IT服務(wù)管理詳解

1、IT服務(wù)管理-ITSMITIL簡介 2013年12月ITSM-IT服務(wù)管理IT服務(wù)是指為IT 系統(tǒng)的用戶提供的所有專業(yè)服務(wù)，其目標是保證企業(yè)在競爭中處于優(yōu)勢IT 服務(wù)管理是對IT 服務(wù)及其過程進行科學地管理，合理利用資源，提高工作效率，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)IT服務(wù)管理的實施有一套被國際上大公司普遍采用的行業(yè)標準-ITIL，ITIL以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，它通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和運營管理的能力和水平。ITIL可引導(dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。ITIL是：IT Infrastructure Library的簡稱-基礎(chǔ)設(shè)施庫，建立完備的IT

2、的基礎(chǔ)設(shè)施庫，定義IT服務(wù)管理的體系結(jié)構(gòu)、資源、方法和工具等起源于英國商務(wù)部OGC(Office of Government Commerce）由獨立的用戶組織ITSMF（IT Service Management Forum）管理實際上是一系列由所謂“最佳實踐”（Best Practice）形成的圖書ITIL發(fā)展ITIL相關(guān)的書籍由英國商務(wù)部（Office of Government Commerce）在1989年出版。到90年代中期，ITIL已經(jīng)成為歐洲IT 管理領(lǐng)域事實上的標準。90 年代后期ITIL 又被引入美國、南非和澳大利亞等國。90年代末，ITIL被有關(guān)公司引入中國。2001年英

3、國標準協(xié)會（BSI）在國際IT服務(wù)管理論壇（itSMF）年會上正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的IT服務(wù)管理英國國家標準BS15000。2002年BS15000被提交給國際標準化組織（ISO），申請成為IT服務(wù)管理國際標準。 現(xiàn)已被納入ISO20000質(zhì)量標準。ITIL的核心流程和模塊ITIL所強調(diào)的核心思想是應(yīng)該從客戶（業(yè)務(wù)）而不是IT 服務(wù)提供方（技術(shù)）的角度理解IT 服務(wù)需求。 ITIL核心過程和模塊包括以下二大部分：IT Service Support (IT運營管理) IT Service Delivery（IT戰(zhàn)術(shù)管理） 共10個核心過程和一個功能. 流程示意圖Service Level

4、 ContinuityAvailabilityRelease Incident ChangeProblem 服務(wù)支持服務(wù)提供服務(wù)水平管理 能力管理IT 服務(wù)可持續(xù)度管理可用性管理財務(wù)管理發(fā)布管理配置管理事故管理變更管理問題管理IT基礎(chǔ)設(shè)施及人員確保IT服務(wù)的穩(wěn)定與靈活性ITIL框架服務(wù)管理規(guī)劃與實施服務(wù)管理服務(wù)支持ServiceSupport服務(wù)提供ServiceDelivery業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)視角應(yīng)用管理ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理技術(shù)IT Service Support包括五個核心過程和一個功能服務(wù)臺（Service Desk）-功能事故管理（Incident Mgmt）問題管理（Problem Mgmt）

5、變更管理（Change Mgmt）發(fā)布管理（Release Mgmt）配置管理（Configuration Mgmt）IT Service Delivery包括五個核心過程： 服務(wù)級別管理（Service Level Mgmt） IT服務(wù)財務(wù)管理（IT Service Financial Mgmt） IT服務(wù)連續(xù)性管理（IT Service Continuity Mgmt） 可用性管理（Availability Mgmt） 能力管理（Capacity Mgmt） 服務(wù)臺（Service Desk）服務(wù)臺的主要目標：協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT 部門之間的關(guān)系，為IT 服務(wù)運作提供支持，從而提高客戶的

6、滿意度。完整意義上的服務(wù)臺可以理解為其他IT 部門和服務(wù)流程的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與IT 部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關(guān)人員。服務(wù)臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。事故管理（Incident Management）事故管理的目標：在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下，使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別，同時記錄事故以為其他流程提供支持。輸入事故管理流程的事

7、故可能來自于系統(tǒng)構(gòu)架任一部分的用戶報告，以及服務(wù)臺及其相關(guān)部門的檢測報告和系統(tǒng)的自動檢測報告。事故管理流程的輸出則是針對所產(chǎn)生事故的解決方案和應(yīng)急措施。 事故管理并不負責查找事故產(chǎn)生的潛在原因，其強調(diào)的是速度。問題管理（Problem Management）問題管理的目標：調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)和查找事故產(chǎn)生的根本原因與事故管理強調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問題管理強調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。在尚未查明事故產(chǎn)生的原因前，事故所對應(yīng)的潛在原因被稱為問題。而在找到事故產(chǎn)生的根本原因后，問題就成為一個知名錯誤（Known Errors）。隨后可以提出一個變

