最新網(wǎng)店客服培訓(xùn)教程

1、網(wǎng)店客服培訓(xùn) 目目 錄錄 網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服的基本概念 網(wǎng)店客服的網(wǎng)店客服的分類分類 網(wǎng)店客服的重要意義和作用什么是什么是網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服 網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。 這種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服這種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)、一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成務(wù)、一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服

2、務(wù)等幾個(gè)大的方面。銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。網(wǎng)店客服客服的分類網(wǎng)店客服客服的分類 一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。（二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。（二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（三）有

3、專門的投訴客服，處理客戶投訴。（四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。（四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。（五）還有專門幫店主打包的客服等等。（五）還有專門幫店主打包的客服等等。 網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服的重要作的重要作用和意義用和意義塑造店鋪形象提高成交率提高客戶回頭率更好的服務(wù)客戶網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 對于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了

4、解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號）或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 提高成交率提高成交率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會傾向于選擇他所熟悉和購買同樣商品的時(shí)候，就會傾向于選

5、擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買率。了解的賣家，從而提高了客戶再次購買率。如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會。好的服務(wù)于客戶，

6、才能獲得更多的機(jī)會。網(wǎng)店客服的基本的要求網(wǎng)店客服的基本的要求 基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購。的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購。招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用系統(tǒng)；會使用WORD和和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握

7、一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對客戶有度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對客戶有耐心。耐心。招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。四種基本素質(zhì) 網(wǎng)網(wǎng)店客服店客服首先首先應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下是不行的。具體如下：“處變不驚處變不驚”的應(yīng)變力。的應(yīng)變力。挫折打擊的承

8、受能力。挫折打擊的承受能力。情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。滿負(fù)荷情感付出的支持能力。滿負(fù)荷情感付出的支持能力。積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 熱愛企業(yè)、熱愛崗位熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏要有謙和的態(tài)度：一

9、定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。 不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。 謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。 擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人。擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人。 要勇于承擔(dān)責(zé)任。要勇于承擔(dān)責(zé)任。 要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 熱情主動的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)熱情主動的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的度

10、，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。產(chǎn)品。 要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。 良好的文

11、字語言表達(dá)能力良好的文字語言表達(dá)能力。高超的語言溝通技巧和談判技巧高超的語言溝通技巧和談判技巧。 豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對產(chǎn)果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。品的疑問呢。 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。 熟練的專業(yè)技能。熟練的專業(yè)技能。 敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心

12、理的變化。了解了客戶的洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進(jìn)行誘導(dǎo)。心理，才可以有針對性地對其進(jìn)行誘導(dǎo)。 具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買賣成交買賣成交的重要的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利利進(jìn)行進(jìn)行的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為這樣不但可以

13、順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。自己的老顧客。 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。 良好的傾聽能力。良好的傾聽能力。要具有要具有“客戶至上客戶至上”的服務(wù)觀念。的服務(wù)觀念。要具有工作的獨(dú)立處理能力。要具有工作的獨(dú)立處理能力。要有對各種問題的分析解決能力要有對各種問題的分析解決能力要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力文字表

14、達(dá)能力文字表達(dá)能力深入了解網(wǎng)民能力深入了解網(wǎng)民能力代碼了解能力代碼了解能力參與交流能力參與交流能力耐心能力耐心能力思考總結(jié)能力思考總結(jié)能力網(wǎng)頁制作能力網(wǎng)頁制作能力自己動手能力自己動手能力資料收集能力資料收集能力建立品牌能力建立品牌能力適應(yīng)變化能力適應(yīng)變化能力終身學(xué)習(xí)能力終身學(xué)習(xí)能力敏感細(xì)致能力敏感細(xì)致能力踏實(shí)堅(jiān)韌能力踏實(shí)堅(jiān)韌能力文字表達(dá)能力文字表達(dá)能力 把問題說清楚把問題說清楚,這是作為營銷類網(wǎng)店客這是作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝

15、描述、產(chǎn)品說明，仔細(xì)分析一下他們有沒有把問題說清楚。產(chǎn)品說明，仔細(xì)分析一下他們有沒有把問題說清楚。很多網(wǎng)店對買家希望了解的東西其實(shí)都是還沒有說清很多網(wǎng)店對買家希望了解的東西其實(shí)都是還沒有說清楚的。楚的。資料收集能力資料收集能力 收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是量有價(jià)值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。一筆巨大的財(cái)富。

