《電話技巧》培訓(xùn)課件

1、電話接聽(tīng)、電話接聽(tīng)、邀約、邀約、追蹤技巧追蹤技巧 Telephone skills 第一章第一章 電話的功效電話的功效 第二章第二章 電話接聽(tīng)技巧電話接聽(tīng)技巧 第三章第三章 電話邀約技巧電話邀約技巧 第四章第四章 電話追蹤電話追蹤 目 錄Telephone skills第一章 電話的功效Telephone skills電話的功效 一個(gè)高明的置業(yè)顧問(wèn)，他的客戶總是比其它同事來(lái)得多，往往他的客戶在第一次與他見(jiàn)面之前就對(duì)他頗有好感，更令人奇怪的是他每次都能夠提前知曉客戶的來(lái)意，當(dāng)他想叫客戶付定金時(shí)，客戶的錢總一定帶在身邊，那么這一切是為什么呢？細(xì)心的你不難發(fā)現(xiàn)，他是最喜歡用電話交談的人，他用電話的方

2、式提高工作效率，增加與客戶的接觸，不見(jiàn)面就能取得信任，坐在售樓處也能找到新客戶。Telephone skills第一章 電話的功效 我們知道做房產(chǎn)銷售不同于其它小件銷售，一般不采取上門推銷的方式，習(xí)慣于利用廣告介紹把客戶請(qǐng)進(jìn)售樓處。 置業(yè)顧問(wèn)坐等客戶上門，通過(guò)解說(shuō)實(shí)現(xiàn)銷售，其實(shí)我們一直很被動(dòng)，很多置業(yè)顧問(wèn)因?yàn)槊刻斓炔坏綆捉M客戶，而長(zhǎng)時(shí)間的在案場(chǎng)消磨時(shí)間無(wú)所事事，業(yè)績(jī)不好就怪運(yùn)氣不好，這種銷售就好比是釣魚-等愿者上鉤，要是耐性不好，長(zhǎng)期沒(méi)有收獲，那你就該下崗了，一個(gè)高明的置業(yè)顧問(wèn)是個(gè)撒網(wǎng)者，不會(huì)坐等客戶上門，因?yàn)樗赖却偷扔诶速M(fèi)，時(shí)間就是商機(jī)，時(shí)間就是金錢，拿起電話主動(dòng)出擊，客戶不來(lái)，打電話

3、請(qǐng)他上門，想要獲得客戶的信任，拉近彼此之間的距離，那就多打幾個(gè)電話跟他聊天，幫他做參謀，做他的朋友。珍惜廣告后的每一通電話，要知道要取得實(shí)質(zhì)性的見(jiàn)面實(shí)現(xiàn)銷售，就必須在未見(jiàn)面時(shí)就給客房留下深刻印象，這一些都與電話有關(guān)，讓我們總結(jié)一下電話的功效吧！八大電話功效八大電話功效一、通過(guò)電話留給客戶的第一印象，內(nèi)容包括產(chǎn)品和銷售人員本 身；二、通過(guò)電話邀請(qǐng)客戶盡快上門；三、通過(guò)電話了解客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)之后的情況；四、通過(guò)電話再次邀請(qǐng)客戶上門；五、通過(guò)電話找尋潛在客戶，開(kāi)發(fā)新客戶；六、通過(guò)電話增進(jìn)友誼，拉近與客戶的距離；七、通過(guò)電話運(yùn)用SP技術(shù)，促進(jìn)銷售早日達(dá)成；八、通過(guò)電話讓你感覺(jué)工作更充實(shí)。 實(shí)現(xiàn)以上功效的電

4、話技術(shù)我們分為電話接聽(tīng)技巧電話接聽(tīng)技巧、電話邀約電話邀約技巧技巧、電話開(kāi)發(fā)技巧電話開(kāi)發(fā)技巧、電話追蹤技巧電話追蹤技巧和電話電話SP。第二章 電話接聽(tīng)技巧電話接聽(tīng)技巧第一節(jié)第一節(jié) 電話接聽(tīng)技巧的重要性電話接聽(tīng)技巧的重要性房產(chǎn)銷售最常用的是通過(guò)廣告對(duì)樓盤進(jìn)行介紹，引起欲購(gòu)房者的興趣，一旦產(chǎn)生興趣，購(gòu)房者一般會(huì)發(fā)生兩種行為： 1 、打電話咨詢一下樓盤的基本情況； 2 、直接到現(xiàn)場(chǎng)看房，往往由于房產(chǎn)廣告鋪天蓋地讓購(gòu)房者無(wú)從選擇，不可能每一樓盤都去現(xiàn)場(chǎng)看房，所以一般會(huì)先打電話咨詢一下，那么這樣做得到的結(jié)果又是3種行為： 1、很感興趣，立刻安排時(shí)間去看房； 2、有一點(diǎn)興趣，有空去看房； 3、沒(méi)什么興趣不去

