公共組織績效評(píng)估輔導(dǎo)

1、公共組織績效評(píng)估輔導(dǎo)一、課程概況（一） 課程性質(zhì)本課程性質(zhì)是行政管理專業(yè)選修課。課內(nèi)學(xué)時(shí)54學(xué)時(shí)，3學(xué)分。形式邏輯學(xué)本課程為適應(yīng)公共組織績效管理性質(zhì)的需要，為培養(yǎng)電大學(xué)生掌握基本的思維方法和思維規(guī)律而開設(shè)的。它著重介紹提高公共組織績效的基本概念、理論和方法，以實(shí)現(xiàn)績效管理與方法的統(tǒng)一、理論性和應(yīng)用性的統(tǒng)一、規(guī)范性和適應(yīng)性的統(tǒng)一。（二） 本課程采用的教材主教材為：公共績效管理與方法 齊二石 天津大學(xué)出版社2011年6月第3版二、教學(xué)方案第一個(gè)專題：講授書本第一章、第二章的內(nèi)容【教學(xué)目的與要求】1、理解公共組織績效管理的涵義；了解公共組織的定義與分類；理解公共組織績效管理的主要理論、作用、意義。2

2、、理解公共組織績效目標(biāo)的涵義，掌握公共組織績效目標(biāo)的的特點(diǎn)與影響因素、存在的問題。理解公共組織績效目標(biāo)的制定過程?！窘虒W(xué)重點(diǎn)】1、公共組織績效管理的主要的傳統(tǒng)理論。2、公共組織績效目標(biāo)的的特點(diǎn)與影響因素、存在的問題?！窘虒W(xué)過程】一、 公共組織績效管理的涵義公共組織績效管理是一門關(guān)于改善和提高公共組織的運(yùn)作效率、降低運(yùn)作成本、提高運(yùn)作質(zhì)量的綜合理論與技術(shù)能力相結(jié)合的學(xué)科，旨在通過利用公共組織投入產(chǎn)出系統(tǒng)的診斷、規(guī)劃、布置、設(shè)計(jì)、控制和評(píng)價(jià)等技術(shù)，提高和改善公共組織的運(yùn)行效率。二、公共組織的定義與分類（一） 公共組織的定義：廣義：凡是為提供公共產(chǎn)品和勞務(wù)而設(shè)立的組織。狹義：是以提供公共服務(wù)或勞務(wù)為

3、主要產(chǎn)出非營利性組織。（二） 公共組織的分類 權(quán)力型公共組織 1、 按社會(huì)功能 非權(quán)力型公共組織 市場化運(yùn)作公共組織2、 按投入要素價(jià)值補(bǔ)償方式 非市場化運(yùn)作公共組織 社會(huì)保障性公共組織3、 按提供的勞務(wù)產(chǎn)出性質(zhì)和特點(diǎn) 福利性公共組織 運(yùn)作型公共組織4、 按管理組織機(jī)構(gòu)的特點(diǎn) 項(xiàng)目型公共組織 以“人”為服務(wù)對(duì)象公共組織5、按照提供勞務(wù)過程服務(wù)方式 以“物”為服務(wù)對(duì)象公共組織 注意：區(qū)分“市場化運(yùn)作”與“企業(yè)化運(yùn)作”兩個(gè)概念三、公共組織績效管理的作用、意義（一）公共組織績效管理的作用1、評(píng)價(jià)和考核功能，通過績效管理和績效評(píng)估能夠獲得公共組織的管理現(xiàn)狀；2、改善和提高的功能，通過績效管理和績效評(píng)估

4、方法可以對(duì)政府管理加以改進(jìn)和提高。（二）提高公共組織績效管理水平的意義 四、績效管理的主要理論（一）傳統(tǒng)績效管理主要理論1、政治行政兩分法 行政的本質(zhì)：威爾遜認(rèn)為行政和政治是有區(qū)別的。行政是“國家在個(gè)別和細(xì)微事項(xiàng)方面的活動(dòng)”，關(guān)注的是政策的執(zhí)行、公共服務(wù)的提供、機(jī)構(gòu)的良好運(yùn)作，“是技術(shù)性職員的事情，政策沒有行政管理的幫助將一事無成，但行政并不因此等同于政治。行政研究的必要性行政的目的與任務(wù)政治行政兩分法構(gòu)成了傳統(tǒng)行政模式的理論基石，啟發(fā)人們解決政府治理的新思路：以民主的方式作出決策后，執(zhí)行決策要靠與私人企業(yè)一樣的管理技術(shù)。這種觀點(diǎn)始終在傳統(tǒng)公共模式中占據(jù)著主流地位。2、 官僚制度 德國社會(huì)學(xué)家

5、馬克斯.韋伯是現(xiàn)代官僚制理論的奠基人。 合理的分工 職務(wù)等級(jí)制和權(quán)力和權(quán)力等級(jí)制 形成正規(guī)的決策文書（1）官僚制度的特征 專業(yè)化培訓(xùn)制度 合理的人事制度依照規(guī)定辦事的運(yùn)作機(jī)制（2）官僚制度的作用 從公共行政正處于起步發(fā)展階段來看，官僚制度為政治行政兩分法中分離出來的行政部門找到了一條合理可行的組織化途徑。 3、科學(xué)管理與一般管理理論（1）科學(xué)管理 泰勒在科學(xué)管理方面所作的卓越貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在“科學(xué)性”方面。泰勒的研究是從“車床前的個(gè)人”開始的，重點(diǎn)的內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)部具體工作的效率。（2）一般管理理論 法約爾的研究是從“辦公桌前的總經(jīng)理”出發(fā)的，以企業(yè)整體作為研究對(duì)象，側(cè)重從中高層管理者的角度去剖析

