崗前培訓(xùn)幻燈片

1、武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司湖北鑫騰龍置業(yè)有限公司崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn) 汽車后市場(chǎng)研究 梅志平QQ993804040武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司知識(shí)改變命運(yùn)！知識(shí)改變命運(yùn)！技能決定前途！技能決定前途！態(tài)度決定高度！態(tài)度決定高度！武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司1.高效溝通技巧(3-30)2.商務(wù)禮儀(31-40)武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司 Communication to Communication to WinWin武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司職業(yè)人成功的要素職業(yè)人成功的要素n態(tài)度n知識(shí)n技巧武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情

2、感在個(gè)人或群體間傳在個(gè)人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。的過(guò)程。一一、 溝溝 通通 的的 定定 義義武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司二、溝二、溝 通通 的的 種種 類類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭 書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司 注 意 說(shuō) 話 的 語(yǔ) 氣 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語(yǔ)表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的” 。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑

3、和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送三、有效的信息發(fā)送武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰(shuí)該接受信息？誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否

4、合適不被干擾 Who?Where?武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司溝通的四大秘訣溝通的四大秘訣n 真誠(chéng) （一次談判的經(jīng)歷）n 自信（換鈔游戲）n 贊美他人n 善待他人（電梯里的鏡子）武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司第二講第二講 高高 效效 溝溝 通通 的的 步步 驟驟n 步驟一 事前準(zhǔn)備n 步驟二 確認(rèn)需求n 步驟三闡述觀點(diǎn)n 步驟四處理異議n 步驟五達(dá)成協(xié)議n 步驟六共同實(shí)施武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司步步 驟驟 一一 ：事：事

5、前前 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備n 設(shè)定溝通目標(biāo)n 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司步步 驟驟 二二 ：確：確 認(rèn)認(rèn) 需需 求求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn)武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司問(wèn)問(wèn) 題題 的的 類類 型型n 開(kāi)放式問(wèn)題n 封閉式問(wèn)題武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)問(wèn) 題題 舉舉 例例武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限

6、公司自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊熳匀毁x予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳兩只耳朵朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō) -蘇格拉底武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司聆聆 聽(tīng)聽(tīng) 的的 原原 則則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人首先尋求理解他人，然后再被他人理解理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司步步 驟驟 三三 ：闡：闡 述述 觀觀 點(diǎn)點(diǎn)n 闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議n 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法n 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn) 轉(zhuǎn)化作用 強(qiáng)調(diào)利益武漢鑫

7、騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司步驟四：處理異議步驟四：處理異議n 1忽視法 （理直氣壯的服務(wù)員）n 2轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）n 3太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書(shū)籍）n 4詢問(wèn)法 n 5是的-如果 武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司步步 驟驟 五五 ：達(dá)：達(dá) 成成 協(xié)協(xié) 議議n 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)n 贊美n 慶祝武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司步步 驟驟 六六 ：共：共 同同 實(shí)實(shí) 施施n 積極合作的態(tài)度n 按既定方針處理n 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有

8、限公司第三講第三講 人際風(fēng)格溝通人際風(fēng)格溝通 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動(dòng)被動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)外向外向武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有條不紊有計(jì)劃有步驟有計(jì)劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實(shí)的真實(shí)的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動(dòng)作慢動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖使用掛圖武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司工作方式. 果斷果斷, 獨(dú)立獨(dú)立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作為有作為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說(shuō)話快且有說(shuō)說(shuō)話快且有說(shuō)服力服力, 語(yǔ)言直接語(yǔ)言直接, 使用

9、日歷使用日歷, 計(jì)劃計(jì)劃. 武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司第四講第四講 接近客戶的技巧接近客戶的技巧 接近客戶的三十秒接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗。決定了推銷的成敗。武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司商務(wù)禮儀

10、n相互介紹相互介紹n互換名片互換名片培訓(xùn)提綱培訓(xùn)提綱n握手握手n出行、乘坐交通工具的禮儀出行、乘坐交通工具的禮儀n接待禮儀接待禮儀n電話禮儀電話禮儀合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié)n 先介紹位卑者給位尊者n 晚輩給長(zhǎng)輩n 自己公司的同事給別家公司的同事n 公司同事給客戶n 非官方人士給官方人士n 本國(guó)同事給外國(guó)同事武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司交換名片的禮儀交換名片的禮儀n 名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。n 有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。n 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片

11、。n 雙手接過(guò)對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。n 不要在收到的名片上記錄與之無(wú)關(guān)的信息。武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司握手的禮節(jié)握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？（持續(xù)時(shí)間、力量大小） 遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開(kāi)時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí)注意：與女士見(jiàn)面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸 手才可握手！武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司1.接待禮儀的第一基本要素_誠(chéng)心,站在對(duì)方立場(chǎng),將心比心,才能表現(xiàn)出優(yōu)雅感人的禮儀.2.儀容、儀表、儀態(tài)、氣質(zhì)（道德品質(zhì)修養(yǎng)、文化知識(shí)修養(yǎng)、心理素質(zhì)修養(yǎng)、行為習(xí)慣修養(yǎng)）3.問(wèn)候，第一次見(jiàn)面，“您好，我是服務(wù)顧問(wèn)（崗位名稱），很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么？（請(qǐng)問(wèn)

12、您的車有什么問(wèn)題？）延伸至場(chǎng)景4.注意客戶動(dòng)態(tài)5.延伸客戶需求6.解釋客戶消費(fèi)7.保持同客戶聯(lián)系(如您的車有什么問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系)武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司1.鈴響三聲必須接聽(tīng)2.您好服務(wù)站,很高興為您服務(wù),我是請(qǐng)講3.電話需要轉(zhuǎn)接時(shí)一定要說(shuō)請(qǐng)稍等,并及時(shí)轉(zhuǎn)接,如遇對(duì)方不在時(shí)要作好電話記錄并轉(zhuǎn)達(dá).4.通話結(jié)束,致謝對(duì)方,必須讓對(duì)方掛斷電話后再掛電話.5. 專心、認(rèn)真、細(xì)致武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司出行、乘坐交通工具的的禮儀出行、乘坐交通工具的的禮儀n 計(jì)程車的座位次序n 主人開(kāi)車時(shí)的座位次序n 乘火車時(shí)的座位次序n 乘坐電梯時(shí)的禮儀n 略武漢鑫騰龍汽車銷售服務(wù)有限公司常用的接近話語(yǔ)的要點(diǎn)常用的接近話語(yǔ)的要點(diǎn) 稱呼客戶的名字簡(jiǎn)單自我介紹表達(dá)拜