某汽車銷售有限公司經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心（DCRC）工作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)引

1、1 經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心（DCRC）工作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)引手冊(cè)長安汽車銷售有限公司客戶服務(wù)部2009-112內(nèi)容介紹內(nèi)容介紹一、DCRC的作用和組織機(jī)構(gòu)圖二、DCRC的職責(zé)、工作內(nèi)容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓(xùn)資料五、客戶關(guān)系管理思想小析主要內(nèi)容23一、DCRC DCRC 是與顧客聯(lián)系的中心點(diǎn)，是顧客與經(jīng)銷商各個(gè)部門聯(lián)系的紐帶經(jīng)銷商34銷售部服務(wù)部45二、什么是客戶滿意度（CS) CS即客戶滿意度。CS可以定義為一種情形，就是客戶愿意去購買某公司的產(chǎn)品（SSI)或服務(wù)(CSI)，并且對(duì)該公司保持著某種忠誠度，因?yàn)樵摴灸軌驖M足客戶的需要和期望，或者超出了客戶的期望。 56一旦讓顧客

2、滿意了，把他變成了忠實(shí)顧客，就意味著這位顧客有可能再購買一輛長安汽車。忠實(shí)顧客是創(chuàng)造新業(yè)務(wù)和贏得更多顧客的基礎(chǔ)。滿意的顧客會(huì)將特約店推薦給他的熟人和朋友?？蛻魸M意度、忠誠度和盈利的關(guān)系 不滿意的顧客不但會(huì)離開，還會(huì)建議他的熟人和朋友別去這家店。67三、客戶關(guān)系中心（DCRCDCRC）與經(jīng)銷店各部門聯(lián)絡(luò)圖由經(jīng)銷店總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的運(yùn)營；建立獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門，與主營業(yè)務(wù)部門并行；由總經(jīng)理助理級(jí)別擔(dān)任客戶關(guān)系部經(jīng)理；由客戶關(guān)系中心具體協(xié)調(diào)和支持銷售部、服務(wù)部客戶關(guān)系工作。銷售部客 戶客戶關(guān)系中心（DCRC)服務(wù)部經(jīng)銷商總經(jīng)理78總經(jīng)理客戶關(guān)系中心客戶關(guān)系中心銷售部服務(wù)部其他部門DCR

3、C專員DCRC專員 四、四、DCRC在經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu)在經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu) 89五、DCRCDCRC在經(jīng)銷商的作用p 客戶關(guān)系中心并不替代銷售部、服務(wù)部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關(guān)系工作；p 客戶關(guān)系中心從短期來看不能帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益；但從長期來看卻帶來非?？捎^的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購、增購等體現(xiàn)出來?？蛻絷P(guān)系中心直接作用間接作用短期作用不明顯不明顯長期作用明顯非常明顯客戶關(guān)系中心設(shè)立1 1年左右時(shí)間作用不明顯，設(shè)立2-32-3年時(shí)間作用非常明顯！客戶關(guān)系中心設(shè)立1 1年左右時(shí)間地位不被重視，設(shè)立2-32-3年時(shí)間地位很被重視！910六、六、DCRC 目標(biāo)目標(biāo)1011內(nèi)

4、容介紹內(nèi)容介紹一、DCRC的作用和組織機(jī)構(gòu)圖二、DCRC的職責(zé)、工作內(nèi)容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓(xùn)資料五、客戶關(guān)系管理思想小析主要內(nèi)容1112一、DCRCDCRC 部門職責(zé) 通過對(duì)經(jīng)銷商與客戶之間所有接觸的管理，與經(jīng)銷商各部門協(xié)調(diào)，幫助經(jīng)銷商維持現(xiàn)有的客戶和發(fā)展新客戶，提供良好的銷售質(zhì)量和優(yōu)秀的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。u負(fù)責(zé)客戶來電處理、實(shí)施“三三三”回訪，進(jìn)行定期分析，跟蹤整改效果；u建立并完善客戶信息數(shù)據(jù)庫， “6表1卡”的檢查和分析工作u負(fù)責(zé)組建并管理經(jīng)銷商車友俱樂部u負(fù)責(zé)客戶關(guān)懷活動(dòng)的策劃和開展u 負(fù)責(zé)滿意度的現(xiàn)場(chǎng)檢查和數(shù)據(jù)分析，提出改善措施u 負(fù)責(zé)受理客戶投訴，并

5、對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤處理及回訪1213二、DCRC DCRC 部門具體工作內(nèi)容（十二項(xiàng)） 主動(dòng)預(yù)約工作在銷售服務(wù)回訪過程中，提醒客戶預(yù)約服務(wù)，提高招攬率；保證預(yù)約服務(wù)客戶得到及時(shí)、快捷的服務(wù)質(zhì)量 建立完整的客戶信息檔案，能夠及時(shí)調(diào)閱車輛維修保養(yǎng)記錄、回訪洽談內(nèi)容等?？蛻糍Y源分類管理1對(duì)購車用戶首保和例保提醒3 新車銷售后3日內(nèi)、3周內(nèi)必須100%的對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷、保養(yǎng)提醒回訪。對(duì)維修用戶的服務(wù)跟蹤；2 車輛維修后3日內(nèi)必須100%的跟蹤回訪，了解使用情況、客戶滿意度調(diào)查。開展預(yù)約服務(wù)工作41314l現(xiàn)場(chǎng)滿意度面訪：每日定期的向現(xiàn)場(chǎng)用戶咨詢銷售服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度建議，收集線索；l調(diào)查問卷調(diào)訪：每周寄發(fā)調(diào)查