6、一般性管理，因此被稱為“一般性理論”或“行政管理理論”。、傳統(tǒng)績效管理存在的問題（1）外部關(guān)系：適應(yīng)多變和多樣的環(huán)境；（2）內(nèi)部關(guān)系：官僚組織的弊端；（3）企業(yè)管理與公共組織管理的區(qū)別。5、約束理論的概念約束理論是通過優(yōu)化制造系統(tǒng)，提高制造系統(tǒng)的效率，最終降低成本。目的是在增加產(chǎn)量與收益的同時(shí)，減少投資和經(jīng)營成本的支出。五、公共組織績效目標(biāo)概述（一）公共組織績效目標(biāo)的基本概念1、績效目標(biāo)的概念 是指通過各成員的努力，組織所預(yù)期的將在一定時(shí)期內(nèi)達(dá)到的管理成效的改善結(jié)果。2、公共組織績效目標(biāo)的概念公共組織適應(yīng)所處社會(huì)環(huán)境的需要，依照共有的價(jià)值觀念，根據(jù)國家或政府所賦予的使命和任務(wù)，經(jīng)由構(gòu)成人員的共

7、同參與及一致努力所追求的各種成就和最后結(jié)果，它是公共組織各階層人員一段時(shí)期內(nèi)的行動(dòng)指南。3、績效目標(biāo)的分類（1）按目標(biāo)領(lǐng)域和性質(zhì)劃分為：政治穩(wěn)定目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)、社會(huì)進(jìn)步目標(biāo)、文化繁榮目標(biāo)等。（2）按組織層級(jí)劃分：整體目標(biāo)(總目標(biāo))、部門分部門目標(biāo)（次目標(biāo)）。（3）按目標(biāo)的層次劃分：戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)、操作目標(biāo)。（4）按目標(biāo)的功能劃分：公共服務(wù)目標(biāo)、培養(yǎng)下屬目標(biāo)、自身建設(shè)目標(biāo)等。（5）按目標(biāo)達(dá)成順序劃分：成果目標(biāo)及手段目標(biāo)。（二）公共組織績效目標(biāo)的特征1、公共組織實(shí)行績效目標(biāo)的目的與工商企業(yè)不同；如： 公共組織提供：一般是公共產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)公共利益；目的是追求社會(huì)主義與公平。工商企業(yè)：追求經(jīng)濟(jì)利

8、益，目的是追求利潤最大化。2、公共組織績效目標(biāo)的責(zé)任形式與工商企業(yè)不同；如：公共組織：對(duì)公民負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)公平、主義和長遠(yuǎn)發(fā)展負(fù)責(zé)。工商企業(yè)：工商企業(yè)的雇員需要對(duì)股東、董事會(huì)負(fù)責(zé)，他們的目標(biāo)只要不違反法律即可。3、公共部門目標(biāo)較難衡量；如：公共組織所提供的“產(chǎn)品”一般而言是無形的公共服務(wù)，其“價(jià)格”即公共服務(wù)的定價(jià)有較大的爭議，其績效目標(biāo)不易確定。工商企業(yè)可以直接制定定量的目標(biāo)來衡量企業(yè)的成效，如“人均產(chǎn)量”。4、 公共組織績效目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)較工商企業(yè)復(fù)雜，且關(guān)聯(lián)性強(qiáng)；5、公共組織的績效目標(biāo)是多元的，目標(biāo)之間往往存在著矛盾和沖突。如：工業(yè)部門追求生產(chǎn)產(chǎn)值的提高，可能與環(huán)保部門凈化環(huán)境的目標(biāo)相沖突。工商

9、企業(yè)單一追逐利潤的目標(biāo)而言，公共組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)更為必要。 六、公共組織績效目標(biāo)的影響因素 （一）影響公共組織績效目標(biāo)的環(huán)境因素1、 法律政策因素；法律政策是公共組織制定工作目標(biāo)最基本、最權(quán)威的因素。2、 服務(wù)對(duì)象或社會(huì)群眾的因素；3、 前期目標(biāo)的完成情況；4、 公共組織的現(xiàn)狀。（二）制定目標(biāo)遵循的原則制定組織目標(biāo)應(yīng)當(dāng)遵循“SMART”的原則，具體含義：1、明確具體2、可以衡量3、可以接受4、現(xiàn)實(shí)可行5、有時(shí)間限制注意：“SMART”的原則中的可以衡量目標(biāo)并不意味著必須要將所有目標(biāo)進(jìn)行量化。如杜拉拉升職記里多次提到此原則。 七、公共組織績效目標(biāo)的制定過程 （一）明確組織宗旨一個(gè)有效地宗旨應(yīng)具備的

10、要素：1、顧客：不同目的的公共組織有不同的顧客群。例如：項(xiàng)目型的公共組織，其顧客由項(xiàng)目資金所有者和項(xiàng)目受益者兩個(gè)方面組成。2、服務(wù)：公共組織應(yīng)根據(jù)本身的能力水平對(duì)外提供服務(wù)。3、市場：如：慈善團(tuán)體服務(wù)于弱智人群；老年人協(xié)會(huì)服務(wù)與老人是一種市場細(xì)分方法。如果不作市場細(xì)分，導(dǎo)致服務(wù)組織間相互競爭、重復(fù)投入人力物力。4、戰(zhàn)略：宗旨的實(shí)現(xiàn)需要組織確定明確的方向和戰(zhàn)略，戰(zhàn)略與宗旨必須保持一致。5、哲學(xué)內(nèi)容：不同的組織的愿望、哲學(xué)理念是不一樣。如：扶貧組織考慮人們的基本生存權(quán)利；法律援助組織重視保護(hù)人們的平等權(quán)利、堅(jiān)持人人平等的理念等。6、對(duì)社會(huì)公正的關(guān)注：社會(huì)公正目標(biāo)是全人類的目標(biāo)，也是任何一個(gè)公共組織

