH可裝區(qū)域表作用可裝區(qū)域表作用1、作為裝機(jī)地址候選集合對(duì)營(yíng)業(yè)錄入提供參考；2、可以直觀快速的查詢(xún)單個(gè)小區(qū)或者商務(wù)樓宇的線路覆蓋范圍及接入方式速率。駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部一、裝維服務(wù)五個(gè)一裝維入戶(hù)服務(wù)要求工作人員隨身攜帶一雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、一個(gè)垃圾袋及一張聯(lián)系卡駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部16二、可裝區(qū)域查詢(xún)支撐 為方便渠道受理，明確資源區(qū)域，裝維中心組建了裝

7、維易信群為渠道隨時(shí)答疑并專(zhuān)門(mén)制訂了可裝區(qū)域明細(xì)，細(xì)化到分線箱端口占用情況，方便渠道查詢(xún)。駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部 為更好的服務(wù)于渠道和用戶(hù)，公司專(zhuān)門(mén)制訂了裝維經(jīng)理考核辦法，對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，責(zé)任到人，并拿出20分考核權(quán)限到營(yíng)業(yè)部及渠道單元對(duì)裝維人員進(jìn)行監(jiān)督。三、裝維服務(wù)考核駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部一、近期寬帶產(chǎn)品（單寬）單寬資費(fèi)套餐名稱(chēng)促銷(xiāo)活動(dòng)資費(fèi)（元/年）4M4M寬帶每月40元包年套餐4M寬帶400元包年400（黃淮學(xué)院專(zhuān)用資費(fèi)）4M寬帶每月50元包年套餐4M寬帶600元包年6006M6M寬帶每月70元包年套餐6M寬帶840元包年84010M

8、10M寬帶每月100元包年套餐10M寬帶1000元包年100012M12M寬帶70元/月包月套餐無(wú)840（專(zhuān)款）20M20M寬帶100元/月包月標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)無(wú)1200（專(zhuān)款）100M100M寬帶標(biāo)準(zhǔn)套餐無(wú)3360（專(zhuān)款）駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部二、近期寬帶產(chǎn)品（融合）合約套餐（6M)（12M)（20M)（100M)49元360元/年暫不開(kāi)放暫不開(kāi)放暫不開(kāi)放59元69元89元240元/年129元0元/月 159元0元/月 0元/月(LAN) 0元/月 (FTTH)189元0元/月0元/月(LAN) 0元/月 (FTTH)289元0元/月 0元/月(LAN)0元/月 (FTTH) 389元0元

9、/月 0元/月(LAN)0元/月 (FTTH)589元0元/月 0元/月(LAN)0元/月 (FTTH)0元/月 (FTTH)889元0元/月 0元/月 (LAN)0元/月 (FTTH)0元/月 (FTTH)寬帶首月資費(fèi)： 100M寬帶首月資費(fèi)3元/天，其他1元/天；融合套餐內(nèi)寬帶直贈(zèng)，寬帶首月資費(fèi)0元/天。駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部1、12M、20M、100M單寬通過(guò)寬帶專(zhuān)款預(yù)存包年費(fèi)用，不允許包月受理，稽核中心將對(duì)寬帶專(zhuān)款預(yù)存進(jìn)行稽核。2、2014版融合寬帶直降或者直贈(zèng)的優(yōu)惠通過(guò)套餐內(nèi)嵌式優(yōu)惠實(shí)現(xiàn)；提供寬帶專(zhuān)款繳納功能，稽核中心將對(duì)寬帶專(zhuān)款預(yù)存進(jìn)行稽核。3、e9自主版-2014套餐只

10、開(kāi)放49元-69元融合套餐錄入，89元及以上套餐均錄入主副卡e9 自主版套餐（2014），不需要副卡的可暫不錄入，方便后期副卡加裝 4、2014版融合用戶(hù)寬帶直降活動(dòng)不再受活動(dòng)時(shí)間限制，即用戶(hù)手機(jī)正常使用，即可享受相應(yīng)寬帶打折優(yōu)惠。5、原11版、12版自主版E家融合用戶(hù)，通過(guò)終止寬帶促銷(xiāo)活動(dòng)，簽轉(zhuǎn)2014版融合套餐實(shí)現(xiàn)提速，寬帶提速帶寬當(dāng)月生效；套餐次月生效，簽轉(zhuǎn)當(dāng)月寬帶費(fèi)用按2元/天從手機(jī)中扣取，次月執(zhí)行套餐標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)。三、近期寬帶產(chǎn)品（業(yè)務(wù)規(guī)則）駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部1、產(chǎn)品區(qū)隔：政企寬帶產(chǎn)品為商務(wù)寬帶、專(zhuān)線及天翼領(lǐng)航融合套餐。2、IP地址區(qū)隔：政企專(zhuān)線提供靜態(tài)IP地址，公眾寬帶為

