銷(xiāo)售技巧-客戶(hù)分析

1、 銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧 顧客類(lèi)型分析顧客類(lèi)型分析 只有了解顧客，您才能針對(duì)性地只有了解顧客，您才能針對(duì)性地介紹產(chǎn)品；才能投客戶(hù)所好，提升介紹產(chǎn)品；才能投客戶(hù)所好，提升銷(xiāo)售成功率銷(xiāo)售成功率! ! 注意并不等于銷(xiāo)售，引起顧客注意的最終目的是要將注注意并不等于銷(xiāo)售，引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)賣(mài)力。意力轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)賣(mài)力。 要有效的激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，就要對(duì)各類(lèi)顧客事先要有效的激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，就要對(duì)各類(lèi)顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類(lèi)型，應(yīng)采用怎樣的策略。研究，迅速判斷出顧客屬于何種類(lèi)型，應(yīng)采用怎樣的策略。 顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析一、感情動(dòng)機(jī)一、感情動(dòng)機(jī) 情緒動(dòng)機(jī)情緒動(dòng)機(jī):

2、: 外部刺激外部刺激 廣告、展銷(xiāo)、表演、降價(jià)廣告、展銷(xiāo)、表演、降價(jià) 情感動(dòng)機(jī)情感動(dòng)機(jī): : 商品刺激商品刺激 款式、顏色、質(zhì)量、高價(jià)款式、顏色、質(zhì)量、高價(jià) 顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析二、理智動(dòng)機(jī)二、理智動(dòng)機(jī) 質(zhì)量，實(shí)用、價(jià)格適當(dāng)、方便、設(shè)計(jì)合理，高效率質(zhì)量，實(shí)用、價(jià)格適當(dāng)、方便、設(shè)計(jì)合理，高效率 喜喜 好好 激激 情情 評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià) 選選 擇擇 決決 定定 顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析三、信任動(dòng)機(jī)三、信任動(dòng)機(jī) 導(dǎo)購(gòu)員禮貌周到導(dǎo)購(gòu)員禮貌周到 商品品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格適當(dāng)、品種繁多商品品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格適當(dāng)、品種繁多 信譽(yù)好、便利、店面布置美觀信譽(yù)好、便利、店面布置美觀 顧客消費(fèi)需求分析顧客消費(fèi)需求

3、分析求實(shí)：追求使用價(jià)值求實(shí)：追求使用價(jià)值實(shí)用主義者實(shí)用主義者求新：追求趨勢(shì)、新穎、奇特求新：追求趨勢(shì)、新穎、奇特引導(dǎo)者引導(dǎo)者求美：追求欣賞和藝術(shù)價(jià)值求美：追求欣賞和藝術(shù)價(jià)值審美主義者審美主義者求廉：追求廉價(jià)求廉：追求廉價(jià)節(jié)約主義者節(jié)約主義者求名：追求名牌求名：追求名牌名利主義者名利主義者求榮：追求高級(jí)、名貴求榮：追求高級(jí)、名貴功利主義者功利主義者求恒：滿足習(xí)慣求恒：滿足習(xí)慣忠誠(chéng)主義者忠誠(chéng)主義者 顧客消費(fèi)心理顧客消費(fèi)心理8 8階段階段 注注 意意 興興 趣趣 聯(lián)聯(lián) 想想 需需 求求 比比 較較 實(shí)實(shí) 行行 決決 定定 滿滿 足足 顧客消費(fèi)心理顧客消費(fèi)心理8 8階段階段注意：吸引目光，注視觀看 廣

