車險理賠操作手冊(核賠篇)2017版

1、內(nèi)部資料請勿外傳車險理賠操作手冊（理算核賠支付篇）2017版編者：黃菊秀理賠事業(yè)部二一六年十二月目 錄公司十項服務(wù)承諾1理賠人員十項禁令4單證收集6理 算16核 賠30歸 檔38I公司十項服務(wù)承諾中國大地保險，將秉承“誠信為先，穩(wěn)健經(jīng)營，價值至上，服務(wù)社會”的經(jīng)營理念，弘揚“簡單、高效、務(wù)實、合規(guī)”的企業(yè)文化，貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以良好的信譽向社會和廣大客戶提供高品質(zhì)的保險服務(wù)。為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)保險消費者權(quán)益，中國大地保險向社會和廣大客戶鄭重做出如下承諾：一、365天×24小時專線暢通無憂。95590全國統(tǒng)一服務(wù)專線，全天候提供報案、咨詢、投訴、承保理賠信息

2、查詢和客戶回訪等服務(wù)。二、365天×24小時查勘。接到報案后10分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，在約定的時間內(nèi)查勘。需現(xiàn)場查勘的車險案件，市區(qū)30分鐘、郊區(qū)60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。因特殊情況延誤的，將提前聯(lián)系客戶說明情況。三、365天×8小時定損。定損時嚴(yán)格遵循客觀、公正、合理原則，不強制指定修理廠或零配件供應(yīng)商。如客戶需要，可以推薦二級及以上資質(zhì)良好的修理廠。四、10萬元以下車險案件1個工作日內(nèi)賠付。對保險責(zé)任明確、索賠材料齊全的10萬元以下的車險賠案，與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后，1個工作日內(nèi)付款。五、車險小額案件快賠。對保險責(zé)任明確的5000元（含）以下車險小額非人傷賠案，可以現(xiàn)場定損或采取微

3、信自助查勘，遠(yuǎn)程定損；現(xiàn)場收集索賠材料，限時賠付；上門遞交索賠材料的，如保險責(zé)任明確、索賠材料齊全，30分鐘內(nèi)付款。六、車險免上門交單。對于符合條件的1萬元（含）以下車險非人傷賠案，在查勘定損時現(xiàn)場收集索賠材料；客戶現(xiàn)場不能提供的，可以通過網(wǎng)絡(luò)、微信、郵寄等方式提交；也可以根據(jù)客戶需求，安排上門收單服務(wù)；索賠材料不齊全的一次性通知客戶補充提供。七、人傷溫情關(guān)懷。提供小額人傷現(xiàn)場調(diào)解、住院傷員定期探視、傷殘鑒定陪同、醫(yī)療救援指導(dǎo)、人傷理賠及訴訟調(diào)解專業(yè)建議和咨詢等服務(wù)；對案件事實清楚、損失金額基本確定的，可根據(jù)客戶需求提前賠付。八、全國通賠，就近理賠。方便客戶在異地出險時，就近接受理賠服務(wù)，不收

4、取異地理賠費用。九、365天×24小時非事故道路救援。VIP客戶和通過電話、網(wǎng)絡(luò)投保的車險客戶，均可在保單有效期內(nèi)，免費享受非事故道路救援服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容為在符合當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T或其他權(quán)威部門規(guī)定的前提下，為客戶提供接電、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現(xiàn)場搶修、拖車牽引和吊裝服務(wù)；服務(wù)對象為12座以下非營業(yè)用客車和家庭自用客車；服務(wù)覆蓋區(qū)域為全國（港澳臺除外）城市中心區(qū)100公里以內(nèi)、施救車輛所能通行和到達(dá)的區(qū)域，不包括交通特殊管制地段，如高速公路、高架路、隧道等。十、承保理賠信息自主查詢。客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)（）、電話（95590）、營業(yè)廳等多種渠道，實時查詢承保理賠信息。理賠人員十項禁

5、令理賠人員違反以下“十項禁令”規(guī)定之一的，根據(jù)情節(jié)輕重予以調(diào)離理賠崗位、辭退或開除；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。一、嚴(yán)禁利用崗位職務(wù)之便與他人串通采用制造虛假事故、擴(kuò)大或虛報損失、提供虛假索賠材料等非法手段騙取保險賠款，損害公司利益。二、嚴(yán)禁利用崗位職務(wù)之便收取被保險人及其代表、4S 店、修理廠或理賠中介機(jī)構(gòu)或與賠案有直接、間接利害關(guān)系人的財物。三、嚴(yán)禁接受被保險人及其代表、4S 店、修理廠或與賠案有直接或間接利害關(guān)系人的宴請或參加其安排的休閑娛樂活動。四、嚴(yán)禁強制被保險人及其代表到指定的4S 店、修理廠修理，或?qū)⒈ｋU事故標(biāo)的交由理賠人員或其近親屬出資或經(jīng)營的4S店、修理廠等維修

