四星級(jí)酒店員工培訓(xùn)資料

1、員工須知 一、入職須知：1、員工需經(jīng)過(guò)一周的試用期，試用期滿(mǎn)后經(jīng)考核合格后正式聘用（試用期間考勤計(jì)入），不符合錄用條件者將終止試用（無(wú)薪）。2、被錄用者需繳納物品保證金100元。每月15號(hào)發(fā)放工資（遇節(jié)假日順延），根據(jù)員工上月上崗之日到月末的實(shí)際出勤情況發(fā)放上月工資。3、上崗后試用期為1-3個(gè)月。根據(jù)工作需要，度假村有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。4、辦理入職手續(xù)的程序：填寫(xiě)酒店員工履歷表提交身份證復(fù)印件1張一寸照片2張人事部查驗(yàn)有關(guān)證件試用3天合格后辦理入職繳納物品保證金到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取制服安排住宿接受崗前培訓(xùn)即可入職。 二、離職須知： 1、員工辭職必須在試用期內(nèi)提前至少半個(gè)月提出申請(qǐng)，轉(zhuǎn)正后提前30天向

2、所在部門(mén)負(fù)責(zé)人提出書(shū)面申請(qǐng)。 2、離職手續(xù)的辦理及薪資結(jié)算于每月10號(hào)及31號(hào)。員工申請(qǐng)辭職，符合度假村規(guī)定程序，將退還保證金并結(jié)發(fā)薪資。3、辭職申請(qǐng)程序：到人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)書(shū)呈所屬部門(mén)經(jīng)理批示人事部作最后面談后簽署意見(jiàn)總經(jīng)理審核（主管級(jí)（含）以上職位須總經(jīng)理審批）退還部門(mén)工作物品和進(jìn)行相關(guān)工作交接后由各管轄所屬部門(mén)經(jīng)理簽名退宿人事部復(fù)核財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。 三、行為規(guī)范：1、非引領(lǐng)客人、重要客人不得搭乘客人電梯。2、下班后無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)。員工不得穿自己衣服在營(yíng)業(yè)區(qū)逗留。3、上、下班程序：上班程序：上班員工從員工通道進(jìn)入打上班卡更衣室更換工作服進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)上班下班程序：下班員工從員工通

3、道進(jìn)入走員工通道打下班卡更衣室更換衣服離開(kāi)酒店。 5、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行。員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿(mǎn)意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 6、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪(fǎng)。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話(huà)。 7、工作時(shí)間十不準(zhǔn)：不準(zhǔn)擅自離崗；不準(zhǔn)打私人電話(huà)；不準(zhǔn)做及業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事；不準(zhǔn)會(huì)客；不準(zhǔn)私人帶人進(jìn)度假村洗澡、留宿；不準(zhǔn)吃零食；不準(zhǔn)聽(tīng)歌，看電視；不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫；不準(zhǔn)索取禮品、小費(fèi)；不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙。 四、儀表儀容： 1、員工進(jìn)酒店后，會(huì)得到酒店統(tǒng)一制作的胸牌。胸牌屬于制服的一部分，上崗時(shí)必須佩帶，以便客人檢查、監(jiān)督酒店的工作質(zhì)量。 2、酒店根

4、據(jù)崗位種類(lèi)為員工配制工作服,工作服必須保持整潔。第一章 酒店的基本知識(shí)第一節(jié) 什么是酒店酒店的定義： 向客人提供住宿、餐飲、娛樂(lè)、商務(wù)等多功能的綜合性服務(wù)企業(yè)。二、酒店的屬性1、它是一個(gè)企業(yè)。共性：是企業(yè)就要有各種各樣的生產(chǎn)要素。2、它是一個(gè)以提供為主的綜合性服務(wù)企業(yè) 有形產(chǎn)品 無(wú)形產(chǎn)品3、它是旅游業(yè)的重要組成部分。 旅游業(yè)的三個(gè)方面：酒店 旅行社 旅游交通4、屬于第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)） 三、酒店的地位和作用1、酒店業(yè)的發(fā)展就是旅游業(yè)的發(fā)展，必定會(huì)帶動(dòng)當(dāng)?shù)仄渌袠I(yè)的 發(fā)展2、它經(jīng)營(yíng)的是一種不出口的對(duì)外貿(mào)易。3、酒店業(yè)的發(fā)展程度是反映這一個(gè)地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)的重要標(biāo)志。4、酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的一個(gè)行

5、業(yè)。四、酒店的分類(lèi)及等級(jí)1、按照酒店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類(lèi)的。商務(wù)型酒店（以國(guó)際性的商務(wù)客人為主要的）服務(wù)要求高長(zhǎng)住型酒店度假型酒店（以休閑為主的）會(huì)議型酒店（主要接待各種各樣會(huì)議團(tuán)體）汽車(chē)型酒店 經(jīng)濟(jì)型酒店（價(jià)格在100200元之間）2、根據(jù)其它標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)規(guī)模大?。?00間客房以下為小：300600間客房為中型：600 間以上為大型酒店）根據(jù)所在地的不同（城市飯店、機(jī)場(chǎng)飯店、旅游勝地飯店、車(chē)站、碼頭飯店）3、飯店的等級(jí)（不同的國(guó)家、不同的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)）看酒店的高檔是以硬件、軟件劃分的。五星級(jí)飯店屬于豪華級(jí)的四星級(jí)稱(chēng)一流飯店（設(shè)備設(shè)施服務(wù)滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)地位上層消費(fèi)者）三星級(jí)稱(chēng)中高檔二星級(jí)屬中檔或中低檔（滿(mǎn)足社

6、會(huì)公眾的消費(fèi)水平，或家庭旅游業(yè)的消費(fèi)） 一星級(jí)屬經(jīng)濟(jì)型（能滿(mǎn)足普通消費(fèi)者需求） 酒店的特點(diǎn)： （1）酒店是無(wú)選擇的，必須熱情的為他人提供服務(wù)的行業(yè)（2）酒店是提供全方位服務(wù)行業(yè)（3）酒店是沒(méi)有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè)（4）酒店是及人近距離打交道的行業(yè) 第二節(jié)、酒店的產(chǎn)品 一、酒店產(chǎn)品的類(lèi)型有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。有形：酒店的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、商品、食品。無(wú)形：酒店為賓客提供的服務(wù)。有形產(chǎn)品也是通過(guò)無(wú)形產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的。 二、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成硬件：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境軟件：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量硬件是通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)的，再好的設(shè)施軟件不行，硬件等于零。 三、酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)（1）綜合性和系統(tǒng)性（2）直接性，生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)

