九州通企管部績(jī)效面談培訓(xùn)教材（PPT 45頁(yè)）

1、績(jī)效面談績(jī)效面談 績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)溝通、輔導(dǎo)和員工能和員工能力的提高?？?jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)力的提高?？?jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過(guò)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程。程。解析績(jī)效管理解析績(jī)效管理績(jī)效面談常見的績(jī)效面談常見的？不進(jìn)行績(jī)效面談？面談流于形式？有了問(wèn)題才進(jìn)行績(jī)效面談？ 雙方?jīng)]共同時(shí)間坐下來(lái)談？面談拉不下面子、畏難情緒？談了也沒(méi)什么作用？沒(méi)有績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃？提綱提綱績(jī)效面談的意義績(jī)效面談的意義績(jī)效面談的準(zhǔn)備績(jī)效面談的流程績(jī)效面談的實(shí)例績(jī)效面談意義績(jī)效面談意義績(jī)效面談意義績(jī)效面談意義 達(dá)達(dá) 成成組組 織織目目

2、標(biāo)標(biāo) 提提 高高部部 門門績(jī)績(jī) 效效提提 升升員員 工工士士 氣氣改改 善善上上 下下關(guān)關(guān) 系系提綱提綱績(jī)效面談的意義績(jī)效面談的準(zhǔn)備績(jī)效面談的準(zhǔn)備績(jī)效面談的流程績(jī)效面談的實(shí)例1.良好的控制良好的控制2.準(zhǔn)確的記載準(zhǔn)確的記載 3.公正的評(píng)價(jià)公正的評(píng)價(jià)4.結(jié)果的運(yùn)用結(jié)果的運(yùn)用績(jī)效面談前提績(jī)效面談前提績(jī)效面談前提績(jī)效面談前提1 1、下屬的準(zhǔn)備：寫個(gè)人總結(jié)、下屬的準(zhǔn)備：寫個(gè)人總結(jié)容易出現(xiàn)的幾種寫法：1、 2、績(jī)效面談的準(zhǔn)備績(jī)效面談的準(zhǔn)備個(gè)人總結(jié)寫法推薦一個(gè)人總結(jié)寫法推薦一一部分：一部分：回顧績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)回顧績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)三部分：三部分：自我評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)二部分二部分：對(duì)應(yīng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，描述績(jī)效表現(xiàn)對(duì)應(yīng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，描述績(jī)

3、效表現(xiàn) 四部分：四部分：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃(找短板怎么改期望)個(gè)人總結(jié)四步驟個(gè)人總結(jié)四步驟計(jì)劃小結(jié)法計(jì)劃小結(jié)法個(gè)人總結(jié)寫法推薦二個(gè)人總結(jié)寫法推薦二計(jì)劃小結(jié)法計(jì)劃小結(jié)法上司面談前五準(zhǔn)備上司面談前五準(zhǔn)備 第五步：第五步：時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)間、地點(diǎn) 第四步：第四步：準(zhǔn)備面談提綱準(zhǔn)備面談提綱 第三步：第三步：考核評(píng)估考核評(píng)估 第二步：第二步：收集相關(guān)資料收集相關(guān)資料第一步：第一步：回顧績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和期望回顧績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和期望步驟一步驟一回顧績(jī)效考核表、崗位職責(zé)、工作計(jì)劃步驟二步驟二收集相關(guān)資料：績(jī)效數(shù)據(jù)、工作總結(jié)、關(guān)鍵事件記錄、其他人評(píng)價(jià) 步驟三考核評(píng)估步驟四準(zhǔn)備績(jī)效面談提綱準(zhǔn)備績(jī)效面談提綱（如何開場(chǎng)、怎樣告

4、知考評(píng)結(jié)果、下屬工作表現(xiàn)的實(shí)施和結(jié)果有哪些、下屬有不同看法怎么辦、怎樣提出改進(jìn)計(jì)劃、怎樣讓下屬表達(dá)真實(shí)想法）步驟五時(shí)間、地點(diǎn)上司面談前的準(zhǔn)備上司面談前的準(zhǔn)備提綱提綱績(jī)效面談的意義績(jī)效面談的準(zhǔn)備績(jī)效面談的流程績(jī)效面談的流程績(jī)效面談的實(shí)例績(jī)效面談流程績(jī)效面談流程一、陳述面談目的一、陳述面談目的三、向下屬告知評(píng)估結(jié)果三、向下屬告知評(píng)估結(jié)果二、下屬自我評(píng)估二、下屬自我評(píng)估四、商討下屬不同意的地方四、商討下屬不同意的地方五、商討績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃五、商討績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃績(jī)效面談五步法績(jī)效面談五步法面談目的面談目的:了解下屬對(duì)自己績(jī)效狀況的認(rèn)識(shí)；讓下屬了解上司對(duì)其績(jī)效的評(píng)價(jià)；給予說(shuō)明的機(jī)會(huì)；尋求下一步績(jī)效改進(jìn)的計(jì)劃

