營(yíng)業(yè)培訓(xùn)材料

1、營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷溝通技巧營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之2一、營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之3一、了解客戶，用心服務(wù)同樣是服務(wù)，我們力求更精細(xì)一些。同樣是微笑，我們力求更真誠(chéng)一些。同樣是溝通，我們力求更親切一些。同樣是承諾，我們力求更可靠一些。我們共同的意愿營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之4營(yíng)業(yè)員“霸（八）氣” 入行是我一種福氣 做人做事要有志氣 受挫千萬(wàn)不要怨氣 逆境中要提升勇氣 被刁難時(shí)緊記忍氣 待人處事保持和氣 在起跌中磨練脾氣 堅(jiān)持必定揚(yáng)眉吐氣營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之5營(yíng)業(yè)客戶服務(wù)十點(diǎn)術(shù) 說話輕一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 學(xué)習(xí)勤一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn) 說話輕一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 做事多一點(diǎn) 服務(wù)好一點(diǎn) 效率高一點(diǎn)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之6客

2、戶為什么離開客戶死亡營(yíng)業(yè)地的變更新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型競(jìng)爭(zhēng)的原因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的不滿對(duì)商家員工的態(tài)度冷漠或不禮貌營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之7了解客戶 客戶有多種選擇的機(jī)會(huì) 客戶對(duì)服務(wù)者寄予期望 客戶購(gòu)買的是解決問題的方案 客戶有權(quán)得到最佳服務(wù)（愉快的感覺）營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之8客戶想得到什么？ 受到認(rèn)真的對(duì)待 得到尊重 立即見到行動(dòng) 獲得補(bǔ)償 犯錯(cuò)誤的人受到懲罰 澄清問題使其不再發(fā)生 有人聆聽 感激的態(tài)度 緊迫感營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之9營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范“四個(gè)一”要求 一個(gè)熱情、親切的形象 一次積極、主動(dòng)的服務(wù) 一個(gè)負(fù)責(zé)任的承諾 一聲真摯的感謝營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之10（一）營(yíng)業(yè)員職業(yè)形象 一個(gè)熱情、親切的形象 服裝儀容：穿著工裝，著

3、裝整齊、干凈、有精神 徽章式、胸卡式、插卡式 目光表情：微笑望著客戶，表達(dá)歡迎之意 語(yǔ)言：清晰、簡(jiǎn)潔 態(tài)度：誠(chéng)懇但不卑微 動(dòng)作：大方、利落、得體營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之11營(yíng)業(yè)員職業(yè)形象 站姿的訓(xùn)練：站立服務(wù)，站姿挺拔、自然、不搖晃、不倚靠他物 走姿的訓(xùn)練：輕捷、平穩(wěn) 坐姿的訓(xùn)練：端正自然、不搖晃營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之12儀容修飾規(guī)范 面部修飾 形象端正 注意修飾 發(fā)部修飾 避免不潔 慎選發(fā)型 化妝修飾 淡妝上崗營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之13服飾要求 工作服 西服 襪子 皮鞋 腰帶 襯衣營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之14目光語(yǔ) 用眼睛與人交流 PAC分析理論人的三種狀態(tài) 父母 以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，視線向下 成人 表現(xiàn)了客觀和理智

4、，目光保持一致 兒童 像嬰兒的沖動(dòng)，表現(xiàn)為服從與任人擺布，目光視線向上營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之15用眼社交禮儀 目視為總交談時(shí)間的一半（時(shí)間） 對(duì)人講話及聽人講話都要目視對(duì)方（角度） 與人談判時(shí)，目光要直視/平視，上翻/下垂眼皮，那樣會(huì)使人感到您心虛。應(yīng)該把目光平視并轉(zhuǎn)移到他的背后，表示無(wú)所謂營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之16發(fā)自內(nèi)心的笑容 開始笑容的訓(xùn)練 眼神： 嘴角： 下巴：營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之17微笑語(yǔ)1.微笑的四大要領(lǐng)：2.笑的四種態(tài)度：3.如何保持親切的微笑（隨時(shí)隨地）？笑不出來怎么辦？笑容從何面來？營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之18職業(yè)形象服務(wù)禮儀的有聲語(yǔ)言 聆聽 說話營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之19聆聽的藝術(shù) 少說多聽?zhēng)状稳驍?/p>

