交接班管理制度

1、管理制度第一部分管理制度工作規(guī)范一、上班（進店）1. 不遲到，不早退，不擅離崗位，違者按規(guī)定處罰。2. 考勤登記1）換好制服；2）在考勤本上登記時間；3）嚴禁代人登記，如有發(fā)現要嚴肅處罰代登記人和被登記者。3. 關于私人物品帶入商店的規(guī)定1）私人物品、私人的包裹和其他物品應放在更衣箱內保管，嚴禁帶入店堂；2）大量現金和其它貴重品不得存放在柜臺和更衣箱，如有遺失商店概不負責；3） 與柜臺商品相同的物品不得帶入店內；4）工作上所用的物品如果是私人物品，如照相機、電子計算機、打字機等，要經值班經理認可后才能帶入店堂。離開時要經值班經理同意。二、儀表儀容1. 基本規(guī)定1）穿著制服，別好胸牌；2）服裝整

2、潔，儀表端正；3）常帶微笑，禮貌待客；4）互相檢查，共同提高。2. 具體規(guī)定1）男性營業(yè)員的頭發(fā)需經營修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標準，不留胡子，不留長指甲。2）女性營業(yè)員的頭發(fā)要梳理得體，可以涂無色指甲油，化妝要得體，做到整潔、精神。3）上班期間不得佩戴有色眼鏡。4）原則上不得染黑色以外的任何顏色頭發(fā)。5）工作時要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上。6）工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。7）穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴禁穿拖鞋上班。8）舉止文明，自信大方，不卑不亢，顯示出一定的風度與文化素養(yǎng)。站要挺直，坐要端正，要簡潔，看要自然，聽要專注，行要穩(wěn)健。9）在顧客面

3、前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動作，待人要誠懇、熱情、和藹、耐心，要有一定的親善力。10）接待顧客、同事或者客戶，要面帶微笑，講普通話，口齒清晰，聲音甜美，態(tài)度親切。11）為顧客倒水時，水不宜過滿，雙手扶杯子2/1以下位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺上并提示顧客。嚴禁手持杯口遞水。12）同顧客交談時，應正視對方，認真傾聽。表情應親切、自然。談話間如有事情需要處理，應禮貌的示意對方稍侯，并表示歉意。13）要求當班營業(yè)員必須講普通話，要柜臺內與同事交談、交接貨物時，嚴禁叫外號、小名等。三、開門準備的規(guī)定1. 營業(yè)前準備工作規(guī)范1）清潔衛(wèi)生：做到地面干凈，商品整齊，柜臺清潔。；2）檢查商

4、品：備齊、上足商品，柜臺內商品充盈，做好庫有柜臺有，兩相對正；3）檢查價簽：做到商品與價簽、證書相符；4）核實帳目：核實柜內商品與帳目相符；5）將銷售票據、包裝品及銷售用具備齊；6）校正臺秤、儀器的靈敏和準確度；7）整理儀容儀表，檢查著裝。2. 確定今天的目標1）每天要思考今天的銷售目標是什么，以及完成的方法和措施；2）今天要重點介紹的商品是什么？是否已掌握該商品的性能、特點；3）昨天不知道的事，有疑問題的問題，盡早請教他人，尋找答案和解決辦法。3. 工作時間內電話的使用1）嚴禁長時間接、打電話。四、在崗要求1. 遵守上下班時間，上班前禁止喝酒，有事離開柜臺，要向同事講清。2. 上班時間禁止串

5、崗、聊天、做私事。3. 店內禁止飲食吃零食、化妝、吸煙，禁止大聲喧嘩和奔跑，4. 站立服務要姿態(tài)規(guī)范，舉止端莊，微笑服務；5. 隨身攜帶筆記本，記錄顧客的要求、建議的意見。五、營業(yè)中服務程序規(guī)范1、迎接顧客：接顧客臨近時，主動打招呼，說好第一句話。做到“接一問二招呼三”，人不到話先到。2、介紹商品：主動、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質、級別、價位和使用保養(yǎng)等，如顧客所要商品當時缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯(lián)系方式、地址，貨到后及時和顧客取得聯(lián)系。3、展示商品：根據商品的品質，級別的不同來確定展示方式和方法，是佩戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便于顧客挑選，又要把商品的內在

