第一章汽車服務工程課件魯植雄

1、南京農業(yè)大學工學院南京農業(yè)大學工學院12本章知識要點： 汽車服務工程的分類與基本內容 國內外汽車服務業(yè)的形成與發(fā)展 相關技能證書3第一章 緒論導入案例導入案例何謂汽車服務工程？ 汽車服務是指將與汽車相關的要素同顧客（客戶）進行交互作用或由顧客對其占有活動的集合，有廣義和狹義之分。 狹義的汽車服務是指從新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等的營銷服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關的服務，包括維修保養(yǎng)、車內裝飾（或改裝）、金融服務、事故保險、索賠咨詢、二手車轉讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等（圖1.1）。4第一章 緒論 廣義的汽

2、車服務是指自新車出廠進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術的和非技術的各類服務，還延伸至汽車生產領域和使用環(huán)節(jié)的其它服務。如原材料供應、工廠保潔、產品外包設計、新產品測試、產品質量認證、新產品研發(fā)前的市場調研汽車運輸服務、出租汽車運輸服務等。 汽車服務工程指新車出廠后進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收各環(huán)節(jié)的各類服務工作組成的有機服務體系。汽車服務工程主要涉及的是服務性工作，以服務產品為其基本特征，因而它屬于第三產業(yè)的范疇。5第一章 緒論6第一節(jié) 汽車服務工程的分類與基本內容汽車服務工程的分類方式很多，常見的有以下幾種按照服務的技術密集程度分按照服務的技術密集程度分

3、按照服務的資金密集程度分按照服務的資金密集程度分按照服務的知識密集程度分按照服務的知識密集程度分按照服務的作業(yè)特性分按照服務的作業(yè)特性分按照服務的載體特性分按照服務的載體特性分按照服務內容的特征分按照服務內容的特征分1.1 汽車服務工程的分類7第一章 緒論按照服務的技術密集程度分按照服務的技術密集程度分 汽車服務可以分為技術型服務和非技術型服務。技術型服務包括汽車服務可以分為技術型服務和非技術型服務。技術型服務包括汽車廠商的售后服務、汽車維修檢測與養(yǎng)護服務、智能交通服務、汽汽車廠商的售后服務、汽車維修檢測與養(yǎng)護服務、智能交通服務、汽車故障救援服務等，其它服務為非技術型服務。車故障救援服務等，其

4、它服務為非技術型服務。按照服務的資金密集程度分按照服務的資金密集程度分 汽車服務可以分為金融類服務和非金融類服務。金融類服務包括汽車服務可以分為金融類服務和非金融類服務。金融類服務包括汽車消費信貸服務、汽車租賃服務和汽車保險服務等，其它服務為非汽車消費信貸服務、汽車租賃服務和汽車保險服務等，其它服務為非金融類服務。金融類服務。8第一章 第一節(jié) 汽車服務工程的分類與基本內容按照服務的知識密集程度分按照服務的知識密集程度分 汽車服務可以分為知識密集型服務和勞務密集型服務。知識密集汽車服務可以分為知識密集型服務和勞務密集型服務。知識密集型服務包括售后服務、維修檢測服務、智能交通服務、信息咨詢服務、型

5、服務包括售后服務、維修檢測服務、智能交通服務、信息咨詢服務、汽車廣告服務和汽車文化服務等，勞務密集型服務則包括汽車物流服汽車廣告服務和汽車文化服務等，勞務密集型服務則包括汽車物流服務、廢舊汽車的回收與拆解服務、汽車駕駛培訓服務、汽車會展服務、務、廢舊汽車的回收與拆解服務、汽車駕駛培訓服務、汽車會展服務、場地使用服務和代辦各種服務手續(xù)的代理服務等，其它服務則是介于場地使用服務和代辦各種服務手續(xù)的代理服務等，其它服務則是介于知識密集型服務和勞務密集型服務之間的服務。知識密集型服務和勞務密集型服務之間的服務。按照服務的作業(yè)特性分按照服務的作業(yè)特性分 汽車服務可以分為生產作業(yè)型的服務、交易經營型的服務

6、和實體汽車服務可以分為生產作業(yè)型的服務、交易經營型的服務和實體經營型的服務。生產作業(yè)型的服務包括汽車物流服務、售后服務、維經營型的服務。生產作業(yè)型的服務包括汽車物流服務、售后服務、維修檢測服務、美容裝飾服務、廢舊汽車的回收與拆解服務、汽車故障修檢測服務、美容裝飾服務、廢舊汽車的回收與拆解服務、汽車故障救援服務等，交易經營型的服務包括汽車廠商及其經銷商的新車銷售救援服務等，交易經營型的服務包括汽車廠商及其經銷商的新車銷售服務、二手車交易服務、汽車配件營銷與精品銷售服務等，其它服務服務、二手車交易服務、汽車配件營銷與精品銷售服務等，其它服務為實體（企業(yè)）經營型的服務。為實體（企業(yè)）經營型的服務。9

7、第一章 第一節(jié) 汽車服務工程的分類與基本內容按照服務的載體特性分按照服務的載體特性分 汽車服務可以分為物質載體型的服務和非物質載體型的服務。物汽車服務可以分為物質載體型的服務和非物質載體型的服務。物質載體型的服務是通過一定的物質載體（實物商品或設備設施）實現(xiàn)質載體型的服務是通過一定的物質載體（實物商品或設備設施）實現(xiàn)的服務，如上述的技術服務、生產作業(yè)型的服務、交易經營型的服務、的服務，如上述的技術服務、生產作業(yè)型的服務、交易經營型的服務、汽車租賃服務、汽車廣告服務、汽車文化服務、展會服務、場地使用汽車租賃服務、汽車廣告服務、汽車文化服務、展會服務、場地使用服務等；非物質載體型的服務沒有明確的服

