店面人員管理四步曲---明星團隊店長版基礎(chǔ)篇.

1、店面人員管理四步曲明星團隊店長版基礎(chǔ)篇戴爾零售學(xué)院2012年3月Page 2課程目標(biāo)v理解店面人員管理重要性v掌握店員管理四步曲，從而提升店員忠誠度、銷售能力、團隊凝聚力。成功一定有方法，學(xué)習(xí)一定是關(guān)鍵！Page 3課程內(nèi)容吸收&運用店員管理四步曲店員重要性認(rèn)知Page 4討論：為什么在店面管理中，店員是最關(guān)鍵的？產(chǎn)品桌椅家具柜臺辦公用品店員Page 5討論優(yōu)秀的店員會給你帶來什么？劣質(zhì)的店員會給你帶來哪些不良的影響？Page 6不同店員給你帶來的銷售業(yè)績完不成客戶投訴沒有回頭客團隊是神馬？競爭對手被褒獎陰云密布，都是負(fù)面情緒好的銷售業(yè)績良好口碑客戶忠誠優(yōu)秀的團隊上級給予褒獎充滿向上的

2、活力優(yōu)秀店員劣質(zhì)店員Page 7現(xiàn)實情況現(xiàn)在店面銷售人員的特點：1.從業(yè)人員很年輕2.基礎(chǔ)知識相對薄弱3.缺乏服務(wù)意識，容易放棄4.人員的流動性很強5.從業(yè)經(jīng)驗都不是很豐富把我們的業(yè)績、收入和職位提升寄脫在Page 8Page 9課程內(nèi)容吸收&運用店員管理四步曲店員重要性認(rèn)知Page 10店長定位店長的定義 零售店面的最高管理者被稱為店長或是店面經(jīng)理。店長是一個零售店的靈魂人物，店長能力的高低、經(jīng)營管理的好壞將直接影響店面的銷售業(yè)績和盈利水平。店長的職能 執(zhí)行公司的各項政策與指標(biāo)、創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績、為客戶提供良好的服務(wù)。 管理店面和銷售團隊的日常工作，營造一個積極、愉快的工作環(huán)境。

3、傳承企業(yè)文化，忠實的執(zhí)行和傳播公司的企業(yè)文化。店長是店面的靈魂，是“三軍統(tǒng)帥”！用一句話陳述店長在店內(nèi)的角色Page 11店員管理四步曲第一步：職業(yè)規(guī)劃店員職業(yè)規(guī)劃根據(jù)SMART原則設(shè)定合理工作目標(biāo)第二步：制定計劃根據(jù)工作目標(biāo)制定工作計劃并與店員溝通確認(rèn)第三步：日常管理培訓(xùn)、輔導(dǎo)、激勵第四步：考核評估參考目標(biāo)和計劃進(jìn)行考核評估Page 12職業(yè)規(guī)劃的重要性四只毛毛蟲的故事 第一步：職業(yè)規(guī)劃Page 13職業(yè)規(guī)劃的重要性有了規(guī)劃，可以讓店員 目標(biāo)明確、工作有動力 增強安全感與歸屬感 獲得更高成就感 店面業(yè)績的提升 沒有規(guī)劃，店員會 茫然、沒有方向 缺少歸屬感，上班缺少干勁 缺少上進(jìn)心，容易疲憊

4、店面銷量沒有變化第一步：職業(yè)規(guī)劃Page 14如何與店員完成一個關(guān)于職業(yè)發(fā)展的溝通陳述公司愿景店員自我評定環(huán)境的評估職業(yè)目標(biāo)設(shè)定制定行動方案經(jīng)理承諾我們的店面/公司未來會怎么樣？店面營業(yè)面積的變化，營業(yè)額的變化，店員的變化。公司的擴大，店面的增加，職位的擴招店員是誰？店員想做什么？ 店員會做什么？優(yōu)勢、劣勢、興趣、特長、性格、學(xué)識、技能等。環(huán)境支持或允許店員做什么？-公司環(huán)境 -行業(yè)環(huán)境 -社會環(huán)境 -經(jīng)濟環(huán)境 店員的職業(yè)與生活規(guī)劃是什么？-縱向：晉升為主管、副店長、店長。-橫向：也可以根據(jù)愛好與學(xué)識成為培訓(xùn)師、技術(shù)人員、客服等。你實現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)日常應(yīng)該幫什么？設(shè)定工作目標(biāo)參加培訓(xùn)定期學(xué)習(xí)認(rèn)真工

