傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展與客戶關系管理ppt課件

1、賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq競爭日趨白熱化競爭日趨白熱化q消費和營銷進入客戶主導階段消費和營銷進入客戶主導階段q廠商只需滿足廠商只需滿足TQCSE，才干獲得最大利益，才干獲得最大利益q產品多樣性，以及客戶個性化需求明顯添加產品多樣性，以及客戶個性化需求明顯添加賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq對客戶零間隔關懷對客戶零間隔關懷q靈敏準確的市場戰(zhàn)略、產品戰(zhàn)略、運營戰(zhàn)略靈敏準確的市場戰(zhàn)略、產品戰(zhàn)略、運營戰(zhàn)略q消費方式客戶主導消費方

2、式客戶主導q滿足客戶的任何個性化需求滿足客戶的任何個性化需求q維護現有客戶、發(fā)現潛在客戶，發(fā)明新客戶維護現有客戶、發(fā)現潛在客戶，發(fā)明新客戶賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting賽迪顧問賽迪顧問CCID ConsultingqCRM是一個平臺q CRM是一個管理企業(yè)與客戶溝經過程、客戶信息，實現企業(yè)與客戶零間隔溝通的平臺。q 這個平臺把相對封鎖的企業(yè)環(huán)境與市場環(huán)境嚴密的聯(lián)絡起來?？蛻糇鳛槭袌龅牡膫€體可以經過這個平臺獲得稱心的產品、效力以及相關成效；企業(yè)經過這個平臺，了解用戶需求，有針對性的提供用戶需求的產品、信息、效力。簡單來說，企業(yè)經過這個平臺了解市場，維護、發(fā)現、發(fā)明客戶；客戶經過這

3、個平臺獲得稱心。賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq兩個根本功能兩個根本功能q銷售、營銷、效力自動化運營管理銷售、營銷、效力自動化運營管理q實現零間隔客戶溝通實現零間隔客戶溝通賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq三個作用三個作用q維護現有客戶維護現有客戶q發(fā)現潛在客戶發(fā)現潛在客戶q發(fā)明企業(yè)客戶發(fā)明企業(yè)客戶賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq四個對企業(yè)的影響四個對企業(yè)的影響v營銷戰(zhàn)略影響v市場活動v品牌推行v銷售戰(zhàn)略v產品戰(zhàn)略影響v產品特性v產品定位v運營戰(zhàn)略影響v運營效率v資金流向v公司戰(zhàn)略影響賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq理念宣導階段90

4、年代-2000年q嘗試開發(fā)和運用階段2000年-2001年q初步成熟，市場全面啟動階段2001年-2002年q產品成熟，理性運用普遍階段2003年-CRM產品開展歷程產品開展歷程銷售自動化CALL CENTER客戶效力系統(tǒng) 運營型CRM分析型CRM90年代200020012002賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq淺嘗輒止淺嘗輒止q技術嘗試技術嘗試q被動需求被動需求賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq含義q 恰當的運用CRM理念和技術，量體裁衣，選擇恰當的方式，實現客戶關系有效管理，到達CRM運用最正確效果。q為什么提倡“適用CRMqCRM引入中國時間短，企業(yè)了解缺乏；

5、q軟件廠商誤導企業(yè)，對企業(yè)分析缺乏；qCRM利益光環(huán)對企業(yè)產生大于實踐成效的誘惑；qCRM軟件本身開展還不很成熟。賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting資金流管理資金流管理消費制造消費制造售后效力售后效力網上直銷網上直銷科研開發(fā)科研開發(fā)售后和市場信息售后和市場信息市市場場商流分銷商流分銷CPCERP物流采購物流采購SCMCRM賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq營銷環(huán)節(jié)q直銷q渠道q營銷活動q電子商務系統(tǒng)qB2BqB2Cq客戶效力系統(tǒng)q企業(yè)內部運用系統(tǒng)qERPqPDM賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq客戶確實需求什