7、進(jìn)行（3）不可儲(chǔ)藏性（4）產(chǎn)品的質(zhì)量受人為影響特別大（客人及服務(wù)人員兩方面的影 響）（5）客人容易產(chǎn)生“擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”的想法。（產(chǎn)品不可直觀） 第二章 酒店的服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的含義 一、質(zhì)量的含義：是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。酒店的服務(wù)質(zhì)量含義：是指酒店為賓客提供的服務(wù)，適應(yīng)和滿(mǎn)足賓客需要的程度。衡量的標(biāo)準(zhǔn)：（賓客） 滿(mǎn)意度要達(dá)到98%以上，不能低于。 第二節(jié) 影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素 一、物的因素（物：有形的）硬件（1）外型和建筑（有一定的影響） 建筑是一種凝固的藝術(shù)（民族風(fēng)格、地方風(fēng)格.）（2）設(shè)施、設(shè)備（完好率98%以上） 包括：電梯、中央空調(diào)、電話(huà)通信、所有的照明、消防的所有設(shè) 備、寬

8、帶上網(wǎng)等。這些設(shè)施、設(shè)備直接影響到我們酒店的服 務(wù)質(zhì)量。它承擔(dān)著我們整個(gè)酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（3）客房布局 要自然光彩，減少照明能源的消耗。 小酒吧、小冰箱（60%都要有小冰箱） 客房布局不能少有保險(xiǎn)柜、簡(jiǎn)單的沙發(fā)、茶幾。 套房有一定的比例（豪華套房.三星級(jí)必須配總統(tǒng)套房，面 積起碼在400平米左右）（4）室內(nèi)裝修（風(fēng)格比較重要的，民族風(fēng)格、地方特色）（5）家具用品（包括大廳里的沙發(fā)、會(huì)所沙發(fā)是能夠自己調(diào)節(jié)的， 有液晶電視）為了滿(mǎn)足不同賓客的需求，都要做精心的準(zhǔn)備。二、人的因素（1）員工的服務(wù)意識(shí)（不僅僅是服務(wù)員，我們所有的人都要有服 務(wù)意識(shí)）（2）員工的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到（3）員工

9、的素質(zhì)和情緒（要人客人高興，首先要讓員工愉快）（4）我們服務(wù)的技能和流程。 程序：所有崗位都要有服務(wù)程序（客人住房、接待人員有一個(gè)程 序）（5）整體管理水平（領(lǐng)班、主管是基層管理人員） 三、商品、原材料的因素 四、安全衛(wèi)生的因素（安全：財(cái)產(chǎn)安全、生命安全、隱私安全） （衛(wèi)生：食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生） 第三節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 一、酒店服務(wù)質(zhì)量的特性和評(píng)價(jià)特性：功能性、舒適性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、快捷性、文明性評(píng)價(jià)：舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)程序運(yùn)轉(zhuǎn)的程序叫規(guī)范性服務(wù)。個(gè)性化：規(guī)范服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)（1）良好的禮儀禮貌（2）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度（3）豐富的業(yè)務(wù)知

10、識(shí)（4）嫻熟的服務(wù)技能（5）快捷的服務(wù)效率（6）完好的設(shè)備、設(shè)施 （7）科學(xué)的服務(wù)流程（8）完善的服務(wù)項(xiàng)目 （9）優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境（10）可靠的安全保障 （11）靈活的經(jīng)營(yíng)方式（12）優(yōu)質(zhì)的食品、商品供應(yīng)三、酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性1、決定酒店的社會(huì)聲譽(yù)2、決定酒店的經(jīng)濟(jì)效益3、決定酒店的生存 4、影響酒店的未來(lái)發(fā)展第三章 酒店意識(shí) 第一節(jié) 服務(wù)意識(shí) 一、服務(wù)是酒店產(chǎn)品的意識(shí)（1）必須嚴(yán)格執(zhí)行每一項(xiàng)服務(wù)程序（2）在規(guī)范服務(wù)的前提下，要提倡個(gè)性化服務(wù) 二、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵1、服務(wù)儀表（1）微笑服務(wù)（是酒店最有價(jià)值和最有效的產(chǎn)品）（2）要經(jīng)常修飾容貌（“三不見(jiàn)”破損物品不見(jiàn)、垃圾不見(jiàn)、私 人物品不見(jiàn)）（3

11、）員工上崗前必須照鏡、看自己著裝、打扮是否符合要求 （4）著裝整齊、穿統(tǒng)一工作服（員工下班后不許在酒店逗留） 2、服務(wù)言談（1）不要主動(dòng)及賓客握手，不要盯著賓客的某一部分一直看（2）和賓客說(shuō)話(huà)時(shí)保持一米半的距離（3）向客人提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸（4）在賓客及賓客交談時(shí)要注意傾聽(tīng)（5）賓客之間談話(huà)，不要趨前旁聽(tīng)，不要插話(huà)，即使有事非找 賓客不可，也不要打斷，而應(yīng)在一旁稍等，如賓客有所察覺(jué)，先說(shuō)聲對(duì)不起，打擾一下，得到允許后再發(fā)言。（6）接聽(tīng)電話(huà) 3、服務(wù)舉止（1）舉止端莊，動(dòng)作文明（2）禁止一些不文明行為（3）上崗前不要吃帶強(qiáng)烈異味的食品（4）服務(wù)員在工作中應(yīng)保持安靜，說(shuō)話(huà)輕（說(shuō)話(huà)、走路、

12、操作 “三輕”）（5）賓客在房間內(nèi)，如沒(méi)有打招呼，不允許進(jìn)，離開(kāi)房間時(shí)后退兩步（6）嚴(yán)禁及賓客亂開(kāi)玩笑、打鬧（7）賓客之間在狹小地方談話(huà)時(shí)，如服務(wù)員從此過(guò)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不 起，打擾一下?！保?）對(duì)容貌、體態(tài)奇特和穿著比較奇異的，都不能交頭接耳（9）為賓客點(diǎn)香煙時(shí)，一根火柴只限一個(gè)人 4、服務(wù)禮儀：服務(wù)人員在服務(wù)當(dāng)中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮儀要求（1）服務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，先客后主，先女 后男，先主要后次要。（2）不隨意打聽(tīng)客人的私人問(wèn)題（保障客人的隱私）（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮物（4）客人路過(guò)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意 5、服務(wù)稱(chēng)呼：在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確使用，尊稱(chēng)方面的要求和規(guī)范

13、 6、服務(wù)中的五聲、六勤、十四字 7、五心服務(wù)：對(duì)所有客人熱心、對(duì)兒童細(xì)心、對(duì)老年耐心、對(duì)病殘貼心、對(duì)不懷好意關(guān)心 三、服務(wù)原則 本著賓客永遠(yuǎn)是正確的服務(wù)思想，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)， 視服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)的生命，始終應(yīng)該做到“熱情、主動(dòng)、耐心、 周 到”，文明禮貌服務(wù)，讓賓客感到安全、舒適、快捷、滿(mǎn)意。 四、服務(wù)宗旨 顧客至上，服務(wù)第一，客人就是我們的親人、朋友，想客人 之所想急客人之所急 服務(wù)心理：在服務(wù)的過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的一種自然心態(tài)怎么保持培養(yǎng)良好的服務(wù)心理（1）不斷增強(qiáng)自身的文化素質(zhì)和修養(yǎng)（2）不斷提高自身的專(zhuān)業(yè)技能（3）具備服務(wù)于大眾的奉獻(xiàn)精神 第二節(jié) 賓客意識(shí) 一、賓客的概念：凡是光顧酒