6、問卷，了解服務(wù)質(zhì)量，開展相應(yīng)的改善工作；5用戶滿意度的調(diào)查（自訂）6短信平臺(tái)的管理l對(duì)公司定期或不定期舉辦的售前及售后服務(wù)活動(dòng)，及時(shí)對(duì)潛在客戶以及老用戶進(jìn)行短信通知；l對(duì)客戶特殊日子的祝福。l定期傳送維修保養(yǎng)提醒或客戶關(guān)注信息交流，如車輛保養(yǎng)知識(shí)、行車注意等對(duì)客戶休息室的管理7 設(shè)立干凈整潔的客戶休息室，有免費(fèi)飲水提供；保證洗手間的清潔和必要的配套設(shè)施，給客戶提供一個(gè)舒適愉悅的心情。8對(duì)各部門的工作支持及監(jiān)督l進(jìn)行新車銷售時(shí)，監(jiān)督銷售顧問在看車、談價(jià)、交車環(huán)節(jié)的接觸點(diǎn)管理，按標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行l(wèi)進(jìn)行車內(nèi)維修時(shí)，監(jiān)督維修人員使用防護(hù)套，保證客戶的車輛座椅、方向盤，腳墊等不被污損1415l第一時(shí)間及時(shí)

7、聯(lián)系溝通，了解客戶要求，與相關(guān)部門協(xié)商解決方案，3天內(nèi)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)回訪；l每周對(duì)投訴案例進(jìn)行整理分析，提出預(yù)防機(jī)制及改善方案；9客戶的投訴處理10長安銷售服務(wù)“6表1卡”的抽檢和分析l每周不定期對(duì)“6表1卡”執(zhí)行情況及填寫內(nèi)容進(jìn)行走動(dòng)式檢查，及時(shí)糾正存在問題；l每月對(duì)“6表1卡”的檢查情況進(jìn)行匯總，根據(jù)要求對(duì)重要指標(biāo)分析得失原因、改善措施11l對(duì)新購車用戶或老用戶進(jìn)行推廣、介紹新會(huì)員入會(huì)；l定期策劃、組織會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)或優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)，比如旅游景區(qū)服務(wù)、興趣活動(dòng)、生日祝福等；長安車友俱樂部的管理12編寫DCRC月度回顧分析報(bào)告材料l每月對(duì)DCRC部門整體工作進(jìn)行總結(jié)。包含：回訪情況分析、滿意

8、度調(diào)訪結(jié)果分析、不滿意內(nèi)容分析、”6表1卡“指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析、俱樂部月度工作小結(jié)、招攬客戶來店分析、客戶投訴處理總結(jié)、客戶期望（建議）及改善方案等。l分析報(bào)告直報(bào)總經(jīng)理、抄送各職能部門負(fù)責(zé)人，紙質(zhì)打印，存檔備案1516三、DCRC DCRC 人員技能要求 客戶溝通技巧；客戶溝通技巧；（見附錄內(nèi)容1） 客戶信息資料庫管理；客戶信息資料庫管理； 客戶投訴處理技巧；客戶投訴處理技巧；（見附錄內(nèi)容2） 經(jīng)銷商運(yùn)營管理手冊(cè)；經(jīng)銷商運(yùn)營管理手冊(cè)； 長安汽車經(jīng)銷商商務(wù)支持政策長安汽車經(jīng)銷商商務(wù)支持政策； 基本業(yè)務(wù)信息：基本業(yè)務(wù)信息：汽車基本構(gòu)造、工作原理、長安汽車車型、配置和零售價(jià)格清單、需要保養(yǎng)的間隔、三包保

9、養(yǎng)和保修條款信息、在事故中，車主應(yīng)該了解的保險(xiǎn)附加部分和政策、銷售、服務(wù)促銷活動(dòng)、基本備件價(jià)格表、外出急救服務(wù)流程、當(dāng)?shù)厮薪?jīng)銷商、服務(wù)商的地址和聯(lián)系方式1617管理本部門客服工作，包括主動(dòng)接觸客戶，客戶關(guān)懷，客戶電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查互動(dòng)，客戶維修保養(yǎng)預(yù)約，為客戶提供咨詢服務(wù)，協(xié)助處理客戶投訴收集整理并分析客戶需求、意見，定期評(píng)估經(jīng)銷商客戶滿意度，協(xié)助總經(jīng)理召開與銷售和維修部門的客服工作會(huì)議，為整個(gè)經(jīng)銷商改善管理與服務(wù)質(zhì)量提供直接意見，提高客戶滿意度負(fù)責(zé)客戶資料管理，對(duì)客戶信息卡和DMS 其它內(nèi)容的修改有確認(rèn)權(quán)利，定期分析客戶投訴案例、不滿意內(nèi)容、流失原因及首保例保招攬率等指標(biāo)負(fù)責(zé)客戶關(guān)懷

