新媒體電商溝通技巧話術(shù)培訓(xùn)

1、演講：蘇世演講：蘇世2017.2.22賣(mài)價(jià)值賣(mài)產(chǎn)品 賣(mài)報(bào)！賣(mài)報(bào)！一塊錢(qián)一份！賣(mài)報(bào)！賣(mài)報(bào)！本拉登發(fā)表新講話，稱(chēng)將發(fā)動(dòng)更大規(guī)?？植酪u擊！銷(xiāo)銷(xiāo)售售的的不不同同境境界界人活著需要做兩件事情：認(rèn)識(shí)世界；認(rèn)識(shí)自己認(rèn)識(shí)世界；認(rèn)識(shí)自己案例分享：面對(duì)面溝通面對(duì)面溝通/電話溝通方式電話溝通方式1語(yǔ)言2聲音3肢體語(yǔ)言 溝通過(guò)程的步驟分解和剖析（介紹并引入電話溝通、面對(duì)面情景溝通）發(fā)送者（編碼通過(guò)情景渠道接收者（解碼）影響溝通的因素影響溝通的因素技巧、態(tài)度、知識(shí)、社會(huì)文化背景地位、情緒01互動(dòng)思考互動(dòng)思考電話溝通聲音能夠給對(duì)方傳遞什么信息？03信息內(nèi)容傳播信息內(nèi)容傳播語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、地位、情緒（面對(duì)面溝通技巧的區(qū)別

2、：肢體語(yǔ)言的表達(dá)）02引導(dǎo)總結(jié)引導(dǎo)總結(jié)客戶對(duì)信息的處理方式是感性的。04 視覺(jué)占視覺(jué)占55%，聲音占，聲音占38%，語(yǔ)言占，語(yǔ)言占7% 現(xiàn)場(chǎng)演示不同語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的溝通結(jié)果，現(xiàn)場(chǎng)演示不同語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的溝通結(jié)果，對(duì)比法則展示。對(duì)比法則展示。（通過(guò)接聽(tīng)電話，客戶能夠感受到你屬于那種人，目前的情緒狀態(tài)屬于什么情況，甚至?xí)闯龉竟芾碣|(zhì)素的高低。）1接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)流程接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)流程接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)流程（強(qiáng)調(diào)養(yǎng)成良好習(xí)慣）2接聽(tīng)電話相關(guān)禮儀接聽(tīng)電話相關(guān)禮儀接聽(tīng)電話相關(guān)禮儀（沒(méi)有找對(duì)人、代接電話）3接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)（不開(kāi)揚(yáng)聲器、不吃東西、特殊情況處理、保持微笑、電話

3、要輕拿輕放）售后、前臺(tái)、訂單、區(qū)域經(jīng)理接聽(tīng)電話的心態(tài)售后、前臺(tái)、訂單、區(qū)域經(jīng)理接聽(tīng)電話的心態(tài)服務(wù)理念的切入舉例“你聽(tīng)明白了嗎？”售后接聽(tīng)客戶技巧客戶類(lèi)型分類(lèi)（回電話確認(rèn)、說(shuō)話留有回旋余地、盡量少用專(zhuān)業(yè)詞匯、通俗易懂，投訴類(lèi)型客戶如何處理）前臺(tái)接聽(tīng)電話技巧特殊情況處理以及相關(guān)禮節(jié)要求、學(xué)會(huì)使 用合適理由拒絕對(duì)方訂單處理人員接聽(tīng)電話技巧數(shù)據(jù)記錄、及時(shí)回復(fù)分輕重緩急銷(xiāo)售經(jīng)理接聽(tīng)電話技巧狀態(tài)要求、關(guān)鍵點(diǎn)記錄選擇好時(shí)間掌握對(duì)方的作息規(guī)律，如果緊急應(yīng)致歉調(diào)整好狀態(tài)精、氣、神，調(diào)整姿勢(shì)做好準(zhǔn)備工作相關(guān)資料、談話主題、層次、目的控制好時(shí)間3-5分鐘，掌握主導(dǎo)權(quán)，不偏離主題目的禮貌結(jié)束通話等客戶先掛電話后才能掛

4、線 客戶耐心：客戶耐心：3-5分鐘有效溝通時(shí)間分鐘有效溝通時(shí)間01我是誰(shuí)我是誰(shuí)快速傳遞有效信息02我為什么打這個(gè)電話我為什么打這個(gè)電話快速建立信任關(guān)系03對(duì)對(duì)方有什么好處對(duì)對(duì)方有什么好處利益驅(qū)動(dòng)04對(duì)方需要做什么對(duì)方需要做什么成本風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算撥打陌生電話注意的四個(gè)維度撥打陌生電話注意的四個(gè)維度經(jīng)驗(yàn)、技巧、能力、素養(yǎng)、心態(tài)經(jīng)驗(yàn)、技巧、能力、素養(yǎng)、心態(tài)01問(wèn)有效的問(wèn)題02問(wèn)沒(méi)有壓力的問(wèn)題03問(wèn)封閉性的問(wèn)題04問(wèn)開(kāi)放性的問(wèn)題 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，通過(guò)傾聽(tīng)發(fā)現(xiàn)客，通過(guò)傾聽(tīng)發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。 比傾聽(tīng)更加重要的是，在

5、溝通過(guò)程中對(duì)客戶的贊揚(yáng)。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會(huì)，但如何在銷(xiāo)售過(guò)程中，因地適宜地如何在銷(xiāo)售過(guò)程中，因地適宜地靈活運(yùn)用靈活運(yùn)用，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。 客：“聽(tīng)說(shuō)你們公司凈水器產(chǎn)品賣(mài)得很貴哦？” 銷(xiāo)：“您的消息還挺準(zhǔn)的，您知道我們產(chǎn)品貴在哪嗎？” （巧妙贊美，誠(chéng)懇提問(wèn)，了解客戶對(duì)相關(guān)行業(yè)產(chǎn)品的了解程度）（巧妙贊美，誠(chéng)懇提問(wèn)，了解客戶對(duì)相關(guān)行業(yè)產(chǎn)品的了解程度） 銷(xiāo)：“是啊，那又怎么樣啊，一分錢(qián)一分貨嘛！ ”生硬，讓人聽(tīng)了極為不爽！生硬，讓人聽(tīng)了極為不爽！總結(jié)：總結(jié)：當(dāng)客戶提到任何一個(gè)問(wèn)題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容當(dāng)客戶提到任何一個(gè)問(wèn)題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容 進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否

6、加入溝通的行列。進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的行列。當(dāng)對(duì)客戶的問(wèn)題贊揚(yáng)時(shí)，客戶感知到的不是對(duì)立，而是一致，這就基本消除了客戶提問(wèn)時(shí)的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問(wèn)題的答案了 “如果我是您，我也會(huì)這樣的” “許多人都這么問(wèn)，這也是很多客戶關(guān)心的問(wèn)題” “您這一問(wèn)，讓我想起了一件事情”(轉(zhuǎn)移話題) 客：“這款產(chǎn)品的外觀造型不是很好看呀！ ” 銷(xiāo)：“您說(shuō)的是怎么個(gè)不好看？是造型大小問(wèn)題還是顏色色調(diào)問(wèn)題？ （反問(wèn)重組了客戶問(wèn)題，既顯得我們重視客戶意見(jiàn)，（反問(wèn)重組了客戶問(wèn)題，既顯得我們重視客戶意見(jiàn)， 也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）總結(jié)

7、：總結(jié)：承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)或看法，重視客戶提出的問(wèn)題，這樣承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)或看法，重視客戶提出的問(wèn)題，這樣 可增加對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)凈水器產(chǎn)品的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交?？稍黾訉?duì)客戶購(gòu)買(mǎi)凈水器產(chǎn)品的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。p理解客戶加深感情看著客戶交流 不要自己說(shuō)個(gè)不停，說(shuō)話時(shí)望著客戶 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流經(jīng)常面對(duì)笑容 不能面無(wú)表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶 微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合學(xué)會(huì)用心聆聽(tīng) 用心聆聽(tīng)客戶講話，了解客戶表達(dá)信息 注意溝通過(guò)程中的互動(dòng)，真誠(chéng)對(duì)答交流說(shuō)話要有變化 隨著說(shuō)話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語(yǔ)速、聲調(diào) 注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情結(jié)合姿態(tài)語(yǔ)言 不要公式化、生硬地對(duì)待所有的客戶 結(jié)合