5、看房。引起這截然不同的三種結(jié)果取決于：1、樓盤的自身情況；2、接聽(tīng)電話的置業(yè)顧問(wèn)。而后者更為重要是直接影響效果的。同一個(gè)客戶，不同的置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)效果可能是截然不同的。由此可見(jiàn)，置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)電話技巧的重要性。直接關(guān)系到廣告效果；直接關(guān)系客戶量的大??；間接影響樓盤的知名度。電話接聽(tīng)的基本目的電話接聽(tīng)的基本目的給客戶留下美好的第一印象給客戶留下美好的第一印象（重要目的）： 客戶從廣告上了解了很初步的印象，可能知道了樓盤的地理位置、 規(guī)模和聯(lián)系方法即售樓處電話，處于初步認(rèn)知階段還談不上好感，幾乎對(duì)樓盤形象、人員素質(zhì)方面沒(méi)有任何感覺(jué)，但是人性的力量是巨大的，第一次客戶從感性上認(rèn)識(shí)我們的樓盤，就是電話接聽(tīng)

6、，所以我們要用最規(guī)范的禮儀有序的介紹，親切的語(yǔ)言、語(yǔ)氣讓客戶感受到我們的人性力量，企業(yè)形象，給客戶留下美好的第一印象，隨之產(chǎn)生對(duì)我們的樓盤的好感。電話接聽(tīng)的基本目的電話接聽(tīng)的基本目的規(guī)范禮儀：規(guī)范禮儀： 您好！某某樓盤 麻煩您大聲一點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)人很多，不好意思 現(xiàn)在我給您簡(jiǎn)單介紹一下我們樓盤的基本情況 不用謝，這是我應(yīng)該做的 我姓王單名一個(gè)杰字，您叫我小王就可以了 感謝您對(duì)我們的支持，相信這只是一個(gè)很好的開(kāi) 始 星期六上午我們安排看房，到時(shí)邀請(qǐng)您到我們現(xiàn)場(chǎng) 參觀，我也很想與您見(jiàn)面Telephone skills電話接聽(tīng)的基本目的電話接聽(tīng)的基本目的有序的介紹有序的介紹 ： 問(wèn)好 問(wèn)姓名，自報(bào)家門 留

7、電話 問(wèn)媒體，告知價(jià)格范圍，問(wèn)預(yù)算 問(wèn)地址并簡(jiǎn)單介紹周邊環(huán)境 簡(jiǎn)單介紹小區(qū)環(huán)境特點(diǎn) 問(wèn)需求 強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn) 邀約 再見(jiàn)電話接聽(tīng)的基本目的電話接聽(tīng)的基本目的親切的語(yǔ)音、語(yǔ)氣：親切的語(yǔ)音、語(yǔ)氣： 接聽(tīng)電話時(shí)必須面帶笑容，因?yàn)閷?duì)方會(huì)感受到你的笑容，神情輕松自然，象和老朋友交談，重點(diǎn)介紹部分要加重語(yǔ)氣，特別是對(duì)賣點(diǎn)的解說(shuō)，介紹環(huán)境綠化中庭時(shí)，象讀一首詩(shī)一樣讓人身臨其境，介紹到一些專業(yè)用語(yǔ)或數(shù)字時(shí)，要象教授講課一樣娓娓道來(lái)。 接每一通電話你都在扮演不同的角色，對(duì)方是老人你就象子女，對(duì)方是異性你就象她的愛(ài)慕者，對(duì)方是同性，你就是他的知心朋友。電話接聽(tīng)的基本目的電話接聽(tīng)的基本目的留下對(duì)方的電話號(hào)碼，聯(lián)系方法留下對(duì)