10、活動(dòng)或俱樂部活動(dòng)的策劃與組織有適當(dāng)?shù)臋?quán)力和財(cái)務(wù)預(yù)算及時(shí)處理客戶的問題培訓(xùn)和監(jiān)督DCRC員工對(duì)客戶資料的收集、使用和更新執(zhí)行情況1718向新車客戶介紹DCRC部門職責(zé)，建立與客戶的接觸渠道客戶信息及檔案的管理，確?？蛻粜畔?zhǔn)確維修保養(yǎng)預(yù)約。主動(dòng)與客戶聯(lián)系，預(yù)約維修（返修）或保養(yǎng)的時(shí)間對(duì)新車/維修客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并進(jìn)行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意度改善計(jì)劃受理客戶投訴，及時(shí)將投訴記錄匯報(bào)給DCRC經(jīng)理處理客戶的問題并跟蹤解決，協(xié)助DCRC經(jīng)理分析問題原因，提出整改方案并監(jiān)督執(zhí)行情況。及時(shí)通知客戶有關(guān)銷售、服務(wù)促銷活動(dòng)。主動(dòng)跟蹤失聯(lián)客戶，分析流失原因，及時(shí)采取措施改善問題。1819u協(xié)助促銷/關(guān)懷活動(dòng)中的

11、客戶邀請(qǐng)u對(duì)已交車客戶的定期接觸與追蹤u對(duì)回訪客戶資料的維護(hù)及更新做小結(jié)u計(jì)劃每周需聯(lián)絡(luò)定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等u 長安銷售服務(wù)“6表1卡”的現(xiàn)場(chǎng)檢查u每月銷售服務(wù)客戶滿意度調(diào)查及弱項(xiàng)分析u車主活動(dòng)的效果的跟蹤結(jié)果分析及次月活動(dòng)計(jì)劃的擬定u新購車、維修客戶的定期回訪及追蹤分析u對(duì)回訪客戶資料進(jìn)行維護(hù)、更新及歸檔u計(jì)劃每月應(yīng)聯(lián)絡(luò)的定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保客戶資料準(zhǔn)備工作u 長安汽車“6表1卡”的數(shù)據(jù)分析結(jié)果u俱樂部會(huì)員的變化、會(huì)員活動(dòng)及運(yùn)營分析u當(dāng)月的處理客戶投訴案例總結(jié)u區(qū)域客戶資源分析每每 月（月（9 9項(xiàng)項(xiàng)）每每 周（周（5 5項(xiàng)項(xiàng)）u與銷售/售后服務(wù)部門溝通，跟蹤投訴處理進(jìn)度u客戶的回訪及

12、追蹤u受理記錄客戶投訴u銷售顧問交車流程中的支持（參照交車流程）u客戶休息室維護(hù)uDMS系統(tǒng)客戶資料的維護(hù)及更新u負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)客戶信息的傳遞及整合u負(fù)責(zé)車輛維修保養(yǎng)預(yù)約u聯(lián)絡(luò)定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等等u提供新車資訊，活動(dòng)及維修信息資訊u回應(yīng)長安公司客戶投訴案件u協(xié)助銷售服務(wù)促銷/關(guān)懷活動(dòng)中的客戶邀請(qǐng)u現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查u俱樂部會(huì)員吸納與管理每每 日（日（1414項(xiàng)項(xiàng)）四、DCRCDCRC部門工作內(nèi)容分解表1920DCRCDCRC工作明細(xì)分解匯整表：序號(hào)序號(hào)工作內(nèi)容工作內(nèi)容日日周周月月1 1銷售服務(wù)客戶滿意度調(diào)查及弱項(xiàng)分析（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和長安三方公司調(diào)查結(jié)合）2 2新車銷售、售后保養(yǎng)維修客戶

13、的回訪及追蹤3 3聯(lián)絡(luò)定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等等4 4負(fù)責(zé)車輛維修的預(yù)約5 5客戶資料的維護(hù)及更新6 6客戶關(guān)懷活動(dòng)的策劃、組織及效果的跟蹤、次月計(jì)劃的擬定7 7與銷售、售后服務(wù)部門溝通跟蹤結(jié)果8 8銷售服務(wù)“6表1卡”的檢查及分析報(bào)告 9 9俱樂部會(huì)員的變化、會(huì)員活動(dòng)及運(yùn)營分析1010區(qū)域客戶資源分析及市場(chǎng)訊息收集1111協(xié)助銷售服務(wù)促銷/關(guān)懷活動(dòng)中的客戶邀請(qǐng) 1212提供新車資訊，活動(dòng)及維修信息資訊1313銷售顧問交車流程中的支持（參照交車流程）1414負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)客戶信息的傳遞及整合1515處理客戶投訴1616回報(bào)長安公司重大客戶投訴案件2021內(nèi)容介紹內(nèi)容介紹一、DCRC的作用