4、告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列 興趣：產(chǎn)生、引發(fā)興趣 廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列 聯(lián)想：買(mǎi)時(shí)、買(mǎi)后的聯(lián)想 廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列 需求：想要擁有、購(gòu)買(mǎi) 廣告宣傳、商品陳列、店員說(shuō)明 比較：類(lèi)似比較，選擇 商品陳列、店員的接待和銷(xiāo)售技巧 決定：思考下定決心 執(zhí)行：購(gòu)買(mǎi) 滿足：達(dá)到需求 強(qiáng)調(diào)售后 顧客類(lèi)型顧客類(lèi)型老鷹型（控制）老鷹型（控制）鴿子型（隨和）鴿子型（隨和）孔雀型（表現(xiàn)）孔雀型（表現(xiàn)）貓頭鷹型（分析）貓頭鷹型（分析） 顧客類(lèi)型顧客類(lèi)型 孔雀型孔雀型顧客常見(jiàn)表現(xiàn)顧客常見(jiàn)表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速較快，抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速較快，抑揚(yáng)頓挫肢體語(yǔ)言：表情豐富，易交往肢體語(yǔ)言：表情豐富，易交往顧客心

5、理分析顧客心理分析性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺(jué)作判斷性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺(jué)作判斷需求：被認(rèn)可，被關(guān)注，新鮮刺激需求：被認(rèn)可，被關(guān)注，新鮮刺激 顧客類(lèi)型顧客類(lèi)型 孔雀型孔雀型應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)技巧 迎接顧客：拉關(guān)系、多稱(chēng)贊迎接顧客：拉關(guān)系、多稱(chēng)贊 探尋需求：嘮家常、多聊天探尋需求：嘮家常、多聊天 產(chǎn)品介紹：適當(dāng)夸張炫耀、多讓顧客說(shuō)話產(chǎn)品介紹：適當(dāng)夸張炫耀、多讓顧客說(shuō)話 疑問(wèn)解答：體察顧客感情、不必解答問(wèn)題疑問(wèn)解答：體察顧客感情、不必解答問(wèn)題 促成：多稱(chēng)贊、多建議促成：多稱(chēng)贊、多建議 顧客類(lèi)型顧客類(lèi)型 老鷹型老鷹型顧客常見(jiàn)表現(xiàn)顧客常見(jiàn)表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：音量較大，說(shuō)話速度快，喜歡質(zhì)問(wèn)

6、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：音量較大，說(shuō)話速度快，喜歡質(zhì)問(wèn)肢體語(yǔ)言：面部表情嚴(yán)肅肢體語(yǔ)言：面部表情嚴(yán)肅顧客心理分析顧客心理分析性格：果斷，爽快，以任務(wù)和事實(shí)為中心性格：果斷，爽快，以任務(wù)和事實(shí)為中心需求：向往第一，領(lǐng)導(dǎo)別人，時(shí)間第一需求：向往第一，領(lǐng)導(dǎo)別人，時(shí)間第一 顧客類(lèi)型顧客類(lèi)型 老鷹型老鷹型應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)技巧 迎接顧客：保持微笑、熱情招呼迎接顧客：保持微笑、熱情招呼 探尋需求：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山探尋需求：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山 產(chǎn)品介紹：直截了當(dāng)，突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份產(chǎn)品介紹：直截了當(dāng)，突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份 疑問(wèn)解答：簡(jiǎn)潔明了、體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)疑問(wèn)解答：簡(jiǎn)潔明了、體現(xiàn)專(zhuān)業(yè) 促成：征求意見(jiàn)，讓其作主促成：征求意見(jiàn)，讓其作主 顧客類(lèi)型

7、顧客類(lèi)型 貓頭鷹型貓頭鷹型顧客常見(jiàn)表現(xiàn)顧客常見(jiàn)表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速不快，音量不大，音調(diào)無(wú)變化語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速不快，音量不大，音調(diào)無(wú)變化肢體語(yǔ)言：面無(wú)表情，不喜歡表現(xiàn)肢體語(yǔ)言：面無(wú)表情，不喜歡表現(xiàn)顧客心理分析顧客心理分析性格：孤僻，決策很慢性格：孤僻，決策很慢需求：守舊，力求準(zhǔn)確需求：守舊，力求準(zhǔn)確 顧客類(lèi)型顧客類(lèi)型 貓頭鷹型貓頭鷹型應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)技巧 迎接顧客：迎接顧客： 禮貌、謙和而有分寸，適度稱(chēng)贊禮貌、謙和而有分寸，適度稱(chēng)贊 表現(xiàn)自己是一個(gè)專(zhuān)業(yè)、優(yōu)秀的銷(xiāo)售員表現(xiàn)自己是一個(gè)專(zhuān)業(yè)、優(yōu)秀的銷(xiāo)售員 讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心 探尋需求：探尋需求： 不要施加壓力，直接

