項目5-1 推銷洽談

1、1項目五項目五 推銷洽談推銷洽談任務二任務二 掌握推銷洽談的方法與技巧掌握推銷洽談的方法與技巧2任務一任務一 明確推銷洽談的目標與原則明確推銷洽談的目標與原則13任務三任務三 正確處理顧客異議正確處理顧客異議推銷洽談推銷洽談 1. 推銷洽談概述推銷洽談概述2. 推銷洽談策略推銷洽談策略3. 推銷洽談的方法與技巧推銷洽談的方法與技巧4. 習題習題7.1 推銷洽談概述推銷洽談概述1. 推銷洽談概念推銷洽談概念2. 推銷洽談原則推銷洽談原則3. 推銷洽談的程序推銷洽談的程序4. 推銷洽談的準備推銷洽談的準備7.1.1 推銷洽談概念推銷洽談概念概念概念推銷洽談是指推銷人員運用各種方式、方推銷洽談是指推

2、銷人員運用各種方式、方法和手段向顧客傳遞推銷信息，并設法說服顧法和手段向顧客傳遞推銷信息，并設法說服顧客購買推銷品的協(xié)商過程?？唾徺I推銷品的協(xié)商過程。目的目的向顧客傳遞推銷信息，誘發(fā)顧客的購買動機，向顧客傳遞推銷信息，誘發(fā)顧客的購買動機，激發(fā)顧客的購買欲望，說服顧客，達成交易。激發(fā)顧客的購買欲望，說服顧客，達成交易。 7.1.1 推銷洽談概念推銷洽談概念任務（目標）任務（目標）1.向顧客傳遞推銷信息向顧客傳遞推銷信息推銷品推銷品包括推銷品的品牌、商標、功能、質量、包括推銷品的品牌、商標、功能、質量、價格、服務、市場地位價格、服務、市場地位生產企業(yè)生產企業(yè)生產情況、產品情況、發(fā)展方向生產情況、產

3、品情況、發(fā)展方向7.1.1 推銷洽談概念推銷洽談概念任務（目標）任務（目標）2.針對顧客需求展示推銷品功能針對顧客需求展示推銷品功能購買行為受購買動機支配，動機源于人購買行為受購買動機支配，動機源于人的基本需要。的基本需要。一種推銷品往往有多種功能和利益，推一種推銷品往往有多種功能和利益，推銷人員在推銷中必須善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求并銷人員在推銷中必須善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求并緊緊圍繞顧客的需求這個中心，向顧客充分緊緊圍繞顧客的需求這個中心，向顧客充分展示推銷品的功能和利益。展示推銷品的功能和利益。只有針對顧客的需求傳遞推銷品的信息，只有針對顧客的需求傳遞推銷品的信息，展示推銷品為顧客帶來的利益，才能真正

4、激展示推銷品為顧客帶來的利益，才能真正激發(fā)顧客的購買欲望，促成交易。發(fā)顧客的購買欲望，促成交易。7.1.1 推銷洽談概念推銷洽談概念任務（目標）任務（目標）3.處理顧客異議處理顧客異議顧客異議是推銷員傳遞推銷品信息后，顧客顧客異議是推銷員傳遞推銷品信息后，顧客提出的不同看法和意見。提出的不同看法和意見。處理顧客異議是推銷洽談的關鍵任務。處理顧客異議是推銷洽談的關鍵任務。7.1.1 推銷洽談概念推銷洽談概念任務（目標）任務（目標）4.促使顧客作出購買決定促使顧客作出購買決定 推銷人員必須強調顧客購買推銷品所能得到推銷人員必須強調顧客購買推銷品所能得到的利益，滿足顧客的特殊要求，給予顧客一些優(yōu)的利

5、益，滿足顧客的特殊要求，給予顧客一些優(yōu)惠，提供顧客優(yōu)質的服務等方法，強化顧客的購惠，提供顧客優(yōu)質的服務等方法，強化顧客的購買欲望，為顧客最終作出購買決定而努力。買欲望，為顧客最終作出購買決定而努力。洽談方案洽談方案7.1.1 推銷洽談概念推銷洽談概念特點特點1.推銷洽談是推銷人員主動圍繞著顧客需求、推銷洽談是推銷人員主動圍繞著顧客需求、顧客利益的中心展開的顧客利益的中心展開的2.推銷洽談是信息溝通的過程推銷洽談是信息溝通的過程3.推銷洽談的方式、方法、手段和形式靈活多推銷洽談的方式、方法、手段和形式靈活多樣樣4.推銷洽談是買賣雙方合作與沖突的統(tǒng)一，是推銷洽談是買賣雙方合作與沖突的統(tǒng)一，是原則性

6、與靈活性的統(tǒng)一原則性與靈活性的統(tǒng)一7.1.2 推銷洽談的原則推銷洽談的原則最基本原則最基本原則推銷洽談最基本原則是利益與友誼兼顧，推銷洽談最基本原則是利益與友誼兼顧，即推銷人員既要從本企業(yè)和自身的經濟利益出即推銷人員既要從本企業(yè)和自身的經濟利益出發(fā)，又不能以損害對方利益為目的。發(fā)，又不能以損害對方利益為目的。 具體原則具體原則1.針對性原則針對性原則 2.鼓動性原則鼓動性原則3.參與性原則參與性原則4.真實性原則真實性原則5.平等互利原則平等互利原則洽談方案洽談方案針對性原則是指推銷洽談應該服從推銷目針對性原則是指推銷洽談應該服從推銷目的，具有針對性。的，具有針對性。針對顧客的購買動機開展洽談

7、針對顧客的購買動機開展洽談針對顧客的個性心理特征開展洽談針對顧客的個性心理特征開展洽談針對推銷品的特點開展洽談針對推銷品的特點開展洽談7.1.2 推銷洽談的原則推銷洽談的原則具體原則具體原則1.針對性原則針對性原則 p具體內容具體內容鼓動性原則是指推銷員通過推銷洽談使顧鼓動性原則是指推銷員通過推銷洽談使顧客用推銷員傳遞給他的觀念或信息去說服顧客客用推銷員傳遞給他的觀念或信息去說服顧客自己。自己。用自己的信心和熱情去鼓舞和感染顧客用自己的信心和熱情去鼓舞和感染顧客以自己豐富的產品知識去說服和感染顧客以自己豐富的產品知識去說服和感染顧客7.1.2 推銷洽談的原則推銷洽談的原則具體原則具體原則2.鼓