11、必有得含義，（二）確定組織戰(zhàn)略在制定組織戰(zhàn)略時(shí)，需要經(jīng)常提到一些問題。如：這個(gè)組織的業(yè)務(wù)是什么？誰是我們的顧客？機(jī)構(gòu)顧客考慮的價(jià)值是什么？我們這個(gè)組織是如何工作的？應(yīng)該怎么工作？ 以上問題看上去比較簡單，可是需要從戰(zhàn)略角度考慮它們。（三）制定績效目標(biāo)1、初步擬定績效目標(biāo)2、初擬目標(biāo)的充分討論與修改3、列出目標(biāo)實(shí)施過程中可能遇到的問題和障礙，并找出相應(yīng)的解決辦法。八、公共組織應(yīng)用績效目標(biāo)存在的問題1、 公共組織管理人員在觀念上對(duì)績效目標(biāo)不夠重視，存在懷疑與抵制情緒。如：長期以來的“鐵飯碗”體制讓相當(dāng)一部人安于現(xiàn)狀并習(xí)慣于按傳統(tǒng)思維方式辦事，害怕改革，對(duì)目標(biāo)管理落實(shí)到人、以個(gè)人為單位進(jìn)行管理的新方

12、式存在著一種本能的抵觸和害怕。2、 績效目標(biāo)不易確定，難以形成一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)靈活、有效的目標(biāo)體系；3、 公共組織首長任期制帶來的問題組織首長容易急功近利； 如：許多公共組織領(lǐng)導(dǎo)為了自身政績的需要，急欲在任期內(nèi)見到成效，總是要確保他們自已的現(xiàn)行目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)；而在其離任后，新任領(lǐng)導(dǎo)出于同樣的動(dòng)機(jī)，又會(huì)樹立新的短期目標(biāo)，并調(diào)用各種可能的資源來保證其現(xiàn)行目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這樣不可避免損害到長遠(yuǎn)利益，不利于長遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4、沒有確立合適的標(biāo)準(zhǔn)，沒有堅(jiān)持目標(biāo)的可考核性，導(dǎo)致考核脫節(jié)；5、把目標(biāo)定量化進(jìn)行考核具有一定的局限性。 許多行政組織的目標(biāo)是不能簡單用數(shù)量來規(guī)定的。 如：公安局、民政局等的工作目標(biāo)就不能單純用數(shù)

13、量來衡量。 第二個(gè)專題：講授書本第三章、第四章的內(nèi)容【教學(xué)目的與要求】1、理解績效計(jì)劃的定義，掌握制定績效計(jì)劃的重要性，理解制定績效計(jì)劃應(yīng)遵循的原則。2、掌握制定績效計(jì)劃的過程，理解制定績效計(jì)劃的方法。3、掌握有效溝通的原則，了解溝通渠道的分類；了解影響有效溝通的因素，理解公共組織內(nèi)部績效溝通的障礙；理解績效反饋中應(yīng)注意的問題?！窘虒W(xué)重點(diǎn)】1、績效計(jì)劃的定義；制定績效計(jì)劃的重要性，制定績效計(jì)劃的方法。2、績效反饋中應(yīng)注意的問題。【教學(xué)過程】一、 績效計(jì)劃的概述（一）績效計(jì)劃的定義績效計(jì)劃是指在進(jìn)行績效管理的組織中，管理者和員工在既有組織戰(zhàn)略和目標(biāo)的指導(dǎo)下，設(shè)定統(tǒng)一的階段性目標(biāo)和一致的績效標(biāo)準(zhǔn)，

14、并據(jù)此建立包含承諾的計(jì)劃或契約的過程。如何理解？這定義包含以下五層意思：1、績效計(jì)劃是一種組織管理過程，是組織戰(zhàn)略和目標(biāo)的具體體現(xiàn)。2、績效計(jì)劃的主體是管理者和被管理者。3、是管理者和被管理者雙向溝通的過程。4、是管理者和被管理者共同參與所達(dá)成的承諾。5、建立了雙方同意的績效工作目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)。（二）制定績效計(jì)劃的重要性績效計(jì)劃作為績效管理的起點(diǎn)和第一階段，對(duì)于組織的績效管理過程起著至關(guān)重要的影響。1、績效計(jì)劃是績效管理工作的前提和基礎(chǔ)績效計(jì)劃是績效管理的第一個(gè)階段，在這一階段理，績效管理者與被管理者雙方將就績效管理的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式、過程和手段以及所需的資源達(dá)成一致，為雙方在以后開展績效

15、活動(dòng)各個(gè)階段的工作打下基礎(chǔ)。2、績效計(jì)劃可以保證組織戰(zhàn)略和目標(biāo)的貫徹實(shí)施通過績效計(jì)劃，可以將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解，落實(shí)到每一個(gè)具體崗位?？冃в?jì)劃制定得當(dāng)，組織的績效管理就有了前期保證，績效管理就成功了一半3、績效計(jì)劃有利于組織目標(biāo)和員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的結(jié)合一個(gè)理想的績效計(jì)劃，可以使員工有一種認(rèn)同感和歸屬感，促使員工的能力發(fā)展甚至其職業(yè)生涯規(guī)劃都能與績效計(jì)劃融為一體，從而員工就有了完成目標(biāo)的巨大動(dòng)力和成就感。4、績效計(jì)劃是一種重要的前饋控制手段，有利于組織的穩(wěn)定發(fā)展通過績效計(jì)劃可以事先預(yù)測績效實(shí)施過程中可能存在的問題和遇到的問題，并提前作出相應(yīng)的對(duì)策。這種未雨綢繆的方式，可以達(dá)到減少組織的運(yùn)作風(fēng)

