海安農(nóng)村商業(yè)銀行-網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范提升項(xiàng)目方案-4[1].7

1、北京中和智略國際管理咨詢海安農(nóng)村商業(yè)銀行 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)立及網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力提升效勞提升工程執(zhí)行前的幾個(gè)溫馨提示1、效勞最難的是長效堅(jiān)持。在效勞的推動(dòng)中，如果僅僅只做效勞標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)，員工很難找到成就感和認(rèn)同感，員工甚至?xí)J(rèn)為是“被折騰，很難實(shí)現(xiàn)“和諧效勞、用心效勞的戰(zhàn)略目標(biāo)。2、員工需要激情和成就感。員工一但沒有被認(rèn)同感，那就在應(yīng)付。而真正的效勞意識(shí)是來自內(nèi)心，內(nèi)心認(rèn)同，內(nèi)心真正想做好效勞，效勞的靈魂才是有血有肉的。不然，效勞標(biāo)準(zhǔn)很容易打回原形。3、效勞和營銷必須相結(jié)合。效勞是根底，營銷為目標(biāo)，效勞和營銷不可分割。抓效勞必須建立長效機(jī)制。因此，建議效勞標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)的同時(shí)，必須有效推動(dòng)營銷業(yè)績的

2、增長為目標(biāo)。4、統(tǒng)一思想統(tǒng)一行動(dòng)提高執(zhí)行力。推動(dòng)效勞品牌建設(shè)，首先全行員工思想認(rèn)識(shí)必須統(tǒng)一，全行員工統(tǒng)一參與。要讓一線員工全情投入，機(jī)關(guān)人員、后臺(tái)支撐人員、管理團(tuán)隊(duì)更應(yīng)該身先士卒，后臺(tái)人員必須提升效勞理念，支撐前臺(tái)意識(shí)，起到真正的示范和指導(dǎo)、教練作用。要提高所有管理者和員工的執(zhí)行力和執(zhí)行藝術(shù)。5、要富有經(jīng)驗(yàn)的外力進(jìn)行有效指導(dǎo)。推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的增長，北京中和智略在業(yè)界的導(dǎo)入經(jīng)驗(yàn)，處于領(lǐng)先位置。一工程目標(biāo)與任務(wù)二 目錄四五工程專家介紹 中和智略公司介紹/案例介紹如何完成目標(biāo)與任務(wù) 三工程任務(wù)分解與時(shí)間規(guī)劃及費(fèi)用預(yù)算 一工程目標(biāo)與任務(wù)二 目錄四五工程專家介紹 中和智略公司介紹/案例介紹如何完成目標(biāo)與任

3、務(wù) 三工程任務(wù)分解與時(shí)間規(guī)劃 一工程總體目標(biāo)建設(shè)統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)效勞形象標(biāo)準(zhǔn)效勞行為優(yōu)化效勞流程打造當(dāng)?shù)鼐邆溆H情特色的效勞品牌增強(qiáng)可持續(xù)開展能力全面提升全行轄區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)綜合效勞水平塑造主動(dòng)效勞營銷文化實(shí)現(xiàn)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)模式標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化柜員效勞標(biāo)準(zhǔn)化效勞流程標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程標(biāo)準(zhǔn)化銷售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化管理表格標(biāo)準(zhǔn)化二目標(biāo)分解為4大任務(wù)統(tǒng)一效勞形象優(yōu)化效勞環(huán)境 實(shí)現(xiàn)全縣形象標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，管理實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化外觀標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化平安設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化窗口設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化物品定位標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)宣傳標(biāo)準(zhǔn)化信息公示標(biāo)準(zhǔn)化衛(wèi)生檢測標(biāo)準(zhǔn)化效勞檢查標(biāo)準(zhǔn)化管理表格標(biāo)準(zhǔn)化自助區(qū)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)文化墻統(tǒng)一統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)效

