現(xiàn)代質(zhì)量員工意識(shí)管理培訓(xùn)(共69頁(yè)).ppt

1、1質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)主講人：師偉主講人：師偉2師偉老師個(gè)人簡(jiǎn)介師偉老師個(gè)人簡(jiǎn)介 師老師是實(shí)戰(zhàn)型的咨詢與培訓(xùn)專家，常年以專業(yè)咨詢顧師老師是實(shí)戰(zhàn)型的咨詢與培訓(xùn)專家，常年以專業(yè)咨詢顧問(wèn)和專業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國(guó)內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開(kāi)展企問(wèn)和專業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國(guó)內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開(kāi)展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓(xùn)項(xiàng)目，具有廣泛的行業(yè)基礎(chǔ)和培訓(xùn)業(yè)的管理咨詢和員工培訓(xùn)項(xiàng)目，具有廣泛的行業(yè)基礎(chǔ)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)。師老師長(zhǎng)期從事質(zhì)量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質(zhì)量專家到資師老師長(zhǎng)期從事質(zhì)量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質(zhì)量專家到資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)了從國(guó)有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)了從國(guó)有企業(yè)到外資企業(yè)再到合

2、資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務(wù)性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務(wù)性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領(lǐng)域的研究受到國(guó)及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領(lǐng)域的研究受到國(guó)內(nèi)外人士的推崇。內(nèi)外人士的推崇。 上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢和培訓(xùn)行業(yè)，技術(shù)專長(zhǎng)上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢和培訓(xùn)行業(yè)，技術(shù)專長(zhǎng)主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)等域，同時(shí)對(duì)利用主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)等域，同時(shí)對(duì)利用OfficeOffice軟件軟件提高管理績(jī)效也頗有心得提高管理績(jī)效也頗有心得質(zhì)量的本質(zhì)其實(shí)是管理的整合，質(zhì)量的本質(zhì)其實(shí)是管理的整合，OfficeOffice軟件的實(shí)質(zhì)其實(shí)是管理

3、工具。軟件的實(shí)質(zhì)其實(shí)是管理工具。 十年工廠審核、咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)使師老師對(duì)各行業(yè)的十年工廠審核、咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)使師老師對(duì)各行業(yè)的運(yùn)作過(guò)程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導(dǎo)了十幾家跨運(yùn)作過(guò)程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導(dǎo)了十幾家跨領(lǐng)域企業(yè)的質(zhì)量改善項(xiàng)目。其結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的工作坊及互動(dòng)教學(xué)領(lǐng)域企業(yè)的質(zhì)量改善項(xiàng)目。其結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的工作坊及互動(dòng)教學(xué)培訓(xùn)方式深受學(xué)員的歡迎。師老師多年來(lái)?yè)?dān)任質(zhì)量管理及現(xiàn)培訓(xùn)方式深受學(xué)員的歡迎。師老師多年來(lái)?yè)?dān)任質(zhì)量管理及現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)領(lǐng)域的講師，擅長(zhǎng)內(nèi)部培訓(xùn)，擁用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)及實(shí)際案場(chǎng)改進(jìn)領(lǐng)域的講師，擅長(zhǎng)內(nèi)部培訓(xùn)，擁用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)及實(shí)際案例，加上互動(dòng)教學(xué)方法，使學(xué)員能學(xué)以致用。課程包括高級(jí)例

4、，加上互動(dòng)教學(xué)方法，使學(xué)員能學(xué)以致用。課程包括高級(jí)質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量工具、人員管理、辦公軟件綜合質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量工具、人員管理、辦公軟件綜合應(yīng)用等。應(yīng)用等。 3 管理標(biāo)準(zhǔn)方面，師老師擔(dān)任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，負(fù)責(zé)策劃公司一體化管理標(biāo)準(zhǔn)方面，師老師擔(dān)任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，負(fù)責(zé)策劃公司一體化管理體系（管理體系（ISO9000ISO9000、TL9000TL9000、ISO14000ISO14000、OHSAS18000OHSAS18000、ISO27000ISO27000）及）及CSRCSR工作的開(kāi)展，工作的開(kāi)展，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)有著充分的理解。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)有著

