藥店禮儀培訓(xùn)1ppt課件

1、好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)藥店禮儀培訓(xùn)藥店禮儀培訓(xùn)藥店禮儀培訓(xùn)講師：李曉濤藥店禮儀培訓(xùn)講師：李曉濤好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)藥店效力禮儀好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)效力禮儀藥店效力是根據(jù)顧客的喜好使其獲得滿足，而最終使顧客覺得到遭到注重，把這種好感銘刻在心里，成為藥店的忠實顧客。效力可以使藥店與顧客之間構(gòu)成一種難忘的互動，顧客從進(jìn)入藥店開場就享用藥店提供的效力，到最終顧客為藥店帶來新的顧客，在這整個過程中，藥店所能做的一切任務(wù)就叫做藥店效力任務(wù)。效力是最可以發(fā)明價值的手段，表達(dá)良好的效力離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于效力人員的禮儀和態(tài)度。同時在猛烈的商業(yè)競爭中，競爭

2、的成敗也是取決于效力的優(yōu)劣。對效力行業(yè)來說，不論硬件設(shè)備多么奢華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的效力人員將無法使客戶稱心，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)藥店效力禮儀服 飾 美1修 飾 美2舉 止 美3情 緒 美4好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)服飾美服飾美對于服飾，在審美上的共同美感和共同規(guī)范。服飾指人的穿服飾指人的穿著穿戴。著穿戴。穿者的環(huán)境、任務(wù)性質(zhì)、體型等。堅持協(xié)調(diào)一致，講求調(diào)和一致的整體效果好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)服飾美 藥店店員 是藥店企業(yè)的籠統(tǒng) 代言人，在消費者心目中甚 至比公司擔(dān)任人更具有代表性。 顧客群體 年輕人、中年人、老人和小孩。 藥店店員的服飾美 藥店店長

3、的儀容儀表不應(yīng)該只顧“自我覺得良好，還應(yīng)思索顧客會如何對待，個人的喜好必需遭到職業(yè)上的限制才合理。 好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)服飾美款式要調(diào)和、大方藥店訂做一致制服的效果： 可以烘托出藥店的個性與整個團(tuán)體的魅力。店員對同一著裝的錯誤的態(tài)度： 有些店員卻不太喜歡制服發(fā)揚(yáng)出的一致美感，她們以為制服往往會掩蓋一個人的美麗與個性。制服的改動產(chǎn)生的不良效果： 擅自把制服的裙子改短、恣意把腰部裁緊或是加一條腰帶，要不然就是上衣一致，下身有穿裙子的、有穿褲 子的，而且顏色不一，以致整個店面給人一種很混亂的覺得，與一致制服的目的背道而馳。好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)營業(yè)時，藥店店員必需身著制服，與營業(yè)時，藥

4、店店員必需身著制服，與同事們獲得視覺上的協(xié)調(diào)；并佩帶同事們獲得視覺上的協(xié)調(diào)；并佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)視。不能強(qiáng)調(diào)胸卡，以利于顧客監(jiān)視。不能強(qiáng)調(diào)“ “個性化個性化.假設(shè)藥店沒有一致制服的規(guī)定，那么假設(shè)藥店沒有一致制服的規(guī)定，那么藥店店員的穿著款式要本著美觀大藥店店員的穿著款式要本著美觀大方、利落、合時合體的原那么，既方、利落、合時合體的原那么，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)；也不能不能花枝招展、過分前衛(wèi)；也不能過于老式陳舊。過于老式陳舊。服飾美服飾美款式要調(diào)和、大方款式要調(diào)和、大方好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)服飾美-穿戴要清潔 店面環(huán)境能否清潔、衛(wèi)生，將直接影響顧客的購置心情。 藥店店員的穿著要勤洗勤

