Sixsigma培訓知識(共36頁).ppt

1、Six sigma 教教育材料育材料 一一. 導入導入 Six sigma 的起源及卓越成績的起源及卓越成績品質管理發(fā)展史品質管理發(fā)展史Six sigma 觀念的植入觀念的植入Six sigma 的理解的理解二二.six sigma 五個階段五個階段定義階段定義階段測定階段測定階段分析階段分析階段改善階段改善階段管理階段管理階段三三.six sigma tool的活用的活用Six sigma的起源及卓越成績Motorola 在在2.6年中取得了節(jié)省年中取得了節(jié)省22億美元的卓越億美元的卓越成績成績General Electric 在在9個月當中，取得了驚人的成績，共節(jié)個月當中，取得了驚人的成績

2、，共節(jié)省了省了11億美元。億美元。LGEHZ電子電子2002年共節(jié)省了年共節(jié)省了3892萬元的萬元的好成績好成績公司和顧客都得到價值公司和顧客都得到價值 6SIGMA管理，最早由摩托羅拉（管理，最早由摩托羅拉（Motorola）提出，提出，“在在1992年實現年實現6SIGMA”。后來由于通。后來由于通用電氣（用電氣（GE）的積極推行，并取得市場價值第）的積極推行，并取得市場價值第一的卓越業(yè)績，使一的卓越業(yè)績，使6SIGMA管理的理論逐漸完管理的理論逐漸完善，并且應用實踐不斷推廣。善，并且應用實踐不斷推廣。（SIGMA）一）一個反映數據特征的希臘字母，已從單純的含義個反映數據特征的希臘字母，已

3、從單純的含義標準差，被賦予更新的內容。標準差，被賦予更新的內容。6SIGMA質量意味著差錯率為百萬分質量意味著差錯率為百萬分3.4（即（即3.4ppm）。）。品質管理的發(fā)展史品質管理的歷史品質管理的歷史1818C CIQCIQC19401940年代年代SQCSQC19701970年代年代TQCTQC19801980年代年代TQMTQM6 6 IQC:Incoming quality control工業(yè)業(yè)革命時時期，生產產完后全檢檢，良品與與不良品進進行區(qū)區(qū)分SQC:Sample quality control二戰(zhàn)時戰(zhàn)時期，主要是生產產武器TQC:Total quality control主要是

4、在日本推行TQM:Total quality Management美國總統國總統里根極極力推行6 6 :1992年Motorola公司Six sigma 觀念的植入什么什么6 ，都是騙人的，都是騙人的東西！真的能節(jié)省那東西！真的能節(jié)省那么多錢嗎？么多錢嗎？實戰(zhàn)實戰(zhàn)Six Sigma ，觀念導入，觀念導入 任何活動的推動與導入其成敗關鍵常取任何活動的推動與導入其成敗關鍵常取決決于人的態(tài)度，每于人的態(tài)度，每家公司都有制度，而人的態(tài)度又常凌駕于公司的制度之上，家公司都有制度，而人的態(tài)度又常凌駕于公司的制度之上，因為觀念會影響思因為觀念會影響思維維，思，思維維能轉化態(tài)度，態(tài)度又主宰行動。能轉化態(tài)度，態(tài)

5、度又主宰行動。six Sigma能否成功？建構于能否成功？建構于TQM全面品質管理理念落實深根全面品質管理理念落實深根的基礎上，當公司全員，由上到下皆的基礎上，當公司全員，由上到下皆將將品質改善視為習慣，視品質改善視為習慣，視追求流程零缺點為工作成就感，追求流程零缺點為工作成就感，Six Sigma的第一要素即已完的第一要素即已完備。備。six Sigma，加強了自上而下、自下而上和跨部門的團隊工作，加強了自上而下、自下而上和跨部門的團隊工作，改進公司內部的協作以及與供方和顧客的合作，這種合作機，改進公司內部的協作以及與供方和顧客的合作，這種合作機會是很多的。會是很多的。態(tài)度態(tài)度習慣習慣領導參

6、與領導參與 什么是什么是six sigma? Six Sigma 是一個嚴格的、遵守紀律、使用是一個嚴格的、遵守紀律、使用Data和統計分和統計分析析來測定和改善一個公司成果的方法論來測定和改善一個公司成果的方法論 。什么是six sigma It is a business process that allows companies to drastically improvetheir bottom line by designing and monitoring everyday business activities in way that minimize waste and res