5、作樂于分享如我可以做什么幫助你實現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)？-培訓(xùn)-輔導(dǎo)-激勵-關(guān)懷第一步：職業(yè)規(guī)劃Page 15練習(xí)一下：找你最近的一位同學(xué)練習(xí)一下溝通流程第一步：職業(yè)規(guī)劃Page 16職業(yè)發(fā)展目標(biāo)設(shè)定的原則職業(yè)發(fā)展目標(biāo)設(shè)定并不是一次溝通就可以了 將長期的職業(yè)目標(biāo)與短期的工作目標(biāo)鏈接在一起，讓員工明確職業(yè)目標(biāo)是通過一步一步實現(xiàn)工作目標(biāo)而達(dá)成的。 保持一定頻率的溝通，讓員工堅定自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，并保持努力工作的動力。 與員工建立信任的關(guān)系，他才會相信藍(lán)圖的美好。 兌現(xiàn)自己的承諾，有頻率地輔導(dǎo)、關(guān)懷員工，并提供與之職業(yè)目標(biāo)相符的培訓(xùn)。 學(xué)會聆聽員工的心聲，如有必要調(diào)整職業(yè)目標(biāo)，但不建議頻繁變化。第一步：職業(yè)規(guī)

6、劃Page 17三只猩猩的故事第一步：職業(yè)規(guī)劃Page 18如何設(shè)立工作目標(biāo)Specific：目標(biāo)必須是具體的Measurable：目標(biāo)必須是可以衡量的Attainable：目標(biāo)必須是可以達(dá)到的Realistic：目標(biāo)是實實在在的，可以證明和觀察Time-based：目標(biāo)必須具有明確的截止期限店長需要幫助店員用SMART法則制定目標(biāo)第一步：職業(yè)規(guī)劃Page 19制定計劃的重要性惟有計劃，才有效率和成功沒有計劃，就是在計劃失敗第二步：制定計劃Page 20思考遇到以下情況，你會怎么辦？ 店員的計劃定的很好，但總是不執(zhí)行 店員制定了一周銷售5臺XPS13的目標(biāo)，但只賣出3臺 店員制定了一周銷售5臺

7、XPS13的目標(biāo)，4天就完成了 店員制定了一周銷售5臺XPS13的目標(biāo)，但一臺都沒有售出 店員的計劃制定的很好，但是每天都忘記了當(dāng)天計劃的內(nèi)容 .第二步：制定計劃Page 21制定計劃的PDCAR法則5、 Record 認(rèn)真總結(jié)， 詳細(xì)記錄3、Check 反復(fù)檢驗，及時調(diào)整4、 Action Again 吸取教訓(xùn)， 重頭再來2、Do 關(guān)鍵在于行動PDCAR 1、Plan 時間點和任務(wù)點等第二步：制定計劃Page 22周密計劃需要包括的因素Why目的What內(nèi)容Where地點When時間Who誰來執(zhí)行How怎樣執(zhí)行第二步：制定計劃Page 23練習(xí)用SMART，5W1H原則制定出你今年的旅行計劃

8、?。〞r間5分種，請前1名學(xué)員分享）第二步：制定計劃Page 24日常管理三要素Attitude態(tài)度Knowledge知識Skill技巧能力第三步：日常管理激勵培訓(xùn)輔導(dǎo)Page 25討論如何讓店員擁有積極的心態(tài)？ -有哪些激勵方法可以讓店員長期保持積極的心態(tài)？第三步：日常管理Page 26聽聽他們的聲音人性中最本質(zhì)的東西是被人欣賞心理學(xué)家威廉詹姆斯如果說我取得成果有什么秘訣的話，那就是真誠地欣賞他人，喚起他人的渴望美國鋼鐵大王卡內(nèi)基除了愛情和金錢外，人們需要的另外兩種需求是獲得認(rèn)同和贊譽 玫琳凱創(chuàng)始人第三步：日常管理Page 27激勵的意義和好處店 員q心情愉悅q動力加倍q持續(xù)獲利q高競爭力q士

9、氣高漲q積極氛圍q精神愉悅q滿意度提升團 隊店 面有效的員工激勵客 戶 IDC數(shù)據(jù)表明 合理有效的激勵可以使一個人發(fā)揮的能力提升200%-300%第三步：日常管理Page 28常用激勵辦法員工激勵七武器 目標(biāo)激勵 慶祝激勵 競賽激勵 榮譽激勵 贊揚激勵 環(huán)境激勵 關(guān)懷激勵物質(zhì)激勵非物質(zhì)激勵效果好時效短成本高適用廣有意義成本低特性強可持久第三步：日常管理Page 29連線題店員現(xiàn)狀 剛被顧客無情地拒絕 剛剛買出一臺XPS13 剛進(jìn)行完店訓(xùn) 最近生病了 經(jīng)常遲到 獲得了Dell陳列大賽一等獎 完成月度目標(biāo) 經(jīng)常與顧客發(fā)生爭執(zhí) 太過于傲氣，目中無人方法 目標(biāo)激勵 慶祝激勵 競賽激勵 榮譽激勵 贊揚激