14、和組織機(jī)構(gòu)圖二、DCRC的職責(zé)、工作內(nèi)容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓(xùn)資料五、客戶關(guān)系管理思想小析主要內(nèi)容2122p 客戶現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷p 設(shè)立DCRC服務(wù)專線p 客戶信息管理p 客戶滿意度調(diào)查（現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查）p 客戶抱怨p 俱樂部運(yùn)營管理三、DCRC推介工作流程2223 （一）客戶現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷2324電影電視區(qū)電影電視區(qū)兒童休息區(qū)兒童休息區(qū)網(wǎng)上沖浪區(qū)網(wǎng)上沖浪區(qū)休閑娛樂區(qū)休閑娛樂區(qū)1、目的： 讓等待成為一種享受2425 2、客戶休息區(qū)的流程 服務(wù)顧問將客戶帶到休息區(qū) DCRC專員引導(dǎo)到相應(yīng)區(qū)域休息給客戶提供茶水和飲料看電視 /報(bào)刊雜志提供維修保養(yǎng)咨詢服務(wù) 俱樂部推介 車輛修畢

15、，提醒客戶取車現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查工作要求：工作要求：p客戶休息區(qū)域接待和現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷，確保客戶得到熱情接待p為客戶提供電視、飲水和閱讀等相關(guān)方面的便利服務(wù)p及時(shí)更換報(bào)紙和期刊雜志p對(duì)于商務(wù)客戶，根據(jù)要求可提供傳真和電腦上網(wǎng)服務(wù)p關(guān)注休息區(qū)客戶情況，適時(shí)將車輛維修進(jìn)度和狀況反饋給客戶p維護(hù)客戶休息區(qū)的設(shè)施干凈，整潔，舒適宜人p休息區(qū)內(nèi)，為不愿意等待的客戶提供代步工具的最新資訊。如：提供周圍公共交通信息，出租車或安排公司車輛短程接送客戶等p為新購車用戶或老用戶推介車友俱樂部宣傳資料p 為客戶提供提供維修保養(yǎng)知識(shí)介紹p收集客戶建議和信息2526 （二）設(shè)立DCRC服務(wù)熱線u來電接聽u預(yù)約u回訪2627您好，

16、我是長安汽車XX經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 詢問客戶來電目的 好的，XX先生/女士您剛剛提到的為題我再復(fù)述一次好嗎？(詢問顧客是否正確或補(bǔ)充及其它疑問)我會(huì)盡快安排并回復(fù)，謝謝您的來電，再見！ 聽取客戶的描述并詳細(xì)記錄1、來電接聽流程p顧客來電時(shí)，DCRC為顧客第一線接觸的人員，所以平時(shí)應(yīng)建立與銷售部、服務(wù)部互動(dòng)管道，取得車型配置報(bào)價(jià)、基本備件價(jià)格、促銷方案、活動(dòng)訊息等相關(guān)資料，以備顧客來電時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)。p電話鈴響3次之前要拿起聽筒接聽。p接聽電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)表明身份，通話結(jié)束表示感謝,等客戶先掛斷電話。p接聽電話時(shí)盡量使用普通話，吐字清楚，使客戶能夠清楚聽到。p把電話轉(zhuǎn)給他人接

17、聽時(shí)，不要讓客戶久等。p關(guān)于顧客的一般性詢問，DCRC人員將盡可能立即回復(fù)，對(duì)于無法立即回答的詢問，也請(qǐng)向相關(guān)部門人員詢問后，30分鐘內(nèi)回電答復(fù)顧客。pDCRC人員應(yīng)將咨詢問題詳細(xì)記錄、處理及回報(bào)，作為日后改善工作之方向。工作要求：工作要求：2728附：客戶來電記錄表28292、預(yù)約 可減少客戶的等待時(shí)間； 合理安排車間人員的工作周期； 為客戶提供個(gè)性化服務(wù)、專人服務(wù)； 避開店內(nèi)的維修高峰期，提高維修效率； 與客戶加強(qiáng)聯(lián)系密度，尋找失聯(lián)客戶（關(guān)懷活動(dòng)）；（1）預(yù)約目的2930（2）來電預(yù)約/主動(dòng)預(yù)約/關(guān)懷促銷互動(dòng)預(yù)約工作要求p根據(jù)客戶的維修保養(yǎng)記錄，制定定期保養(yǎng)時(shí)間一覽表（估算時(shí)間）；p每日將

18、電話回訪定期保養(yǎng)用戶（離估算保養(yǎng)時(shí)間1周左右），接觸并提醒客戶；pDCRC在聯(lián)系中向客戶闡明定期保養(yǎng)的好處，并向客戶推介提供預(yù)約服務(wù)；p在客戶預(yù)約時(shí)間前1天（或3個(gè)小時(shí)前）再次致電確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并提醒客戶需要攜帶的相關(guān)手續(xù)；p每日下班前將未來3天內(nèi)的預(yù)約客戶信息登記到預(yù)約公告欄上，與服務(wù)顧問對(duì)接；p向客戶宣傳推廣預(yù)約直撥電話。3031開場(chǎng)白：您好！XX先生/女士，我是長安汽車XX經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心，你的車輛上次保養(yǎng)的時(shí)間是X月X日，里程數(shù)是X公里，為了你的車輛能夠更好地使用。我們建議你近期進(jìn)行一次例行的維修保養(yǎng)，我們可以為你提供預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)問你是否需要預(yù)約呢？（ 向客戶解釋定期保養(yǎng)的好處、預(yù)約

