物業(yè)員工儀容儀表及禮儀

1、物業(yè)員工儀容儀表及禮儀培訓(xùn)目標(biāo)了解掌握公司對(duì)員工儀容儀表的規(guī)范與要求提升員工職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)樹立良好公司服務(wù)形象第一章 物業(yè)中心員工儀容儀表規(guī)范第一節(jié) 著裝要求第二節(jié) 發(fā)型要求第三節(jié) 員工面部、手部、腳部規(guī)范第二章 物業(yè)中心員工語言及形體規(guī)范第一節(jié) 聲調(diào)信息第二節(jié) 視覺信息第三節(jié) 姿態(tài)信息第四節(jié) 接待禮儀第五節(jié) 電話接聽規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 第一章第一章物業(yè)中心員工儀容儀表規(guī)范物業(yè)中心員工儀容儀表規(guī)范 第一節(jié)第一節(jié) 著裝要求著裝要求 作為一名物業(yè)服務(wù)人員，每天都將面對(duì)不同的客戶，維持作為一名物業(yè)服務(wù)人員，每天都將面對(duì)不同的客戶，維持本人良好的儀表儀容有助于維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)，同時(shí)能本人良好

2、的儀表儀容有助于維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)，同時(shí)能增強(qiáng)自身在接待客戶時(shí)的自信。增強(qiáng)自身在接待客戶時(shí)的自信。 。著裝要求著裝要求著裝要求上崗前須穿戴公司統(tǒng)一的服飾見(圖1、2)，佩帶公司胸牌。工作服要整潔，紐扣要齊全，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。襯衫下擺不得外露不得外露，應(yīng)束于褲內(nèi)；襯衫口袋里不允許插筆等物品；內(nèi)衣領(lǐng)內(nèi)衣領(lǐng)不得高于襯衫領(lǐng)口不得高于襯衫領(lǐng)口；皮帶應(yīng)選用黑色，皮帶上除對(duì)講機(jī)除對(duì)講機(jī)可以懸掛外，不允許懸掛其他物品 ；員工應(yīng)穿黑色皮鞋黑色皮鞋，并保持鞋面光亮；領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)要打飽滿、端正頂緊領(lǐng)口 ；男員工襪子以深色為宜；女員工夏季襪子以肉色為宜，著裙裝時(shí)

3、不應(yīng)穿帶有花紋的長筒絲襪；如新進(jìn)員工公司暫無安排制服，則男員工必須打領(lǐng)帶及穿西服/襯衫；女員工需穿著正規(guī)，不得著牛仔服系列、背心/吊帶背心休閑裝等 。 圖圖1 1 圖圖2 2（全身）（全身）著裝要求（女式客服）著裝要求（女式客服）著裝要求（女士客服、行政 ）著裝規(guī)范（男式客服、行政）著裝要求（男式工程）著裝要求（安保）著裝要求男式保安（春/秋裝）著裝要求（男式保安服冬裝）著裝要求（男保安服風(fēng)衣）第二節(jié)第二節(jié) 發(fā)型要求發(fā)型要求男性：男性：確保頭發(fā)整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅 等顏色。保持發(fā)型的長短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)。女性：女性：確保頭發(fā)整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金

4、、灰、紅等顏色。 發(fā)長不過肩，上崗前需將長發(fā)束起，忌披散。見(圖3、圖4)發(fā)型要求發(fā)型要求發(fā)型要求前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)規(guī)范型（管家部）規(guī)范型（管家部） 圖圖3 3 圖圖4 4第三節(jié)第三節(jié) 員工面部、手部、腳部規(guī)范員工面部、手部、腳部規(guī)范（一）面部規(guī)范：（一）面部規(guī)范： 男性：男性： 上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無 鬢角、無過長的鼻毛。 女性：女性： 需“淡妝上崗”擦適當(dāng)?shù)姆鄣祝⒁饷济?、眼影、眼線、睫毛膏、腮紅、口紅的修飾。忌用濃裝、彩裝及濃郁的香水。（二）口腔規(guī)范：（二）口腔規(guī)范： 保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物，如蒜、韭菜等

5、。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。員工面部、手部、腳部規(guī)范員工面部、手部、腳部規(guī)范（三）手部規(guī)范：（三）手部規(guī)范： 不蓄長指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過分夸張的飾品?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習(xí)慣，勤洗手。 （四）腳部規(guī)范：（四）腳部規(guī)范： 男性：男性： 需穿著黑色工作皮鞋并保持鞋面整潔、無污物、無灰塵，定期擦鞋油。 女性：女性： 需穿著黑色工作皮鞋并保持鞋面整潔、無污物、無灰塵，定期擦鞋油。在夏季女性穿短裙上崗時(shí)，需著完好的膚色長統(tǒng)襪，忌穿短統(tǒng)襪或已破損的襪子。員工面部、手部、腳部規(guī)范員工面部、手部、腳部規(guī)范 第二章第二章物業(yè)中心員工語言及形體規(guī)范物業(yè)中心員工語言及形體