16、險(xiǎn)，減少管理失敗的可能性。5、績效計(jì)劃通過管理者與被管理者的溝通，可增強(qiáng)組織的和諧程度績效管理主張員工充分參與，與高層次員工加強(qiáng)溝通。通過上下一體的良性互動(dòng)，可以大大加強(qiáng)員工的主動(dòng)性和協(xié)作意識(shí)，增強(qiáng)組織的和諧程度。6、績效計(jì)劃通過對(duì)員工的激勵(lì)，能促進(jìn)員工的個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展員工在績效計(jì)劃的指引和激勵(lì)下就會(huì)不斷取得進(jìn)步，達(dá)到物盡其用、人盡其才，獲得個(gè)人職業(yè)生涯的成功。(三)制定績效計(jì)劃應(yīng)遵循的原則1、系統(tǒng)原則 這個(gè)原則又稱為“與組織發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)一致的原則”2、參與原則3、承諾原則 績效計(jì)劃建立在被管理者承諾的基礎(chǔ)上 承諾原則 績效計(jì)劃的承諾期限的選擇要合理4、短板原則5、靈活性原則6、突出重點(diǎn)原

17、則7、客觀公正原則 二、績效計(jì)劃的過程與方法（一） 績效計(jì)劃的前提：組織目標(biāo)和崗位職責(zé)在制定績效計(jì)劃之前，管理者要明確：1、組織的戰(zhàn)略目標(biāo)；2、員工在本績效期內(nèi)要完成的工作目標(biāo)；3、員工完成這些工作目標(biāo)的期限。（二）確定增值產(chǎn)出1、增值產(chǎn)出是對(duì)組織績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起正向作用的工作行為或結(jié)果。2、績效管理的目的就是要實(shí)現(xiàn)增值產(chǎn)出。3、公共組織績效計(jì)劃的增值產(chǎn)出不易衡量和確定。如：巡警有時(shí)采用巡邏時(shí)間而不是抓獲多少小偷來衡量工作產(chǎn)出。鮑曼和托維德羅將績效區(qū)分為任務(wù)績效和周邊績效。任務(wù)績效指正式定義的工作任務(wù)的各個(gè)方面；周邊績效是指本職工作內(nèi)容以外組織自發(fā)的或超職責(zé)的行為，包括：自愿地執(zhí)行不是工作的組成

18、部分的任務(wù)、活動(dòng)；在必要時(shí)能夠堅(jiān)持表現(xiàn)出額外的積極性或做出額外的努力來成功地完成交付的任務(wù)；幫助他人，并與他人合并；即使在個(gè)人感到不便時(shí)也遵循組織的規(guī)章和程序；確定員工增值產(chǎn)出的過程是在組織績效目標(biāo)的過程中同步進(jìn)行的。（三）建立關(guān)鍵績效指標(biāo)1、什么是關(guān)鍵績效指標(biāo)？（KPI） 通過吧組織戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的具體目標(biāo)，明確表明員工所從事的主要工作和當(dāng)期的主要任務(wù)，體現(xiàn)出對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度與組織現(xiàn)有工作的增值程度。 組織整體層次的KPI2、關(guān)鍵績效指標(biāo)可分為三種層次 部門層次的KPI 崗位層次的KPI 平衡記分卡法3、建立組織層次的KPI的常有方法 標(biāo)桿基準(zhǔn)法 成功關(guān)鍵分析法；4、制定部門和

19、崗位層次的KPI的常有方法（1）工作要項(xiàng)法 詳細(xì)描述部門和崗位的工作職責(zé) 主要 提取工作要項(xiàng)步驟 建立關(guān)鍵績效指標(biāo) 確立不同指標(biāo)的權(quán)重 （2）目標(biāo)分解法 確立組織戰(zhàn)略目標(biāo)主要 步驟 確立關(guān)鍵績效領(lǐng)域設(shè)計(jì)并分解關(guān)鍵績效指標(biāo)（四）建立績效標(biāo)準(zhǔn)績效標(biāo)準(zhǔn)不同于績效指標(biāo)，績效標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)績效指標(biāo)完成情況的一種衡量尺度，也是績效評(píng)價(jià)時(shí)對(duì)每一績效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)。如：某秘書打字工作要達(dá)到的速度標(biāo)準(zhǔn)、接電話時(shí)的禮貌程度、規(guī)范用語情況等。（五）確定績效支持條件 物質(zhì)基礎(chǔ)績效計(jì)劃的支持條件一般包括 組織條件 精神支持（六）確定信息跟蹤收集方式在績效管理過程中，也要獲得有效地信息，這是因?yàn)椋航M織和員工活動(dòng)的信息反映了

20、組織管理運(yùn)營的狀態(tài)，是管理者了解績效過程的工具；績效信息是績效管理有效性保障。（七）計(jì)劃面談和協(xié)商，簽訂計(jì)劃書 三、公共組織績效的溝通概述（一）有效溝通的原則：1、有效原則（1）含義：有效原則是指確保雙方的溝通行動(dòng)取得預(yù)期效果應(yīng)遵守的基本原則。  溝通的有效度，是指信息發(fā)送者對(duì)信息接收者態(tài)度變化的影響程度（2）內(nèi)容  溝通的效率，是指溝通有效的信息數(shù)與溝通信息總數(shù)之比 可以不失時(shí)機(jī)地充分利用信息（3）作用 力求達(dá)到最佳的溝通效果2、雙向溝通原則（1）含義：指溝通雙方互相傳遞、互相理解信息的信息互動(dòng)原則。 溝通的雙方角色互換（2）內(nèi)容 溝通不僅僅是一種信息的效流，更是人的認(rèn)識(shí)