5、和步驟1、準(zhǔn)確說(shuō)明面談目的、準(zhǔn)確說(shuō)明面談目的面談前雙方關(guān)注和期望的面談前雙方關(guān)注和期望的上司的關(guān)注和期望上司的關(guān)注和期望擔(dān)心下屬不同意評(píng)估結(jié)果即使做了準(zhǔn)備也不見得用上過(guò)去已確定了，我們應(yīng)該更關(guān)注未來(lái)面談前雙方關(guān)注和期望的面談前雙方關(guān)注和期望的下屬的關(guān)注和期望下屬的關(guān)注和期望關(guān)注上司給自己的評(píng)價(jià)準(zhǔn)備了一大堆理由反正是你給我評(píng)價(jià)，你說(shuō)了算過(guò)去干的都不承認(rèn)，談什么未來(lái)知道評(píng)估低后有抵觸情緒面談雙方關(guān)注和期望的不一樣，面談雙方關(guān)注和期望的不一樣，造成面談難以達(dá)到良好效果造成面談難以達(dá)到良好效果準(zhǔn)確表達(dá)了你的評(píng)估充分聆聽了下屬的陳述雙方探討了績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃一次績(jī)效面談至少應(yīng)該達(dá)到一次績(jī)效面談至少應(yīng)該達(dá)到2

6、、下屬自我評(píng)估、下屬自我評(píng)估下屬自我評(píng)估的幾種類型1、擺功型（一個(gè)勁說(shuō)自己好）2、辯解型（喜歡找借口）3、觀望型（到處打聽）常出現(xiàn)的幾中情形：常出現(xiàn)的幾中情形：1、拐彎抹角，繞來(lái)繞去情形、拐彎抹角，繞來(lái)繞去情形“今年你總的表現(xiàn)還不錯(cuò)，剛才的自我評(píng)估還算客觀，可是有的工作還有待改進(jìn)。總的來(lái)說(shuō)，今年我們部門遇到了十分嚴(yán)峻的形勢(shì)和挑戰(zhàn)，人手不齊、新人較多、流程改造，原來(lái)定的目標(biāo)又做了調(diào)整小李呀，你說(shuō)你的工作我支持得夠不夠？你這塊我可是花了不少心血呀，光與外邊合作談判我就帶你談了五次，還有一次老總都出了面”3、向下屬告知評(píng)估結(jié)、向下屬告知評(píng)估結(jié)果果 扯到形勢(shì)和戰(zhàn)略是什么意思？是為下屬開脫還是想說(shuō)下 屬

7、能干？扯到自己和上邊的支持是什么意思？想說(shuō)下屬?zèng)]好好干 嗎？下屬不知道你想說(shuō)什么？誰(shuí)都不傻，下屬不管你葫蘆里賣的什么藥，他關(guān)心你最后 給他多少分。面談到最后才告訴評(píng)分和等級(jí)，很可能問(wèn)題才剛剛開始， 可是你已經(jīng)沒(méi)有時(shí)間和下屬溝通了。“今天就到這里，以 后找時(shí)間接著談”，實(shí)際上以后不知道什么時(shí)候去了。情形分析：情形分析：2、過(guò)多的解釋和說(shuō)明、過(guò)多的解釋和說(shuō)明有的職業(yè)經(jīng)理害怕對(duì)自己的評(píng)分有異議或不滿，一開始先長(zhǎng)篇大論一番，解釋和說(shuō)明為什么給下屬打這么多分或等級(jí)為何如此，實(shí)際上是為自己的評(píng)分做辯護(hù)。3、向下屬告知評(píng)估結(jié)、向下屬告知評(píng)估結(jié)果果注意注意：1、簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確、清晰、不摸棱兩可；2、告知評(píng)估結(jié)