6、規(guī)范 加州大學(xué)教授亞伯特，曾研究在人類所有溝通過程中，接受到的三大類信息的比例分別是： 聲調(diào)信息聲調(diào)信息視覺信息視覺信息語言信息語言信息視覺信息視覺信息55% 55% 聲調(diào)信息聲調(diào)信息38% 38% 語言信息語言信息7%7%員工形體規(guī)范員工形體規(guī)范信息你在說什么（）（語言信息）你是怎么說(）（聲調(diào)信息）你的身體語言（）（視覺信息）身體語言：眼神、面部表情、站姿、坐姿、走姿魅力需要內(nèi)外兼修，形神兼具。素養(yǎng)和氣質(zhì)主導(dǎo)著你的魅力。員工形體規(guī)范員工形體規(guī)范眼神接觸：在與客戶正面溝通時(shí)，需雙眼正視對(duì)方。忌左顧右盼，心不在焉。面部表情：謙恭、友好、真誠。保持微笑，適時(shí)微笑。提問：在接待顧客投訴時(shí)，我們應(yīng)保

7、持什么面部表情？ .嘻嘻哈哈 B.面帶笑容.趨于嚴(yán)肅第一節(jié)第一節(jié) 聲調(diào)信息聲調(diào)信息（一）發(fā)音正確：（一）發(fā)音正確： 工作人員在運(yùn)用口語時(shí)，不能念白字，并注意四種聲調(diào)的區(qū)別，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話發(fā)音。 （二）語調(diào)柔和：（二）語調(diào)柔和：語調(diào)，一般指人們說話時(shí)的具體腔調(diào)。語調(diào)柔和是口齒清晰的基本要求之一，注意語音的高低、輕重、快慢。（三）語氣正確：（三）語氣正確：服務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象口頭交談時(shí)，一定要在自己的語氣上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心,忌語氣急躁、生硬和怠慢。（四）用詞文雅：（四）用詞文雅：多用敬語以及高力客服部規(guī)定的服務(wù)語言。忌講粗話、臟話、怪話、廢話、口頭禪、網(wǎng)絡(luò)用語。聲調(diào)信息聲調(diào)信息第二節(jié)第

8、二節(jié) 視覺信息視覺信息（一）眼神接觸：（一）眼神接觸：在與客戶正面溝通時(shí)，需雙眼正視對(duì)方。忌左顧右盼，心不在焉。（二）眼神禮儀：（二）眼神禮儀： 注視對(duì)方，表示關(guān)注、感興趣、同意、熱心等。 目光的“許可空間”：上至額頭，下至上衣第二粒紐扣 （胸以上） 直盯對(duì)方是失禮行為。 額頭上，屬于公務(wù)型注視。 眼睛上，屬于關(guān)注型注視。 眼睛至唇部，屬于社交型注視。 眼睛到胸部，屬于親密型注視。 視覺信息視覺信息（三）時(shí)間：（三）時(shí)間：與別人談話30分鐘時(shí)： a. 如果只有10分鐘以內(nèi)對(duì)方是看著你的，說明他在輕視你。 b. 如果10分鐘至20分鐘之間，說明他對(duì)你是友好的。 c. 20分鐘至30分鐘說明兩種情

9、況：重視、敵視。 d. 也就是與別人談話時(shí)，眼睛要注視對(duì)方的時(shí)間是談話時(shí)間的2/3。 （四）人際空間（四）人際空間 人際交往常規(guī)距離有4種： a. 私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于0.5m；b. 常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m1.5m；c. 禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級(jí)）1.5m3.5m；d. 公共距離（又叫有距離的距離）：3.5m或以上，公共場所與陌生人保持的距離視覺信息視覺信息第三節(jié)第三節(jié) 姿態(tài)姿態(tài)1 1、基本站姿：、基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂，兩腳呈“V”字。男性：男性：可以將雙

10、手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。 女性：女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開的正確站姿。見（圖1和圖2） 姿態(tài)姿態(tài)2 2、為客戶服務(wù)時(shí)的站姿：、為客戶服務(wù)時(shí)的站姿： 頭部可微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，保持一定的面部微笑。3 3、不良站姿：、不良站姿： 身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠雙腿交叉、手位不當(dāng)雙手插袋、渾身亂動(dòng)等。 姿態(tài)姿態(tài)圖圖1 1( (露齒微笑露齒微笑) ) 圖圖2 2（微笑）（微笑）站姿范型（管家部）站姿范型（管家部）姿態(tài)4 4、坐姿：、坐姿：輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任