19、服務(wù)的好處）請(qǐng)問您預(yù)計(jì)在什么時(shí)間到來呢？（如果時(shí)間方便安排）好的，這個(gè)時(shí)間可以為您安排。（如果時(shí)間重復(fù)）對(duì)不起，此時(shí)段已無法再預(yù)約，您看X點(diǎn)或X點(diǎn)可以嗎？請(qǐng)問您的車型是？請(qǐng)問您的車牌號(hào)是？請(qǐng)問您還有其他需要補(bǔ)充的嗎？我已經(jīng)為您記錄下您的預(yù)約，我為您重復(fù)一下：（重復(fù)客戶預(yù)約的時(shí)間、項(xiàng)目和聯(lián)系電話）結(jié)束語：感謝你對(duì)我們工作的支持，到時(shí)我們會(huì)有專人接待您，再見！預(yù)約話術(shù)（參考）：預(yù)約話術(shù)（參考）：3132附：客戶預(yù)約報(bào)表32333、客戶回訪回訪前要檢查客戶的歷史資料并確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確新車回訪（首訪） 客戶購車3日后進(jìn)行第一次回訪， 主要目的是核對(duì)客戶的信息以及購車過程的滿意度、車輛使用情況。要求跟

20、蹤回訪率達(dá)到100%，確保他們對(duì)于整個(gè)購車經(jīng)歷滿意新車保養(yǎng)提醒回訪（二訪） 客戶購車3周后進(jìn)行第二次回訪，主要目的是提醒客戶強(qiáng)保時(shí)間和公里數(shù)，保養(yǎng)內(nèi)容，三包相關(guān)規(guī)定以及保養(yǎng)所需手續(xù)的準(zhǔn)備。維修回訪（三訪） 客戶車輛維修后3日內(nèi)進(jìn)行滿意度的回訪，主要目的是了解車輛修復(fù)運(yùn)行情況，及整個(gè)維修過程的滿意度。要求跟蹤回訪率達(dá)到100%，確保他們對(duì)上一次服務(wù)完全滿意.對(duì)失聯(lián)客戶的回訪 對(duì)于新購車2個(gè)月或超出定期保養(yǎng)時(shí)間1個(gè)月尚未回廠保養(yǎng)的客戶進(jìn)行主動(dòng)式回訪，詢問客戶車輛使用情況，了解客戶需求，并對(duì)回訪結(jié)果和流失原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。在回訪中發(fā)現(xiàn)的抱怨投訴或線索要將相關(guān)的內(nèi)容記錄清楚，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)人員跟進(jìn)處理

21、 每天要將當(dāng)天回訪存在的問題報(bào)告給DCRC經(jīng)理以便采取行動(dòng)，如果涉及其他部門的，則報(bào)告給相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人。（1）客戶回訪基本要求3334（2）回訪流程（銷售/維修） 從DMS中獲取最近三天銷售/服務(wù)客戶信息（維修工單） 信息完整正確 核對(duì)客戶信息 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問卷 進(jìn)行回訪填寫銷售/售后回訪日?qǐng)?bào)表 客戶信息數(shù)據(jù)庫更新客戶抱怨處理流程信息錯(cuò)誤回轉(zhuǎn)銷售部重新核對(duì)不滿意信息正確回訪專員寄發(fā)信件給客戶聯(lián)系電話信息錯(cuò)誤填寫客戶信息跟蹤表轉(zhuǎn)交服務(wù)部跟進(jìn)3435銷售回訪話術(shù)（參考）開場(chǎng)白：“您好，（先生/小姐），我是XX公司客戶關(guān)系專員， 您在月日在我們公司購買了長安汽車，現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1

22、、您的車使用情況怎樣？ 2、對(duì)于您的購買經(jīng)歷，總體來說還滿意嗎？4、您購車的過程中，銷售顧問對(duì)您是否禮貌？業(yè)務(wù)水平是否專業(yè)？5、 銷售顧問是否向您清楚地解釋了汽車的特性和操作方法？6、銷售顧問是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng)？7.、交車時(shí)，為您介紹過服務(wù)顧問或客戶關(guān)系專員？8、請(qǐng)問您選擇購買長安汽車是因?yàn)橛H朋好友的推薦嗎？ 結(jié)束語 : 不滿意：很高興您將意見反映給我，我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問題。（提醒用戶首次保養(yǎng)時(shí)間及里程規(guī)定）再見！滿 意：感謝您對(duì)我們配合及支持。若有意見或建議，請(qǐng)您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話XX。（提醒用戶首次保養(yǎng)時(shí)間及里程