8、果后，馬上給下屬解釋和 說(shuō)明的機(jī)會(huì)；3、在下屬陳述后再進(jìn)行解釋和說(shuō)明。3、向下屬告知評(píng)估結(jié)、向下屬告知評(píng)估結(jié)果果要點(diǎn)要點(diǎn)：1、首先從看法相同或相近之處開始4、商討下屬不同意的方面、商討下屬不同意的方面常見誤區(qū)常見誤區(qū)相近之處沒(méi)什么可討論的相近之處沒(méi)什么可討論的面談是溝通和交流的過(guò)程，不是說(shuō)服的過(guò)程面談是讓下屬獲得解釋和說(shuō)明的機(jī)會(huì)，上司不能強(qiáng)迫下屬同意自己評(píng)估是自上而下，是上司對(duì)下屬評(píng)價(jià)，既然裁判是你，誰(shuí)說(shuō)服誰(shuí)就沒(méi)有意義。關(guān)鍵在于：你通過(guò)面談了解到哪些是下屬同意的，哪些是下屬不同意的。4、商討下屬不同意的方面、商討下屬不同意的方面要點(diǎn)要點(diǎn)2、不要辯論、不要辯論： 辯論辯論爭(zhēng)執(zhí)爭(zhēng)執(zhí)爭(zhēng)吵爭(zhēng)吵不歡而散

9、不歡而散面談失敗面談失敗建立信耐，創(chuàng)造良好氣氛對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行描述而不是判斷評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)具體而不籠統(tǒng)評(píng)價(jià)時(shí)要避免用極端化的字眼：總是、從來(lái)、完全、從未 注意非語(yǔ)言溝通（面部表情、語(yǔ)氣、態(tài)度、肢體語(yǔ)言）4、商討下屬不同意的方面、商討下屬不同意的方面要點(diǎn)要點(diǎn)3、有效反饋、有效反饋：肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言坐姿坐姿手勢(shì)手勢(shì) 視線視線 消除防衛(wèi)反應(yīng)的方法消除防衛(wèi)反應(yīng)的方法：1、注重平時(shí)的績(jī)效輔導(dǎo)；2、多給正面反饋；3、“夾心面包”式反饋5、商討績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃、商討績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃“夾心面包夾心面包”式反饋式反饋 先認(rèn)可與贊美先認(rèn)可與贊美 指出不足之處指出不足之處指出不足與批評(píng)指責(zé)的差異指出不足與批評(píng)指責(zé)的差異指出不足指

10、出不足批評(píng)指責(zé)批評(píng)指責(zé)陳述性的、描述性的：陳述性的、描述性的：“這個(gè)月你的銷售額達(dá)到*萬(wàn)，新客戶增長(zhǎng)率為-*%，與計(jì)劃相差”評(píng)價(jià)性的、結(jié)論性的：評(píng)價(jià)性的、結(jié)論性的：“關(guān)于銷量和客戶開發(fā)，我當(dāng)時(shí)就跟你說(shuō)了好幾次，你就是聽不進(jìn)去，看看現(xiàn)在”理性的：理性的：“這些你認(rèn)為原因何在？”多帶有感情色彩：多帶有感情色彩：“你怎么搞的？真是的。”關(guān)注改進(jìn)和提高關(guān)注改進(jìn)和提高：“關(guān)于這一點(diǎn)，你認(rèn)為可改進(jìn)之處有哪些？”關(guān)注已造成的結(jié)果：關(guān)注已造成的結(jié)果：“這是你主觀不努力造成的，你承認(rèn)不承”認(rèn)？關(guān)注于下屬的改進(jìn)計(jì)劃關(guān)注于下屬的改進(jìn)計(jì)劃：“你有什么好的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃？”關(guān)注于下屬認(rèn)錯(cuò)不認(rèn)錯(cuò)：關(guān)注于下屬認(rèn)錯(cuò)不認(rèn)錯(cuò)：“錯(cuò)