8、務物質載體，如汽車信貸服務等；非物質載體型的服務沒有明確的服務物質載體，如汽車信貸服務、保險服務、汽車信息咨詢服務、汽車俱樂部等。服務、保險服務、汽車信息咨詢服務、汽車俱樂部等。10第一章 第一節(jié) 汽車服務工程的分類與基本內容按照服務內容的特征分按照服務內容的特征分 汽車服務可分為銷售服務、維修服務、使用服務和延伸服務。汽車服務可分為銷售服務、維修服務、使用服務和延伸服務。（1）汽車銷售服務，包括新車銷售、二手車銷售、交易服務等。）汽車銷售服務，包括新車銷售、二手車銷售、交易服務等。 （2）維修服務，包括汽車配件供應服務、汽車維修服務、汽車檢測服務、）維修服務，包括汽車配件供應服務、汽車維修服

9、務、汽車檢測服務、汽車故障救援服務等。汽車故障救援服務等。（3）汽車使用服務，包括汽車維護及美容裝飾服務、汽）汽車使用服務，包括汽車維護及美容裝飾服務、汽 車駕駛培訓服車駕駛培訓服務、智能交通服務、汽車保險服務、汽車信息服務、汽車資訊服務、務、智能交通服務、汽車保險服務、汽車信息服務、汽車資訊服務、汽車租賃服務、汽車回收拆解服務等。汽車租賃服務、汽車回收拆解服務等。（4）汽車延伸服務，包括汽車信貸服務、汽車法律服務、）汽車延伸服務，包括汽車信貸服務、汽車法律服務、 汽車文化服汽車文化服務等。務等。11第一章 第一節(jié) 汽車服務工程的分類與基本內容1.2 汽車服務工程的基本內容序序號號服務服務類別

10、類別服務含義服務含義服務主體服務主體服務內容服務內容1汽車銷售服務系指顧客在購買汽車的過程中，由銷售部門的營銷人員為顧客提供的各種服務性工作汽車4S店、連鎖專賣店、汽車超市、汽車交易市場汽車產品介紹、代辦各種購買手續(xù)、提車手續(xù)、保險手續(xù)及行車手續(xù)2汽車物流服務系指汽車廠商為了分銷自己的產品而建立的區(qū)域性、全國性乃至全球性的產品銷售網(wǎng)絡及物流配送網(wǎng)絡其服務主體包括以汽車廠商的銷售管理部門為龍頭的銷售渠道體系、加入渠道體系的分銷商、經銷商、代理商和服務商（或者統(tǒng)稱為中間商），以及提供運輸、倉儲、保管、產品配送和養(yǎng)護服務的物流服務者1.汽車與配件的包裝、裝卸搬運、配送2.汽車原材料的配送3.物流信息

11、管理12第一章 第一節(jié) 汽車服務工程的分類與基本內容13第一章 第一節(jié) 汽車服務工程的分類與基本內容序序號號服務服務類別類別服務含義服務含義服務主體服務主體服務內容服務內容3汽車售后服務系指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產品而提供的以產品質量保修為核心的服務此類服務的主體包括以汽車廠商的售后服務管理部門為龍頭的服務體系、加入該體系的各類特約維修站或服務代理商等其服務的主要內容包括產品的質量保修、技術培訓、技術咨詢、產品保養(yǎng)、故障維修、配件 （備件）供應、產品選裝、客戶關系管理、信息反饋與加工、服務網(wǎng)絡或網(wǎng)點建設與管理4汽車維修檢測服務系指汽車廠商售后服務體系以外的社會上獨立提供的汽車維修、檢測

12、、養(yǎng)護等服務其服務主體是社會上獨立存在的以上述服務為其主要經營內容的汽車服務機構或個人，他們或者提供單一服務，或者提供此類綜合服務汽車養(yǎng)護汽車故障診斷汽車維修汽車性能檢測5汽車美容與裝飾服務系指汽車廠商售后服務各體系以外的社會上獨立提供汽車美容、裝飾、裝潢等服務汽車美容機構汽車改裝機構汽車裝飾機構1.汽車清洗、打蠟、漆面護理2.汽車內部、外部裝飾裝潢3.汽車部件的改裝或增序序號號服務服務類別類別服務含義服務含義服務主體服務主體服務內容服務內容6汽車配件與用品服務系指汽車廠商售后服務配件供應體系以外的汽車配件、汽車相關產品（如潤滑油、脂及有關化工產品等）與汽車用品（如汽車養(yǎng)護用品、裝飾裝潢用品等

13、）的銷售服務社會上獨立存在的不屬于汽車廠商服務體系的以上述產品為經營內容的各類銷售服務機構或個人汽車配件銷售與安裝汽車用品銷售與安裝7汽車金融服務系指向廣大汽車購買者提供金融支持的服務其服務主體是向汽車買主提供金融服務的機構，包括銀行機構和非銀行機構（如提供購車消費貸款的汽車財務公司）主要提供客戶的資信調查與評估、提出貸款擔保的方式和方案、擬定貸款合同和還款計劃、適時發(fā)放消費貸款、幫助客戶選擇合適的金融服務產品、承擔一定范圍內的合理金融風險等服務14第一章 第一節(jié) 汽車服務工程的分類與基本內容序序號號服務服務類別類別服務含義服務含義服務主體服務主體服務內容服務內容8汽車保險服務系指合理設計并向