8、動性原則鼓動性原則p具體內容具體內容用邏輯語言準確傳遞理性信息，用具有感染力和鼓動性用邏輯語言準確傳遞理性信息，用具有感染力和鼓動性的語言去生動形象地傳遞非理性信息，打動顧客的心的語言去生動形象地傳遞非理性信息，打動顧客的心參與性原則是指在推銷洽談中，推銷人員參與性原則是指在推銷洽談中，推銷人員要鼓勵顧客積極參與推銷洽談，促進信息的雙要鼓勵顧客積極參與推銷洽談，促進信息的雙向溝通，增強洽談的說服力。向溝通，增強洽談的說服力。推銷人員要與顧客打成一片，使顧客產生認推銷人員要與顧客打成一片，使顧客產生認同感和歸屬感，以提高推銷效率同感和歸屬感，以提高推銷效率推銷人員要設法引導顧客積極參與洽談過程推

9、銷人員要設法引導顧客積極參與洽談過程7.1.2 推銷洽談的原則推銷洽談的原則具體原則具體原則3.參與性原則參與性原則p具體內容具體內容真實性原則是指推銷人員在推銷洽談中要真實性原則是指推銷人員在推銷洽談中要講真話，不講假話，如實向顧客傳遞推銷信講真話，不講假話，如實向顧客傳遞推銷信息，息，現(xiàn)代推銷人員的起碼準則。現(xiàn)代推銷人員的起碼準則。有關證明文件，要出示真憑實據有關證明文件，要出示真憑實據推銷品必須是真品推銷品必須是真品推銷員介紹產品要講真話推銷員介紹產品要講真話7.1.2 推銷洽談的原則推銷洽談的原則具體原則具體原則4.真實性原則真實性原則p具體內容具體內容推銷證明包括推銷人員的身推銷證明

10、包括推銷人員的身份證明和推銷品的有關證明份證明和推銷品的有關證明平等互利原則是指推銷人員與顧客要在平平等互利原則是指推銷人員與顧客要在平等自愿的基礎上互惠互利達成交易。等自愿的基礎上互惠互利達成交易。尊重顧客，不以勢壓人，不以強凌弱，不尊重顧客，不以勢壓人，不以強凌弱，不把意志強加給顧客把意志強加給顧客向顧客推銷有用的商品，通過滿足顧客的向顧客推銷有用的商品，通過滿足顧客的需要來謀求己方最大利益，最終實現(xiàn)雙方需要來謀求己方最大利益，最終實現(xiàn)雙方共贏共贏7.1.2 推銷洽談的原則推銷洽談的原則具體原則具體原則5.平等互利原則平等互利原則p具體內容具體內容完整的推銷洽談分為五個階段，準備階段、完整

11、的推銷洽談分為五個階段，準備階段、開局階段、報價階段、磋商階段、成交階段開局階段、報價階段、磋商階段、成交階段信息資料的準備、方案準備、人員準備信息資料的準備、方案準備、人員準備7.1.3 推銷洽談的程序推銷洽談的程序具體程序具體程序1.推銷洽談的準備階段推銷洽談的準備階段 7.1.3 推銷洽談的程序推銷洽談的程序具體程序具體程序2.推銷洽談的開局階段推銷洽談的開局階段 推銷洽談的開局階段是指談判雙方走到一推銷洽談的開局階段是指談判雙方走到一起提出各自的基本要求、立場的階段。起提出各自的基本要求、立場的階段。p需處理的幾個問題需處理的幾個問題營造融洽的談判氣氛、營造融洽的談判氣氛、明確談判議題

12、、明確談判議題、初步表示自己的意向和態(tài)度初步表示自己的意向和態(tài)度 談判開始，雙方要進行開場陳述談判開始，雙方要進行開場陳述 7.1.3 推銷洽談的程序推銷洽談的程序具體程序具體程序2.推銷洽談的開局階段推銷洽談的開局階段 p開場陳述的內容開場陳述的內容對方對問題的理解對方對問題的理解對方的利益對方的利益對方為了合作可以采取何種讓步（努力）對方為了合作可以采取何種讓步（努力）對方立場（即合作的誠意與保證）對方立場（即合作的誠意與保證）p開場陳述的形式開場陳述的形式書面書面口頭口頭書面與口頭相結合書面與口頭相結合7.1.3 推銷洽談的程序推銷洽談的程序具體程序具體程序2.推銷洽談的開局階段推銷洽談

13、的開局階段 p開場陳述的要求開場陳述的要求時間不宜過長，點到為止，簡明扼時間不宜過長，點到為止，簡明扼要，使對方能很快提問，從而展開溝通要，使對方能很快提問，從而展開溝通與交流與交流7.1.3 推銷洽談的程序推銷洽談的程序具體程序具體程序3.推銷洽談的報價階段推銷洽談的報價階段報價階段是推銷洽談雙方分別提出協(xié)議的報價階段是推銷洽談雙方分別提出協(xié)議的具體交易條件的階段，是開局階段開場陳述的具體交易條件的階段，是開局階段開場陳述的具體化。具體化。p報價時機報價時機對方對推銷品的使用價值有所了解后才報價對方對推銷品的使用價值有所了解后才報價對方詢問價格時是報價的最好機會對方詢問價格時是報價的最好機會

14、7.1.3 推銷洽談的程序推銷洽談的程序具體程序具體程序3.推銷洽談的報價階段推銷洽談的報價階段p報價原則報價原則盡可能最大限度地實現(xiàn)己方利益，也要有被盡可能最大限度地實現(xiàn)己方利益，也要有被對方接受的可能性。對方接受的可能性。在報價時要做到表達清楚、明確、態(tài)度堅定、在報價時要做到表達清楚、明確、態(tài)度堅定、果斷，不要試圖對報價加以解釋和說明果斷，不要試圖對報價加以解釋和說明7.1.3 推銷洽談的程序推銷洽談的程序具體程序具體程序4.推銷洽談的磋商階段推銷洽談的磋商階段也稱討價還價階段，是指談判雙方為了各也稱討價還價階段，是指談判雙方為了各自的利益、立場，尋求雙方利益的共同點，并自的利益、立場，尋