14、店或購(gòu)買(mǎi)酒店商品的人都是賓客1、消費(fèi)客人（1）住房、商務(wù)、旅游、度假、會(huì)議的原因住在酒店的人（2）在餐廳就餐的（3）在咖啡廳、歌舞廳、康樂(lè)場(chǎng)所2、非消費(fèi)客人（1）訪(fǎng)客（2）參觀客（3）其他客人 二、賓客意識(shí)：（1）客人是酒店的衣食父母，是它支付了酒店的經(jīng)費(fèi)（沒(méi)有客人 就談不上效益）（2）客人是酒店的服務(wù)對(duì)象，有了客人，酒店才能生存，客人光 顧酒店是施恩我們（3）客人是來(lái)酒店尋求為其服務(wù)的人，他們的合理愿望，就是我 們必須努力給予滿(mǎn)足的要求（4）客人的要求是很多的，我們的責(zé)任就是在互利的原則下，給 每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿(mǎn)足他們的要求（5）客人是付款購(gòu)買(mǎi)酒店服務(wù)的人，客人愿為所得服務(wù)付出

15、公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次會(huì)顧，劣質(zhì)服務(wù)，使客人感到身受欺詐（6）客人是有血有肉有感情的人，他們的喜好、厭惡，還難免有偏見(jiàn)、偏愛(ài)。我們應(yīng)該真誠(chéng)的體諒客人、理解客人，不能把客人僅僅理解為登記冊(cè)上的一個(gè)符號(hào)或登記表上一個(gè)冰冷的數(shù)字，而對(duì)其冷漠、厭煩（7）絕大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的人是少數(shù)的， 當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿(mǎn)意時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，是使我們的工作在上一層樓的好機(jī)會(huì) 三、怎樣去理解客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話(huà)？ 在服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，發(fā)生誤會(huì)或?qū)T工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，員工首先站在客人立場(chǎng)

16、上看問(wèn)題，從理解客人，盡量滿(mǎn)足客人要求角度解決問(wèn)題，其次，是為了在發(fā)生誤會(huì)時(shí)，員工能夠通過(guò)巧妙的處理，使客人自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)，這樣同時(shí)也維護(hù)了酒店的形象，鞏固了顧客及酒店的良好關(guān)系。當(dāng)然如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌和違法行為，這一原則就不適用了。 四、怎么樣解決客人的投訴問(wèn)題？（1）在工作中做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，嚴(yán)格要求自己，努力提高自身素質(zhì)， 做到防范及未然（2）如果接到投訴，首先應(yīng)檢查自己有沒(méi)有錯(cuò)，是否按照規(guī)范操 作，如果有錯(cuò)，要發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)，及取得其原諒，并在恰當(dāng)?shù)?時(shí)機(jī)，提出解決方案（3）如果沒(méi)錯(cuò)，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則， 有則改之，無(wú)則加冕，動(dòng)之以情、小之

17、以理 五、顧客心理：它是顧客在消費(fèi)過(guò)程中形成的一種自然心態(tài)1、特點(diǎn)：是尋找適合自己消費(fèi)觀念的心理平衡點(diǎn)2、顧客心理分兩大類(lèi)：A、順應(yīng)心理 B、逆反心理A、（1）個(gè)人素質(zhì)高，有修養(yǎng) （2）消費(fèi)中缺乏主見(jiàn) （3）消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不豐富B、（1）自身素質(zhì)差，個(gè)性強(qiáng) （2）消費(fèi)中有自己的主見(jiàn) （3）消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)豐富，表現(xiàn)欲強(qiáng)3、形成過(guò)程：1、準(zhǔn)備消費(fèi) 2、尋找消費(fèi) 3、實(shí)施消費(fèi)4、影響因素：1、消費(fèi)環(huán)境 2、服務(wù)水準(zhǔn) 3、商品質(zhì)量 4、消費(fèi)時(shí)的心情5、顧客心理及服務(wù)心理的區(qū)別顧客心理是以最少的付出，取得最大的收獲。服務(wù)心理是以最 簡(jiǎn)單的服務(wù)取得最佳的效益融為一體。他們各自的付出點(diǎn)和所求點(diǎn)都不一樣，我們必須端正自己

18、的思想，克服面臨的困難，多及客人溝通，對(duì)每位客人的需求表示理解，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)高操的服務(wù)技能，真誠(chéng)的態(tài)度，把這兩條相對(duì)應(yīng)的心理協(xié)調(diào)的融為一體6、了解和掌握顧客心理的關(guān)鍵在哪，怎么讓顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸關(guān)鍵：聽(tīng)、看、感覺(jué)、交談（1）養(yǎng)成用專(zhuān)業(yè)的眼光對(duì)身邊事物隨時(shí)隨地，勤觀察、細(xì)分析的 良好習(xí)慣（2）掌握一切有利時(shí)機(jī)，多及不同層次的消費(fèi)者，進(jìn)行探討和交 流，了解他們的需求、意見(jiàn)、愿望（3）然后結(jié)合自身的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，特長(zhǎng)及平時(shí)工作中累積的經(jīng)驗(yàn)組合應(yīng)用，這樣才能使顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸第四章 酒店業(yè)員工的基本要求 第一節(jié) 基本素質(zhì)要求素質(zhì)的養(yǎng)成是循序漸進(jìn)的、長(zhǎng)期的、綜合性的培訓(xùn)結(jié)果。 一、政治素質(zhì)1、正

19、確的人生觀、世界觀，處理好國(guó)家、飯店、個(gè)人三者關(guān)系。2、培養(yǎng)樂(lè)于為人服務(wù)的職業(yè)情感。3、良好的組織性、紀(jì)律性和自律能力（學(xué)會(huì)在任何情況下自我控制）。 二、心理素質(zhì) 1、能克服各種影響個(gè)人情緒的良好修養(yǎng)感。 2、能克服疲勞單調(diào)工作產(chǎn)生厭倦煩躁感。 3、能克服金錢(qián)、豪華誘發(fā)的不平衡感。 4、能克服自然、人為災(zāi)害引起的恐懼感。 5、能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。 6、能克服空閑時(shí)的松弛感。 7、能面對(duì)突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。 三、業(yè)務(wù)素質(zhì)主要表現(xiàn)為工作中的工作能力和態(tài)度。1、職務(wù)履行能力。包括業(yè)務(wù)能力、理解能力（準(zhǔn)確度、縝密度）、判斷能力（分析、洞察、應(yīng)用等）。2、創(chuàng)造能力及實(shí)行能力。包括計(jì)劃能力（研究、