5、客戶的述說，這是推銷的一大忌營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之20聆聽的作用 表示對(duì)客戶的尊重 確認(rèn)客戶需求，洞察客戶心聲營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之21客戶的需求 客戶的五種需求 說出的需求 真正的需求 沒說出的需求 滿足的需求 秘密的需求營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之22聆聽的藝術(shù) 聽的原則 耐心 虛心 會(huì)心營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之23聆聽的藝術(shù) 聽的方法 結(jié)合 來聽 聽出言外之意 注意聽的神態(tài)、動(dòng)作營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之24服務(wù)禮儀有聲語(yǔ)言說話 語(yǔ)言原則 準(zhǔn)確客觀 話因人而異 委婉得體 熱情有禮 善于稱贊營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之25待客八大用語(yǔ) 歡迎光臨 好的，是的 請(qǐng)稍等一會(huì)兒 抱歉，讓您久等了 謝謝您 對(duì)不起 歡迎惠顧 歡迎再次光臨營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之

6、26（二）一次積極、主動(dòng)的服務(wù) 積極熱情的接近 主動(dòng)的營(yíng)銷意識(shí)與業(yè)務(wù)推介 高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)過程營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之271、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)五步曲訓(xùn)練 服務(wù)步驟1 接近 向客戶親切招呼“（可以的話，稱呼客戶的名字），您好/歡迎光臨”營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之28優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)五步曲訓(xùn)練 服務(wù)步驟2 了解客戶需要 “請(qǐng)問有什么可以幫您？” “我有什么可以效勞？” “您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ “可以將您的 （號(hào)碼/地址）給我嗎？”營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之29優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)五步曲訓(xùn)練 服務(wù)步驟3 優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)辦理 充分滿足客戶需求 有效的業(yè)務(wù)推介 快捷、熟練的業(yè)務(wù)處理 溫暖、親切的客戶交往營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之30優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)五步曲訓(xùn)練 服

7、務(wù)步驟4 確定客戶是否滿意 “請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？” “還有什么需要我們效勞？” “我們這樣做，您覺得可以嗎？” “還有哪些地方您感到我們做得不足？”營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之31優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)五步曲訓(xùn)練 服務(wù)步驟5 親切的告別成功辦理業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)任的承諾 表達(dá)對(duì)客戶感謝和關(guān)心的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之322、積極的接近 當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)，展現(xiàn)微笑并與客戶有目光的溝通，但目光不追隨客戶。 當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，迅速站立，展現(xiàn)準(zhǔn)備服務(wù)的姿態(tài) 當(dāng)客戶走到柜臺(tái)前或與客戶眼睛相碰時(shí)，主動(dòng)微笑，親切招呼：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問有什么我能幫到您？” 適時(shí)請(qǐng)客戶坐下詢問需要營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之33了解客戶需求 “您好，先生/小姐，

8、請(qǐng)問有什么可以幫您？” “我可以怎樣幫忙？” “我有什么可以效勞？” “您可否再具體說明情況？”營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之34（6）確認(rèn)需求 簡(jiǎn)單復(fù)述一次客戶的要求 “請(qǐng)給我您的 （姓名/地址/號(hào)碼）？”營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之35（7）快捷、熟練的業(yè)務(wù)處理1.客戶前來咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聆聽，了解客戶需要。根據(jù)客戶需要抓住業(yè)務(wù)重點(diǎn)和好處，簡(jiǎn)明扼要作介紹。介紹完畢，嘗試主動(dòng)促成。如：“我現(xiàn)在幫您辦理，好嗎？”營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之362.客戶明示所要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可根據(jù)不同情況答復(fù)：A.該業(yè)務(wù)為本臺(tái)辦理時(shí)：“請(qǐng)?jiān)谶@里辦理?！被颉拔荫R上為您辦理?！盉.該業(yè)務(wù)本地未開通時(shí)：“對(duì)不起！此項(xiàng)業(yè)務(wù)尚未開辦，您可辦理X業(yè)務(wù)好嗎？（主

9、動(dòng)可替代或相關(guān)業(yè)務(wù)）C. 用戶詢問非本臺(tái)業(yè)務(wù)問題且營(yíng)業(yè)員不知道時(shí)：“對(duì)不起！您問的業(yè)務(wù)我不太清楚，請(qǐng)您稍等，我問問值班長(zhǎng)，看能否給您幫助。”營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之373.需要客戶填寫業(yè)務(wù)單時(shí)：要為客戶選擇好業(yè)務(wù)單，然后按客戶閱讀和使用的方向遞上業(yè)務(wù)單和筆并說：“請(qǐng)您看看還有什么問題，若無(wú)問題麻煩您簽名，我馬上幫您辦理，好嗎？”4.需要收取費(fèi)用時(shí)：“您辦的XX業(yè)務(wù)總費(fèi)用一共是XX元，其中業(yè)務(wù)費(fèi)XX元，話費(fèi)XX元。”營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之385.與客戶發(fā)生證件，現(xiàn)金等交接時(shí)，應(yīng)唱收唱交：現(xiàn)金“收您XX元，找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)一下?！弊C件等：“收您XX，這是您的XX，請(qǐng)收好?！?.當(dāng)窗口擁齊或客戶催促時(shí)，就作好安慰