5、充分的理解。20062006年，一年一度的全球年，一年一度的全球QuEST ForumQuEST Forum（TL9000TL9000制訂制訂機(jī)構(gòu)）年會(huì)在北京舉辦，師老師擔(dān)任了大會(huì)主席，顯示了業(yè)界的認(rèn)可。目前是中國(guó)質(zhì)量機(jī)構(gòu)）年會(huì)在北京舉辦，師老師擔(dān)任了大會(huì)主席，顯示了業(yè)界的認(rèn)可。目前是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第六屆學(xué)術(shù)教育委員會(huì)委員。同時(shí)，師老師負(fù)責(zé)的管理體系課程通俗易懂、廣受歡協(xié)會(huì)第六屆學(xué)術(shù)教育委員會(huì)委員。同時(shí)，師老師負(fù)責(zé)的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內(nèi)部高層管理人員培訓(xùn)及運(yùn)營(yíng)商培訓(xùn)中獲得了好評(píng)。迎，在公司內(nèi)部高層管理人員培訓(xùn)及運(yùn)營(yíng)商培訓(xùn)中獲得了好評(píng)。4目 錄 ：n深刻理解質(zhì)量n質(zhì)量工作要點(diǎn)5

6、質(zhì)量意識(shí)的概念：n質(zhì)量意識(shí)：對(duì)有關(guān)問(wèn)題的認(rèn)知、反應(yīng)和采取的行動(dòng)l做好質(zhì)量的動(dòng)因l提升質(zhì)量的基礎(chǔ)l改善質(zhì)量的信心6技能Ability態(tài)度Attitude 知識(shí)Knowledge 人的意識(shí)模型78961007組織績(jī)效客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)性能性能價(jià)格服務(wù)交期品牌CSR現(xiàn)代質(zhì)量的本質(zhì)顧客股東員工供方社會(huì)8現(xiàn)代質(zhì)量知識(shí)層次工具流程體系績(jī)效9目 錄：n深刻理解質(zhì)量n質(zhì)量工作要點(diǎn)l顧客至上l事實(shí)管理l持續(xù)改進(jìn)l要事為先l減小誤差l重視預(yù)防1.基于流程10顧 客 至上：n確認(rèn)誰(shuí)是顧客l顧客：接收產(chǎn)品的人l產(chǎn)品：流程的結(jié)果n明確顧客的要求n確認(rèn)產(chǎn)品是否滿足顧客的要求11誰(shuí)是客戶？n客戶：接受產(chǎn)品的人n產(chǎn)品：流程的下游1

7、2客戶流失的原因13目 錄：n深刻理解質(zhì)量n質(zhì)量工作要點(diǎn)l顧客至上l事實(shí)管理l持續(xù)改進(jìn)l要事為先l減小誤差l重視預(yù)防1.基于流程14事 實(shí) 管 理：n概念l處理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)收集事實(shí)資料，客觀地觀察問(wèn)題n事實(shí)和經(jīng)驗(yàn)l結(jié)合事實(shí)和經(jīng)驗(yàn)才可以得出正確的判斷l(xiāng)只憑主觀的經(jīng)驗(yàn)對(duì)事物進(jìn)行判斷是非常危險(xiǎn)的n重視數(shù)據(jù)15案 例：n有個(gè)男人W，幼年不幸：父母很早因感情不和離婚n后來(lái)母親和情人約會(huì)時(shí)死于車禍，父親娶了小三，頗遭人非議n由于缺乏母愛(ài)導(dǎo)致W和弟弟差點(diǎn)成為問(wèn)題少年n全家人都沒(méi)有固定工作，就靠祖產(chǎn)及奶奶干零活養(yǎng)活，爺爺游手好閑、靠老婆吃飯。父親年近半百，還要等奶奶退休后好接替她的工作。然后W在父親退休后再接班