8、方的電話號(hào)碼，聯(lián)系方法（主要目的） 留對(duì)方電話對(duì)銷售來(lái)說(shuō)很重要，接聽(tīng)每一組電話都必須想方設(shè)法拿到對(duì)方客戶的電話號(hào)碼，便于以后聯(lián)系包括再邀約和追蹤留電話也是一門學(xué)問(wèn)，一般客戶與銷售者之間是買方與賣方的關(guān)系相對(duì)立，客戶往往有戒備心理，加之現(xiàn)在各種銷售員拿到客戶電話后日夜追蹤，給客戶生活帶來(lái)許多麻煩，所以往往從主觀上不愿意留電話，抓住這一問(wèn)題所，所以我們可以用以下方法獲取聯(lián)系方法：電話接聽(tīng)的基本目的電話接聽(tīng)的基本目的開(kāi)門見(jiàn)山直接留電話，不給對(duì)方考慮的機(jī)會(huì)，讓他感覺(jué)必須這么做，這是規(guī)定，對(duì)方只有留下電話才能交換他所想要的信息。破除對(duì)方戒備心理之后中間插話，留下對(duì)方電話，也就是你和客戶談的最投機(jī)，雙方都

9、很輕松的時(shí)候，有意無(wú)意的問(wèn)對(duì)方的電話號(hào)碼。SP留電話(1)假說(shuō)電話太忙，粗略介紹個(gè)開(kāi)頭后，要求對(duì)方留電話，過(guò)幾分 鐘打給他，為他詳細(xì)介紹。(2) 假說(shuō)電話不好，聽(tīng)不清楚，留下電話號(hào)碼，過(guò)會(huì)換電話打給對(duì) 方。矢以小利可以留下對(duì)方的電話和地址，如公司可能搞活動(dòng) 或酒會(huì)到時(shí)寄送請(qǐng)柬。表示傳真圖片給對(duì)方，要求對(duì)方留電話和傳真號(hào)。如果對(duì)方非常不喜歡留電話，那么首先邀約他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)實(shí)地看房，然后主動(dòng)留自己的手機(jī)號(hào)給對(duì)方，表示誠(chéng)意。Telephone skills電話接聽(tīng)的基本目的電話接聽(tīng)的基本目的介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，引起興趣介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，引起興趣（關(guān)鍵目的）產(chǎn)品的賣點(diǎn)就是本產(chǎn)品不同于其它同在產(chǎn)生具有特別性的優(yōu)點(diǎn)。

10、對(duì)賣點(diǎn)的解說(shuō)是決定是否能引起客戶興趣和購(gòu)買欲望的關(guān)鍵所在，所以我們?cè)诿看螐V告刊登之前也就是客戶來(lái)電之間，就要對(duì)這次廣告的主題思想進(jìn)行透徹的理解，抓住重要賣點(diǎn)反復(fù)練習(xí)，為之后的電話接聽(tīng)做好充分準(zhǔn)備。我們可以準(zhǔn)備一張紙把突出的幾個(gè)賣點(diǎn)分一、二、三、四的寫在紙上，貼在你接聽(tīng)電話時(shí)最容易看到的位置，這樣方便的接電話介紹時(shí)的條理性和完整性。解說(shuō)賣點(diǎn)一定要突出讓客戶感覺(jué)到他的特殊性和重要性。解說(shuō)賣點(diǎn)一定要突出讓客戶感覺(jué)到他的特殊性和重要性。電話接聽(tīng)的基本目的電話接聽(tīng)的基本目的1、特殊性 可以用比較法，比如： (1) 在區(qū)域中我們是唯一具有 (2) 我們不但做到了，我們還特別增設(shè)了 (3) 這里有最 (4)

11、 像我們這樣好的在周邊可以說(shuō)約無(wú)僅有。 用這些語(yǔ)言來(lái)突出賣點(diǎn)的特殊性用這些語(yǔ)言來(lái)突出賣點(diǎn)的特殊性2、重要性 突出重要性常用方法： (1)兩全其美法：例：一般在好地段，由于地價(jià)較貴，發(fā)展商往往會(huì)忽視小區(qū)環(huán)境包括綠化、格局，所以形成了一對(duì)矛盾，那就是在好地段買不到好環(huán)境的社區(qū)，而只是一味的建筑品質(zhì)較高，而我們公司卻在好地段上建設(shè)了一個(gè)規(guī)劃環(huán)境、綠化環(huán)境都非常高雅的社區(qū)，解決了這對(duì)矛盾，讓客戶實(shí)現(xiàn)了兩全其美的夢(mèng)想。（好地段上的綠色社區(qū)） 再說(shuō)，便宜的地段，便宜的房?jī)r(jià)，就買不到有品味，規(guī)劃房型設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)較高的樓盤，注定一些經(jīng)濟(jì)上不是非常闊綽的購(gòu)房者，只能花三、四十萬(wàn)買安居房或低標(biāo)準(zhǔn)公寓樓，而我們都在低價(jià)