8、追問(wèn)不要施加壓力，直接追問(wèn) 試探性詢(xún)問(wèn)試探性詢(xún)問(wèn) 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的每一句話，從他的言辭中推測(cè)他心中的想法認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的每一句話，從他的言辭中推測(cè)他心中的想法 顧客類(lèi)型顧客類(lèi)型 貓頭鷹型貓頭鷹型產(chǎn)品介紹：產(chǎn)品介紹：介紹產(chǎn)品需謹(jǐn)慎，不可草率介紹產(chǎn)品需謹(jǐn)慎，不可草率適度稱(chēng)贊，建立彼此友善的關(guān)系適度稱(chēng)贊，建立彼此友善的關(guān)系讓顧客了解利益所在，以獲得對(duì)方理性的支持讓顧客了解利益所在，以獲得對(duì)方理性的支持疑問(wèn)解答：疑問(wèn)解答：耐心細(xì)致解答，用事實(shí)說(shuō)話耐心細(xì)致解答，用事實(shí)說(shuō)話促成：促成：引發(fā)他對(duì)商品認(rèn)可、產(chǎn)生興趣后，主動(dòng)出擊引發(fā)他對(duì)商品認(rèn)可、產(chǎn)生興趣后，主動(dòng)出擊用事實(shí)說(shuō)話，用產(chǎn)品的好處打動(dòng)顧客，得到顧客的認(rèn)可用

9、事實(shí)說(shuō)話，用產(chǎn)品的好處打動(dòng)顧客，得到顧客的認(rèn)可直接法出擊直接法出擊 顧客類(lèi)型顧客類(lèi)型 鴿子型鴿子型顧客常見(jiàn)表現(xiàn)顧客常見(jiàn)表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速平穩(wěn)，音量適中語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速平穩(wěn)，音量適中肢體語(yǔ)言：從容，安靜，善于傾聽(tīng)肢體語(yǔ)言：從容，安靜，善于傾聽(tīng)顧客心理分析顧客心理分析性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩(wěn)需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩(wěn) 顧客類(lèi)型顧客類(lèi)型 鴿子型鴿子型應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客：迎接顧客：親切、誠(chéng)心相待，爭(zhēng)取良好的第一印象親切、誠(chéng)心相待，爭(zhēng)取良好的第一印象聲音要溫和，不急不燥聲音要溫和，不急不燥探尋需求：探尋需求：試探性詢(xún)問(wèn)試探

10、性詢(xún)問(wèn)被拒絕時(shí)，態(tài)度要好，表示我隨時(shí)愿意提供幫助被拒絕時(shí)，態(tài)度要好，表示我隨時(shí)愿意提供幫助讓顧客感覺(jué)所做的一切都是為了他讓顧客感覺(jué)所做的一切都是為了他 顧客類(lèi)型顧客類(lèi)型 鴿子型鴿子型產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹耐心細(xì)致介紹產(chǎn)品功能，顯示自己的專(zhuān)業(yè)能力，不要夸大功能耐心細(xì)致介紹產(chǎn)品功能，顯示自己的專(zhuān)業(yè)能力，不要夸大功能給顧客體驗(yàn)的時(shí)間給顧客體驗(yàn)的時(shí)間經(jīng)常詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)，盡量使顧客有講話的機(jī)會(huì)疑問(wèn)解答經(jīng)常詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)，盡量使顧客有講話的機(jī)會(huì)疑問(wèn)解答耐心細(xì)致解答耐心細(xì)致解答實(shí)事求是，不夸大事實(shí)實(shí)事求是，不夸大事實(shí)促成促成不要施加壓力，示弱不要施加壓力，示弱努力配合他的步調(diào)，踏踏實(shí)實(shí)地證明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，慢慢水到渠成