15、求雙方利益的共同點，并對各種具體交易條件進行磋商和商討，以逐步對各種具體交易條件進行磋商和商討，以逐步減少彼此的分歧的過程。減少彼此的分歧的過程。磋商階段是雙方利益矛盾的交鋒階段，是磋商階段是雙方利益矛盾的交鋒階段，是整個洽談過程中最困難最緊張的階段。整個洽談過程中最困難最緊張的階段。7.1.3 推銷洽談的程序推銷洽談的程序具體程序具體程序4.推銷洽談的磋商階段推銷洽談的磋商階段積極的、充分的、恰到好處的妥協(xié)與讓步積極的、充分的、恰到好處的妥協(xié)與讓步是解決彼此分歧，達成協(xié)議的一種基本策略和是解決彼此分歧，達成協(xié)議的一種基本策略和手段。手段。p讓步原則讓步原則不作無利益的讓步不作無利益的讓步不作

16、同等幅度的讓步不作同等幅度的讓步不要過早地讓步不要過早地讓步每次讓步幅度不宜太大每次讓步幅度不宜太大7.1.3 推銷洽談的程序推銷洽談的程序具體程序具體程序5.推銷洽談的成交階段推銷洽談的成交階段在雙方有成交意向的時候，推銷方應把握在雙方有成交意向的時候，推銷方應把握時機，用語言或行為向對方時機，用語言或行為向對方發(fā)出成交的信號發(fā)出成交的信號。當買方表示愿意成交時，應簽訂一份當買方表示愿意成交時，應簽訂一份協(xié)定協(xié)定備忘錄備忘錄。備忘錄備忘錄不視為合同或協(xié)議，它只是雙方當不視為合同或協(xié)議，它只是雙方當事人暫時商定的一個意向，是以后達成正式協(xié)事人暫時商定的一個意向，是以后達成正式協(xié)議的基礎。協(xié)定備

17、忘錄代表雙方的承諾，整個議的基礎。協(xié)定備忘錄代表雙方的承諾，整個談判過程基本結束，下一步就是簽訂合同或協(xié)談判過程基本結束，下一步就是簽訂合同或協(xié)議。議。7.1.3 推銷洽談的程序推銷洽談的程序具體程序具體程序5.推銷洽談的成交階段推銷洽談的成交階段簽約簽約是洽談人員以雙方達成的原則性協(xié)議是洽談人員以雙方達成的原則性協(xié)議為基礎，對洽談的內容加以歸納、總結、整理，為基礎，對洽談的內容加以歸納、總結、整理，并用準確規(guī)范的文字進行表述，最后由洽談雙并用準確規(guī)范的文字進行表述，最后由洽談雙方代表正式簽字生效的過程。方代表正式簽字生效的過程。談判協(xié)議審核通過后，談判雙方都要履行談判協(xié)議審核通過后，談判雙方

18、都要履行正式的簽約正式的簽約手續(xù)，因為只有手續(xù)，因為只有書面形式書面形式才會受到才會受到法律保護。法律保護。正式協(xié)議的條款正式協(xié)議的條款要求具體、明確、規(guī)范、要求具體、明確、規(guī)范、嚴密，價格、數量、質量要求等要準確，支付嚴密，價格、數量、質量要求等要準確，支付方式、交貨期限、售后服務及履約責任要明確，方式、交貨期限、售后服務及履約責任要明確，標的名稱要標準化、規(guī)范化。標的名稱要標準化、規(guī)范化。 推銷前的準備工作主要包括收集整理信息、推銷前的準備工作主要包括收集整理信息、確定洽談目標、制定洽談方案確定洽談目標、制定洽談方案7.1.4 推銷洽談的準備推銷洽談的準備具體程序具體程序 1.收集整理信息

19、收集整理信息2.確定洽談目標確定洽談目標3.制定洽談方案制定洽談方案洽談對方的主體資格洽談對方的主體資格洽談對方的權限及期限洽談對方的權限及期限對方信任己方的程度對方信任己方的程度對方的個人情況和單位情況對方的個人情況和單位情況7.1.4 推銷洽談的準備推銷洽談的準備（3.有關洽談對方的信息有關洽談對方的信息（2.有關政策法規(guī)的信息有關政策法規(guī)的信息國家對行業(yè)發(fā)展的政策，與政策相配套的國家對行業(yè)發(fā)展的政策，與政策相配套的各項法律、法規(guī)等各項法律、法規(guī)等 。市場分別信息市場分別信息產品銷售信息產品銷售信息產品競爭方面信息產品競爭方面信息（1.市場信息市場信息 市場信息是反映市場市場信息是反映市場

20、經濟活動特征及其發(fā)展變經濟活動特征及其發(fā)展變化規(guī)律的各種資料?；?guī)律的各種資料。 1.收集整理信息收集整理信息7.1.4 推銷洽談的準備推銷洽談的準備(1.準確找出顧客的真正需要準確找出顧客的真正需要推銷人員必須掌握推銷對象的一般需求規(guī)律，推銷人員必須掌握推銷對象的一般需求規(guī)律，盡量讓顧客多說話，表達他的意圖，以準確判斷盡量讓顧客多說話，表達他的意圖，以準確判斷顧客的真正需要顧客的真正需要 ,以便使洽談圍繞顧客需要展開以便使洽談圍繞顧客需要展開 。2.確定洽談目標確定洽談目標意義意義洽談者只有明確了洽談目標以后，才能弄清洽談者只有明確了洽談目標以后，才能弄清自己的努力方向，才能在洽談中把握分寸

21、，保證自己的努力方向，才能在洽談中把握分寸，保證洽談的順利完成。洽談的順利完成。7.1.4 推銷洽談的準備推銷洽談的準備(4.有效促使顧客采取購買行為有效促使顧客采取購買行為 推銷人員必須準確把握顧客購買決策的心理推銷人員必須準確把握顧客購買決策的心理沖突，利用理性和情感兩種手段，促使其盡快作沖突，利用理性和情感兩種手段，促使其盡快作出購買決策。出購買決策。 (3.努力誘發(fā)顧客的購買動機努力誘發(fā)顧客的購買動機 誘發(fā)顧客的購買動機也就是了解顧客的需要，誘發(fā)顧客的購買動機也就是了解顧客的需要，幫助顧客明確問題、分析問題和解決問題。幫助顧客明確問題、分析問題和解決問題。 2.確定洽談目標確定洽談目標