20、創(chuàng)造性發(fā)揮、貫徹到底）、溝通能力（交涉、說(shuō)明）等。3、工作態(tài)度。包括協(xié)調(diào)能力（合作意見(jiàn)、人際關(guān)系）、工作愿望（積極性、責(zé)任感、自我開(kāi)發(fā)、相互啟廸）、服務(wù)態(tài)度（勤勉、 禮節(jié)禮貌、言談舉止、修養(yǎng)）。 第二節(jié) 基本能力、觀念要求一、能力A、駕馭自如的語(yǔ)言能力（1）語(yǔ)氣（2）語(yǔ)法（3）邏輯（4）身體語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）（5） 表達(dá)時(shí)機(jī)和對(duì)象B、牢牢吸引客人的交際能力（1）在于客人初次交往的時(shí)候，應(yīng)該把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”（2）要給客人留下最好的第一印象 （3）人際交往要有始有終，持之以恒C、敏銳的觀察能力（1）善于觀察客人的身份、外貌（2）善于觀察客人的語(yǔ)言，從中捕捉客人的需求（3）善于觀察客人的情緒

21、（4）善于觀察客人的心理狀態(tài)D、深刻的記憶能力（1）重復(fù)式的強(qiáng)化記憶（2）理解式的記憶（3）特征式的記憶（4）實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶 深刻的記憶能力的作用？（1）能使客人得到準(zhǔn)確快捷的服務(wù)（2）使員工在服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)（3）使酒店的資源得到充分的挖掘（4）使客人能夠從細(xì)節(jié)、記憶中感到自己的重要性和被尊重。 （5）使客人能夠得到個(gè)性化的有針對(duì)性的周到服務(wù)E、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力（1）迅速了解產(chǎn)生矛盾的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意的加以疏導(dǎo)（2）用克制和禮貌的方式，勸說(shuō)客人心平氣和的商量，解決問(wèn)題， 這樣的態(tài)度，往往使客人的憤憤不平得以平息。（3）盡快采取各種方法，使矛盾得到快速解決，使客人能得到較

22、滿(mǎn)意的答案，盡量使事情的影響控制到最小的范圍內(nèi)（4）因本則客人是親人、朋友的原則，善于站在客人的立場(chǎng)上，在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上。盡量設(shè)身處地的為客人著想一下F、主動(dòng)熱情的營(yíng)銷(xiāo)能力（外部營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)）（1）應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)全盤(pán)的了解，并善于觀察，分 析客人的消費(fèi)需求，消費(fèi)心理，在客人感興趣的前提下，讓酒店 的項(xiàng)目，產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售（2）不能做的客人要求的提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)和客人 推銷(xiāo)酒店的產(chǎn)品，服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力（3）只有全體員工都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受市場(chǎng)意識(shí)，才能 抓住每一個(gè)試劑，做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作 二、觀念（1）、大局觀念 （2）、主人翁

23、觀念 （3）、市場(chǎng)觀念 （4）、商品觀念（銷(xiāo)售） （5）、質(zhì)量觀念 （6）、效益觀念 樹(shù)立正確從業(yè)觀念的重要性（1）、它是員工平時(shí)工作中的一個(gè)坐標(biāo)（2）、它使員工及酒店緊密的融合在一起 第三節(jié) 意識(shí)要求意識(shí)是創(chuàng)造優(yōu)良行為的前提。意識(shí)是無(wú)形的，但卻可以被感知。一、全員服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指有自覺(jué)地、主動(dòng)地、發(fā)自?xún)?nèi)心地為賓客提供美好經(jīng)歷的有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的行動(dòng)。服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)是服務(wù)質(zhì)量提高的根本，它決定飯店管理的檔次和經(jīng)濟(jì)效益。必須指出，服務(wù)意識(shí)的有無(wú)不是及生俱來(lái)的，而是要不斷地教育、培養(yǎng)，養(yǎng)成好的勞動(dòng)習(xí)慣，創(chuàng)造好的人際關(guān)系，體味到工作的樂(lè)趣。 服務(wù)意識(shí)可用四感三性二化一增來(lái)理解。 四感（新奇感、親切感、

24、舒適感、安全感）（1）新奇感善于將中國(guó)歷史文化、民族風(fēng)情、生活習(xí)俗、服 飾藝術(shù)和民族節(jié)日都融入到服務(wù)中，推出充滿(mǎn)東方情調(diào)的個(gè)性化服務(wù)，開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的“節(jié)日”，舉辦豐富多彩的活動(dòng)，滿(mǎn)足客人求新求奇的消費(fèi)心理，將會(huì)使飯店更具有競(jìng)爭(zhēng)力。如民族歌舞表演，系列化的擺設(shè)品，在不斷循序前進(jìn)的玩具小火車(chē)車(chē)廂上放自助餐食品，餐廳中服務(wù)員穿溜冰鞋來(lái)回穿梭，融現(xiàn)代舞、魔術(shù)、雜技表演于一體的調(diào)酒動(dòng)作等。（2）親切感使客人處處能見(jiàn)到服務(wù)人員發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑和聽(tīng)到富于情感的問(wèn)候，充滿(mǎn)著和諧的人間關(guān)系?？腿丝偱_(tái)登記畢，在其所到之處馬上就能聽(tīng)到服務(wù)人員禮貌的稱(chēng)呼及及工作環(huán)境、客人心態(tài)恰如其分的服務(wù)語(yǔ)言，客人自己動(dòng)手

25、參及加工產(chǎn)品，飯店消費(fèi)的物有所值、無(wú)被“宰”的感覺(jué)，亦會(huì)倍感親切。（3）舒適感人體的所有感官都“反映”出滿(mǎn)意：聽(tīng)到的是溫馨悅耳（禮貌問(wèn)候、背景音樂(lè)）；看到的是賞心悅目（建筑裝潢、 員工服飾）；聞到的是清新順暢（空氣新鮮、消除異味）；嘗到的 是美味可口（菜肴入味、飲品正宗）；感到的是休閑放松（溫度 適宜、氛圍典雅）和周到方便（指示標(biāo)識(shí)、一目了然）。（4）安全感確保人身安全、財(cái)物安全、設(shè)備設(shè)施使用安全、 客人隱私安全、電話(huà)網(wǎng)絡(luò)安全和食品衛(wèi)生安全。如及時(shí)清除大理石水漬以免滑跤，臺(tái)階處有明顯標(biāo)識(shí)以免絆跤，寄存物品手續(xù)齊全，食品操作嚴(yán)格符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有設(shè)備設(shè)施使用說(shuō)明。（3）舒適感人體的所有感官都“反映

26、”出滿(mǎn)意：聽(tīng)到的是溫馨悅耳（禮貌問(wèn)候、背景音樂(lè)）；看到的是賞心悅目（建筑裝潢、員工服飾）；聞到的是清新順暢（空氣新鮮、消除異味）；嘗到的是美味可口（菜肴入味、飲品正宗）；感到的是休閑放松（溫度 適宜、氛圍典雅）和周到方便（指示標(biāo)識(shí)、一目了然）。（4）安全感確保人身安全、財(cái)物安全、設(shè)備設(shè)施使用安全、客人隱私安全、電話(huà)網(wǎng)絡(luò)安全和食品衛(wèi)生安全。如及時(shí)清除大理石水漬以免滑跤，臺(tái)階處有明顯標(biāo)識(shí)以免絆跤，寄存物品手續(xù)齊全，食品操作嚴(yán)格符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有設(shè)備設(shè)施使用說(shuō)明。三性（主動(dòng)性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性）（1）主動(dòng)性能從客人的身體語(yǔ)言中領(lǐng)悟客人的需求。同時(shí)要注意不讓客人有被打擾的感覺(jué)。（2）準(zhǔn)確性要在服務(wù)過(guò)程中體