11、動(dòng)態(tài)IP。 3、上下行速率區(qū)隔：政企專(zhuān)線上下行速率一致；公眾寬帶上下行速率不一致。 6M（含6M）以下寬帶上行速率512K,6M以上帶寬上行速率1M，100M/50M寬帶上行速率4M。4、最大接入終端數(shù)區(qū)隔：公眾寬帶最大接入終端數(shù)4個(gè) 四、e家融合與專(zhuān)線業(yè)務(wù)區(qū)隔駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部四、2014版融合計(jì)費(fèi)規(guī)則主卡副卡寬帶首月免費(fèi)資源首月資費(fèi)次月資費(fèi)套餐基本費(fèi)及月租主卡副卡前提條件主卡副卡寬帶主卡副卡寬帶主卡副卡寬帶場(chǎng)景1新新新享受享受寬帶竣工樂(lè)享套餐標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)副卡按超包資費(fèi)收取，無(wú)套餐功能費(fèi)非0元檔：1元/天0元檔：0元/天按選擇套餐檔次主卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)樂(lè)享套餐副卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)非0元檔：按打折

12、價(jià)格/當(dāng)月天數(shù)0元檔：0元/天按天扣取無(wú)，隨主卡按天扣取場(chǎng)景2新老新享受按副卡原套餐資費(fèi)寬帶竣工樂(lè)享套餐標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)按副卡原套餐資費(fèi)非0元檔：1元/天0元檔：0元/天按選擇套餐檔次主卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)樂(lè)享套餐副卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)非0元檔：按打折價(jià)格/當(dāng)月天數(shù)0元檔：0元/天按天扣取首月按副卡原套餐基本費(fèi)收取次月無(wú)，隨主卡按天扣取場(chǎng)景3新老老享受按副卡原套餐資費(fèi)樂(lè)享套餐標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)按副卡原套餐資費(fèi)按寬帶原套餐月租價(jià)格執(zhí)行按選擇套餐檔次主卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)樂(lè)享套餐副卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)非0元檔：按打折價(jià)格/當(dāng)月天數(shù)0元檔：0元/天按天扣取首月按副卡原套餐基本費(fèi)收取次月無(wú)，隨主卡首月按原套餐月租按天扣取次月按打折后價(jià)格按天扣取場(chǎng)景4新新老享

13、受享受按選擇套餐檔次主卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)按選擇套餐檔次副卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)按寬帶原套餐月租價(jià)格執(zhí)行按選擇套餐檔次主卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)按選擇套餐檔次副卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)非0元檔：按打折價(jià)格/當(dāng)月天數(shù)0元檔：0元/天按天扣取無(wú)，隨主卡首月按原套餐月租按天扣取次月按打折后價(jià)格按天扣取場(chǎng)景5老新新享受主卡原套餐免費(fèi)資源不享受寬帶竣工按主卡原套餐資費(fèi)副卡按超包資費(fèi)收取，無(wú)套餐功能費(fèi)非0元檔：1元/天0元檔：0元/天按選擇套餐檔次主卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)按選擇套餐檔次副卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)非0元檔：按打折價(jià)格/當(dāng)月天數(shù)0元檔：0元/天首月按主卡原套餐基本費(fèi)收取次月按選擇檔次按日扣取副卡按超包資費(fèi)收取，無(wú)套餐功能費(fèi)首月按1元/天次月按打折后價(jià)格按天扣取場(chǎng)景6老

14、老新享受主卡原套餐免費(fèi)資源按副卡原套餐資費(fèi)寬帶竣工按主卡原套餐資費(fèi)按副卡原套餐資費(fèi)非0元檔：1元/天0元檔：0元/天按選擇套餐檔次主卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)按選擇套餐檔次副卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)非0元檔：按打折價(jià)格/當(dāng)月天數(shù)0元檔：0元/天首月按主卡原套餐基本費(fèi)收取次月按選擇檔次按日扣取首月按副卡原套餐基本費(fèi)收取次月無(wú)，隨主卡首月按1元/天次月按打折后價(jià)格按天扣取場(chǎng)景7老老老享受主卡原套餐免費(fèi)資源按副卡原套餐資費(fèi)按主卡原套餐資費(fèi)按副卡原套餐資費(fèi)按寬帶原套餐月租價(jià)格執(zhí)行按選擇套餐檔次主卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)按選擇套餐檔次副卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)非0元檔：按打折價(jià)格/當(dāng)月天數(shù)0元檔：0元/天首月按主卡原套餐基本費(fèi)收取次月按選擇檔次按日扣取首月按副