8、nW平時(shí)不太與陌生人交往，幾乎不與外人談?wù)嫘脑抧全球很多未婚女人都想嫁給W16案 例：（武漢晨報(bào)3月31日?qǐng)?bào)道）經(jīng)過(guò)三天兩夜長(zhǎng)途跋涉，5萬(wàn)多瓶武漢救命水昨日運(yùn)抵干旱重災(zāi)區(qū)云南省祿勸縣，就在大家準(zhǔn)備換小貨車進(jìn)山送水時(shí)，卻遇到了“天價(jià)運(yùn)費(fèi)”梗阻，140公里山路，兩名當(dāng)?shù)厮緳C(jī)要價(jià)6000元。昨日下午，晨報(bào)記者與林厚凱押運(yùn)的5萬(wàn)多瓶武漢救命水一到祿勸縣城，就受到了該縣團(tuán)委熱情地接待。團(tuán)委書記夏飛表示，他們接到團(tuán)省委的通知后，按照武漢送水人的要求，對(duì)全縣數(shù)十家小學(xué)進(jìn)行了摸底，確定了兩個(gè)最需要水的小學(xué)，離縣城最遠(yuǎn)的大松樹(shù)鄉(xiāng)小學(xué)和雪山鄉(xiāng)小學(xué)。據(jù)了解，從縣城過(guò)去要走140多公里盤山路，大車根本無(wú)法行駛，必須換

9、乘小型貨車才行?？傻搫窨h城小車輛稀少，在祿勸縣團(tuán)委的幫助下，林厚凱好不容易找到了2輛小貨車，誰(shuí)知車主一見(jiàn)是外地人，報(bào)出天價(jià)運(yùn)費(fèi)，兩臺(tái)車運(yùn)水，運(yùn)費(fèi)6000元。5萬(wàn)瓶水從武漢運(yùn)到云南祿勸，武漢的兩個(gè)司機(jī)也只是收了5000元運(yùn)費(fèi)。知情者透露，在祿勸像這樣的運(yùn)輸，費(fèi)用最多不超過(guò)2000元。有人勸林厚凱不如將水就近發(fā)放，可他堅(jiān)持要把水送到最需要的地方。林厚凱說(shuō)，這個(gè)價(jià)格雖然遠(yuǎn)超出他的預(yù)期，但為了盡早把水送到孩子們手上，他不會(huì)去計(jì)較昨晚，在當(dāng)?shù)亟痪块T協(xié)調(diào)下，兩位祿勸貨車司機(jī)松口，將車費(fèi)降到5000元。為了盡早完成送水心愿，昨晚，記者和林厚凱連夜進(jìn)山送水（武漢晨報(bào) 史強(qiáng)）17案 例：18案 例：n在一次海

10、難中，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為l頭等艙乘客319人，200人幸存l二等艙乘客269人，117人幸存l三等艙乘客699人，172人幸存n從以上數(shù)據(jù)你可以發(fā)現(xiàn)什么？19案 例：n記者在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生這么多起跳樓的事件，如果站在理論角度上，發(fā)生率算不算高？n樊富珉按衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)自殺率大概是十萬(wàn)分之十六左右。而富士康40多萬(wàn)人，約十萬(wàn)分之二三左右，大學(xué)生我們也做過(guò)統(tǒng)計(jì)，大概十萬(wàn)分之二到三左右。如果從全國(guó)的自殺率來(lái)比的話，應(yīng)該還是低的 20案 例：n世界銀行發(fā)展委員會(huì)25日通過(guò)了發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家轉(zhuǎn)移投票權(quán)的改革方案，這一改革從一個(gè)側(cè)面反映了世界經(jīng)濟(jì)版圖的變化n本次改革中，發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家共轉(zhuǎn)移了3.13

11、個(gè)百分點(diǎn)的投票權(quán)。中國(guó)在世行的投票權(quán)從目前的2.77%提高到4.42%，成為世界銀行第三大股東國(guó)，僅次于美國(guó)和日本n世界銀行規(guī)則：任何重要的決議必須由85%以上的表決權(quán)決定21案例22案 例 ：n通化頤生藥業(yè)股份有限公司，炎立消膠囊 ，181.54mg/kgn一個(gè)空膠囊的重量：96mgn國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)：0.1mg/kg23基本的統(tǒng)計(jì)概念：n誤差（波動(dòng)）n連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)n數(shù)據(jù)的居中程度和離散程度n正態(tài)曲線24誤 差（波動(dòng)）：n偶然誤差l可減小但不可消除n系統(tǒng)誤差l可消除25連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)：n連續(xù)數(shù)據(jù)l定量l信息含量大n離散數(shù)據(jù)l定性l信息含量小26判斷數(shù)據(jù)屬性：n銷售訂單準(zhǔn)確度n數(shù)據(jù)輸入

