志愿者禮儀培訓(xùn)內(nèi)容(一)

1、志愿者崗位禮儀培訓(xùn)志愿者崗位禮儀培訓(xùn)課程課程禮儀概述禮儀概述一、什么是禮儀？一、什么是禮儀？ 禮儀禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中以建立和諧關(guān)系為目的的各種約定俗成的行為準(zhǔn)則與規(guī)范。它包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮儀概述禮儀概述二、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？二、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？ 禮儀是人類文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志，是人們進(jìn)行社會(huì)交往的必備條件。禮儀屬于道德范疇是中國(guó)傳統(tǒng)文化的核心，是建立和諧社會(huì)的重要標(biāo)志。禮儀概論禮儀概論三、禮儀的基本原則。三、禮儀的基本原則。 1、遵時(shí)守約 2、公平對(duì)等 3、真誠(chéng)適度 4、寬容自律 5、尊重習(xí)俗志愿者的禮儀志愿者的禮儀志愿者的意義：志愿者的意義： 志愿者的任務(wù)不僅僅只

2、是完成志愿者的任務(wù)不僅僅只是完成自己的崗位工作，更重要的是承載自己的崗位工作，更重要的是承載著語(yǔ)言溝通、文化交流的任務(wù)。志著語(yǔ)言溝通、文化交流的任務(wù)。志愿者為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的過(guò)程就是向愿者為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的過(guò)程就是向被服務(wù)對(duì)象宣傳整個(gè)城市的形象。被服務(wù)對(duì)象宣傳整個(gè)城市的形象。志愿者的禮儀志愿者的禮儀志愿者的形象規(guī)范：志愿者的形象規(guī)范： 志愿者的形象規(guī)范涉及儀容、服志愿者的形象規(guī)范涉及儀容、服飾、儀態(tài)和語(yǔ)言等方面的內(nèi)容、志愿飾、儀態(tài)和語(yǔ)言等方面的內(nèi)容、志愿者應(yīng)做到儀容美、服飾美、儀態(tài)美和者應(yīng)做到儀容美、服飾美、儀態(tài)美和語(yǔ)言美，為體育運(yùn)動(dòng)營(yíng)造溫馨和諧的語(yǔ)言美，為體育運(yùn)動(dòng)營(yíng)造溫馨和諧的氣氛。氣氛。志愿者

3、的形象塑造志愿者的形象塑造 第一印象 可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢(shì) “首因效應(yīng)” 人與人見(jiàn)面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 32%的口語(yǔ) 68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)志愿者志愿者塑造形象塑造形象-基本素養(yǎng)基本素養(yǎng) 儀容禮儀 服飾禮儀 儀態(tài) 表情神態(tài)禮儀 語(yǔ)言禮儀志愿者儀容禮儀志愿者儀容禮儀 面部修飾規(guī)范 面部要求 形象端正 注意修飾 修飾規(guī)范 潔凈 衛(wèi)生 自然局部修飾眉部的修飾眼部的修飾耳部的修飾鼻部的修飾口部的修飾志愿者儀容禮儀志愿者儀容禮儀 男士發(fā)型修飾禮儀 干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修理 頭發(fā)不應(yīng)該過(guò)長(zhǎng)： 前部：不要遮住自己的眉毛 側(cè)部：不要蓋住自己的耳朵 后部：不要長(zhǎng)過(guò)西裝襯衫領(lǐng)子的上部

4、頭發(fā)不要過(guò)厚，鬢角不要過(guò)長(zhǎng) 男士面部修飾 每天進(jìn)行剃須修面以保持面部的清潔 注意隨時(shí)保持口氣的清新 不要讓長(zhǎng)出的鼻毛影響了你的儀表志愿者儀容禮儀志愿者儀容禮儀 女士發(fā)型修飾禮儀 確保發(fā)型的整潔：清潔干凈、梳理整齊的發(fā)型應(yīng)該是職場(chǎng)女性的首選。 慎選發(fā)部的造型：女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方，服務(wù)類行業(yè)的女性應(yīng)將頭發(fā)盤起。 注意發(fā)部的美化：女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時(shí)候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。志愿者儀容禮儀志愿者儀容禮儀 化妝修飾 守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短 方法：打粉底、畫(huà)眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水 禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教