11、了就是錯(cuò)了，沒(méi)錯(cuò)就是沒(méi)錯(cuò)，別摸棱兩可”既往不咎：既往不咎：“我希望你將來(lái)這方面會(huì)做得更好”追究責(zé)任：追究責(zé)任：“由于你的業(yè)績(jī)不好，幾乎影響了整個(gè)部門的業(yè)績(jī)?！?、按照績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，肯定成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，指出缺點(diǎn)和不足肯定成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，指出缺點(diǎn)和不足；2、面談不是評(píng)估“人”的好壞，而是評(píng)估工作表現(xiàn)和業(yè)評(píng)估工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)好壞；績(jī)好壞；3、必須十分準(zhǔn)確清楚表達(dá)準(zhǔn)確清楚表達(dá)你對(duì)下屬績(jī)效的評(píng)估評(píng)估（定性和定量），不可摸棱兩可或含糊不清；4、先先就無(wú)異議處進(jìn)行溝通，再再對(duì)異議處加以討論；5、留有時(shí)間讓下屬申辯，注意聆聽和引導(dǎo)；注意聆聽和引導(dǎo)；6、關(guān)注未來(lái)，關(guān)注績(jī)效的改進(jìn)關(guān)注績(jī)效的改進(jìn)?？?jī)效面談的要點(diǎn)績(jī)效面談的要點(diǎn)績(jī)效

12、面談的原則績(jī)效面談的原則三多三少原則 1、多肯定成績(jī)，少指出不足。 2、多提出問(wèn)題，少主觀評(píng)論。 3、多解決問(wèn)題，少避重就輕。 績(jī)效面談技巧績(jī)效面談技巧談話技巧談話技巧:態(tài)度要真誠(chéng)態(tài)度要真誠(chéng) 語(yǔ)氣要委婉語(yǔ)氣要委婉 評(píng)價(jià)要客觀評(píng)價(jià)要客觀 結(jié)果要確認(rèn)結(jié)果要確認(rèn)提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧:開放式提問(wèn)，鼓勵(lì)員工發(fā)表意見，仔細(xì)傾聽員工的回答開放式提問(wèn)，鼓勵(lì)員工發(fā)表意見，仔細(xì)傾聽員工的回答面談效果評(píng)價(jià)面談效果評(píng)價(jià) 面談效果評(píng)價(jià)應(yīng)集中回答這樣一些問(wèn)題面談效果評(píng)價(jià)應(yīng)集中回答這樣一些問(wèn)題 q 此次面談是否達(dá)到了預(yù)期目的？q 有哪些遺漏須加以補(bǔ)充？哪些討論顯得多余？q 此次面談對(duì)被考評(píng)者有何幫助？q 面談中被考評(píng)者充分發(fā)言

13、了嗎？面談是否增進(jìn)了雙方的了解？q 在此次面談中自己學(xué)到了哪些輔助技巧？q 自己對(duì)此次面談結(jié)果是否滿意？q 此次面談的總體評(píng)價(jià)如何？ 提綱提綱績(jī)效面談的意義績(jī)效面談的準(zhǔn)備績(jī)效面談的流程績(jī)效面談的實(shí)例績(jī)效面談的實(shí)例績(jī)效面談實(shí)例績(jī)效面談實(shí)例最近武漢市內(nèi)銷售任務(wù)完成率下降了最近武漢市內(nèi)銷售任務(wù)完成率下降了10%；市內(nèi)客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好，客戶投訴率達(dá)到了市內(nèi)客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好，客戶投訴率達(dá)到了5%；武漢市內(nèi)配送速度提高了，差錯(cuò)率也降低了武漢市內(nèi)配送速度提高了，差錯(cuò)率也降低了8%；接近年關(guān)，武漢市內(nèi)根據(jù)公司要求加強(qiáng)了對(duì)退貨和應(yīng)收帳款的管接近年關(guān)，武漢市內(nèi)根據(jù)公司要求加強(qiáng)了對(duì)退貨和應(yīng)收帳款的管理。理。

14、？作為部門經(jīng)理，您如何與武漢市大區(qū)經(jīng)理做績(jī)效面談？作為部門經(jīng)理，您如何與武漢市大區(qū)經(jīng)理做績(jī)效面談？績(jī)效面談實(shí)例比較（）績(jī)效面談實(shí)例比較（） 營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理：怎么搞的？你看你負(fù)責(zé)的武漢片區(qū)，銷售任務(wù)比上個(gè)月下降了10%，客戶投訴率也達(dá)到了5%，問(wèn)題都出在服務(wù)態(tài)度不好，你怎么解釋？ 配送大區(qū)經(jīng)理配送大區(qū)經(jīng)理：接近年關(guān)，我們根據(jù)公司要求加強(qiáng)了對(duì)退貨和應(yīng)收帳款的管理，客戶暫時(shí)沒(méi)適應(yīng)過(guò)來(lái)，經(jīng)常打電話質(zhì)問(wèn)我們?cè)趺椿厥隆?營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理：既然這樣，你是配送負(fù)責(zé)人，你應(yīng)該設(shè)法去解決這些問(wèn)題，我希望下個(gè)月把這個(gè)月的差額都補(bǔ)回來(lái)，把投訴率控制到1%以內(nèi)，你給我一個(gè)明確的日期，什么時(shí)候可以解決問(wèn)題？?jī)蓚€(gè)