6、單位代為查勘或修理。五、嚴(yán)禁違規(guī)列支理賠費用或利用崗位職務(wù)之便，授意、誘導(dǎo)或串通理賠中介機(jī)構(gòu)及人員違規(guī)虛列、套取理賠費用。六、嚴(yán)禁授意、挑唆、慫恿客戶就保險理賠服務(wù)事項，對公司采取惡意投訴、訴訟、向社會媒體網(wǎng)絡(luò)曝光、聚眾擾亂正常營業(yè)秩序等方式，損害公司利益或聲譽。七、嚴(yán)禁利用崗位職務(wù)之便與保險索賠公司、保險理賠代理機(jī)構(gòu)、代理人串通、勾結(jié)或向其提供便利，損害公司合法權(quán)益。八、嚴(yán)禁越權(quán)處理賠案，或采取拆分賠案的方式規(guī)避上級審批；或?qū)Σ粚儆诒ｋU責(zé)任范圍的案件，擅自賠付或承諾給予賠付。九、嚴(yán)禁故意刁難客戶或利用賠案強制被保險人續(xù)保。十、嚴(yán)禁違規(guī)處理損余物資或追償物資及款項。單證收集一、目的與范圍8二、

7、職責(zé)8三、收單方式8四、車險理賠案件分類及單證要求8（一）電話直賠8（二）微信理賠9（三）小額快速案件9（四）一般案件10（五）代位求償償案件13（六）賠款支付要求14五、系統(tǒng)操作14 車險單證收集流程圖一、目的與范圍規(guī)范理賠單證；適用所有賠案。二、職責(zé)一次性告知客戶所需索賠資料，并確保資料有效、完整。三、收單方式（一）現(xiàn)場收單經(jīng)現(xiàn)場查勘，對責(zé)任清晰、損失明確且符合當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會以及公司內(nèi)部規(guī)定的賠案，需現(xiàn)場完成索賠單證收集。（二）營業(yè)網(wǎng)點收單客戶到營業(yè)網(wǎng)點交單，單證崗應(yīng)及時審核單證的完整性、有效性。對索賠資料不完整的，一次性告知需補單證。（3） 快遞上門收單對于責(zé)任明確的小額簡單案件，根據(jù)客戶

8、意愿向客戶提供快遞信封與聯(lián)系電話?？蛻羲髻r資料準(zhǔn)備齊全后，直接郵寄到我司，或撥打電話約請我司人員上門收單。（4） 其他方式收單1、外部合作單位（如公估機(jī)構(gòu)、代理機(jī)構(gòu)、維修網(wǎng)點等）收集單證，需有配套管理與操作流程；2、開展微信、微博、官網(wǎng)、手機(jī)移動APP等理賠服務(wù)方式的機(jī)構(gòu)，按照相應(yīng)電子索賠單證規(guī)范處理。四、車險理賠案件分類及單證要求（一）電話直賠1. 適用范圍（1）四星及四星級以上客戶；（2）單方事故；（3）無財產(chǎn)損失和人傷；（4）車輛僅外觀受損（損失3000元以下或其他）；（5）保單年度出險次數(shù)小于三次（不含）。2. 單證要求處理類型客戶提供電話直賠一證、一卡損失照片備注：一證一卡包括駕駛證

9、、被保險人銀行卡(或賬戶信息)。（二）微信理賠1. 適用范圍1) 單方或雙方車損事故；2) 不涉及人傷，損失金額在5000元以內(nèi)；3) 保單年度出險次數(shù)小于三次（不含）2. 單證要求處理類型客戶提供微信理賠兩證、一卡損失照片注 : 1.兩證一卡包括駕駛證、行駛證、被保險人銀行卡(或賬戶信息)；2.如選擇“易修付”（修理廠賠付模式），無需上傳銀行卡。（三）小額快速案件1. 適用范圍1) 單方或者雙方事故，僅發(fā)生車輛損失；2) 車輛損失單個標(biāo)的在5000元以內(nèi)；3) 保單年度出險次數(shù)小于三次（不含）；4) 人傷損失3000元以內(nèi)且非住院案件；5) 事故責(zé)任明確且現(xiàn)場照片齊全2. 單證要求類型索賠資

10、料備注索賠申請類車險小額賠案快速處理單可代替現(xiàn)行小額案件查勘定損記錄證明類兩證、一卡事故證明（交通事故認(rèn)定書/簡易事故處理書/交通事故自行協(xié)商處理協(xié)議書、調(diào)解書）現(xiàn)場查勘免證明，公安機(jī)關(guān)等第三方介入的除外損失金額確定類人傷醫(yī)療費發(fā)票未到醫(yī)院就診提供調(diào)解書或定損單、三者身份證信息車物三者發(fā)票或者賠償憑證注：1.兩證一卡包括駕駛證、行駛證、被保險人銀行卡(或賬戶信息)；2.其他單證，由各機(jī)構(gòu)根據(jù)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管規(guī)定和管理要求提供。（四）一般案件1. 適用范圍除電話直賠、微信理賠、小額快速以及代位求償以外案件。2. 單證要求案件事故類型客戶提供必備單證備注單方事故無人傷三證、一卡雙方事故無人傷三證、一卡、事

