質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

1、主要內(nèi)容質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念質(zhì)量質(zhì)量安全安全服務(wù)服務(wù)價(jià)格價(jià)格交期美觀美觀?質(zhì)量的概念產(chǎn)品的功能、性產(chǎn)品的功能、性能、產(chǎn)品的外觀、產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的售后服務(wù)，能、產(chǎn)品的外觀、產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的售后服務(wù)， 顧客角度顧客角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力，務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力，所以那些真正符合顧客要所以那些真正符合顧客要求的產(chǎn)品，才是質(zhì)量好的產(chǎn)品。求的產(chǎn)品，才是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的概念提出了世界上第一張控制圖提出了世界上第一張控制圖產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的， 而是生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放

2、在制造階段而是生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段提出提出PDCAPDCA循環(huán)（策劃循環(huán)（策劃- -實(shí)施實(shí)施- -檢查檢查- -處理），被廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改善方面處理），被廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改善方面 停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)持續(xù)且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)持續(xù)且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量是那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的質(zhì)量是那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性”質(zhì)量意味著免于不良，也就是說(shuō)沒(méi)有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象質(zhì)量意味著免于不良，也就是說(shuō)沒(méi)有造成

3、返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象提出質(zhì)量管理的三個(gè)過(guò)程：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)提出質(zhì)量管理的三個(gè)過(guò)程：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) （朱蘭質(zhì)量管理三部曲）（朱蘭質(zhì)量管理三部曲）因果圖的發(fā)明者，因果圖的發(fā)明者，質(zhì)量不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，還指工作質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等質(zhì)量不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，還指工作質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等下道工序是顧客下道工序是顧客用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話質(zhì)量的概念質(zhì)量改進(jìn)的基本質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程過(guò)程PDCA循環(huán)循環(huán)PDCA循環(huán)最早循環(huán)最早由統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制由統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的奠基人的奠基人W.A.休休哈特哈

4、特提出，提出，W.E.戴明戴明介紹到日本，介紹到日本，日本人進(jìn)行了充日本人進(jìn)行了充實(shí)，所以有人也實(shí)，所以有人也把它稱為把它稱為戴明循戴明循環(huán)環(huán)。處理處理A AP P計(jì)劃計(jì)劃D D實(shí)施實(shí)施檢查檢查C C質(zhì)量的概念PDCA循環(huán)的特點(diǎn)循環(huán)的特點(diǎn)一、完整的循環(huán)一、完整的循環(huán)三、大環(huán)套小環(huán)三、大環(huán)套小環(huán)二、逐步上升的循環(huán)二、逐步上升的循環(huán)PPDCAPDCDCA原水平原水平新水平新水平PDCAPDCA質(zhì)量的概念品質(zhì)就是物品為達(dá)到其使用目的而必品質(zhì)就是物品為達(dá)到其使用目的而必須具備的性質(zhì)，即物品的作用須具備的性質(zhì)，即物品的作用、功效功效和機(jī)能。和機(jī)能。品質(zhì)品質(zhì)指具有滿足顧客需要和市場(chǎng)指具有滿足顧客需要和市場(chǎng)

5、潛在能力的總和潛在能力的總和 。質(zhì)量發(fā)展階段 質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二十世紀(jì)初）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二十世紀(jì)初）在成品中挑廢品，這是事后把關(guān)，無(wú)法起到預(yù)防和控制作用。在成品中挑廢品，這是事后把關(guān)，無(wú)法起到預(yù)防和控制作用。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（二十世紀(jì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（二十世紀(jì)30/4030/40年代）年代）這一階段是把數(shù)理統(tǒng)計(jì)與質(zhì)量管理結(jié)合，由休哈特發(fā)明了控制這一階段是把數(shù)理統(tǒng)計(jì)與質(zhì)量管理結(jié)合，由休哈特發(fā)明了控制圖。但過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，在當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)和軟件的圖。但過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，在當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)和軟件的應(yīng)用不廣泛，難度很大。應(yīng)用不廣泛，難度很大。 全面質(zhì)量管理階段（二十世紀(jì)全面質(zhì)量管理階段（二