7、ources while increasing customer satisfaction. 因此因此SIX SIGMA 并不是單純的提高并不是單純的提高SERVICE 或者產品品質的活動，它是通過或者產品品質的活動，它是通過提高提高PROCESS的競爭力而貢獻于經營成果的活動的競爭力而貢獻于經營成果的活動 SIX SIGMA 是一種追求是一種追求最小變異最小變異的經營管理思維，借用的經營管理思維，借用統計學上的統計學上的常規(guī)分配與常規(guī)分配與概率模式概率模式，來主導企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，此之經營理念在強力且有效的管理工具的配合之，來主導企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，此之經營理念在強力且有效的管理工具的配合之下，大

8、可從公司營運策略、管理方式一路做到產品研發(fā)、制程改善、品質提升及顧客下，大可從公司營運策略、管理方式一路做到產品研發(fā)、制程改善、品質提升及顧客滿意度的提升。滿意度的提升。 six sigma 的定量認識：的定量認識： 3.43.4 233 6,210 66,807308,537% Level6543299.9996699.976799.37993.319369.1463PPM良品率不良率 six sigma 的定性認識：的定性認識：Six sigma 是通過提高是通過提高PROCESS的競爭力而貢獻于經營成果的活動。因此的競爭力而貢獻于經營成果的活動。因此PROCESS很重要，但是很重要，但是

9、PROCESS并不是一成不變的，所以有必要對統計性思考方式進行了解！并不是一成不變的，所以有必要對統計性思考方式進行了解！何謂統計性思考方式？何謂統計性思考方式？對于信息的分析我們通常會在很大程度上依賴過去的經驗和知識，但是，統計性思對于信息的分析我們通常會在很大程度上依賴過去的經驗和知識，但是，統計性思考方式則不是根據過去的經驗，而是根據給定的數據來評價現在的考方式則不是根據過去的經驗，而是根據給定的數據來評價現在的Process的的.各位是各位是否經常聽到如下的話？否經常聽到如下的話？這些不適合我們部門的工作這些不適合我們部門的工作我們現在已竭盡全力了我們現在已竭盡全力了我們每天光干活就忙

10、得喘不過氣來我們每天光干活就忙得喘不過氣來我不可能這么想我不可能這么想這種姿態(tài)對革新活動來說是最大的障礙這種姿態(tài)對革新活動來說是最大的障礙.因為一般人這么想是因為他們難以擺脫過去的經驗造成自己獨有的思維方式因為一般人這么想是因為他們難以擺脫過去的經驗造成自己獨有的思維方式.我們不常提出我們不常提出“為什么為什么”的問題的問題,但是小孩子經常問父母但是小孩子經常問父母“為什么為什么”通過這種提問通過這種提問,孩子們學到新的信息孩子們學到新的信息,并通過學到的東西來決定自己的行動并通過學到的東西來決定自己的行動.戴爾戴爾卡耐基卡耐基談到：談到：只要你不認為不可能，你就不會被打敗只要你不認為不可能，

11、你就不會被打敗“不要為已打翻的牛奶而哭泣不要為已打翻的牛奶而哭泣”，冷靜的分析過去的錯誤，設法從中獲，冷靜的分析過去的錯誤，設法從中獲益，益， 再忘卻它，這是惟一讓過去有建設性意義的做法。再忘卻它，這是惟一讓過去有建設性意義的做法。 因此，因此，不滿足過去的經驗，能夠提出不滿足過去的經驗，能夠提出”為什么為什么“的問題，從而學到知識，并在學習的的問題，從而學到知識，并在學習的基礎上尋求恰當的行動方案基礎上尋求恰當的行動方案，這種姿態(tài)可以說是進行，這種姿態(tài)可以說是進行SIX SIGMA 活動最基本的原理活動最基本的原理 six sigma 的定性認識：的定性認識：環(huán)境變了，有的過程就沒有意義了，

12、沒必要把過去習慣繼續(xù)下去。環(huán)境變了，有的過程就沒有意義了，沒必要把過去習慣繼續(xù)下去。 six sigma 的定性認識：的定性認識：Six sigma是一個嚴格的、遵守紀律、使用是一個嚴格的、遵守紀律、使用Data和統計分析和統計分析來測定和改善一個公司成來測定和改善一個公司成果的方法論果的方法論 。 “不滿足過去，用創(chuàng)造性的思維方式去尋找捷徑，超越自我不滿足過去，用創(chuàng)造性的思維方式去尋找捷徑，超越自我” “條條道路通北京條條道路通北京”，人們?yōu)榱诉_到同一目的，可以通過不同的途徑，但是最終效果，人們?yōu)榱诉_到同一目的，可以通過不同的途徑，但是最終效果是全然不同。我們現在許多知識是在前人的基礎上得來