8、表情、姿態(tài)語(yǔ)言，表達(dá)你的誠(chéng)意當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向后，通常會(huì)有以下口頭語(yǔ)信號(hào) 顧客所提問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，如售后服務(wù)、費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； 詳細(xì)了解產(chǎn)品及售后服務(wù)情況； 對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； 詢問(wèn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠政策； 對(duì)目前自己的產(chǎn)品表示不滿； 向銷(xiāo)售顧問(wèn)打探加盟的條件或相關(guān)凈水處理效果問(wèn)題； 接過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹提出反問(wèn)； 對(duì)公司或產(chǎn)品提出某些異議。 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切； 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； 嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品味、思考權(quán)衡什么。 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松； 出現(xiàn)放松姿態(tài)

9、，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作； 拿起產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或合同之類(lèi)細(xì)看； 開(kāi)始仔細(xì)地觀察產(chǎn)品外觀、公司產(chǎn)品相關(guān)資料、圖片等。 轉(zhuǎn)身靠近推銷(xiāo)員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊； 開(kāi)始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界。 知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏。 多稱(chēng)呼客人的姓名。 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，表達(dá)清晰有度。 多些微笑，多從客戶的角度考慮問(wèn)題。 與客戶產(chǎn)生共鳴感，保持立場(chǎng)一致性 千萬(wàn)別插嘴打斷客人的說(shuō)話。 合理批評(píng)，巧妙稱(chēng)贊。 勿濫用相關(guān)凈水器領(lǐng)域?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)。 學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)和幽默。學(xué)會(huì)辨別客戶的學(xué)會(huì)辨別客戶的“真假真假”異議異議何謂“真假異議

10、”客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)出于自身的某種目的和需要說(shuō)出言不由衷的話或違背自己真實(shí)意愿的話，這就是“假異議”。例如客戶說(shuō)“我沒(méi)有錢(qián)，買(mǎi)不起”這個(gè)可能是客戶真的沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)（真異議），也可能是客戶拒絕我們的借口（假異議）。又例如客戶挑剔我們“你們的產(chǎn)品價(jià)格太貴了”的假異議，言外之音就是告訴我們：如果便宜一點(diǎn)我就買(mǎi)了。 異議是客戶要求得到更多信息的委婉表示(可能是成交信號(hào)） 不要客戶問(wèn)什么就說(shuō)什么，要思考下客戶的真實(shí)目的是什么。 不要一味地“聽(tīng)”客戶怎么說(shuō)，還要“看”客戶怎么說(shuō)。客戶提出異議的動(dòng)機(jī)客戶提出異議的動(dòng)機(jī)由于認(rèn)知上的差異，未能充分了解自己的需求和產(chǎn)品功能而提出異議，主要用來(lái)敷衍應(yīng)付銷(xiāo)售人員和尋求

11、說(shuō)服自己的支點(diǎn)?？蛻魧?duì)陌生不熟悉的事物，抱著本能的排斥而產(chǎn)生異議，這些屬于習(xí)慣性異議，客戶拒絕改變。面對(duì)購(gòu)買(mǎi)決定，產(chǎn)生不安的消極情緒，為了延緩決定減輕自我壓力而提出異議，這些屬于情緒性異議。先處理心情再去處理事情異議處理流程異議處理流程用心聆聽(tīng)用心聆聽(tīng)用心去聽(tīng)，鼓勵(lì)客戶多說(shuō)，注意觀察細(xì)節(jié)01尊重理解尊重理解02理解客戶，相信客戶，保持立場(chǎng)一致性澄清事實(shí)澄清事實(shí)03有技巧地回答客戶的問(wèn)題，縮短認(rèn)知差距提出方案提出方案04根據(jù)客戶的具體情況和需求，提出成交方案請(qǐng)求行動(dòng)請(qǐng)求行動(dòng)05敢于成交客戶，暗示客戶成交或幫其做決定 針對(duì)客戶的異議，我們可以說(shuō)： 我明白你的感受 我理解你的想法 你這么說(shuō)，確實(shí)也有

12、道理 你這個(gè)擔(dān)心，其實(shí)很多客戶剛開(kāi)始也有過(guò) 你提的這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)也很正常如何正確處理客戶的異議如何正確處理客戶的異議對(duì)客戶表示認(rèn)同辨別真假異議對(duì)客戶異議作出適當(dāng)回應(yīng)異議的類(lèi)型異議的類(lèi)型真實(shí)的異議真實(shí)的異議解決方案解決方案客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ慵皩?duì)你的產(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，雙方無(wú)法建立信賴感，例如從朋友那聽(tīng)說(shuō)我們的產(chǎn)品不好賣(mài)必須視情況立即回答處理或延緩處理虛假的異議虛假的異議解決方案解決方案a)用來(lái)敷衍應(yīng)付我們的借口，不愿介入銷(xiāo)售活動(dòng)b)異議并非客戶真實(shí)意思的表示，可能是一種受傳統(tǒng)觀念的影響存在的心理障礙1、激發(fā)客戶的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲2、解除客戶的心理障礙隱藏的異議隱藏的異議解決方案

13、解決方案出于個(gè)人某種目的，為了借提出假的異議來(lái)創(chuàng)造解決隱藏異議的有利環(huán)境，從而提出違背自己真實(shí)意愿的異議學(xué)會(huì)看客戶怎么說(shuō)，用心觀察，善于捕捉客戶內(nèi)心活動(dòng)如何巧妙應(yīng)對(duì)客戶的異議如何巧妙應(yīng)對(duì)客戶的異議假設(shè)成假設(shè)成交法交法客戶“你們的產(chǎn)品沒(méi)有很好的售后服務(wù)?！?“您的意思是說(shuō)，如果我們的售后服務(wù)令您滿意的話，您就決定購(gòu)買(mǎi)了是嗎？”反問(wèn)法反問(wèn)法客戶“你們的產(chǎn)品沒(méi)有很好的售后服務(wù)。” “那您覺(jué)得什么樣的售后服務(wù)您能滿意呢？”負(fù)正轉(zhuǎn)負(fù)正轉(zhuǎn)化法化法客戶“如果產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)售后問(wèn)題找不到你們?cè)蹀k？” “您的擔(dān)心是對(duì)的，我們現(xiàn)在的售后服務(wù)確實(shí)不是很完善。但您要知道我們的客戶投訴量是最少的，這就說(shuō)明我們的質(zhì)量是最有

14、保證的。質(zhì)量與售后服務(wù)您會(huì)選擇哪一個(gè)？”同時(shí)我們也在逐步完善我的售后服務(wù)速度，一般48小時(shí)內(nèi)一定會(huì)上門(mén)解決。案例案例1、你們檢測(cè)報(bào)告的硬度、你們檢測(cè)報(bào)告的硬度、PH和健康水的標(biāo)準(zhǔn)不一致？和健康水的標(biāo)準(zhǔn)不一致？答：我們的檢測(cè)報(bào)告是在深圳做的，是以當(dāng)?shù)刈詠?lái)水來(lái)為基礎(chǔ)的，在不同水質(zhì)情況做出來(lái)都是不一樣的。我們認(rèn)為去除了水里面的有害物質(zhì)，符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)的水就是健康安全的水。沒(méi)必要人為的向自來(lái)水中加入硬度，改變PH值。舉個(gè)不恰當(dāng)?shù)睦樱拖笕艘粯?，誰(shuí)都知道個(gè)子高一點(diǎn)，眼睛大一點(diǎn)，嘴唇薄一點(diǎn)等等比較美，所以很多人去做整容，好好的腿去拉長(zhǎng)，最后好好的人被整的人不人鬼不鬼，適得其反。案例案例2、您的服務(wù)承

15、諾寫(xiě)的那么好，怎么證明？如何讓我信服？、您的服務(wù)承諾寫(xiě)的那么好，怎么證明？如何讓我信服？答：我們是做品牌的大企業(yè)，靠的是用戶口碑，如果我們不給您服務(wù)好，您就不會(huì)幫我們轉(zhuǎn)介紹，最后損失的還是我們，所以說(shuō)我們不但要按照服務(wù)承諾去做，而且還想納越現(xiàn)在的承諾，進(jìn)一步提升我們的服務(wù)質(zhì)量。我們的顧客就是最好的證明，您看已經(jīng)有這么多的顧客在使用我們的產(chǎn)品（出示顧客手冊(cè)）?，F(xiàn)在我們的顧客當(dāng)中有50%顧客是轉(zhuǎn)介紹來(lái)的。也希望您成為我們的客戶之后，覺(jué)得我們的產(chǎn)品滿意，能轉(zhuǎn)介紹新客戶給我們。案例案例3、能用到三年嗎，三年以后怎么辦？、能用到三年嗎，三年以后怎么辦？答：濾芯的使用壽命與水質(zhì)、使用時(shí)間、產(chǎn)品維護(hù)有關(guān)。新

