第七章 連鎖超市生鮮管理

1、 第一節(jié)第一節(jié) 超市生鮮經(jīng)營(yíng)概述超市生鮮經(jīng)營(yíng)概述一、超市生鮮的經(jīng)營(yíng)范圍一、超市生鮮的經(jīng)營(yíng)范圍 目前生鮮經(jīng)營(yíng)范圍較有代表性的是日系的“生鮮三品”，即：青果（蔬菜水果/PRODUCE）、精肉（MEAT）、水產(chǎn)品（SEAFOOD），對(duì)這類商品基本上只做必要的保鮮和簡(jiǎn)單整理就上架出售，未經(jīng)烹調(diào)、制作等深加工過程，因此可歸于生鮮類的初級(jí)產(chǎn)品；再加上較常見的、由西式生鮮制品衍伸而來的面包（BAKERY）和熟食（DELI）制品等現(xiàn)場(chǎng)加工品類，就由初級(jí)產(chǎn)品的“生鮮三品”和加工制品的面包、熟食共同組合為“生鮮五品”二、超市生鮮的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)二、超市生鮮的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) （一）國(guó)內(nèi)生鮮經(jīng)營(yíng)尚處于導(dǎo)入期 （二）環(huán)境適應(yīng)性敏感

2、 （三）專業(yè)性和專業(yè)交叉性強(qiáng) （四）前期規(guī)劃設(shè)計(jì)要求高 （五）超市經(jīng)營(yíng)的新生點(diǎn) 三、生鮮經(jīng)營(yíng)未來發(fā)展趨勢(shì)三、生鮮經(jīng)營(yíng)未來發(fā)展趨勢(shì) （一）大型綜合超市的生鮮區(qū)經(jīng)營(yíng)和改造（二）小規(guī)模生鮮連鎖專賣店的出現(xiàn)和發(fā)展（三）生鮮加工配送中心的保障功能 第二節(jié)第二節(jié) 超市生鮮收貨及退換超市生鮮收貨及退換貨程序貨程序 一、生鮮的收貨程序一、生鮮的收貨程序 （一）生鮮的收貨原則1、生鮮收貨操作由收貨部人員按照收貨流程執(zhí)行。2、供應(yīng)商必須在訂單的有效期內(nèi)送貨。3、供應(yīng)商必須用正確的訂單送貨。4、商品：品名符合訂單上品名，數(shù)量符合訂單或符合每日訂貨的數(shù)量，質(zhì)量必須符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、訂單標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量嚴(yán)重不符者，拒絕收貨，質(zhì)量

3、降級(jí)者，拒絕收貨或采取折扣方式。5、商品送貨的運(yùn)輸車輛必須符合商品運(yùn)輸?shù)臏囟纫?，且干凈整潔?、商品運(yùn)輸?shù)钠髅蟆⒂镁弑仨毞闲l(wèi)生要求。7、包裝商品：外箱完好，內(nèi)包裝完好，條碼有效，保質(zhì)期標(biāo)志清楚。 8、生鮮食品優(yōu)先收貨，已經(jīng)收貨與未收貨的商品明顯分開。 （二）生鮮驗(yàn)貨1、生鮮商品必須經(jīng)過驗(yàn)貨程序，符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才能收貨。2、生鮮商品的驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)遵循規(guī)定的商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，等級(jí)、規(guī)格、品種的變化以訂單或采購(gòu)特別說明為準(zhǔn)。3、生鮮食品的驗(yàn)貨方式以感官法為主，主要有視覺檢驗(yàn)法、味覺檢驗(yàn)法、嗅覺檢驗(yàn)法、觸覺檢驗(yàn)法。視覺檢驗(yàn)法主要評(píng)斷商品的新鮮度、成熟度、清潔度，味覺檢驗(yàn)法主要是評(píng)斷商品的口味是否優(yōu)良，滋

4、味是否正常，嗅覺檢驗(yàn)法主要是檢驗(yàn)商品是否具備應(yīng)有的香味，有無異味等等，觸覺檢驗(yàn)法檢查商品的硬度、彈性、膨松等性能指標(biāo)。（三）例外判斷1、生鮮食品（非原料），特別是稱重的散裝農(nóng)副產(chǎn)品，允許有5%左右的數(shù)量誤差。2、當(dāng)生鮮食品的質(zhì)量難以判斷時(shí)，應(yīng)由該部門管理人員確定是否收貨。3、先退/換貨，后收貨（四）生鮮的收貨程序核查訂單/運(yùn)輸工具 確認(rèn)價(jià)格 檢查質(zhì)量 數(shù)量確定 辦理退/換貨 雙方核對(duì)確認(rèn)安全員檢驗(yàn) 二、生鮮退貨程序二、生鮮退貨程序（一）生鮮退貨商品符合條件：供應(yīng)商的購(gòu)貨協(xié)議中有退貨條款，商品確屬于質(zhì)量問題。（二）生鮮退貨程序 確認(rèn)退貨品項(xiàng)、數(shù)量填退貨單單到退貨組貨至退貨組退貨組核實(shí)單貨一致安全