13、的，也就是說是過去的經驗，那是全然不同。我們現在許多知識是在前人的基礎上得來的，也就是說是過去的經驗，那么有沒有更好的直通路呢？下面我以一個生動的實例來進行說明么有沒有更好的直通路呢？下面我以一個生動的實例來進行說明 常用方法，用筆死算常用方法，用筆死算使用計算器或計算機使用計算器或計算機創(chuàng)造性方法創(chuàng)造性方法 第一種方法，可能要花費很多時間，而且準確不會很高第一種方法，可能要花費很多時間，而且準確不會很高 第二種方法，速度快，是一種好方法，但是一般計算機只能計算第二種方法，速度快，是一種好方法，但是一般計算機只能計算32byte,這里有這里有34byte 第三種方法是什么呢？第三種方法是什么呢

14、？ 下面我們通過下面我們通過MTB進行詳細分析！進行詳細分析！ six sigma 的定性認識：的定性認識： 有十二個球，其中有一個和其他十一個球不同重量，但是不知道是輕了還是重了，現有十二個球，其中有一個和其他十一個球不同重量，但是不知道是輕了還是重了，現在給一個天平，要求只稱三次就能找出哪個球重量不同。在給一個天平，要求只稱三次就能找出哪個球重量不同。首先把首先把12個球分個球分ABC三組，一邊三組，一邊4個，如下：個，如下：A1、A2、A3。C2、C3、C4。先讓。先讓A和和B先稱，有先稱，有兩種情況兩種情況1、相等，說明異常球在、相等，說明異常球在C組，那么把組，那么把C組前三個球和組

15、前三個球和A或或B任三個相稱，又有兩種情況；任三個相稱，又有兩種情況；1.1、相等，那么、相等，那么C4是異常球，把是異常球，把C4和其它正常球相稱可知其輕重。和其它正常球相稱可知其輕重。1.2、不等，可知、不等，可知C1、C2、C3中中有一異常球，并知其輕重。然后讓有一異常球，并知其輕重。然后讓C1和和C2相稱，兩種情況；相稱，兩種情況；1。2。1、相等，那、相等，那C3是異常球，輕重也是異常球，輕重也知道了。知道了。1。2。2、不等，那么在、不等，那么在1。2中我中我們已經知道異常球的輕重了，所以們已經知道異常球的輕重了，所以現在就能找出現在就能找出C1和和C2哪個是異常哪個是異常球。球。

16、2、不相等，說明異常球在、不相等，說明異常球在A和和B組。取出組。取出A1和和A2，取出，取出B1和和B2組成一組，然后取出組成一組，然后取出B3和和C組任組任三個再組成一組。三個再組成一組。 six sigma 的定性認識：的定性認識： Six sigma 是一種追求是一種追求最小變異最小變異的經營管理思維，借用的經營管理思維，借用統計學上的統計學上的常規(guī)分配與常規(guī)分配與概率模式概率模式，來主導企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，此之經營理念在強力且有效的管理工具的配合之，來主導企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，此之經營理念在強力且有效的管理工具的配合之下，大可從公司營運策略、管理方式一路做到產品研發(fā)、制程改善、品質提升及顧客下

17、，大可從公司營運策略、管理方式一路做到產品研發(fā)、制程改善、品質提升及顧客滿意度的提升。滿意度的提升。 最小變異又叫偏差，所以有必要對偏差的含義有深刻的認識！最小變異又叫偏差，所以有必要對偏差的含義有深刻的認識！啊啊 ！平均水深！平均水深不是說不是說 4m4m嗎嗎 ？愉快的休假愉快的休假.碧波蕩漾碧波蕩漾到東海度假的到東海度假的“羅羅克克”先生希望通過跳水來消除長期積存的壓先生希望通過跳水來消除長期積存的壓力與疲勞，于是他爬上了跳臺上。跳臺上貼力與疲勞，于是他爬上了跳臺上。跳臺上貼著這樣一張告示：著這樣一張告示：“注意：平均水深注意：平均水深4米米”，對自己的游泳水平非常自信的對自己的游泳水平非

18、常自信的“羅克羅克先生先生想到平均水深是想到平均水深是4米，便看了水平線深深呼米，便看了水平線深深呼吸后，毫不猶豫跳進大海里。吸后，毫不猶豫跳進大海里。 但是。被送進了醫(yī)院。但是。被送進了醫(yī)院。 由此可見，處處存在偏差，羅克先生如果不只是了解由此可見，處處存在偏差，羅克先生如果不只是了解平均水深平均水深，而且對海底，而且對海底偏差也加以確認的話，就不會犯這樣的錯誤偏差也加以確認的話，就不會犯這樣的錯誤,所以對我們決定產生很大影響不僅所以對我們決定產生很大影響不僅僅是平均數，而且包括僅是平均數，而且包括變異大小變異大小 偏差的定義偏差的定義1 2 3 4 51 2 3 4 5距離距離 標準偏差的

