任務(wù)92掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程

1、項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制問(wèn)題引入電子商務(wù)客服是一個(gè)規(guī)范性的工作，只有遵循規(guī)范才能確?？头呐εc付出是有價(jià)值的，而規(guī)范應(yīng)該建立在事先制定好的流程中，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)必須非常熟悉產(chǎn)品銷(xiāo)售及售后的處理流程，以便針對(duì)處于不同階段的客戶(hù)采用不同的處理方法，而張明對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售、售后的處理流程還不是很明確，你覺(jué)得銷(xiāo)售、售后應(yīng)該遵循怎樣的處理流程呢？活動(dòng)9.2.1 熟悉電子商務(wù)客服基本流程任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制做中學(xué)

2、小組合作，在百度或谷歌等搜索網(wǎng)站使用“電商客服基本流程”、“客服流程”、“網(wǎng)店客服流程”等關(guān)鍵詞搜索，進(jìn)行資料查找，填寫(xiě)表9-3。小組互相討論根據(jù)查找的資料總結(jié)一份電商客服服務(wù)的基本流程，完成表9-4?；顒?dòng)9.2.1 熟悉電子商務(wù)客服基本流程文章標(biāo)題URL 組別 電商客服基本流程：任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制必備知識(shí)1.客服的售前、售中和售后服務(wù)（1）售前服務(wù)，是指客戶(hù)在訂單付款前客服要做的導(dǎo)購(gòu)工作，促進(jìn)客戶(hù)下單付款，主要工作包括等待客戶(hù)、接待客戶(hù)、訂單成交、歡送客戶(hù)等環(huán)節(jié)。（2）售中服務(wù)，是指在客戶(hù)下單并付款后的跟進(jìn)工作，為安排發(fā)貨做準(zhǔn)備

3、，主要工作包括填制出庫(kù)單、確認(rèn)快遞單和制作發(fā)貨信息報(bào)表。（3）售后服務(wù)，是指在客戶(hù)簽收商品以后與客戶(hù)的交流工作，解決收到貨物后產(chǎn)生的一系列問(wèn)題，主要處理的問(wèn)題包括查件催件、少貨、錯(cuò)貨、運(yùn)輸破損、質(zhì)量問(wèn)題、投訴維權(quán)、退貨等?；顒?dòng)9.2.1 熟悉電子商務(wù)客服基本流程任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制2.客服售前注意事項(xiàng)（1）接待客戶(hù)歡迎語(yǔ)活動(dòng)介紹：介紹店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)，并盡量引導(dǎo)客戶(hù)參加店鋪活動(dòng)。寶貝介紹：回答或者向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，給客戶(hù)推薦其他產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，提高客單價(jià)。解答問(wèn)題：回答客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題，如庫(kù)存，尺寸，議價(jià)，色差，郵費(fèi)，發(fā)貨等，修

4、改價(jià)格和郵費(fèi)，做到快速回答，并整理歸納快捷回復(fù)短語(yǔ)。寶貝推薦：從聊天進(jìn)行中了解客戶(hù)的性格，盡量推薦符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品或者以適當(dāng)方式推薦類(lèi)似同款代替產(chǎn)品，給予客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的賣(mài)點(diǎn)推薦?；顒?dòng)9.2.1 熟悉電子商務(wù)客服基本流程任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制確認(rèn)庫(kù)存：對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)、下單后都要確認(rèn)有無(wú)庫(kù)存；若下單后無(wú)庫(kù)存，及時(shí)下架并在群里通知。若發(fā)現(xiàn)無(wú)庫(kù)存還上架的寶貝，要將庫(kù)存改成零后下架。接待登記：登記成交失敗的原因。成交失敗包括未下單、下單未付款的記錄?；顒?dòng)9.2.1 熟悉電子商務(wù)客服基本流程【案例9-3】某淘寶店客服售前服務(wù)中處理客服未付款的流程圖想