14、廣大汽車客戶銷售汽車保險產品，為車主提供金融保險服務提供與汽車使用環(huán)節(jié)有關的各種保險產品的金融服務機構（保險公司）設計合適的保險品種、推銷保險產品、擬定保險合同、收取保險費用等9汽車定損理賠服務系指對汽車事故提高現(xiàn)場勘查、定損、理賠服務1.保險公司2.公估行3.汽車事故鑒定機構1.事故現(xiàn)場勘查2.事故損失和責任鑒定3.辦理理賠手續(xù)10二手車經營服務系指向汽車車主及二手車需求者提供交易方便，以二手車交易為服務內容的各種服務提供汽車交易服務的各類機構或個人貨源收購、二手車售賣、買賣代理、信息服務、交易中介、撮合交易、擬定合同、汽車評估、價值確定、辦理手續(xù)收繳稅費，乃至車況檢測和必要的維修服務15第

15、一章 第一節(jié) 汽車服務工程的分類與基本內容序序號號服務服務類別類別服務含義服務含義服務主體服務主體服務內容服務內容11汽車信息咨詢服務系指向各類汽車服務商提供行業(yè)咨詢的服務和向消費者個人提供汽車導購的信息服務提供各類汽車咨詢的服務機構或個人市場調查、市場分析、行業(yè)動態(tài)跟蹤、同濟分析、信息加工、汽車導購、競爭力評價、政策法規(guī)宣傳與咨詢12汽車再生服務系指依據(jù)國家有關報廢汽車管理之規(guī)定，對達到報廢規(guī)定的廢二手車，從用戶手中回收，然后進行拆解，并將拆卸下來的舊件進行分門別類處理的服務，屬于環(huán)保綠色服務從事上述環(huán)節(jié)工作的服務機構或個人廢舊汽車回收、兌現(xiàn)國家政策（按規(guī)定的回收標準向用戶支付回收費用）、廢

16、舊汽車拆卸、廢舊零件分類、舊件重復利用（對于尚有使用價值的舊件）、廢棄物資移送（對不能重復的廢棄零部件及相關產品，分類送交煉鋼廠或橡膠化工企業(yè)）及相關的保管物流服務等16第一章 第一節(jié) 汽車服務工程的分類與基本內容17第一章 第一節(jié) 汽車服務工程的分類與基本內容序序號號服務服務類別類別服務含義服務含義服務主體服務主體服務內容服務內容13汽車租賃服務系指向短期的或臨時的汽車用戶提供使用車輛，并以計時或計程方式收取相依的資金的服務提供汽車租賃的各類機構審查用戶提供的資信憑證、擬定租賃合同、提供技術狀況完好的租賃車輛和車輛上路需要的有關證照、提供用戶需要的其他合理服務14汽車駕駛培訓服務系指向廣大汽

17、車愛好者提供車輛駕駛教學，幫助他們提高汽車駕駛技術和考試領取汽車駕駛執(zhí)照的服務各類汽車駕駛學?；蚺嘤栔行奶峁{駛培訓車輛、駕駛教練和必要的駕駛場地、訓練駕駛技術、教授上路行車經驗、培訓交通管理法規(guī)和必要的汽車機械常識、代辦駕駛執(zhí)照及其年審手續(xù)等15汽車廣告會展服務系指以產品和服務的市場推廣為核心，培養(yǎng)忠誠客戶，向汽車生產經營者提供廣告類服務和產品展示的服務提供以上服務及相關服務的專門機構和個人。他們包括各種企業(yè)策劃機構、廣告代理商、廣告創(chuàng)造人、廣告制作人、大眾傳媒、會展服務商、展覽館等企業(yè)咨詢與策劃、產品（服務）與企業(yè)形象包裝、廣告設計與創(chuàng)作、廣告代理與制作、大眾信息傳媒信息傳播、展會組織與服

18、務、產品（服務）市場推介和汽車知識服務等序序號號服務服務類別類別服務含義服務含義服務主體服務主體服務內容服務內容16汽車停車服務系指以場地、場所及其建筑物的有償使用為核心經營內容的，向汽車廠商、汽車服務商和汽車消費者個人提供使用場地或場所的服務提供有償使用場地、場所的服務機構貫徹國家和地方的有關政策法規(guī)、商戶入場資格審查、必要的輔助交易服務、市場的物業(yè)管理、代收代繳有關規(guī)費、提車服務、車輛看管、疏導場內交通服務17汽車智能交通服務系指向廣大駕駛者提供以交通導航為核心，旨在提高汽車用戶（尤其城市用戶）出行效率的服務提供交通導航的服務機構介紹天氣狀況、提供地面交通信息、尋址服務、自動生成從用戶出發(fā)

19、地點至目的地的路線選擇方案、誘導路面交通流量、緊急事故救援等，最終實現(xiàn)交通導航的目的18汽車救援服務系指向汽車駕駛者提供因為突發(fā)的車輛事故而導致車輛不能正常行駛，從而需要緊急救助的服務提供汽車救援服務的機構或個人，通常是汽車俱樂部或其他汽車服務商汽車因燃油耗盡而不能行駛的臨時加油服務、因技術故障導致停車的現(xiàn)場故障診斷和搶修服務（針對以排故障和常見小故障）、拖車服務（針對不能現(xiàn)場排除的故障）、交通事故報案和協(xié)助公安交通管理機關處理交通事故（針對交通肇事）等服務18序序號號服務服務類別類別服務含義服務含義服務主體服務主體服務內容服務內容19汽車文化服務系指向廣大汽車愛好者提供與汽車相關的以文化消費