23、規(guī)定）最后祝你車長安、人長久。再見！3536附：銷售回訪日?qǐng)?bào)表（參考）3637開場(chǎng)白：“您好，（先生/小姐），我是XX公司客戶關(guān)系專員， 您的車輛于月日在我們公司進(jìn)行了（維修項(xiàng)目），現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘對(duì)您進(jìn)行一個(gè)回訪？1.對(duì)于在我們的維修服務(wù)，總體來說您是否滿意？2.您對(duì)我維修廠維修人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度是否滿意？3.接車人員是否對(duì)維修內(nèi)容及費(fèi)用向您進(jìn)行了清楚的解釋？4.維修中心的人員是否將您的愛車維修/保養(yǎng)好？5.交車時(shí)車輛是否清潔干凈？6.您在休息期間環(huán)境和氣氛是否令您滿意？7.結(jié)束語 : 8.不滿意：很高興您將意見反映給我，我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證 我們會(huì)盡全力解決

24、您所抱怨的問題。再見！9.滿 意 ：感謝您對(duì)我們配合及支持。我們公司的目標(biāo)是使您非常滿意，若有不滿，請(qǐng)您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話XX。再次感謝。再見！ 維修回訪話術(shù)（參考）3738附：維修回訪日?qǐng)?bào)表3839 （三）客戶信息管理3940 1、客戶信息（檔案）目的 保養(yǎng)提醒保養(yǎng)提醒 新產(chǎn)品介紹新產(chǎn)品介紹 零件零件/銷售促銷銷售促銷 服務(wù)活動(dòng)通知服務(wù)活動(dòng)通知 車主活動(dòng)車主活動(dòng) 消費(fèi)者消費(fèi)者信息互動(dòng)信息互動(dòng)市場(chǎng)市場(chǎng)服務(wù)服務(wù)銷售銷售客戶資料管理客戶資料管理B2B反反 饋饋反反 饋饋經(jīng)銷商經(jīng)銷商Dealer客戶客戶Customers4041客戶基本信息 客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機(jī)、座機(jī)及EM

25、AIL)、家庭地址、職業(yè)、工作單位、單位地址、職務(wù)、興趣愛好、主要家庭成員等車輛基本信息 購車時(shí)間、車型、顏色、車輛 VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、維修保養(yǎng)信息、車輛保險(xiǎn)信息、年檢信息等后續(xù)跟蹤信息 維修保養(yǎng)記錄、 回訪信息、投訴線索記錄、會(huì)員類別、積分消費(fèi)情況等2、客戶信息（檔案）內(nèi)容 因此DCRC人員在客戶回訪或者其他活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶信息變更，應(yīng)及時(shí)在DMS中進(jìn)行修改長安公司每月會(huì)對(duì)系統(tǒng)中客戶資料進(jìn)行抽樣調(diào)查?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確率將成為DCRC工作考核的重要內(nèi)容41423、客戶信息（檔案）管理流程DCRC回訪客戶信息錯(cuò)誤填寫客戶信息跟蹤表銷售部相關(guān)人員服務(wù)部相關(guān)人員信息反饋填寫客戶信息跟蹤表DCRC信息更

26、新回店服務(wù)發(fā)現(xiàn)信息變更重新聯(lián)系確認(rèn)工作要求：工作要求：p回訪專員每天將銷售/服務(wù)回訪中客戶信息（聯(lián)系電話等）錯(cuò)誤信息記錄到客戶信息跟蹤表中，轉(zhuǎn)交到指定負(fù)責(zé)人跟進(jìn)落實(shí)。p當(dāng)客戶回店進(jìn)行服務(wù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客戶信息（聯(lián)系方式）有變更，應(yīng)及時(shí)填寫客戶信息跟蹤表轉(zhuǎn)交DCRC進(jìn)行同步更改。p客戶信息跟蹤實(shí)行“日清月結(jié)”制度，每日一次清查，每月一次小結(jié)，以保證信息更新的及時(shí)性。p客戶信息準(zhǔn)確性是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)工作，避免同一客戶在回訪中錯(cuò)誤聯(lián)系方式多次出現(xiàn)的情況。p銷售、服務(wù)應(yīng)指定負(fù)責(zé)人具體落實(shí)信息跟進(jìn)情況。4243附：客戶信息跟蹤表4344 （四）客戶滿意度調(diào)查44451、客戶滿意度調(diào)查機(jī)制銷售/維修服務(wù) 滿意

27、度回訪問題分析和改善整改實(shí)施45462、客戶滿意度調(diào)查渠道管理 銷售服務(wù)回訪 每月對(duì)銷售服務(wù)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成月度回訪工作報(bào)告。 每天定期對(duì)2-5名現(xiàn)場(chǎng)維修客戶進(jìn)行接觸，詳細(xì)了解服務(wù)過程的滿意度評(píng)價(jià)。現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查表長安公司三方滿意度調(diào)查報(bào)告 每季度對(duì)長安三方滿意度調(diào)查報(bào)告進(jìn)行對(duì)比分析，針對(duì)弱勢(shì)項(xiàng)目提出改善措施，并對(duì)整改效果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。滿意度調(diào)查問卷寄訪 每周定期對(duì)回訪過程中拒絕回訪或聯(lián)系電話錯(cuò)誤的客戶寄發(fā)滿意度調(diào)查問卷，對(duì)回報(bào)的滿意度問卷進(jìn)行整理匯總，分析。123446473、客戶滿意度改善操作流程牽頭組織召開每月滿意度改善會(huì)議（各部門參與）月度銷售服務(wù)回訪結(jié)果分析月度銷售服務(wù)回訪

