酒店員工行為規(guī)范研究PPT課件

1、培訓(xùn)的目的：通過培訓(xùn)提高全體培訓(xùn)的目的：通過培訓(xùn)提高全體員工綜合素質(zhì)，規(guī)范員工日常工員工綜合素質(zhì)，規(guī)范員工日常工作中不好的行為習(xí)慣。使其在工作中不好的行為習(xí)慣。使其在工作中養(yǎng)成良好的行為作風(fēng)。作中養(yǎng)成良好的行為作風(fēng)。第1頁/共65頁培訓(xùn)的紀(jì)律要求：手機(jī)調(diào)到震動培訓(xùn)的紀(jì)律要求：手機(jī)調(diào)到震動或靜音，不要在下面把玩手機(jī)和或靜音，不要在下面把玩手機(jī)和切切私語。培訓(xùn)期間不允許中途切切私語。培訓(xùn)期間不允許中途離場（部門有特殊工作情況除外離場（部門有特殊工作情況除外）第2頁/共65頁培訓(xùn)后續(xù)：各部門組織培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)后續(xù)：各部門組織培訓(xùn)內(nèi)容的考試，內(nèi)容就未此次培訓(xùn)內(nèi)容?？荚嚕瑑?nèi)容就未此次培訓(xùn)內(nèi)容。第3頁/共

2、65頁1、職業(yè)的外在形象儀表儀容3、待客禮儀第4頁/共65頁第一部分職業(yè)的外在形象儀表儀容第5頁/共65頁第6頁/共65頁第7頁/共65頁第8頁/共65頁儀容儀表 1、員工著工裝要求整潔、合身、大方。 2、紐扣齊全扣好，無卷袖口、褲角，鞋襪配套，規(guī)范統(tǒng)一。 3、工牌工整佩戴于上衣左胸前，完好無損，醒目端正。 4、發(fā)型：男員工要求前不過眉，側(cè)不遮耳，后不過領(lǐng)，整齊、干凈；女員工提倡留短發(fā)，長發(fā)工作時要盤起，整齊、干凈、自然大方，不可染發(fā)（黑色除外） 5、保持面容皮膚潔凈，男員工要經(jīng)常刮臉剃須，女員工要清新、淡雅。 6、要勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油。 7、佩戴手表，花結(jié)、發(fā)卡，樣式不夸張，顏色

3、為暗色。除此之外，不能佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等首飾上崗。 8、經(jīng)常漱口、刷牙、洗澡、保持口腔清潔、體味清新。第9頁/共65頁第10頁/共65頁 男士站立時表現(xiàn)瀟灑，英武的風(fēng)采，給人“陽剛”之美。 女士站立時，表現(xiàn)輕盈，嫵媚，嫻靜，典雅，給人“寧靜”之美。第11頁/共65頁總體要求：端莊、穩(wěn)重、自然、給人舒適感第12頁/共65頁不雅的坐姿：不雅的坐姿：1. 1.雙腿叉開過大雙腿叉開過大 2.2.手置于桌下手置于桌下 3.3.手支于桌上手支于桌上 4.4.腿部抖動搖擺腿部抖動搖擺 5.5.雙手抱在腿上雙手抱在腿上 6.6.將手夾在腿間將手夾在腿間7.7.以手觸摸腳部以手觸摸腳部 8.8.高架二郎腿高

4、架二郎腿第13頁/共65頁女士坐姿展示女士坐姿展示第14頁/共65頁入座與離開要求：入座與離開要求：1. 1.在他人之后入座在他人之后入座 2.2.從座位左側(cè)就座從座位左側(cè)就座 3.3.向周圍之人致意向周圍之人致意 4.4.輕手輕腳輕手輕腳 5.5.不以背部接近座椅不以背部接近座椅 6.6.站起后整理服裝離開站起后整理服裝離開 （左右交談的姿勢）（左右交談的姿勢）第15頁/共65頁第16頁/共65頁17第17頁/共65頁蹲蹲 姿：姿：第18頁/共65頁 要求：女士蹲下時不管用哪種姿勢，雙腿都必須靠緊，以免產(chǎn)生不雅的感覺。第19頁/共65頁五、手勢五、手勢 手勢是人際交往不可缺少的動作，表現(xiàn)手勢