20、為主題的各類服務提供汽車文化產品的各種機構或個人，他們包括汽車愛好者俱樂部、汽車傳媒、各種專業(yè)的和非專業(yè)的汽車文化產品制作人、汽車文化產品及服務的經營者汽車博物館、汽車展覽、汽車影院、汽車報刊、汽車書籍、汽車服飾、汽車模特、汽車旅游、汽車運動等20汽車俱樂部服務系指以會員制形式，向加盟會員提供能夠滿足會員要求的與汽車相關的各類服務提供會員服務的各類汽車俱樂部，他們通常是汽車廠商、汽車經營者、社會團體、汽車愛好者組織的，一般屬于社團型組織1.汽車各項服務2.汽車代駕3.汽車文化娛樂、交友談心19第一章 第一節(jié) 汽車服務工程的分類與基本內容第二節(jié) 國內外汽車服務業(yè)的形成與發(fā)展 汽車服務業(yè)系指各類汽

21、車服務彼此關聯(lián)形成的有機統(tǒng)一體，是所有汽車服務提供者組成的產業(yè)。這個產業(yè)的興起和發(fā)展，是由廣大汽車用戶對汽車服務的需要決定的，它早期起源于汽車的售后服務和汽車維修服務體系，并發(fā)展壯大于其他各種汽車服務項目的開展和從業(yè)者的快速增加。 從全球來看，汽車服務業(yè)已經成為第三產業(yè)中最富活力的產業(yè)之一。據(jù)統(tǒng)計，全球汽車50%60%的利潤是從服務中產生的，服務已成為汽車價值鏈上一塊最大的“奶酪”。20第一章 第二節(jié) 國內外汽車服務業(yè)的形成與發(fā)展2.1 國外汽車服務業(yè)的形成與發(fā)展1.國際汽車服務業(yè)的形成 汽車工業(yè)在全世界獲得了迅速的發(fā)展，成為很多國家的支柱產業(yè)，汽車工業(yè)在全世界獲得了迅速的發(fā)展，成為很多國家的

22、支柱產業(yè)，帶動了汽車服務業(yè)的形成和發(fā)展。汽車服務市場非常大，包括所有與汽帶動了汽車服務業(yè)的形成和發(fā)展。汽車服務市場非常大，包括所有與汽車使用相關的業(yè)務。發(fā)達國家早就進入到了汽車服務時代，汽車租賃、車使用相關的業(yè)務。發(fā)達國家早就進入到了汽車服務時代，汽車租賃、二手車交易、汽車維修和汽車金融等業(yè)務，被稱之為二手車交易、汽車維修和汽車金融等業(yè)務，被稱之為“黃金產業(yè)黃金產業(yè)”。據(jù)。據(jù)權威資料統(tǒng)計，近幾年，美、英、德等國的二手車交易量都已達到新車權威資料統(tǒng)計，近幾年，美、英、德等國的二手車交易量都已達到新車銷售量的銷售量的2 2倍以上，日本二手車年銷量已連續(xù)倍以上，日本二手車年銷量已連續(xù)6 6年超過了新

23、車，二手車交年超過了新車，二手車交易的利潤也超過了新車銷售利潤。全球汽車租賃業(yè)的年營業(yè)額已超過易的利潤也超過了新車銷售利潤。全球汽車租賃業(yè)的年營業(yè)額已超過1 1 000000億美元。以美國最為典型，每億美元。以美國最為典型，每9 9個工人中就有一人從事與汽車有關的個工人中就有一人從事與汽車有關的生產、銷售、服務等工作。生產、銷售、服務等工作。 美國的汽車服務概念形成于美國的汽車服務概念形成于2020世紀初期。世紀初期。2020世紀世紀2020年代開始出現(xiàn)專年代開始出現(xiàn)專業(yè)的汽車服務商，從事汽車的維修、配件、用品銷售、清潔養(yǎng)護等工作業(yè)的汽車服務商，從事汽車的維修、配件、用品銷售、清潔養(yǎng)護等工作。

24、21第一章 第二節(jié) 國內外汽車服務業(yè)的形成與發(fā)展2.國際汽車服務業(yè)發(fā)展的一些新趨勢u品牌化經營u從修理為主轉向維護為主u電子化和信息化u規(guī)?；洜I和規(guī)范化經營22第一章 第二節(jié) 國內外汽車服務業(yè)的形成與發(fā)展2.2國內汽車服務業(yè)的形成與發(fā)展1.我國汽車服務業(yè)的發(fā)展歷程1）“萌芽階段” 這個階段是指汽車開始進入中國的這個階段是指汽車開始進入中國的1901-1949年新中國成立階段。中國年新中國成立階段。中國從從1901年開始有了進口汽車，到年開始有了進口汽車，到1936年年1月，湖南長沙機械廠試制出了月，湖南長沙機械廠試制出了25座座“衡陽牌衡陽牌”汽車，用于長途客運，初步具備了現(xiàn)代汽車服務的某些

25、特征。汽車，用于長途客運，初步具備了現(xiàn)代汽車服務的某些特征。這個歷史階段，并沒有真正意義的汽車服務業(yè)的出現(xiàn)，汽車的主要社會這個歷史階段，并沒有真正意義的汽車服務業(yè)的出現(xiàn)，汽車的主要社會功能是體現(xiàn)擁有者的尊嚴和地位，所謂汽車服務功能的體現(xiàn)更多地集中在功能是體現(xiàn)擁有者的尊嚴和地位，所謂汽車服務功能的體現(xiàn)更多地集中在達官貴人通過對汽車的使用而獲得的一種尊貴的感覺。達官貴人通過對汽車的使用而獲得的一種尊貴的感覺。 2）“滿足階段” 1956年，新中國第一輛解放牌貨車下線，標志著新中國有了自己的汽年，新中國第一輛解放牌貨車下線，標志著新中國有了自己的汽車工業(yè)。汽車用戶對以汽車維修為基本內容的汽車服務產生