6、十世紀(jì)5050年代后）年代后）經(jīng)過(guò)不斷地發(fā)展，演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管經(jīng)過(guò)不斷地發(fā)展，演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。理方式和管理理念。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理概括起來(lái)是概括起來(lái)是“三全三全”、“四四一切一切”以質(zhì)量為以質(zhì)量為中中心心以全員參與為以全員參與為基礎(chǔ)基礎(chǔ)全過(guò)程控制全過(guò)程控制目的在于目的在于通過(guò)讓通過(guò)讓顧客和本組織所顧客和本組織所有者、員工、供有者、員工、供方、合作伙伴或方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途功的一種管理途徑徑全面質(zhì)量管理“三全三全”是指對(duì)全面質(zhì)量、全部過(guò)程和由全體人員

7、參加者的管理是指對(duì)全面質(zhì)量、全部過(guò)程和由全體人員參加者的管理。1. 全面質(zhì)量的管理 過(guò)去我們一說(shuō)到質(zhì)量，往往是指產(chǎn)品質(zhì)量，它包括性能、壽命、可靠性和安全性，即所謂狹義質(zhì)量概念。但是，產(chǎn)品質(zhì)量再好，如果制造成本高，銷售價(jià)格貴，用戶是不歡迎的。除質(zhì)量和成本外，還必須交貨及時(shí)和服務(wù)周到，才能真正受到用戶歡迎。產(chǎn)品質(zhì)量+成本+交貨期+服務(wù)=全面質(zhì)量2. 全部過(guò)程的管理 產(chǎn)品是怎樣形成的呢？它是包括企業(yè)一系列活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程包括市場(chǎng)調(diào)查、研究、設(shè)計(jì)、試制、工藝與工裝的設(shè)計(jì)制造、原材料供應(yīng)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)出廠和銷售服務(wù)。用戶的意見(jiàn)又反饋到企業(yè)加以改進(jìn)，這整個(gè)過(guò)程可看作是一個(gè)循環(huán)過(guò)程。可見(jiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量

8、的提高依賴于整個(gè)過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量的提高，因此，質(zhì)量管理必須對(duì)這種全部過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行管理。生產(chǎn)中，操作者要實(shí)行自控、自檢和互檢。生產(chǎn)中，操作者要實(shí)行自控、自檢和互檢。3. 由全體人員參加的管理 產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，是企業(yè)許多環(huán)節(jié)和工作的綜合反映。每個(gè)環(huán)節(jié)的每項(xiàng)工作都要涉及到人。企業(yè)的人員，無(wú)論是前方的還是后方的，是車間的還是科室的，沒(méi)有一個(gè)人不與產(chǎn)品質(zhì)量有著直接或間接的關(guān)系。每個(gè)人都重視產(chǎn)品質(zhì)量，都從自己的工作中去發(fā)現(xiàn)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的因素，并加以改進(jìn)，產(chǎn)品質(zhì)量就會(huì)不斷提高。因此，質(zhì)量管理，人人有責(zé)。只有人人都關(guān)心質(zhì)量，都對(duì)質(zhì)量高度負(fù)責(zé)，產(chǎn)品質(zhì)量才能有真正的提高和保證。所以，質(zhì)量管理必須

9、由全體人員進(jìn)行管理。全面質(zhì)量管理“四一切四一切”即一切為用戶著想，一切以預(yù)防為主，一切以數(shù)據(jù)說(shuō)話，一切工作按即一切為用戶著想，一切以預(yù)防為主，一切以數(shù)據(jù)說(shuō)話，一切工作按PDCAPDCA循環(huán)進(jìn)行循環(huán)進(jìn)行。 1. 一切為用戶著想樹(shù)立質(zhì)量第一的思想。 產(chǎn)品生產(chǎn)就是為了滿足用戶的需要。因此，企業(yè)應(yīng)把用戶看作是自己服務(wù)的對(duì)象，也是為人民服務(wù)的具體內(nèi)容。為了保持產(chǎn)品的信譽(yù)，必須樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，在為用戶提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品的同時(shí)，還要及時(shí)地為用戶提供技術(shù)服務(wù)。 “下道工序是用戶”，這個(gè)口號(hào)在企業(yè)里應(yīng)大力提倡和推行。我們知道，企業(yè)的每個(gè)部門(mén)、每個(gè)人員在工作中都有個(gè)前、后或上、下的相對(duì)關(guān)系，都有個(gè)工作服務(wù)對(duì)象