16、生活家納濾膜采用食品級(jí)高強(qiáng)度改性PVC合金的優(yōu)良膜材料，在一般的市政自來(lái)水水質(zhì)情況下，家庭正常使用壽命大約為3年左右。3年后可以更換濾芯，或者我們也可以提供以舊換新的產(chǎn)品服務(wù)，您盡管放心。三年后只是凈化水流量變小，但此時(shí)凈化水依然合格，可以直接飲用。不要掉入不要掉入“價(jià)格陷阱價(jià)格陷阱”何謂何謂“價(jià)格陷阱價(jià)格陷阱”客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，一般開(kāi)始就會(huì)詢問(wèn)價(jià)格，很多銷(xiāo)售員往往直接地告訴客戶答案，于是容易導(dǎo)致在推銷(xiāo)過(guò)程中，雙方討價(jià)還價(jià)，最后沒(méi)有成交。而客戶很可能對(duì)產(chǎn)品價(jià)值、賣(mài)點(diǎn)知之甚少，這就是“價(jià)格陷阱”。 不要一開(kāi)始就與客戶討論價(jià)格問(wèn)題，要善用迂回策略。 不要一開(kāi)始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。

17、不要為了完成銷(xiāo)售任務(wù)額，主動(dòng)提出將提成返給客戶。如何化解如何化解“價(jià)格陷阱價(jià)格陷阱” 當(dāng)客戶與我們討論產(chǎn)品價(jià)格的時(shí)候，我們首當(dāng)客戶與我們討論產(chǎn)品價(jià)格的時(shí)候，我們首先要自信，充分說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)值、客戶購(gòu)買(mǎi)它的先要自信，充分說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)值、客戶購(gòu)買(mǎi)它的理由，以及可給客戶帶來(lái)的諸多實(shí)惠，在產(chǎn)品價(jià)理由，以及可給客戶帶來(lái)的諸多實(shí)惠，在產(chǎn)品價(jià)值、區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、對(duì)客戶的好處未充值、區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、對(duì)客戶的好處未充分表達(dá)之前，盡量少談價(jià)格。分表達(dá)之前，盡量少談價(jià)格。 過(guò)早地就價(jià)格問(wèn)題與客戶糾纏，往往會(huì)被客過(guò)早地就價(jià)格問(wèn)題與客戶糾纏，往往會(huì)被客戶用戶用“買(mǎi)不起買(mǎi)不起”或或“太貴了太貴了”拒絕或占據(jù)價(jià)

18、格談拒絕或占據(jù)價(jià)格談判優(yōu)勢(shì)。判優(yōu)勢(shì)。如何化解如何化解“價(jià)格陷阱價(jià)格陷阱” 在與客戶討論產(chǎn)品價(jià)格的時(shí)候，要注意把客戶在與客戶討論產(chǎn)品價(jià)格的時(shí)候，要注意把客戶買(mǎi)產(chǎn)品當(dāng)作買(mǎi)產(chǎn)品當(dāng)作“買(mǎi)健康買(mǎi)健康”或或“買(mǎi)健康的生活買(mǎi)健康的生活”來(lái)推銷(xiāo)。來(lái)推銷(xiāo)。新生活家凈水器的價(jià)格中除了產(chǎn)品本身的造價(jià)，還新生活家凈水器的價(jià)格中除了產(chǎn)品本身的造價(jià)，還有配套的濾芯、相關(guān)的售后保修服務(wù)等綜合購(gòu)買(mǎi)成有配套的濾芯、相關(guān)的售后保修服務(wù)等綜合購(gòu)買(mǎi)成本，一一分解說(shuō)明，從而通過(guò)塑造產(chǎn)品價(jià)值，轉(zhuǎn)移本，一一分解說(shuō)明，從而通過(guò)塑造產(chǎn)品價(jià)值，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。客戶的注意力。 當(dāng)然，僅僅分解價(jià)格是不夠的。還必須不斷向客戶當(dāng)然，僅僅分解價(jià)格是不夠

19、的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識(shí)到，買(mǎi)產(chǎn)品就是買(mǎi)健康！灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識(shí)到，買(mǎi)產(chǎn)品就是買(mǎi)健康！所以，灌輸和培養(yǎng)客戶的健康意識(shí)很關(guān)鍵！所以，灌輸和培養(yǎng)客戶的健康意識(shí)很關(guān)鍵！ 類(lèi)比說(shuō)明類(lèi)比說(shuō)明“請(qǐng)您看看我這支簽字筆多少錢(qián)？還有另外一支，您也可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的產(chǎn)品就更是這樣了” 我們不會(huì)犧牲客戶的利益降低產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)降低價(jià)格，您想，您會(huì)購(gòu)買(mǎi)隔三差五出現(xiàn)問(wèn)題又沒(méi)有效果的凈水器產(chǎn)品嗎？“您買(mǎi)我們的產(chǎn)品，雖然比買(mǎi)XX的產(chǎn)品多花一些錢(qián)，但寶馬為什么比大眾貴？絕對(duì)是因

20、為寶馬的性能和配置比大眾好，一分錢(qián)一分貨，我相信您是個(gè)識(shí)貨的人！昂貴=優(yōu)質(zhì) 價(jià)值羅列價(jià)值羅列a)產(chǎn)品外觀豪華大方，可以作為送禮佳品；b)產(chǎn)品性能穩(wěn)定，使用過(guò)程中不存在安全隱患；使用方便，操作簡(jiǎn)單，人性化設(shè)計(jì)；c)凈水濾芯多種過(guò)濾保護(hù)，確保凈水處理效果，；d)全國(guó)聯(lián)保，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務(wù)，凈水器核心部件（濾芯定期更換除外）終身保修技巧技巧：價(jià)值強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售話術(shù)：價(jià)值強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售話術(shù)如何化解如何化解“價(jià)格陷阱價(jià)格陷阱” 客戶購(gòu)買(mǎi)東西，一般最大的心理障礙就是客戶購(gòu)買(mǎi)東西，一般最大的心理障礙就是擔(dān)心擔(dān)心買(mǎi)貴了、買(mǎi)虧了買(mǎi)貴了、買(mǎi)虧了。所以在集中說(shuō)明產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，讓客戶感。所以在集中說(shuō)明產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，讓客戶感到物有所值的

21、同時(shí)，適當(dāng)?shù)叵蚩蛻艄_(kāi)項(xiàng)目到物有所值的同時(shí)，適當(dāng)?shù)叵蚩蛻艄_(kāi)項(xiàng)目“利潤(rùn)利潤(rùn)”，和客戶算和客戶算“成本帳成本帳”，能打消客戶疑慮，讓客戶覺(jué)得銷(xiāo)，能打消客戶疑慮，讓客戶覺(jué)得銷(xiāo)售顧問(wèn)為人坦誠(chéng)，從而促使客戶愉快簽單售顧問(wèn)為人坦誠(chéng)，從而促使客戶愉快簽單。例如。例如“我們我們公司為了研發(fā)納濾膜的凈水效果，單就研發(fā)成本就投入公司為了研發(fā)納濾膜的凈水效果，單就研發(fā)成本就投入了了30300 0多萬(wàn)多萬(wàn)”或或“我們公司為了提高產(chǎn)品的實(shí)用性能，我們公司為了提高產(chǎn)品的實(shí)用性能，增加了增壓泵裝置，單增加這個(gè)硬件，平均每臺(tái)設(shè)備成增加了增壓泵裝置，單增加這個(gè)硬件，平均每臺(tái)設(shè)備成本就增加了本就增加了300300多元，但公司確

22、保了客戶的利益。多元，但公司確保了客戶的利益。 當(dāng)然，這里所說(shuō)的成本、利潤(rùn)是相對(duì)準(zhǔn)確的，不會(huì)當(dāng)然，這里所說(shuō)的成本、利潤(rùn)是相對(duì)準(zhǔn)確的，不會(huì)太真，但也絕對(duì)不能太離譜太真，但也絕對(duì)不能太離譜！如何化解如何化解“價(jià)格陷阱價(jià)格陷阱”D D、幫客戶算賬、幫客戶算賬 做對(duì)比分析做對(duì)比分析 一算綜合性價(jià)比帳；一算綜合性價(jià)比帳； 二算產(chǎn)品使用價(jià)值帳；二算產(chǎn)品使用價(jià)值帳； 三算不同系列產(chǎn)品成本價(jià)值帳；三算不同系列產(chǎn)品成本價(jià)值帳； 四算競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比分析帳。四算競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比分析帳。 銷(xiāo)：“您為什么覺(jué)得這價(jià)格貴呢？ ” 銷(xiāo)：“您認(rèn)為什么價(jià)格比較合適？ ”談判技巧之談判技巧之 24 24 口訣口訣A要有計(jì)劃、按步驟進(jìn)行