11、故證明、三者發(fā)票或賠償證明無三者發(fā)票提供三者銀行卡/賬號物損案件三證，事故證明，三者物損發(fā)票/清單/經(jīng)濟(jì)賠償憑證人傷事故門診醫(yī)療費三證，事故證明，傷者身份證明門診病歷、發(fā)票涉及傷殘賠付的需提供影像資料住院醫(yī)療費病歷、出院小結(jié)、醫(yī)療費發(fā)票及費用清單，涉及傷殘賠付的需提供影像資料后續(xù)治療費、康復(fù)費醫(yī)療證明或司法鑒定報告營養(yǎng)費醫(yī)療證明或司法鑒定報告誤工費醫(yī)療證明或司法鑒定報告、收入及收入減少證明收入超過個人所得稅起征點需提供：納稅憑證（超納稅標(biāo)準(zhǔn)的）、事故前3個月和務(wù)工期間銀行工資卡入賬明細(xì)護(hù)理費醫(yī)療證明或司法鑒定報告、護(hù)工收費憑證，余同誤工同上交通費交通費報銷憑證住宿費住宿費報銷憑證傷殘賠償金傷殘

12、鑒定書、戶口簿殘疾輔助器具費司法鑒定報告或配置機(jī)構(gòu)意見書配置殘疾輔助器具發(fā)票被扶養(yǎng)人生活費受害人與被扶養(yǎng)人關(guān)系證明（出生證明、親屬關(guān)系證明、收養(yǎng)證明等）、家庭成員組成證明（共同撫養(yǎng)人數(shù)證明等）、被撫養(yǎng)人戶籍性質(zhì)證明、被撫養(yǎng)人喪失勞動能力或其他生活來源證明死亡賠償金、喪葬費尸檢報告或死亡證明、戶口薄精神損害撫慰金法院判決書/調(diào)解書涉及賠償標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)轉(zhuǎn)非農(nóng)村人口在城鎮(zhèn)長期生活證明：一年以上暫住證/房產(chǎn)證/租房合同、務(wù)工證明/勞動合同/社保清單/銀行流水農(nóng)村失地農(nóng)民：土地征收證明/征地補償協(xié)議等火災(zāi)、自燃三證，起火原因證明盜搶盜搶案件立案證明（報案回執(zhí)）、機(jī)動車來歷證明（如：購車發(fā)票等）、機(jī)動車登記證書

13、、被保險人身份證明、權(quán)益轉(zhuǎn)讓書。*舊條款除上述外，還需：行駛證、駕駛證；車輛購置稅完稅證明和代征車輛購置稅繳稅收據(jù)/車輛購置附加費繳費收據(jù)和憑證/免稅證明自然災(zāi)害三證、一卡訴訟、仲裁案件判決書（裁決書）或調(diào)解書或庭審筆錄或調(diào)解筆錄注:1.三證一卡：駕駛證、行駛證與被保險人身份證、被保險人銀行卡；2.非訴人傷調(diào)解案件的單證無相關(guān)單證按車險人傷案件調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；3.其他單證由各機(jī)構(gòu)根據(jù)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管規(guī)定和管理要求確定。（五）代位求償案件1. 適用范圍1) 投保車損險且發(fā)生車損險保險責(zé)任范圍內(nèi)事故；2）事故責(zé)任明確，未得到責(zé)任對方的賠償，且按照保險法第61條規(guī)定，保險事故發(fā)生后，被保險人未放棄對

14、責(zé)任對方請求賠償?shù)臋?quán)利；3）被保險人向保險公司要求按照代位求償索賠方式先行賠付車輛損失。2. 單證要求提供單證類型責(zé)任對方為機(jī)動車1“代位求償”案件索賠申請書（責(zé)任對方為機(jī)動車方）2機(jī)動車輛索賠權(quán)轉(zhuǎn)讓書3責(zé)任對方的有效身份證明4責(zé)任對方駕駛員機(jī)動車輛駕駛證5責(zé)任對方車輛機(jī)動車輛行駛證6責(zé)任對方的保險單7事故證明，或：事故責(zé)任認(rèn)定書或簡易事故處理書當(dāng)事人自行協(xié)商協(xié)議書8損失確認(rèn)書9車輛修理結(jié)算單據(jù)汽車維修行業(yè)專用發(fā)票修理材料清單 提供單證類型責(zé)任對方為非機(jī)動車1“代位求償”案件索賠申請書（責(zé)任對方為非機(jī)動車方）2機(jī)動車輛索賠權(quán)轉(zhuǎn)讓書3責(zé)任對方的有效身份證明4事故證明（報案時沒有提供的）5損失確認(rèn)