11、努力配合他的步調(diào)，踏踏實(shí)實(shí)地證明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，慢慢水到渠成使用建議法推薦，讓顧客感覺(jué)在幫助他使用建議法推薦，讓顧客感覺(jué)在幫助他直接法直接法 顧客判斷特征總結(jié)顧客判斷特征總結(jié)老鷹型老鷹型孔雀型孔雀型鴿子型鴿子型貓頭鷹型貓頭鷹型行為舉止行為舉止堅(jiān)決強(qiáng)硬堅(jiān)決強(qiáng)硬活潑外向活潑外向輕松隨便輕松隨便直截了當(dāng)直截了當(dāng)目標(biāo)明確目標(biāo)明確溝通方式溝通方式關(guān)注結(jié)果關(guān)注結(jié)果重視最低標(biāo)準(zhǔn)重視最低標(biāo)準(zhǔn)善于交際善于交際樂(lè)于回答問(wèn)題樂(lè)于回答問(wèn)題照顧銷(xiāo)售人員照顧銷(xiāo)售人員的面子的面子注重真憑實(shí)據(jù)注重真憑實(shí)據(jù)性情氣質(zhì)性情氣質(zhì)焦躁不安焦躁不安和藹可親和藹可親平靜隨和平靜隨和冷漠嚴(yán)峻冷漠嚴(yán)峻對(duì)待他人的意見(jiàn)對(duì)待他人的意見(jiàn)缺乏耐心缺乏耐心注意

12、力不集中注意力不集中全盤(pán)接受全盤(pán)接受抱有懷疑抱有懷疑處理問(wèn)題處理問(wèn)題指揮命令他人指揮命令他人專(zhuān)心致志專(zhuān)心致志全神貫注全神貫注對(duì)別人言聽(tīng)計(jì)對(duì)別人言聽(tīng)計(jì)從從對(duì)別人品頭對(duì)別人品頭論足論足 顧客判斷特征總結(jié)顧客判斷特征總結(jié)老鷹型老鷹型孔雀型孔雀型鴿子型鴿子型貓頭鷹型貓頭鷹型決策行為決策行為決策果斷決策果斷力求實(shí)用力求實(shí)用仿效別人進(jìn)行仿效別人進(jìn)行決策決策決策遲緩決策遲緩深思熟慮深思熟慮信息齊全方才信息齊全方才定奪定奪時(shí)間安排時(shí)間安排相當(dāng)緊湊相當(dāng)緊湊經(jīng)常浪費(fèi)時(shí)間經(jīng)常浪費(fèi)時(shí)間遵守時(shí)間遵守時(shí)間充分利用時(shí)間充分利用時(shí)間計(jì)算周詳計(jì)算周詳形體語(yǔ)言形體語(yǔ)言使用頻繁使用頻繁豐富生動(dòng)豐富生動(dòng)精確而謹(jǐn)慎精確而謹(jǐn)慎較為節(jié)制較

13、為節(jié)制衣著服飾衣著服飾剪裁講究剪裁講究無(wú)可挑剔無(wú)可挑剔新潮時(shí)尚新潮時(shí)尚大眾款式大眾款式傳統(tǒng)保守傳統(tǒng)保守樸實(shí)無(wú)華樸實(shí)無(wú)華對(duì)壓力的反應(yīng)對(duì)壓力的反應(yīng)與主觀意志抗?fàn)幣c主觀意志抗?fàn)幣c情感對(duì)抗與情感對(duì)抗屈服順從屈服順從放棄分析推理放棄分析推理 顧客類(lèi)型顧客類(lèi)型創(chuàng)新型創(chuàng)新型融合型融合型主導(dǎo)型主導(dǎo)型分析性分析性 創(chuàng)新型創(chuàng)新型特征特征 喜愛(ài)新貨品、追求潮流、注重時(shí)尚品牌喜愛(ài)新貨品、追求潮流、注重時(shí)尚品牌表現(xiàn)表現(xiàn) 穿著時(shí)尚、攜帶或使用最新最時(shí)髦用品；穿著時(shí)尚、攜帶或使用最新最時(shí)髦用品； 注意儀表，注意店內(nèi)的海報(bào)及單頁(yè)；注意儀表，注意店內(nèi)的海報(bào)及單頁(yè)； 言談時(shí)表情極為豐富。言談時(shí)表情極為豐富。 創(chuàng)新型創(chuàng)新型銷(xiāo)售策略