4、勞行為提升員工職業(yè)化、專業(yè)化形象形象/禮儀發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)化淡妝標(biāo)準(zhǔn)化著裝標(biāo)準(zhǔn)化佩飾標(biāo)準(zhǔn)化站姿標(biāo)準(zhǔn)化坐姿標(biāo)準(zhǔn)化手勢標(biāo)準(zhǔn)化微笑職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)/用語保安保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)金柜員效勞標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理效勞標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)經(jīng)理效勞標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)主任管理標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化效勞流程提升效勞效率明確網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)、員工角色分工、營銷聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)“7+7標(biāo)準(zhǔn)化效勞流程網(wǎng)點(diǎn)主任效勞流程柜員效勞流程大堂經(jīng)理效勞流程客戶經(jīng)理效勞流程各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程整合投訴處理流程應(yīng)急事件處理流程價(jià)值客戶識(shí)別技巧價(jià)值客戶引導(dǎo)技巧產(chǎn)品銷售話術(shù)建立效勞管理流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊晨會(huì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)表夕會(huì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)表班前檢查巡視表薄弱環(huán)節(jié)巡視表班后整理檢查表客戶咨詢投訴表科學(xué)的管理考核方法，對

5、網(wǎng)點(diǎn)工作到達(dá)可衡量、可考核、可執(zhí)行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評選方法效勞明星評選方法效勞監(jiān)控考核方法錄像監(jiān)控考核方法全面提升所有網(wǎng)點(diǎn)綜合效勞水平全行統(tǒng)一理念完成工程任務(wù)的首要任務(wù)是全行員工“四個(gè)統(tǒng)一統(tǒng)一理念統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一考核統(tǒng)一行動(dòng)一工程目標(biāo)與任務(wù)二 目錄四五工程專家介紹 中和智略公司介紹/案例介紹如何完成目標(biāo)與任務(wù) 三工程任務(wù)分解與時(shí)間規(guī)劃 二、如何完成目標(biāo)與任務(wù)選取5家網(wǎng)點(diǎn)，對網(wǎng)點(diǎn)效勞質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行檢測，找出網(wǎng)點(diǎn)效勞中存在的不標(biāo)準(zhǔn)問題，出具轉(zhuǎn)換、發(fā)動(dòng)、提升全行員工主動(dòng)效勞理念，樹立以客戶為中心的效勞理念 ，進(jìn)行分層培訓(xùn)，統(tǒng)一理念，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，特別要加強(qiáng)機(jī)關(guān)管理人員的效勞意識(shí)、執(zhí)行力、管理水平等各方面的培訓(xùn)選取營業(yè)

6、部等三家網(wǎng)點(diǎn)，按照“千佳或百佳示范支行標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行“5+4模式，進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)效勞導(dǎo)入-實(shí)現(xiàn)5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化 建立長效機(jī)制,進(jìn)行為期12個(gè)月的神秘訪客暗訪，出具檢測報(bào)告和改進(jìn)建議報(bào)告編寫手冊拍攝DV情景劇第一階段效勞現(xiàn)狀診斷第二階段統(tǒng)一理念 培訓(xùn)第三階段標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)效勞導(dǎo)入第四階段后續(xù)維護(hù)長效機(jī)制建立第五階段成果展示二-1 第一階段 效勞現(xiàn)狀調(diào)研選取5家網(wǎng)點(diǎn)效勞質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行檢測，找出網(wǎng)點(diǎn)效勞中存在的不標(biāo)準(zhǔn)問題，出具，報(bào)告例如：全縣網(wǎng)點(diǎn)效勞質(zhì)量得分情況全縣網(wǎng)點(diǎn)得、失分分析需要改善點(diǎn)分析全縣網(wǎng)點(diǎn)不規(guī)范情況實(shí)際案例（示范）二-2 第二階段 理念培訓(xùn)、分層培訓(xùn)轉(zhuǎn)換、提升全行員工主動(dòng)效勞意識(shí)，樹立“以客戶為中心

7、的效勞理念 ，進(jìn)行統(tǒng)一理念、分層培訓(xùn)層面培訓(xùn)課程時(shí)間機(jī)關(guān)人員管理服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)1天機(jī)關(guān)員工行為規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1天網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷2天二-3 第三階段 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)效勞導(dǎo)入選取標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)全國百佳示范網(wǎng)點(diǎn)塑造標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)效勞導(dǎo)入北京中和智略將集中經(jīng)驗(yàn)最豐富、業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀老師，執(zhí)行“5+4模式打造一流標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)“5+4模式第1天白天+晚上第2天白天+晚上第3天白天+晚上第4天白天+晚上第5天白天時(shí)間方面安排：65%效勞+20%營銷+15%管理并進(jìn)行靈活調(diào)整環(huán)境優(yōu)化大堂經(jīng)理價(jià)值客戶識(shí)別能力柜員效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化一對一進(jìn)行輔導(dǎo)晨會(huì)-導(dǎo)入效勞標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力提升