15、星期夠不夠？ 配送大區(qū)經(jīng)理配送大區(qū)經(jīng)理：兩個(gè)星期？這怎么可能？不是讓我為難嗎？ 營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理：這點(diǎn)小事都辦不到，要你們這些經(jīng)理干嘛？ 配送大區(qū)經(jīng)理配送大區(qū)經(jīng)理：我怎么了？這幾個(gè)月我提高了配送組的配送速度、把配送差錯(cuò)率降低了8%，這不是我的功勞嗎？你對(duì)配送現(xiàn)狀一無(wú)所知，只知道在這里發(fā)號(hào)施令，你來(lái)做做看？ 營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理：你績(jī)效面談實(shí)例比較（績(jī)效面談實(shí)例比較（B） 營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理：你辛苦了，上次考核之后著重處理了哪些事情？ 配送大區(qū)經(jīng)理配送大區(qū)經(jīng)理： 營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理:最近配送速度提高了，差錯(cuò)率也降低了8%，要繼續(xù)努力！不過(guò)武漢市內(nèi)銷售任務(wù)完成率下降了10%，有些客戶投訴配

16、送服務(wù)態(tài)度不好， 主要原因是什么？我們共同來(lái)研究研究。 配送大區(qū)經(jīng)理配送大區(qū)經(jīng)理：接近年關(guān)，我們根據(jù)公司要求加強(qiáng)了對(duì)退貨和應(yīng)收帳款的管理，客戶暫時(shí)沒(méi)適應(yīng)過(guò)來(lái)，經(jīng)常打電話質(zhì)問(wèn)我們?cè)趺椿厥?。我了解過(guò)，配送員并非完全沒(méi)道理。 營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理： 其他配送區(qū)域也采取同樣的政策，為什么他們的銷量沒(méi)有明顯下降、投訴也少，武漢市內(nèi)的投訴卻多？是客戶的問(wèn)題還是配送員的原因？ 配送大區(qū)經(jīng)理配送大區(qū)經(jīng)理：雖然它們情況類似，但實(shí)際上武漢市內(nèi)片區(qū)情況比較復(fù)雜，市內(nèi)小客戶占多數(shù)，有些客戶想把前次送貨產(chǎn)生的退貨在當(dāng)期中扣除，配送員因?yàn)檫@不符合公司規(guī)定而將送貨拉回；還有些有帳期的客戶也被催著收款，所以客戶的投訴增多了，

17、銷量也有一定影響。 營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理：你將這些問(wèn)題列出來(lái)，哪些是我們的問(wèn)題，想辦法解決；哪些是客觀原因，向客戶說(shuō)明。需要提供什么幫助，及時(shí)告訴我。我們要盡快把投訴率由目前的5%控制在1%以內(nèi)，這作為下個(gè)月工作目標(biāo)行不行?同時(shí)為了保證銷量，我們看一起研究下銷售的方式和政策。來(lái)，我們一起制訂下一步方案。第一，績(jī)效面談比較績(jī)效面談比較 比較人比較人 比較項(xiàng)目比較項(xiàng)目 A經(jīng)理經(jīng)理 B經(jīng)理經(jīng)理面談流程面談流程無(wú)備而去，主觀評(píng)論，計(jì)劃無(wú)度有備而來(lái)，面談?dòng)行?，目?biāo)明確溝通方式溝通方式單向、語(yǔ)氣生硬雙向、語(yǔ)氣平和解決問(wèn)題方式解決問(wèn)題方式 簡(jiǎn)單下達(dá)任務(wù)共同分析原因、共同尋找對(duì)策不同員工面談技巧不同員工面談技巧1 優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工1.繼續(xù)鼓勵(lì)下級(jí)上進(jìn)心，為其進(jìn)一步提高績(jī)效出謀規(guī)劃2.與下級(jí)分享成功經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)他們對(duì)工作多提意見和建議，體現(xiàn)對(duì)其工作的認(rèn)可和尊重 急于求成的員工急于求成的員工1.