T∕CGCC 17-2018 商業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)體系

1、T/CGCC團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/CGCC 172018商業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)體系Evaluation system for business reputation2018-04-28 發(fā)布2018-06-01 實(shí)施中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì) 發(fā)布學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載T/CGCC 172018學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)零售供貨商專業(yè)委員會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京五洲天宇認(rèn)證中心、五洲創(chuàng)意營(yíng)銷策劃有限公司、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)零售供貨 商專業(yè)委員會(huì)、中商國(guó)譽(yù)檢驗(yàn)認(rèn)證中心有限公司、黑龍江珍寶島藥業(yè)股份有限公司、雙星集團(tuán)有限責(zé)任 公司、青島日日順樂(lè)

2、家物聯(lián)科技有限公司、揚(yáng)州金威環(huán)保科技有限公司、恒大糧油集團(tuán)有限公司、四季均 衡健康管理有限公司、四季均衡標(biāo)準(zhǔn)酒業(yè)有限公司、五洲天宇認(rèn)證股份有限公司、南京中脈科技發(fā)展有 限公司、北京世紀(jì)京泰家具有限公司、浙江省紅木產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、東陽(yáng)市旭東工藝品有限公司、搜信信用產(chǎn)業(yè) 集團(tuán)有限公司、黔酸寶有限公司、多元跨界有限公司、中企五星品牌管理俱樂(lè)部（北京）有限公司、中商天 宇企業(yè)服務(wù)（金湖）有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：譚興政、楊謹(jǐn)蜚、楊欣欣、譚靖靖、許照芹、史元政、齊云山、陳胤志、牛文政、 譚偉、聶元珍、吳均琪、梁運(yùn)、張光品、李曉東、張愛(ài)軍、郝欣華、秦輝、張千智。I學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載T/CGCC 17

3、2018商業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)體系1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)從事商業(yè)活動(dòng)的組織和個(gè)體的商業(yè)信譽(yù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)遵照的指標(biāo)和方法。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)組織商業(yè)信譽(yù)的識(shí)別管理，也適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機(jī)構(gòu)）對(duì)組織商 業(yè)信譽(yù)的評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南GB/T 27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系GB/T 27925商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南SB/T 10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)

4、和定義適用于本文件。3.1商業(yè) 1 言譽(yù) business reputation組織在商業(yè)活動(dòng)中產(chǎn)生的，并被相關(guān)方識(shí)別的，包括基礎(chǔ)能力、經(jīng)營(yíng)能力、信用體系、社會(huì)影響等要 素在內(nèi)的能力和社會(huì)評(píng)價(jià)的要素，這些因素體現(xiàn)的是相關(guān)方對(duì)組織的一種信任關(guān)系。3.2社會(huì)影響 social influence社會(huì)公眾對(duì)顧客滿意度、員工滿意度、公眾美譽(yù)度、社會(huì)形象和社會(huì)責(zé)任的綜合反映。4商業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)4.1基本要求4.1.1組織應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，在3年內(nèi)未發(fā)生因違反相關(guān)環(huán)保、用工等法律法規(guī)被處罰的情況。 4.1.2組織在3年內(nèi)未出現(xiàn)過(guò)經(jīng)查實(shí)/披露的商業(yè)欺詐行為。4.1.3組織在3年內(nèi)未出現(xiàn)過(guò)制假販假，侵害顧客

5、權(quán)益的行為。4.1.4組織在3年內(nèi)未出現(xiàn)過(guò)經(jīng)法庭審判的侵害知識(shí)產(chǎn)權(quán)的行為。4.1.5組織應(yīng)遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，維護(hù)市場(chǎng)秩序，在3年內(nèi)未出現(xiàn)經(jīng)查實(shí)/披露的惡性競(jìng)爭(zhēng)的情況。 4.1.6組織應(yīng)對(duì)相關(guān)經(jīng)營(yíng)信息進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確披露，3年內(nèi)未發(fā)生因此違規(guī)/受到處罰的情況，有關(guān)的信 息包括但不限于：a）證券市場(chǎng)的信息；b）產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量方面涉及缺陷、需要公開(kāi)或召回的信息。學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載T/CGCC 1720184.1.7組織在1年內(nèi)未發(fā)生在招投標(biāo)活動(dòng)中因違法違紀(jì)受到行政處罰的事件。4.1.8組織在1年內(nèi)未發(fā)生惡意拖欠貸款、商業(yè)賄賂等不良事件。4.2基礎(chǔ)能力4.2.1人員素質(zhì)4.2.1.1組織管理者應(yīng)具有良好的個(gè)人