26、了需要，從此車工業(yè)。汽車用戶對以汽車維修為基本內容的汽車服務產生了需要，從此我國汽車服務業(yè)的發(fā)展拉開了序幕。我國汽車服務業(yè)的發(fā)展拉開了序幕。23第一章 第二節(jié) 國內外汽車服務業(yè)的形成與發(fā)展 3）“銷售階段” 從從1978199319781993年的這個階段稱為我國汽車業(yè)的年的這個階段稱為我國汽車業(yè)的“銷售階段銷售階段”。該階段。該階段以以19841984年國家實施城市經濟體制改革為分界點，年國家實施城市經濟體制改革為分界點，19841984年以前，稱為年以前，稱為“觀觀念轉型念轉型”階段，此后，稱為階段，此后，稱為“銷售觀念銷售觀念”階段階段. . 4）“營銷階段” 自自19941994年開始

27、，我國政府頒布并實施了第一個年開始，我國政府頒布并實施了第一個汽車工業(yè)產業(yè)政汽車工業(yè)產業(yè)政策策，標志著我國汽車服務業(yè)發(fā)展開始駛入快車道。為了抑制，標志著我國汽車服務業(yè)發(fā)展開始駛入快車道。為了抑制“泡沫經泡沫經濟濟”對我國經濟發(fā)展的影響，國家實行了一系列經濟對我國經濟發(fā)展的影響，國家實行了一系列經濟“軟著陸軟著陸”政策，政策，使汽車市場徹底由賣方市場轉入買方市場。使汽車市場徹底由賣方市場轉入買方市場。24第一章 第二節(jié) 國內外汽車服務業(yè)的形成與發(fā)展2.我國汽車服務存在的主要問題 我國汽車服務業(yè)主要在六個層面上存在問題我國汽車服務業(yè)主要在六個層面上存在問題（1）環(huán)境層面。）環(huán)境層面。包括法制法規(guī)、

28、競爭環(huán)境，有關汽車服務業(yè)的法律制度包括法制法規(guī)、競爭環(huán)境，有關汽車服務業(yè)的法律制度不夠健全、競爭無序。不夠健全、競爭無序。（2）管理層面。）管理層面。包括管理理念、管理規(guī)范、管理制度等幾個方面，管理包括管理理念、管理規(guī)范、管理制度等幾個方面，管理理念落后，沒有真正的認識理念落后，沒有真正的認識“服務服務”的內涵；管理不夠規(guī)范，隨意性較的內涵；管理不夠規(guī)范，隨意性較大，既損害消費者的利益，也對自身的服務品牌帶來傷害；在維修、大，既損害消費者的利益，也對自身的服務品牌帶來傷害；在維修、美容、配件企業(yè)中缺少必要的完善的管理制度。美容、配件企業(yè)中缺少必要的完善的管理制度。（3）體系層面。）體系層面。沒

29、有建立一個完善的服務體系和服務標準體系。各自為沒有建立一個完善的服務體系和服務標準體系。各自為政，一哄而上，規(guī)模小、管理亂、社會效益差，需要政府的參與和扶政，一哄而上，規(guī)模小、管理亂、社會效益差，需要政府的參與和扶持，協(xié)調利益，創(chuàng)造環(huán)境，建立一個全方位、立體的汽車售后服務體持，協(xié)調利益，創(chuàng)造環(huán)境，建立一個全方位、立體的汽車售后服務體系。系。25第一章 第二節(jié) 國內外汽車服務業(yè)的形成與發(fā)展（4）人才層面。）人才層面。對汽車服務人才的培養(yǎng)缺乏遠見，偏重于培養(yǎng)技能人才，對汽車服務人才的培養(yǎng)缺乏遠見，偏重于培養(yǎng)技能人才，對專業(yè)的汽車服務人才的培養(yǎng)沒有引起足夠的重視。對專業(yè)的汽車服務人才的培養(yǎng)沒有引起足

30、夠的重視。（5）競爭層面。）競爭層面。從參與國際競爭的角度，我國汽車服務業(yè)比汽車制造業(yè)從參與國際競爭的角度，我國汽車服務業(yè)比汽車制造業(yè)還要落后，在很多方面處于不利的競爭位置。還要落后，在很多方面處于不利的競爭位置。（6）消費者認可度低。）消費者認可度低。據(jù)日前的一項調查顯示：國內汽車消費者普遍認據(jù)日前的一項調查顯示：國內汽車消費者普遍認為目前汽車企業(yè)服務流程不規(guī)范，服務內容不透明、服務信息不對稱、為目前汽車企業(yè)服務流程不規(guī)范，服務內容不透明、服務信息不對稱、服務誠信度不高。服務誠信度不高。26第一章 第二節(jié) 國內外汽車服務業(yè)的形成與發(fā)展3.我國汽車服務業(yè)的發(fā)展趨勢1）汽車服務業(yè)管理規(guī)范、法規(guī)將

31、逐步完善）汽車服務業(yè)管理規(guī)范、法規(guī)將逐步完善2）商家提供誠信和優(yōu)質的服務將是汽車服務的重心）商家提供誠信和優(yōu)質的服務將是汽車服務的重心3）汽車服務業(yè)正向）汽車服務業(yè)正向“連鎖店連鎖店”和和“一站式服務店一站式服務店”兩個方向發(fā)兩個方向發(fā)展展4）市場競爭日趨激烈）市場競爭日趨激烈27第一章 第二節(jié) 國內外汽車服務業(yè)的形成與發(fā)展第三節(jié) 汽車服務工程相關的技能證書 汽車服務工程是一個實用學科，不僅有豐富的專業(yè)理汽車服務工程是一個實用學科，不僅有豐富的專業(yè)理論知識，還有熟練的專業(yè)技能能力。為此，應用型的本科論知識，還有熟練的專業(yè)技能能力。為此，應用型的本科生除了獲得學歷證書外，還往往需要獲得證明自己技