23、談判是一場(chǎng)策劃談判是一場(chǎng)策劃B不要將底牌一下全拋出問(wèn)題要一個(gè)個(gè)逐步解決 談判不能太快談判不能太快C故意設(shè)些“善意陷阱”注意誘導(dǎo)客戶“就范” 談判是一場(chǎng)陷阱游戲談判是一場(chǎng)陷阱游戲步步為營(yíng)逐漸誘導(dǎo)談判技巧之談判技巧之 24 24 口訣口訣A有原則地尊重、得體地尊重 認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和抱怨 尊重客戶尊重客戶B保持公司形象和個(gè)人尊嚴(yán) 政策性東西不要一步到位 拿不準(zhǔn)的事不能擅自做主 原則問(wèn)題不模糊、認(rèn)真講解 堅(jiān)持原則堅(jiān)持原則有禮有節(jié)不卑不亢談判技巧之談判技巧之 24 24 口訣口訣A時(shí)機(jī)：語(yǔ)言、表情、姿態(tài) 善于識(shí)別成交機(jī)會(huì)善于識(shí)別成交機(jī)會(huì)B要注意不斷總結(jié)成交策略 掌握促進(jìn)成交的談話技巧 適當(dāng)造勢(shì)強(qiáng)力促

24、業(yè)務(wù)成交 （后面專(zhuān)節(jié)詳細(xì)展開(kāi)說(shuō)明） 巧法、妙語(yǔ)促成交巧法、妙語(yǔ)促成交把握機(jī)會(huì)及時(shí)出手原理原理：所謂“二擇一”談話法，這是在與客戶談判時(shí)，一般只向客戶提供兩個(gè)方向或選擇的余地，而不論是哪一種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。 客：“請(qǐng)問(wèn)你們有一千塊以下的凈水器賣(mài)嗎？” 銷(xiāo)：“沒(méi)有。” “您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來(lái)體驗(yàn)？” “您買(mǎi)A套餐系列還是買(mǎi)B套餐系列產(chǎn)品？” 回答生硬，容易失去再談機(jī)會(huì)回答生硬，容易失去再談機(jī)會(huì) 銷(xiāo)：“我們現(xiàn)在有高效率神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶有耐心素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶鎮(zhèn)定自如易激動(dòng)、興奮、愛(ài)開(kāi)玩笑的客戶以退為進(jìn)無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶真誠(chéng)關(guān)心性格豪爽、

25、依賴性強(qiáng)的客戶果斷干脆缺乏主見(jiàn)、猶豫不決的客戶細(xì)致愛(ài)心年老較大、需要幫助的客戶 具有專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售形象，一言一行要面帶微笑。 仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的每一句話。 客戶問(wèn)的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ 顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，不與客戶爭(zhēng)辯，先肯定，后巧妙否定。 不要冷場(chǎng)，必須提前準(zhǔn)備充分話題。 不要做講解員，要做銷(xiāo)售顧問(wèn)。 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美！ 要不慌不忙，注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 做產(chǎn)品介紹時(shí)，要簡(jiǎn)單明了，通俗易懂。 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細(xì)。 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達(dá)到聲情并茂

26、的效果。 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來(lái)！ 言談側(cè)重講道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。 缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，因客戶的無(wú)知而表現(xiàn)出不耐煩。 喜歡與人爭(zhēng)辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 談話內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。 王婆賣(mài)瓜，自吹自擂，自信過(guò)頭。 過(guò)于自貶，或一味順從客戶、輕易對(duì)客戶讓步。 言談中充滿懷疑態(tài)度。 隨意攻擊他人。 強(qiáng)詞奪理。 口若懸河，只顧自己說(shuō)，不考慮客戶感受。 超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。 輕易或隨便答應(yīng)客戶無(wú)法實(shí)現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。 不真誠(chéng)，惡意欺瞞。 輕易的對(duì)客戶讓步。準(zhǔn)確了解客戶需求準(zhǔn)確了解客戶需求1建立檔案建立檔案 按照客戶分級(jí)管理按照客戶分級(jí)管理(A/B/C)(A/B/C)原

27、則，對(duì)有意向的原則，對(duì)有意向的客戶，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶檔客戶，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語(yǔ)中了解真實(shí)需求。案，善于從客戶的只言片語(yǔ)中了解真實(shí)需求。 注意：注意：切勿對(duì)客戶的私人生活表露出濃厚的興切勿對(duì)客戶的私人生活表露出濃厚的興趣趣，否則容易導(dǎo)致客戶的誤解和厭煩！，否則容易導(dǎo)致客戶的誤解和厭煩！準(zhǔn)確了解客戶需求準(zhǔn)確了解客戶需求2分析需求分析需求準(zhǔn)確了解客戶需求準(zhǔn)確了解客戶需求 客戶一般需求客戶一般需求： 即基本購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（項(xiàng)目產(chǎn)品應(yīng)符合客戶基本需要） 客戶特殊需求客戶特殊需求： 不同客戶對(duì)產(chǎn)品有不同理解和要求，了解這點(diǎn)可使銷(xiāo)售更具針對(duì)性，避免失誤。 客

28、戶優(yōu)先需求客戶優(yōu)先需求： 客戶的特殊需求中，哪些應(yīng)優(yōu)先對(duì)待？把握好了客戶對(duì)其它因素的考慮就不會(huì)太關(guān)注，簽約也就水到渠成。有效贏得客戶信賴有效贏得客戶信賴掌握洽談分寸 洽談之初，話不要說(shuō)得太滿，留有余地 循序漸進(jìn)，逐步加大力度，用事實(shí)證明對(duì)公司要忠誠(chéng) 永遠(yuǎn)不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷 牢記對(duì)公司的忠誠(chéng)有助于贏得客戶信賴?yán)霉俜轿募?用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 項(xiàng)目獲獎(jiǎng)信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽(yù)促銷(xiāo)售借旁案來(lái)例證培養(yǎng)良好品格 塑造專(zhuān)業(yè)形象，推銷(xiāo)產(chǎn)品先要推銷(xiāo)自己 得到客戶認(rèn)可，個(gè)人品格和風(fēng)度最關(guān)鍵 講述已成交客戶的故事，起到榜樣效應(yīng) 權(quán)威人士、媒體的評(píng)價(jià)，樹(shù)立客戶信心判斷客戶成交時(shí)機(jī)判斷客戶成交

29、時(shí)機(jī) 客戶開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)?？蛻糸_(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)。 客戶不再提問(wèn)題、進(jìn)行思考時(shí)?？蛻舨辉偬釂?wèn)題、進(jìn)行思考時(shí)。 客戶話題集中在某一套產(chǎn)品時(shí)?？蛻粼掝}集中在某一套產(chǎn)品時(shí)。 客戶與同行的朋友討論商議時(shí)?？蛻襞c同行的朋友討論商議時(shí)。 客戶不斷點(diǎn)頭，對(duì)銷(xiāo)售銷(xiāo)員的話表示同意時(shí)?？蛻舨粩帱c(diǎn)頭，對(duì)銷(xiāo)售銷(xiāo)員的話表示同意時(shí)。 一位專(zhuān)心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問(wèn)題一位專(zhuān)心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)，那表明該客戶有了購(gòu)買(mǎi)意向。時(shí)，那表明該客戶有了購(gòu)買(mǎi)意向。 客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一

30、直猶豫不決的人下了決心。不決的人下了決心。成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四不要四不要” 不要給客戶太多的選擇機(jī)會(huì)。不要給客戶太多的選擇機(jī)會(huì)。 面臨太多選擇，反而會(huì)猶豫不決。不可再介紹其它機(jī)型！不可再介紹其它機(jī)型！ 不要給客戶太多的思考時(shí)間。不要給客戶太多的思考時(shí)間。 客戶考慮越長(zhǎng)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)越多缺點(diǎn)。此所謂夜長(zhǎng)夢(mèng)多！此所謂夜長(zhǎng)夢(mèng)多！ 不要有不愉快的中斷。不要有不愉快的中斷。 在緊湊的銷(xiāo)售過(guò)程中，一環(huán)套一環(huán)，中斷也許前功盡棄！中斷也許前功盡棄！ 不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷(xiāo)售主題洽談）。不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷(xiāo)售主題洽談）。 一旦感覺(jué)到客戶有意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。成