5、換，特別要留意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔任務(wù)，給顧客提供一個整潔、優(yōu)美的店面環(huán)境。好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)修飾美美觀、大方、淡雅注重本身的容貌及飾品佩帶的修飾，是藥店店員職業(yè)儀表的一個重要內(nèi)容。藥店店員的修飾美應(yīng)該具有美觀、安康、淡雅的特點，要做到與特定環(huán)境的調(diào)和一致。適當(dāng)?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫龍點睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅為主，務(wù)必留意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不溫馨的覺得。好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)修飾美本身的儀容 發(fā)型 應(yīng)堅持明快、伸展，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)堅持清潔，不要留長發(fā)和胡須；女性的發(fā)型那么宜顯示出自然、端莊之美。裝扮裝束 女性可適當(dāng)化些淡妝，既添加自自信心

6、，同時也給顧客一個清新、賞心順眼的視覺感觀。切忌濃妝艷抹。嘴部堅持清潔口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。因此，口齒的干凈是非常重要的。藥店店長務(wù)必養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子、用餐終了要漱口的習(xí)慣，并徹底檢察能否擦了口紅？食物的殘渣菜葉能否夾藏在齒縫中？好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)留意體臭假設(shè)在上崗前吃了辛辣味濃郁的食物如大蒜、大蔥等，一開口便會分發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對顧客的不尊重，還會導(dǎo)致銷售中斷。有些藥店店員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引發(fā)的口臭、腋臭等體臭，同樣會令顧客產(chǎn)生盡快逃離藥店的想法。因此，有此疾病的藥店店員須特別留意，要盡快去看醫(yī)生，或含一塊淡香味的糖

7、，在身上噴點香水等，以防止此景象的發(fā)生。修飾美本身的儀容 好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)舉止美 行為舉止 指藥店店員在接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。藥店店員在接待顧客時的行為舉止 a. 言談明晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。 b. 切忌舉止輕浮、言談粗魯、動作遷延、漫不經(jīng)心的動作。好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)舉止美-站立姿態(tài)要自然、端正“站凝聚著藥店店員們的辛勤勞動、表達(dá)著他們對待事業(yè)的高度責(zé)任心和可貴的效力精神。但是，因任務(wù)中久站而經(jīng)常發(fā)生的疲勞感、腰酸腿疼等景象卻讓藥店店員不能以很好的姿態(tài)、豐滿的精神去對待每一位顧客

8、。藥店店員要能掌握各種正確姿態(tài)，以防止延續(xù)幾個小時站立姿態(tài)不正確而引起的極度疲勞。真誠希望辛勤任務(wù)的藥店店員們能運(yùn)用正確的姿態(tài)，延續(xù)站立幾個小時不會感到太累！正確的姿態(tài)：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的分量支撐著身體，這樣短暫的溫馨感只會帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體兩側(cè)也可于身前交插。不正確的姿態(tài)：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)舉止美-形狀風(fēng)度要高雅、禮貌、得體 一個人的言談、動作、態(tài)度乃至服飾，構(gòu)成風(fēng)度的外部形狀，而它內(nèi)在的深層構(gòu)造卻是其精神氣質(zhì)。 藥店店員應(yīng)培育本身全

9、心全意為顧客效力的效力認(rèn)識和精神容顏，只需這樣才干表現(xiàn)出舉止美和風(fēng)度美。好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)藥店店員在任務(wù)時，不論忙閑，都要時辰留意本身的舉止。要做到：不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不能當(dāng)著顧客的面評頭品足；不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動作；更不能違背藥店紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等?？傊恍﹤€人的不良舉止和壞習(xí)慣，必需在藥店里消滅。要提倡對顧客有益，能令人精神愉悅，使其對藥店、對藥店店員產(chǎn)生尊崇、信任和親近之情的良好風(fēng)度。舉止美-形狀風(fēng)度要高雅、禮貌、得體好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)心情美心情美 案例： 張小姐去買保健用品，作為贈送給父親的生日禮物。