6、么？q客戶潛在需求是什么？q企業(yè)了解的客戶信息真實性有多大？q企業(yè)能為客戶需求做些什么？q企業(yè)如何打動其他客戶？q企業(yè)做怎樣的戰(zhàn)略變化才干滿足潛在客戶？q優(yōu)先滿足那些客戶才干獲得最大效益？qCRM終究為企業(yè)帶來多少效益賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq靈敏多變、支持用戶個性化需求靈敏多變、支持用戶個性化需求q信息智能管理和分析信息智能管理和分析q前臺和后臺數據交換通暢前臺和后臺數據交換通暢q實現企業(yè)效益最大實現企業(yè)效益最大賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting市場信息產品信息客戶信息客戶需求客戶信息客戶信息客戶信息客戶需求客戶需求客戶需求賽迪顧問賽迪顧問CCID Cons

7、ulting決策支持層決策支持層分析處置層分析處置層數據管理層數據管理層客戶溝通客戶溝通運營管理運營管理數數據據倉倉庫庫決策模型客戶數據產品數據銷銷售售自自動動化化營營銷銷自自動動化化服服務務自自動動化化CALL CENTERWEB溝通溝通/FAX直接溝通直接溝通后臺處置前臺處置ERPERPPDMPDM賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting決策支持層分析處置層數據管理層客戶溝通運營管理數據倉庫決策模型客戶數據產品數據銷售自動化營銷自動化服務自動化CALL CENTERWEB溝通/FAX直接溝通ERPPDMERPCRM產品檔案產品檔案消費才干消費才干廢品庫存廢品庫存.需求數量需求數量個性

8、需求個性需求供貨期供貨期.賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting決策支持層分析處置層數據管理層客戶溝通運營管理數據倉庫決策模型客戶數據產品數據銷售自動化營銷自動化服務自動化CALL CENTERWEB溝通/FAX直接溝通ERPPDMPDMCRM產品規(guī)格書產品規(guī)格書宣傳圖片宣傳圖片易損件明細表易損件明細表其他產品資料其他產品資料需求趨勢需求趨勢新品定制新品定制特殊要求特殊要求.賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting決策支持層分析處置層數據管理層客戶溝通運營管理數據倉庫決策模型客戶數據產品數據銷售自動化營銷自動化服務自動化CALL CENTERWEB溝通/FAX直接溝通ERPPDM

9、決策模型庫決策模型庫產品決策模型產品決策模型營銷決策模型營銷決策模型戰(zhàn)略決策模型戰(zhàn)略決策模型客戶數據庫客戶數據庫客戶信息客戶信息客戶活動客戶活動客戶需求客戶需求產品數據產品數據產品技術信息產品技術信息產品消費信息產品消費信息產品宣傳資料產品宣傳資料賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq方式q由感性到理性q咨詢參與，理性分析q由部分運用到營銷全局的運用q技術qCTI技術q無線技術q數據倉庫技術q數據發(fā)掘技術qINTERNET技術賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq“適用CRM需求全面和科學分析q咨詢的過程是對企業(yè)特征、企業(yè)現狀、

10、企業(yè)需求進展深層次分析的過程q咨詢協(xié)助企業(yè)選擇適宜的產品q“適用CRM是管理與技術一體的系統(tǒng)工程，需求專業(yè)人員整體謀劃、整體設計q咨詢協(xié)助企業(yè)“適用CRM賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq家電企業(yè)特征q大規(guī)模制造q客戶群體大q售后效力敏感q進入客戶效力導向時代q市場競爭白熱化賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq幾個統(tǒng)計數據q目前國內有2/3的家電企業(yè)開通了客戶效力熱線各種方式：如、Email等等q16%的家電企業(yè)知道或了解呼叫中心 q僅有15%的家電企業(yè)知道或了解CRM 賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting樣品樣品易損件明細表易損件明細表產品規(guī)格書產品規(guī)格書其他其他客客 戶戶企企 業(yè)業(yè)功能印刷品選件資料規(guī)格顏色根本配置固定項根本配置固定項特殊項需求單特殊項需求單賽迪顧問賽迪顧問CCID Cons