21、活動(dòng)的一種反映 溝通的過程由兩個(gè)基本階段組成：傳遞階段和反饋階段 提高信息互動(dòng)的質(zhì)量（3）作用 可最大限度地迅速消除溝通障礙（二）溝通渠道的分類 組織外部溝通1、按組織溝通方向 組織內(nèi)部溝通 上行溝通 正式溝通 下行溝通2、按信息傳遞的路線 平行溝通 非正式溝通 斜向溝通 口頭溝通 言語溝通 3、按溝通的媒介 書面溝通 非言語溝通 四、績效溝通的障礙和改進(jìn) （一）影響有效溝通的因素 情緒因素 語言 非語言提示 過濾（二）公共組織內(nèi)部績效溝通的障礙1、來自溝通主體的障礙： 表達(dá)不清 惰性：惰性會(huì)造成溝通障礙，如管理者不去傳遞必要的信息主要有 時(shí)間因素 對(duì)溝通對(duì)象不了解或不信任如何克服？（1）要求

22、溝主體在溝通時(shí)，必須堅(jiān)持明確性原則，力求溝通形式的標(biāo)準(zhǔn)化，做到文字規(guī)范，表達(dá)準(zhǔn)確；（2）改進(jìn)管理人員的工作作風(fēng)，要是管理人員學(xué)會(huì)分析信息的價(jià)值，設(shè)身處地地考慮不同的溝通對(duì)象對(duì)信息的需求；（3）提高管理水平，掌握駕馭時(shí)間的藝術(shù)；（4）為實(shí)現(xiàn)有效溝通，上級(jí)在溝通時(shí)應(yīng)樹立正確的觀念，下級(jí)應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)。2、來自溝通對(duì)象的障礙 忽視信息 主要有 理解有誤 拒絕接收信息3、來自溝通渠道的障礙 溝通主體選擇的共同媒介不合適 主要有 幾種媒介相互沖突 組織結(jié)構(gòu)不合理、傳遞層次過多、信息在傳遞進(jìn)程中歪曲、走樣五、 公共組織的績效反饋 （一） 績效反饋的目的1、公共組織成員了解自已在本績效周期內(nèi)的業(yè)績是否達(dá)到

23、所定的目標(biāo)，行為態(tài)度是否合格，使評(píng)價(jià)雙方對(duì)績效評(píng)估結(jié)果的一致看法。2、討論績效不合格的原因所在，并制定績效改進(jìn)計(jì)劃。3、管理者向員工床單組織的愿望。4、對(duì)一個(gè)績效周期的目標(biāo)進(jìn)行協(xié)商，形成個(gè)人績效合約。（二）績效反饋中應(yīng)注意的問題 注意以下的問題，將有助于增強(qiáng)績效反饋過程的潛在作用。1、反饋應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的，而不應(yīng)當(dāng)是一年一次（1）管理者一理意識(shí)到員工的績效中存在缺陷，就有責(zé)任立即去糾正它。（2）績效反饋過程的有效性的一個(gè)重要決定因素是員工對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果的質(zhì)疑程度，因此應(yīng)當(dāng)向員工提供經(jīng)常性的績效反饋。2、鼓勵(lì)員工積極參與到績效反饋過程中；績效反饋有以下三種方法：第一是“講述一推銷法。第二是”講述一傾

24、聽法“。最后是“解決問題法”。3、把重點(diǎn)放在解決問題上；這包括與員工一起找出導(dǎo)致不良績效的實(shí)際原因，然后就如何解決這些問題達(dá)到共識(shí)。4、盡量少批評(píng)；當(dāng)員工面對(duì)個(gè)人所存在的問題時(shí)，他們往往同意自己應(yīng)當(dāng)在某些方面有所變化，如果這時(shí)管理者仍然一而再、再而三地舉出其績效不良的例子來，那么員工可能會(huì)抵制改進(jìn)。5、制定績效改善的具體目的，然后確定檢查改善進(jìn)度的日期。第三個(gè)專題：講授書本第五章、第六章的內(nèi)容【教學(xué)目的與要求】1、理解公共組織評(píng)價(jià)的概念、意義和公共組織評(píng)價(jià)的程序；了解公共組織評(píng)價(jià)的分類、公共組織評(píng)價(jià)的方法；掌握影響公共組織評(píng)價(jià)的因素。2、理解公共組織設(shè)施選址的任務(wù)與意義；了解場址選擇的步驟與內(nèi)

25、容；掌握場址方案選擇的一些主要方法?！窘虒W(xué)重點(diǎn)】1、公共組織評(píng)價(jià)的概念、意義，影響公共組織評(píng)價(jià)的因素。2、公共組織設(shè)施選址的任務(wù)與意義；址方案選擇的一些主要方法?！窘虒W(xué)過程】一、公共組織績效評(píng)價(jià)的概述（一）公共組織績效評(píng)價(jià)的意義 1、績效評(píng)價(jià)是現(xiàn)代管理理念實(shí)施的前提和保證傳統(tǒng)行政管理模式“注重的是投入，而不是結(jié)果”，現(xiàn)代政府則是以結(jié)果為目的，換言之，就是現(xiàn)代管理要取得效果，就必須對(duì)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)的量度。同時(shí)，現(xiàn)代公共管理要求行政組織能夠主動(dòng)、靈活、低成本地對(duì)外界情況的變化以及不同的利益需求作出富有成效的反應(yīng)，這就離不開對(duì)組織績效的評(píng)價(jià)。2、績效評(píng)價(jià)促進(jìn)市場模式的發(fā)展科學(xué)的績效評(píng)價(jià)對(duì)公告管理“市場