27、現(xiàn)客人當(dāng)時(shí)的感知，而不是服務(wù)后的補(bǔ)償，關(guān)鍵是服務(wù)一步到位。（3）及時(shí)性有求必應(yīng)，在飯店量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)高效操作。 如預(yù)訂電話(huà)，鈴響三聲之后沒(méi)人接，客人就會(huì)轉(zhuǎn)投他店。二化（規(guī)范化、個(gè)性化）（1）規(guī)范化按工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，熟記每項(xiàng)對(duì)客服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容。按時(shí)、按質(zhì)、按量確保服務(wù)的穩(wěn)定、可靠和前后一致。（2）個(gè)性化只有規(guī)范服務(wù)到位之后，才有可能有精力以客人 需求為中心，進(jìn)行恰如其分的人際溝通，提供個(gè)性服務(wù)。 一增（增值） 一方面服務(wù)好，爭(zhēng)取更多客人，增加收入；另一方面，服務(wù)會(huì)增值。如餐飲包廂內(nèi)多人服務(wù)一桌及大廳內(nèi)一人服務(wù)多桌，其價(jià)格截然不同。特別是一支訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)，其價(jià)值就難以估量了。高水準(zhǔn)服務(wù)

28、，往往是一種藝術(shù)的表述，會(huì)吸引更多的客人。如服務(wù)員單手劃火柴給客人點(diǎn)煙，在餐桌旁加工片皮鴨將半成品在客人面前制成產(chǎn)品。 飯店每個(gè)從業(yè)人員時(shí)刻記牢自己的“三性”要求、“二化” 服務(wù)，體現(xiàn)自身“一增”價(jià)值，創(chuàng)造一套適合中國(guó)國(guó)情的服務(wù)模 式，使每一位賓客在飯店得到永駐回憶的“四感”享受。 除此之外，必須指出：（1）服務(wù)意識(shí)的有無(wú)不是及生俱來(lái)的，是靠不斷的教育培養(yǎng)，從而養(yǎng)成好的勞動(dòng)習(xí)慣；（2）服務(wù)必須適時(shí)適度，過(guò)分殷勤及不足都會(huì)引起客人的反感；（3）缺乏服從和配合意識(shí)，也將影響服務(wù)質(zhì)量的提高；（4）服務(wù)意識(shí)要緊跟時(shí)代潮流，常變常新，否則不能滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的賓客需求。二、全員團(tuán)隊(duì)意識(shí) 飯店的任何一項(xiàng)工作，

29、都需要若干人組成小組共同完成，即使接待一位賓客，也必須經(jīng)過(guò)多個(gè)部門(mén)的合作才能完成。當(dāng)接到客人投訴或發(fā)生緊急情況時(shí)，就更需要相互之間迅速取得聯(lián)系，采取團(tuán)隊(duì)行動(dòng)，而不是互相推卸責(zé)任或扯皮?？腿酥灰獙?duì)其中一點(diǎn)不滿(mǎn)，可能會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)整個(gè)飯店的全盤(pán)否定，形成100-1=0的服務(wù)結(jié)果。如何培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)？1）、明確團(tuán)隊(duì)意識(shí)的重要作用。通過(guò)角色轉(zhuǎn)換讓員工明白自己會(huì)從哪個(gè)角度及賓客發(fā)生關(guān)系，自己的工作及下一步哪一項(xiàng)工作發(fā)生關(guān)系，將造成什么影響。如果其中某一環(huán)節(jié)出問(wèn)題將給其它部門(mén)帶來(lái)麻煩并造成客人不愉快。2）、主管要公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作及生活關(guān)系，消除員工疑慮，使他們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ?/p>

30、中去。3）、搞一些集體游戲、團(tuán)體競(jìng)賽等活動(dòng)，甚至進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)使員工獲得更多機(jī)會(huì)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。三、全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) 全員營(yíng)銷(xiāo)是飯店?duì)I銷(xiāo)的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本最好的形式，每一個(gè)員工都應(yīng)成為積極的營(yíng)銷(xiāo)員。要做到這樣，需要領(lǐng)導(dǎo)重視，需要培育員工市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和效益意識(shí)，進(jìn)而增強(qiáng)全員營(yíng)銷(xiāo)的自覺(jué)性，把握促銷(xiāo)的時(shí)機(jī)和語(yǔ)言技巧，注意及賓客的溝通，認(rèn)真接待好每一個(gè)客人、做好每一筆生意，不“放走”上門(mén)的每一個(gè)客人。 全員營(yíng)銷(xiāo)是由專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和員工行為效果營(yíng)銷(xiāo)組成的。員工行為效果營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)員工良好的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了客人的滿(mǎn)意度，使之成為回頭客從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的。 銷(xiāo)售除了定位恰當(dāng)外，必須：1）、做好本職工作即是最

31、好的銷(xiāo)售，確立“服務(wù)即推銷(xiāo)”的思路。如高層管理者主動(dòng)及賓客溝通、接觸；前廳準(zhǔn)確了解房態(tài)、賣(mài)個(gè)好價(jià)；在宴席中，向賓客推薦特色菜肴，按規(guī)范不間斷添加飲料。2）、員工懂得營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，了解其它部門(mén)的運(yùn)作情況，在推銷(xiāo)本部門(mén)產(chǎn)品同時(shí)，根據(jù)客人的問(wèn)訊及需求，不失時(shí)機(jī)地推銷(xiāo)其它服務(wù)項(xiàng)目，使已經(jīng)在飯店消費(fèi)的客人增加消費(fèi)量和消費(fèi)次數(shù)。3）、充分利用店內(nèi)媒介（視覺(jué)效果良好的圖文、燈箱、菜單、服務(wù)指南、飯店介紹等），不遺余力地?fù)Q取客人對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)、興趣、 需要，以達(dá)到最后完成購(gòu)買(mǎi)行為。4）、服務(wù)內(nèi)容的延伸。如商場(chǎng)購(gòu)物及休息、飲食相結(jié)合等。5）、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的延伸。如及旅行社掛鉤組織旅游，延長(zhǎng)客人的住宿時(shí)間。6）、服務(wù)方法的