5、員驗(yàn)檢退貨 三、生鮮換貨程序三、生鮮換貨程序 確認(rèn)換貨品項(xiàng)、數(shù)量填換貨申請(qǐng)單單到收貨組貨到收貨組核實(shí)單貨一致安全員驗(yàn)檢換貨 （一）程序解釋1、確認(rèn)換貨品項(xiàng)、數(shù)量：樓面確定換貨的品種和數(shù)量；2、填換貨申請(qǐng)單：樓面填寫換貨單；3、單到收貨組：將換貨單送到收貨組；4、貨到收貨組：在供應(yīng)商送貨時(shí)，將需要退換的商品送到收貨組；5、核實(shí)單貨一致：退貨組核查退換的商品是否與單據(jù)一致；6、安全員驗(yàn)檢：安全員檢驗(yàn)退貨是否正確；7、換貨：將貨物退給供應(yīng)商，在收貨的數(shù)量中進(jìn)行扣除處理。 （二）生鮮換貨要點(diǎn)1、符合換貨條件的商品才能辦理換貨，否則按退貨處理；2、換貨以供應(yīng)商為抬頭，每日收貨時(shí)進(jìn)行辦理；3、換貨的商品貨

6、號(hào)、商品品名必須與所更換的商品一致，不同品種的商品不能換貨；4、換貨單據(jù)數(shù)量必須與貨物的實(shí)際數(shù)量相符；5、換貨的商品必須有明確的標(biāo)識(shí)，標(biāo)明時(shí)間、供應(yīng)商名稱，存放在商品換貨暫放處；6、退貨組在辦理換貨手續(xù)時(shí)，稽核人員必須在換貨單據(jù)上簽名。食品的種類。第三節(jié)第三節(jié) 超市生鮮損耗控制超市生鮮損耗控制一、生鮮經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生損耗的原因一、生鮮經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生損耗的原因 （一）超市內(nèi)部帶有共性的損耗原因 1、收貨單據(jù)計(jì)數(shù)錯(cuò)誤：在收貨環(huán)節(jié)上，由于相當(dāng)一部分為非標(biāo)準(zhǔn)生鮮品和原材料，因鮮度、水份含量和冷藏溫度等的不同，收貨的標(biāo)準(zhǔn)受收、驗(yàn)貨人員的經(jīng)驗(yàn)影響較大，出現(xiàn)判斷誤差和計(jì)數(shù)錯(cuò)誤的可能性也較大， 2、內(nèi)部和外部偷盜行為：

7、生鮮商品和原材料因其可直接食用的方便性、保存陳列的方式和位置不同，一般來講，水果、熟食、面點(diǎn)等部組的偷盜損耗率會(huì)高一些，而且一旦失竊不易查證； 3、收銀計(jì)數(shù)錯(cuò)誤：這類錯(cuò)誤常出現(xiàn)在兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是非標(biāo)準(zhǔn)生鮮品在稱重計(jì)量時(shí)打錯(cuò)商品名稱，出現(xiàn)計(jì)價(jià)錯(cuò)誤；二是收銀臺(tái)對(duì)商品掃描時(shí)發(fā)生計(jì)數(shù)錯(cuò)誤； 4、退換/索賠商品處理不當(dāng)：部分超市未設(shè)立索賠商品管理組或?qū)Ｂ毴藛T，或管理工作不到位，對(duì)索賠商品得不到及時(shí)處理，無法取得合理的索賠商品補(bǔ)償，使得本可挽回的損失擴(kuò)大化。 （二）生鮮區(qū)的損耗原因 1、生產(chǎn)責(zé)任原因 （1）產(chǎn)品質(zhì)量：部分由超市自行生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到出品標(biāo)準(zhǔn)要求，而造成減價(jià)和報(bào)廢所致的損失； （2）工作疏忽

8、造成損壞：由于員工工作疏忽大意導(dǎo)致設(shè)備和原料損壞； （3）產(chǎn)品衛(wèi)生問題：生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，影響的品質(zhì)及其外觀，最終影響銷售； （4）設(shè)備保養(yǎng)使用不當(dāng)：由于設(shè)備養(yǎng)護(hù)和使用失當(dāng)，設(shè)備達(dá)不到原定的正常使用壽命而提前報(bào)廢退役，或者加大了設(shè)備運(yùn)行成本； （5）生產(chǎn)正常損耗：是指在產(chǎn)品加工過程中由于水分散失或工具沾帶等原因造成的一定比例的損耗，這是所有損耗中唯一可視為合理的損耗。 2、管理原因3、后倉(cāng)管理原因 4、銷售前區(qū)管理原因 5、其他管理原因二、生鮮區(qū)損耗控制的防范二、生鮮區(qū)損耗控制的防范（一）損耗控制的制度保證 制度保證的核心目的是列出相關(guān)工作流程，找出關(guān)鍵控制點(diǎn)，以高標(biāo)準(zhǔn)的管理制度的制定和執(zhí)行來減少各個(gè)工作環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的損耗機(jī)會(huì)，降低損耗發(fā)生的幾率。（二）損耗控制的方法保證 方法保證是在工作制度執(zhí)行過程中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，選擇好管理重點(diǎn)，以良好的管理技巧和方法達(dá)到損耗控制的目的。 1、把握好供、存、產(chǎn)、銷之間的平衡關(guān)系 2、做好產(chǎn)品二次開發(fā)工作3、有效期管理解決方法（三）損耗控制的培訓(xùn)保證 從生鮮區(qū)防范損耗的各種工作分析中可以發(fā)現(xiàn)，生鮮區(qū)的人員專業(yè)培訓(xùn)投入與損耗發(fā)生明顯呈反比，專業(yè)培訓(xùn)對(duì)于減少損耗起著不可忽視的作用。這種培訓(xùn)一方面是生鮮區(qū)的相關(guān)操作規(guī)程及管理規(guī)范