酒店管理培訓(xùn)管理溝通與創(chuàng)新——增進(jìn)溝通技巧

1、葉予舜葉予舜 2017年年7月月31日日管理溝通與創(chuàng)新管理溝通與創(chuàng)新增增進(jìn)溝通進(jìn)溝通技巧技巧為什么溝通？團(tuán)隊團(tuán)隊n團(tuán)團(tuán)=口口+才才n隊隊=耳耳+人人溝通是信息、情感和思想的溝通溝通是信息、情感和思想的溝通編輯ppt4溝通的意義對于管理人員來說，溝通意味著對于管理人員來說，溝通意味著？編輯ppt5我們進(jìn)行溝通可以得到收集到有益的建議和智慧收集到有益的建議和智慧發(fā)現(xiàn)和解決酒店內(nèi)部問題，改進(jìn)和提升酒發(fā)現(xiàn)和解決酒店內(nèi)部問題，改進(jìn)和提升酒店績效店績效提升和改進(jìn)酒店內(nèi)各部門的合作提升和改進(jìn)酒店內(nèi)各部門的合作編輯ppt6溝通的重要作用體現(xiàn)在得到他人和下屬的支持和信賴得到他人和下屬的支持和信賴提高個人在酒店或

2、部門內(nèi)外的影響力提高個人在酒店或部門內(nèi)外的影響力獲得良好的工作氛圍和健康的人際關(guān)系獲得良好的工作氛圍和健康的人際關(guān)系使自己成為受歡迎的管理者使自己成為受歡迎的管理者充分激勵下屬的積極性充分激勵下屬的積極性編輯ppt7分享一一個人一個人 要想出人頭地，就要學(xué)會在別人面要想出人頭地，就要學(xué)會在別人面前講話，就要學(xué)會溝通。前講話，就要學(xué)會溝通。編輯ppt8有溝通才有了解，有了解才有理解，有理解才有有溝通才有了解，有了解才有理解，有理解才有諒解諒解分享二溝通不是溝通不是一種本能，而是一種能力一種本能，而是一種能力n本能是指天生具備的本能是指天生具備的n能力是通過后天訓(xùn)練得來的能力是通過后天訓(xùn)練得來的編

3、輯ppt9主要內(nèi)容溝通的定義溝通的定義溝通的心態(tài)溝通的心態(tài)溝通技巧溝通技巧編輯ppt10 什么是溝通？什么是溝通？編輯ppt11溝通的定義溝通是人與人之間通過語言、文字、符號溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程的過程溝通傳遞的是信息、思想和溝通傳遞的是信息、思想和感情感情編輯ppt12溝通三要素編輯ppt13聲音聲音視覺視覺語言語言體會到的內(nèi)容體會到的內(nèi)容，指指所說的話的內(nèi)容所說的話的內(nèi)容聽到的聽到的聲音聲音包括包括語調(diào)、語調(diào)、語音語音語速語速、音量音量和和口頭語口頭語看到的看到的影像影像包括包括目光交流、儀態(tài)目光交

4、流、儀態(tài)、形體形體語言和面部表情語言和面部表情 高品質(zhì)高品質(zhì)溝通溝通的應(yīng)建立哪幾的應(yīng)建立哪幾種心態(tài)？種心態(tài)？編輯ppt14溝通的心態(tài)編輯ppt15心態(tài)是高品質(zhì)溝通的首要問題心態(tài)是高品質(zhì)溝通的首要問題喜悅心喜悅心包容心包容心慈悲心慈悲心同理心同理心贊美心贊美心喜悅心改變不良注意力改變不良注意力建立正面的思考建立正面的思考編輯ppt16包容心“水至清則無魚，人至察則無徒水至清則無魚，人至察則無徒”n人太精明而過分苛察，就不能容人，就沒有伙伴沒有人太精明而過分苛察，就不能容人，就沒有伙伴沒有朋友朋友n因為精明者往往容不得他的過錯或性格上的差異因為精明者往往容不得他的過錯或性格上的差異多看優(yōu)點、包容多