10、：“請(qǐng)遵守秩序（請(qǐng)不用急），我會(huì)盡快為大家辦理”7.當(dāng)客戶等候較長(zhǎng)時(shí)間才辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我馬上為您辦理。”營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之398.當(dāng)辦理業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)問題或故障時(shí)，就列示告示牌，并視不同情況作出解釋，及時(shí)通知后面排隊(duì)和新加入的客戶9.當(dāng)營(yíng)業(yè)終了，客戶著急時(shí)，應(yīng)穩(wěn)定客戶急躁情緒：“請(qǐng)別急，我會(huì)等您的”營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之4010. 當(dāng)客戶因辦理業(yè)務(wù)發(fā)生疑問而提出咨詢時(shí)，應(yīng)區(qū)別情況給予適當(dāng)解釋營(yíng)業(yè)員錯(cuò)時(shí)：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我馬上為您更正”客戶錯(cuò)時(shí)：耐心解釋直到客戶明白、滿意。注意：不要直指客戶錯(cuò)了，更不能以教訓(xùn)的口吻指責(zé)客戶營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之4111. 當(dāng)客戶要求提供幫助時(shí)，

11、應(yīng)按規(guī)章制度及業(yè)務(wù)忙閑情況處理A.可幫忙時(shí)：“沒問題，我馬上為您辦”B.業(yè)務(wù)忙時(shí)：“請(qǐng)稍等，我忙完這些再幫您辦，好嗎？”C. 按規(guī)定不能辦理時(shí)作好拒絕：對(duì)不起 解釋 同情理解的語(yǔ)言 如能補(bǔ)救可提出解決辦法營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之4212. 對(duì)客戶提出的意見、要求，經(jīng)營(yíng)業(yè)員解釋處理后，客戶仍不滿意而無(wú)法解決時(shí)：“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)*來接待您！”13. 客戶操作不當(dāng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要耐心解釋指導(dǎo)或示示范，但注意不能表現(xiàn)輕視客戶、不耐煩或直接批評(píng)客戶14. 客戶對(duì)服務(wù)提出建議時(shí)，要誠(chéng)懇接受，并表示感謝：“謝謝您提的意見，今后我們會(huì)改進(jìn)?！睜I(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之43（三）一聲承諾與感激 核定要求是否全部滿足 確定客戶是否滿意

12、、告別營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之44親切的告別成功辦理業(yè)務(wù)1.表負(fù)責(zé)任的承諾：*業(yè)務(wù)會(huì)在*時(shí)間內(nèi)開通，您要是有疑問或使用時(shí)有什么問題，請(qǐng)至電我公司的服務(wù)熱線：10060。也可以到我們的營(yíng)業(yè)廳找我們。2.表達(dá)對(duì)客戶感謝和關(guān)心的語(yǔ)言：感謝您使用中國(guó)網(wǎng)通的業(yè)務(wù)，再見。營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之45親切的告別3.儀態(tài)：微笑目送客戶離開（客戶不多時(shí)）若客戶提出建議時(shí)，要誠(chéng)懇接受，并表示感謝：“您提的意見很好，很感謝您，今后我們會(huì)改進(jìn)的”營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之46親切的告別未辦理業(yè)務(wù)1.介紹客戶獲得資料的途徑：您要想更深入了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)到我們的資料柜索取相關(guān)資料，或上網(wǎng)查閱我們的信息、資料。網(wǎng)址是：WWW.CNC-GD.COM2

