滿意度提升2016

1、東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 文件名稱 designation de document | 2022/6/24 | PAGE 1網(wǎng)點(diǎn)售后滿意度提升2016年 5月目錄 背景 前臺(tái)流程 客服流程 注意事項(xiàng) 附件背景售后滿意度低的原因 不熟悉服務(wù)流程（9大步驟） 客戶回訪率低 有效檔案數(shù)少 不滿意客戶轉(zhuǎn)化跟蹤不徹底 服務(wù)弱項(xiàng)整改執(zhí)行不到位前臺(tái)流程服務(wù)顧問(wèn)工作1.預(yù)檢單 重點(diǎn)記錄用戶姓名、聯(lián)系電話、預(yù)估價(jià)格、用戶簽字聯(lián)系電話、預(yù)估價(jià)格、用戶簽字2.維修工單 重點(diǎn)注意接車(chē)時(shí)間、預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間、首保時(shí)間、用戶簽用戶簽字字3.保養(yǎng)單據(jù)、質(zhì)檢單、質(zhì)檢表 向車(chē)間維修工或質(zhì)檢員索取4.結(jié)算單 重

2、點(diǎn)關(guān)注結(jié)算金額、用戶簽字結(jié)算金額、用戶簽字前臺(tái)流程前臺(tái)主管工作1. 單據(jù)收集 保證當(dāng)天每臺(tái)維修車(chē)輛包含預(yù)檢單、維修工單、保養(yǎng)單據(jù)（如做保養(yǎng)）、質(zhì)檢單、質(zhì)檢 表、結(jié)算單，并裝訂成冊(cè)2. 單據(jù)核對(duì) 重點(diǎn)核對(duì)預(yù)檢單用戶電話與維修工單電話是否一致，如不一致，以預(yù)檢單電話為準(zhǔn)，在DMS系統(tǒng)中進(jìn)行更改 重點(diǎn)核對(duì)預(yù)檢單、維修工單、結(jié)算單是否有用戶簽名，三份單據(jù)用戶簽名字跡是否一致，如不一致，則有造假嫌疑3.單據(jù)提交 前臺(tái)主管核對(duì)完每份單據(jù)后，將當(dāng)天所有單據(jù)統(tǒng)一交給客服客服流程客服工作1. 制定回訪問(wèn)卷 根據(jù)EQC調(diào)查弱項(xiàng)制定回訪問(wèn)卷，建議問(wèn)題控制在5個(gè)左右2. 閱讀單據(jù) 了解用戶所做的維修項(xiàng)目、發(fā)生的費(fèi)用

3、核對(duì)預(yù)檢單用戶電話和維修工單用戶電話是否一致，如不一致，通知服務(wù)顧問(wèn)在DMS系統(tǒng)中更改 3.實(shí)施回訪 以預(yù)檢單用戶聯(lián)系方式為主進(jìn)行回訪，如預(yù)檢單未記錄用戶電話，則以維修工單用戶電話為準(zhǔn)進(jìn)行回訪 如用戶結(jié)算金額大于2000元，需詢問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)時(shí)用戶結(jié)算時(shí)有無(wú)抱怨，要提前準(zhǔn)備，做好解釋工作客服流程客服工作4.信息反饋 每天做好回訪日?qǐng)?bào)，并將日?qǐng)?bào)反饋服務(wù)部長(zhǎng) 對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的不滿意用戶，填寫(xiě)不滿意用戶轉(zhuǎn)化跟蹤表，反饋服務(wù)部轉(zhuǎn)化 對(duì)于回訪中出現(xiàn)的錯(cuò)號(hào)、空號(hào)的情況，將該用戶轉(zhuǎn)交給服務(wù)顧問(wèn)找回用戶信息 對(duì)于回訪中出現(xiàn)的關(guān)機(jī)、無(wú)人接聽(tīng)的情況，在不同時(shí)間段連續(xù)撥打3次電話仍無(wú)法接通后，需給用戶發(fā)送一條短信5.二次回訪 對(duì)于不滿意的用戶，在服務(wù)部轉(zhuǎn)化后，需對(duì)用戶進(jìn)行二次回訪，確認(rèn)用戶滿意后，才能才算轉(zhuǎn)化成功，否則需反饋服務(wù)部繼續(xù)轉(zhuǎn)化注意事項(xiàng)1.服務(wù)顧問(wèn)每月最后一周對(duì)當(dāng)月所接待的用戶進(jìn)行一次回訪，詢問(wèn)用戶車(chē)輛使用情況，提醒用戶北京環(huán)亞可能會(huì)回訪用戶，請(qǐng)用戶配合。2.對(duì)于回訪仍有