8、更請求（Request of Change）來消除該知名錯誤和防止類似事故再次發(fā)生。變更管理（Change Management）變更管理的目標：確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟，盡快地實施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最低。 在變更管理流程運作過程中，需要組建變更咨詢委員會（CAB）。變更咨詢委員會負責對問題管理流程提交的變更請求進行評審，并決定是否批準該變更請求的實施。變更咨詢委員會應(yīng)當從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個角度充分評估變更的影響。 發(fā)布管理（Release Management）發(fā)布管理的目標：確認所有最終軟件庫中軟件正本的拷貝是安全可靠的，負責將經(jīng)測試無誤的軟硬件

9、版本發(fā)布到目的變更地點，并保證相應(yīng)的服務(wù)級別。發(fā)布管理是為變更管理提供支持的，發(fā)布管理貫穿了變更的整個生命周期，并且發(fā)布管理流程的實施應(yīng)當在變更管理流程的控制下進行。 配置管理（Configuration Mgmt）配置管理目標：為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān)IT 基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準確信息；為事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運作提供支持在配置管理中，最基本的信息單元是配置項（Configuration Items，CIs）。所有軟件、硬件和各種文檔，比如變更請求、服務(wù)、服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、臺式機、移動設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、協(xié)議、電信服務(wù)等都可以被稱為配置項。所有有關(guān)配置項的信息都被存放在

10、配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）中 配置項（CI實例） FILE SERVERS NETWORKMODEM HUB PC PC PC PC PC PCMODEM SCOPECI LEVEL關(guān)聯(lián)關(guān)系Is connected toIs part of屬性O(shè)wner, Status, Location, Version,Serial NumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME服務(wù)級別管理（Service Level Management）服務(wù)級別管理需要實現(xiàn)的目標：明確客戶的業(yè)務(wù)需求及相應(yīng)的IT 服務(wù)需求；確保以合理的成本提供約定的IT 服務(wù)級別；確保實際的IT 服務(wù)級別達到約定的服務(wù)

11、級別的要求；改善客戶關(guān)系和提高客戶滿意度。服務(wù)級別協(xié)議是IT 提供方與客戶就服務(wù)提供與支持過程中關(guān)鍵的服務(wù)目標及雙方的責任等問題協(xié)商一致后所達成的協(xié)議。服務(wù)級別管理主要通過服務(wù)級別協(xié)議、運作級別協(xié)議和支持合同來協(xié)調(diào)IT 服務(wù)各方之間的關(guān)系。 可用性管理（Availability Management）可用性管理的目標是提供確保業(yè)務(wù)目標的成本合理的、可用性級別定義的IT 服務(wù)。即客戶需求應(yīng)該和IT 結(jié)構(gòu)及IT 組織所能提供的能力相一致。 可用性（Availability）是指一個組件或一種服務(wù)在設(shè)定的某個時刻或某段時間內(nèi)發(fā)揮其應(yīng)有功能的能力。它通常以可用率來表示，即在約定的服務(wù)時段內(nèi)，客戶實際能

12、夠使用的服務(wù)的時間比例。即在約定的服務(wù)時段內(nèi)，客戶實際能夠使用的服務(wù)的時間比例。ITIL工具ITIL 推薦: 工具可以很好地支持流程 對事件管理和變更管理有通用的支撐工具 工具可以使得工作流和升級自動化 可以更好地參考配置數(shù)據(jù) 可以與系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理工具集成 可以更好地實現(xiàn)各種統(tǒng)計和考核 HP OpenView Service Desk，ibm 的tivoli系列，ZOHO的ManageEngine產(chǎn)品等 廣鐵勞衛(wèi)發(fā)【2013】83號廣鐵（集團）公司關(guān)于公布廣鐵集團計算機網(wǎng)絡(luò)與信息安全考核辦法的通知計算機網(wǎng)絡(luò)信息綜合安全，每半年考核一次信息技術(shù)系統(tǒng)運行維護安全，每月考核一次 考核工作辦公室設(shè)置在信息化處運維安全考核內(nèi)容設(shè)備責任故障造成業(yè)務(wù)影響或中斷施工管理應(yīng)急演練故障處理設(shè)備維護設(shè)備安全機房管理綜合管理信技函【2013】7號 關(guān)于發(fā)布廣州鐵路（集團）公司信息設(shè)備施工安全管理實施細則（修訂）的通知信息設(shè)備施工主要項目信息設(shè)備更新改造、升級擴容機房搬遷、調(diào)整、改造設(shè)備間及影響信息設(shè)備運行的工作場所改造信息設(shè)備定期巡檢資源調(diào)整部件更換、機內(nèi)除塵雙路外部電源切換、UPS電池充放電測試系統(tǒng)軟件升級、應(yīng)用軟件升級（包括版本升級、軟