28、結(jié)果分析滿意度調(diào)查問卷分析長安公司三方滿意度調(diào)查報(bào)告急需改進(jìn)項(xiàng)目次要改進(jìn)項(xiàng)目維持現(xiàn)狀項(xiàng)目保持優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目異動(dòng)情況項(xiàng)目與相關(guān)部門、人員對(duì)接提出改善建議，確定行動(dòng)計(jì)劃提出改善建議，確定行動(dòng)計(jì)劃改善措施執(zhí)行情況監(jiān)控改善措施效果評(píng)估47484、客戶現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查操作流程現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查準(zhǔn)備工作（問卷、小禮品）銷售交車前客戶接觸）展廳客戶休息室維修完畢交車前客戶接觸）維修用戶休息室征詢客戶意愿、配合結(jié)束調(diào)查、致謝標(biāo)準(zhǔn)問卷調(diào)查（用戶自行填寫/面談式）調(diào)查結(jié)束、致謝、送小禮品（如用戶反映問題請(qǐng)及時(shí)記錄處理，表歉意）婉拒婉拒同意同意4849現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查工作要求：1、調(diào)查內(nèi)容應(yīng)具有目的性和針對(duì)性，便于后期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

29、分析，對(duì)于可有可無的問題應(yīng)盡量避免。2、調(diào)查問卷應(yīng)多采用開放性問題，參考李斯特量化表，以“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”作為考核指標(biāo)，利于后期整改等級(jí)的劃分；3、調(diào)查問卷應(yīng)事先征求客戶需求，采用模擬用戶進(jìn)行采集，調(diào)查內(nèi)容符合客戶要求，便于回答和衡量；4、每天調(diào)查用戶可控制在2人左右，時(shí)間不超過30分鐘，對(duì)調(diào)查內(nèi)容告知用戶保密性和安全性；5、調(diào)查對(duì)象應(yīng)有所區(qū)分，主要是車輛的使用者或車主本人；6、對(duì)客戶提出的問題或建議等，應(yīng)建立反饋機(jī)制，對(duì)客戶進(jìn)行信息告知，讓客戶感受到重視；6、對(duì)調(diào)查對(duì)象可采用贈(zèng)送小禮品或兌換優(yōu)惠券的方式，鼓勵(lì)客戶參與調(diào)查7、調(diào)查結(jié)果應(yīng)定期進(jìn)行匯總分析

30、，對(duì)弱勢(shì)項(xiàng)目或不滿及時(shí)與相關(guān)部門人員聯(lián)系，了解實(shí)際情況，避免信息傳遞失真。4950附:參考5051 （五）客戶抱怨51521、客戶抱怨目的 首先了解抱怨產(chǎn)生的原因，對(duì)造成的不便表示由衷的歉意，以及感謝顧客給予我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)；此外，為客戶抱怨提供專門處理渠道，及時(shí)快捷消除客戶不滿情緒，避免消極影響的擴(kuò)散，并針對(duì)問題的來源提出內(nèi)部管理改善方向之用。你們的服務(wù)態(tài)度太差了你們的服務(wù)態(tài)度太差了你們?cè)趺葱捃嚨?，才幾天又壞你們?cè)趺葱捃嚨?，才幾天又壞了了目的目的?2532、客戶抱怨處理流程完成完成長安汽車經(jīng)銷商維修投訴客戶跟蹤表長安汽車經(jīng)銷商維修投訴客戶跟蹤表顧客抱怨填寫長安汽車客戶抱怨登記表報(bào)相關(guān)部門派專

31、人處理處理過程中客戶滿意度回訪處理完畢處理結(jié)果確認(rèn)完成長安汽車客戶抱怨登記表情況反映給部門主管/上報(bào)長安服務(wù)主管人員不滿意滿意滿意 專人再次處理填寫長安汽車經(jīng)銷商維修投訴客戶跟蹤表填寫長安汽車經(jīng)銷商維修投訴客戶跟蹤表經(jīng)銷商內(nèi)部應(yīng)訂定各部門所屬權(quán)限，明確各部門間的負(fù)責(zé)項(xiàng)目與聯(lián)系，協(xié)助DCRC解決顧客問題。了解抱怨產(chǎn)生的來源，依據(jù)抱怨內(nèi)容填寫客戶抱怨處理記錄表，匯報(bào)給所屬的銷售或服務(wù)主管，并指派專員處理及回饋信息。DCRC人員隨時(shí)掌握處理過程及進(jìn)度。在接到客戶的投訴2個(gè)小時(shí)內(nèi)，相關(guān)責(zé)任人主動(dòng)和客戶取得聯(lián)系?？驮V處理結(jié)束后立即反饋給DCRC人員。處理完成后，DCRC三天內(nèi)電訪顧客，詢問其處理結(jié)果滿意