10、。工作服務(wù)對(duì)象就可以看作是下道工序。在企業(yè)里，樹(shù)立質(zhì)量第一的思想就是體現(xiàn)在更好地為下道工序服務(wù)的行動(dòng)。 3. 一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話用統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)處理數(shù)據(jù) “一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話”就是用數(shù)據(jù)和事實(shí)來(lái)判斷事物，而不是憑印象來(lái)判斷事物。 收集數(shù)據(jù)要有明確的目的性。為了正確地說(shuō)明問(wèn)題，必須積累數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)檔案。收集數(shù)據(jù)以后，必須進(jìn)行加工，才能在龐雜的原始數(shù)據(jù)中，把包含規(guī)律性的東西提示出來(lái)。加工整理數(shù)據(jù)的第一步就是分層。分層在全面質(zhì)量管理中具有特殊的重要意義，必須引起我們的重視。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基本方法是畫(huà)出各種統(tǒng)計(jì)圖表，例如：排列圖、因果圖、直方圖、管理圖、散布圖，統(tǒng)計(jì)分析表等。 2. 一切以預(yù)防為主好的產(chǎn)品是

11、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來(lái)的。 用戶對(duì)企業(yè)的要求，最重要的是保證質(zhì)量，怎樣理解保證質(zhì)量呢？當(dāng)前有兩種片面的看法一是認(rèn)為堅(jiān)決實(shí)行“三包”制度就可以保證質(zhì)量；另一種看法認(rèn)為只要檢查從嚴(yán)就保證了質(zhì)量。這些看法是對(duì)保證質(zhì)量的誤解。因?yàn)檫@種事后檢查，把保證質(zhì)量的重點(diǎn)放在檢查上是不能從根本上保證質(zhì)量的。不解決產(chǎn)生不良品的問(wèn)題，不良品還是照樣產(chǎn)生，致使產(chǎn)品成本增高。由于質(zhì)量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就應(yīng)該和可能在工序中加以控制，把影響生產(chǎn)過(guò)程中的因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來(lái)，這就是過(guò)去單純以產(chǎn)品檢驗(yàn)“事后檢查”的消極“把關(guān)”，改變?yōu)橐浴邦A(yù)防為主”，防檢結(jié)合，采用“事前控制”的積極“預(yù)防”

12、。顯然，這樣生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品自然是好的。所以說(shuō)，好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的。全面質(zhì)量管理“四一切四一切”即一切為用戶著想，一切以預(yù)防為主，一切以數(shù)據(jù)說(shuō)話，一切工作按即一切為用戶著想，一切以預(yù)防為主，一切以數(shù)據(jù)說(shuō)話，一切工作按PDCAPDCA循環(huán)進(jìn)行循環(huán)進(jìn)行。4. 一切工作按PDCA循環(huán)進(jìn)行大家知道，人們?yōu)榱耸顾季S活動(dòng)條理化、形象化、科學(xué)化，往往用各種圖表輔助語(yǔ)言進(jìn)行思維，同時(shí)也需要先進(jìn)的合乎科學(xué)的思考方法。PDCA循環(huán)就是全面質(zhì)量管理的思想方法和工作步驟，是由美國(guó)的“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”休哈特所提出的，但是由于美國(guó)人戴明博士將之采納、宣傳（尤其是在日本），使得這個(gè)循環(huán)得以普及，所以

