理論知識3——客服中心服務(wù)

1、6.3 客服中心服務(wù)一、客服中心服務(wù)的基本要求一、客服中心服務(wù)的基本要求o 保持制服整潔，不佩戴夸張飾品，當班時應(yīng)精神飽滿，避免顯露疲態(tài)；乘客購票時，要主動熱情，態(tài)度和藹、面帶笑容o 售票時，應(yīng)做到準確無誤；對乘客表達不清楚的地方，要仔細詢問清楚以免出錯，在任何情況下車票、收據(jù)與找贖應(yīng)同時交給乘客，并提醒乘客當面點清找贖錢款o 熟悉售票、補票、處理壞票、車票分析的基本操作程序，能夠有效率的處理票務(wù)問題o 仔細聆聽顧客的詢問，耐心的聽取乘客的意見；在乘客說話時，保持眼神接觸，并且點頭表示明白或給予適當回應(yīng)o 對于來到客服中心的乘客，應(yīng)主動問好，耐心及有禮貌的向他們收集信息，弄清乘客的需要，解決乘

2、客遇到的問題，如未聽清乘客的需要，必須有禮貌的說：“對不起，麻煩您再講一遍。二、客服中心細微服務(wù)指導二、客服中心細微服務(wù)指導 票務(wù)員在工作過程中最常遇到的問題有：乘客要求退票，處理乘客支付的殘鈔、假鈔，無法找零、乘客排隊過長等。那么在遇到上述問題時，我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通，減少糾紛發(fā)生呢？1、乘客購買單程票卡程序內(nèi)容收收取乘客購票的票款唱講出票款金額，重復乘客要求的購票張數(shù)和車票類型操作在BOM上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票。找零清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客，并提醒乘客當面點清2、乘客給一卡通充值 把一卡通、收據(jù)和找贖的零錢一起交給乘客，提醒乘客當面點清您卡上現(xiàn)

3、在的余額為*元我收到您*錢您卡上余額為*元 您好，請問您要充多少元？3、處理乘客付給的殘鈔o 不接受缺損四分之一以上的紙幣o 拒不接受破舊、辨認不清面值的紙幣o 其余流通的人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X也要接受，不論數(shù)量多少）4、處理乘客付給的假鈔o 不直接告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換o 如果提醒無效，乘客干擾到正常 服務(wù)可以報告值班站長或請求公安協(xié)助o 如遇到數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報告值班站長或請求公安出面處理對不起，請您換一張紙幣5、乘客要求退票o 向乘客解釋單程票一律不給退票o 如要辦理儲值票退票，則需要到指定的儲值票發(fā)放點6、當遇到找不開零錢時o 應(yīng)有禮貌的詢問： o 如乘客沒有

4、零錢 對不起，請問您有零錢嗎？對不起，這里的零錢剛找完，請您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對面的票亭兌換7、發(fā)現(xiàn)有乘客插隊時用有禮貌而又堅定的語氣提醒他：麻煩您先排隊，我們會盡快為您辦理8、乘客在票亭前排起長隊o 遇到有不耐煩的乘客時，應(yīng)適當?shù)陌参浚?o 如果需要較多時間接待某位乘客，可以向其他同事請求幫助對不起，請您稍等，我們會盡快辦理9、乘客投訴時o 清楚地了解問題以后，先向乘客表示抱歉和理解他們的不滿，并最好能在乘客提出要求前就能提出若干解決問題的建議o 如果顧客仍然不滿意、生氣，可以尋求上司協(xié)助，這時候亦要向他表示歉意，并解釋已經(jīng)向上司尋求幫助，請他稍等。三三、案例分析、案例分析1.

5、 案例分析一 2009年1月，*車站的客服中心前排起了長隊，因為有一位乘客丟失貴重物品請求工作人員的幫助，好不容易辦完了此項業(yè)務(wù)，剛要給排隊的乘客辦理售票，另一名工作人員帶領(lǐng)一位乘客過來，該位乘客的票不能出站，售票員隨即給這位乘客辦理，此時排在隊首的乘客變得不滿：“你們怎么做服務(wù)的，怎么先給后來的人服務(wù)阿？”售票員急忙解釋：“按公司規(guī)定，我們需要先為不能出站的乘客服務(wù)?！背丝筒宦牻忉專骸白屇銈冾I(lǐng)導過來，我要投訴。”恰好值班站長經(jīng)過，聽了售票員的解釋以后，對乘客說：“您好，我們的售票員沒有做錯，公司確實是這樣規(guī)定的?！背丝筒粷M意，繼續(xù)進行投訴。事件分析：o 工作人員在給乘客提供服務(wù)時，沒有顧及其

6、他乘客的心態(tài)，導致乘客產(chǎn)生不滿情緒。o 當乘客抱怨自己的不滿時，售票員沒有第一時間安慰乘客，只是為自己的行為辯解，乘客的不滿沒有得到安撫。事件分析：o 值班站長到場時，沒有耐心傾聽，便急著向乘客解釋售票員沒有做錯，忽視了乘客的建議和投訴。o 值班站長漠視乘客的抱怨，沒有從乘客角度出發(fā)，沒有耐心傾聽投訴是導致乘客最后投訴的主要原因服務(wù)技巧：o 售票員在為丟失物品的乘客服務(wù)時，花費時間較多，應(yīng)該及時聯(lián)系車站控制室，請求其他工作人員協(xié)助。o 當發(fā)現(xiàn)乘客有不滿意的情緒時，應(yīng)第一時間給予安撫，并找其他同事協(xié)助辦理，而不應(yīng)該第一時間向乘客解釋，推脫自己的責任。服務(wù)技巧：o 值班站長到場時，應(yīng)先耐心的傾聽乘

7、客的投訴，并表示虛心接受乘客的意見。o 值班站長不能直接指出售票員沒有錯，而是應(yīng)該向乘客委婉的解釋，并表示歉意，給乘客一個臺階。2. 案例分析二 2010年2月，有一名乘客認為大概半小時以前售票員少找給他五十元錢，售票員在聽取情況后，個人認為不會少找錢給乘客，所以給予否認，乘客很激動，開始指責售票員的不是，并要求找值班站長投訴思考：如果你是售票員，你如何處理呢？事件分析：o 售票員在售票過程中，沒有嚴格按照售票作業(yè)程序，導致少找錢給乘客，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因o 當乘客回來說少找錢的時候，售票員沒有認真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒有少找錢，導致乘客情緒激動服務(wù)技巧：o 售票員應(yīng)該嚴

8、格按照標準售票作業(yè)程序，并提醒乘客當面點清票款。o 當乘客認為票款不符時，應(yīng)耐心的向乘客解釋：“對不起，我們的票款是當面點清的，請您再確認一下，您的票款是否正確，多謝。”o 如果乘客堅持認為少找錢，需要請求上報車站控制室進行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實。服務(wù)技巧：o 如果屬實，則需要向乘客道歉，并退還少找的錢款，如果不屬實，應(yīng)該耐心的向乘客解釋，做好安撫工作：“對不起，經(jīng)我們查實，我們的票款沒有差錯，請您諒解?！比绻丝蜑殡y工作人員，可以請求公安的配合。3.案例分析三 某日，一名男性乘客拿著傷殘軍人證換福利票，經(jīng)售票員辨認是偽造證件，售票員絲毫沒有顧及乘客面子，大聲指出該證件是偽造的，不同意為其換取福利票，乘客覺得沒有面子，開口就罵“*，我的證件沒有問題，