32、度。同時(shí)對(duì)投訴處理進(jìn)行分析和問題的預(yù)防。對(duì)于一些棘手的問題和可能導(dǎo)致升級(jí)的客訴， DCRC將尋求廠家區(qū)域經(jīng)理/服務(wù)及備件支持主管 和總部相關(guān)職能部門的協(xié)助和支持。工作要求：工作要求：5354附：客戶抱怨記錄表5455 （六）俱樂部運(yùn)營管理55561、俱樂部運(yùn)營管理流程俱樂部宣傳推廣/主動(dòng)接觸用戶會(huì)員吸納、辦理入會(huì)手續(xù)會(huì)員資料入庫管理會(huì)員基礎(chǔ)信息管理會(huì)員活動(dòng)會(huì)員保險(xiǎn)、促銷措施調(diào)整短信平臺(tái)信息發(fā)布會(huì)員指標(biāo)分析（續(xù)會(huì)率、續(xù)保率等）月度俱樂部運(yùn)營分析、工作總結(jié)p對(duì)于新組建俱樂部的經(jīng)銷商，前期應(yīng)著手準(zhǔn)備俱樂部的章程、會(huì)員管理手冊(cè)、實(shí)施及管理辦法等基礎(chǔ)工作，避免出現(xiàn)后期法律糾紛。p會(huì)員資料的管理應(yīng)及時(shí)更新

33、，每日一清，每周一小結(jié)，保證會(huì)員信息的準(zhǔn)確性。p會(huì)員的推廣定位應(yīng)有所甄別，做到“關(guān)鍵客戶優(yōu)先享受、重點(diǎn)客戶重點(diǎn)關(guān)懷”，向新購車用戶，維修保養(yǎng)老用戶推介。p會(huì)員管理可以遵循“小市場(chǎng)積分管理、大市場(chǎng)分級(jí)管理”的原則，從積分管理向分級(jí)管理逐步推進(jìn)，不斷加強(qiáng)客戶關(guān)懷力度。p會(huì)員活動(dòng)的策劃和組織應(yīng)有所區(qū)別和針對(duì)性，對(duì)不同時(shí)期不同客戶群應(yīng)充分了解客戶需求，從客戶角度出發(fā)，開展個(gè)性化的關(guān)懷活動(dòng)。p會(huì)員的續(xù)會(huì)率和續(xù)保率可作為主要分析指標(biāo)，同時(shí)也重點(diǎn)關(guān)注退會(huì)會(huì)員的指標(biāo)控制，分析流失原因p每月應(yīng)對(duì)俱樂部運(yùn)營工作情況作月度分析報(bào)告，評(píng)價(jià)俱樂部工作效率和成果，次月工作計(jì)劃。工作要求：工作要求：5657內(nèi)容介紹內(nèi)容介紹

34、一、DCRC的作用和組織機(jī)構(gòu)圖二、DCRC的職責(zé)、工作內(nèi)容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓(xùn)資料五、客戶關(guān)系管理思想小析主要內(nèi)容5758重要的第一聲 接打電話時(shí)讓對(duì)方聽到自己親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開。聲音一定要清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，始終記著一條：接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。 要有喜悅的心情 保持良好的心情，即使客戶看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你的熱情感染 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活 ，聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá) 客戶溝通技巧附錄1： DCRC

35、人員技能要求之”客戶溝通技巧“篇5859耐心傾聽，不要打斷 （1）對(duì)客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽；應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要打斷。期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 （2）如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催事情，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長短，若查閱或查催時(shí)間較長，最好不讓客戶久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。認(rèn)真清晰的記錄 隨時(shí)都牢記 5W1H 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時(shí) Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接

36、電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5W1H 技巧。 掛機(jī)前的禮貌 等客戶現(xiàn)掛機(jī)后再掛機(jī)。5960 客戶抱怨處理技巧 -正確對(duì)待抱怨附錄2： DCRC 人員技能要求之”客戶抱怨處理技巧“篇p抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策 努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù)。但是，顧客可能會(huì)提出更高的要求，他永遠(yuǎn)有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此，服務(wù)人員對(duì)此要有積極應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備。 p抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì)抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì) 抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。從這種角度來看，顧客

37、的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。 p顧客是服務(wù)人員的老師顧客是服務(wù)人員的老師 生活中常常面對(duì)各種壓力，所以要努力學(xué)習(xí)，鍛煉自己。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會(huì)把顧客抱怨想象為前進(jìn)過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。6061抱怨處理技巧 一、學(xué)會(huì)耐心傾聽客戶的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯 即聆聽顧客的不滿，聆聽顧客不滿時(shí)，須遵循多聽少說的原則?；卦L專員一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時(shí)用“是”“的確如此”等語言及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會(huì)發(fā)生沖突，甚至是吵架。6162 二、發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術(shù) 對(duì)于客戶的問題不采取正面的回應(yīng)，而是通過問題的形式了解客戶的真實(shí)想法。6263三、迅速處理客戶的抱怨三、迅速處理客戶的抱怨 處理顧客抱怨時(shí)切忌