5、看優(yōu)點、包容缺點缺點編輯ppt17慈悲心錯誤的理解錯誤的理解n把它當(dāng)作把它當(dāng)作“慈悲慈悲”為懷的處世哲學(xué)，在當(dāng)為懷的處世哲學(xué)，在當(dāng)“察察” 的時候也一味寬容遷就，尤其是面對一些問題的時候也一味寬容遷就，尤其是面對一些問題和矛盾時，漠然視之，放任自流，當(dāng)和矛盾時，漠然視之，放任自流，當(dāng)“老好人老好人”而這種而這種“慈悲慈悲”非但不能贏得多數(shù)人的好非但不能贏得多數(shù)人的好感，換來所謂的感，換來所謂的 “人緣人緣”，反倒容易讓大，反倒容易讓大家反感家反感編輯ppt18同理心少用、慎用少用、慎用“我認(rèn)為我認(rèn)為”，“我覺得我覺得”；多；多用用“您您”、“我們我們”認(rèn)同對方感受認(rèn)同對方感受 “ “是的是的”

6、、“沒錯沒錯”、“您說得對您說得對”表達(dá)不同意見時，保留對方立場表達(dá)不同意見時，保留對方立場少說少說“但是但是”編輯ppt19贊美心贊美是一種能力，人際關(guān)系的潤滑劑。贊美是一種能力，人際關(guān)系的潤滑劑。贊美別人，也能激勵自己贊美別人，也能激勵自己贊美能鼓勵人向上和自強(qiáng)贊美能鼓勵人向上和自強(qiáng)編輯ppt20案例有個面包大師傅，拿現(xiàn)烤的面包來讓大家試吃，口感很有個面包大師傅，拿現(xiàn)烤的面包來讓大家試吃，口感很好但造型不佳。好但造型不佳。當(dāng)著許多人，老板說：當(dāng)著許多人，老板說：“你這樣差勁的造型一定賣不掉，你這樣差勁的造型一定賣不掉，我找別人來教你。我找別人來教你?！苯Y(jié)果是，這位大師傅自尊心大受傷害，隔天

7、便辭職，拂結(jié)果是，這位大師傅自尊心大受傷害，隔天便辭職，拂袖而去。袖而去。如果我們試著說：如果我們試著說：“你的面包好吃極了你的面包好吃極了! !我想找別人來我想找別人來向你學(xué)，而且你們也可以一起研究面包的各種造型，你向你學(xué)，而且你們也可以一起研究面包的各種造型，你看如何？看如何？”編輯ppt21溝通技巧如何保障溝通效果如何保障溝通效果如何與上級進(jìn)行溝通如何與上級進(jìn)行溝通如何與下級進(jìn)行溝通如何與下級進(jìn)行溝通如何與同事進(jìn)行溝通如何與同事進(jìn)行溝通編輯ppt22如何保障溝通如何保障溝通效果？效果？編輯ppt23編輯ppt24如何說如何說如何聽如何聽如何反饋如何反饋 三者缺一不可，只要一方面做不到位，

8、就很難保證溝通三者缺一不可，只要一方面做不到位，就很難保證溝通效果效果溝通技巧如何保障溝通效果有效發(fā)送信息的技巧有效發(fā)送信息的技巧積極聆聽積極聆聽關(guān)鍵的溝通技巧關(guān)鍵的溝通技巧 有效的信息反饋技巧有效的信息反饋技巧編輯ppt255W1HHowHow（方式）（方式）WhenWhen（何時）（何時）WhatWhat（內(nèi)容）（內(nèi)容）WhoWho（接收信息的對象）（接收信息的對象）WhereWhere（環(huán)境及場合）（環(huán)境及場合）WhyWhy（為什么）（為什么）編輯ppt261.選擇有效的信息發(fā)送方式 （How)發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法 發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度