12、準(zhǔn)確度n銷售地區(qū)n用通規(guī)測(cè)量得到的孔徑n用卡尺測(cè)量得到的孔徑 n客戶熱線對(duì)話時(shí)間n空調(diào)制冷劑的重量n一批顧客中不滿意的人數(shù)n一批顧客中不滿意的比例27居中程度和離散程度n居中程度描述l平均值數(shù)據(jù)集的平均值l中位數(shù)一系列數(shù)據(jù)排序后所得到的中間數(shù)l眾數(shù)在一個(gè)數(shù)據(jù)集中最頻繁出現(xiàn)的值n離散程度描述l極差在一個(gè)數(shù)據(jù)集中最大值與最小值的差值l方差與平均值間距的平方和的平均值l標(biāo)準(zhǔn)偏差方差的平方根28正態(tài)曲線：n大多數(shù)（但不是所有）數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布29目 錄：n深刻理解質(zhì)量n質(zhì)量工作要點(diǎn)l顧客至上l事實(shí)管理l持續(xù)改進(jìn)l要事為先l減小誤差l重視預(yù)防1.基于流程30PDCA循環(huán)：nPPlan策劃nDDo實(shí)施nC

13、Check檢查nAAction改進(jìn)31目 錄：n深刻理解質(zhì)量n質(zhì)量工作要點(diǎn)l顧客至上l事實(shí)管理l持續(xù)改進(jìn)l要事為先l減小誤差l重視預(yù)防1.基于流程32要事為先：n原理l從大問(wèn)題著手比從小問(wèn)題著手更有效l因此要首先明確什么是大問(wèn)題n確定大問(wèn)題的工具l柏拉圖l矩陣數(shù)據(jù)分析法l矩陣圖l因果矩陣33 1020304050607020406080100ABCDE其 他0累積比例缺點(diǎn)數(shù)缺 點(diǎn) 項(xiàng) 目n表現(xiàn)各項(xiàng)目頻度降序排列及累積比例n二八原則n要事為先柏拉圖：34制作步驟：n按問(wèn)題頻次降序排列n計(jì)算問(wèn)題比率和累積比率n制作雙縱軸圖l縱軸一體現(xiàn)問(wèn)題頻次l縱軸二體現(xiàn)問(wèn)題累積比率35ABC分析法nA類l070%

14、，主要影響因素nB類l7090%，次要影響因素nC類l90100%，一般影響因素nABC的劃分不是絕對(duì)的330因素超差差超差超度內(nèi)徑外徑平面2203320090100縮水毛刺60其它C類帕累托曲線75A類500頻數(shù)（件）551000B類8550累積百分?jǐn)?shù)（%）9110036練習(xí)：n張女士結(jié)婚五年以來(lái)與丈夫發(fā)生糾紛如下l不做家務(wù)28次l深夜不歸5次l不良嗜好5次l沒(méi)送禮物1次l胡亂花錢3次l婆媳關(guān)系50次l異性交往8次n請(qǐng)制作柏拉圖并用ABC法分析37矩陣數(shù)據(jù)分析法：n矩陣數(shù)據(jù)分析法（Matrix Data Analysis Chart）n用于排定優(yōu)先級(jí)、做多目標(biāo)決策n量化表示各元素的關(guān)系，更準(zhǔn)