22、(2.向顧客介紹情況與傳遞信息向顧客介紹情況與傳遞信息 顧客更愿意相信客觀、恰當的信息，為促使顧客更愿意相信客觀、恰當的信息，為促使顧客采取購買行為，應在實事求是的基礎上，客顧客采取購買行為，應在實事求是的基礎上，客觀、真實地向顧客介紹和傳遞有關產品信息觀、真實地向顧客介紹和傳遞有關產品信息 。7.1.4 推銷洽談的準備推銷洽談的準備p推銷洽談方案內容推銷洽談方案內容目標目標原則原則內容內容時間及地點的安排時間及地點的安排洽談人員安排洽談人員安排推銷洽談進度推銷洽談進度推銷洽談的主要策略推銷洽談的主要策略 3.制定洽談方案制定洽談方案 洽談方案是推銷洽談人員在洽談之前對洽談目標的洽談方案是推銷

23、洽談人員在洽談之前對洽談目標的具體化和細分化，是推銷人員在充分了解產品、市場和具體化和細分化，是推銷人員在充分了解產品、市場和顧客的基礎上，制定的科學、可行的推銷談判計劃，是顧客的基礎上，制定的科學、可行的推銷談判計劃，是對洽談過程事先的規(guī)劃和安排。對洽談過程事先的規(guī)劃和安排。 7.1.4 推銷洽談的準備推銷洽談的準備p推銷洽談方案內容推銷洽談方案內容目標目標3.制定洽談方案制定洽談方案 注意注意在洽談過程中，預先設置幾種可能的洽在洽談過程中，預先設置幾種可能的洽談結果，然后根據洽談進展情況隨時調整自談結果，然后根據洽談進展情況隨時調整自己的目標，力爭實現(xiàn)己的目標，力爭實現(xiàn)最優(yōu)目標最優(yōu)目標，確

24、保實現(xiàn)，確保實現(xiàn)最最低目標低目標。推銷洽談目標（任務）推銷洽談目標（任務）7.1.4 推銷洽談的準備推銷洽談的準備p推銷洽談方案內容推銷洽談方案內容目標目標3.制定洽談方案制定洽談方案 u最優(yōu)目標，是指通過洽談要達到的最理想目標，最優(yōu)目標，是指通過洽談要達到的最理想目標，能最大限度地滿足談判方的利益和需求，如最優(yōu)能最大限度地滿足談判方的利益和需求，如最優(yōu)價格、最優(yōu)銷售、長期合作等目標。價格、最優(yōu)銷售、長期合作等目標。u最可能實現(xiàn)的目標，是指比較實際的、最有可能最可能實現(xiàn)的目標，是指比較實際的、最有可能實現(xiàn)的目標，是在特定力量對比下最可能實現(xiàn)己實現(xiàn)的目標，是在特定力量對比下最可能實現(xiàn)己方利益的目

25、標。方利益的目標。u最低目標，是推銷洽談中必須保證達到的最基本最低目標，是推銷洽談中必須保證達到的最基本目標，是洽談目標的最底線，又稱目標，是洽談目標的最底線，又稱底線底線或或底盤底盤。7.1.4 推銷洽談的準備推銷洽談的準備p推銷洽談方案內容推銷洽談方案內容內容內容3.制定洽談方案制定洽談方案 a.商品商品b.價格價格c.質量質量d.銷售服務銷售服務e.結算條件結算條件f. 其他保證性條款其他保證性條款規(guī)格、性能、款式規(guī)格、性能、款式1.符合同類商品的質量要求，符合同類商品的質量要求，如國家、行業(yè)、地方標準如國家、行業(yè)、地方標準2.對質量的介紹具體、細致、對質量的介紹具體、細致、通俗，突出重

26、點通俗，突出重點1.明確雙方權利義務明確雙方權利義務2.合同擔保措施合同擔保措施3.糾紛解決辦法糾紛解決辦法7.1.4 推銷洽談的準備推銷洽談的準備p推銷洽談方案內容推銷洽談方案內容內容內容3.制定洽談方案制定洽談方案 b.價格價格主要取決于顧客需求的迫切程度、需求主要取決于顧客需求的迫切程度、需求層次、支付能力和消費心理等。層次、支付能力和消費心理等。推銷人員要掌握好價格水平推銷人員要掌握好價格水平先談實用性，再談價格先談實用性，再談價格向顧客證明報價的合理性向顧客證明報價的合理性u注意注意7.1.4 推銷洽談的準備推銷洽談的準備p推銷洽談方案內容推銷洽談方案內容內容內容3.制定洽談方案制定

27、洽談方案 d.銷售服務銷售服務從企業(yè)實際出發(fā)，本著方便顧客的原則提供服務。從企業(yè)實際出發(fā)，本著方便顧客的原則提供服務。送貨方式、送貨地點、運輸方式送貨方式、送貨地點、運輸方式交貨時間交貨時間提供零配件、工具供應以及技術咨詢和培訓服務等提供零配件、工具供應以及技術咨詢和培訓服務等安裝、維修、退換等安裝、維修、退換等u服務內容服務內容7.1.4 推銷洽談的準備推銷洽談的準備p推銷洽談方案內容推銷洽談方案內容內容內容3.制定洽談方案制定洽談方案 e.結算條件結算條件雙方本著互惠互利、互相諒解、講求信譽的原雙方本著互惠互利、互相諒解、講求信譽的原則進行磋商。則進行磋商。支付方式支付方式現(xiàn)款、現(xiàn)款、 本

28、票、匯票、支票本票、匯票、支票付款周期及數額付款周期及數額一次全額付清、延期一次全額一次全額付清、延期一次全額付清、分期付清每次付款時間及數額付清、分期付清每次付款時間及數額付款時間付款時間提前預付、貨到付款、見票付款等提前預付、貨到付款、見票付款等u關于結算的內容關于結算的內容7.1.4 推銷洽談的準備推銷洽談的準備p推銷洽談方案內容推銷洽談方案內容時間及地點的安排時間及地點的安排3.制定洽談方案制定洽談方案 u時間時間u地點地點根據雙方日程、最后決定期限考慮時間安排根據雙方日程、最后決定期限考慮時間安排a.洽談現(xiàn)場環(huán)境應寬敞、明亮、優(yōu)雅、舒適洽談現(xiàn)場環(huán)境應寬敞、明亮、優(yōu)雅、舒適b.應設休息