32、能能生除了獲得學歷證書外，還往往需要獲得證明自己技能能力的職業(yè)技能證書。職業(yè)技能證書由國家職業(yè)技能鑒定中力的職業(yè)技能證書。職業(yè)技能證書由國家職業(yè)技能鑒定中心頒發(fā)。心頒發(fā)。 職業(yè)技能證書分為兩大類：一類是國家職業(yè)資格證書，職業(yè)技能證書分為兩大類：一類是國家職業(yè)資格證書，另一類是專項職業(yè)技能證書（表另一類是專項職業(yè)技能證書（表1-2），國家職業(yè)資格證），國家職業(yè)資格證書的式樣見圖書的式樣見圖1.2，專項職業(yè)技能證書的式樣見圖，專項職業(yè)技能證書的式樣見圖1.3。28第一章 第三節(jié) 汽車服務工程相關的技能證書29圖1.2 國家職業(yè)資格證書式樣（共分五個等級，每個等級的封面顏色不同）303.13.1國家

33、職業(yè)資格證書國家職業(yè)資格證書 國家職業(yè)資格證書是表明勞動者具有從事某一職業(yè)所必備的學識國家職業(yè)資格證書是表明勞動者具有從事某一職業(yè)所必備的學識和技能的證明，是勞動者求職、任職、開業(yè)的資格憑證，是用人單位和技能的證明，是勞動者求職、任職、開業(yè)的資格憑證，是用人單位招聘、錄用勞動者的主要依據(jù)，也是境外就業(yè)、對外勞務合作人員辦招聘、錄用勞動者的主要依據(jù)，也是境外就業(yè)、對外勞務合作人員辦理技能水平公證的有效證件。理技能水平公證的有效證件。 屬于國家職業(yè)分類大上的職業(yè)（工種），通過國家職業(yè)技能鑒定，屬于國家職業(yè)分類大上的職業(yè)（工種），通過國家職業(yè)技能鑒定，才能發(fā)放國家職業(yè)資格證書。國家職業(yè)資格證書均采用

34、才能發(fā)放國家職業(yè)資格證書。國家職業(yè)資格證書均采用“考培分離考培分離”和和“6統(tǒng)一統(tǒng)一”，即，即“統(tǒng)一標準、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一考試、統(tǒng)一閱卷、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一考試、統(tǒng)一閱卷、統(tǒng)一認證統(tǒng)一認證”。31第一章 第三節(jié) 汽車服務工程相關的技能證書 目前，與汽車服務工程相關的國家職業(yè)資格證書主要有汽車修目前，與汽車服務工程相關的國家職業(yè)資格證書主要有汽車修理工、汽車駕駛員、二手車鑒定評估師、物流師、汽車營銷師（試理工、汽車駕駛員、二手車鑒定評估師、物流師、汽車營銷師（試行）、汽車電工（試行）、汽車玻璃修理工、汽車配件銷售員（試行）行）、汽車電工（試行）、汽車玻璃修理工、汽車配件銷

35、售員（試行）等。等。 國家職業(yè)資格共設五個等級，分別是初級（國家職業(yè)資格五國家職業(yè)資格共設五個等級，分別是初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）、技級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國家職業(yè)資格二級）、高級技師（國家職業(yè)資格一級）。其中國師（國家職業(yè)資格二級）、高級技師（國家職業(yè)資格一級）。其中國家職業(yè)資格三級、二級和一級定為高級技工人才。技師相當于中級職家職業(yè)資格三級、二級和一級定為高級技工人才。技師相當于中級職稱，即與工程師、講師相當。高級技師相當于高級職稱，即與高級工稱，即與工程師、講師相當。高級技師相當于高級職稱，即與

36、高級工程師、副教授相當。程師、副教授相當。 32第一章 第三節(jié) 汽車服務工程相關的技能證書 1.汽車修理工汽車修理工 汽車修理工是指使用工具、夾具、量具、儀器儀表及檢修設備汽車修理工是指使用工具、夾具、量具、儀器儀表及檢修設備進行汽車品維護、修理和調試人員。進行汽車品維護、修理和調試人員。 汽車修理工技術含量高，為此，共設汽車修理工技術含量高，為此，共設5個等級，即初級（國家職個等級，即初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國家職業(yè)資格二級）和高級技師（國家職業(yè)資格一級）。級）、技師（國家

37、職業(yè)資格二級）和高級技師（國家職業(yè)資格一級）。 汽車修理工實行國家統(tǒng)一職業(yè)技能鑒定，鑒定時間每年的汽車修理工實行國家統(tǒng)一職業(yè)技能鑒定，鑒定時間每年的5月和月和11月份。大部分汽車相關專業(yè)的大、中專學生參加了汽車修理工的職月份。大部分汽車相關專業(yè)的大、中專學生參加了汽車修理工的職業(yè)技能鑒定。業(yè)技能鑒定。 33第一章 第三節(jié) 汽車服務工程相關的技能證書2.汽車駕駛員汽車駕駛員 汽車駕駛員是指駕駛汽車，從事客、貨運輸?shù)娜藛T。汽車駕駛員是指駕駛汽車，從事客、貨運輸?shù)娜藛T。 車駕駛員共設車駕駛員共設4個等級，分別是：初級（國家職業(yè)資格五級）、中個等級，分別是：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格