9、來選擇發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇 編輯ppt27幾種常用的信息發(fā)送方式 電子郵件電子郵件電話電話 傳真?zhèn)髡骈_會或者面對面開會或者面對面書面通知書面通知 編輯ppt28電子郵件的不足不可能很好的傳遞你的思想和情感不可能很好的傳遞你的思想和情感n如當(dāng)你和對方要交流的是情感時如當(dāng)你和對方要交流的是情感時編輯ppt29電話的不足電話的信息量會少一些，有時候可能會更不電話的信息量會少一些，有時候可能會更不準(zhǔn)確一些，因為口頭語言不如書面語言準(zhǔn)確準(zhǔn)確一些，因為口頭語言不如書面語言準(zhǔn)確由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘太多的信息，他會遺忘電

10、話是一種對一些短小的信息、簡單思想情電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式感傳遞的有效方式n如：如： “ 你是否能夠開會你是否能夠開會 ” 、 “ 明天你是否來明天你是否來辦公室辦公室 ” 等等 編輯ppt30面對面溝通更親切、有力地展示自己的觀點更親切、有力地展示自己的觀點面對面可以拉近彼此的心靈距離，更具有感染力面對面可以拉近彼此的心靈距離，更具有感染力面對面增加信服力面對面增加信服力通過面對面的交流，你可以直接感受到對方的心通過面對面的交流，你可以直接感受到對方的心理變化，在第一時間正確的了解對方的真實想法，理變化，在第一時間正確的了解對方的真實想法，從而達(dá)到快速有效的溝

11、通從而達(dá)到快速有效的溝通編輯ppt312.何時發(fā)送信息（When） 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間充分考慮對方的情緒充分考慮對方的情緒編輯ppt32【自檢】設(shè)想你與別人溝通時，如果沒有注重時間的選設(shè)想你與別人溝通時，如果沒有注重時間的選擇（包括：時間長短），會產(chǎn)生哪些不好的后擇（包括：時間長短），會產(chǎn)生哪些不好的后果？果？ _編輯ppt33 3 明確信息內(nèi)容（What） 編輯ppt34語言語言肢體語言肢體語言 簡潔簡潔 強(qiáng)調(diào)重點強(qiáng)調(diào)重點 熟悉的語言熟悉的語言4 誰該接受信息（Who）我們在發(fā)送信息時還需要考慮以下問題：我們在發(fā)送信息時還需要考慮以下問題： n誰是你的信息接受對象？誰是你的

12、信息接受對象？ n先獲得接受者的注意先獲得接受者的注意 n接受者的觀念接受者的觀念 n接受者的需要接受者的需要 n接受者的情緒接受者的情緒 編輯ppt355.何處發(fā)送信息（Where ）發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方和場合下發(fā)送給對方n地點是否合適地點是否合適 n環(huán)境是否不被干擾環(huán)境是否不被干擾 編輯ppt366.要講明原因和道理編輯ppt37積極聆聽 聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧編輯ppt38非語言交際能力自檢測試問問 題題 得分得分1.1.我在聽人講話時我保持不動，我不搖晃身體，我不擺動自己的腳

13、，我在聽人講話時我保持不動，我不搖晃身體，我不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定或者表現(xiàn)出不安定2.2. 我直視講話者，對目光交流感到舒服我直視講話者，對目光交流感到舒服3. 3. 我關(guān)心的是講話者說什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受我關(guān)心的是講話者說什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何如何4.4. 欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的面部表情欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的面部表情5.5. 當(dāng)我聽時，我能完全控制自己的身體當(dāng)我聽時，我能完全控制自己的身體6.6. 我以點頭來鼓勵講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他我以點頭來鼓勵講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話的講話總分總分

14、編輯ppt39按照按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個句子打分：下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個句子打分： 1.從不從不(0) 2.有時有時(1) 3.通常是這樣通常是這樣(2) 4.總是這樣總是這樣 (3)結(jié)果分析編輯ppt4012 34567 89101112131415161718請學(xué)習(xí)聆聽技巧有一定的改進(jìn)空間非常好得分得分結(jié)論結(jié)論(一)聆聽的原則要專心，要全神貫注，表示感興趣。要專心，要全神貫注，表示感興趣。眼耳并用眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽 編輯ppt41（二）實用傾聽技巧1