31、交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四強(qiáng)調(diào)四強(qiáng)調(diào)”發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買(mǎi)意向和目標(biāo)后，將客戶注意力集中到目標(biāo)產(chǎn)品，不斷強(qiáng)調(diào)：發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買(mǎi)意向和目標(biāo)后，將客戶注意力集中到目標(biāo)產(chǎn)品，不斷強(qiáng)調(diào)： 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和客戶購(gòu)買(mǎi)后能得到的好處；強(qiáng)調(diào)目標(biāo)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和客戶購(gòu)買(mǎi)后能得到的好處； 強(qiáng)調(diào)價(jià)格可能要上漲，應(yīng)該抓住當(dāng)前的優(yōu)惠時(shí)期；強(qiáng)調(diào)價(jià)格可能要上漲，應(yīng)該抓住當(dāng)前的優(yōu)惠時(shí)期； 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)產(chǎn)品已不多，目前銷(xiāo)售好，不及時(shí)買(mǎi)就沒(méi)機(jī)會(huì)了；強(qiáng)調(diào)目標(biāo)產(chǎn)品已不多，目前銷(xiāo)售好，不及時(shí)買(mǎi)就沒(méi)機(jī)會(huì)了； 強(qiáng)調(diào)客戶做出購(gòu)買(mǎi)選擇是非常明智的決定，并讓客戶相信。強(qiáng)調(diào)客戶做出購(gòu)買(mǎi)選擇是非常明智的決定，并讓客戶相信。促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

32、16 16法法1引領(lǐng)造勢(shì)引領(lǐng)造勢(shì)法法 接待第一次體驗(yàn)的客戶，不急于說(shuō)產(chǎn)品本身或接待第一次體驗(yàn)的客戶，不急于說(shuō)產(chǎn)品本身或直接去體驗(yàn)，而是讓其了解產(chǎn)品性能、公司經(jīng)直接去體驗(yàn)，而是讓其了解產(chǎn)品性能、公司經(jīng)營(yíng)理念、售后服務(wù)等，使客戶先感受公司的強(qiáng)營(yíng)理念、售后服務(wù)等，使客戶先感受公司的強(qiáng)大實(shí)力和優(yōu)勢(shì)，從而激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望。為后面大實(shí)力和優(yōu)勢(shì)，從而激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望。為后面談具體產(chǎn)品體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)事宜打下良好的基礎(chǔ)。談具體產(chǎn)品體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)事宜打下良好的基礎(chǔ)。促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 16 16法法2欲擒故縱欲擒故縱法法 當(dāng)客戶有明確的購(gòu)買(mǎi)意向后，有時(shí)不宜對(duì)客戶當(dāng)客戶有明確的購(gòu)買(mǎi)意向后，有時(shí)不宜對(duì)客戶逼得太緊，顯出

33、逼得太緊，顯出“志在必得志在必得”的成交欲望，而的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理，放緩節(jié)奏是抓住對(duì)方的需求心理，放緩節(jié)奏，先擺出相，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，讓客戶明白應(yīng)的事實(shí)條件，讓客戶明白“使用熏蒸理療對(duì)使用熏蒸理療對(duì)健康的意義健康的意義”，強(qiáng)化客戶對(duì)我司品牌的認(rèn)同，強(qiáng)化客戶對(duì)我司品牌的認(rèn)同，從而主動(dòng)迎合我方條件成交，達(dá)到簽約目的。從而主動(dòng)迎合我方條件成交，達(dá)到簽約目的。促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 16 16法法3激將促銷(xiāo)激將促銷(xiāo)法法 當(dāng)客戶已出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)意向，但又猶豫不決的時(shí)候，當(dāng)客戶已出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)意向，但又猶豫不決的時(shí)候，銷(xiāo)售顧問(wèn)不是直接從正面鼓勵(lì)客戶購(gòu)買(mǎi)，而是從銷(xiāo)售顧問(wèn)不是直接從正面鼓勵(lì)

34、客戶購(gòu)買(mǎi)，而是從反面反面委婉地（一定要把握尺度）委婉地（一定要把握尺度）用某種語(yǔ)言和語(yǔ)用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護(hù)自尊，立即下決心拍板成交讓客戶為了維護(hù)自尊，立即下決心拍板成交。促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 16 16法法4機(jī)會(huì)不再機(jī)會(huì)不再法法 告訴客戶，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的產(chǎn)品要告訴客戶，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的產(chǎn)品要漲價(jià)，或這種型號(hào)產(chǎn)品只剩一臺(tái)、再不訂別漲價(jià)，或這種型號(hào)產(chǎn)品只剩一臺(tái)、再不訂別人可能就捷足先登了，給客戶制造一些緊張人可能就捷足先登了，給客戶制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生感，讓其產(chǎn)生“過(guò)了這個(gè)村就

35、沒(méi)有這個(gè)店過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店”的心理，從而下定決心購(gòu)買(mǎi)（稀缺法則）的心理，從而下定決心購(gòu)買(mǎi)（稀缺法則）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 16 16法法5從眾關(guān)聯(lián)從眾關(guān)聯(lián)法法 人們買(mǎi)東西都有一個(gè)從眾心理，越是人多的時(shí)人們買(mǎi)東西都有一個(gè)從眾心理，越是人多的時(shí)候，越覺(jué)得買(mǎi)著踏實(shí)，也容易沖動(dòng)下決心購(gòu)買(mǎi)。候，越覺(jué)得買(mǎi)著踏實(shí)，也容易沖動(dòng)下決心購(gòu)買(mǎi)。所以有意識(shí)地制造銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)人氣或大量成交的所以有意識(shí)地制造銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)人氣或大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，會(huì)加快洽談成交進(jìn)程。氣氛，令客戶有緊迫感，會(huì)加快洽談成交進(jìn)程。 （集中時(shí)間安排更多客戶參觀或體驗(yàn)）（集中時(shí)間安排更多客戶參觀或體驗(yàn)）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略促進(jìn)業(yè)務(wù)

36、成交策略 16 16法法6雙龍搶珠雙龍搶珠法法 在現(xiàn)場(chǎng)故意制造一戶雙銷(xiāo)的錯(cuò)誤，造成搶購(gòu)在現(xiàn)場(chǎng)故意制造一戶雙銷(xiāo)的錯(cuò)誤，造成搶購(gòu)的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定。的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定。 或與同事配合，證明有別的客戶也看中這套或與同事配合，證明有別的客戶也看中這套產(chǎn)品產(chǎn)品“什么？已經(jīng)有人訂了！有沒(méi)有交錢(qián)？什么？已經(jīng)有人訂了！有沒(méi)有交錢(qián)？我這有個(gè)客戶立刻就要交錢(qián)，對(duì)，就這樣！我這有個(gè)客戶立刻就要交錢(qián)，對(duì)，就這樣！”銷(xiāo)售顧問(wèn)的語(yǔ)氣和焦急神色，給客戶的感覺(jué)銷(xiāo)售顧問(wèn)的語(yǔ)氣和焦急神色，給客戶的感覺(jué)就是現(xiàn)在不買(mǎi)就買(mǎi)不到了就是現(xiàn)在不買(mǎi)就買(mǎi)不到了 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 16 16

37、法法7結(jié)果提示結(jié)果提示法法 如果銷(xiāo)售顧問(wèn)一味給客戶施加壓力，忘了如果銷(xiāo)售顧問(wèn)一味給客戶施加壓力，忘了“客戶客戶才是主角才是主角”的真諦，客戶回家后，也許會(huì)覺(jué)得很的真諦，客戶回家后，也許會(huì)覺(jué)得很不爽。因此，在推銷(xiāo)中要通過(guò)結(jié)果提示，讓客戶不爽。因此，在推銷(xiāo)中要通過(guò)結(jié)果提示，讓客戶想象購(gòu)買(mǎi)后的好處，享受自主決策的喜悅，從而想象購(gòu)買(mǎi)后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 16 16法法8曉之以利曉之以利法法 通過(guò)提問(wèn)、答疑、算賬等方式，向客戶提通過(guò)提問(wèn)、答疑、算賬等方式，向客戶提示購(gòu)買(mǎi)商品能給他們帶來(lái)的好處，從而打示購(gòu)買(mǎi)商品能給他們帶來(lái)的好處，從

38、而打動(dòng)客戶的心。動(dòng)客戶的心。 利用人們買(mǎi)東西圖實(shí)惠的心理，結(jié)合產(chǎn)品利用人們買(mǎi)東西圖實(shí)惠的心理，結(jié)合產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)或送贈(zèng)品，吸引客戶采取購(gòu)買(mǎi)行促銷(xiāo)活動(dòng)或送贈(zèng)品，吸引客戶采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。動(dòng)。促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 16 16法法9動(dòng)之以情動(dòng)之以情法法 抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、業(yè)務(wù)不成交朋友業(yè)務(wù)不成交朋友的的心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實(shí)現(xiàn)其所需，讓心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實(shí)現(xiàn)其所需，讓顧客感受到銷(xiāo)售顧問(wèn)真誠(chéng)的服務(wù)，從心理上先顧客感受到銷(xiāo)售顧問(wèn)真誠(chéng)的服務(wù)，從心理上先接受人。使買(mǎi)賣(mài)雙方有了親合需求的滿足接受人。使買(mǎi)賣(mài)雙方有了親合需求的滿足，促促發(fā)認(rèn)同感，進(jìn)而因?yàn)槿硕I(mǎi)我們