13、也被稱為“戴明環(huán)”。P是計(jì)劃，D是實(shí)施，C是檢查，A是處理。任何一個(gè)有目的有過(guò)程的活動(dòng)都可按照這四個(gè)階段進(jìn)行。第一階段是計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、管理項(xiàng)目等。第二階段是實(shí)施，即按照計(jì)劃的要求去干。第三階段是檢查，檢查是否按規(guī)定的要求去干，哪些干對(duì)了，哪些沒(méi)有干對(duì)，哪些有效果，哪些沒(méi)有效果，并找出異常情況的原因。第四階段是處理。就是說(shuō)，要把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來(lái)，變成標(biāo)準(zhǔn)。以后就按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去做。失敗的教訓(xùn)也要加以總結(jié)，使它成為標(biāo)準(zhǔn)，防止以后再發(fā)生。沒(méi)有解決的遺留問(wèn)題反映到下一個(gè)循環(huán)中去。計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這個(gè)過(guò)程，不斷反復(fù)進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)接著另一個(gè)循環(huán)，每一次循環(huán)都賦予新的內(nèi)容，好像車輪一

14、樣，轉(zhuǎn)動(dòng)一次工作就前進(jìn)一步。整個(gè)企業(yè)的工作要按PDCA循環(huán)進(jìn)行，企業(yè)各部門(mén)、車間、班組直到個(gè)人的工作，也要根據(jù)企業(yè)的總目標(biāo)、總要求，具體制定出單位和個(gè)人的PDCA工作循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)；小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管理的一種科學(xué)方法，適用于企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)、各方面的質(zhì)量工作。質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性質(zhì)量成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。質(zhì)質(zhì)量量成成本本預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本故障故障（損失）（

15、損失）成本成本內(nèi)部故障（損失）成本內(nèi)部故障（損失）成本外部故障（損失）成本外部故障（損失）成本質(zhì)量的重要性質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理，來(lái)提高組織經(jīng)濟(jì)效益。有兩個(gè)方面:一是增加收入(銷售額)、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。 二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本，減少資源投入。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理原則管理原則增強(qiáng)顧客滿意增強(qiáng)顧客滿意降低過(guò)程成本降低過(guò)程成本質(zhì)量的重要性質(zhì)量成本特征曲線圖質(zhì)量成本特征曲線圖預(yù)防預(yù)防+ +鑒定成本鑒定成本損失成本損失成本質(zhì)量總成本質(zhì)量總成本質(zhì)量成本特征曲線特征曲線說(shuō)明特征曲線說(shuō)明：隨著預(yù)防成本鑒定成本隨著預(yù)防成本鑒定成本的上升的上升, ,損失成本將逐步降損失成本將逐步降低。質(zhì)

16、量總成本是預(yù)防低。質(zhì)量總成本是預(yù)防鑒定成本和損失成本的累鑒定成本和損失成本的累積，在某一點(diǎn)位的質(zhì)量總積，在某一點(diǎn)位的質(zhì)量總成本為最低。成本為最低。質(zhì)量的重要性 客戶滿意客戶滿意客客 戶戶 不不 滿滿機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì)改改 進(jìn)進(jìn)5%-5%-正式投訴正式投訴60%-60%-客戶不表達(dá)，放在心上客戶不表達(dá)，放在心上35%-35%-在不同場(chǎng)合表示不滿意在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客投訴的顧客投訴的“冰山冰山”模型模型質(zhì)量的重要性未使用的文書(shū)未使用的文書(shū)讓步接受讓步接受快運(yùn)成本快運(yùn)成本訂單訂單錯(cuò)誤錯(cuò)誤服務(wù)費(fèi)過(guò)高服務(wù)費(fèi)過(guò)高銷售訂單銷售訂單失誤失誤原型制作過(guò)于昂貴原型制作過(guò)于昂貴人員流失人員流失上市時(shí)間過(guò)晚上市時(shí)間過(guò)晚新