38、四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）和技師（國家級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）和技師（國家職業(yè)資格二級）本職業(yè)未設置高級技師（國家職業(yè)資格一級）。職業(yè)資格二級）本職業(yè)未設置高級技師（國家職業(yè)資格一級）。 汽車駕駛員職業(yè)設置時間長、需求量大，考試規(guī)范、實行國家統(tǒng)汽車駕駛員職業(yè)設置時間長、需求量大，考試規(guī)范、實行國家統(tǒng)一鑒定。一鑒定。34第一章 第三節(jié) 汽車服務工程相關的技能證書3.二手車鑒定評估師二手車鑒定評估師 二手車鑒定評估師是指從事二手車技術狀況鑒定的人員。二手車鑒定評估師是指從事二手車技術狀況鑒定的人員。 二手車鑒定評估師共設二手車鑒定評估師共設2個等級，分別是二手車鑒定評

39、估師（國家個等級，分別是二手車鑒定評估師（國家職業(yè)資格四級）和高級二手車鑒定評估師（國家職業(yè)資格三級）。職業(yè)資格四級）和高級二手車鑒定評估師（國家職業(yè)資格三級）。 二手車鑒定評估師于二手車鑒定評估師于1999年正式在國內開始職業(yè)資格鑒定，原名年正式在國內開始職業(yè)資格鑒定，原名為舊機動車鑒定，目前主要由中國汽車協(xié)會與勞動部門共同進行本工為舊機動車鑒定，目前主要由中國汽車協(xié)會與勞動部門共同進行本工種的職業(yè)技能鑒定。種的職業(yè)技能鑒定。35第一章 第三節(jié) 汽車服務工程相關的技能證書4.汽車營銷師汽車營銷師 汽車營銷師是指從事汽車市場調研、分析和競爭研究，為企業(yè)生汽車營銷師是指從事汽車市場調研、分析和競

40、爭研究，為企業(yè)生產經營決策撮合咨詢，并可進行汽車產品營銷策劃，汽車營銷市場策產經營決策撮合咨詢，并可進行汽車產品營銷策劃，汽車營銷市場策劃、汽車品市場宣傳、汽車市場促銷策劃的專業(yè)人員。劃、汽車品市場宣傳、汽車市場促銷策劃的專業(yè)人員。 汽車營銷師是試行工種，部分省市行點，如北京市、江蘇省、廣汽車營銷師是試行工種，部分省市行點，如北京市、江蘇省、廣東省先等，未在全國全面開展。東省先等，未在全國全面開展。 汽車營銷師共設汽車營銷師共設4等級，分別是國家職業(yè)資格四級（中級工）、等級，分別是國家職業(yè)資格四級（中級工）、三級（高級工）、二級（技師）、一級（高級技師）。三級（高級工）、二級（技師）、一級（高

41、級技師）。 汽車營銷是當前比較熱門行業(yè)之一，汽車營銷師屬于勞動力市場汽車營銷是當前比較熱門行業(yè)之一，汽車營銷師屬于勞動力市場緊缺的復合技能型人才。汽車營銷師除了要掌握常規(guī)的營銷知識和銷緊缺的復合技能型人才。汽車營銷師除了要掌握常規(guī)的營銷知識和銷售技能之外，還要熟悉汽車構造、原理、性能、設計、故障診斷等方售技能之外，還要熟悉汽車構造、原理、性能、設計、故障診斷等方面的專業(yè)知識，能夠針對特定品牌的汽車提供個性化、專一化服務。面的專業(yè)知識，能夠針對特定品牌的汽車提供個性化、專一化服務。36第一章 第三節(jié) 汽車服務工程相關的技能證書 5.汽車玻璃修理工汽車玻璃修理工 職業(yè)定義職業(yè)定義：使用專業(yè)工具和設

42、備對汽車玻璃進行拆卸、更換、安裝、修補使用專業(yè)工具和設備對汽車玻璃進行拆卸、更換、安裝、修補及其他維修工作的人員。及其他維修工作的人員。 主要工作內容主要工作內容：（1）根據(jù)汽車玻璃破損情況，判斷汽車玻璃是否需要更換或修補；）根據(jù)汽車玻璃破損情況，判斷汽車玻璃是否需要更換或修補；（2）根據(jù)車型、配件型號，判斷所需更換的汽車玻璃類型，并制定操作方）根據(jù)車型、配件型號，判斷所需更換的汽車玻璃類型，并制定操作方案；案；（3）使用氣動、電動、手動等專業(yè)工具拆裝汽車玻璃；）使用氣動、電動、手動等專業(yè)工具拆裝汽車玻璃；（4）利用儀器、儀表對汽車玻璃相關的控制電路、電子元件進行檢驗、檢）利用儀器、儀表對汽車

43、玻璃相關的控制電路、電子元件進行檢驗、檢測和修理調試，處理在安裝玻璃過程中發(fā)生的各種電路和機械故障；測和修理調試，處理在安裝玻璃過程中發(fā)生的各種電路和機械故障；（5）使用專業(yè)工具對汽車玻璃進行修補；）使用專業(yè)工具對汽車玻璃進行修補；（6）使用檢測工具對更換的汽車玻璃進行密封性檢測。）使用檢測工具對更換的汽車玻璃進行密封性檢測。37第一章 第三節(jié) 汽車服務工程相關的技能證書6.汽車維修電工汽車維修電工 汽車維修電工是一個新職業(yè)，處于試行階段，目前少數(shù)省市開展此汽車維修電工是一個新職業(yè)，處于試行階段，目前少數(shù)省市開展此職業(yè)的鑒定工作。職業(yè)的鑒定工作。 汽車維修電工原屬于汽車修理工下面的一個工種，由