39、的產(chǎn)品。發(fā)認(rèn)同感，進(jìn)而因?yàn)槿硕I(mǎi)我們的產(chǎn)品。促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 16 16法法10反客為主反客為主法法 如果客戶認(rèn)同銷(xiāo)售顧問(wèn)，可以如果客戶認(rèn)同銷(xiāo)售顧問(wèn)，可以積極介入，積極介入，站在客戶立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，幫助客戶對(duì)比站在客戶立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，幫助客戶對(duì)比分析購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的利弊分析購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的利弊。用。用坦誠(chéng)和事實(shí)向客坦誠(chéng)和事實(shí)向客戶證明公司產(chǎn)品的保健功能和輔助治療作戶證明公司產(chǎn)品的保健功能和輔助治療作用，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出購(gòu)買(mǎi)用，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出購(gòu)買(mǎi)決定。決定。 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 16 16法法11叮嚀確認(rèn)叮嚀確認(rèn)法法 “您一定要想清楚！您一定要想清楚！

40、”“”“您想好了嗎？您想好了嗎？”。在最后關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)再三叮嚀、提問(wèn)、確在最后關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)再三叮嚀、提問(wèn)、確認(rèn)，讓客戶感受銷(xiāo)售顧問(wèn)勸誡自己慎重決策認(rèn)，讓客戶感受銷(xiāo)售顧問(wèn)勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。的苦心，從而下定決心拍板成交。 需注意，這是一種需注意，這是一種強(qiáng)勢(shì)行銷(xiāo)方法強(qiáng)勢(shì)行銷(xiāo)方法！提問(wèn)時(shí)，！提問(wèn)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)態(tài)度的轉(zhuǎn)變會(huì)給客戶帶來(lái)壓力，時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)態(tài)度的轉(zhuǎn)變會(huì)給客戶帶來(lái)壓力，時(shí)機(jī)不成熟的慎用。機(jī)不成熟的慎用。 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 16 16法法 當(dāng)遇到團(tuán)購(gòu)，或客戶的親朋都參與洽談時(shí)，當(dāng)遇到團(tuán)購(gòu)，或客戶的親朋都參與洽談時(shí)，要從中找出具有影響力或決策權(quán)的人，集要

41、從中找出具有影響力或決策權(quán)的人，集中火力與其交流洽談，從而促進(jìn)簽約成交。中火力與其交流洽談，從而促進(jìn)簽約成交。13差異戰(zhàn)術(shù)差異戰(zhàn)術(shù)法法 如果公司所賣(mài)產(chǎn)品價(jià)格定得比周邊其它同類(lèi)產(chǎn)如果公司所賣(mài)產(chǎn)品價(jià)格定得比周邊其它同類(lèi)產(chǎn)品貴時(shí)，應(yīng)采取差異戰(zhàn)術(shù)法，詳細(xì)闡述己方產(chǎn)品貴時(shí)，應(yīng)采取差異戰(zhàn)術(shù)法，詳細(xì)闡述己方產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、品質(zhì)、售后服務(wù)等，與其它品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、品質(zhì)、售后服務(wù)等，與其它同類(lèi)產(chǎn)品比較分析，使客戶了解價(jià)格差異的原同類(lèi)產(chǎn)品比較分析，使客戶了解價(jià)格差異的原因，明白雖付出較高金額購(gòu)買(mǎi)，但能得到更多因，明白雖付出較高金額購(gòu)買(mǎi)，但能得到更多利益利益 。12擒賊擒擒賊擒王法王法促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略促進(jìn)業(yè)務(wù)成交

42、策略 16 16法法14坦誠(chéng)比較坦誠(chéng)比較法法 面對(duì)看過(guò)多個(gè)公司健康產(chǎn)品的客戶，要針對(duì)客面對(duì)看過(guò)多個(gè)公司健康產(chǎn)品的客戶，要針對(duì)客戶實(shí)際需求，客觀評(píng)價(jià)自己產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)戶實(shí)際需求，客觀評(píng)價(jià)自己產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品各自的優(yōu)、缺點(diǎn)（品各自的優(yōu)、缺點(diǎn)（不要怕自己產(chǎn)品的小缺點(diǎn)，不要怕自己產(chǎn)品的小缺點(diǎn)，也不要隨便攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不要隨便攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），讓客戶了解己方），讓客戶了解己方產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的不同之處和優(yōu)勢(shì)所在。產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的不同之處和優(yōu)勢(shì)所在。促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 16 16法法16以攻為守以攻為守法法 在業(yè)務(wù)洽談過(guò)程中，當(dāng)估計(jì)到客戶有可能在業(yè)務(wù)洽談過(guò)程中，當(dāng)估計(jì)到客戶有可能提出反對(duì)意見(jiàn)

43、或異議時(shí)，搶在他提出之前，提出反對(duì)意見(jiàn)或異議時(shí)，搶在他提出之前，有針對(duì)性地進(jìn)行闡述和引導(dǎo)，主動(dòng)發(fā)起攻勢(shì)，有針對(duì)性地進(jìn)行闡述和引導(dǎo)，主動(dòng)發(fā)起攻勢(shì)，從而有效地化解成交可能存在的障礙。從而有效地化解成交可能存在的障礙。 “如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì) 量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們 用最好的產(chǎn)品，一流的售后服務(wù)，來(lái)讓您早日體驗(yàn)健康 的快樂(lè)呢？” “對(duì)不起，公司采用定價(jià)銷(xiāo)售制，對(duì)每一位客戶都是公 平的，這樣您也會(huì)買(mǎi)得放心！您不用擔(dān)心有人花比您 少的錢(qián)卻和您享受同樣的服務(wù)，對(duì)吧？”“你是不是騙我？我可聽(tīng)說(shuō)別的客戶買(mǎi)到了優(yōu)惠價(jià)。”轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移話題話題 警示警示：這往往是客戶虛

44、招，是詐業(yè)務(wù)員的，必須沉得住氣！這往往是客戶虛招，是詐業(yè)務(wù)員的，必須沉得住氣！總原則：堅(jiān)定拒絕、禮貌表達(dá)、委婉轉(zhuǎn)移總原則：堅(jiān)定拒絕、禮貌表達(dá)、委婉轉(zhuǎn)移 “對(duì)不起，我們公司的產(chǎn)品都是統(tǒng)一定價(jià)銷(xiāo)售，也希望得 到您的支持，非常感謝?！拔椰F(xiàn)在買(mǎi)你們的產(chǎn)品，能優(yōu)惠多少？” “對(duì)不起，公司沒(méi)有這方面的先例，請(qǐng)您理解，好嗎？” “對(duì)不起，公司暫時(shí)還沒(méi)這方面的先例，如果你確定現(xiàn)在就購(gòu)買(mǎi)的話，我可以幫你跟公司經(jīng)理申請(qǐng)下，但行不行就難說(shuō)了?！钡扔诎凳究蛻舻扔诎凳究蛻簦阂苍S還有優(yōu)惠。就算有優(yōu)惠，也不要輕易答應(yīng)客戶。也許還有優(yōu)惠。就算有優(yōu)惠，也不要輕易答應(yīng)客戶。如何應(yīng)對(duì)客戶提出折扣優(yōu)惠的要求如何應(yīng)對(duì)客戶提出折扣優(yōu)惠的

45、要求 “不是我有沒(méi)有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷(xiāo)售是我公司的制 度，除了公司統(tǒng)一搞促銷(xiāo)，任何人都無(wú)權(quán)。請(qǐng)您支持 我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù)來(lái)回報(bào)您，好嗎？” “不是我有沒(méi)有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷(xiāo)售是我公司的制 度，請(qǐng)您理解并支持我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù) 來(lái)回報(bào)您，好嗎？”“你是不是無(wú)權(quán)優(yōu)惠？那我就去找你們經(jīng)理或老總?！碧嵝烟嵝眩喝菀坠?jié)外生枝，導(dǎo)致客戶緩簽約，為了優(yōu)惠而等待促銷(xiāo)容易節(jié)外生枝，導(dǎo)致客戶緩簽約，為了優(yōu)惠而等待促銷(xiāo)打打( (接接) )電話應(yīng)做好的準(zhǔn)備電話應(yīng)做好的準(zhǔn)備 明確此次電話接(打)目的，知道你想通過(guò)電話交流得到什么。 提前準(zhǔn)備電話銷(xiāo)售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、 電話記錄