16、 自己動手能力自己動手能力 要深入網(wǎng)店?duì)I銷了解其中的各種問題，緊靠一般的要深入網(wǎng)店?duì)I銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店?duì)I銷過程中的各個(gè)方體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店?duì)I銷過程中的各個(gè)方面。很多時(shí)候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也面。很多時(shí)候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。網(wǎng)店?duì)I銷中學(xué)習(xí)過只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。網(wǎng)店?duì)I銷中學(xué)習(xí)過程中自己動手的地方越多，對網(wǎng)店?duì)I銷的理解就會越深刻。資料收集能力程中自己動手的地方越多，對網(wǎng)店?duì)I銷的

17、理解就會越深刻。資料收集能力 收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。有價(jià)值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。 代碼了解能力代碼了解能力 網(wǎng)店?duì)I銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不網(wǎng)店?duì)I銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店?duì)I銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網(wǎng)店?duì)I銷直可分，網(wǎng)店?duì)I銷人員

18、不一定能成為編程高手，但是對于一些與網(wǎng)店?duì)I銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTMLHTML、ASPASP、JSPJSP等。即使等。即使不會熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁不會熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店?duì)I銷。店?duì)I銷。網(wǎng)頁制作能力網(wǎng)頁制作能力 網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括

19、在網(wǎng)店?duì)I銷專門課程中，但是一個(gè)程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)店?duì)I銷專門課程中，但是一個(gè)網(wǎng)店?duì)I銷人員對網(wǎng)頁設(shè)計(jì)應(yīng)該有初步的知識，起碼對于網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的基本網(wǎng)店?duì)I銷人員對網(wǎng)頁設(shè)計(jì)應(yīng)該有初步的知識，起碼對于網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的基本原則和方法有所了解。這些能力在進(jìn)行網(wǎng)店策劃時(shí)尤其重要，因?yàn)橹挥性瓌t和方法有所了解。這些能力在進(jìn)行網(wǎng)店策劃時(shí)尤其重要，因?yàn)橹挥辛私饩W(wǎng)頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及了解網(wǎng)頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實(shí)現(xiàn)。是否可以實(shí)現(xiàn)。 參與交流能力參與交流能力 從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店?duì)I銷的最主要任務(wù)是利用從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店?duì)I銷的最主要任務(wù)是利用

20、互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會，如論壇、博客、專欄文章、傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。郵件列表等都需要直接參與。思考總結(jié)能力思考總結(jié)能力 網(wǎng)店?duì)I銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方網(wǎng)店?duì)I銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時(shí)也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個(gè)很現(xiàn)法體系，同時(shí)也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題是，網(wǎng)店?duì)I銷的理論與實(shí)踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基實(shí)的

21、問題是，網(wǎng)店?duì)I銷的理論與實(shí)踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在網(wǎng)店?duì)I銷實(shí)本理論的方面也并未在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在網(wǎng)店?duì)I銷實(shí)際工作中，很多時(shí)候需要依靠自己對實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。際工作中，很多時(shí)候需要依靠自己對實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。適應(yīng)變化能力適應(yīng)變化能力 適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個(gè)月不上網(wǎng)，可力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個(gè)月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會上網(wǎng)了。對我們的網(wǎng)店?duì)I銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。一本能就已經(jīng)不會

22、上網(wǎng)了。對我們的網(wǎng)店?duì)I銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)書寫出來到讀者手中已經(jīng)2 2年過去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用年過去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長的時(shí)間，因此一些具體的應(yīng)用手段會發(fā)生很可能又需要兩年甚至更長的時(shí)間，因此一些具體的應(yīng)用手段會發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店?duì)I銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的大變化，但網(wǎng)店?duì)I銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。變化。 終身學(xué)習(xí)能力終身學(xué)習(xí)能力沒有一個(gè)行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、沒有一個(gè)行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。模式、用戶、觀念天天在

23、變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。 深入了解網(wǎng)民能力深入了解網(wǎng)民能力中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點(diǎn)。起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點(diǎn)。 建立品牌能力建立品牌能力以后網(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持以后網(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。品質(zhì)、力求特色的能力。 耐心能力耐心能力耐心始終是耐心始終是ITIT人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對新聞中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。認(rèn)真校對新聞中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。 敏感、細(xì)致能力敏感、細(xì)致能力潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮

24、，潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對待每一個(gè)錯誤和漏洞。要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對待每一個(gè)錯誤和漏洞。 踏實(shí)堅(jiān)韌能力踏實(shí)堅(jiān)韌能力網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識 商品的商品的行行業(yè)知識業(yè)知識 商品的專業(yè)知識商品的專業(yè)知識一般交易規(guī)則一般交易規(guī)則支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則如何付款如何付款了解不同的物流及其運(yùn)作方式了解不同的物流及其運(yùn)作方式商品知識方面商品知識方面網(wǎng)站交易規(guī)則方面網(wǎng)站交易規(guī)則方

25、面物流及付款知識方面物流及付款知識方面商品的商品的行業(yè)行業(yè)知識知識客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時(shí)對商注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時(shí)對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。商品的專業(yè)知識商品的專業(yè)知識不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)

26、在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會有不同的需要；還比如玩再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。情況都需要我們有個(gè)基本的了解。商品知識方面商品知識方面網(wǎng)站交易規(guī)則方面網(wǎng)站交易規(guī)則方面一般交易規(guī)則一般交易規(guī)則網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己

27、的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。操作。此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請退款等。易、申請退款等。支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則了解支付寶及其了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，他網(wǎng)關(guān)交

28、易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。物流及付款知識方面物流及付款知識方面如何付款如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款?？头?yīng)該建議顧客盡量采用客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便

29、還是有其他的考慮，如果顧客有其他的易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。物流及其運(yùn)作方式物流及其運(yùn)作方式一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和和EMSEMS。

30、快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹?？爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)?。貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)?。最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。態(tài)度方面態(tài)度方面 表情方面表情方面禮貌方面禮貌方面語言文字方面語言文字方面旺旺方面旺旺方面誠心誠信誠心誠信傾聽推薦傾聽推薦針對性方面針對性方面坦誠理解坦誠理解堅(jiān)持原則堅(jiān)持原則客服溝通技巧客服溝通技巧態(tài)度方面態(tài)度方面 樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的

31、商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受主動與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。要有足夠的耐心與熱情要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜

32、歡打破砂我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲聲“歡迎下次光臨歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？?。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能價(jià)的客戶也是常常會遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。夠接

33、受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價(jià)格了。家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價(jià)格了。 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只上一個(gè)真誠的微笑，

34、雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。比如說：感訊號傳達(dá)給對方。比如說：“歡迎光臨！歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。 表情表情方面方面 俗

35、話說俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句，一句“歡迎光臨歡迎光臨”，一句，一句“謝謝謝謝惠顧惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 禮貌對客，讓顧客真正感受到禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝上帝”的尊重，顧客來了，先來一句的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光歡迎光臨，請多多關(guān)照。臨，請多多關(guān)照。”或者：或者：“歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致。誠心致意的意的“說說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)

36、一下感情，這出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。 有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨感謝光臨本店本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。 溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小溝

37、通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您您”和和“MM您您”比較，前者正規(guī)客氣，比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。后者比較親切?！安恍胁恍小焙秃汀罢娴牟缓靡馑寂墩娴牟缓靡馑寂丁?；“恩恩”和和“好的沒問題：）好的沒問題：）”都是前都是前者生硬，后者比較有人情味。者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰撞唤邮芤娒娼灰住焙秃汀安缓靡馑嘉移綍r(shí)很忙，可能不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請你理解哦沒有時(shí)間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接相信大家都會以為后一種

38、語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通禮貌禮貌方面方面 1.少用少用“我我”字，多使用字，多使用“您您”或者或者“咱們咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。心全意的為他（她）考慮問題。2.常用規(guī)范用語：常用規(guī)范用語：“請請”是一個(gè)非常重要的禮貌用語。是一個(gè)非常重要的禮貌用語?！皻g迎光臨歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的希望在這里能找到您滿意的DD”?！澳媚谩?、“請問請問”、“麻煩麻煩”、“請稍等

39、請稍等”、“不好意思不好意思”、“非常抱歉非常抱歉”、“多多謝支持謝支持”。 平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起的。的。語言文字語言文字方面方面 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不

40、會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能我不能”： 當(dāng)你說當(dāng)你說“我不能我不能”的時(shí)候，客的時(shí)候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能為什么不能”，“憑什么不能憑什么不能”上。上。 正確方法：正確方法：“看看我們能夠幫你做什么看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。以。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做我不會做”：