10、勵 環(huán)境激勵 關(guān)懷激勵 其它方法第三步：日常管理Page 30討論店員需掌握哪些產(chǎn)品知識和相關(guān)技能、技巧？如何提升店員產(chǎn)品知識和相關(guān)技能、技巧？第三步：日常管理Page 31相關(guān)技能、技巧技能、技巧銷售技巧客戶管理溝通技巧時間管理商務(wù)禮儀談判技巧第三步：日常管理Page 32產(chǎn)品知識Dell產(chǎn)品和品牌知識Dell售后服務(wù)IT行業(yè)銷售人員工作相關(guān)知識電腦硬件游戲與應(yīng)用軟件Intel專業(yè)知識市場動態(tài)其他各品牌知識IT行業(yè)發(fā)展趨勢第三步：日常管理Page 33提升店員知識和技能的方法線上和線下的培訓(xùn)線上和線下的活動店面貼柜輔導(dǎo)輪崗制第三步：日常管理Page 34第三步：日常管理（1）確定各類具體課程

11、內(nèi)容；（2）確定實施日程及實施場地（教室或在崗培訓(xùn)）；（3）確定客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)及考核日程。一一般般培訓(xùn)培訓(xùn)流流程程入職培訓(xùn)集中式課堂培訓(xùn)老帶新輔導(dǎo)自我學(xué)習(xí)店員培訓(xùn)的流程Page 35店內(nèi)培訓(xùn)的流程準(zhǔn)備課件培訓(xùn)環(huán)境培訓(xùn)前期準(zhǔn)備培訓(xùn)流程內(nèi)容講解學(xué)員互動培訓(xùn)中期實施貼柜輔導(dǎo)二次培訓(xùn)培訓(xùn)后期跟進(jìn)測試考核培訓(xùn)道具店員自學(xué)第三步：日常管理Page 36店面的培訓(xùn)方式傳統(tǒng)授課集體討論案例分析小組座談培訓(xùn)方式角色演練第三步：日常管理Page 37連線題：以下培訓(xùn)用什么樣的方式更合適培訓(xùn)種類 入職培訓(xùn) 產(chǎn)品培訓(xùn) 銷售技巧培訓(xùn) 周五例會培訓(xùn)培訓(xùn)方式 傳統(tǒng)授課 集體討論 案例分享 角色扮演 頭腦風(fēng)暴第三步：日常管理

12、Page 38演練-模擬培訓(xùn)機會只留給有準(zhǔn)備的人 主題：精英銷售六要素積極向上的心態(tài)顧客至上的態(tài)度專業(yè)的禮儀素養(yǎng)勇于創(chuàng)新的精神優(yōu)秀的團隊意識“狼”一般的適應(yīng)能力 培訓(xùn)形式：不限 時間：5分鐘第三步：日常管理Page 39我們在店長手冊為大家準(zhǔn)備了培訓(xùn)工具將課堂上回答不了的問題，或需要另找時間單做培訓(xùn)的問題寫下。講師可以寫下自己的培訓(xùn)心得，以下次可提高的地方第三步：日常管理Page 40第三步：日常管理什么時候店員需要輔導(dǎo)？ 新入職時 業(yè)績時好時壞 業(yè)績持續(xù)下降時 業(yè)績長期維持同一水平，未有提高趨勢 馬上晉升時Page 41輔導(dǎo)的基本流程第三步：日常管理發(fā)現(xiàn)機會/設(shè)定場景建立良好的關(guān)系評估現(xiàn)在的

13、狀態(tài)認(rèn)同所需的結(jié)果決定行動計劃跟進(jìn)/隨時Coaching聆 聽詢問有效問題提供反饋意見Page 42練習(xí)一下：第三步：日常管理 店員王小美來店里已經(jīng)7個月了，但是業(yè)績總是時好時壞，平均在幾位店員中排名中等水平，所以她自己也不認(rèn)為自己做得不好。今天你想找她談一下看業(yè)績不穩(wěn)定的原因是什么，可以通過什么樣的行動方案有些提升。你該怎么談呢？ 請2位店長上臺進(jìn)行角色扮演。Page 43我們在店長手冊為大家準(zhǔn)備了輔導(dǎo)工具在貼柜輔導(dǎo)時，觀察店員與客戶的整個溝通過程，對店員的銷售流程進(jìn)行打分通過觀察到的行為與打出的分?jǐn)?shù)，最后判斷出該店員需要提高的3個方面根據(jù)以上3個方面制定出行動方案比如一周看一本書每天跟著老