19、概念標準偏差的概念平均平均 首先考慮一下平均時間，我們知道首先考慮一下平均時間，我們知道MEAN=（1+2+3+4+5）/5=3測定偏差大小的方法是以平均數為中心，測定波及的范圍，也就是說，求出各個不同值測定偏差大小的方法是以平均數為中心，測定波及的范圍，也就是說，求出各個不同值與平均之間差距，然后求出這些差距的平均數，就能得出平均數之間差距，用公式表示與平均之間差距，然后求出這些差距的平均數，就能得出平均數之間差距，用公式表示的話，如下所示：的話，如下所示： 平均距離平均距離=各各DATA與平均數間矩離與平均數間矩離/DATA數數但是考慮到矢量（但是考慮到矢量（+-），所以我們通常使用），所

20、以我們通常使用S（分散）或（分散）或（標準偏差）來表示（標準偏差）來表示S = (xi - x) 這樣求出來的平均矩離，我們稱之為標準偏差，用這樣求出來的平均矩離，我們稱之為標準偏差，用表示，也就是說，如果偏差表示，也就是說，如果偏差大，就說明偏離中心的矩離大。大，就說明偏離中心的矩離大。 因此，革新或改善活動的中心就是減小這種標準偏差因此，革新或改善活動的中心就是減小這種標準偏差S Sn - 1n - 1 = = six sigma level計算計算中心內修理時間是三十分，標準偏差是五分。中心內修理時間是三十分，標準偏差是五分。 現在修理時間控制在現在修理時間控制在 2030 2030分之

21、間分之間 。2020分分2525分分3030分分 25 25分和分和3030分分 之間的這個標準段可以包含幾個標準偏差呢？之間的這個標準段可以包含幾個標準偏差呢？ 現準偏差為五分，故可包含一個現準偏差為五分，故可包含一個 。 這時，稱為這時，稱為1 1 Sigma LevelSigma Level。 所謂所謂Sigma LevelSigma Level就是指標準段內可包含的標準偏差的個數。就是指標準段內可包含的標準偏差的個數。 projectproject后后 標準偏差將得到改善，那麼標準偏差將得到改善，那麼Sigma LevelSigma Level又將如何變化呢又將如何變化呢 ? ? 若由

22、若由5 5分縮減為分縮減為 2.5 2.5分分 ， 則變?yōu)閯t變?yōu)? 2 Sigma LevelSigma Level。 若再縮減為一分的話，則變?yōu)槿粼倏s減為一分的話，則變?yōu)?5 5 Sigma LevelSigma Level。 即即, , Sigma LevelSigma Level大，標準偏差則小，也可看作想顧客提供的大，標準偏差則小，也可看作想顧客提供的OutputOutput QualityQuality的品質好。的品質好。Sigma Level的計算的計算 six sigma level公式計算公式計算當平均值沒有偏移時當平均值沒有偏移時Z = SU - SL2SLSU中心內修理時間

23、是三十分，標準偏差是五分。中心內修理時間是三十分，標準偏差是五分。 現在修理時間控制在現在修理時間控制在 2030 2030分之間分之間 。2020分分2525分分3030分分Z = 30 - 202*5 six sigma level公式計算公式計算當平均值發(fā)生偏移時當平均值發(fā)生偏移時SUzu = Su - 求出求出Z Z值可以得出值可以得出ZuZu的不良率的不良率SL - SLZL =求出求出Z Z值可以得出值可以得出ZlZl的不良率的不良率P total=P l + P u P total=P l + P u 然后反查就可以得然后反查就可以得Z totalZ total six sigm

24、a level實例實例某班學生的國語平均分數是某班學生的國語平均分數是6060分分, ,按偏差是按偏差是5 5的正態(tài)分布的話的正態(tài)分布的話, ,隨意抽取一個學生時，隨意抽取一個學生時，7070分以上分數的可能性是多少分以上分數的可能性是多少? ?60657070455055測定值測定值( (分數分數) : ) : 012 2-3-2-1Z-Z-值值 :68.3%68.3%95.4%95.4%99.7%99.7%753Z =x - =570 - 60=2 2Pr(X 70)Pr(X 70) = x - 570 - 60= (Z 2)= 2.28% 或 22,800PPM Z00.010.020.