15、確地整理和分析結(jié)果38案例39練習(xí)40矩陣圖n矩陣圖（Matrix Diagram）n顯示不同系列指標(biāo)之間的相關(guān)性41BCa4a3a2a1c2c3b3b2b1c1A類型nL型nT型42類型nY型nX型a1a2a3b3 b2 b1c1 c2c3A3A2A1B3 B2 B1C1 C2 C3D1D2D343案例44案例45練習(xí)n請(qǐng)列出以上培訓(xùn)課程和人員之間的相關(guān)性并指出l哪些課程最為急迫l哪些人最需要培訓(xùn)46因果矩陣教材講師學(xué)員教具教室學(xué)員收獲課堂秩序培訓(xùn)進(jìn)度1046客戶打分935887863422342132154122605847目 錄：n深刻理解質(zhì)量n質(zhì)量工作要點(diǎn)l顧客至上l事實(shí)管理l持續(xù)改進(jìn)

16、l要事為先l減小誤差l重視預(yù)防1.基于流程48誤 差：n任何事物都有誤差n誤差有兩種n誤差會(huì)產(chǎn)生浪費(fèi)n降低誤差的有效工具l增大數(shù)據(jù)樣本量l頭腦風(fēng)暴49集思廣益：n多種發(fā)言方式l卡片發(fā)言l輪流發(fā)言l自由發(fā)言n直到無(wú)人發(fā)言l拒絕評(píng)判l(wèi)鼓勵(lì)發(fā)散l多多益善l取長(zhǎng)補(bǔ)短50會(huì)議成員：n參加者l規(guī)模適當(dāng)l人人平等n主持人l保持熱烈氣氛l(shuí)鼓勵(lì)積極參與l保證會(huì)議方向n記錄員l主持人兼任或另設(shè)l公開(kāi)記錄每一觀點(diǎn)51頭腦風(fēng)暴的相關(guān)因素：n成功因素l確定議題l會(huì)前準(zhǔn)備l確定人選l明確分工l規(guī)定紀(jì)律l掌握時(shí)間n失敗因素l不能建立平等的會(huì)議氛圍l有人不敢或不愿暢所欲言l主持人能力不強(qiáng)l與會(huì)人員不恰當(dāng)52練習(xí)n城市汽車擁堵

17、53目錄n深刻理解質(zhì)量n質(zhì)量工作要點(diǎn)l顧客至上l事實(shí)管理l持續(xù)改進(jìn)l要事為先l減小誤差l重視預(yù)防1.基于流程54重視預(yù)防n兩種問(wèn)題預(yù)防法l先行預(yù)防l預(yù)防再次發(fā)生55控制圖n統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）中應(yīng)用最廣泛的統(tǒng)計(jì)技術(shù)n監(jiān)控過(guò)程，強(qiáng)調(diào)預(yù)防n需確定中心線CL、上控制線UCL和下控制線LCLLCLCLUCL56散布圖n研究?jī)蓚€(gè)特性之間的內(nèi)在關(guān)系n坐標(biāo)軸分別表示結(jié)果特性和原因特性n使得解決問(wèn)題時(shí)找出強(qiáng)相關(guān)的原因57常見(jiàn)類型n正相關(guān)強(qiáng)lX的增加導(dǎo)致Y的明顯增加n正相關(guān)弱lX的增加導(dǎo)致Y的略微增加因變量自變量強(qiáng)正相關(guān)弱正相關(guān)因變量自變量58常見(jiàn)類型n負(fù)相關(guān)強(qiáng)lX的增加導(dǎo)致Y的明顯減少n負(fù)相關(guān)弱lX的增加導(dǎo)致Y的略微減少因變量自變量強(qiáng)負(fù)相關(guān)自變量弱負(fù)相關(guān)因變量59常見(jiàn)類型n無(wú)相關(guān)lY的變化與X的變化毫無(wú)關(guān)系n曲線關(guān)系lX與Y之間無(wú)線性關(guān)系但符合某種曲線變化規(guī)律曲線相關(guān)因變量自變量不相關(guān)自變量因變量60練習(xí)61目錄n深刻理解質(zhì)量n質(zhì)量工作要點(diǎn)l顧客至上l事實(shí)管理l持續(xù)改進(jìn)l要事為先l減小誤差l重視預(yù)防1.基于流程62從組織結(jié)構(gòu)談看流程63流程的概念n管理活動(dòng)是由過(guò)程（流程，process）組成的l將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)l一個(gè)流程的輸入通常是其他流程的輸出l流程的改進(jìn)通常使用持續(xù)改