14、銷售學(xué)習(xí)話述等第三步：日常管理Page 44考核評估是否執(zhí)行并完成制定的計劃是否完成銷售目標(biāo)是否遵守店內(nèi)規(guī)章制度小貼士：考核評估必須堅持客觀，公平的原則第四步：考核評估Training Team例：店面銷售考核機制ABC正向激勵 負(fù)向考核 全面評估舉例如下：臨界任務(wù)加速考核如：每個如：每個sales背背30臺產(chǎn)品臺產(chǎn)品銷量銷量。缺。缺一單一單扣扣100元，超一單獎勵元，超一單獎勵50元。元。整體業(yè)績考核如：如：sales背背PC和外設(shè)產(chǎn)品和外設(shè)產(chǎn)品銷量銷量。外設(shè)產(chǎn)。外設(shè)產(chǎn)品品權(quán)重大，如權(quán)重大，如80%完成外設(shè)產(chǎn)品完成外設(shè)產(chǎn)品銷量，銷量，只得只得80%獎金。獎金。超額超額完成服務(wù)產(chǎn)品銷量，超額得

15、獎金。完成服務(wù)產(chǎn)品銷量，超額得獎金。增量產(chǎn)品加速考核 如：如：每個每個sales背流量產(chǎn)品考核，缺一單背流量產(chǎn)品考核，缺一單扣扣100元元。sales每完成一單附加值產(chǎn)品，每完成一單附加值產(chǎn)品，獎勵獎勵50元。元。 客戶 Leads考核具體做法：每個具體做法：每個sales背客戶背客戶Leads考考核核，每周要有每周要有10個個Leads，完成加，完成加50元。元。Training Team基本考核項：基本考核項： 產(chǎn)品知識考試； MSP得分； 銷售額及毛利； 團隊工作目標(biāo)； 個人工作目標(biāo)； 上級評價。特殊獎勵項：特殊獎勵項： 單品超高毛利提成； 店面點殺機型提成； 店面周排名獎； 外設(shè)銷售獎

16、。+店員晉級店員晉級標(biāo)準(zhǔn)：（初級中級高級）標(biāo)準(zhǔn)：（初級中級高級） 銷售業(yè)績連續(xù)連續(xù)3個月個月完成獎勵臺階目標(biāo)； 有效客戶信息積累量； 電話回訪頻率和檔案庫維護； 團隊協(xié)作能力。例：店面銷售考核機制范例 針對店員Training TeamA.技服人員：技服人員： 服務(wù)單考核； 業(yè)務(wù)考核； 月度評優(yōu)月任勞任怨獎+月業(yè)務(wù)經(jīng)營明星獎。B.全體后勤人員：全體后勤人員： 最佳創(chuàng)新獎； 最佳責(zé)任心獎； 最佳技術(shù)獎； 最佳執(zhí)行獎； 最佳新人獎； 最佳團隊獎； 感感動動XX公司獎公司獎。47例：店面銷售考核機制范例 針對后勤人員Page 48店員考核工具表（SAMPLE）評價條件評價要素評價標(biāo)準(zhǔn)ABCDE工作態(tài)

17、度嚴(yán)格遵守工作制度，工作時間不做私事54321對工作持積極態(tài)度54321忠于職守，堅守崗位54321具有團隊精神，協(xié)助上級，配合同事54321執(zhí)行正確理解工作的內(nèi)容，積極制定工作計劃54321做事沒有借口，不需要領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)的指示和指導(dǎo)54321及時與同事及協(xié)作者溝通，使工作順利進(jìn)行54321及時處理工作中的失誤和臨時追加的任務(wù)54321工作能力發(fā)揚主人翁精神和同事齊心協(xié)力努力工作54321正確看待工作，正確處理業(yè)務(wù)54321自動自發(fā)的改善工作方法54321不打亂工作持續(xù)，不妨礙他人工作54321效率工作速度快，工作時間內(nèi)準(zhǔn)時或提前完成54321業(yè)務(wù)處理得當(dāng)，持續(xù)保持良好的業(yè)績54321工作方法合理，時間和經(jīng)費使用十分有效54321將工作負(fù)責(zé)到底54321工作成果工作成果達(dá)到預(yù)期目的54321積極總結(jié)工作經(jīng)驗，為以后創(chuàng)造條件54321準(zhǔn)確真實的做工作總結(jié)和匯報54321工作技能迅速提高54321合計得分 等級備注A為90100、B為8089、C