25、030.040.05.00E-014.96E-014.92E-01 4.88E-01 4.84E-010.14.60E-014.56E-014.52E-01 4.48E-01 4.44E-010.24.21E-014.17E-014.13E-01 4.09E-01 4.05E-010.33.82E-013.78E-013.74E-01 3.71E-01 3.67E-010.43.45E-013.41E-013.37E-01 3.34E-01 3.30E-010.53.09E-013.05E-013.02E-01 2.98E-01 2.95E-010.62.74E-012.71E-012.68E

26、-01 2.64E-01 2.61E-010.72.42E-012.39E-012.36E-01 2.33E-01 2.30E-010.82.12E-012.09E-012.06E-01 2.03E-01 2.00E-010.91.84E-011.81E-011.79E-01 1.76E-01 1.74E-011.01.59E-011.56E-011.54E-01 1.52E-01 1.49E-011.11.36E-011.33E-011.31E-01 1.29E-01 1.27E-011.21.15E-011.13E-011.11E-01 1.09E-01 1.07E-011.39.68E-

27、029.51E-029.34E-02 9.18E-02 9.01E-021.48.08E-027.93E-027.78E-02 7.64E-02 7.49E-021.56.68E-026.55E-026.43E-02 6.30E-02 6.18E-021.65.48E-025.37E-025.26E-02 5.16E-02 5.05E-021.74.46E-024.36E-024.27E-02 4.18E-02 4.09E-021.83.59E-023.51E-023.44E-02 3.36E-02 3.29E-021.92.87E-022.81E-022.74E-02 2.68E-02 2.

28、62E-022.02.07E-022.11.79E-021.62E-022.21.39E-021.25E-022.31.07E-029.64E-032.48.20E-037.34E-032.56.21E-035.54E-03表的表的 Z-Z-值表示正態(tài)值表示正態(tài)分布右側尾部面積分布右側尾部面積2.282.28E-02E-02 six sigma level實例實例q66促進促進 GrGr對對 10001000個長途電話通話履歷進行了統計性分析個長途電話通話履歷進行了統計性分析, ,結果是結果是: :平均通話時間為平均通話時間為 240240秒秒, ,標準偏差是標準偏差是 4040秒的正態(tài)分布秒

29、的正態(tài)分布( (長期長期Data)Data)請回答以下問題請回答以下問題: :1)1)比比200200秒少或比秒少或比300300秒大的通話次數秒大的通話次數? ?2)2)當當LSL=200LSL=200秒秒, USL=300, USL=300秒時秒時, ,求求Zlt_bench. Zlt_bench. 分析：確認分析：確認平均值是否偏移，可以看出平均已發(fā)生了偏移，所以應該分兩步走平均值是否偏移，可以看出平均已發(fā)生了偏移，所以應該分兩步走 Zusl=(300-240)/40=1.5 P=0.0668 Zusl=(300-240)/40=1.5 P=0.0668 Zlsl=(240-200)/4

30、0=1 P=0.159 Zlsl=(240-200)/40=1 P=0.159 P total=0.159+0.0668=0.2258 P total=0.159+0.0668=0.2258 1000 1000* *0.226= 226 0.226= 226 通話通話 Zbench=Zusl+Zlsl=0.159+0.0668=0.2258 = Z=0.76 Zbench=Zusl+Zlsl=0.159+0.0668=0.2258 = Z=0.76 q A A君于君于 0101年年 1212月月 GBGB考試中考試中(100(100分滿分分滿分) )得了得了8080分，這次分，這次GBGB考試

31、共千人應試，平均考試共千人應試，平均6060分，標準分，標準 偏差偏差5 5分，在應試者中，分，在應試者中，A A君為大概為第幾名？君為大概為第幾名？ 分析：可以看出是平均發(fā)生偏移，且是只考慮單邊的情況。分析：可以看出是平均發(fā)生偏移，且是只考慮單邊的情況。 Zusl=(80-60)/5=4 Zusl=(80-60)/5=4 等數等數=31.7/1000000=31.7/1000000* *1000= 0.031000= 0.03 所以是第所以是第1 1名名DEFINE 定義階段定義階段 Process Mapping Process Mapping是調查情報的流程,而使Process文件化 為

32、明確改善的可能性而使用的工具 Process Mapping制定 定義Process范圍(要改善的一般領域或特殊的Process) 通過大腦風暴法制定Process的階段順序 為了容易分析,使用符號 為了驗證Process,實際確認 追加Key Process的值 (Yield,Cost,損失費用 ,加班費用, Cycle time等) 按題目的性質,使用分析圖 (Process Loss或浪費要素/改善Cycle time/改善品質/Flow 改善)q選定選定CTQCTQ，PROJECTPROJECT導出，定義階段就算結果。通常在定義階段會用到導出，定義階段就算結果。通常在定義階段會用到QF