46、表、工作日志、銷(xiāo)售手冊(cè)(產(chǎn)品知識(shí))、電話講稿等。 調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專(zhuān)業(yè)的形象。無(wú)論對(duì)方的反應(yīng)如 何，自己的思想與舉止都應(yīng)滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱。 選擇一個(gè)安靜的辦公區(qū)域，東西擺順坐好、微笑、開(kāi)始 確信自己能熟練介紹公司產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、講清將給客戶帶來(lái)的價(jià)值和幫助。 對(duì)預(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)該準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，預(yù)先料到 客戶可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，擬好答案，做好自然而然地回答客戶。養(yǎng)成打接電話習(xí)慣：左手執(zhí)筆，右手拿話筒，聽(tīng)說(shuō)過(guò)程中記錄重要信息。電話回訪的基本技巧電話回訪的基本技巧基本步驟基本步驟第一步，確定對(duì)方身份，找到要找的人；第二步，亮明自己身份，摸清需求意向；第三步，看準(zhǔn)對(duì)

47、方反應(yīng)，把握客戶心理；第四步，溝通培養(yǎng)感情，量化跟蹤管理。語(yǔ)言要求語(yǔ)言要求1、言簡(jiǎn)意賅，口齒清楚，語(yǔ)速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱(chēng)；3、充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。電話回訪應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)細(xì)節(jié)電話回訪應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)細(xì)節(jié)p在簡(jiǎn)短的自我介紹后，應(yīng)首先征詢客戶的許可，然后再進(jìn)入電話回訪的正式內(nèi)容。p電話交談進(jìn)行中，要注意傾聽(tīng)對(duì)方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門(mén)鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客戶是否需要離開(kāi)處理，這表明你對(duì)客戶的尊重。 p為避免總被拒絕和提高電話回訪的溝通效率，我們可以在客戶體驗(yàn)后的72 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪，千萬(wàn)不要拖得太久，超過(guò) 72 小時(shí)客戶會(huì)淡忘的。同時(shí)要掌握回訪客戶的作息

48、時(shí)間和規(guī)律，避免在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間段回訪客戶，引起客戶的反感和影響溝通的效率。電話回訪應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話回訪應(yīng)避免的不良習(xí)慣 記住電話回訪的目的是強(qiáng)化它對(duì)我們產(chǎn)品的感受和認(rèn)知，進(jìn)一步了解客戶的真實(shí)意圖和動(dòng)向，如果客戶有意購(gòu)買(mǎi)，盡可能約他見(jiàn)面再談，不要在電話里說(shuō)得太詳細(xì)，特別是關(guān)于產(chǎn)品的價(jià)格和優(yōu)惠政策。 電話中成交客戶，由于我們技巧能力有限，無(wú)法像面對(duì)面溝通那樣透過(guò)客戶說(shuō)話的神情語(yǔ)態(tài)窺測(cè)客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，所以不建議大家在電話中過(guò)多地談敏感性的話題電話回訪應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話回訪應(yīng)避免的不良習(xí)慣 說(shuō)說(shuō)得太多是銷(xiāo)售人員的大忌。一個(gè)成功得太多是銷(xiāo)售人員的大忌。一個(gè)成功的銷(xiāo)售顧問(wèn)，的銷(xiāo)售顧問(wèn)，更更應(yīng)該學(xué)

49、會(huì)傾聽(tīng)。應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。（客戶說(shuō)得客戶說(shuō)得越多，我們了解和掌握的信息就越多，對(duì)我越多，我們了解和掌握的信息就越多，對(duì)我們銷(xiāo)售和談判就更有利們銷(xiāo)售和談判就更有利) ) 每次電話通話的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一般每次電話通話的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一般35分分鐘最合適，非特殊情況不能超過(guò)鐘最合適，非特殊情況不能超過(guò)10分鐘。分鐘。電話回訪應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話回訪應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不宜在電話中高談闊論，討論不宜在電話中高談闊論，討論分析市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)分析市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)劣情況，爭(zhēng)產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)劣情況，更不要在更不要在電話里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。電話里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。電話回訪應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話回

50、訪應(yīng)避免的不良習(xí)慣 這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷(xiāo)售人員總不少銷(xiāo)售人員總喜歡在電話中教客戶一些喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購(gòu)買(mǎi)和使用保健類(lèi)產(chǎn)品所謂的做事方法或購(gòu)買(mǎi)和使用保健類(lèi)產(chǎn)品的方式方法，在對(duì)客戶了解不深的情況下的方式方法，在對(duì)客戶了解不深的情況下這點(diǎn)也是非常忌諱的。這點(diǎn)也是非常忌諱的。（不要輕易嘗試在不要輕易嘗試在電話溝通中去影響和改變客戶，特別是你電話溝通中去影響和改變客戶，特別是你在不完全了解你的客戶時(shí)）在不完全了解你的客戶時(shí)）電話回訪應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話回訪應(yīng)避免的不良習(xí)慣 打電話坐姿要端正，要想到對(duì)方能打電話坐姿要端正，要想到對(duì)

51、方能“看到你的樣子看到你的樣子”。這是對(duì)客戶的基本。這是對(duì)客戶的基本尊重！尊重！ 如果因玩吃東西或吸一口煙而影響如果因玩吃東西或吸一口煙而影響發(fā)音?？蛻艟蜁?huì)感覺(jué)到你的游戲性質(zhì)，發(fā)音。客戶就會(huì)感覺(jué)到你的游戲性質(zhì)，甚至?xí)J(rèn)為你是個(gè)做事輕浮輕率的人，甚至?xí)J(rèn)為你是個(gè)做事輕浮輕率的人，從內(nèi)心拒絕你！從內(nèi)心拒絕你！ “陳阿姨，您一般是上午有空還是下午有空呀。 “那您看是下周二還是下周三 下午2點(diǎn)或4點(diǎn)，我去拜訪您？” 繼續(xù)：客戶答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時(shí)間：切記：最后一定要重復(fù)一次會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)！切記：最后一定要重復(fù)一次會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)！分析：約定時(shí)，用選擇性的問(wèn)題，尊重客戶意愿分析：約定時(shí)

52、，用選擇性的問(wèn)題，尊重客戶意愿結(jié)束電話時(shí)：將客戶答應(yīng)的見(jiàn)面時(shí)間和地點(diǎn)記到筆記本，與客戶確認(rèn)后收線： “陳阿姨，首先多謝您給了我一個(gè)機(jī)會(huì)。我們約定的時(shí)間是下周二下午2點(diǎn)見(jiàn)面，咱們不見(jiàn)不散?。　保ㄖ匦麓_認(rèn)見(jiàn)面時(shí)間地點(diǎn)，以示慎重） “您可以稱(chēng)呼我叫小李，這是我的電話號(hào)碼，再一次謝謝您，陳阿姨，期待 下周二下午2點(diǎn)和您見(jiàn)面。再見(jiàn)！”遇忙： “那好吧！我遲些再給您致電，下午3點(diǎn)還是5點(diǎn)呢？ ”被拒絕：很簡(jiǎn)單，收線，撥打下一個(gè)電話。分析：主動(dòng)提出時(shí)間，二選一，客戶都無(wú)法拒絕分析：主動(dòng)提出時(shí)間，二選一，客戶都無(wú)法拒絕方便：如果客戶愿意聽(tīng)下去，此時(shí)應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計(jì)好的內(nèi)容，流利地表達(dá)出來(lái)： “陳阿姨，您好！我是

53、康柏力公司客服中心的小李。很高興能夠給你電話，我這邊想了解下陳阿姨昨天在我們康柏力體驗(yàn)店體驗(yàn)的感受如何，以方便我們更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。”陳阿姨，你通過(guò)體驗(yàn)也了解過(guò)我們的產(chǎn)品，長(zhǎng)期使用中藥熏蒸能夠起到強(qiáng)身健體的作用，那我想問(wèn)下陳阿姨，既然我們的產(chǎn)品這么好，又能夠?yàn)槟愫湍愕募胰藥?lái)健康，那在什么樣的條件下陳阿姨你會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品呢？”分析：不談太多產(chǎn)品功能，而是采用心理暗示，進(jìn)一步強(qiáng)化我們的產(chǎn)分析：不談太多產(chǎn)品功能，而是采用心理暗示，進(jìn)一步強(qiáng)化我們的產(chǎn)品功效，同時(shí)試探性的了解客戶的心理和購(gòu)買(mǎi)意愿。品功效，同時(shí)試探性的了解客戶的心理和購(gòu)買(mǎi)意愿。 異議的作用和價(jià)值：異議的作用和價(jià)值：異議是客戶要