32、延伸。如出租廚師、禮儀小姐等特色銷(xiāo)售。7）、服務(wù)產(chǎn)品的“保值”。如消滅“壞”房和“壞”設(shè)施，提高產(chǎn)品利用率。8）、鼓勵(lì)員工尋找潛在的客人。制定促銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)制度，評(píng)促銷(xiāo)“狀元”，破日、月?tīng)I(yíng)業(yè)額紀(jì)錄者榜上有名。9）、靈活銷(xiāo)售手段宗旨是讓利給消費(fèi)者。如“折扣經(jīng)營(yíng)法”、多檔次房?jī)r(jià)（現(xiàn)大多是一種標(biāo)房一個(gè)價(jià)）、提高房?jī)r(jià)的含金量（個(gè) 性服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)）。10）、在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的同時(shí)，不斷制造商機(jī)（如舉辦名目繁多的食品節(jié)等），創(chuàng)造消費(fèi)欲求。四、全員創(chuàng)新意識(shí)創(chuàng)新是飯店求生存、圖發(fā)展、延長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)生命周期的靈魂，能提高飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力，為飯店的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)力。飯店發(fā)展到一定階段，各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序、運(yùn)

33、作模式已基本形成，操作起來(lái)得心應(yīng)手，在腦際留下根深蒂固的印象，隨之便會(huì)產(chǎn)生一種重經(jīng)驗(yàn)忽視外界變化的習(xí)慣性思維，成為飯店發(fā)展的障礙。飯店是高新技術(shù)綜合應(yīng)用的窗口，隨著客人對(duì)飯店的熟知度越 來(lái)越高，能吸引客人到飯店的要訣是常來(lái)常新的感覺(jué)，從這個(gè)意義上來(lái)講，不創(chuàng)新，飯店必將陷入困境。飯店要?jiǎng)?chuàng)新，對(duì)于高層管理者來(lái)講已不成問(wèn)題，關(guān)鍵是如何創(chuàng) 新？怎樣創(chuàng)新？創(chuàng)新要多少資金投入？其次要形成一種鼓勵(lì)全員參及的創(chuàng)新氛圍，這種氛圍必 須由具有強(qiáng)烈創(chuàng)新意識(shí)的飯店管理者悉心打造。在這種你追我 趕積極向上的氛圍里，員工的創(chuàng)造力將得到充分的發(fā)揮，創(chuàng)新 的激情不斷地得到激發(fā)，飯店則在創(chuàng)新中獲得長(zhǎng)期全面發(fā)展。 同時(shí)，創(chuàng)新無(wú)處

34、不有，無(wú)所不包。 它是全員的：服務(wù)員別出心裁精心疊制出一種口布花，廚師引 進(jìn)只倍受客人歡迎的新菜，銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)個(gè)新客源市場(chǎng)，調(diào)酒 師魔幻般的表現(xiàn)吸引客人，一線(xiàn)員工想方設(shè)法為客人排憂(yōu)解難， 工程維修工運(yùn)用一項(xiàng)新技術(shù)節(jié)能，干部推廣一個(gè)新思路使飯店 資源得以有效配置，乃至應(yīng)用高新科技手段為飯店開(kāi)發(fā)一只新 產(chǎn)品等都可以稱(chēng)做為創(chuàng)新。創(chuàng)新是全方位的：理念創(chuàng)新，是指導(dǎo)行為和構(gòu)建模式的思想基 礎(chǔ)，如從“顧客第一”到“員工（內(nèi)部顧客）和顧客兩個(gè)第一”； 管理創(chuàng)新，勇于超越傳統(tǒng)的管理模式，高效率的營(yíng)運(yùn)，如采購(gòu) 公開(kāi)招標(biāo)，可大幅下降成本；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，敢于破除舊的思 維方式，研究市場(chǎng)，標(biāo)新立異，引導(dǎo)、刺激、創(chuàng)造市場(chǎng)

35、產(chǎn)品品 種和結(jié)構(gòu)新的需求，提供對(duì)手難以迅速模仿甚至不易替代的差 異化產(chǎn)品和空缺的產(chǎn)品，如推出讓客人共同參及的項(xiàng)目，在和 他人互動(dòng)中尋找樂(lè)趣；服務(wù)創(chuàng)新，經(jīng)常推出有差異的滿(mǎn)意服務(wù)， 吸引客人，如每位入住五次以上的客人作VIP接待，對(duì)于多人 結(jié)伴而來(lái)的客人，每個(gè)人的房卡上都記有同伴的房號(hào)；機(jī)制創(chuàng) 新，不拘一格使用人才，培養(yǎng)員工責(zé)任感，提升凝聚力，可以 形成一批批忠誠(chéng)的員工；組織創(chuàng)新，推行組織結(jié)構(gòu)扁平化，減 少管理層次和實(shí)施“倒金字塔”的組織結(jié)構(gòu)，以及隨時(shí)按需變 化的網(wǎng)絡(luò)化組織結(jié)構(gòu)；人才創(chuàng)新，確立人力是資本的概念；環(huán) 境創(chuàng)新，如川菜廳，以四川“臥龍村”立意裝潢，出師表吸 引眼球，獨(dú)樹(shù)一幟；培訓(xùn)創(chuàng)新，變

36、灌輸為師生互動(dòng)、分享、體 驗(yàn)和參及，增強(qiáng)師生之間的溝通。創(chuàng)新是全面的：客房部創(chuàng)新，時(shí)尚布置迎合潮流；餐飲部 創(chuàng)新，取社會(huì)名牌餐廳之長(zhǎng)為己用；工程部創(chuàng)新，搞技術(shù)革新提高工作效率；安全保衛(wèi)部創(chuàng)新，根據(jù)社會(huì)動(dòng)向制訂各種預(yù)案；財(cái)務(wù)部創(chuàng)新，在保持高水平服務(wù)質(zhì)量中努力降低質(zhì)量成本消耗；人力資源部創(chuàng)新，采用一種新的組織形式調(diào)動(dòng)員工積極性，激活用人機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)新人才培養(yǎng)；營(yíng)銷(xiāo)部創(chuàng)新，以顧客為中心，遇到問(wèn)題能快速反應(yīng)并迅速解決。 許多創(chuàng)新不一定要投入資金，只要開(kāi)竅就行。創(chuàng)新有結(jié)果者， 必須適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，才能調(diào)動(dòng)員工積極性，使創(chuàng)新成為工作的一部 分。 創(chuàng)新的結(jié)果，把客人到飯店單純的物質(zhì)享受提升為品味 經(jīng)歷，感受體驗(yàn)

37、，追求美好記憶的精神享受過(guò)程。第五章 酒店的概況 第一節(jié) 酒店的背景一、業(yè)主方二、管理方 第二節(jié) 功能設(shè)施一、整體介紹二、功能布局三、設(shè)施、設(shè)備的概況四、服務(wù)項(xiàng)目 第三節(jié) 酒店運(yùn)作機(jī)制 一、組織機(jī)構(gòu)及主要負(fù)責(zé)人 二、運(yùn)作機(jī)制1、經(jīng)營(yíng)決策系統(tǒng)市場(chǎng)定位決定了經(jīng)營(yíng)目標(biāo)企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、求實(shí)、開(kāi)拓、進(jìn)取戰(zhàn)略決策、管理決策、業(yè)務(wù)決策2、經(jīng)營(yíng)保障系統(tǒng)：經(jīng)營(yíng)部門(mén)+后勤部門(mén)+中層管理3、協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)：行政辦+財(cái)務(wù)部+各部門(mén)經(jīng)理4、督導(dǎo)反饋系統(tǒng)，考核、賓客意見(jiàn)調(diào)查表 三、酒店管理的原則 1、垂直指揮原則（1）一個(gè)上級(jí)原則（2）服從的原則（3）逐級(jí)的原則 判斷上級(jí)的對(duì)及錯(cuò)是由上級(jí)的上級(jí)去判斷 也可以越級(jí)的情況（1）