15、.1.真誠的態(tài)度（內(nèi)心真誠的態(tài)度（內(nèi)心/ /誠于中）誠于中）2.2.主動聆聽主動聆聽 3.3.避免干擾行為避免干擾行為4.4.避免打斷避免打斷5.5.不要先下結(jié)論不要先下結(jié)論6.6.不要預(yù)備答案不要預(yù)備答案7.7.不要感情用事不要感情用事編輯ppt42主動聆聽A.A.語言上的語言上的主動主動n“我明白了我明白了”、“有意思有意思”、“請給我講講請給我講講” B.B.非語言上的非語言上的主動主動n 眼神：真誠地看著對方（專注）眼神：真誠地看著對方（專注）n 面部：微笑、和善：面部：微笑、和善：n 姿態(tài)：坐態(tài)姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾、上身前傾、 點頭點頭 C.C.思想上的思想上的主動主動n思想上思想上主

16、動參與，適當(dāng)提問主動參與，適當(dāng)提問 ，理解言外之意，理解言外之意 D.D.行為上的行為上的主動主動n記錄記錄、復(fù)述、復(fù)述編輯ppt43有效的信息反饋技巧 提高員工自信心提高員工自信心 強(qiáng)化良好的工作習(xí)慣強(qiáng)化良好的工作習(xí)慣正面反饋正面反饋(表彰做得好的事情表彰做得好的事情) 告訴員工更有效、更自告訴員工更有效、更自信的工作信的工作 幫助員工養(yǎng)成良好的工幫助員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣作習(xí)慣 建設(shè)性反饋建設(shè)性反饋(不足不足處提處提建議建議)編輯ppt44正面反饋：加薪、獎金、升職、會議表揚、正面反饋：加薪、獎金、升職、會議表揚、口頭表揚?？陬^表揚。編輯ppt45有效使用正面反饋的訣竅仔細(xì)觀察員工并記下其

17、出色的地方仔細(xì)觀察員工并記下其出色的地方獎勵表現(xiàn)出色的員工，但并非總是物質(zhì)性獎勵表現(xiàn)出色的員工，但并非總是物質(zhì)性的的把員工的出色表現(xiàn)告訴他們把員工的出色表現(xiàn)告訴他們要抓住每次可以給出正面反饋的機(jī)會要抓住每次可以給出正面反饋的機(jī)會編輯ppt46建設(shè)性反饋的訣竅確認(rèn)您的要求清晰、明了確認(rèn)您的要求清晰、明了要具體，一次集中解決一個問題要具體，一次集中解決一個問題說明后果：給部門或其他員工帶來什么說明后果：給部門或其他員工帶來什么對事不對人對事不對人要注意雙向溝通，給員工發(fā)言的機(jī)會要注意雙向溝通，給員工發(fā)言的機(jī)會征詢員工的改正意見征詢員工的改正意見私下進(jìn)行反饋，之后，除非必要不要再提私下進(jìn)行反饋，之后

18、，除非必要不要再提編輯ppt47意見反饋最好是立即反饋意見反饋最好是立即反饋編輯ppt48如何與上級進(jìn)行溝通如何與上級進(jìn)行溝通編輯ppt49（一）領(lǐng)導(dǎo)安排工作時的溝通1.1.程序程序n仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的工作任務(wù)及要求仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的工作任務(wù)及要求 反饋問題，反饋問題， n與領(lǐng)導(dǎo)探討任務(wù)目標(biāo)的可行性與領(lǐng)導(dǎo)探討任務(wù)目標(biāo)的可行性 確認(rèn)任務(wù)目標(biāo)確認(rèn)任務(wù)目標(biāo)2.2.注意事項注意事項n要做到要做到“答、記、唱、問答、記、唱、問”n不要打斷領(lǐng)導(dǎo)不要打斷領(lǐng)導(dǎo)n有問題主動反饋有問題主動反饋n反饋要及時反饋要及時n確認(rèn)任務(wù)目標(biāo)時，語言要簡明扼要確認(rèn)任務(wù)目標(biāo)時，語言要簡明扼要n隨時做好記錄隨時做好記錄編輯ppt50 （二