6、信用、商業(yè)口碑和業(yè)績(jī)。4.2.1.2組織管理層應(yīng)具備相應(yīng)的管理理論知識(shí)、本行業(yè)的專業(yè)知識(shí)。4.2.1.3組織應(yīng)加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)。4.2.2產(chǎn)品質(zhì)量4.2.2.1組織所供商品的質(zhì)量應(yīng)在性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等方面滿足要求，并符合國(guó)家有 關(guān)安全和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4.2.2.2組織設(shè)計(jì)產(chǎn)品和進(jìn)行生產(chǎn)改進(jìn)時(shí)應(yīng)充分考慮顧客的使用習(xí)慣和個(gè)性化需求。4.2.2.3組織應(yīng)獲得相關(guān)的質(zhì)量認(rèn)證。4.2.2.4產(chǎn)品應(yīng)具有可追溯信息。4.2.3服務(wù)體系4.2.3.1組織應(yīng)建立服務(wù)保障體系，及時(shí)有效解決顧客服務(wù)需求。4.2.3.2組織應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制并不斷改進(jìn)，持續(xù)保持或提高服務(wù)能力。4.

7、2.3.3 組織應(yīng)通過(guò)GB/T 27922,GB/T 27925等相關(guān)服務(wù)認(rèn)證。4.2.3.4售后投訴溝通應(yīng)按照GB/T 19012的指南實(shí)施。4.2.4 經(jīng)營(yíng)能力4.2.4.1組織應(yīng)有較好的資產(chǎn)周轉(zhuǎn)運(yùn)行能力，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理。注：組織的運(yùn)營(yíng)能力可以通過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)表中的流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率和應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率4個(gè)指 標(biāo)來(lái)反映。4.2.4.2組織的主營(yíng)業(yè)務(wù)應(yīng)在一定周期內(nèi)增長(zhǎng)率有所提高。4.2.4.3組織應(yīng)具有資產(chǎn)的增值能力和業(yè)務(wù)盈利能力。4.3 競(jìng)爭(zhēng)能力4.3.1創(chuàng)新能力4.3.1.1組織應(yīng)對(duì)創(chuàng)新和研發(fā)進(jìn)行投人，提供財(cái)力物力等相關(guān)資源。4.3.1.2組織應(yīng)實(shí)施各項(xiàng)創(chuàng)新行為，具有創(chuàng)新能力。

8、4.3.2發(fā)展?jié)摿?.3.2.1組織在所處行業(yè)中應(yīng)具有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4.3.2.2組織經(jīng)營(yíng)的活動(dòng)或有關(guān)項(xiàng)目應(yīng)具有可持續(xù)發(fā)展能力，經(jīng)分析在未來(lái)具有相關(guān)優(yōu)勢(shì)。4.4信用體系4.4.1信用制度4.4.1.1組織應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部信用指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，并且在制度中增加組織信用建設(shè)的內(nèi)容，強(qiáng)化信用 意識(shí)。24.4.1.2組織應(yīng)建立誠(chéng)信制度，為員工制定誠(chéng)信行為準(zhǔn)則。4.4.1.3組織應(yīng)通過(guò)教育、培訓(xùn)、激勵(lì)、監(jiān)察等方式明確誠(chéng)信考核要求，保障組織內(nèi)部誠(chéng)信的實(shí)施。4.4.2資信管理4.4.2.1組織及其主要負(fù)責(zé)人應(yīng)均無(wú)失信行為記錄。4.4.2.2組織財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)相關(guān)報(bào)表應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確，并通過(guò)有資質(zhì)機(jī)構(gòu)的審計(jì)。4.4.2.3組

9、織應(yīng)在3年內(nèi)未發(fā)生因失信導(dǎo)致的重大經(jīng)濟(jì)糾紛事件。4.4.3合同信用管理4.4.3.1組織應(yīng)當(dāng)建立合同信用管理措施和監(jiān)控制度，并配備專門的部門進(jìn)行管理。4.4.3.2組織應(yīng)當(dāng)提升合同信用管理人員的專業(yè)素質(zhì)，使合同管理規(guī)范化。4.4.4合同行為規(guī)范4.4.4.1組織簽訂合同應(yīng)按照中華人民共和國(guó)合同法，遵守公平、誠(chéng)信原則，明確合同條款及責(zé)任和 義務(wù)。4.4.4.2組織簽訂合同的授權(quán)、委托和審批應(yīng)該按照規(guī)章制度執(zhí)行，應(yīng)明確專門的責(zé)任人。4.4.4.3針對(duì)合同的管理，組織應(yīng)建立專門的臺(tái)賬和檔案制度。4.4.4.4針對(duì)合同爭(zhēng)議應(yīng)制定管理制度和公正處理措施。4.4.5合同履約管理4.4.5.1組織對(duì)合同履行