8、/價(jià)值客戶識(shí)別和引導(dǎo)推薦柜面價(jià)值客戶識(shí)別輔導(dǎo)重點(diǎn)工作安排當(dāng)天輔導(dǎo)重點(diǎn)當(dāng)天需要同時(shí)輔導(dǎo)或跟進(jìn)的工程點(diǎn)評培訓(xùn)各崗位效勞情況觀察和評估網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的統(tǒng)籌/指導(dǎo)員工/相關(guān)管理工具運(yùn)用營銷主題陳列物品擺放定位第1天第2天第3天第4天第5天“5+4總體安排第1天時(shí)間安排工作項(xiàng)目主要內(nèi)容達(dá)成的目標(biāo)與效果產(chǎn)出文件上午下午診斷，找出改善點(diǎn)參與晨會(huì)-并記錄標(biāo)準(zhǔn)化檢測與巡視表晨會(huì)改善表晨會(huì)流程執(zhí)行表項(xiàng)目情況對接與交流診斷，找出改善點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化落地能夠修正的立即修正！環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化改善點(diǎn)照片記錄陳列標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表規(guī)范化情況服務(wù)規(guī)范情況儀容儀表個(gè)人改善表服務(wù)規(guī)范個(gè)人改善表晚上1.5小時(shí)全員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念理

9、解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的含義理解標(biāo)準(zhǔn)化帶來的益處現(xiàn)場診斷改善細(xì)節(jié)報(bào)告第2天時(shí)間安排工作項(xiàng)目主要內(nèi)容目標(biāo)與效果產(chǎn)出文件上午下午晨會(huì)輔導(dǎo)1、激情創(chuàng)新晨會(huì)2、目標(biāo)清晰晨會(huì)流程控制表1、開門迎客流程導(dǎo)入理解開門迎客的內(nèi)涵和形式以及需要掌握的流程要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入1、會(huì)計(jì)主管輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化管理工具運(yùn)用柜面陳列標(biāo)準(zhǔn)班前檢查表班后檢測表營業(yè)中檢測表2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化掌握與問題點(diǎn)記錄照片或錄像記錄1、現(xiàn)金區(qū)柜員輔導(dǎo)2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入3、非現(xiàn)金區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入晚上1.5小時(shí)全員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)用語+標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)分解各崗位靈活運(yùn)用要點(diǎn)把需要改善的員工-進(jìn)行情景模擬-全員過關(guān)柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第3天時(shí)間安排

10、工作項(xiàng)目主要內(nèi)容目標(biāo)與效果產(chǎn)出文件上午下午晨會(huì)輔導(dǎo)激情創(chuàng)新晨會(huì)目標(biāo)清晰晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)模式固化加入創(chuàng)新元素晨會(huì)錄像記錄現(xiàn)金區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用會(huì)計(jì)主管工作模式固化改善記錄表照片記錄目標(biāo)客戶識(shí)別與維護(hù)目標(biāo)客戶識(shí)別表柜臺(tái)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作7句標(biāo)準(zhǔn)用語服務(wù)規(guī)范改善記錄表晚上全員培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)用語+標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作各崗位靈活運(yùn)用要點(diǎn)把需要改善的員工-進(jìn)行情景模擬-全員過關(guān)第4天時(shí)間安排工作項(xiàng)目主要內(nèi)容目標(biāo)與效果產(chǎn)出文件上午下午晨會(huì)觀察1、激情創(chuàng)新晨會(huì) 目標(biāo)清晰2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練3、導(dǎo)入銷售話術(shù)訓(xùn)練理解和靈活運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語熟悉產(chǎn)品主要理財(cái)產(chǎn)品銷售話術(shù)營銷主題陳列找出陳列點(diǎn),并做好準(zhǔn)備營銷主題的實(shí)現(xiàn)大廳營銷