11、何物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)兩腿并攏，見（圖3）。離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。 圖圖3 3姿態(tài)姿態(tài)姿態(tài)5.走姿保持身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻走成直線；兩人一同行走時(shí)可并排行走，但需保持適當(dāng)距離，切記勾肩搭背，大聲說笑；仨人及以上人員在園區(qū)行走時(shí)，應(yīng)成列隊(duì)型式，所謂二人成行三人成列。 6 6、遞接物品的規(guī)范：、遞接物品的規(guī)范： 雙手為宜雙手為宜。如不方便時(shí)，也應(yīng)要采用右手傳遞。以左手遞送物品被視為失禮舉動(dòng)。 遞于手中遞于手中。宜直接交到對(duì)方手中，而不要將所遞之物放在別處，應(yīng)主動(dòng)上前，在遞物時(shí)，起身站立。 方便接拿方便接拿。應(yīng)為對(duì)方留

12、出便于接拿物品的地方，當(dāng)把帶有文字的物品遞交給客戶時(shí)需使文件正面面對(duì)對(duì)方。見（圖4） 接取物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方目視對(duì)方，（圖5）而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手接拿并起身而立，主動(dòng)走近對(duì)方。忌急不可待地直接從對(duì)方手中搶取物品。姿態(tài)姿態(tài) 圖4（無眼神交流）遞送物品規(guī)范遞送物品規(guī)范 圖5（有眼神交流）7、鞠躬?jiǎng)幼饕I(lǐng)：鞠躬?jiǎng)幼饕I(lǐng)：行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰

13、速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。 姿態(tài)姿態(tài)姿態(tài)姿態(tài)8 8、引路禮節(jié)：、引路禮節(jié)： 為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。 （圖6） 為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。引路禮節(jié)引路禮節(jié)圖圖6 6（這邊請(qǐng)！）（這邊請(qǐng)！）引領(lǐng)行走規(guī)范引領(lǐng)行走規(guī)范9 9、錯(cuò)誤行姿：、錯(cuò)誤行姿： 橫沖直撞，悍然強(qiáng)行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步態(tài)不雅。 姿態(tài)姿態(tài)（三）表情神態(tài)：（三）表情神態(tài)：表情謙恭、友好、適時(shí)真誠。保持微

14、笑，適時(shí)微笑。注：在接待顧客投訴時(shí)，盡量使自己的面部表情趨于嚴(yán)肅，而不要嘻嘻哈哈，誤使客戶認(rèn)為你毫不在乎。微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對(duì)方。嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。表情神態(tài)表情神態(tài)日常培訓(xùn)日常培訓(xùn)接待禮儀第四節(jié) 接待禮儀1、握手禮伸手的次序：應(yīng)遵循“尊者尊者先伸手”原則 “尊”第一尊（客戶） 第二尊（領(lǐng)導(dǎo)） 第三尊（前輩） 第四尊（女性）握手的方式：忌交叉握手、目光東張西望、一手插在口袋接待禮儀2、奉茶禮、奉茶禮遞送茶杯時(shí)，遞送人員應(yīng)手握杯子的底部；如茶杯上有公司標(biāo)志時(shí)，公司標(biāo)志面應(yīng)面向客戶；茶水不應(yīng)太滿，應(yīng)保持2/3左右。接待禮儀3、迎客禮

15、、迎客禮做好迎客準(zhǔn)備，態(tài)度要熱情迎接引導(dǎo)客戶，要走在客戶的左前方，距離保持2-3步，身體微側(cè)客戶。遵從“尊者有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)”原則電梯：旋轉(zhuǎn)電梯- 自動(dòng)門（ 客戶前，自己后） 手動(dòng)門（自己前，客戶后）接待禮儀4、送客禮、送客禮送客要熱情。客人起身想走時(shí)應(yīng)立即站起應(yīng)答，并親自送出門；臨別時(shí)，可揮手告別。接待禮儀5、拜訪禮儀、拜訪禮儀預(yù)約：提前預(yù)約，說明拜會(huì)主題拜會(huì)前準(zhǔn)備：注重儀容儀表守時(shí)：遲到和失約是拜會(huì)禮儀中的大忌拜見禮節(jié)告退電話接聽規(guī)范第五節(jié)第五節(jié) 電話接聽規(guī)范電話接聽規(guī)范電話中親切的聲線和笑聲電話中親切的聲線和笑聲 聲音聲音 一個(gè)人說話時(shí)的聲線、語調(diào)和表達(dá)方式比其他實(shí)際所用的字眼更為重要。 語速語速 說話時(shí)速度緩慢，表示親