17、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本加速處理成本加速處理成本軟件不兼容軟件不兼容庫(kù)存庫(kù)存延遲延遲投訴投訴搬運(yùn)成本搬運(yùn)成本能力過(guò)剩成本能力過(guò)剩成本市場(chǎng)喪失市場(chǎng)喪失加班加班測(cè)試成本測(cè)試成本返工返工客戶退貨客戶退貨檢查成本檢查成本拒收拒收定單取消定單取消內(nèi)部缺陷內(nèi)部缺陷隱藏的成本隱藏的成本15-20%劣質(zhì)成本示意圖劣質(zhì)成本示意圖 5-10%顯現(xiàn)的成本顯現(xiàn)的成本質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性一個(gè)小小一個(gè)小小螺絲釘螺絲釘對(duì)品質(zhì)的作用對(duì)品質(zhì)的作用質(zhì)量的重要性如果這個(gè)螺栓恰恰是如果這個(gè)螺栓恰恰是質(zhì)量的重要性整臺(tái)發(fā)動(dòng)整臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)報(bào)廢！報(bào)廢！質(zhì)量的重要性如果這個(gè)螺栓恰恰是制動(dòng)能力降低，剎車失靈！質(zhì)量的重要性質(zhì)量意識(shí)的建立顧客意

18、識(shí)問(wèn)題意識(shí)責(zé)任意識(shí)全員意識(shí)持續(xù)改善意識(shí)質(zhì)量意識(shí)的建立顧客意識(shí)問(wèn)題意識(shí)責(zé)任意識(shí)全員意識(shí)持續(xù)改善意識(shí)質(zhì)量意識(shí)的建立CD-00129: Rev: 3顧客意識(shí)問(wèn)題意識(shí)責(zé)任意識(shí)全員意識(shí)持續(xù)改善意識(shí)質(zhì)量意識(shí)的建立顧客意識(shí)問(wèn)題意識(shí)責(zé)任意識(shí)全員意識(shí)持續(xù)改善意識(shí)質(zhì)量意識(shí)的建立顧客意識(shí)問(wèn)題意識(shí)責(zé)任意識(shí)全員意識(shí)持續(xù)改善意識(shí)質(zhì)量意識(shí)的定義 對(duì)產(chǎn)品熟悉對(duì)產(chǎn)品熟悉當(dāng)質(zhì)量狀況出現(xiàn)異常時(shí)，當(dāng)質(zhì)量狀況出現(xiàn)異常時(shí)， 要保持要保持 善于總結(jié)善于總結(jié)質(zhì)量意識(shí)是人內(nèi)心深處的，質(zhì)量意識(shí)是人內(nèi)心深處的， 它的正確與錯(cuò)誤直接指導(dǎo)著人的行為，它的正確與錯(cuò)誤直接指導(dǎo)著人的行為，正所謂正所謂 認(rèn)識(shí)質(zhì)量意識(shí)不正確的質(zhì)量意識(shí)不正確的質(zhì)量意識(shí) 認(rèn)識(shí)質(zhì)量

19、意識(shí)正確的意識(shí)正確的意識(shí) 質(zhì)量故事（一）降落傘的故事降落傘的故事 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō) No, No, 他們要求

20、所交降落傘的良品率必須達(dá)到他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣?？诨亟^，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。 后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中商前一

21、周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。 質(zhì)量故事（二）割草的男孩割草的男孩一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？您需不需要割草？” ” 陳太太回答說(shuō)：陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。” ” 男孩又說(shuō)：男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。您拔掉花叢中的雜草。” ” 陳太太回答：陳太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了?！?” 男男孩又說(shuō)：孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把

22、草與走道的四周割齊。我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?” 陳太太說(shuō)：陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?” 男孩便掛了電話，男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？打這電話？” ” 男孩說(shuō)：男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！ 質(zhì)量故事（三）CD-00129: Rev: 3中國(guó)的留德大學(xué)生見(jiàn)德國(guó)人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。中國(guó)的留德大學(xué)生見(jiàn)德國(guó)人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話亭上分別標(biāo)上了大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話亭上分別標(biāo)上了“男男”“”“女女”的字樣，然后躲的字樣，然后躲到暗處，看到暗處，看“死心眼死心眼”的德國(guó)人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到的德國(guó)人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無(wú)怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)電話亭打電話的人，都像是看到