12、段建設(shè)了一個(gè)設(shè)計(jì)高檔的新型社區(qū)，房型設(shè)計(jì)超前，滿足這些客戶的虛榮心，實(shí)現(xiàn)兩全其美的夢(mèng)想（便宜的好房子）。 情景造夢(mèng)法用貼近對(duì)方生活的語(yǔ)言形容編織一個(gè)只有入住本樓盤才能擁有的未來(lái)生活的夢(mèng)。第三節(jié)第三節(jié) 了解客戶情況需求了解客戶情況需求 接聽(tīng)電話時(shí)必須了解對(duì)方的情況和購(gòu)房需求，了解情況和購(gòu)房需求是為了分析每一個(gè)客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對(duì)方的個(gè)性和關(guān)心點(diǎn)。便于以后有針對(duì)性的銷售。為了解客戶有關(guān)家住、人口、工作地點(diǎn)、購(gòu)房動(dòng)機(jī)，需要時(shí)應(yīng)多用一般疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句，有時(shí)可以用選擇疑問(wèn)句。了解客戶情況需求了解客戶情況需求一般疑問(wèn)句：一般疑問(wèn)句： 例：王先生家住附近吧？ 李先生是看新聞

13、報(bào)知道我們這里的吧？ 孫小姐買房是和父母一起住嗎？ 嚴(yán)小姐考慮買三房吧？特殊疑問(wèn)句：特殊疑問(wèn)句： 例：王先生家住在哪里？ 李先生是怎么知道我們這里的？ 孫小姐買房幾個(gè)人??？ 嚴(yán)小姐想買多大的？選擇疑問(wèn)句：選擇疑問(wèn)句： 例：王先生家住牧野區(qū)還是鳳泉區(qū)？ 李先生是看報(bào)還是朋友介紹來(lái)的？ 孫小姐買房自己用還是和父母一起??？ 嚴(yán)小姐考慮買三房還是二房？第四節(jié)第四節(jié) 其它內(nèi)容其它內(nèi)容一、注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話時(shí)要有意無(wú)意的制造現(xiàn)場(chǎng)火爆、緊張的氣氛，所以介紹要精煉，不需詳盡，因?yàn)榫唧w內(nèi)容一定要到現(xiàn)場(chǎng)看才可以了解。接聽(tīng)電話要避免在價(jià)格上過(guò)多的糾纏，表達(dá)一個(gè)基本范圍就可，因?yàn)樵跊](méi)有對(duì)房子了解和喜歡之前談價(jià)格是毫無(wú)意

14、義的，一般對(duì)答（您一定要到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看一下，如果房子很喜歡，再看是否物有所值，我們樓盤規(guī)模很大，每套都有不同的價(jià)格，電話里肯定說(shuō)不清楚）接聽(tīng)電話要因人而議，忌千篇一律，要注意對(duì)方的關(guān)心點(diǎn)，抓住主要內(nèi)容產(chǎn)生共鳴。其它內(nèi)容其它內(nèi)容二、邀約二、邀約在介紹之后一定要邀約對(duì)方一個(gè)具體的時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)看房，千萬(wàn)不要說(shuō)有空來(lái)看或問(wèn)對(duì)方什么時(shí)候有空這種既被動(dòng)，又給對(duì)方自由空間很大的語(yǔ)言來(lái)發(fā)出邀請(qǐng)。一般邀約用語(yǔ)：一般邀約用語(yǔ)：例：今天下午現(xiàn)場(chǎng)人很多，如果您不急呢，我看明天上午來(lái)看房比較好，到時(shí)我等 您!如果回答沒(méi)有空:例：那么先生您的工作一定很忙，我看這樣吧，星期五晚上或星期六上午您休息的 時(shí)候來(lái)好嗎？說(shuō)真的買房子是大