29、場所，便于休息、私下接觸、聯(lián)絡感情應設休息場所，便于休息、私下接觸、聯(lián)絡感情c.注意談判時座位安排注意談判時座位安排桌角式桌角式合作式合作式對抗式對抗式獨立式獨立式7.1.4 推銷洽談的準備推銷洽談的準備p推銷洽談方案內容推銷洽談方案內容時間及地點的安排時間及地點的安排3.制定洽談方案制定洽談方案 桌角式桌角式獨立式獨立式合作式合作式對抗式對抗式7.1.4 推銷洽談的準備推銷洽談的準備p推銷洽談方案內容推銷洽談方案內容洽談人員的安排洽談人員的安排3.制定洽談方案制定洽談方案 u選擇談判人員的標準選擇談判人員的標準a.具有良好的思想素質和優(yōu)秀的個人品質具有良好的思想素質和優(yōu)秀的個人品質b.具有豐

30、富的社會知識和良好的專業(yè)知識具有豐富的社會知識和良好的專業(yè)知識c.具有良好的心理素質具有良好的心理素質d.具有較好的能力素質具有較好的能力素質u組建談判小組應注意的問題組建談判小組應注意的問題a.權責清晰、分工明確權責清晰、分工明確b.知識結構、性格結構等形成互補知識結構、性格結構等形成互補7.1.4 推銷洽談的準備推銷洽談的準備p推銷洽談方案內容推銷洽談方案內容推銷洽談的進度推銷洽談的進度3.制定洽談方案制定洽談方案 u推銷洽談的常規(guī)進度推銷洽談的常規(guī)進度a.準備準備b.開局開局c.信息處理信息處理d.報價報價e.修正目標修正目標f.磋商階段磋商階段g.結束結束h.簽訂協(xié)議簽訂協(xié)議7.2 推

31、銷洽談策略推銷洽談策略1. 以退為進策略以退為進策略2. 綿里藏針策略綿里藏針策略3. 兵不厭詐策略兵不厭詐策略4. 最后通牒策略最后通牒策略5. 先發(fā)制人策略先發(fā)制人策略6. 討價還價策略討價還價策略7. 揚長避短策略揚長避短策略8. 步步為營策略步步為營策略9. 肯定答復策略肯定答復策略7.2.1 以退為進策略以退為進策略以退為進策略是指推銷人員提出第一項方案以退為進策略是指推銷人員提出第一項方案被顧客拒絕后，再提出第二項方案，顧客就會認被顧客拒絕后，再提出第二項方案，顧客就會認為對方已經做出讓步的策略。為對方已經做出讓步的策略。由于社會成員之間存在著互動共榮的特點由于社會成員之間存在著互

32、動共榮的特點推銷員改變方案就意味著已經接受顧客的異推銷員改變方案就意味著已經接受顧客的異議或拒絕，重新提出成交方案表示其已經讓步，議或拒絕，重新提出成交方案表示其已經讓步，顧客比較容易接受。顧客比較容易接受。含義含義出發(fā)點出發(fā)點具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)7.2.2 綿里藏針策略綿里藏針策略含義含義具體做法具體做法請對方重新說明或陳述請對方重新說明或陳述借點煙、喝茶、身體不適、去洗手間等方式拖借點煙、喝茶、身體不適、去洗手間等方式拖延時間延時間提供大量資料讓對方閱讀或參考提供大量資料讓對方閱讀或參考臨時替換談判人員，造成間歇臨時替換談判人員，造成間歇請示領導或專門人員請示領導或專門人員休會或閉會休會或閉會

33、綿里藏針策略是指推銷人員在激烈的推銷交綿里藏針策略是指推銷人員在激烈的推銷交鋒中努力尋找緩沖時間來思考斟酌，避免倉促做鋒中努力尋找緩沖時間來思考斟酌，避免倉促做出不當決策的策略。出不當決策的策略。7.2.3 兵不厭詐策略兵不厭詐策略含義含義兵不厭詐策略是指推銷人員在恰談過程中，兵不厭詐策略是指推銷人員在恰談過程中，當遇到對方設置的陷阱時，為防止自己跌進陷阱當遇到對方設置的陷阱時，為防止自己跌進陷阱而實行的策略。而實行的策略。常見陷阱常見陷阱數字陷阱數字陷阱假出價陷阱假出價陷阱涉及數字的技術指標涉及數字的技術指標7.2.3 兵不厭詐策略兵不厭詐策略要求對方支付大筆定金要求對方支付大筆定金限定取貨

34、或交易的最后期限限定取貨或交易的最后期限同時與幾個買主接洽同時與幾個買主接洽常見陷阱常見陷阱假出價陷阱是指買方利用報高價（或賣方利用報低假出價陷阱是指買方利用報高價（或賣方利用報低價）的手段排除交易中其他的競爭對手，優(yōu)先取得交易價）的手段排除交易中其他的競爭對手，優(yōu)先取得交易權，但到最后成交的關鍵時刻，買方便大幅壓價（或賣權，但到最后成交的關鍵時刻，買方便大幅壓價（或賣方大幅度提價），這時才真正開始洽談的討價還價。方大幅度提價），這時才真正開始洽談的討價還價。u含義含義u買方假出價應對措施買方假出價應對措施反復推敲價格，問清各種疑難問題反復推敲價格，問清各種疑難問題發(fā)現(xiàn)上當或理解上的分歧迅速做

35、出反應發(fā)現(xiàn)上當或理解上的分歧迅速做出反應必要時要堅決還擊對方的行為必要時要堅決還擊對方的行為u賣方假出價應對措施賣方假出價應對措施7.2.4 最后通牒策略最后通牒策略含義含義具體做法具體做法面對對方的最后通牒，不要慌亂，以免在匆忙面對對方的最后通牒，不要慌亂，以免在匆忙中做出錯誤決定，產生不應有的損失。中做出錯誤決定，產生不應有的損失。在談判過程中，要抓住機會向對方表示最后通在談判過程中，要抓住機會向對方表示最后通牒，以使關鍵性問題迅速得到解決。牒，以使關鍵性問題迅速得到解決。最后通牒策略是指推銷人員在談判過程中通最后通牒策略是指推銷人員在談判過程中通過向對方發(fā)出最低條件、最后期限等形式的最后