38、緊急情況 （2）總經(jīng)理的直接下屬不服從指揮 （3）當(dāng)上級(jí)無(wú)力完成上級(jí)布置的工作任務(wù) （4）特殊情況下進(jìn)行整體指揮2、分工負(fù)責(zé)的原則3、命令服從的原則4、全員監(jiān)督的原則 申訴告狀 （1）你的上級(jí)貪污、盜竊、違法亂紀(jì)的事情發(fā)生 （2）你的上級(jí)出賣(mài)危害企業(yè)利益的行為發(fā)生 （3）你的上級(jí)濫用職權(quán)，對(duì)申訴者有重大不公正行為5、民主參及的原則6、友好協(xié)作的原則7、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則8、強(qiáng)化管理的原則 第四節(jié) 酒店的理念一、企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)求實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新二、管理理念：以人為本，嚴(yán)情相濟(jì)（人情管理、嚴(yán)格管理） 二線(xiàn)服務(wù)一線(xiàn)，一線(xiàn)服務(wù)賓客三、經(jīng)營(yíng)理念（1）以特色求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展 （2）倡導(dǎo)緊成本，寬分配 （3）注

39、重企業(yè)文化的培育和員工素質(zhì)的培訓(xùn) 質(zhì)量目標(biāo)：管理求規(guī)范、服務(wù)樹(shù)品牌 質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、效益爭(zhēng)先 第六章 酒店制度 第一節(jié) 員工手冊(cè)（略） 第二節(jié) 薪酬管理制度 一、總則二、工資結(jié)構(gòu)三、職務(wù)崗位變動(dòng)后的工資級(jí)別確定四、新進(jìn)店員工等級(jí)的確定五、工資的計(jì)算及發(fā)放六、工資審批的權(quán)限七、浮動(dòng)的效益工資、超產(chǎn)工資（1）月份營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)數(shù)（2）月份的成本率（3）月份利潤(rùn)率（4）月份其它指標(biāo)或各部門(mén)單獨(dú)指標(biāo)第三節(jié) 各部門(mén)各崗位崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、工作程序 第七章 酒店的相關(guān)知識(shí) 第一節(jié) 安全消防一、飯店內(nèi)消防的重要性1、飯店常見(jiàn)事故部位A、客房失火B(yǎng)、餐廳、酒吧C、舊電線(xiàn)超負(fù)荷D、廚房明火、氣體放置不當(dāng)意義

40、保障飯店員工、客人人身安全、財(cái)產(chǎn)安全B、有利于飯店服務(wù)質(zhì)量的提高C、檢查、監(jiān)督對(duì)酒店管理促進(jìn)作用，有利于飯店的經(jīng)營(yíng)、發(fā)展 二、火災(zāi)預(yù)防工作制度貫徹執(zhí)行國(guó)家消防法規(guī)，健全防火制度防火責(zé)任制度 崗位責(zé)任制度消防管理制度消防安全操作規(guī)程普及防火知識(shí)教育，落實(shí)防火崗位責(zé)任制定期消防檢查義務(wù)消防制（骨干制、輪值制） 三、消防知識(shí)1、什么是火災(zāi)：是指在時(shí)間上和空間上失去控制，違背人意志的燃燒所造成的災(zāi)害。2、消防工作方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合。3、燃燒的三要素：可燃物、助燃物和著火源，三者缺一不可。4、造成火災(zāi)的原因（1）吸煙（煙頭表面300中心700800高于一般物質(zhì)可燃點(diǎn)， 時(shí)間約為14分鐘，有足夠時(shí)間

41、）（2）違反安全操作規(guī)程（3）小孩玩火（4）電器長(zhǎng)期使用老化漏電或接觸到易燃物品（5）生活明火不慎（6）縱火（7）自燃5、滅火四法：冷卻法，隔離法，窒息法，抑制法。6、四懂四會(huì)：懂得生產(chǎn)操作中的不安全因素和火險(xiǎn)隱患，懂得火災(zāi)的預(yù)防措施，懂得撲救初起火災(zāi)的方法，懂得疏散方法；會(huì)報(bào)火警，會(huì)使用消防器材，會(huì)撲救初起火災(zāi)，會(huì)組織人員疏散。7、滅火器材（1）化學(xué)泡沫滅火器。用于撲滅易燃和可燃物體，不可撲滅未停電 的電氣設(shè)備、精密儀器、檔案的火災(zāi)。使用方法：將滅火器豎直向上（不可傾斜）提到火場(chǎng)，用手指壓緊噴嘴口，然后顛倒筒身，上下晃動(dòng)幾次，使酸性及堿性液混合，產(chǎn)生泡沫，從噴嘴噴射出去，泡沫覆蓋燃燒點(diǎn)而滅火

42、。筒內(nèi)溶液一年更換一次。（2）1211滅火器。用于撲滅易燃液體、可燃?xì)怏w、電器、儀表、檔案和貴重設(shè)備的火災(zāi)。應(yīng)當(dāng)放在干燥、不易日照、燃燒的地方，要定期檢查，重量沒(méi)有減輕的可以繼續(xù)使用。使用方法：先拔掉安全銷(xiāo)，一只手緊握壓把，壓桿即把密封閥打開(kāi)，1211滅火劑就會(huì)噴出。（3）干粉滅火器。用于撲滅易燃和可燃液體、可燃?xì)怏w、電氣設(shè)備和一般固體物質(zhì)的火災(zāi)。使用方法：先拿掉鉛封，拔掉保險(xiǎn)銷(xiāo)，然后一只手握住膠管，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部，另一只手按下壓把或提起拉環(huán)，干粉噴出，噴粉要由遠(yuǎn)及近，向前平推，左右橫掃，不使火焰躥回。8、自動(dòng)消防系統(tǒng)（1）煙感報(bào)警器。每個(gè)房間和公共區(qū)域都有煙感報(bào)警器，如果起火或有大量煙霧