26、模式”的作用在于：幫助高層決策者根據(jù)實(shí)際績效水平選擇理想的公共服務(wù)提供者；幫助決策者對(duì)合同實(shí)施情況進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)督和控制。3、績效評(píng)價(jià)是分權(quán)化改革的技術(shù)保證過分集權(quán)和死板的規(guī)章制度壓抑人的積極性，最終導(dǎo)致績效低下；績效評(píng)價(jià)是分權(quán)化改革的迫切要求，也是分權(quán)化改革得以順利實(shí)施的技術(shù)保證。（二） 公共組織績效評(píng)價(jià)的概念 1、概念：公共組織績效評(píng)價(jià)是績效管理的重要組成部分，績效評(píng)價(jià)理論與方法的進(jìn)步與績效管理的發(fā)展密切相關(guān)?？冃гu(píng)價(jià)是公共組織運(yùn)行過程中的重要一環(huán)。有效的績效評(píng)價(jià)，必須明確績效評(píng)價(jià)的目的，準(zhǔn)確把握績效評(píng)價(jià)的類型，了解績效評(píng)價(jià)的各種影響因素，才能從總體上把握好公共組織績效評(píng)價(jià)，促進(jìn)績效評(píng)價(jià)活動(dòng)

27、的順利進(jìn)行。2、績效評(píng)價(jià)的目的（1）提高公共組織對(duì)社會(huì)的回應(yīng)能力；（2）改善公共組織績效；（3）加強(qiáng)對(duì)公共組織的監(jiān)督；（4）防止公共組織中消極后果的出現(xiàn)；（5）促使公共組織進(jìn)行制度創(chuàng)新。3、公共組織績效評(píng)價(jià)的分類 從不同角度公共組織績效評(píng)價(jià)可分為不同的類型正式評(píng)價(jià)與非正式評(píng)價(jià)內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)短期評(píng)價(jià)、中期評(píng)價(jià)和長期評(píng)價(jià)宏觀評(píng)價(jià)、中觀評(píng)價(jià)和微觀評(píng)價(jià)定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)二、公共組織績效評(píng)價(jià)的影響因素（一）影響公共組織績效的客觀因素1、公共組織的壟斷性 公共組織最顯著的特征是其產(chǎn)出具有非市場性質(zhì)，即壟斷性；壟斷性為組織績效績效評(píng)價(jià)帶來兩種后果：一是服務(wù)的壟斷往往伴隨著對(duì)信息的壟斷，使得公眾難以掌握充

28、分的信息對(duì)特定組織的績效進(jìn)行科學(xué)的評(píng)判；二是確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的困難，由于管理者或服務(wù)提供者具有唯一性，公眾也無法通過橫向比較來確定公共組織績效的優(yōu)劣，更難以確定績效的理想水平或評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。2、公共組織的目標(biāo)多遠(yuǎn)性及目標(biāo)彈性 公共組織的目標(biāo)多遠(yuǎn)性主要表現(xiàn)在沒有一個(gè)統(tǒng)領(lǐng)各項(xiàng)具體目標(biāo)的總目標(biāo)，在目標(biāo)化的情況下，要準(zhǔn)確評(píng)價(jià)政府部門或政府官員的行為就比較困難。3、公共組織產(chǎn)出的特征 公共組織的產(chǎn)出多為無形產(chǎn)品。多數(shù)公共部門的產(chǎn)品是服務(wù)，而非有形的物質(zhì)產(chǎn)品。服務(wù)具有無形性、不可儲(chǔ)藏性以及只能在提供者和接受者的互動(dòng)過程中來實(shí)現(xiàn)等特點(diǎn)，因而對(duì)提供服務(wù)的組織的績效進(jìn)行評(píng)價(jià)困難得多。4、公共組織生產(chǎn)過程的特點(diǎn) 首先，公

29、共組織具有勞動(dòng)密集型特征；其次，公共組織的生產(chǎn)技術(shù)具有不確定性。如政府為某項(xiàng)教育提供援助后，如何評(píng)價(jià)該援助的結(jié)果就是一個(gè)難題。5、公共管理環(huán)境的特點(diǎn)（二）影響公共組織績效評(píng)價(jià)的主觀因素從被評(píng)價(jià)方來看，一定比例的被評(píng)價(jià)方不愿意接受評(píng)價(jià)；人的本能和組織的惰性也使人們抵制評(píng)價(jià)。從評(píng)價(jià)方來看，績效評(píng)價(jià)都要由評(píng)價(jià)者對(duì)公共組織管理績效作出判斷性結(jié)論，可能會(huì)造成一些誤差。公共組織績效評(píng)價(jià)過程中有以下典型錯(cuò)誤：1、光環(huán)效果2、寬容或嚴(yán)厲效果3、對(duì)比效果4、相似效果5、中間貨向6、第一印象錯(cuò)誤7、近期錯(cuò)誤8、過分依賴于單一來源9、認(rèn)知錯(cuò)誤10、原因的歸屬11、定型化。三、公共組織績效評(píng)價(jià)程序 績效評(píng)價(jià)是有計(jì)劃、