13、.表達(dá)對(duì)客戶感謝和關(guān)心的語(yǔ)言：感謝您的光臨（小心慢行），再見3.儀態(tài)：微笑目送客戶離開（客戶不多時(shí)）若客戶表感謝，應(yīng)回應(yīng)：“沒關(guān)系/不用謝”若客戶提出建議時(shí)，要誠(chéng)懇接受，并表示感謝：“您提的意見很好，很感謝您，今后我們會(huì)改進(jìn)的”營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之47服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練“客戶姓名或泛稱，早上好/您好”“我可以怎樣幫忙：”“我有什么可以效勞？”“您需要多少？”“您可否再具體說明情況？”“請(qǐng)問可以告訴我您的號(hào)碼或個(gè)人資料嗎？”收您的*（個(gè)人資料等）“請(qǐng)您看看有沒有什么問題，若無(wú)問題，麻煩您簽名，我馬上幫您辦，好嗎？”“您辦的*業(yè)務(wù)一共是*元，其中*業(yè)務(wù)費(fèi)*元，請(qǐng)您付款”“收您*元，找您*元，請(qǐng)點(diǎn)一下，這是您

14、的*個(gè)人資料），請(qǐng)收好。”接近確認(rèn)需求常規(guī)業(yè)務(wù)辦理營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之48服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練“對(duì)不起，此項(xiàng)業(yè)務(wù)尚未開辦，您可辦理*業(yè)務(wù)好嗎？”可幫忙時(shí)，“沒問題，我馬上為您辦”業(yè)務(wù)忙時(shí)，“請(qǐng)稍等，我忙完這些再幫您辦，好嗎？”按規(guī)定不能辦理時(shí)，對(duì)不起 解釋 同情理解的語(yǔ)言 如能補(bǔ)救可提出解決辦法營(yíng)業(yè)員錯(cuò)時(shí)，“對(duì)不起，給您添麻煩了，我馬上為您更正”客戶錯(cuò)時(shí)，耐心解釋直到客戶明白、滿意。注意：不要直接指出客戶錯(cuò)了，更不能以教訓(xùn)口吻指責(zé)客戶該業(yè)務(wù)本地未開通當(dāng)客戶要求提供幫助時(shí)當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)生疑問而提出咨詢時(shí)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之49服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練“請(qǐng)遵守秩序（請(qǐng)不要著急），我盡快為大家辦理”解釋，及時(shí)通知后面的排除者

15、和新加入的客戶“請(qǐng)別急，我會(huì)等您的”當(dāng)窗口擁護(hù)或用戶催促時(shí)當(dāng)辦理業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)問題或故障時(shí)當(dāng)營(yíng)業(yè)終了，客戶著急時(shí)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之50三、營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)推介技巧1.掌握時(shí)機(jī)，激發(fā)欲望，促成交易情動(dòng)之以情理曉之以理利誘之以利害嚇之以害營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之51營(yíng)銷時(shí)機(jī)的切入：1.“當(dāng)給客戶辦理完簡(jiǎn)單的繳費(fèi)業(yè)務(wù)后。主動(dòng)提出：*先生/小姐順便問一下，您還有什么別的業(yè)務(wù)需要辦理嗎？”立即提建議：我們正在對(duì)XDSL業(yè)務(wù)進(jìn)行促銷，不如我給您介紹一下，看您有沒興趣好嗎？2.客戶報(bào)裝電話請(qǐng)客戶簽名時(shí)：*先生/小姐，我們的電話還有很多新業(yè)務(wù)功能，我給您介紹一下好嗎？（客戶報(bào)裝單背面可以做些什么？）營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之52肯

16、定客戶的購(gòu)買心理過程：1.您真的需要此產(chǎn)品、服務(wù)（裝電話、新業(yè)務(wù)等）？2.這家公司是否最佳的、正確的選擇？（中國(guó)電信）3.這是否是合理的價(jià)格？4.這是否是最佳的時(shí)機(jī)？5.是否滿意的服務(wù)？激發(fā)興趣方法：紅線綿綿迷宮重重優(yōu)惠種種信誓旦旦惜別依依營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之53專業(yè)營(yíng)業(yè)員銷售心理及行為23.5法則1.建立并維持積極的心態(tài)2.相信自己3.了解客戶并滿足他們的要求4.為幫助而銷售5.建立長(zhǎng)期的關(guān)系6.相信您的公司和商品7.真誠(chéng)8.表現(xiàn)出專業(yè)形象9.與客戶建立良好的關(guān)系和信任感10.善用幽默11.對(duì)商品了若指掌12.強(qiáng)調(diào)好處 ，而非特點(diǎn)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之5413. 陳述事實(shí)14. 不要惡貶對(duì)手15. 傾