5、一想：以上的流程圖是唯一的嗎？如果客戶(hù)未付款的情況發(fā)生在你們店里，作為客服的你應(yīng)該如何處理，你的處理流程又該如何呢？任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制（2）訂單成交確認(rèn)付款：客戶(hù)下單后，較長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有付款，可做合適的付款提醒。核對(duì)訂單：下單后及時(shí)跟客戶(hù)核對(duì)物流信息，告知客戶(hù)大致發(fā)貨時(shí)間和到達(dá)時(shí)間，查詢(xún)物流等?？爝f確認(rèn)：告知客戶(hù)常用的快遞及運(yùn)費(fèi)情況，確定客戶(hù)什么快遞可到，避免錯(cuò)發(fā)快遞。特別備注：客戶(hù)的特殊要求（如顏色尺碼、合并訂單、快遞、禮物、改地址/收件人/電話等訂單信息），及時(shí)備注，并提交發(fā)貨人員配合處理。銷(xiāo)售報(bào)表備份：管理客戶(hù)信息，登記售后，跟

6、蹤退貨退款，直到雙方交易完成。活動(dòng)9.2.1 熟悉電子商務(wù)客服基本流程任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制（3）歡送客戶(hù)加好友：每回復(fù)完客戶(hù)都要加為好友，并做好相應(yīng)的分組歸類(lèi)，便于客戶(hù)管理。感謝客戶(hù)：付款成功，表示感謝，交易愉快，并給客戶(hù)送祝福語(yǔ)。給予提示：委婉提示客戶(hù)收藏本店，給五星好評(píng)，加幫派，加關(guān)注等，歡迎下次光臨。3.客服售中跟進(jìn)工作注意事項(xiàng)（1）出庫(kù)單選擇正確的出貨倉(cāng)庫(kù)、業(yè)務(wù)員和部門(mén)。將客戶(hù)的特殊要求（如顏色、尺碼、禮物等）在出庫(kù)單備注中注明。結(jié)合訂單詳情，仔細(xì)核對(duì)出庫(kù)單金額?；顒?dòng)9.2.1 熟悉電子商務(wù)客服基本流程任務(wù)9.2 掌握電子商

7、務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制缺貨及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系處理。需調(diào)貨的通知相關(guān)倉(cāng)庫(kù)配貨，晚班的客服還要與早班客服交接跟蹤貨物。（2）快遞單注意修改地址的快遞單?？蛻?hù)上線反映填錯(cuò)地址，要改訂單信息，避免快遞公司發(fā)送不到。后臺(tái)點(diǎn)發(fā)貨。制作發(fā)貨信息報(bào)表。4.客服售后處理工作事項(xiàng)（1）查件催件查件：收集好常用的快遞查詢(xún)網(wǎng)址，或直接與快遞電話聯(lián)系，及時(shí)回復(fù)查件客戶(hù)，做好記錄跟進(jìn)?；顒?dòng)9.2.1 熟悉電子商務(wù)客服基本流程任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制催件：在店鋪承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，沒(méi)能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)給客戶(hù)留言或電話通知并表示抱歉。還

8、沒(méi)有到承諾時(shí)間上線催發(fā)貨的，請(qǐng)客戶(hù)耐心等待，并說(shuō)明原因，及時(shí)給予發(fā)貨。（2）少貨一查出庫(kù)單底單，二查快遞單稱(chēng)重，三查庫(kù)存數(shù)量。證實(shí)確實(shí)少發(fā)的，立即處理。如打出庫(kù)單沖單或者補(bǔ)發(fā)重新打出庫(kù)單。如果少貨的產(chǎn)品金額較小，且體積小重量輕，無(wú)法查實(shí)，可以直接給顧客退款。如果少貨的產(chǎn)品金額較大，可以和顧客商量退款或補(bǔ)發(fā)，并給顧客道歉。少貨需要做相應(yīng)的售后登記，并跟蹤到交易確認(rèn)?；顒?dòng)9.2.1 熟悉電子商務(wù)客服基本流程任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制（3）錯(cuò)貨（發(fā)貨商品或顏色、尺碼等）先確認(rèn)顧客拍的東西和商家發(fā)的東西是否一致，可以請(qǐng)顧客告知收到的貨的條形碼，如