15、書6車輛修理結(jié)算單據(jù)汽車維修行業(yè)專用發(fā)票修理材料清單（六）賠款支付要求1. 適用范圍適用所有賠案2. 單證要求賠款支付方式索賠單證備注權(quán)益人親自辦理的收款人銀行存折或銀行卡或銀行賬戶信息營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證；收款單位銀行賬戶被保險人為單位的，整案金額1萬元以上，提供此項單證委托他人代辦時還需要提交的個人委托書、委托人、受托人身份證個人：被保險人親筆簽字； 單位委托書、委托人、受托人身份證單位：被保險人單位蓋章，并與保單中載明的被保險人名稱要一致抵押貸款車輛全部損失銀行授權(quán)支付證明部分損失按保單約定或當(dāng)?shù)匾?guī)則處理五、系統(tǒng)操作單證收集齊全后，應(yīng)于一個工作日內(nèi)將索賠材料進(jìn)行歸類整理，

16、通過理賠系統(tǒng)菜單“理賠管理-單證管理-單證處理”或“工作臺-導(dǎo)航菜單-單證收集”，完成理賠單證上傳。在確認(rèn)資料完整有效并上傳后可勾選“全案單證齊全”、“交強險分項單證齊全”或“商業(yè)險分項單證齊全”標(biāo)識，僅在勾選“全案單證齊全”標(biāo)識后，方可提交單證任務(wù)。理 算車險理算流程圖17一、目的與范圍20二、職責(zé)20三、基本步驟20（一）審核單證20（二）發(fā)起理算任務(wù)20（三）理算任務(wù)處理19車損險賠款計算19三者險賠款計算21車上人員責(zé)任險賠款計算22盜搶險賠款計算23附加險賠款計算23四、系統(tǒng)操作32車險理算流程圖一、目的與范圍準(zhǔn)確計算賠款金額，確認(rèn)支付信息；適用所有賠案。二、職責(zé)確認(rèn)事故責(zé)任和賠償比

17、例，準(zhǔn)確繕制。三、基本步驟（一）審核單證根據(jù)案情核對索賠材料是否完整有效，并確認(rèn)是否屬于保險責(zé)任。1、對賠案資料進(jìn)行清點，核實單證上傳清晰度，并核對簽名、簽章是否齊全有效；2、確定保險責(zé)任及賠償比例；3、審核支付信息是否準(zhǔn)確。4、對于符合進(jìn)項稅抵扣條件的維修費、理賠直接費用增值稅專票的審驗和錄入工作，按照新理賠營改增操作手冊要求執(zhí)行。（二）發(fā)起理算任務(wù)1、發(fā)起理算任務(wù)的必要條件單證任務(wù)提交后，必須前端各環(huán)節(jié)均審核通過才可生成理算任務(wù)。包括：調(diào)度、任務(wù)注銷、通賠調(diào)度、查勘、立案注銷/立案拒賠/零結(jié)案審核、車輛核價、車輛核損、財產(chǎn)核損、人傷核損、配件審驗審核、修復(fù)驗車審核、預(yù)賠任務(wù)撤銷、墊付任務(wù)撤

18、銷。2、發(fā)起理算任務(wù)的方式（1）單證收集提交后，系統(tǒng)自動產(chǎn)生理算任務(wù)；（2）單證收集完成后未提交，手工發(fā)起理算任務(wù)。（三）理算任務(wù)處理1、理算原則：先交強，后商業(yè)；2、交強險賠償?shù)睦硭阋?guī)則:按照參轉(zhuǎn)發(fā)中國保險行業(yè)協(xié)會關(guān)于印發(fā)交強險承保、理賠實務(wù)規(guī)程（2009）版的通知(大地財保辦發(fā)2009330號)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3、機(jī)動車商業(yè)保險理算規(guī)則：根據(jù)案情，依據(jù)條款規(guī)定在計算書中準(zhǔn)確錄入信息，并繕制計算書，險種分類計算如下（以商車費改條款為主）：l 車損險賠款計算1、被保險機(jī)動車發(fā)生全部損失時，賠款計算如下：（1）非代位求償方式：總賠款（車損賠款+施救費用賠款）-絕對免賠額。車損賠款（保險金額-交強

19、險應(yīng)賠付本車損失金額 ）×被保險車輛事故責(zé)任比例×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對免賠率之和）；施救費賠款=（核定施救費 - 交強應(yīng)賠付本車施救費金額） × 被保險車輛事故責(zé)任比例×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對免賠率之和）。*事故責(zé)任免賠率均不含絕對免賠率以及絕對免賠額，后同。*非商車費改地區(qū)，按照新車購置價投保：發(fā)生全部損失時，在保險金額內(nèi)計算賠償，發(fā)生部分損失時，按核定修理費用計算賠償，但均不得超過保險事故發(fā)生時被保險機(jī)動車的實際價值 。按照實際價值或協(xié)商確定保險金額的：按保險金額與

20、投保時新車購置價的比例計算賠償，后同。（2）代位求償方式：總賠款（車損賠款+施救費用賠款）-絕對免賠額。車損賠款（保險金額-被保險人已從第三方獲得的車損賠償金額）×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對免賠率之和）；施救費賠款=（核定施救費-被保險人已從第三方獲得的施救費賠償金額）×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對免賠率之和） 。其中，核定施救費=合理的施救費用×本保險合同保險財產(chǎn)的實際價值/總施救財產(chǎn)的實際價值，最高不超過機(jī)動車損失險的保險金額。2、被保險機(jī)動車發(fā)生部分損失，保險人按實際修復(fù)費用在保險金額內(nèi)計算賠償。（1）非代位求償方式：總賠款