41、你說：你說“我不會做我不會做”，客戶會產(chǎn)，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：正確方法：“我們能為你做的是我們能為你做的是”在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認(rèn)為他不配提出：客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：正確方法：“我很愿意為你做我很愿意為你做”。在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了我想我做不了”：當(dāng)你說

42、：當(dāng)你說“不不”時(shí)，與客戶的時(shí)，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不

43、理我哦，她很忙，所以不理我”，但是顧，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解”，這樣，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價(jià)不講價(jià)”，而是禮貌而，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對不起，我們店商品不講價(jià)

44、對不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話，還可以稍可以的話，還可以稍微解釋一下原因。微解釋一下原因。 如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵呵呵”“哈哈哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動的表情能讓顧等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情?？椭苯芋w會到你的心情。旺旺旺旺方面方面 旺旺使用技巧旺旺使用技巧 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪

45、些問題是顧客問的比較多的，可以快速的回復(fù)顧客。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。商品等等。 任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。采用不同的溝通技巧。顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：顧客對商品

46、了解程度不同，溝通方式也有所不同： 對商品缺乏認(rèn)識，不了解：對商品缺乏認(rèn)識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強(qiáng)。這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強(qiáng)。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對于度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。針對性針對性方面方面 對商品有些了解，但是一知半解：對商品有些了解，但是一知

47、半解：這類顧客對商品了解一些，比較這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。不足，從而增加對你的信賴。 對商品非常了解：對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問這類顧客知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出到點(diǎn)子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表

48、達(dá)出“好不容易遇到同行的了好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。對價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同對價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同有的顧客很大方，說一不二，看見你說有的顧客很大方，說一不二，

49、看見你說不砍價(jià)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對待這就不跟你討價(jià)還價(jià)：對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 有的顧客會試探性的問問有的顧客會試探性的問問能不能還價(jià)能不能還價(jià)：對待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她：對待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。的理解和合作。 有的顧客就是要有的顧客就

50、是要討價(jià)還價(jià)討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅(jiān)，不講價(jià)就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。所動搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。 對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同 有的顧客因?yàn)橛械念櫩鸵驗(yàn)橘I過類似的商品買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識：對于，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識：對于這樣的顧客是很好打交道的。這樣的顧客是很好打交道的。

51、 有的顧客有的顧客將信將疑將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。 還有的顧客還有的顧客非常挑剔非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識到這是疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們

52、等等。這個(gè)時(shí)候就要意識到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。 誠心打動誠心打動 讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在處處讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在處處為顧客著想，用誠心打動顧客，為顧客著想，用誠心打動顧客，站在對站在對方的立場，想顧客方的立場，想顧客之之所所想想，把自己變成一個(gè)買家助手。，把自己變成一個(gè)買家助手。 堅(jiān)守誠信堅(jiān)守誠信 網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上網(wǎng)絡(luò)購物

53、雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)朋友一樣對待顧客。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。 堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。在與顧客交流中，不要用哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出

54、爾反爾。在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，肯定，保證，絕對絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會有任，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。誠心誠信誠心誠信 多虛心請教，多傾聽顧客聲音多虛心請教，多傾聽顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能

55、馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，具體所以需要先問問清楚顧客的意圖，具體需要需要什么商品，是送人還是自用，什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對其進(jìn)行定位，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以惑的內(nèi)容

56、是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。解答。做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推薦做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推薦 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰實(shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問

57、三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。也不會在這樣的店里買東西的。傾聽推薦傾聽推薦 坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里經(jīng)常經(jīng)?？吹狡渌u家因?yàn)榭吹狡渌u家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題商品質(zhì)量問題而而得到差評得到差評的。的。所以，在所以，在介紹介紹商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)

58、點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會更商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞，介紹與事實(shí)不符介紹與事實(shí)不符的方面的方面，否則否則最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己的的產(chǎn)品產(chǎn)品跟跟媒婆媒婆幫人介紹女孩子是一樣幫人介紹女孩子是一樣的道理哦，的道理哦，如果你介紹：如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些這個(gè)女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和和“這個(gè)女孩這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽

59、起來雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。 多檢討自己少責(zé)怪對方多檢討自己少責(zé)怪對方 遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方

60、，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。坦誠理解坦誠理解 堅(jiān)持自己的原則堅(jiān)持自己的原則 在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。 如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么