10、應(yīng)有效監(jiān)督。4.4.5.2除不可抗力、政府政策調(diào)整、對(duì)方違約或雙方協(xié)議解除等法律法規(guī)規(guī)定的情形外，未發(fā)生擅自 變更合同的情況。4.5社會(huì)影響4.5.1顧客滿意度4.5.1.1組織應(yīng)當(dāng)建立顧客檔案并定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。可按SB/T 10409實(shí)施。4.5.1.2對(duì)顧客的滿意度調(diào)查應(yīng)包括產(chǎn)品和服務(wù)的有關(guān)環(huán)節(jié)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。4.5.2員工滿意度4.5.2.1組織對(duì)員工提供相應(yīng)保障機(jī)制，并定期對(duì)員工滿意度進(jìn)行調(diào)查。4.5.2.2員工認(rèn)同組織管理層的職業(yè)能力和相關(guān)管理機(jī)制。4.5.3公眾美譽(yù)度4.5.3.1公眾對(duì)組織通過(guò)各種活動(dòng)傳遞出的信息或形象產(chǎn)生認(rèn)知。4.5.3.2組織的品牌和文化等贏得了認(rèn)同

11、，公眾愿意優(yōu)先選擇其提供的產(chǎn)品和服務(wù)。4.5.4社會(huì)形象4.5.4.1組織將提升社會(huì)形象的措施作為組織管理和文化建設(shè)的重要部分。4.5.4.2組織應(yīng)當(dāng)建立并實(shí)施組織內(nèi)部榮譽(yù)工作。4.5.4.3組織通過(guò)各種活動(dòng)（包括但不限于識(shí)別標(biāo)志、產(chǎn)品和服務(wù)、銷售策略和人員的風(fēng)格、組織家精神 等）建立正面良好的社會(huì)形象。3T/CGCC 1720184.5.5社會(huì)責(zé)任4.5.5.1組織應(yīng)合法經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)行為文明并遵守社會(huì)道德。4.5.5.2組織支持公益事業(yè)，在組織文化中建立公益理念。4.5.5.3組織履行相關(guān)環(huán)保法律法規(guī)的要求，并在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等環(huán)節(jié)宣傳環(huán)保、節(jié)能的意義，實(shí)施各項(xiàng)環(huán) 境保護(hù)措施。5評(píng)價(jià)方法5.1根

12、據(jù)獨(dú)立、公正、客觀、專業(yè)的原則，評(píng)價(jià)應(yīng)采用定量與定性相結(jié)合的方式。5.2對(duì)商業(yè)信譽(yù)的評(píng)價(jià)應(yīng)有連續(xù)性，每年至少進(jìn)行一次評(píng)價(jià)指標(biāo)的證據(jù)搜集，以證實(shí)持續(xù)符合要求。 5.3使用本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)時(shí)，4.1的全部條款為否決項(xiàng)，任何一條不符合，則不能進(jìn)行商業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)，其他否 決項(xiàng)還包括：a）受評(píng)價(jià)組織提供材料涉及的重要信息（包括但不限于組織法人信息、財(cái)務(wù)報(bào)告、審計(jì)報(bào)告等）在 真實(shí)性、完整性方面存在重大問(wèn)題的。b）受評(píng)價(jià)組織隱瞞失信、違法記錄，或提供虛假信息的。注：以上否決項(xiàng)即使在前一個(gè)評(píng)價(jià)周期因受評(píng)價(jià)組織隱瞞信息而未發(fā)現(xiàn)的，一旦查實(shí)，也應(yīng)撤銷評(píng)價(jià)結(jié)果。 5.4在沒(méi)有否決項(xiàng)時(shí)，按1 000分指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.5指標(biāo)

13、的分值和符合性要求見(jiàn)表1。表1商業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)評(píng)分指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)及分值二級(jí)指標(biāo)及分值4.2基礎(chǔ)能力（350分）人員素質(zhì)（80分）產(chǎn)品質(zhì)量（90分）服務(wù)體系（90分）經(jīng)營(yíng)能力（90分）4.3競(jìng)爭(zhēng)能力（100分）創(chuàng)新能力（50分）發(fā)展?jié)摿Γ?0分）4.4信用體系（300分）信用制度（60分）資信管理（150分）合同信用管理（20分）合同行為規(guī)范（40分）合同履約狀況（30分）4.5社會(huì)影響（250分）顧客滿意度（50分）員工滿意度（50分）公眾美譽(yù)度（50分）社會(huì)形象（50分）社會(huì)責(zé)任（50分）5.6評(píng)分達(dá)到滿分的60%以上進(jìn)行評(píng)級(jí)，60%以下不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。5.7對(duì)一級(jí)指標(biāo)應(yīng)進(jìn)行單獨(dú)評(píng)價(jià)，每項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的總分不應(yīng)低于其總分的60%，達(dá)到60%以上可認(rèn)為4T/CGCC 172018該項(xiàng)情況良好，否則為不符合要求。如有兩項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)分值低于60%，不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。 5.8評(píng)分達(dá)到要求時(shí)，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)明確受評(píng)方的商業(yè)信譽(yù)情況及有關(guān)級(jí)別，按星級(jí)描述：a）得分900分以上（含900分），五星級(jí)；b）得分800分以上（含800分），四星級(jí)；c）得分700分以上（含700分），三星級(jí)；d）得分600分以上（含600分），二