33、DQFD、FMEAFMEA、 PARETOPARETO圖、圖、Process MappingProcess Mapping、Logic TreeLogic Tree等工具。等工具。 S IPOCSupplierInputProcessOutputCustomer活動活動(Activity)意思決定意思決定Process 方向與流程方向與流程Process開始和結束開始和結束v SIPOC是表示個人業(yè)務的進行狀況的略圖(Map)，在定義顧客的概念及改善 Process 突出Point時的 核心Process分析手段InputManMethodMeasurementMaterialMachineE

34、nvironmentOutput 定義階段定義階段 QFD(Quality Function Deployment)質量指標分解 QFD是將顧客核心要求事項,轉換分解成技術要求事項(規(guī)格),或暫定的 CTQ的工具,由相關工序專家制定 QFD Process 進行市場調查，明確信賴性要求,及一般的要求事項和顧客對現在 品質核心問題的要求。 對調查內容優(yōu)先排序,為滿足顧客的要求事項制定技術規(guī)格 確定對顧客要求事項影響大的技術規(guī)格的先后順序,對已確定的先后 順序的技術要求事項，轉換成暫定的Part特性(CTQ) 對技術規(guī)格影響大的特性要素(CTQ)進行排序抓住顧客 !19701970年代開業(yè)以來生意

35、興旺的年代開業(yè)以來生意興旺的000000飯店最近有很頭痛的事飯店最近有很頭痛的事情情. .好多同行在附近開了飯店好多同行在附近開了飯店. .他們以新口味他們以新口味, ,低廉價格低廉價格, ,更上一更上一層的服務的逐漸得到顧客的歡喜層的服務的逐漸得到顧客的歡喜. .這些飯店已經成了這些飯店已經成了000000飯飯店的競爭者店的競爭者. .雖然有名氣但是現在不能只靠這個名氣來經營雖然有名氣但是現在不能只靠這個名氣來經營. .有了這種有了這種想法的想法的000000飯店開始了飯店開始了6Sigma 6Sigma 活動想找回以前的風光活動想找回以前的風光. .統計性思考作為根本統計性思考作為根本,

36、,明確區(qū)分了明確區(qū)分了SIPOC(Supplier, Input, SIPOC(Supplier, Input, Process,Output, Customer),Process,Output, Customer),并且在顧客的角度出發(fā)分并且在顧客的角度出發(fā)分析了顧客的重要要求事項等析了顧客的重要要求事項等. . .經過幾個月的時間根據各種數據分析了公司經營狀態(tài)經過幾個月的時間根據各種數據分析了公司經營狀態(tài), ,并并且選定了首先要改善的課題且選定了首先要改善的課題. .從現在開始大家是這個飯店的老板和服務員從現在開始大家是這個飯店的老板和服務員. .根據大家的經驗和根據大家的經驗和, ,已知

37、的數據請制作已知的數據請制作wowork sheet.rk sheet. 事業(yè)角度上最重要的是什么事業(yè)角度上最重要的是什么?VOB(Voice of Business)經營環(huán)境分析結果經營環(huán)境分析結果Business IssueKPI1.銷售額兩年翻一番；銷售額兩年翻一番；2.成本降低成本降低15%；3.顧客滿意度提高；顧客滿意度提高；4.競爭社兼并。競爭社兼并。 Customer1. 物物 美美 價價 廉廉2. SVC 優(yōu)優(yōu) 質質3. 口口 味味 多多 樣樣4. 環(huán)環(huán) 境境 優(yōu)優(yōu) 美美 Company 歷史悠久歷史悠久 品牌好品牌好 經驗豐富經驗豐富 體系完善體系完善 價格高價格高 口味少口

38、味少 經營體制不活經營體制不活 Compatitor 口味新，價格低口味新，價格低 服務更好，規(guī)模大服務更好，規(guī)模大 環(huán)境好環(huán)境好 無品牌無品牌 經驗少經驗少 體系不完善體系不完善1.銷售額呈下降趨勢；銷售額呈下降趨勢；2.價格高；價格高；3.經營體制不靈活；經營體制不靈活；4.服務質量有待提高；服務質量有待提高；5.飯店環(huán)境有待進一步改善；飯店環(huán)境有待進一步改善；6.食品種類不豐富。食品種類不豐富。1.利潤額；利潤額；2.顧客滿意度顧客滿意度.全體員工消費者 我們我們 000飯店做的事情是飯店做的事情是?我們我們000飯店做的事情是飯店做的事情是 ?Output是是?Input是是 ? 我們