5、他人 志愿服務(wù)時(shí)女性應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝也不化。適當(dāng)化妝是基本禮貌！志愿者服飾禮儀志愿者服飾禮儀 服飾與文化 易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！?中國(guó)古代：衣冠之治 服飾與志愿者尊重服務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造志愿者形象提高個(gè)人素質(zhì)志愿者的儀態(tài)志愿者的儀態(tài) 正確的站姿 優(yōu)雅的步態(tài) 含蓄的蹲姿 穩(wěn)住的坐姿 視頻學(xué)習(xí)志愿者的儀態(tài)志愿者的儀態(tài) 站姿禮儀：挺，直，高 正確的站姿：挺拔，收腹，提臀，吸氣 不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動(dòng) 頂書(shū)訓(xùn)練志愿者的儀態(tài)志愿者的儀態(tài) 步態(tài)禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重 基

6、本要求 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美志愿者的儀態(tài)志愿者的儀態(tài) 不當(dāng)行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來(lái)跑去 制造噪音 步態(tài)不雅志愿者的儀態(tài)志愿者的儀態(tài) 蹲、坐禮儀 蹲姿注意事項(xiàng) 不要突然下蹲 不要距人過(guò)近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無(wú)遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息 坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 入座 在他人之后 在適當(dāng)之處 從座位左側(cè) 向周圍人致意 毫無(wú)聲息 以背部接近座椅志愿者的儀態(tài)志愿者的儀態(tài) 離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開(kāi)志愿者的儀態(tài)志愿者的儀態(tài) 下肢的體位 正襟危坐式 垂腿開(kāi)膝式 雙腿疊放式

7、雙腿斜放式 雙腳交叉式 雙腳內(nèi)收式志愿者的儀態(tài)志愿者的儀態(tài) 手、臂勢(shì)禮儀 常用手勢(shì) 正常垂放 自然搭放 手持物品 遞接物品 展示物品 招呼別人 舉手致意 與人握手 揮手道別表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀 笑容 可以調(diào)節(jié)情緒 可以消除隔閡 可以獲取回報(bào) 有益身心健康 重在面部-微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀 主要規(guī)則 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)適時(shí) 表現(xiàn)真誠(chéng) 重在面部 眼神志愿者語(yǔ)言禮儀志愿者語(yǔ)言禮儀 禮貌用語(yǔ) 問(wèn)候：統(tǒng)一問(wèn)候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn) 迎送 請(qǐng)托 致謝 征詢 推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式 道歉志愿者語(yǔ)言禮儀志愿者語(yǔ)言禮儀 文明用語(yǔ)禮儀 稱呼恰當(dāng) 按職務(wù)或社會(huì)職業(yè) 區(qū)分對(duì)象 照顧

8、習(xí)慣 有主有次 嚴(yán)防犯忌 口齒清晰 用詞文雅志愿者的禮儀志愿者的禮儀志愿者的服務(wù)規(guī)范：志愿者的服務(wù)規(guī)范： 志愿者在其工作崗位上為體育活動(dòng)志愿者在其工作崗位上為體育活動(dòng)人員、媒體記者、觀眾和其他相關(guān)人人員、媒體記者、觀眾和其他相關(guān)人員提供服務(wù)時(shí)所要遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)和員提供服務(wù)時(shí)所要遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)和要求。要求志愿者具體主動(dòng)、熱情、要求。要求志愿者具體主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度以及具有一般耐心、周到的服務(wù)態(tài)度以及具有一般的崗位專業(yè)知識(shí)。的崗位專業(yè)知識(shí)。志愿者的服務(wù)崗位志愿者的服務(wù)崗位禮賓接待語(yǔ)言翻譯交通運(yùn)輸安全保衛(wèi)醫(yī)療衛(wèi)生觀眾指引物品分發(fā)溝通聯(lián)絡(luò)競(jìng)賽組織支持場(chǎng)館運(yùn)行支持新聞運(yùn)行支持文化活動(dòng)組織支