15、事一定要多比較，但我很肯定，您到我們這里 看一下，我一定讓您不枉此行。如果回答還是可能沒(méi)空，一般對(duì)方會(huì)很不好意思，同時(shí)對(duì)方會(huì)給您一個(gè)時(shí)間。 如果回答有空他會(huì)來(lái)得，可能對(duì)方意向不大，也有可能對(duì)方性格屬于比較穩(wěn)健，很 有自我想法的。例：買不買實(shí)際無(wú)所謂，多看看肯定是沒(méi)有錯(cuò)的，希望有機(jī)會(huì)與您見(jiàn)面，到時(shí)我一定會(huì)盡地主之誼，幫您好好介紹一下。邀約對(duì)方的時(shí)間一定要記錄下來(lái)，便于以后追蹤，到時(shí)就會(huì)有名正言順的托詞。第三章 電話邀約 電話邀約技巧電話邀約技巧 電話邀約技巧電話邀約技巧: 電話邀約是在客戶來(lái)電詢問(wèn)后，還未到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看房，置業(yè)顧問(wèn)再次打電話給客戶，邀請(qǐng)他到現(xiàn)場(chǎng)的電話行為。 電話邀約的關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)買房要

16、多看現(xiàn)場(chǎng)，而我們的樓盤絕對(duì)是值得一看的。電話邀約技巧電話邀約技巧一般我們?cè)陔娫捊勇?tīng)時(shí)最后總是和客戶定了一個(gè)來(lái)訪時(shí)間，如果相隔日子很短，比如一天、一般在此期間不用電話邀約，如果為保險(xiǎn)打個(gè)電話再邀請(qǐng)一下，試著可以這么說(shuō)。 例：例： “張先生，您好！我是塞納春天的小王，不好意思打擾您的，昨天您打電話來(lái)說(shuō)好，今天下午您到這里來(lái)看房，為了到時(shí)更好的為您介紹，能否考慮在四點(diǎn)至五點(diǎn)來(lái)，因?yàn)橄挛缫稽c(diǎn)至三點(diǎn)，市府有領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參觀，可能那時(shí)我們這里會(huì)很忙，怕您來(lái)了我接待不周，不過(guò)若是您吃過(guò)晚飯后和家人一起來(lái)，也很不錯(cuò)，我可以等您，不過(guò)今晚天氣聽(tīng)說(shuō)不是最好，您可以帶把傘?！币陨线@例是客戶未表示“對(duì)不起，看樣子今天不能來(lái)

17、”，那么我們這樣一通電話可充分體現(xiàn)我們的服務(wù)周到，關(guān)心客戶細(xì)致入微，特別對(duì)他非常重視，又表現(xiàn)本樓盤知名度和美譽(yù)度較高，所以吸引領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參觀，這么一來(lái)在未見(jiàn)面之前，你已經(jīng)給對(duì)方留下了很好的印象。電話邀約技巧電話邀約技巧二、在約定來(lái)現(xiàn)場(chǎng)日期之后的邀約：二、在約定來(lái)現(xiàn)場(chǎng)日期之后的邀約：首先讓對(duì)方感覺(jué)失約不好意思，故先主動(dòng)提起首先讓對(duì)方感覺(jué)失約不好意思，故先主動(dòng)提起：例：“張先生您好！我是塞納春天的小王啊，我昨天等了您一下午，您沒(méi)有來(lái)?！比缓篑R上約對(duì)方找個(gè)理由，不要讓對(duì)方感覺(jué)有負(fù)擔(dān)。例：“不過(guò)還好昨天下午人很多，我也沒(méi)閑著，相信您一定很忙或者有重要事，像您們這樣的我知道抽點(diǎn)時(shí)間也不容易?！碑?dāng)然這兩步可在

18、一句話中完全表達(dá)。例：“昨天上午您很忙吧，沒(méi)有來(lái)看房，我下午可一直在等您，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天正好是周末，您可以同家人一起來(lái)?！彪娫捬s技巧電話邀約技巧其次，制造一種巧合，讓對(duì)方產(chǎn)生看房的沖動(dòng)：其次，制造一種巧合，讓對(duì)方產(chǎn)生看房的沖動(dòng)：例：“現(xiàn)在是正式開(kāi)盤的前期，也就是試開(kāi)盤期，付款方式和價(jià)格都很優(yōu)厚，做房產(chǎn)的同樣的房子在不同時(shí)期，由于價(jià)格的控制，再加上旺銷，對(duì)購(gòu)買者來(lái)說(shuō)是完全不同的?！被蚶?，“王先生，真的很巧，昨天是我們?nèi){春天保留房開(kāi)盤，一下午就賣掉了十二套，因?yàn)樗坝^獨(dú)特，同時(shí)戶型合理，實(shí)用性強(qiáng)，如果您同樣來(lái)看房，現(xiàn)在就能找到令您心動(dòng)的好樓層?！被蚶骸袄钚〗?，昨天我們已經(jīng)公開(kāi)展示樣板房了，