21、（車損賠款+施救費用賠款）-絕對免賠額。車損賠款（實際修復(fù)費用-交強險應(yīng)賠付本車損失金額 ）×被保險車輛投保比例×被保險車輛事故責(zé)任比例×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對免賠率之和）；施救費賠款=（核定施救費 - 交強應(yīng)賠付本車施救費金額）×被保險車輛投保比例 × 被保險車輛事故責(zé)任比例×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對免賠率之和）。（2）代位求償方式：總賠款（車損賠款+施救費用賠款）-絕對免賠額。車損賠款（實際修復(fù)費用被保險人已從第三方獲得的車損賠償金額）×（

22、1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對免賠率之和）；施救費賠款=（核定施救費-被保險人已從第三方獲得的施救費賠償金額）×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對免賠率之和）。3、代位求償后的追償款計算被保險人如申請代位求償索賠，需在賠付后向其他責(zé)任方追償賠款。優(yōu)先追償責(zé)任方保險公司，再追償責(zé)任方本人。應(yīng)追償賠款金額=已賠償總賠款金額-非代位求償方式下的應(yīng)賠付金額。追償時應(yīng)遵循以下原則：一是先交強、后商業(yè)；二是交強險按照有責(zé)、無責(zé)分項限額計算；三是超出交強險部分，按各責(zé)任對方的事故責(zé)任比例分別計算。l 三者險賠款計算1、當(dāng)（核定三者損失金額交強險分項賠償限額）×事故責(zé)

23、任比例等于或高于每次事故賠償限額時：賠款=每次事故賠償限額×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對免賠率之和）；2、當(dāng)（核定三者損失金額交強險分項賠償限額）×事故責(zé)任比例低于每次事故賠償限額時：賠款（核定三者損失金額交強險分項賠償限額）×事故責(zé)任比例×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對免賠率之和）；3、主掛車賠款計算（1）主車和掛車連接使用時視為一體，總賠款以主車責(zé)任限額為限。主車應(yīng)承擔(dān)的賠款總賠款×主車責(zé)任限額÷（主車責(zé)任限額掛車責(zé)任限額）掛車應(yīng)承擔(dān)的賠款總賠款×掛車責(zé)任限額÷（主車責(zé)任限額掛車責(zé)

24、任限額） 掛車未投保商業(yè)險的，不參與分?jǐn)傇谏虡I(yè)三者險項下應(yīng)承擔(dān)的賠償金額。（2）掛車未與主車連接時發(fā)生保險事故，在掛車的責(zé)任限額內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。l 車上人員責(zé)任險賠款計算1、每次事故每座受害人的賠款分別計算，最高不超過每次事故每座受害人的賠償限額。（1）對每座的受害人,當(dāng)（核定每座人身傷亡損失金額-應(yīng)由交強險賠償金額）×事故責(zé)任比例大于或等于每次事故每座賠償限額時：受害人賠款=每次事故每座賠償限額×（1-事故責(zé)任免賠率）；（2）對每座的受害人，當(dāng)（核定每座人身傷亡損失金額-應(yīng)由交強險賠償金額）×事故責(zé)任比例小于每次事故每座賠償限額時：每次事故每座受害人賠款=（核定

25、每座人身傷亡損失金額-應(yīng)由交強險賠償金額）×事故責(zé)任比例×（1-事故責(zé)任免賠率）。2、車上人員總賠款=每次事故每座受害人賠款之和。l 盜搶險賠款計算1、被保險機(jī)動車發(fā)生保險條款第五十一條第（二）款、第（三）款列明的損失，保險人按實際修復(fù)費用在保險金額內(nèi)計算賠償：盜搶險賠款實際修復(fù)費用2、除上述第1條情況外，盜搶險賠款保險金額×（1-絕對免賠率之和）。*非商車費改地區(qū)，如發(fā)生保險事故時車輛實際價值低于保險金額，則以實際價值為基礎(chǔ)計算賠償。l 附加險賠款計算1、玻璃單獨破碎險：根據(jù)協(xié)商選擇的投保方式，按實際損失金額承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。賠款實際發(fā)生的修理費用；2、自燃損

26、失險：自燃損失險賠款=車損賠款+施救費用賠款。（1）車損賠款全部損失，在保險金額內(nèi)計算賠償賠款保險金額×(120%)部分損失，在保險金額內(nèi)按實際修理費用計算賠償賠款實際修理費用×(120%)（2）施救費用賠款施救費用數(shù)額在被保險機(jī)動車損失賠償金額以外另行計算，最高不超過本附加險保險金額的數(shù)額。當(dāng)實際施救費用×（保險財產(chǎn)價值÷實際被施救財產(chǎn)總價值）等于或高于保險金額時：施救費用賠款保險金額×（1-20%）當(dāng)實際施救費用×（保險財產(chǎn)價值÷實際被施救財產(chǎn)總價值）小于保險金額時：施救費用賠款實際施救費用×（保險財產(chǎn)價值&#