9、持賽會(huì)城市志愿者的服務(wù)崗位賽會(huì)城市志愿者的服務(wù)崗位 信息服務(wù)志愿者信息服務(wù)志愿者 應(yīng)急服務(wù)志愿者應(yīng)急服務(wù)志愿者 環(huán)境保護(hù)志愿者環(huán)境保護(hù)志愿者 特色才藝展示志愿者特色才藝展示志愿者賽會(huì)社會(huì)志愿者的服務(wù)崗位賽會(huì)社會(huì)志愿者的服務(wù)崗位 排隊(duì)示范站 交通維護(hù)站 環(huán)境保護(hù)站 信息服務(wù)站 特色服務(wù)站 社區(qū)服務(wù)站建立良好的崗位服務(wù)習(xí)慣建立良好的崗位服務(wù)習(xí)慣 個(gè)人舉止行為的禁忌 忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音 忌用手抓撓身體的任何部位 公開(kāi)露面前需整理好衣褲 參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物 忌在公共場(chǎng)所大聲喧嘩 忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論 在公共場(chǎng)合最好不要吃東西 感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加

10、社交活動(dòng) 遵守一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則 在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里會(huì)面的禮儀會(huì)面的禮儀 見(jiàn)面程序 問(wèn)候 致意 介紹 握手 引導(dǎo) 交換名片問(wèn)候問(wèn)候 早上好上午10點(diǎn)以前 您好 晚上好太陽(yáng)落山之后 歡迎光臨 請(qǐng)多關(guān)照 多多指教致意致意 舉手致意 點(diǎn)頭致意 欠立致意 通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí) 非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí) 抱拳致意 鞠躬致意 擁抱貼面 吻禮 忌諱 不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談介紹介紹 介紹自己推介自己 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并

11、攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹他人的次序介紹他人的次序 首先把： 年輕的介紹給年長(zhǎng)的； 男子介紹給女子； 低職位的介紹給高職位的； 未婚的介紹給已婚的； 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；握手握手 握手時(shí)的姿態(tài) 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握握手的注意事項(xiàng)握手的注意事項(xiàng) 不可濫用雙手； 不可交叉握手； 雙眼要注視對(duì)方； 不可手向下壓； 不可用力過(guò)度握手的伸手次序握手的伸手次序 男女之間，女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。引導(dǎo)引導(dǎo) 手勢(shì)：五指并攏，手心

12、向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn) 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì) 電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則名片禮儀名片禮儀 名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整名片禮儀名片禮儀 接受名片 必須起身接收名片 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上遞名片遞名片 遞名片 次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先 遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ) 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己

13、的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住接受名片接受名片 接受名片 必須起身接收名片 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上名片禮儀名片禮儀 要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn) 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名名片禮儀名片禮儀 名片交換的時(shí)間、方式、途徑 勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向

14、你索取 勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人 勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片 參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開(kāi)始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行 勿把有缺點(diǎn)、過(guò)時(shí)或骯臟的名片給人 用餐期間一般不要交換名片 在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片 要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化交談禮儀交談禮儀 交談：避免談及的話題 與錢有關(guān)的事 自己或別人的健康狀況 爭(zhēng)論性的話題 哀傷的話題 謠言與閑話 陳腐和夸張的話題 常見(jiàn)的話題 文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等 練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談座位安排禮儀座位安排禮儀 右方為上的原則 前座為上原則 居

15、中為上原則 離門以遠(yuǎn)為上為原則 景觀好的位子為上為原則乘車禮儀乘車禮儀 了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 主人開(kāi)車時(shí)，駕駛座旁為上位 九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序 為女士開(kāi)車門電梯禮儀電梯禮儀 電梯無(wú)人時(shí) 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下 電梯有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先電梯禮儀電梯禮儀 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕 靠近電梯者先離電梯 使用手扶梯應(yīng)靠右站立贈(zèng)送禮儀贈(zèng)送禮儀 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的