36、過向對方發(fā)出最低條件、最后期限等形式的最后通牒，促使對方就關鍵性或實質性問題盡快做出通牒，促使對方就關鍵性或實質性問題盡快做出決定的策略。決定的策略。7.2.4 最后通牒策略最后通牒策略時間安排時間安排弊端弊端容易導致談判破裂容易導致談判破裂經常使用會使對方識破推銷員的詭計而產生不經常使用會使對方識破推銷員的詭計而產生不信任感，很難達成交易信任感，很難達成交易安排好談判時間表，合理估計每個問題使用的安排好談判時間表，合理估計每個問題使用的談判時間談判時間把開始的大部分時間用在討論外圍問題或枝節(jié)把開始的大部分時間用在討論外圍問題或枝節(jié)性的小問題上，而將剩下的性的小問題上，而將剩下的“最后十分鐘最

37、后十分鐘”的的時間花在洽談實質性問題或關鍵性的大問題上。時間花在洽談實質性問題或關鍵性的大問題上。好處好處避免談判開始就在實質性問題上發(fā)生避免談判開始就在實質性問題上發(fā)生“觸觸礁礁”、“翻船翻船”。7.2.5 先發(fā)制人策略先發(fā)制人策略含義含義注意注意知己知彼，熟悉行情，了解雙方的力量對比知己知彼，熟悉行情，了解雙方的力量對比提出的條件要適度，過高容易嚇跑對方，過低提出的條件要適度，過高容易嚇跑對方，過低則失去一定的利潤則失去一定的利潤先發(fā)制人策略是指推銷人員在洽談中由己方先發(fā)制人策略是指推銷人員在洽談中由己方先提出有關交易條件和合同文本草案的策略。先提出有關交易條件和合同文本草案的策略。適用條

38、件適用條件在賣方，多用在大企業(yè)對小買主在賣方，多用在大企業(yè)對小買主在買方，多用在供過于求，許多賣主對一個或在買方，多用在供過于求，許多賣主對一個或少數幾個買主的情況少數幾個買主的情況7.2.6 討價還價策略討價還價策略含義含義具體原則具體原則喊價要喊價要“狠狠”明確底線明確底線制定目標制定目標確定幅度確定幅度討價還價策略是指推銷人員在洽談過程中通討價還價策略是指推銷人員在洽談過程中通過雙方對價格進行協(xié)商最終達成交易的策略。過雙方對價格進行協(xié)商最終達成交易的策略。買方喊低價，賣方喊高價買方喊低價，賣方喊高價確定己方能接受的最基本價格確定己方能接受的最基本價格買方確定最高價，賣方確定最低價買方確定

39、最高價，賣方確定最低價最理想價格，最可能價格最理想價格，最可能價格勉強接受價格（價格底線）勉強接受價格（價格底線）加價（降價）的幅度和次數加價（降價）的幅度和次數雙方成交價格取決于雙方的價格目標雙方成交價格取決于雙方的價格目標區(qū)域重合范圍，重合范圍越大，洽談區(qū)域重合范圍，重合范圍越大，洽談的成功率越高的成功率越高7.2.7 揚長避短策略揚長避短策略含義含義目的目的揚長避短策略是指在洽談中盡量突出己方優(yōu)揚長避短策略是指在洽談中盡量突出己方優(yōu)點和長處，少談或不談及缺點和不足的策略。點和長處，少談或不談及缺點和不足的策略。以優(yōu)遮丑，彌補在洽談中的不利地位。以優(yōu)遮丑，彌補在洽談中的不利地位。注意注意揚

40、長避短是以優(yōu)遮丑，不能欺騙顧客，弄虛揚長避短是以優(yōu)遮丑，不能欺騙顧客，弄虛作假，而是要突出優(yōu)勢，彌補不足。作假，而是要突出優(yōu)勢，彌補不足。如：如：本產品質量雖不如同類其他產品好，但其價本產品質量雖不如同類其他產品好，但其價格是同類產品中最低的。格是同類產品中最低的。7.2.8 步步為營策略步步為營策略含義含義具體做法具體做法步步為營策略是指在洽談過程中不是第一次步步為營策略是指在洽談過程中不是第一次就提出總目標，而是先從每一具體目標洽談入手，就提出總目標，而是先從每一具體目標洽談入手，各個擊破，最后完成整體目標的策略。各個擊破，最后完成整體目標的策略。將整體目標分割成若干小目標，逐個洽談，將整

41、體目標分割成若干小目標，逐個洽談，各個擊破各個擊破7.2.9 肯定答復策略肯定答復策略含義含義具體做法具體做法推銷員應通過提問或引導使顧客不斷做出肯定推銷員應通過提問或引導使顧客不斷做出肯定答復答復推銷員對顧客提出的不能完全滿足的要求，要推銷員對顧客提出的不能完全滿足的要求，要盡量把注意力放在力所能及的方面，以肯定方盡量把注意力放在力所能及的方面，以肯定方式予以回答式予以回答肯定答復策略是指在推銷洽談過程中不斷做肯定答復策略是指在推銷洽談過程中不斷做出肯定答復以促成交易的策略。出肯定答復以促成交易的策略。如如這是我明天早上要辦的第一件事情這是我明天早上要辦的第一件事情這件事情今天辦不了了這件事

42、情今天辦不了了7.3 推銷洽談的方法與技巧推銷洽談的方法與技巧1. 說服顧客的技巧說服顧客的技巧2. 推銷洽談的方法推銷洽談的方法7.3.1 說服顧客的技巧說服顧客的技巧1. 自我評判法自我評判法2. 經驗說服法經驗說服法3. 事實說服法事實說服法4. 以情感人法以情感人法5. 登門檻術登門檻術6. 以退為進法以退為進法7.3.1-1 自我評判法自我評判法含義含義注意注意要把顧客購買推銷品的利弊分析透，并用適當要把顧客購買推銷品的利弊分析透，并用適當形式表達出來，讓顧客認識到推銷員的分析是形式表達出來，讓顧客認識到推銷員的分析是客觀事實客觀事實推銷員不要急于下結論，把評判權交給顧客，推銷員不要