30、有步驟的活動(dòng)，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，需要相應(yīng)的準(zhǔn)備、實(shí)施和總結(jié)。馬克.霍哲認(rèn)為一個(gè)良好的評(píng)價(jià)程序包括以下步驟：鑒別要評(píng)價(jià)的項(xiàng)目陳述目的并界定所期望的結(jié)果選擇衡量標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)設(shè)置績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督結(jié)果良好的業(yè)績評(píng)價(jià)制度使用結(jié)果和績效信息。根據(jù)馬克.霍哲教授的觀點(diǎn)，科學(xué)評(píng)價(jià)程序分為（一）準(zhǔn)備階段組織準(zhǔn)備階段的主要任務(wù)如下：1、確定要評(píng)價(jià)的項(xiàng)目。確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目實(shí)質(zhì)上是解決評(píng)價(jià)什么的問題。2、制定評(píng)價(jià)方案。評(píng)價(jià)方案設(shè)計(jì)得合理與否，直接關(guān)系到評(píng)價(jià)質(zhì)量的高低。一般來說，評(píng)價(jià)方案應(yīng)將公共組織績效評(píng)價(jià)的六要素，即評(píng)價(jià)者、評(píng)價(jià)項(xiàng)目、評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方法都包括在內(nèi)。(二)實(shí)施階段實(shí)施評(píng)價(jià)是整績效評(píng)價(jià)活動(dòng)中

31、最重要的階段，七主要任務(wù)是利用各種調(diào)查手段全面收集公共組織管理活動(dòng)的各種信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行系統(tǒng)地整理分類、統(tǒng)計(jì)和分析，運(yùn)用相應(yīng)的評(píng)價(jià)方法，對(duì)公共組織管理績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，做出評(píng)價(jià)結(jié)論。（三） 結(jié)束階段這是處理評(píng)價(jià)結(jié)果、撰寫評(píng)價(jià)報(bào)告階段。四、公共組織績效評(píng)價(jià)方法 （一）系統(tǒng)分析法（二）整理統(tǒng)計(jì)方法（三）因素綜合評(píng)分法因素綜合評(píng)分法是對(duì)部門的綜合效果所作的整體性評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)不是孤立地對(duì)部門的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)某一方面或某一指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，而是對(duì)整體部門各方面指標(biāo)的綜合性評(píng)價(jià)。五、公共組織設(shè)施選址 （一）場址選擇的任務(wù)公共組織的設(shè)施選址正確與否，直接關(guān)系將來公共組織的運(yùn)行效率、質(zhì)量和成本。公共組織場址

32、選擇要對(duì)可供選擇的地區(qū)和地點(diǎn)的因素進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，力爭達(dá)到場址的最優(yōu)化。 單一設(shè)施的場址選擇場址的選擇通常分為兩類 復(fù)合設(shè)施的場址選擇 如：我國根據(jù)區(qū)域?yàn)?zāi)害特征和救災(zāi)工作的需要，在沈陽、天津、鄭州、武漢、長沙、廣州、成都和西安建了八個(gè)中央級(jí)救災(zāi)物資儲(chǔ)備倉庫。（二）公共組織設(shè)施選址的意義 公共組織設(shè)施場址選擇的好壞具有重大意義。它是從“硬件”的角度對(duì)其工作績效給予保證，如果選址不合適，即先天不足，會(huì)造成很大損失，直接影響到公共組織的運(yùn)作效率。一旦場址確定，設(shè)施建設(shè)完工，一般就無法輕易改動(dòng)。公共組織設(shè)施選址應(yīng)注意要進(jìn)行充分的調(diào)查研究與勘察，要科學(xué)分析，不能憑主觀意愿決定，不能過于創(chuàng)促；要考慮自身設(shè)施

33、、勞務(wù)產(chǎn)出的特點(diǎn)，注意自然條件、顧客來源條件、交通運(yùn)輸條件；要有長遠(yuǎn)考慮。比如：學(xué)校選址，就應(yīng)該考慮到資源性生存空間的拓展。學(xué)校是人類社會(huì)為傳播文化、培育人才而建立的公共組織，它涉及一定的生存空間的拓展。更直接說，學(xué)校對(duì)社區(qū)或城市有很大的依存性，而且這種依存性一般隨便著辦學(xué)層次的提高遞升。學(xué)校與社會(huì)之間資源雙向傳輸?shù)挠行Ъ氨憷潭?，是影響學(xué)校發(fā)展的重要因素。學(xué)校面向社會(huì)吸納和釋放資源能量越為直接，其生存空間就越為寬廣；反之，則相對(duì)狹窄。因此，立足于資源性生存空間的拓展來探討校址的選擇和調(diào)整，同樣是學(xué)校在改革發(fā)展過程中值得重視的議題。隨著教育體制改革在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)推動(dòng)之下的不斷深化，高校合并

34、共建、遷校改址已成為熱門。在籌建發(fā)展規(guī)劃的過程中，有必要把眼光放遠(yuǎn)，客觀、認(rèn)真地重新審視和評(píng)價(jià)選址的科學(xué)性和合理性。學(xué)校的選址并不單純涉及營建范圍的勾劃和學(xué)術(shù)氛圍的創(chuàng)設(shè)，而且事關(guān)資源性生存空間的拓展。切不可輕易脫離交通干道和生活社區(qū)，獨(dú)處遠(yuǎn)效曠野。只有吸納社會(huì)資源，才能有利于教學(xué)效益的提高，有利于學(xué)校與社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)同步向前發(fā)展。（四） 場址選擇的步驟與內(nèi)容場址選擇一般分為四個(gè)階段;1、準(zhǔn)備階段2、地區(qū)選擇階段3、地點(diǎn)選擇階段4、編制報(bào)考階段（五）場址方案選擇的方法1、比較法；比較法是將待選場址的各項(xiàng)條件列入一個(gè)總表內(nèi)，進(jìn)行綜合分析比較，從中找出一個(gè)較理想的場址方案的方法。2、專家評(píng)分法；為