9、果一致，是顧客拍錯(cuò)了，仔細(xì)與顧客解釋。如果不一致，讓顧客提供圖片看一下核對(duì)，也可以通過(guò)查底單類(lèi)似少發(fā)貨的流程查稱(chēng)重來(lái)判斷是否錯(cuò)發(fā)。錯(cuò)發(fā)的商品和運(yùn)費(fèi)比較。如果高于運(yùn)費(fèi)，聯(lián)系顧客退換。如果低于運(yùn)費(fèi)，和顧客商量折價(jià)處理，如果顧客說(shuō)不需要，那就贈(zèng)送，并且給顧客馬上補(bǔ)發(fā)或者退款。（4）運(yùn)輸破損讓顧客提供圖片確認(rèn)損壞情況，如果輕微的損壞，和顧客商量部分退款，并說(shuō)明簽收驗(yàn)貨可以避免大家損失?；顒?dòng)9.2.1 熟悉電子商務(wù)客服基本流程任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制如果是嚴(yán)重?fù)p壞，讓顧客退回，商量運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問(wèn)題，如果不可以退換，協(xié)商部分退款或者全部退款。做好相應(yīng)的

10、售后登記，并跟蹤到交易確認(rèn)。（5）質(zhì)量問(wèn)題首先要和顧客確認(rèn)是否使用不當(dāng)。和顧客商量折價(jià)。如果顧客堅(jiān)持要退換，就包郵退換。（6）投訴維權(quán)遇到投訴問(wèn)題，首先了解情況，如果是商家問(wèn)題要及時(shí)道歉，控制好客戶(hù)的情緒，給出解決方案。疑難問(wèn)題立刻上報(bào)部門(mén)主管，說(shuō)明情況，做好投訴備注，及時(shí)解決問(wèn)題?；顒?dòng)9.2.1 熟悉電子商務(wù)客服基本流程任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制（7）退貨簽收流程檢查退貨產(chǎn)品的數(shù)量。數(shù)量正確的，在原出庫(kù)單上備注業(yè)務(wù)員姓名，與倉(cāng)庫(kù)人員交接產(chǎn)品并拿回退貨單。數(shù)量有誤的，按少貨錯(cuò)貨流程查明原因并作相應(yīng)的單據(jù)庫(kù)存調(diào)整，或與快遞溝通理賠。退貨收到

11、后及時(shí)與顧客溝通，并聯(lián)系財(cái)務(wù)退款或作相應(yīng)的補(bǔ)發(fā)等操作。在售后登記表中記錄售后進(jìn)程，及時(shí)跟進(jìn)。售后處理當(dāng)日售后問(wèn)題必須當(dāng)天給出顧客解決方案，疑難問(wèn)題三天內(nèi)給出顧客解決方案，售后問(wèn)題必須整理到每日的售后登記中，并跟蹤到位?；顒?dòng)9.2.1 熟悉電子商務(wù)客服基本流程任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制拓展學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)或者其他資料查找，搜集客服處理差評(píng)、中評(píng)或者投訴維權(quán)的案例相應(yīng)的案例3個(gè)，并將案例給予我們的啟示整理進(jìn)行課堂交流。案例1 _ ，來(lái)源 _ ，啟示_。案例2 _ ，來(lái)源 _ ，啟示_。案例3 _ ，來(lái)源 _ ，啟示_?；顒?dòng)9.2.1 熟悉電子商務(wù)