39、我們CTQ飯店要做的事情是什么飯店要做的事情是什么?1.增加利潤；2.為顧客創(chuàng)造價值。1.物美價廉的菜肴； 2.最佳的服務；3.顧客滿意； 4.利潤額。這個這個Output誰使用誰使用?Internal CustomerExternal Customer1.物美價廉的原材料；2.高水平的廚師及工作人員；3.舒適的環(huán)境和最佳服務；4.成本資金。Internal CustomerExternal CustomerInput的供應者是誰的供應者是誰?1.采購部采購部2.人力資源部人力資源部3.總務部總務部4.服務人員服務人員5.財務部財務部1.供應商2.人才市場顧客的要求是什么？顧客的要求是什么？1

40、.物美價廉的菜肴； 2.SVC優(yōu)質；3.口味多樣； 4.環(huán)境好。1.按照順序整理按照順序整理 000飯店的業(yè)務飯店的業(yè)務2. 整理整理000飯店的飯店的 產出物產出物.3. 整理整理000飯店所飯店所 需要的內容需要的內容.Ideamoney 問卷問卷Idea moneyMenuMaterial菜菜(客人點的客人點的)Svc process /skillGiftsSkillbag等等material問卷問卷 skillProcess skillIdea dataProcessProcess分析分析( (SIPOC SIPOC 分析分析) )投入物投入物( (Input)Input)Proces

41、sProcessData知名度知名度菜菜SatisfactionSatisfactionSatisfactionSatisfaction經過打包的經過打包的food完成的問卷完成的問卷/data賬單賬單Data 問卷等問卷等產出物產出物( (Output)Output)市場調查廣告點菜制作上菜svc贈品打包問卷結賬后續(xù)svc品質功能展開品質功能展開（Remark: -strong ( 9 ), medium( 3 ), -weak( 1 ) )Remark: -strong ( 9 ), medium( 3 ), -weak( 1 ) )權重權重市場分析市場分析廣告廣告點菜點菜制作制作上菜上菜

42、svcgift打包打包問卷問卷結賬結賬后續(xù)后續(xù)svc合計合計價格54554555105105味道54515455110110贈送51515154545上菜速度436124848衛(wèi)生43644040svc態(tài)度41236121212129696形狀412364848接待顧客32793636其他00 0business issue0 0顧客數量51545455154555515200200cost545154555555130130差別化差別化svc5 5454545451515454515155 515154545230230就餐環(huán)境51545157575合計合計22222211011057572

43、9729732321591598585272766662222868611631163 customerexpectPROCESS改善課題選定改善課題選定1. KPI2. 品質功能展開結果品質功能展開結果3. 問卷調查結果問卷調查結果改善課題改善課題成本菜肴顧客滿意度有競爭力的價格成本縮減好的口味低價格顧客期望得到物美價廉的食品 Others接待顧客形狀服務態(tài)度衛(wèi)生上菜速度贈送味道價格151530354045506070 4.2 4.2 8.3 9.711.112.513.916.719.4100.0 95.8 91.7 83.3 73.6 62.5 50.0 36.1 19.43002001

44、000100806040200DefectCountPercentCum %PercentCountPareto Chart for 價格通過成本縮減 提供物美價廉的佳肴 從而提高本酒店的競爭力劃傷劃傷& &脫漆脫漆 作業(yè)方法不當作業(yè)方法不當LINELINE作業(yè)不良作業(yè)不良來料不良來料不良LINE LINE 判定基準不明確判定基準不明確來料不良來料不良作業(yè)者責任感不強作業(yè)者責任感不強修理后未重新投入修理后未重新投入 X1X1 X2X2 X3X3 X4X4 X5X5 X1X1 X2X2 從從4M（人、資材、機器、方法）分析，結合問題的影響要素，運用（人、資材、機器、方法）分析，結

45、合問題的影響要素，運用 Logic tree ，初步找出問題的潛在因子初步找出問題的潛在因子.ControlImprovement Analysis MeasurementDefineLG Electronics (HuiZhou) Inc異色異色& &臟臟4/25 Pareto圖圖 拍拉圖是基于帕累托原理，該原理是Vilfredo Pareto提出的，他是十九世紀末二十世紀初的意大利經濟學家。1897年他提出，80%的財富集中在20%的人手中。同理，任何過程中的大部分缺陷通常是由相對少數的問題引起的。排列圖分析能幫助人們確定這些相對少數但重要的問題，以使人們把精力集中于這些問