10、選好之后，由于外包裝上有灰塵，張小姐請藥店店員給擦一下。這時，藥店店員已頗不耐煩。但還是耐住性子拿來了抹布。張小姐為了表示了解和贊賞，提出要幫其一同擦。沒想到，遭到其一頓呵斥。張小姐非常驚詫，心想為什么自動協(xié)助，反倒遭到責(zé)罵呢？原來是他剛剛離了婚，心境不好。張小姐知道以后，在同情之余，頗有幾分不平：“他心境不好，也不能把火氣往我身上撒呀，我也不是他的出氣筒!好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)心情美心情美生活當(dāng)中，我們經(jīng)常碰到銷售人員把顧客當(dāng)出氣筒的例子。這無疑對顧客呵斥極大的心思損傷，也對藥店籠統(tǒng)呵斥極大損害。藥店店員上崗期間的精神形狀，對其效力質(zhì)量影響甚大。試想，一個或無精打采、或心煩意亂、或郁郁

11、寡歡、或怒火中燒的藥店店長，在接待顧客時怎樣能夠熱情周到地為顧客效力呢？藥店店員在上崗之前必需調(diào)整本人的心情，堅持一個樂觀、積極、向上、愉快的心思形狀。好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)心情美-要熱情豐滿、精神充分 一個藥店店員，要有健美的體態(tài)容貌。 上崗期間： 要精神豐滿，而不是萎靡不振； 要體魄強(qiáng)壯，而不是面黃肌瘦； 要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘， 給顧客以愉快、平安、衛(wèi)生的心思感受，從而放心地購置其銷售的藥品。好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)心情美-要熱情豐滿、精神充分藥店店員要做到精神充分，可借助于以下途徑： 保證充足的睡眠。頭天夜里休憩好，第二天才能夠精神旺盛；否那么，呵欠連天，一臉倦容，不利于

12、效力。 女店長可適當(dāng)化裝，灑點香水，這樣會有助于提神醒腦，促進(jìn)大腦皮層興奮。但香水味不可過于濃郁。 業(yè)余時間，多參與各種健身、文娛活動，培育本人廣泛的興趣和喜好，有助于加強(qiáng)體質(zhì)和堅持良好的心緒。好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)心情美-化不利心情為有利心情例如：有一位藥店店員，一上柜臺，就像演員進(jìn)入角色一樣，精神豐滿，舉止大方，給人以親切和藹的覺得，顧客對他頗為稱心。但是，有一次，他母親半夜忽然發(fā)病，由他陪著送進(jìn)醫(yī)院。早上，他照舊上班，由于非常疲憊，心里又惦記著母親，所以，在柜臺上精神振作不起來，一連幾筆生意都看不到顧客稱心的笑容。當(dāng)他認(rèn)識到后，喝了口水，定了定神，丟開家事，進(jìn)入角色，很快又出現(xiàn)了顧

13、客稱心的笑容。用他本人的話說：“一上柜臺，雖然我還是我，但這個我已不是在家喜怒哀樂任己喜歡的我了。為了更好地為顧客效力，要盡量防止把不利的心情帶到任務(wù)為了更好地為顧客效力，要盡量防止把不利的心情帶到任務(wù)崗位上去，諸如悲痛、憂慮、仇恨、焦躁等，都是不利于藥崗位上去，諸如悲痛、憂慮、仇恨、焦躁等，都是不利于藥店店出息入角色的心情，應(yīng)想方設(shè)法抑制和化解。店店出息入角色的心情，應(yīng)想方設(shè)法抑制和化解。好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán) 當(dāng)心情不佳時，藥店店員可用以下方法調(diào)整本人的心情。 積極參與營業(yè)前的任務(wù)例會，經(jīng)過會上的任務(wù)布置、互通情況而使本人拋開不良心情，提早進(jìn)入任務(wù)形狀。 要自動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的任務(wù)環(huán)境，使本人心境酣暢。 進(jìn)展自我調(diào)理。安靜地獨處一會兒，心中反復(fù)告誡本人：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情。 心情美-化不利心情為有利心情好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)好醫(yī)生藥業(yè)集團(tuán)檢查本身的儀容、儀表 切忌不可有以下情況出現(xiàn)： 1服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻。 2衣服不整潔，鈕扣掉落或脫線。 3不配帶胸卡或?qū)⑿乜ú赜谝路?nèi)只顯露一角。 4表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立。 5化裝時運(yùn)用很奇異的顏色。 6頭發(fā)顏色怪異，外表油膩有頭皮屑。 7濃妝艷抹，眼線和睫毛