14、銷(xiāo)售策略 介紹新貨品及其與眾不同處 表現(xiàn)沖動(dòng)及狂熱 說(shuō)話要有趣味 交換潮流信息 讓對(duì)方感到被尊重 贊美顧客，尋找他的需求 渲染品牌 融合型融合型特征特征 希望得到售貨員的注意及禮貌對(duì)待；希望得到售貨員的注意及禮貌對(duì)待； 喜歡與人分享自己開(kāi)心的事；喜歡與人分享自己開(kāi)心的事； 易與人溝通；易與人溝通；表現(xiàn)表現(xiàn) 較為親切、容易拉近距離較為親切、容易拉近距離 言談時(shí)、很容易會(huì)提及身邊人言談時(shí)、很容易會(huì)提及身邊人 融合型融合型銷(xiāo)售策略銷(xiāo)售策略 殷情接待，了解他的需求殷情接待，了解他的需求 關(guān)注他所分享的事和人關(guān)注他所分享的事和人 多加建議，加快決定多加建議，加快決定注：這類(lèi)顧客尊重他，引導(dǎo)他，在他分享他

15、的事時(shí)、一定要留意聽(tīng)，掌握他的談 話方式、千萬(wàn)不要被他帶跑。 主導(dǎo)型主導(dǎo)型特征特征 自己做主，以自我為中心；自己做主，以自我為中心； 要求其他人認(rèn)同他說(shuō)的話，支配一切。要求其他人認(rèn)同他說(shuō)的話，支配一切。表現(xiàn)表現(xiàn) 面容比較酷，充滿自信；面容比較酷，充滿自信； 與別人保持距離，較少回應(yīng)；與別人保持距離，較少回應(yīng)； 言談時(shí)語(yǔ)氣較死板及命令式口吻。言談時(shí)語(yǔ)氣較死板及命令式口吻。 主導(dǎo)型主導(dǎo)型銷(xiāo)售策略銷(xiāo)售策略 在適當(dāng)時(shí)打招呼； 不要與他硬碰； 聽(tīng)從指示； 不要過(guò)于催促。 分析型分析型特征特征 詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處；詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處； 要求要求“物超所值物超所值”； 關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián)；

16、關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián)； 需要多一點(diǎn)時(shí)間做出購(gòu)買(mǎi)決定，在乎貨品的附加值。需要多一點(diǎn)時(shí)間做出購(gòu)買(mǎi)決定，在乎貨品的附加值。表現(xiàn)表現(xiàn) 眼光望價(jià)錢(qián)牌；眼光望價(jià)錢(qián)牌； 找特價(jià)貨品；找特價(jià)貨品； 細(xì)心閱讀資料；細(xì)心閱讀資料； 需較多時(shí)間思考及回應(yīng)需較多時(shí)間思考及回應(yīng) 分析型分析型銷(xiāo)售策略銷(xiāo)售策略 強(qiáng)調(diào)貨品物超所值，提高產(chǎn)品的附加值；強(qiáng)調(diào)貨品物超所值，提高產(chǎn)品的附加值； 詳細(xì)解釋貨品給他帶來(lái)的好處；詳細(xì)解釋貨品給他帶來(lái)的好處； 要有耐心，多給他一些購(gòu)買(mǎi)時(shí)間；要有耐心，多給他一些購(gòu)買(mǎi)時(shí)間； 貨品知識(shí)準(zhǔn)確貨品知識(shí)準(zhǔn)確。 快速判斷顧客類(lèi)型，確定服務(wù)策略；快速判斷顧客類(lèi)型，確定服務(wù)策略； 察言觀色，了解顧客需求；察言觀色