43、急于下結論，把評判權交給顧客，給顧客考慮的機會和權利給顧客考慮的機會和權利自我評判法是指推銷人員與顧客共同分析購自我評判法是指推銷人員與顧客共同分析購買行為的利弊，讓顧客自己去評判，進而得出結買行為的利弊，讓顧客自己去評判，進而得出結論的方法。論的方法。7.3.1-2 經驗說服法經驗說服法含義含義注意注意對顧客要有比較深入的了解，能大致判斷出顧對顧客要有比較深入的了解，能大致判斷出顧客有哪些經歷客有哪些經歷推銷員要對顧客的經歷進行形象描述，增加說推銷員要對顧客的經歷進行形象描述，增加說服力服力經驗說服法是指推銷員利用顧客的切身經歷經驗說服法是指推銷員利用顧客的切身經歷來說服顧客的方法。來說服顧

44、客的方法。7.3.1-3 事實說服法事實說服法含義含義注意注意向顧客展示的事實必須真實可靠，不得弄虛作向顧客展示的事實必須真實可靠，不得弄虛作假假要盡早做示范要盡早做示范可帶領顧客一起做示范可帶領顧客一起做示范事實說服法是推銷員用展示某種事實來說服事實說服法是推銷員用展示某種事實來說服顧客的方法，也就是講事實擺道理的方法。顧客的方法，也就是講事實擺道理的方法。7.3.1-4 以情感人法以情感人法含義含義注意注意以情感人法就是推銷員以自己的一片真情服以情感人法就是推銷員以自己的一片真情服務顧客、感動顧客，促使顧客采取購買行動的方務顧客、感動顧客，促使顧客采取購買行動的方法。法。以情感人法要求推銷

45、員要待人以誠，情真意以情感人法要求推銷員要待人以誠，情真意切，要切實為顧客著想，樂于助人。切，要切實為顧客著想，樂于助人。7.3.1-5 登門檻術登門檻術含義含義適用適用一次性提出最終目標易遭到拒絕的項目一次性提出最終目標易遭到拒絕的項目登門檻術是指推銷員先向顧客提出一個易于登門檻術是指推銷員先向顧客提出一個易于接受的小目標，然后逐步提高要求，最后達到理接受的小目標，然后逐步提高要求，最后達到理想目標。想目標。7.3.1-6 以退為進法以退為進法含義含義適用適用以退為進是指為使顧客接受推銷建議，先提以退為進是指為使顧客接受推銷建議，先提出一個較高要求，當顧客為難或拒絕時，再做出出一個較高要求，

46、當顧客為難或拒絕時，再做出讓步，提出真實的、略低的推銷目標的方法。讓步，提出真實的、略低的推銷目標的方法。經推銷人員的推銷，顧客已經產生較強的購經推銷人員的推銷，顧客已經產生較強的購買欲望，但可能因某一障礙阻礙成交。買欲望，但可能因某一障礙阻礙成交。7.3.2 推銷洽談的方法推銷洽談的方法1. 誘導法誘導法2. 提示法提示法3. 演示法演示法7.3.2-1 誘導法誘導法含義含義注意注意誘導法是指推銷人員在推銷洽談時，為了引誘導法是指推銷人員在推銷洽談時，為了引起顧客興趣，激發(fā)顧客購買欲望，從談論顧客的起顧客興趣，激發(fā)顧客購買欲望，從談論顧客的需求與欲望出發(fā)，并巧妙地把顧客的需要與欲望需求與欲望

47、出發(fā)，并巧妙地把顧客的需要與欲望同推銷品緊密地結合起來，誘導顧客明確自己對同推銷品緊密地結合起來，誘導顧客明確自己對推銷品的需求，最終說服其購買的方法。推銷品的需求，最終說服其購買的方法。1.推銷人員必須在推銷洽談的準備階段了解顧客推銷人員必須在推銷洽談的準備階段了解顧客的需要與愿望的需要與愿望2.明確指出顧客的需要與愿望明確指出顧客的需要與愿望3.把顧客的需要與愿望同推銷品緊密地聯(lián)系起來把顧客的需要與愿望同推銷品緊密地聯(lián)系起來7.3.2-2 提示法提示法含義含義類型類型提示法是指推銷人員通過語言和行動，提示提示法是指推銷人員通過語言和行動，提示顧客產生購買動機，促使其做出購買決策的洽談顧客產

48、生購買動機，促使其做出購買決策的洽談方法。方法。1.直接提示法直接提示法2.間接提示法間接提示法3.積極提示法積極提示法4.消極提示法消極提示法5.聯(lián)想提示法聯(lián)想提示法7.3.2-2 提示法提示法p含義含義直接提示法是指推銷人員開門見山，直接勸直接提示法是指推銷人員開門見山，直接勸說顧客購買其所推銷的產品。說顧客購買其所推銷的產品。1.直接提示法直接提示法p特征特征推銷人員接近顧客后立即向顧客介紹產品，推銷人員接近顧客后立即向顧客介紹產品，陳述產品的優(yōu)點與特征，然后建議顧客購買。陳述產品的優(yōu)點與特征，然后建議顧客購買。p優(yōu)點優(yōu)點節(jié)約時間，加快洽談速度，符合現(xiàn)代人的生節(jié)約時間，加快洽談速度，符合

49、現(xiàn)代人的生活節(jié)奏。活節(jié)奏。p注意注意a.提示要抓住重點提示要抓住重點b.提示內容要易于被顧客理解提示內容要易于被顧客理解c.提示內容應符合顧客的個性心理提示內容應符合顧客的個性心理7.3.2-2 提示法提示法p含義含義間接提示法是指推銷人員運用間接的方法勸間接提示法是指推銷人員運用間接的方法勸說顧客購買產品，而不是直接向顧客進行提示。說顧客購買產品，而不是直接向顧客進行提示。2.間接提示法間接提示法p優(yōu)點優(yōu)點可以避免一些不太好直接提出的動機與原因，可以避免一些不太好直接提出的動機與原因，因而可以使顧客感到輕松、合理，從而容易接受因而可以使顧客感到輕松、合理，從而容易接受推銷員的購買建議。推銷員