44、于汽車電器和汽車維修電工原屬于汽車修理工下面的一個工種，由于汽車電器和電子設備不斷增加，汽車修理工已難于包容汽車維修電工的職業(yè)功能，電子設備不斷增加，汽車修理工已難于包容汽車維修電工的職業(yè)功能，所以，汽車修理電工已部分省市列為一個正式職業(yè)。所以，汽車修理電工已部分省市列為一個正式職業(yè)。 職業(yè)定義：使用儀器儀表及檢測設備，進行汽車電器和電子設備的維護、職業(yè)定義：使用儀器儀表及檢測設備，進行汽車電器和電子設備的維護、檢測、修理和調試的人員。檢測、修理和調試的人員。38第一章 第三節(jié) 汽車服務工程相關的技能證書 主要工作內容：主要工作內容： 汽車電源系統(tǒng)、起動系、點火系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、信號系統(tǒng)、儀表系

45、汽車電源系統(tǒng)、起動系、點火系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、信號系統(tǒng)、儀表系統(tǒng)、中控門鎖、電動門窗、電動座椅、電動后視鏡、空調系統(tǒng)、汽車音統(tǒng)、中控門鎖、電動門窗、電動座椅、電動后視鏡、空調系統(tǒng)、汽車音響、電子儀表、汽車線束、汽車響、電子儀表、汽車線束、汽車GPS、汽車倒車雷達、汽車防盜系統(tǒng)、安、汽車倒車雷達、汽車防盜系統(tǒng)、安全氣囊（全氣囊（SRS）、控制器局域網(wǎng)、發(fā)動機電子控制系統(tǒng)、柴油機電子控制）、控制器局域網(wǎng)、發(fā)動機電子控制系統(tǒng)、柴油機電子控制系統(tǒng)、自動變速器電子控制系統(tǒng)、系統(tǒng)、自動變速器電子控制系統(tǒng)、ABS/ASR、ESP、電子轉向控制系統(tǒng)、電子轉向控制系統(tǒng)、懸架電子控制系統(tǒng)等檢修與故障診斷。懸架電子控制

46、系統(tǒng)等檢修與故障診斷。 汽車維修電工設置汽車維修電工設置5個等級，即初級、中級、高級、技師和高級技師。個等級，即初級、中級、高級、技師和高級技師。7.汽車鈑金工汽車鈑金工 是負責車輛鈑金修理工作的技術工種，主要是對汽車金屬外殼變形是負責車輛鈑金修理工作的技術工種，主要是對汽車金屬外殼變形部分進行維修，屬于冷加工。部分進行維修，屬于冷加工。39第一章 第三節(jié) 汽車服務工程相關的技能證書3.2專項職業(yè)能力證書 所謂所謂專項職業(yè)能力專項職業(yè)能力，即一個可就業(yè)的最小技能單元，其適用范圍，即一個可就業(yè)的最小技能單元，其適用范圍小于小于“職業(yè)職業(yè)”。也就是說，你希望從事哪一個崗位的工作，就參加相應。也就是

47、說，你希望從事哪一個崗位的工作，就參加相應的專項職業(yè)能力培訓。的專項職業(yè)能力培訓?！翱删蜆I(yè)可就業(yè)”是指社會上有一部分相對穩(wěn)定的人員是指社會上有一部分相對穩(wěn)定的人員憑借此項能力就業(yè)謀生；憑借此項能力就業(yè)謀生；“最小最小”是指它的適用范圍小于是指它的適用范圍小于“職業(yè)職業(yè)”，作為，作為一項就業(yè)技能，它不可再拆分，不劃分等級。專項職業(yè)能力具有一定一項就業(yè)技能，它不可再拆分，不劃分等級。專項職業(yè)能力具有一定的技術含量。掌握這項能力需要經過師傅的指導或相應的實操培訓，的技術含量。掌握這項能力需要經過師傅的指導或相應的實操培訓，但簡單體力勞動不能作為專項職業(yè)能力。但簡單體力勞動不能作為專項職業(yè)能力。 專項

48、職業(yè)能力證書專項職業(yè)能力證書是勞動者熟練掌握并應用某項實用職業(yè)技能的是勞動者熟練掌握并應用某項實用職業(yè)技能的證明，表明證書持有人具備了從事某職業(yè)崗位所必需的基礎工作能力，證明，表明證書持有人具備了從事某職業(yè)崗位所必需的基礎工作能力，全國通用，有效期五年。專項職業(yè)能力考核工作在各級勞動保障部門全國通用，有效期五年。專項職業(yè)能力考核工作在各級勞動保障部門的領導下，由所屬職業(yè)技能鑒定中心組織實施。對專項職業(yè)能力考核的領導下，由所屬職業(yè)技能鑒定中心組織實施。對專項職業(yè)能力考核合格者，由省、直轄市勞動保障部門免費發(fā)放專項職業(yè)能力證書。合格者，由省、直轄市勞動保障部門免費發(fā)放專項職業(yè)能力證書。40第一章 第三節(jié) 汽車服務工程相關的技能證書 與汽車服務工程相關的專項職業(yè)能力有很多，目前由勞動部門鑒與汽車服務工程相關的專項職業(yè)能力有很多，目前由勞動部門鑒定考核的主要有汽車綜合檢測與診斷、汽車音響改裝、汽車美容、汽定考核的主要有汽車綜合檢測與診斷、汽車音響改裝、汽車美容、汽車估損師、發(fā)動機維修師、變速器維修師、底盤系統(tǒng)維修師、電子電車估損師、發(fā)動機維修師、變速器維修師、底盤系統(tǒng)維修師、電子電氣系統(tǒng)維修師、汽車碰撞修復師、汽車配件營銷師、汽車維修企業(yè)管氣系統(tǒng)維修師、