19、那么也就是您看房所想看的所有素材，一應(yīng)俱全?！被蚶骸拔覀兊玫酵ㄖ?，最近幾天，由于我們樓盤銷售過(guò)半，公司決定價(jià)格作一定上調(diào)，雖然您還未來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，不過(guò)我把您當(dāng)成老客戶，我希望在此之前您先來(lái)一次，如果看了您有滿意的結(jié)果，價(jià)格將比以后來(lái)的實(shí)惠?！彪娫捬s技巧電話邀約技巧再次，強(qiáng)調(diào)買不買無(wú)所謂，買房子主要的就是多看房，多比較，最后買到的房往往會(huì)比較稱心。最后，再與對(duì)方約定一個(gè)時(shí)間來(lái)看房。 注：注：如果一組客戶經(jīng)過(guò)兩次邀約幾次后還是未到現(xiàn)場(chǎng)，但是也未表示不來(lái)或沒(méi)興趣，卻只是說(shuō)很忙，那么這一類客戶，你可以一直與他保持聯(lián)系，但不需要每次約時(shí)間邀請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)。只要關(guān)心他對(duì)買房看房的動(dòng)態(tài)就可以了。 第四章 電話追蹤

20、電話追蹤電話追蹤 一、在房產(chǎn)銷售中，電話追蹤十分重要，往往少打一個(gè)追蹤電話，一個(gè)本來(lái)可以成交的客戶沒(méi)有成交，往往打好了一個(gè)原本已經(jīng)失去的客戶又回來(lái)成交了。電話追蹤就是用電話作為工具緊緊的盯住每一個(gè)客戶隨時(shí)隨地了解他們的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)狀況，想出辦法，抓住時(shí)機(jī)，解決問(wèn)題，正因?yàn)樗闹匾运晕覀儼阉鼏为?dú)拿出來(lái)作為一個(gè)專業(yè)課題研究，電話追蹤是一門藝術(shù)。二、電話追蹤要求。因時(shí)、因人、因各種情況作出適時(shí)、適宜的方法、方案去追蹤客戶。所以打電話之前要根據(jù)不同情況細(xì)心考慮，千萬(wàn)不可隨意，不然效果可能適得其反。三、電話追蹤要求鍥而不舍，也就是不要指望每一個(gè)客戶只需一個(gè)電話就可達(dá)到目的，解決總是需要連續(xù)不斷運(yùn)用各種

21、方法，循序漸進(jìn)地解決問(wèn)題，用一般真誠(chéng)的信念與熱情打動(dòng)客戶。四、破除對(duì)方戒備心理形成輕松愉快的談話氣氛是電話追蹤是否成功的關(guān)鍵所在。所以我們給自己定位成參謀、專家、他的朋友或?qū)W生仰慕者，而非一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)，要明確打電話給他是一個(gè)想和他交朋友的人，對(duì)他的問(wèn)候，是一個(gè)專業(yè)人士給他的建議，是一個(gè)渴望了解他，滿足他慮榮心的人對(duì)他的仰慕，那么我們與客戶之間就不再是對(duì)立的，而是朋友。出于朋友間的尊重和友誼，談話的氣氛和接受角度都會(huì)發(fā)生變化。電話追蹤電話追蹤 電話追蹤電話追蹤要達(dá)到的最終目的是讓客戶再來(lái)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷售，追蹤的任務(wù)是解決客戶不來(lái)的原因，給對(duì)方一個(gè)必須再來(lái)的理由，SP促銷是追蹤可運(yùn)用的手段，重要的是對(duì)