35、了彌補(bǔ)比較法的不足，可采用專家評(píng)分法進(jìn)行修正。將各待選場址的主要條件列表，然后由專家逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，最后將表的分?jǐn)?shù)進(jìn)行匯總，以分?jǐn)?shù)最高者作為最好的場址方案。3、重心法；最簡單的選址問題，就是將一新設(shè)施布置到一個(gè)與現(xiàn)存設(shè)施有關(guān)的二維空間中去。4、德爾菲分析模型；德爾菲分析模型在決策過程中考慮了各種影響因素，在設(shè)施選址中被作為一種典型的綜合性群體決策方法廣泛使用。使用該模型的步驟如下：（1）成立三個(gè)小組；（2）識(shí)別存在的威脅和機(jī)遇；（3）確定公共組織的戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標(biāo)；（4）提出備選方案；（5）優(yōu)化備選方案。5、其它；常用的選址方法還有線性規(guī)劃方法、基于遺傳算法的選址模型等。第三個(gè)專題：書本第七章

36、的內(nèi)容【自學(xué)】公共組織的平面布置于設(shè)計(jì)第四個(gè)專題：講授書本第八章、第九章的內(nèi)容【教學(xué)目的與要求】1、理解BPR的基本內(nèi)涵。2、掌握全面質(zhì)量管理的概念與特點(diǎn)。理解質(zhì)量連續(xù)管理的思想。3、理解公共項(xiàng)目與項(xiàng)目壽命期的涵義，掌握項(xiàng)目管理的特點(diǎn)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的作用?！窘虒W(xué)重點(diǎn)】1、全面質(zhì)量管理的概念與特點(diǎn)。 2、項(xiàng)目管理的特點(diǎn)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的作用?！窘虒W(xué)過程】一、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）的基本內(nèi)涵 （一）BPR的基本內(nèi)涵業(yè)務(wù)流程再造理論是當(dāng)今管理學(xué)界研究的熱點(diǎn)。BPR的定義：流程再造工程是對(duì)組織的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)、和速度等方面取得顯著地改善，使得組織能最大限度地適應(yīng)

37、以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。如何BPR的概念？完整地理解BPR的概念必須抓住四個(gè)關(guān)鍵詞“根本、徹底、顯著性的和流程?！案尽凹丛谠僭爝^程中，企業(yè)人員必須自問一些基本問題，如：我們?yōu)槭裁匆M(jìn)行流程再造？我們?nèi)绾芜M(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造？提出這些根本性問題，可以迫使企業(yè)重視經(jīng)營策略和方法?！皬氐住熬褪且獜氐赘脑飕F(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)和組織形式，尋找新的業(yè)務(wù)流程?！帮@著性的“是指流程再造不是要取得小的、局部的改善，而是要使企業(yè)取得業(yè)績上的突飛猛進(jìn)，如：大幅降低成本、減少生產(chǎn)周期、提高產(chǎn)品質(zhì)量等?！傲鞒獭笆侵钙髽I(yè)為完成某一目標(biāo)或任務(wù)二進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)的有序集合。（二） 公共組織流程再造的涵義

38、 就是借助制造企業(yè)流程再造的經(jīng)驗(yàn)，吸取全面質(zhì)量管理、精益生產(chǎn)等理論的精髓，去挑戰(zhàn)公共組織存在的官僚觀念，從根本上對(duì)整個(gè)體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，圍繞過程和結(jié)果而不是圍繞職能或者部門展開工作，從而使組織充滿新的活力。二、公共組織的全面質(zhì)量管理的概述（一）公共組織質(zhì)量管理的特點(diǎn) 1、市場竟?fàn)幱蓛r(jià)格竟?fàn)庌D(zhuǎn)向質(zhì)量竟?fàn)帲?1世紀(jì)質(zhì)量的世紀(jì)。2、質(zhì)量就是要滿足要求。首先是顧客的需要，同時(shí)要兼顧其他受益者的利益，質(zhì)量觀從過去的符合性能規(guī)范轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足需要的顧客型質(zhì)量觀。3、質(zhì)量成為公共組織在激烈的竟?fàn)幹猩姘l(fā)展的第一要素。4、公共組織看待質(zhì)量要有一個(gè)立場上的轉(zhuǎn)變。5、公共組織服務(wù)質(zhì)量的提高依賴于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，其中包

39、括科學(xué)的管理。（二）全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理（TQM）是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。具體來說，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、系統(tǒng)科學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，建立產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理體系，是組織為保證最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出滿足用戶要求的產(chǎn)品而形成和運(yùn)用的一套完整的質(zhì)量活動(dòng)體系、制度和方法的總稱。如何理解全面質(zhì)量管理？全面質(zhì)量管理有以下基本要求1、全面質(zhì)量，即不僅限于產(chǎn)品的產(chǎn)品質(zhì)量，還包括生產(chǎn)產(chǎn)品的過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等廣義上的質(zhì)量。2、全過程，即不僅限于生產(chǎn)過程，而且包括調(diào)研、設(shè)計(jì)工作、制定標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)、銷后服務(wù)等質(zhì)量過程。3、全過程，即不僅限于領(lǐng)導(dǎo)和管理干部，而是全體人員都要參與，質(zhì)量第一，人人有責(zé)。（三）質(zhì)量連續(xù)管理的思想 連續(xù)改進(jìn)是一種管理思想，是全面質(zhì)量管理實(shí)施活動(dòng)的基礎(chǔ)。它將質(zhì)量改進(jìn)作為一種永不終止、不斷獲得小進(jìn)步的過程，是全面質(zhì)量管理體系各個(gè)部分的集成。連續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的思想可以追溯到戴明提出的PDCA循環(huán)和朱蘭的質(zhì)量環(huán)。PDCA循環(huán)將質(zhì)量改進(jìn)的步驟分成四個(gè)階段八個(gè)步驟，它提出了一般工作流改進(jìn)的概念模型。朱蘭則從產(chǎn)品開發(fā)到售后服務(wù)的各個(gè)階段出發(fā)，指出質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)螺旋式