19、）遇到困難/出現(xiàn)問題時1.1.程序程序n對困難和問題進(jìn)行分析，形成自己初步建議對困難和問題進(jìn)行分析，形成自己初步建議 n向領(lǐng)導(dǎo)匯報向領(lǐng)導(dǎo)匯報n確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)要求并作出承諾確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)要求并作出承諾2.2.注意事項注意事項n要充分了解困難要充分了解困難/ /問題的前因后果，并考慮領(lǐng)導(dǎo)問題的前因后果，并考慮領(lǐng)導(dǎo)可能會問到的問題，做到有問必答可能會問到的問題，做到有問必答n語言要簡潔明了語言要簡潔明了n闡述問題要抓住重點，要客觀闡述問題要抓住重點，要客觀n重大事情要事先約定重大事情要事先約定編輯ppt51（三）完成工作后與領(lǐng)導(dǎo)溝通1.1.程序程序n對工作完成情況進(jìn)行簡單整理，提煉出要點與對工作完成情況進(jìn)行簡單

20、整理，提煉出要點與領(lǐng)導(dǎo)約定時間現(xiàn)場匯報領(lǐng)導(dǎo)約定時間現(xiàn)場匯報2.2.注意事項注意事項n對完成情況進(jìn)行整理時，要包括幾個必要內(nèi)容：對完成情況進(jìn)行整理時，要包括幾個必要內(nèi)容：事情結(jié)果及存在或曾出現(xiàn)的主要問題事情結(jié)果及存在或曾出現(xiàn)的主要問題n語言簡明扼要，條理清晰語言簡明扼要，條理清晰n設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)可能會問到的問題，提前做好準(zhǔn)備設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)可能會問到的問題，提前做好準(zhǔn)備n客觀、準(zhǔn)確不要帶有突出個人和自我評價的色客觀、準(zhǔn)確不要帶有突出個人和自我評價的色彩彩編輯ppt52補(bǔ)充：永遠(yuǎn)不要低估上司永遠(yuǎn)不要低估上司適當(dāng)?shù)馁澝郎纤荆▋?yōu)點、長處、好主意）適當(dāng)?shù)馁澝郎纤荆▋?yōu)點、長處、好主意）編輯ppt53編輯ppt54與下級

21、溝通存在的問題?編輯ppt55與下級溝通存在的問題不能以身作則不能以身作則不能很好的尊重員工不能很好的尊重員工n管理方式極端、辱罵員工管理方式極端、辱罵員工情緒化管理嚴(yán)重情緒化管理嚴(yán)重n語氣不好、命令式語氣不好、命令式反饋不及時反饋不及時管理標(biāo)準(zhǔn)、管理者指令不統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)、管理者指令不統(tǒng)一n事先與領(lǐng)導(dǎo)溝通事先與領(lǐng)導(dǎo)溝通個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)編輯ppt56（一）下達(dá)命令的技巧正確傳達(dá)命令意圖正確傳達(dá)命令意圖如何使下屬積極接受命令如何使下屬積極接受命令編輯ppt571.正確傳達(dá)命令意圖“5W2H” 5W2H” 自檢例題自檢例題n“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2 2份，于份

22、，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！本庉媝pt58作業(yè) 請請大家根據(jù)我們所說的大家根據(jù)我們所說的5W2H5W2H方法，將該案方法，將該案例進(jìn)行劃分例進(jìn)行劃分。 Who(Who(執(zhí)行者執(zhí)行者) )：_ What(What(做什么做什么) )：_ How(How(怎么做怎么做) )： _ When(When(時間時間) )：_ Where(Where(地點地點) )：_ How many(How many(工作量工作量) )：_ Why(Why(為什么為什么) )：_編輯ppt592.如何使下屬積極接受命令1.1. 態(tài)度和善，