54、求得到更多信息的委婉表示異議是客戶要求得到更多信息的委婉表示(可能是成交信號(hào)） 不要客戶問(wèn)什么就說(shuō)什么，要思考下客戶的真實(shí)目的是什么。 不要一味地“聽(tīng)”客戶怎么說(shuō)，還要“看”客戶怎么說(shuō)。處理客戶異議的技巧和話術(shù)處理客戶異議的技巧和話術(shù) 真假異議的鑒別：真假異議的鑒別： 客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)出于自身的某種目的和需要說(shuō)出言客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)出于自身的某種目的和需要說(shuō)出言不由衷的話或違背自己真實(shí)意愿的話，這就是不由衷的話或違背自己真實(shí)意愿的話，這就是“假異議假異議”。 舉例：舉例：客戶說(shuō)“我沒(méi)有錢(qián)，買(mǎi)不起”這個(gè)可能是客戶真的沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)（真異議），也可能是客戶拒絕我們的借口（假異議）。舉例：舉例：

55、客戶挑剔我們“你們的產(chǎn)品價(jià)格太貴了”的假異議，言外之音就是告訴我們：如果便宜一點(diǎn)我就買(mǎi)了。 客戶異議的動(dòng)機(jī)：客戶異議的動(dòng)機(jī)：1、由于認(rèn)知上的差異，未能充分了解自己的需求和產(chǎn)品功能而提出異議，主要用來(lái)敷衍應(yīng)付銷(xiāo)售人員和尋求說(shuō)服自己的支點(diǎn)。2、客戶對(duì)陌生不熟悉的事物，抱著本能的排斥而產(chǎn)生異議這些屬于習(xí)慣性異議，客戶拒絕改變。3、面對(duì)購(gòu)買(mǎi)決定，產(chǎn)生不安的消極情緒，為了延緩決定減輕自我壓力而提出異議，這些屬于情緒性異議。先處理心情解決信任關(guān)系再去處理事情。 你們的產(chǎn)品太貴了（假異議）你們的產(chǎn)品太貴了（假異議）我非常理解你現(xiàn)在所說(shuō)的貴，因?yàn)槲液芏嗫蛻舻谝粫r(shí)間接觸我們品牌的時(shí)候都覺(jué)得貴，不過(guò)貴有貴的道理，

56、便宜沒(méi)好貨大家都懂，就好像奔馳的汽車(chē)不可能用夏利的價(jià)格買(mǎi)的到，接下來(lái)我?guī)懔私庖幌挛覀兊钠放飘a(chǎn)品貴在哪里。常見(jiàn)異議問(wèn)題話術(shù)常見(jiàn)異議問(wèn)題話術(shù)核心凈水處理技術(shù)核心凈水處理技術(shù)全臺(tái)灣進(jìn)口膜材料全臺(tái)灣進(jìn)口膜材料優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等 你們最低能夠給我什么價(jià)格？（談判成交信號(hào)）你們最低能夠給我什么價(jià)格？（談判成交信號(hào)）我們的品牌產(chǎn)品現(xiàn)在都是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，現(xiàn)在活動(dòng)期間會(huì)允許有一定的折扣優(yōu)惠的，不過(guò)我需要向領(lǐng)導(dǎo)幫你申請(qǐng)一下優(yōu)惠價(jià)格，你的意思是如果我?guī)湍闵暾?qǐng)到優(yōu)惠就能確定下單么？如果我跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)到優(yōu)惠價(jià)格你又不下單的話，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)說(shuō)我辦事不利的，希望你也能理解支持一下我的工作。常見(jiàn)異議問(wèn)題話術(shù)常見(jiàn)異議問(wèn)題話術(shù)

57、你們的凈水器處理效果真的可以么？（心理障礙你們的凈水器處理效果真的可以么？（心理障礙異議）異議）你這樣的擔(dān)心其實(shí)沒(méi)有太多的必要，像我們這樣的品牌產(chǎn)品，所有的核心部件都有海關(guān)進(jìn)口清單，都有明確的出廠標(biāo)簽和符合3C國(guó)家認(rèn)證，而且剛才你也親眼看來(lái)我們凈水器的演示效果，我們每臺(tái)機(jī)器核心部件都有防偽標(biāo)簽可以溯源查詢的。（根據(jù)客戶需求解決相應(yīng)的信任問(wèn)題）常見(jiàn)異議問(wèn)題話術(shù)常見(jiàn)異議問(wèn)題話術(shù)產(chǎn)品問(wèn)題產(chǎn)品問(wèn)題1、濾芯可以使用多長(zhǎng)時(shí)間？、濾芯可以使用多長(zhǎng)時(shí)間？ 答：濾芯的使用壽命與水質(zhì)、使用時(shí)間、產(chǎn)品維護(hù)有關(guān)。納濾膜采用食品級(jí)高強(qiáng)度改性PVC合金的優(yōu)良膜材料，在一般的市政自來(lái)水水質(zhì)情況下，家庭正常使用壽命大約為3年

58、左右。2、什么時(shí)候需要更換濾芯？、什么時(shí)候需要更換濾芯？ 答：當(dāng)凈水器的產(chǎn)水量大大降低了，比原來(lái)的水流量小很多或不出水時(shí)，經(jīng)過(guò)沖洗仍然不能恢復(fù)，已經(jīng)不能滿足您的用水量要求時(shí)，這個(gè)時(shí)候就需要更換濾芯了。但此時(shí)凈水器的產(chǎn)水水質(zhì)依然合格，可以放心使用。3、換一支濾芯多少錢(qián)？（這里僅針對(duì)、換一支濾芯多少錢(qián)？（這里僅針對(duì)UF）答：100元，也有可能二、三年以后換濾芯的價(jià)格更低。產(chǎn)品問(wèn)題產(chǎn)品問(wèn)題4、當(dāng)凈水器流量小的時(shí)候，水質(zhì)會(huì)不會(huì)達(dá)不到原來(lái)凈化的標(biāo)準(zhǔn)？、當(dāng)凈水器流量小的時(shí)候，水質(zhì)會(huì)不會(huì)達(dá)不到原來(lái)凈化的標(biāo)準(zhǔn)？答：肯定能達(dá)到（看著顧客的雙眼，用肯定的語(yǔ)氣）！產(chǎn)水量下降不會(huì)影響產(chǎn)水水質(zhì)，即新生活家凈水器在使用過(guò)

59、程中的產(chǎn)水水質(zhì)始終是合格的。5、產(chǎn)品這么簡(jiǎn)單這么小能達(dá)到凈化效果嗎？、產(chǎn)品這么簡(jiǎn)單這么小能達(dá)到凈化效果嗎？ 答：因?yàn)槲覀儾捎玫氖菑?fù)合濾芯，所以體積比較?。粌羲鲀艋Ч暮脡?，關(guān)鍵在于濾芯技術(shù)是否先進(jìn)，而與大小無(wú)關(guān)?。隙ㄕZ(yǔ)氣）就如電腦中的芯片，現(xiàn)在是越來(lái)越小，但功能可是越來(lái)越強(qiáng)。產(chǎn)品問(wèn)題產(chǎn)品問(wèn)題6、質(zhì)量是如何保證的？保修幾年？、質(zhì)量是如何保證的？保修幾年？答：這是我們公司的質(zhì)量承諾，您看，我們產(chǎn)品保修一年，終生維護(hù)。如果有什么問(wèn)題您可以隨時(shí)撥打這個(gè)電話：何經(jīng)理電話，我們將根據(jù)您的要求上門(mén)服務(wù)，而且我們產(chǎn)品每一款都有保險(xiǎn)公司承保，您可以放心使用。7、怎么證明你們產(chǎn)品是達(dá)標(biāo)的？、怎么證明你們產(chǎn)品

60、是達(dá)標(biāo)的？ 答：產(chǎn)品能否達(dá)到某項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵看是使用了什么過(guò)濾材料，檢測(cè)報(bào)告是國(guó)家對(duì)我們產(chǎn)品能達(dá)到效果的一種認(rèn)可，雖然說(shuō)社會(huì)上存在著腐敗現(xiàn)象，但不是所有的情況下都是這樣，他們給我們提供報(bào)告，是要負(fù)責(zé)任的。另外，您看我們已經(jīng)有這么多顧客在使用我們的產(chǎn)品，到現(xiàn)在還沒(méi)有反饋說(shuō)有問(wèn)題的?，F(xiàn)在我們50%以上的顧客都是老顧客轉(zhuǎn)介紹來(lái)的，您想如果產(chǎn)品不好用會(huì)有轉(zhuǎn)介紹嗎？您完全沒(méi)必要擔(dān)心，放心使用吧。產(chǎn)品問(wèn)題產(chǎn)品問(wèn)題8、你們產(chǎn)品過(guò)濾出來(lái)的水與純凈水有什么區(qū)別？、你們產(chǎn)品過(guò)濾出來(lái)的水與純凈水有什么區(qū)別？答：我們產(chǎn)品是經(jīng)納濾膜過(guò)濾出來(lái)的凈化水，在去除水中泥沙、鐵銹、細(xì)菌、有機(jī)物等有害物質(zhì)的同時(shí)，保留了水中對(duì)人體有益的