12、客服基本流程任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制做中學(xué)小組討論回答以下兩個(gè)問(wèn)題：1.在電子商務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中涉及到哪些部門(mén)？哪些崗位？2.哪個(gè)部門(mén)，哪個(gè)崗位最重要？為什么？活動(dòng)9.2.2 熟悉電子商務(wù)銷(xiāo)售流程必備知識(shí)1銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售流程指目標(biāo)客戶(hù)產(chǎn)生銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售人員針對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)并產(chǎn)生結(jié)果的過(guò)程。銷(xiāo)售流程是整個(gè)企業(yè)流程的一個(gè)部分，企業(yè)從內(nèi)到外的主旋律是研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造、物流運(yùn)輸、市場(chǎng)和銷(xiāo)售、技術(shù)支持和服務(wù)等流程。在這個(gè)主流程外，人力資源，財(cái)務(wù)管理等支持性的流程。任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工

13、作手冊(cè)的編制活動(dòng)9.2.2 熟悉電子商務(wù)銷(xiāo)售流程（1）市場(chǎng)推廣流程。它處于最上端，根據(jù)公司定位鎖定的目標(biāo)客戶(hù)群，通過(guò)市場(chǎng)推廣活動(dòng)，培養(yǎng)客戶(hù)需求，樹(shù)立品牌形象，產(chǎn)生銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。（2）銷(xiāo)售流程。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)將通過(guò)各種渠道收集到的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵?；?）訂單處理流程。它與銷(xiāo)售流程緊密相連，包含合同管理、收款等過(guò)程。訂單處理與企業(yè)的生產(chǎn)、物流運(yùn)輸流程相連，構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部與外部客戶(hù)流程的重要的一環(huán)。2電子商務(wù)商業(yè)流程目前電子商務(wù)部門(mén)整體的商業(yè)流程可以分為直銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)渠道銷(xiāo)售的兩種模式。直銷(xiāo)模式包括個(gè)人銷(xiāo)售、團(tuán)體客戶(hù)銷(xiāo)售；網(wǎng)絡(luò)渠道銷(xiāo)售包括經(jīng)銷(xiāo)、代銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟模式。任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程

14、項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制活動(dòng)9.2.2 熟悉電子商務(wù)銷(xiāo)售流程（1）直銷(xiāo)個(gè)人消費(fèi)者在淘寶等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中進(jìn)行消費(fèi)，銷(xiāo)售訂單由平臺(tái)完成處理。團(tuán)體客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的方式聯(lián)系電商人員，電商人員按照?qǐng)F(tuán)體銷(xiāo)售規(guī)則于平臺(tái)中創(chuàng)建銷(xiāo)售單據(jù)，完成銷(xiāo)售，物流等過(guò)程。（2）網(wǎng)絡(luò)渠道銷(xiāo)售客戶(hù)訂購(gòu)產(chǎn)品，電商人員由倉(cāng)庫(kù)出貨或者向集團(tuán)采購(gòu)，待貨物到倉(cāng)并且經(jīng)銷(xiāo)商支付貨款后，通過(guò)銷(xiāo)售模塊創(chuàng)建銷(xiāo)售單據(jù)，通過(guò)物流系統(tǒng)發(fā)貨給經(jīng)銷(xiāo)商，完成整個(gè)流程。3.電商直銷(xiāo)商業(yè)模式簡(jiǎn)介電子商務(wù)的主要商業(yè)模式包括直銷(xiāo)（淘寶銷(xiāo)售，團(tuán)購(gòu)），網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò)代銷(xiāo)，以及網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟銷(xiāo)售。任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手