6、美表現的淋漓盡致。4、包裝商品：商品包裝前，要當著顧客的面把商品及證書、贈品包裝在一起。5、遞交商品：當顧客交款后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方。6、送別顧客：當顧客攜帶所購商品離柜時，要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務用語送客。7、營業(yè)中不忙時的輔助工作：補充、整理商品，及時做帳，清潔柜臺衛(wèi)生，提前做好接待下一位顧客的準備。六、閉店準備的規(guī)定1. 當營業(yè)結束時間時，還有顧客在挑選商品，所有商品必須按正常營業(yè)時陳列。2. 當到營業(yè)結束時間時，如有顧客，應推遲營業(yè)時間，正常接待顧客，熱情接待，不催促顧客，不埋怨顧客。3. 營業(yè)結束前15分鐘，當班所有營業(yè)員要清點商品，確定準確不

7、誤，當班所有人簽字，陸續(xù)把商品收回保險柜。4. 當班柜組長、值班經理做好當日銷售帳目，確定帳目與商品相符。5. 打掃營業(yè)場所衛(wèi)生，做到地面干凈，無污跡。6. 晚班會：所有離店前的準備工作做好之后有當班柜組長、值班經理組織當班營業(yè)員對當日的銷售工作做小結，確定明日的工作安排。7. 離店：離店時，當班柜組長、值班經理要及時切斷電源、值班經理要及時切斷電源、鎖好保險柜，檢查其他有無不安全的地方。8. 以上所有工作做好之后，當班的所有人員方可陸續(xù)離店。七、下班（離店）1. 更衣要在更衣室內換上自己的衣服，制服放入更衣箱。2. 作好離店考勤登記。八、待客規(guī)定1. 服務語言要輕柔、自然、語言簡潔，準確、禮

8、貌、靈活：1）常用禮貌用語：歡迎光臨、請、您、對不起、沒關系、謝謝、謝謝光臨。2）常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士、先生3）常用問侯語：您好、早上好、再見、謝謝、請您多關照、歡迎您再次光臨。2柜臺服務語言標準1）迎接顧客時，主動打招呼，應說：“您好！您看看什么？”“你需要點什么？”當顧客較多時應說“對不起，請您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時，要主動道歉說“對不起，讓您久等了”。2）顧客詢問的商品暫時無貨進應回答：“對不起，現在暫時缺貨”。顧客詢問何時能來貨時，應回答：“請您時常來看看，或者打電話問一下”，并遞上名片。對于急需某種商品的顧客，應說：“請您留下電話以便來貨時及時通知您”

9、。切忌簡單說：“沒有”。3）當顧客要看看某種商品時，營業(yè)員不許先報價后遞貨，除非顧客先問價格。營業(yè)員將商品遞給顧客后，要適當介紹該件商品的特色、產地等，并說：“請您隨意挑選” 。顧客挑選之后又不買時，應說：“不客氣，希望您下次再來”。4）當成交后遞交商品給顧客時，應說：“請您拿好”，并認真為顧客清點附贈物品。5）送別顧客時，應說：“您還需要別的嗎？”或者說：“您走好，再見”。當顧客表示謝意時，應說：“不客氣，歡迎您再來”。6）顧客要求退換商品時，要熱情接待，不推諉，不刁難，處理不符合退換原則的商品時，要耐心的多做解釋，應說：“對不起，您的飾品已經過了退貨期限”?；蛘哒f：“對不起，您的飾品發(fā)生的