43、時(shí)，煙感報(bào)警器發(fā)出報(bào)警信號(hào)給消防控制中心，同時(shí)，服務(wù)臺(tái)后邊的顯示燈也會(huì)自動(dòng)閃亮，指示哪個(gè)房間發(fā)生火情。（2）自動(dòng)噴淋頭。每個(gè)房間和公共區(qū)域都有自動(dòng)噴淋頭，如果起火，噴淋頭受熱至68攝氏度時(shí)便會(huì)自動(dòng)爆裂，噴出水來(lái)，噴水面積為5平方米左右。（3）消火栓裝置。每個(gè)樓層和間隔一定的距造成火栓裝置，如果起火，可根據(jù)火勢(shì)大小使用消火栓撲救。（4）滅火毯（5）爐灶自動(dòng)滅火裝置 9、廚房防火原則：人離火滅，定期清理灶面和排油煙氣，定期檢查燃?xì)庠O(shè)備是否漏氣、失靈，嚴(yán)禁吸煙。10、酒店發(fā)生火災(zāi)疏散步驟1）先疏散受煙火直接危害的人員2）接著疏散受煙火危害最大部位的人員3）再疏散對(duì)起火層的下一層及上幾層人員11、火場(chǎng)

44、逃生應(yīng)注意什么？1）迅速熟悉環(huán)境2）遇事沉著冷靜3）辨明逃生方向4）防止煙霧、毒氣中毒5）防止引火燒身6）積極尋求外界救援、幫助12、為什么火災(zāi)不能讓客人乘坐電梯1）電梯直通大樓各層，煙、熱氣容易進(jìn)入電梯內(nèi)2）在高溫下，電梯會(huì)失控甚至變形，人被困在里面生命安全得不到保證3）火災(zāi)時(shí)水容易進(jìn)入電梯內(nèi)，會(huì)造成觸電13、倉(cāng)庫(kù)防火六步驟1）禁止亂接電線(xiàn)2）禁止設(shè)置爐灶3）禁止點(diǎn)蠟燭4）禁止吸煙5）禁止易燃易爆物品共存6）禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入14、確定防火重點(diǎn)部位的原則1）容易發(fā)生火災(zāi)的部位2）發(fā)生火災(zāi)影響全局的部位3）貴重財(cái)物集中的部位4）人員集中的部位15、火勢(shì)發(fā)展的階段初起、發(fā)展、猛烈、熄滅，救火最有利

45、時(shí)機(jī)：初起16、怎么使用消火栓1）打開(kāi)消火栓、按下火警按鈕2）將水帶接口及供水口接好，另一接口及水槍接好，拉起槍頭跑向起火點(diǎn)3）站好姿勢(shì)，緊握槍口，開(kāi)啟消火栓閥門(mén)17、滅火器應(yīng)放置的位置在被保護(hù)物的附近和通風(fēng)干燥、取用方便的地方18為什么不能隨意挪動(dòng)、挪用消防器材消防器材是撲救火災(zāi)的專(zhuān)用設(shè)備，如果隨意挪用，一旦發(fā)生火災(zāi)，將會(huì)延誤戰(zhàn)機(jī)，致使火災(zāi)擴(kuò)大。19、火災(zāi)事故處理的三不放過(guò)1）沒(méi)有查明原因2）領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)責(zé)任人沒(méi)有受到處理、群眾沒(méi)有受到教育3）沒(méi)有防范措施、改進(jìn)措施20、設(shè)施設(shè)備安全生產(chǎn)管理（1）制定設(shè)備設(shè)施、車(chē)輛的維修保養(yǎng)操作規(guī)程和安全檢查制度，確保安全運(yùn)行，不發(fā)生生產(chǎn)責(zé)任事故。（2）加強(qiáng)對(duì)

46、易燃易爆物（生產(chǎn)上用的氫氣、乙炔瓶，車(chē)庫(kù)油箱）等危險(xiǎn)物品的管理，按規(guī)定隔離存放，并控制存量。（3）依據(jù)勞動(dòng)局規(guī)定，組織對(duì)電工、司爐工、焊工等特殊工種員工進(jìn)行技術(shù)考核，持操作證上崗。（4）變配電室、鍋爐房、泵房、電梯機(jī)房等重要場(chǎng)所設(shè)警示牌，閑人莫入，進(jìn)出登記。（5）定期檢驗(yàn)壓力容器、表閥和高壓電力操作工具。（6）定期測(cè)試檢查建筑物的避雷裝置、設(shè)備接地設(shè)施。（7）防漏水漏電檢測(cè)。（8）確保設(shè)備設(shè)施的使用安全。如用電開(kāi)關(guān)的電線(xiàn)不反接。 第二節(jié) 酒店治安一、安全概念沒(méi)有危險(xiǎn)、不受威脅、沒(méi)有危險(xiǎn)事故發(fā)生二、酒店安全工作1、治安管理2、防火管理3、國(guó)家安全工作三、酒店安全工作的重要性1、酒店安全及否是評(píng)定

47、酒店好壞的重要因素2、沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游3、安全也是有效益的安全及否直接影響酒店聲譽(yù)、形象、客源 安全工作的特點(diǎn)社會(huì)性、政策性、服務(wù)性、突然性、時(shí)效性一、安全工作的原則1、賓客至上、安全第一的原則2、預(yù)防為主的原則3、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)4、群防群治的原則二、三清：字跡、登記項(xiàng)目、證件查驗(yàn)三、三核對(duì)：1、核對(duì)證件照片和本人2、核對(duì)登記年齡、證件年齡、旅客實(shí)際年齡3、核對(duì)證件印章期限四、外松內(nèi)緊的原則五、人防技防相結(jié)合 遇到情況的處理方法1、及時(shí)、迅速報(bào)告2、時(shí)間、地點(diǎn)、案情、特征3、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)4、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況爭(zhēng)取相應(yīng)的處理方法5、以部門(mén)自我控制為主，安保部門(mén)專(zhuān)門(mén)控制為輔 七、事故類(lèi)型（1）盜竊，這是飯

48、店發(fā)案率較高的一項(xiàng)。（2）客房?jī)?nèi)的綁架、傷害。（3）非法侵?jǐn)_。如夜深人靜的騷擾電話(huà)，捕風(fēng)捉影的治安檢查。（4）客人攜帶易燃易爆及違禁物品進(jìn)入飯店而引起的事故。（5）行兇、搶劫和團(tuán)伙斗毆事件。（6）黃、賭、毒罪犯流竄和黑社會(huì)活動(dòng)。 八、事故防范措施（1）遵守各項(xiàng)安全制度和服務(wù)規(guī)范：遵守入住驗(yàn)證、來(lái)訪(fǎng)登記、跟房檢查（客人外出或退房，服務(wù)員跟查該房間）、鑰匙管理、巡樓檢查、遺留物品處理、交接班、貴重物品保管、情況匯報(bào)和治安事件報(bào)案等制度。對(duì)客服務(wù)嚴(yán)格按規(guī)范操作。（2）密切關(guān)注以下異常情況1、客人入住后，三餐均在房?jī)?nèi)，從未外出。2、早晚都掛牌“請(qǐng)勿打擾”，也不要搞衛(wèi)生、做夜床。3、行李中有電源線(xiàn)或其它電器設(shè)備。4、客人卸下房間電話(huà)電源線(xiàn)或攜帶傳真機(jī)。5、年輕單身又無(wú)行李的旅客，頻頻離房，不久又折回。6、客人在房間或衛(wèi)生間焚燒文件紙張。7在垃圾筒內(nèi)或馬桶水箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)異常物品、文件。8、