15、卡原套餐基本費(fèi)收取次月無(wú)，隨主卡首月按原套餐月租按天扣取次月按打折后價(jià)格按天扣取場(chǎng)景8老新老享受主卡原套餐免費(fèi)資源不享受按主卡原套餐資費(fèi)副卡按超包資費(fèi)收取，無(wú)套餐功能費(fèi)按寬帶原套餐月租價(jià)格執(zhí)行按選擇套餐檔次主卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)按選擇套餐檔次副卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)非0元檔：按打折價(jià)格/當(dāng)月天數(shù)0元檔：0元/天首月按主卡原套餐基本費(fèi)收取次月按選擇檔次按日扣取副卡按超包資費(fèi)收取，無(wú)套餐功能費(fèi)首月按原套餐月租按天扣取次月按打折后價(jià)格按天扣取駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部五、寬帶退單操作 從未竣工視圖中查看工單狀態(tài)是否顯示：退單（后端退單），如果顯示，即可在前面操作退單即可。駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部 選擇退單后

16、，會(huì)彈出界面帶有手機(jī)號(hào)碼的界面，手機(jī)號(hào)碼可以選擇變更或者是拆機(jī)，此情況可根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定奪。駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部六、退單考核中國(guó)電信駐中國(guó)電信駐201316 號(hào)號(hào)關(guān)于下發(fā)寬帶關(guān)于下發(fā)寬帶“雙零雙零”服務(wù)考核辦法的通知服務(wù)考核辦法的通知的文件的文件相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)寬帶退單的考核相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)寬帶退單的考核1、前端發(fā)展人員在網(wǎng)運(yùn)部提供的可裝區(qū)域內(nèi)受理工單，因網(wǎng)絡(luò)資源問(wèn)題暫不能安裝的，由裝維人員負(fù)責(zé)提供上網(wǎng)卡免費(fèi)替代使用（具體見(jiàn)附件四無(wú)線網(wǎng)卡回收確認(rèn)單），并承諾按擴(kuò)容工期內(nèi)為用戶(hù)安裝完畢。2、 前端發(fā)展人員完成寬帶業(yè)務(wù)受理，裝維人員順利接到相應(yīng)工單后，由裝維人員第一時(shí)間與用戶(hù)取得聯(lián)系，

17、并留下有效聯(lián)系方式、預(yù)約裝機(jī)時(shí)間。3、因資源問(wèn)題暫不能安裝的，由裝維人員首先負(fù)責(zé)用戶(hù)解釋工作，前端發(fā)展人員原則上不負(fù)責(zé)相關(guān)解釋與協(xié)調(diào)工作;裝維人員無(wú)法解釋的由客服部協(xié)助進(jìn)行解釋。4、確因特殊原因無(wú)法安裝，或用戶(hù)堅(jiān)持要求退單的，由裝維人員提起申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后由主管副總經(jīng)理簽字后方可退單。無(wú)簽字擅自退單的將扣罰當(dāng)事人每例100元5、 2）在裝、移機(jī)過(guò)程中，如經(jīng)核實(shí)屬于裝維人員個(gè)人原因（主觀不努力、怕麻煩等不負(fù)責(zé)任原因）導(dǎo)致用戶(hù)退單的，根據(jù)關(guān)于下發(fā)外線施工退單考核的通知（中國(guó)電信駐傳201239號(hào)）文件要求，每次每例對(duì)當(dāng)事人員罰款100 元并對(duì)網(wǎng)絡(luò)主管（市區(qū)為裝維班長(zhǎng)）罰款50 元。如因退單造成用戶(hù)退費(fèi)、客戶(hù)流失的，對(duì)當(dāng)事人及責(zé)任人進(jìn)行雙倍扣罰。駐馬店電信市場(chǎng)部駐馬店電信市場(chǎng)部寬帶退單審批表客戶(hù)姓名地址退單原因?qū)拵з~號(hào)申請(qǐng)人申請(qǐng)時(shí)間營(yíng)業(yè)部分管經(jīng)理裝維中心意見(jiàn)中心主任分管副總簽字無(wú)線網(wǎng)卡回收確認(rèn)單客戶(hù)姓名客戶(hù)姓名身份證號(hào)身份證號(hào)有線寬帶