27、247;實際被施救財產(chǎn)總價值）×（1-20%）3、新增設(shè)備損失險：本附加險每次賠償?shù)拿赓r約定以機(jī)動車損失保險條款約定為準(zhǔn)。（1）當(dāng)新增設(shè)備“實際修理費用”等于或高于新增設(shè)備損失險保險金額時:賠款（保險金額-被保險人已從第三方獲得的賠償金額 ）×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對免賠率之和）-絕對免賠額（2）當(dāng)新增設(shè)備“實際修理費用”小于新增設(shè)備損失險保險金額時：賠款（實際修復(fù)費用被保險人已從第三方獲得的賠償金額）×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對免賠率之和）-絕對免賠額4、車身劃痕損失險：（1）在保險金額內(nèi)按實際修理費用計算賠償?！皩嶋H修理費

28、用”小于本附加險保險金額時：賠款實際修理費用×（115%）“實際修理費用”等于或大于本附加險保險金額時：賠款保險金額×（115%）（2）賠償后，批減本附加險保險合同中協(xié)商確定的保險金額。5、發(fā)動機(jī)涉水損失險：在保險金額內(nèi)按發(fā)動機(jī)實際修理費用計算賠償。發(fā)動機(jī)賠款發(fā)動機(jī)實際修理費用×(115%)6、修理期間費用補償險：（1）車輛全部損失：賠款日補償金額×（合同約定的最高補償天數(shù)-1）；（2）車輛部分損失：在計算補償天數(shù)時，取約定修理天數(shù)和實際修理天數(shù)中的較小值。補償天數(shù)未超過保險合同中約定的最高賠償天數(shù)賠款日補償金額×（補償天數(shù)-1）補償天數(shù)超過保

29、險合同中約定的最高賠償天數(shù)賠款=日補償金額×（保險合同中約定的最高補償天數(shù)-1）（3）賠付后，批減本附加險約定的最高補償天數(shù)。7、車上貨物責(zé)任險：（1）當(dāng)“（核定車上貨物損失金額-交強險對車上貨物賠款）×事故責(zé)任比例”等于或大于保險金額時：賠款保險金額×（120%）（2）當(dāng)“（核定車上貨物損失金額-交強險對車上貨物賠款）×事故責(zé)任比例”小于保險金額時：賠款（核定車上貨物損失金額-交強險對車上貨物賠款）×事故責(zé)任比例×（120%）8、精神損害撫慰金責(zé)任險：本附加險賠償金額依據(jù)人民法院的判決在保險單載明的賠償限額內(nèi)計算賠償。（1）應(yīng)承擔(dān)的

30、精神損害賠償責(zé)任，在扣除交強險承擔(dān)部分后，未超過責(zé)任限額時：賠款（應(yīng)承擔(dān)的精神損害賠償責(zé)任-交強險對精神損失的賠款）×（120%）（2）應(yīng)承擔(dān)的精神損害賠償責(zé)任，在扣除交強險承擔(dān)部分后，超過責(zé)任限額時：賠款責(zé)任限額×（120%）9、不計免賠率險：總賠款各承保險種不計免賠率險賠款，分項如下：（1）車損險的不計免賠率險賠款全部損失時賠款計算如下：非代位求償方式下：賠款=（車損險保險金額-交強險應(yīng)賠付本車損失金額 ）×事故責(zé)任比例×事故責(zé)任免賠率×（1絕對免賠率之和）代位求償方式下：賠款=（車損險保險金額-被保險人已從第三方獲得的賠償金額 ）

31、5;事故責(zé)任免賠率×（1-絕對免賠率之和）部分損失時賠款計算如下：非代位求償方式下：賠款=（實際修復(fù)費用-交強險應(yīng)賠付本車損失金額 ）×事故責(zé)任比例×事故責(zé)任免賠率×（1-絕對免賠率之和）代位求償方式下：賠款=（實際修復(fù)費用-被保險人已從第三方獲得的賠償金額 ）×事故責(zé)任免賠率×（1-絕對免賠率之和）如發(fā)生施救費，計算時應(yīng)一并考慮，計算同上述。（2）第三者責(zé)任險的不計免賠率險賠款當(dāng)“（核定三者損失金額交強險分項賠償限額）×事故責(zé)任比例”等于或高于每次事故賠償限額時：賠款=（每次事故賠償限額機(jī)動車交通事故責(zé)任強制保險的分項賠償

32、限額）×事故責(zé)任比例×事故責(zé)任免賠率×（1絕對免賠率之和）當(dāng)“（核定三者損失金額交強險分項賠償限額）×事故責(zé)任比例”小于每次事故賠償限額時：賠款=（核定三者損失金額交強險分項賠償限額）×事故責(zé)任比例×事故責(zé)任免賠率×（1絕對免賠率之和）（3）車上人員責(zé)任險的不計免賠率險“（核定每座人身傷亡損失金額-應(yīng)由交強險賠償金額）×事故責(zé)任比例” 高于或等于每次事故每座賠償限額時：賠款=每次事故每座賠償限額×事故責(zé)任免賠率“（核定每座人身傷亡損失金額-應(yīng)由交強險賠償金額）×事故責(zé)任比例” 小于每次事故每座賠