50、的購買建議。7.3.2-2 提示法提示法2.間接提示法間接提示法p注意注意推銷人員應根據不同類型的顧客，不同的購推銷人員應根據不同類型的顧客，不同的購買動機，有針對性、區(qū)別性地使用。買動機，有針對性、區(qū)別性地使用。p步驟步驟a.虛構或泛指一個購買者，不要直接針對面前虛構或泛指一個購買者，不要直接針對面前的顧客進行提示，從而減輕顧客的心理壓力，的顧客進行提示，從而減輕顧客的心理壓力，開展間接推銷開展間接推銷b.適用委婉溫和的語氣與語言間接地講述顧客適用委婉溫和的語氣與語言間接地講述顧客的購買動機與購買需求，尤其是對一些比較的購買動機與購買需求，尤其是對一些比較成熟、自認為聰明、自視清高的顧客成熟

51、、自認為聰明、自視清高的顧客c.主要在洽談后期采用間接提示法，以更好地主要在洽談后期采用間接提示法，以更好地把握機會把握機會7.3.2-2 提示法提示法p含義含義積極提示法是指推銷人員用積極的語言或其積極提示法是指推銷人員用積極的語言或其他積極方式勸說顧客購買所推銷產品的方法。他積極方式勸說顧客購買所推銷產品的方法。3.積極提示法積極提示法p特征特征積極的語言與積極的方式，可以理解為肯定積極的語言與積極的方式，可以理解為肯定的正面的提示、熱情的語言、贊美的語言等會產的正面的提示、熱情的語言、贊美的語言等會產生正向效應的語言生正向效應的語言7.3.2-2 提示法提示法3.積極提示法積極提示法p注

52、意注意a.可以用提示的方式引起顧客注意，先與顧客可以用提示的方式引起顧客注意，先與顧客一起討論，再給予正面的、肯定的答復，從一起討論，再給予正面的、肯定的答復，從而克服正面語言過于平坦的缺陷而克服正面語言過于平坦的缺陷b.堅持正面提示，絕對不用反面的、消極的語堅持正面提示，絕對不用反面的、消極的語言，只用肯定的判斷語句言，只用肯定的判斷語句c.所用的語言與詞句都應是實事求是的，是可所用的語言與詞句都應是實事求是的，是可以證實的以證實的7.3.2-2 提示法提示法p含義含義消極提示法是指推銷人員不是用正面的、積消極提示法是指推銷人員不是用正面的、積極的提示說服顧客，而是用消極的、不愉快的，極的提

53、示說服顧客，而是用消極的、不愉快的，甚至是反面的語言及方法勸說顧客購買產品的方甚至是反面的語言及方法勸說顧客購買產品的方法。法。4.消極提示法消極提示法p原理原理心理學中的心理學中的“褒將不如貶將褒將不如貶將”、“請將不如請將不如激將激將”的道理。的道理。p具體方法具體方法遺憾提示法、反面提示法遺憾提示法、反面提示法7.3.2-2 提示法提示法4.消極提示法消極提示法p注意注意a.明確適用對象明確適用對象b.刺激要適度，冒犯或得罪顧客會激怒顧客刺激要適度，冒犯或得罪顧客會激怒顧客c.提示要針對顧客的主要購買動機，在給出消提示要針對顧客的主要購買動機，在給出消極提示后，應提供一個令顧客滿意的解決

54、方極提示后，應提供一個令顧客滿意的解決方案，將洽談引向交易案，將洽談引向交易p適用適用自尊心強、自高自大、有缺陷但不愿讓人揭自尊心強、自高自大、有缺陷但不愿讓人揭短、反應敏感、愛唱反調的顧客短、反應敏感、愛唱反調的顧客p不適用不適用反應遲鈍的顧客、特別敏感的顧客反應遲鈍的顧客、特別敏感的顧客7.3.2-2 提示法提示法p含義含義聯(lián)想提示法是指推銷人員通過向顧客提示或聯(lián)想提示法是指推銷人員通過向顧客提示或描述與推銷有關的情景，使顧客產生某種聯(lián)想，描述與推銷有關的情景，使顧客產生某種聯(lián)想，進而刺激顧客的購買欲望的洽談方法。進而刺激顧客的購買欲望的洽談方法。5.聯(lián)想提示法聯(lián)想提示法p要求要求推銷人員

55、善于運用語言的藝術表達、描繪，推銷人員善于運用語言的藝術表達、描繪，避免刻板、教條的語言，也不能采用過分夸張、避免刻板、教條的語言，也不能采用過分夸張、華麗的詞藻。這樣，才能讓顧客覺得貼切可信。華麗的詞藻。這樣，才能讓顧客覺得貼切可信。7.3.2-3 演示法演示法含義含義類型類型演示法是推銷人員通過操作示范或者演示的演示法是推銷人員通過操作示范或者演示的途徑介紹產品的一種方法。途徑介紹產品的一種方法。1.產品演示法產品演示法2.行動演示法行動演示法3.文字或圖片演示法文字或圖片演示法根據演示對象（即推銷工具）的類別劃分為：根據演示對象（即推銷工具）的類別劃分為：原理原理“耳聽為虛，眼見為實耳聽

56、為虛，眼見為實”的心的心理理7.3.2-2 提示法提示法p含義含義產品演示法是指推銷人員通過直接向顧客展產品演示法是指推銷人員通過直接向顧客展示產品本身說服顧客購買的洽談方法。示產品本身說服顧客購買的洽談方法。1.產品演示法產品演示法p方式方式現(xiàn)場展示、操作表演現(xiàn)場展示、操作表演7.3.2-2 提示法提示法1.產品演示法產品演示法p作用作用a.形象地介紹產品，有助于彌補語言對某些產形象地介紹產品，有助于彌補語言對某些產品，特別是技術復雜的產品不能完全講解清品，特別是技術復雜的產品不能完全講解清楚的缺陷楚的缺陷b.起證實作用起證實作用p局限性局限性a.體積較大、重量較重的產品體積較大、重量較重的產品b.服務性產品服務性產品7.3.2-2 提示法提示法1.產品演示法產品演示法p注意注意應根據產品的特點選擇演示的內容和方式應根據產品的特點選擇演示的內容和方式應根據顧客的特點，特別是顧客的購買動機與利益需求，應根據顧客的特點，特別是顧客的購買動機與利益需求，來選擇