46、題的改進上。在six sigma方法的測量和控制階段，排列圖分析尤其有效。拍拉圖分析有助于把差錯、缺陷、延遲、顧客抱怨等分類、分層，并從中找出最關鍵的。60分以下 ( 7,11.7% )80分至90分(13, 21.7% )90分以上( 3, 5.0% )60分至80分(37, 61.7% )分數區(qū)間分類未過試用期的員工（東渡4名，LG 3名）60分以下O thers3713 7 361.721.711.7 5.0 61.7 83.3 95.0100.00102030405060020406080100DefectCountPercentCum %PercentCountPareto Char

47、t for 區(qū)間60分與80分之間80分至90分PARETO PARETO PIEPIETwo-sample T for a vs b N Mean StDev SE Meana 6 18.19 6.00 2.4b 6 18.01 4.42 1.8Difference = mu a - mu bEstimate for difference: 0.7795% CI for difference: (-5.94, 7.49)T-Test of difference = 0 (vs not =): T-Value = 0.26 P-Value = 0.802 DF = 10Both use Poo

48、led StDev = ( )請問請問Pooled StDev如何計算？如何計算？pooled STD 公式為：公式為：S=SQRT(n1-1)*S12+(n2-1)*S22)/(n1+n2-2) S1、S2分別為兩個樣本的標準偏差分別為兩個樣本的標準偏差pooled STD SQRT(5)*6.002+(5)*4.422)/(10)=5.27Two-sample T for x1 vs x3 N Mean StDev SE Meanx1 60 5.38920 0.00140 0.00018x3 20 5.39035 0.00464 0.0010Difference = mu x1 - mu

49、x3Estimate for difference: -0.00115095% CI for difference: (-0.002483, 0.000182)T-Test of difference = 0 (vs not =): T-Value = -1.72 P-Value = 0.090 DF = 78Both use Pooled StDev = 0.00259 Pareto圖圖 拍拉圖是基于帕累托原理，該原理是Vilfredo Pareto提出的，他是十九世紀末二十世紀初的意大利經濟學家。1897年他提出，80%的財富集中在20%的人手中。同理，任何過程中的大部分缺陷通常是由相對少

50、數的問題引起的。排列圖分析能幫助人們確定這些相對少數但重要的問題，以使人們把精力集中于這些問題的改進上。在six sigma方法的測量和控制階段，排列圖分析尤其有效。拍拉圖分析有助于把差錯、缺陷、延遲、顧客抱怨等分類、分層，并從中找出最關鍵的。60分以下 ( 7,11.7% )80分至90分(13, 21.7% )90分以上( 3, 5.0% )60分至80分(37, 61.7% )分數區(qū)間分類未過試用期的員工（東渡4名，LG 3名）60分以下O thers3713 7 361.721.711.7 5.0 61.7 83.3 95.0100.00102030405060020406080100

51、DefectCountPercentCum %PercentCountPareto Chart for 區(qū)間60分與80分之間80分至90分PARETO PARETO PIEPIE Pareto圖圖有人在估計總體均值時要求在置信度為99%的條件下保證樣本平均數與總體均值之間的誤差不超過標準差的25%。問應抽取多少樣本？有人問我什么時候要利用這樣的公式這個問題很復雜，我也說不好，只能談談我的個人見解，希望大家一起研討。首先你要先搞清楚，總體是不是符合正態(tài)分布的。其次就是你分析的目的要得到變化的區(qū)間，也就是置信區(qū)間，是區(qū)間估計。如果這個區(qū)間是很重要的話，你就必須要考慮樣本的誤差。在這種條件下，就要

52、使用樣本容量，如果計算方差還要考慮樣本修正系數。我們知道6sigma主要采用的是小樣本，小概率理論的。主要目的是通過考察樣本組的變化，觀察總體的變化，著眼點是在變化和差異上，和上訴理論著眼點不一樣。從抽樣看來樣本校正系數=1-（n/N） 但當樣本n數很少的時候，這個比率接近于0。所以小樣本的校正系數就是1。如果你看統計學的公式經?？吹蕉嘁稽c東西，這就是樣本誤差的校正系數的計算公式。如我們非常熟悉的 sem =/n1/2 這個公式，使用條件應該是簡單隨機重復抽樣。完全的是sem =/n1/2 （N-n)/(N-1)1/2使用條件是簡單隨機不重復抽樣。而在我們所學中，只提到隨機抽樣，而沒有重點提到是不是重復抽樣（有放回）。所以說這個公式被簡化了。而