10、損壞不屬我們包賠范圍，請諒解” 。如果顧客堅持要退換貨時，應說：“請允許我請示領導，您稍等”。如顧客對答復不滿意，應禮貌的請顧客到有關部門洽談。對于符合退換原則的商品應立即予以退換，并說：“對不起，讓您多跑了一趟”。7）勸阻顧客時，要態(tài)度和藹、耐心。例如勸說顧客不要吸煙時應說：“對不起，店內不能吸煙”。3. 銷售過程中，不得使用否定、質問、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，做到“五不講”1）不講有傷顧客自尊和人格的話。2）不講埋怨、責怪顧客的話。3）不講諷刺挖苦顧客的話。4）不講粗話臟話無理的話。5）不講諷刺顧客、激化矛盾的話。4. 接待顧客時做到六不計較1）顧客購買商品時，稱呼不當不計較。2）顧客

11、購買商品時，舉止不雅不計較。3）營業(yè)員主動打招呼時，顧客不理不計較。4）遇到顧客性情暴躁，語言不妥時不講較。5）顧客提意見不客氣時不計較。5. 服務禁忌語“不買就別問”、“不知道”、“我不懂（會）”、“自己不會看？”、“買的起嗎？”、“等會”，“急什么？”、“明天再來吧”、“小樣”、“愛買不買”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。6. 其他柜臺規(guī)定1）有必要和正在接待顧客的其他營業(yè)員講話時，應在該營業(yè)員接待顧客完畢后進行。如有緊要情況，應利用接待空隙，先和顧客打招呼，然后簡短地敘述事由。2）在接待中與其他營業(yè)員打招呼時，應等接待顧客以后回答。如有緊要情況時，在近處有其他營業(yè)員，并和顧客打招呼。如

12、近處沒有營業(yè)員的情況下，一定要等接待完成以后。3）在店內禁止談私事，如有緊要情況向值班經理說明事由，征得同意后，可在柜臺外知時間會面。7. 接聽電話時1）打電話時應先理清電話要點，對方應答時，先報出營業(yè)網點電話和自己的姓名，應說；“您好，中國珠寶韶山旗艦店”。2）當電話鈴響起時，應在三聲之內迅速拿起電話應答，先報出營業(yè)網點名稱及自己的姓名，重點內容記錄并重復核對，并詢問對方是否留言。3）養(yǎng)成準備紙和筆，隨時記錄電話的習慣。4）等對方先掛斷電話。交接班規(guī)定營業(yè)員交接班的規(guī)定是：一、工作交接定時召開班前會，統(tǒng)一安排布置工作。進行工作交接和工作布置時，營業(yè)員一定要專心致志，一絲不茍。要做到：“一準”

13、是要求營業(yè)員準時地進行交接班。“二明”是要求營業(yè)員必須做到崗位明確，責任明確?！叭濉笔且鬆I業(yè)員在進行工作交接時，錢款清楚，任務清楚。注：上述請方面，稍有閃失，都會遺患無窮。具體措施：1）實施兩班輪換制度。2）實施領班負責制度，每班領班帶頭參加，錢款當面點清。做到帳實相符，如有誤差，由雙方領班寫出書面報告，通知公司解決。但不影響到正常銷售工作。3）交接時責任明確，營業(yè)人員需接職責劃分一一交接。4）交接內容：柜臺帳、實物帳、現金帳、柜臺鑰匙等。二、更換工裝在正式上崗之前，營業(yè)員必須按照規(guī)定更換服裝，而不得自行身著不合規(guī)定的服裝在崗位上工作。更換工裝，必須要在班前進行，不能在工作崗位上當眾更換衣

14、服。另外還要注意，更換工裝必須完全到位。三、驗貨補貨1. 檢查自己負責銷售的商品是否在具體數量上有所缺失。2. 檢查自己負責銷售的商品是否在質量上有存在問題。3. 進行驗貨時，發(fā)現商品出現缺短，應及時向值班經理報告，并立刻查明原因。4. 進行驗貨時，發(fā)現商品出現質理問題，應及時向值班經理報告，并立刻查明原因。5. 對于暫時沒有查明原因的錯誤，應對現場情況和負責人進行登記。四、檢查價簽1. 檢查貨品價簽是否一一對應，有無掛錯價簽情況，有缺少價簽的貨品，防止“錯位”情況的出現。2. 檢查貨品的證書、資料等是否齊全。3. 檢查時，發(fā)現有錯誤、缺少的情況應向值班經理報告，并立刻查明原因。4. 對于暫時