11、陳列規(guī)劃表1、大廳的陳列2、現(xiàn)金柜臺(tái)的陳列與網(wǎng)點(diǎn)主任一起分析監(jiān)控錄像1、服務(wù)規(guī)范情況分析、銷售情況的分析識(shí)別目標(biāo)客戶情況銷售話術(shù)運(yùn)用情況晚上全員培訓(xùn)服務(wù)營銷流程解讀和導(dǎo)入銷售流程的導(dǎo)入第5天時(shí)間安排工作項(xiàng)目主要內(nèi)容目標(biāo)與效果產(chǎn)出文件上午下午晨會(huì)1、7+7訓(xùn)練柜員提升輔導(dǎo)從7+7轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營銷流程 7+97個(gè)流程動(dòng)作9句標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范流程表改善記錄與照片客戶反應(yīng)錄像導(dǎo)入夕會(huì)夕會(huì)流程7+7流程運(yùn)用與銷售點(diǎn)評銷售話術(shù)夕會(huì)流程執(zhí)行表把需要改善的員工-進(jìn)行情景模擬-全員過關(guān)下午交流總結(jié)后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施1、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)2、分享后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃的技巧與方法讓銀行督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的后續(xù)跟進(jìn)，有方法，有工具，有技巧。以保

12、證效果的繼續(xù)延續(xù)和保證，從而得到有效真正提升二-4 第四階段 后續(xù)維護(hù)-1-建立長效機(jī)制效勞的延伸，關(guān)鍵是建立長效機(jī)制和強(qiáng)有力的執(zhí)行力執(zhí)行力的前提是科學(xué)合理的管理考核方法對網(wǎng)點(diǎn)工作必須到達(dá)可衡量、可考核、可執(zhí)行1、怎樣做到長效管理？2、用哪些要素來建立管理模式？2、長效管理思路中的縱向與橫向3、長效管理過程中的動(dòng)態(tài)和靜態(tài)4、網(wǎng)點(diǎn)效勞長效管理不僅僅是管理者的事情星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評選方法效勞明星評選方法效勞質(zhì)量現(xiàn)場考核方法效勞質(zhì)量非現(xiàn)場考核方法二-4 第四階段 后續(xù)維護(hù)-2-神秘客戶暗訪進(jìn)行為期12個(gè)月的神秘訪客暗訪，每個(gè)月1次，每個(gè)月涉及所有網(wǎng)點(diǎn)出具?分行網(wǎng)點(diǎn)效勞檢測報(bào)告?。方案見附件?暗訪方案?全縣網(wǎng)

13、點(diǎn)排名結(jié)果網(wǎng)點(diǎn)得、失分情況網(wǎng)點(diǎn)效勞改善建議全縣網(wǎng)點(diǎn)暗訪檢測報(bào)告大堂經(jīng)理效勞營銷描述現(xiàn)金柜員效勞情況描述非現(xiàn)金柜員效勞描述大堂經(jīng)理效勞營銷情況描述 例如：市區(qū)*支行2021/10/22 12:10大堂經(jīng)理/女客戶進(jìn)門后14分鐘內(nèi)，大堂經(jīng)理一直坐在椅子上，未維護(hù)廳內(nèi)秩序，中途出門接 ，回到大廳內(nèi)又趴在大堂經(jīng)理柜臺(tái)上，繼續(xù)接 ，同時(shí)和其他員工聊天，舉止不雅圖片或錄像二-5 第五階段 成果呈現(xiàn)-1-所有手冊編制我們所有員工對效勞營銷標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行過程中，在不斷地進(jìn)行優(yōu)化、整理、創(chuàng)新、再執(zhí)行。勞動(dòng)的智慧需要用文字的方式進(jìn)行描述、記錄作為標(biāo)準(zhǔn)教材，作為文化載體現(xiàn)場管理手冊效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)效勞質(zhì)量管理營銷流程與話術(shù)案例:某行對效勞營銷方面進(jìn)行了情景劇本的拍攝,作為是教學(xué)和示范案例.二-5 第五階段 成果呈現(xiàn)-2-效勞營銷情景劇一工程目標(biāo)與任務(wù)二 目錄四五工程專家介紹 中和智略公司介紹如何完成目標(biāo)與任務(wù) 三工程任務(wù)分解與費(fèi)用預(yù)算 三- 工程任務(wù)與價(jià)格項(xiàng)目任務(wù)單價(jià)(元)復(fù)價(jià)（元）1、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施前選取5家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)診斷調(diào)研 2500贈(zèng)送2、機(jī)關(guān)管理層+網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分層培訓(xùn) 各2天，共4天17000/天680003、營業(yè)部及標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)高標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 3家網(wǎng)點(diǎn)“5（白天）+4（晚上）”導(dǎo)入 8000/天共15天1200004、神秘訪客現(xiàn)場暗訪全部56家網(wǎng)點(diǎn) 每月/次 ，共計(jì)12次17000