15、冊(cè)的編制活動(dòng)9.2.2 熟悉電子商務(wù)銷(xiāo)售流程本課內(nèi)容只涉及直銷(xiāo)商業(yè)模式，主要有以下幾個(gè)業(yè)務(wù)模式：官網(wǎng)業(yè)務(wù)：用戶(hù)在官方網(wǎng)店下訂單生成銷(xiāo)售。商家負(fù)責(zé)訂單處理物流配送，售后退換貨以及貨款支付等業(yè)務(wù)。直營(yíng)網(wǎng)店業(yè)務(wù)：目前電子商務(wù)部門(mén)直接運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)店鋪有：淘寶商城B2C網(wǎng)店，淘寶C2C平臺(tái)網(wǎng)店等。4. 直銷(xiāo)電商的常見(jiàn)部門(mén)及工作內(nèi)容（1）物流配送部門(mén)：訂單下載：將當(dāng)日未發(fā)貨訂單下載后核對(duì)客戶(hù)信息及收貨地址，確認(rèn)無(wú)誤后將訂單信息和客戶(hù)信息分別打印配貨單和物流單。配貨：倉(cāng)庫(kù)配貨人員將打印好的配貨單和物流單依據(jù)對(duì)應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行揀貨，檢查貨品的質(zhì)量，配貨完成后將發(fā)貨單和快遞單和貨品放在包裝盒中，做好打包準(zhǔn)備。任務(wù)9.2

16、 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制活動(dòng)9.2.2 熟悉電子商務(wù)銷(xiāo)售流程打包：將包裝盒中的商品進(jìn)行核對(duì)，主要對(duì)發(fā)貨單信息（商品你編碼、規(guī)格、數(shù)量）和快遞單信息（收件人、地址、聯(lián)系方式）發(fā)貨：跟快遞人員確認(rèn)包裹重量，貨品加包裝重量、郵資等，將發(fā)貨完成的快遞單號(hào)和對(duì)應(yīng)訂單編號(hào)給客服部門(mén)，完成發(fā)貨操作。（2）電商運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)電商平臺(tái)的整體規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)、推廣、客戶(hù)關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作。負(fù)責(zé)電商平臺(tái)日常改版策劃、新產(chǎn)品上架、推廣、銷(xiāo)售等經(jīng)營(yíng)與管理工作。負(fù)責(zé)電商平臺(tái)日常維護(hù)，保證平臺(tái)的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名。負(fù)責(zé)執(zhí)行和配合公司相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，策劃店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)方案。

17、負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效的應(yīng)對(duì)方案。任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制活動(dòng)9.2.2 熟悉電子商務(wù)銷(xiāo)售流程制定銷(xiāo)售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)目標(biāo)?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶(hù)投訴及糾紛問(wèn)題。（3）電商美工部門(mén)負(fù)責(zé)平臺(tái)產(chǎn)品上傳寶貝的文字編輯及上傳寶貝的相關(guān)工作，圖片拍攝制作。根據(jù)主題需要完成店鋪整體的美化。根據(jù)文字需求完成網(wǎng)頁(yè)平面設(shè)計(jì)，完成網(wǎng)頁(yè)HTML編輯。產(chǎn)品拍攝圖片的美化、編輯排版（4）電商推廣部門(mén)負(fù)責(zé)不定期策劃電商平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；負(fù)責(zé)平臺(tái)推廣工作；策劃并制定網(wǎng)絡(luò)店鋪及產(chǎn)品推廣方案等營(yíng)銷(xiāo)工作；研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推廣方案，向運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員提出推廣建議；

18、對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘；負(fù)責(zé)對(duì)店鋪與標(biāo)題關(guān)鍵字策略?xún)?yōu)化、櫥窗推薦、搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)等。任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制活動(dòng)9.2.2 熟悉電子商務(wù)銷(xiāo)售流程5網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售流程圖【案例9-4】某品牌電商部門(mén)淘寶運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)售流程圖 拓展學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)或者其他資料查找，搜集要使電子商務(wù)銷(xiāo)售流程能夠完整，需要哪些具體的崗位？崗位名稱(chēng)和職責(zé)是什么？整理后，填寫(xiě)表格9-5，進(jìn)行課堂交流。崗位名稱(chēng)主要職責(zé) 任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷(xiāo)售、售后處理流程項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制活動(dòng)9.2.3 技能訓(xùn)練：編寫(xiě)客服基本流程圖團(tuán)隊(duì)合作編寫(xiě)與本店相關(guān)的客服基本流程圖，具體要求如下：1. 羅列售前、售中、售后的主要工作根據(jù)小組的實(shí)際店鋪，