15、沒有查明原因的錯誤，應對現場情況和負責人進行登記。五、備好必需品營業(yè)員在班前還須備好一些工作之中不可缺少的工作用品，并且將其置于固定之處。在班前還須進行檢查或補充。1. 準備好計價器計算器、筆、發(fā)貨票等。2. 準備好測試用具珠寶測試儀3. 準備宣傳材料宣傳手冊、柜臺提示物、POP、海報等4. 準備銷售用具首飾盒、手提袋、銷售卡5. 整理臺面營業(yè)員對自己負責的柜臺進行必要的清潔和整理，保證臺面的符合銷售要求。對自己使用的辦公用具放置到位，不得影響柜臺整體的美觀。衛(wèi)生規(guī)定保持店面清潔，是店員的職現之一，負責衛(wèi)生的店員工作步驟如下：工作步驟一：準備工作具體操作：1）垃圾桶2）水桶、抹布、雞毛撣、卷紙

16、、玻璃清潔劑。要求：事先準備的工整干凈。工作步驟二：倒垃圾具體操作：1）將店內垃圾集中一垃圾桶內由一人去倒垃圾；2）倒垃圾在晚班下班前15分鐘。要求：將垃圾倒到指定地點，垃圾紙片不要撒落在店內。工作步驟三：抹柜臺、貨架、門窗具體操作：1）打半桶清水；2）將抹布浸濕，擰干后擦貨架、柜臺、門窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。要求：勤洗抹布，以保持抹布清潔。工作步驟四：抹玻璃、鏡1）將玻璃清潔劑倒在抹布上，來回抹玻璃鏡；2）在無玻璃清潔劑的情況下，可先用濕抹布擦，后用于抹布或紙擦。要求：玻璃、鏡用玻璃清潔劑抹至光亮為準。工作步驟五：清掃商品定期清潔柜內灰塵。要求：1）貨品要輕拿輕放2）打掃完衛(wèi)

17、生后及時擺放商品柜臺紀律為保持店內良好的銷售秩序，現要求營業(yè)員遵守下列柜臺規(guī)則：1. 營業(yè)員入柜臺工作前，要穿好工作服和佩戴工牌。2. 上班時不遲好，不早退、不無故請假，沒有特殊情況不能隨便調班。需要調班、工休時經請示主管以上批準后才能生效，不擅離工作崗位，需要離開時，做好離崗登記方能離開崗位。3. 要熱情待客，禮貌服務，主動介紹商品，做好精神飽滿，時常微笑，有問必答。無顧客時要整理商品，使其整潔美觀。4. 對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。5. 站立姿勢要端正，不準在柜臺聊天、嬉笑、打鬧。6. 不準在柜臺內會客、辦私事。當班時間不準購買自己經營的商品。7. 不準在柜臺或

18、倉庫內吸煙、吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。8. 自覺搞好店內、店外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。9. 不準把私人的書包、掛包、錢包帶進柜臺和倉庫。10. 對公物、商品。不亂拿、亂用，不準試戴店內首飾。11. 交接班時做到：交接清楚，貨款相符，簽名負責。12. 不準提前更衣下班及提早關門停止售貨。13. 下班前，切斷一切電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。處罰制度 上 班 處 罰 管 理 制 度1不準遲到；不準早退（遲到者罰款5元，遲到10分鐘以上者1分鐘多加1元；沒與店長請假無故早退，違者罰款20元）2儀容儀表；要穿戴整齊、化彩妝、盤頭發(fā)、戴頭花、戴手套、統(tǒng)一著裝、戴工牌（違者罰款5元）3接待禮儀; 要用禮貌用語， 要面帶微笑，站姿要端正（如接待不好，引起顧客投訴者，罰款20元，情節(jié)較惡劣者罰款50元，再寫檢討）4不可在店內吃東西，飲酒上崗。（違者罰款5元）5上班時不能靠柜、趴柜、抱臂、手插兜、身體歪斜、扭動扇扇子等；要保持良好的站姿 （違者罰款5元）6上班