33、償限額時：賠款=（核定每座人身傷亡損失金額-應(yīng)由交強險賠償金額）×事故責(zé)任比例×事故責(zé)任免賠率（4）盜搶險的不計免賠率險賠款=盜搶險的保險金額×20%（5）附加自燃險的不計免賠率險賠款=MIN（實際修理費用，保險金額）-殘值×20%施救費賠款=MIN（核定施救費，保險金額）×20%（6）附加新增設(shè)備損失險的不計免賠率險實際修理費用等于或高于保險金額時：賠款=（保險金額-被保險人已從第三方獲得的賠償金額 ）×事故責(zé)任免賠率×（1絕對免賠率之和）實際修理費用小于保險金額時：賠款=（實際修理費用被保險人已從第三方獲得的賠償金額）&

34、#215;事故責(zé)任免賠率×（1絕對免賠率之和）（7）附加車身劃痕損失險的不計免賠率險賠款=MIN（實際修理費用，保險金額）×15%（8）附加發(fā)動機(jī)涉水損失險的不計免賠率險賠款=發(fā)動機(jī)實際修理費用×15%（9）附加車上貨物責(zé)任險的不計免賠率險當(dāng)“（核定車上貨物損失金額-交強險對車上貨物賠款）×事故責(zé)任比例”等于或大于保險金額時：賠款=保險金額×20%當(dāng)“（核定車上貨物損失金額-交強險對車上貨物賠款）×事故責(zé)任比例”小于保險金額時：賠款=（核定車上貨物損失金額-交強險對車上貨物賠款）×事故責(zé)任比例×20%（10）附加精

35、神損害撫慰金責(zé)任險的不計免賠率險當(dāng)“應(yīng)承擔(dān)精神損害賠償責(zé)任-交強險對精神損失的賠款”超過約定的責(zé)任限額時：賠款責(zé)任限額×20%當(dāng)“應(yīng)承擔(dān)精神損害賠償責(zé)任-交強險對精神損失的賠款”未超過約定的責(zé)任限額時：賠款=（應(yīng)承擔(dān)精神損害賠償責(zé)任-交強險對精神損失的賠款）×20%10、機(jī)動車損失保險無法找到第三方特約險：賠款（實際修復(fù)費用+核定施救費）×30%當(dāng)實際修復(fù)費用或核定施救費等于或大于機(jī)動車損失保險的保險金額時，以保險金額作為理算依據(jù)。11、指定修理廠險投保時選擇本附加險，機(jī)動車損失保險事故發(fā)生后，被保險人可指定修理廠進(jìn)行修理。四、系統(tǒng)操作操作人員登錄系統(tǒng)后，登錄我的

36、工作臺，從我的待辦、超時任務(wù)模塊中顯示當(dāng)前操作人員名下的待辦任務(wù)數(shù)量、超時任務(wù)數(shù)量，點取領(lǐng)辦的任務(wù)案件。核 賠車險核賠流程圖31一、目的和范圍32二、職責(zé)32三、基本步驟32四、核賠關(guān)注點33（一）承保信息33（二）標(biāo)的車信息34（三）歷史記錄34（四）標(biāo)的車使用性質(zhì)34（五）出險駕駛員的駕駛證34（六）三者財產(chǎn)所有人或者管理人35（七）責(zé)任系數(shù)35（八）理賠費用處理35（九）規(guī)范賠款支付35五、系統(tǒng)操作36車險核賠流程圖一、目的和范圍審核整案真實性與合理性；適用所有賠案。二、職責(zé)1、在權(quán)限范圍內(nèi)，對前端各環(huán)節(jié)進(jìn)行審核，確保案件真實、準(zhǔn)確、合理；2、核賠中結(jié)合問題提出實務(wù)完善與修改建議；3、監(jiān)

37、督理賠各環(huán)節(jié)，完善理賠流程，杜絕風(fēng)控漏洞。三、基本步驟（一）初步了解案件的基本信息（二）單證審核1、審核所有索賠單證是否嚴(yán)格按照單證規(guī)范填寫；2、審核確認(rèn)被保險人按規(guī)定提供的單證、證明及材料是否齊全有效，有無涂改、偽造；3、重要信息涂改是否加蓋修正章，簽章是否齊全。（三）責(zé)任審核1、確定被保險人是否有可保利益；2、確定出險標(biāo)的是否與保險標(biāo)的符合；3、出險原因是否屬保險責(zé)任；4、出險時間是否在保險期限內(nèi)；5、事故責(zé)任劃分是否合理；6、賠償責(zé)任是否與承保險別相符；7、有無涉及違反被保險人義務(wù)或特別約定規(guī)定的情況；8、是否涉及代位追償。（四）損失審核1、財產(chǎn)損失核定是否合理；2、施救費用確定是否合理