22、追蹤客戶要做詳細(xì)分析。 下面舉兩例，我們作一下分析：電話追蹤電話追蹤 案例一：案例一：客戶情況，王先生單獨(dú)來(lái)過(guò)一次，最近在南區(qū)看房，年底結(jié)婚用，工作在市中心一家企業(yè)上班，技術(shù)人員，對(duì)金谷陽(yáng)光地帶有好感。電話追蹤電話追蹤 追蹤分析：追蹤分析：工作在市中心卻在南區(qū)看房，表明其購(gòu)房能力可能有限。結(jié)婚用房，對(duì)現(xiàn)房會(huì)更有興趣。年輕人，對(duì)新事物會(huì)有好感。搞電腦的可能個(gè)性屬于理智穩(wěn)健型。第一次是單獨(dú)來(lái)的，也就是未婚妻子未來(lái)看過(guò)，最近仍在看房，區(qū)域應(yīng)該是地鐵沿線，可能競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案有橄欖城、上海城、天下城、桂竹花園等。 追蹤重點(diǎn)追蹤重點(diǎn)：青年人對(duì)環(huán)境、住房品味、立面感覺(jué)、規(guī)劃未來(lái)比較有興趣，這正是綠都城的優(yōu)點(diǎn)，可以

23、重點(diǎn)說(shuō)明，從社區(qū)可能搞區(qū)域網(wǎng)入手，求教一些這方面常識(shí)，投其所好，談南區(qū)房產(chǎn)發(fā)展史，排除早些開(kāi)發(fā)的樓盤競(jìng)爭(zhēng)，包括金谷陽(yáng)光地帶；另外強(qiáng)調(diào)綠都城90小三房的經(jīng)濟(jì)實(shí)用型以及現(xiàn)房的特點(diǎn)，再加上公交七公司的交通優(yōu)勢(shì)上下班比周邊更為方便，最后邀其未婚妻一同來(lái)看房。 電話追蹤電話追蹤 案例二：客戶情況：李先生夫婦倆來(lái)看過(guò)房，煤礦私營(yíng)業(yè)主，買房為了一步到位，已在偉業(yè)交了小訂金，想最后再比較比較。電話追蹤電話追蹤追蹤分析：追蹤分析：此類人群往往慮榮心較強(qiáng)，訂房后再比較，明顯此次購(gòu)房十分謹(jǐn)慎，另外可能偉業(yè)還未令他非常滿意?？戳说蟻喩峡び挚呆浯涑?，此客戶不屬于區(qū)域購(gòu)房客戶。只要是好房子都會(huì)考慮，地段概念不強(qiáng)，很可能屬

24、于投資、居住皆可。追蹤重點(diǎn)追蹤重點(diǎn)：對(duì)方是虛榮心較強(qiáng)的人，抓住這一點(diǎn)，可以看一下身份地位與居宅的關(guān)系，通過(guò)地段等各方面表現(xiàn)，并于有意無(wú)意的吹捧一下對(duì)方，對(duì)此次購(gòu)房十分謹(jǐn)慎，那么我們可以站在一個(gè)客觀的角度作為一個(gè)專家為對(duì)方參謀，告知作為住家購(gòu)房和投資購(gòu)房要注意些什么，同進(jìn)強(qiáng)調(diào)本案優(yōu)勢(shì)內(nèi)容。另外客戶對(duì)地段概念不強(qiáng)，那么我們都要在這一方面重點(diǎn)說(shuō)明，地段對(duì)生活的影響。電話追蹤電話追蹤二、運(yùn)用二、運(yùn)用SP促銷進(jìn)行電話追蹤促銷進(jìn)行電話追蹤1、有政府領(lǐng)導(dǎo)參觀給予頒獎(jiǎng)。本案成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主要居住購(gòu)房目標(biāo)。2、因?yàn)閺?qiáng)銷，現(xiàn)賣價(jià)過(guò)低會(huì)影響總體銷售利潤(rùn)，公司決定近期漲價(jià)。3、有其它業(yè)務(wù)員的客戶與他同樣喜歡一套房，因?yàn)?/p>

25、好房子當(dāng)然喜歡的人多。4、假說(shuō)對(duì)方的第二選擇已經(jīng)被其它客戶買了，第一選擇有其它客戶要小訂。5、假說(shuō)自己不小心介紹了公司保留房，已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)并望對(duì)方配合。電話追蹤電話追蹤追蹤電話的一般鋪墊：追蹤電話的一般鋪墊：1、回答對(duì)方客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的一些問(wèn)題。2、有關(guān)于本案的新消息要告知對(duì)方。3、關(guān)心對(duì)方買房情況，提供建議。電話追蹤電話追蹤小訂后的追蹤小訂后的追蹤:當(dāng)銷售達(dá)成小訂保留行為后，通常一般的銷售員就開(kāi)始放松了，認(rèn)為煮熟的鴨子跑不了，其實(shí)恰恰相反。小訂客戶的追蹤尤為關(guān)鍵，一不留神可能前功盡棄。有道是：好馬不吃回頭草，小訂后再退訂的客戶要想再成交就非常困難了，換句話說(shuō)，小訂后不重視還不如不要小訂，以免浪費(fèi)