17、聽及觀察購(gòu)買訊號(hào)16. 要求客戶購(gòu)買17. 提出要求客戶購(gòu)買后，立刻閉口18. 坦然而對(duì)銷售未成，告知下次促銷時(shí)間19. 圓融的人際（同事、客戶、朋友）20. 不要?dú)w咎他人21. 堅(jiān)持到底，耐心、耐心、再耐心22. 熱情地面對(duì)工作23. 留給客戶深刻印象23.5自得其樂，笑面迎送營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之55遇到客戶拒絕、反對(duì)和挑剔要善用避實(shí)擊虛法 發(fā)現(xiàn)對(duì)方的虛位是推銷員前進(jìn)的目標(biāo)，可使推銷起到事半功倍的作用。 應(yīng)對(duì)方法：對(duì)但是 要正面認(rèn)同，側(cè)面作解釋營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之56異議處理（1）客戶說：“不需要，用不著”對(duì)策：1.“對(duì)，如果倒過來，我是您的客戶我同樣會(huì)這樣認(rèn)為，我沒有理由會(huì)去接受一樣我不了解的東西

18、?！?.“*先生/小姐，很多客戶未聽我介紹之前，同樣是認(rèn)為無(wú)需要，但當(dāng)他們聽過我簡(jiǎn)短的介紹后，大多數(shù)的客戶都很快接受這個(gè)產(chǎn)品?！?.“大多數(shù)客戶當(dāng)知道這個(gè)產(chǎn)品有著許多與眾不同之處時(shí)，他們馬上就產(chǎn)生極大的興趣，*先生/小姐我不會(huì)勉強(qiáng)客戶，買不買這完全由您自己決定，現(xiàn)在我們利用三幾分鐘的時(shí)間，共同來了解一下，我相信您一定會(huì)喜歡”營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之57異議處理（2）客戶說：“沒錢”、“買不起”、“沒有預(yù)算”對(duì)策：1.說沒錢只是您謙虛，退一步講，如果我們經(jīng)濟(jì)不充裕，那就更需要我們的*產(chǎn)品。2.王生，您那么謙虛，我相信這正是您成功的秘決之一。王生，我們相識(shí)都算朋友，我做事有一個(gè)原則，從來不勉強(qiáng)朋友，現(xiàn)在我

19、只有一個(gè)小小的要求，我想，我們利用三幾分鐘的時(shí)間，來了解一下這個(gè)產(chǎn)品，或者會(huì)給您帶來意外的收獲3.王生，您不用擔(dān)心錢的問題，我們有各種付款方式，可以配合您的經(jīng)濟(jì)狀況，一定沒有壓力，您會(huì)感到輕松自如。如果您 選擇了我們的產(chǎn)品，您會(huì)得到如下這些利益營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之58異議處理（3）客戶說：“讓我再考慮一下，需要再商量研究”對(duì)策：1.了解問題難點(diǎn)，為客戶排憂解難。王生，您說要再作商量，我很理解和欣賞您這種認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度我希望能為您提供更多的參考資料，這對(duì)您商量研究一定會(huì)有所幫助，請(qǐng)問您的問題主要是在產(chǎn)品的質(zhì)量方面，還是在付款條件方面？2.“我給您幾分鐘，您可以好好想一想，我隨時(shí)準(zhǔn)備回答您提出的問題。

20、這是最明智的辦法，是嗎？”營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之59異議處理（4）客戶說：“您們的價(jià)格太貴了”對(duì)策：1.張生，要想少付出，多獲得是不可能的，告訴我，您是想要最便宜的東西，還是想要最值的東西？怎么樣？（促請(qǐng)成交）2.花錢太多是不值得的，但是錢花得太少效果更糟糕。錢花太多，您失去的只是一點(diǎn)金錢，僅此而已。如果錢花太少，有時(shí)您會(huì)失去一切，因?yàn)槟I的東西根本不中用。有道理嗎？（促請(qǐng)成交）營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之60異議處理（6）客戶說：“我只是隨便看看”對(duì)策：1.“好的，請(qǐng)隨意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。如果有需要幫助，我馬上過來。順便問一下，您有什么特別興趣嗎？”或建議：我們正對(duì)這些產(chǎn)品進(jìn)行特賣，不知您是否有興趣看看？（請(qǐng)隨我來看看），好嗎？2.“我知道先生，不過您已經(jīng)看過好一陣了，您已經(jīng)看到這種產(chǎn)品的好處，為什么不停下來，選一個(gè)呢？”營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料之61四、客戶溝通與投訴接待處理 若投訴問題得到解決，將有60%的客戶繼續(xù)與您做生意 若投訴問題得到迅速解決，將有90%-95%的客戶繼續(xù)與您做生意 投訴者是送禮人，讓您看到問題不足之處，冰山一角營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資