38、；3、殘值確定是否合理，是否按規(guī)定回收；4、人員傷亡費用核定是否合理；5、其他費用核定是否合理。(五)理算復(fù)核1、殘值是否扣除；2、賠償比例確定是否正確；3、責(zé)任比例確定是否正確；4、免賠率（額）使用是否正確；5、計算公式是否正確；6、計算結(jié)果是否正確；7、理算報告是否規(guī)范；8、支付信息是否準(zhǔn)確。9、增值稅專票金額是否與賠付金額一致；票面信息系統(tǒng)錄入是否準(zhǔn)確。四、核賠關(guān)注點（一）承保信息1、保險期限確認(rèn)出險時間是否在保險期限之內(nèi)。出險時間與保險期限接近，對出險時間有疑問的，需核實承保時驗車照片；2、承保險種關(guān)注投保險別與掛車交強險、商業(yè)險投保情況?；馂?zāi)案件需注意是否投保自燃險；3、保險金額、責(zé)

39、任限額注意各險種的保險金額、責(zé)任限額。對于劃痕險，需查看歷次出險賠償金額，注意按限額相應(yīng)扣減。*商業(yè)車險電子保單試行地區(qū)認(rèn)可PDF版保單、批單、保險標(biāo)志等單證格式，也可通過協(xié)會官網(wǎng)查詢。（二）標(biāo)的車信息車損照片、行駛證、發(fā)票上車牌號與承保信息是否一致；（三）歷史記錄查詢歷史出險記錄，重點核查重復(fù)受損部位。1、對報案間隔較短的歷史信息進(jìn)行排查，了解歷次出險損失和當(dāng)時車況車貌；2、車輛近期注銷或拒賠案件信息，避免虛假案件。（四）標(biāo)的車使用性質(zhì)1、出險時使用性質(zhì)與保單載明使用性質(zhì)是否一致；2、出險時使用性質(zhì)參考查勘記錄、詢問筆錄或交警證明等；（五）出險駕駛員的駕駛證1、擁有軍隊、武裝警察部隊駕駛證人

40、員需按機(jī)動車駕駛申請規(guī)定提出申請辦理地方駕駛證；2、地方駕駛證不可駕駛軍用車輛；3、正確區(qū)分境內(nèi)（外）駕駛證，國外駕駛?cè)嗽趪鴥?nèi)駕駛，需重新至車管所申請核發(fā)國內(nèi)駕駛證；4、實習(xí)期駕駛證不可駕駛公共汽車、營運客車或者執(zhí)行任務(wù)的警車、載有危險物品的被保險機(jī)動車或牽引掛車的機(jī)動車。5、駕駛出租機(jī)動車或營業(yè)性機(jī)動車需審驗國家有關(guān)部門核發(fā)的從業(yè)資格證。（六）三者財產(chǎn)所有人或者管理人1、標(biāo)的車與三者車屬于同一被保險人或者經(jīng)濟(jì)關(guān)系上同屬一個主體時，交強與商業(yè)三者險所涉及被保險人所有或者代管的財產(chǎn)損失均不賠付；2.標(biāo)的車與三者車的被保險人、車主名稱相近或者相同，或者三者車身上有明顯標(biāo)志，與被保險人一致時，需核實

41、所有權(quán)是否同屬一個主體；3、以上第1、2點信息可以參考事故證明、繕制、查勘意見，如有疑點，需進(jìn)一步調(diào)查。（七）責(zé)任系數(shù)1、以交警證明為準(zhǔn)，無明確責(zé)任比例時，一般為主責(zé)70%、同責(zé)50%、次責(zé)30%。交警判定各自修車可按全責(zé)賠付；2、無交警證明時，可參照查勘報告或協(xié)商意見。（八）理賠費用處理1、按實際發(fā)生費用，結(jié)合費用單據(jù)及機(jī)構(gòu)意見賠付；2、律師費必須提供判決書/調(diào)解書，以及發(fā)票和事務(wù)所賬戶信息；3、調(diào)查費需提供委托書/合同、發(fā)票和賬戶信息。（九）規(guī)范賠款支付1、賠款支付對象審核涉及第三者責(zé)任險賠付的車險案件，審核時須注意：（1）被保險人能提供已向第三者支付賠款的憑據(jù)，可在其已支付金額內(nèi)，向被保險人支付賠款；（2）被保險人不能提供已支付憑據(jù)時，第三者責(zé)任險賠款不能直接支付給被保險人。有被保險人、保險人、第三者三方簽署書面協(xié)議的，可按協(xié)議執(zhí)行。（3）被保險人怠于請求的,第三者有權(quán)就其應(yīng)獲賠償部分直接向保險人請求賠償保險金。此種情況下，可以直接向第三者支付賠款。2、預(yù)賠、預(yù)付案件（1）需保險人預(yù)賠/預(yù)付搶救費用時，賠款支付對象應(yīng)為進(jìn)行搶救的醫(yī)院；（2）因三者損失金額大、