26、客源，所以小訂后要不斷跟蹤，直到大訂簽約為止。那么如何追蹤小訂客戶呢？ 運(yùn)用什么方法才能達(dá)到最佳效果呢？下面我們研究一下：電話追蹤電話追蹤一、抓住小訂的原因：一、抓住小訂的原因： 客戶為什么要小訂，這一點(diǎn)非常重要，可能是以下一些原因： 原因1、價(jià)格還未談好。 原因2、家人還未商量。 原因3、合同有待搞清。 原因4、房子還未滿意。 原因5、別處還在比較。面對(duì)不同的原因，我們就必須采取不同的方法，進(jìn)一步增加客戶的購(gòu)買欲望，排除猶豫，下定決心，達(dá)成訂金補(bǔ)足。 原因：價(jià)格還未談好，這是最常有的小訂原因，期望價(jià)格下降，直至滿意，對(duì)方才肯下大定，因?yàn)榇蠖ㄒ话悴荒芡?，所以在此之前客戶?huì)反復(fù)要價(jià)，大定之后就不

27、能再要價(jià)了。電話追蹤電話追蹤對(duì)策方法：一般用兩通以上電話解決問(wèn)題。1、第一個(gè)電話內(nèi)容告訴對(duì)方一定想方設(shè)法幫忙，不過(guò)要找一個(gè)好一點(diǎn)的機(jī)會(huì)和經(jīng)理好好談一談。目的：給對(duì)方一點(diǎn)希望，另外同時(shí)讓客戶了解，你很盡心很重視，或者，馬上打電話告訴對(duì)方的決定下定十分正確，因?yàn)樗吆缶图纯逃腥藖?lái)訂這套房。電話追蹤電話追蹤2、再打一個(gè)鋪墊電話。 目的：目的：一是，爭(zhēng)取過(guò)了；二是，非常困難有特別情況，以此抬高對(duì)方心價(jià)位。 內(nèi)容：內(nèi)容：（1）通過(guò)向經(jīng)理爭(zhēng)取，得知最近還要漲價(jià)，他訂的這一類房子，漲價(jià)跨度最大，后來(lái)這一類房封盤，漲完價(jià)再賣，這房子實(shí)在是太好了，賣價(jià)過(guò)低，房源有限。（2）向經(jīng)理爭(zhēng)取過(guò)了，經(jīng)理明確表示不可能，經(jīng)

28、過(guò)反復(fù)講座和對(duì)方的特 殊情況，決定再試一試向總經(jīng)理申請(qǐng)一下。（3）告訴對(duì)方一個(gè)壞消息，已經(jīng)一房?jī)捎喠?，證求對(duì)方是否可以換房。（4）告訴對(duì)方除非改變付款方式，才可能爭(zhēng)取優(yōu)惠。（5）為了他特意等到晚上與經(jīng)理兩個(gè)人單獨(dú)談了情況，經(jīng)理告訴我，在我們這里最多的一次優(yōu)惠，一個(gè)客戶介紹了三個(gè)朋買四套，首付50%才得到了比標(biāo)準(zhǔn)便宜一折的機(jī)會(huì)，實(shí)在很為難。（6）告訴對(duì)方我們這里只有頂層復(fù)式房等特殊房源可以優(yōu)惠，在鋪墊一定要再?gòu)?qiáng)調(diào)一下本案的各種優(yōu)勢(shì)和成本高，銷售旺。電話追蹤電話追蹤 3、最后一個(gè)電話，內(nèi)容：叫對(duì)方帶好補(bǔ)足定金一萬(wàn)元來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，來(lái)最后一談可能有一些機(jī)會(huì)，你愿意幫他盡力爭(zhēng)取。目的：讓對(duì)方帶訂金來(lái)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷售。目的：讓對(duì)方帶訂金來(lái)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷售。原因（1）：家人還未商量，由于這種情況，客戶決定先采取保留小訂一 下，回家與家人商議再作決定。對(duì)策方法對(duì)策方法：首先打電話告訴對(duì)方當(dāng)他訂房后，有一組與他家庭購(gòu)房情況相同的客戶想買這套房，