17、，了解顧客需求； 投其所好，有的放矢。投其所好，有的放矢。 顧客類(lèi)型是可以相互轉(zhuǎn)化的、而不是顧客類(lèi)型是可以相互轉(zhuǎn)化的、而不是一塵不變的。銷(xiāo)售過(guò)程中，可以通過(guò)一塵不變的。銷(xiāo)售過(guò)程中，可以通過(guò)你的引導(dǎo)、溝通，轉(zhuǎn)變成你所在行的你的引導(dǎo)、溝通，轉(zhuǎn)變成你所在行的顧客類(lèi)型。顧客類(lèi)型。 問(wèn)候問(wèn)候確定需求確定需求處理異議處理異議提供解決方案提供解決方案促使簽單促使簽單引發(fā)興趣引發(fā)興趣過(guò)程，不是一件過(guò)程，不是一件簡(jiǎn)單的事情簡(jiǎn)單的事情 銷(xiāo)售的重點(diǎn)1.1. 確定需求確定需求2.2. 處理異議處理異議3.3. 促使簽單促使簽單 1.1.了解客戶(hù)的需求？了解客戶(hù)的需求？p 問(wèn)p 聽(tīng)p 看 了解客戶(hù)的需求？了解客戶(hù)的需求

18、？誰(shuí)穿著？誰(shuí)穿著？給自己給自己給孩子給孩子給朋友給朋友穿著場(chǎng)合？穿著場(chǎng)合？平常穿著平常穿著上班穿著上班穿著 參加聚會(huì)參加聚會(huì)您對(duì)價(jià)格的預(yù)算是？您對(duì)價(jià)格的預(yù)算是？ 風(fēng)笛款式較多風(fēng)笛款式較多, ,整裝搭配效果非常好，特能突出您的氣質(zhì)整裝搭配效果非常好，特能突出您的氣質(zhì) 不知您的不知您的 預(yù)算是多少？預(yù)算是多少？ 了解客戶(hù)的需求？了解客戶(hù)的需求？客戶(hù)講話時(shí)不要打斷客戶(hù)講話時(shí)不要打斷適時(shí)給予客戶(hù)適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和恭維，表達(dá)出你的理解和共鳴。適時(shí)給予客戶(hù)適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和恭維，表達(dá)出你的理解和共鳴。不要急于下結(jié)論不要急于下結(jié)論聽(tīng)弦外之音聽(tīng)弦外之音 了解客戶(hù)的需求？了解客戶(hù)的需求？客戶(hù)氣質(zhì)、談吐、著裝風(fēng)格客戶(hù)氣質(zhì)、談

19、吐、著裝風(fēng)格觀察客戶(hù)對(duì)貨品師傅有興趣觀察客戶(hù)對(duì)貨品師傅有興趣整體打扮簡(jiǎn)單判斷整體打扮簡(jiǎn)單判斷 什么是異議什么是異議？任何客戶(hù)在口頭或身體上顯示阻礙銷(xiāo)售的行為過(guò)程。任何客戶(hù)在口頭或身體上顯示阻礙銷(xiāo)售的行為過(guò)程。 為什么會(huì)有異議？為什么會(huì)有異議？觀點(diǎn)、立場(chǎng)不同觀點(diǎn)、立場(chǎng)不同 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)對(duì)推銷(xiāo)的拒絕對(duì)推銷(xiāo)的拒絕/ /抗拒抗拒對(duì)于了解信息不足對(duì)于了解信息不足對(duì)于理解信息不足對(duì)于理解信息不足對(duì)于銷(xiāo)售人員不信任對(duì)于銷(xiāo)售人員不信任對(duì)于價(jià)格對(duì)于價(jià)格 異議代表有興趣、想購(gòu)買(mǎi)、是必然的異議代表有興趣、想購(gòu)買(mǎi)、是必然的 怎樣處理異議？怎樣處理異議？（暫停）：不要馬上反對(duì)，聆聽(tīng)（暫停）：不要馬上反對(duì)，聆聽(tīng)（提問(wèn)）：談些一些公開(kāi)性的話題，（了解）問(wèn)題（提問(wèn)）：談些一些公開(kāi)性的話題，（了解）問(wèn)題（澄清）：對(duì)方的問(wèn)題（澄清）：對(duì)方的問(wèn)題/ /需求需求（克服）：?jiǎn)栴}（克服）：?jiǎn)栴} ，呈現(xiàn)方案，呈現(xiàn)方案