5、是人際交往不可缺少的動作，表現(xiàn) “體態(tài)體態(tài)語言語言”。具有的豐富含義：舉手贊同，擺手拒絕；手。具有的豐富含義：舉手贊同，擺手拒絕；手捧是敬，手指是怒，手摟是親，手遮是羞。捧是敬，手指是怒，手摟是親，手遮是羞。 基本手勢：基本手勢： 1 1、站位、站位 2 2、指路、指路 3 3、迎送、迎送 4 4、遠(yuǎn)處叫人、遠(yuǎn)處叫人 5 5、鼓掌、鼓掌 6 6、扣指、扣指 7 7、招手、招手 8 8、接遞物品、接遞物品第20頁/共65頁第21頁/共65頁手勢的忌諱：手勢的忌諱： 單指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、單指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、錯誤的手勢：錯誤的手勢：1

6、1、不衛(wèi)生的手勢：搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲等。、不衛(wèi)生的手勢：搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲等。2 2、不穩(wěn)重的手勢：咬指尖、折衣角、不穩(wěn)重的手勢：咬指尖、折衣角. .第22頁/共65頁六、言談：六、言談：語言的作用：語言是人類思想交流的工具；是人類文明使用的規(guī)范語言；代表人的內(nèi)心與思想境界；文明用語是知識、修養(yǎng)、道德的體現(xiàn)；規(guī)范語言是作好服務(wù)工作的保證。要求： 聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高或過低，以免對方聽不清楚； 不準(zhǔn)講粗痞語言，嚴(yán)禁使用蔑視和污辱性的語言； 三人以上對話，要用三方都懂的語言； 不得模仿他人的語言、語調(diào)； 不可開玩笑； 普通話交

7、流第23頁/共65頁不同場合的禮貌語言：不同場合的禮貌語言：1 1、需要請求別人做事時：、需要請求別人做事時： “請這邊走、請坐、請用茶請這邊走、請坐、請用茶”2 2、表示謙讓時：、表示謙讓時： “您先請、請您先進(jìn)電梯、女士先請您先請、請您先進(jìn)電梯、女士先請” 3 3、在表示對他人關(guān)切時：、在表示對他人關(guān)切時： “請走好、路面較滑、請小心請走好、路面較滑、請小心”4 4、要求對方不要做某事時：、要求對方不要做某事時： “請不要在此吸煙，謝謝請不要在此吸煙，謝謝” 5 5、關(guān)照或安撫他人時：、關(guān)照或安撫他人時：“請稍等，我馬上就過來請稍等，我馬上就過來”6 6、在希望得到他人諒解時：、在希望得到

8、他人諒解時： “對不起，請原諒對不起，請原諒”、照顧不周時：、照顧不周時： “對不起，對不起， 讓您久等了讓您久等了”第24頁/共65頁禮貌語言的種類：禮貌語言的種類：1、歡迎語 2、問候語 3、直接稱 4、間接稱5、征詢語 6、答應(yīng)語7、謝歉語8、祝賀語 9、安慰語 10、推托語 11、常用語12、禁用語第25頁/共65頁禮貌語言的代表語：禮貌語言的代表語：1. 1.歡迎語：您好，歡迎您來來到公司，請問歡迎語：您好，歡迎您來來到公司，請問 2.2.問候語：昨天晚上您休息的好嗎問候語：昨天晚上您休息的好嗎? ? 3.3.直接稱呼：張經(jīng)理、李老板、陳董事長直接稱呼：張經(jīng)理、李老板、陳董事長4.4

9、.間接稱呼：請問剛才坐在您身邊先生到那里間接稱呼：請問剛才坐在您身邊先生到那里5.5.征詢語：您對我們的產(chǎn)品滿意嗎？您需要征詢語：您對我們的產(chǎn)品滿意嗎？您需要. . 6.6.答應(yīng)語：好的，請您稍等，我馬上為您服務(wù)答應(yīng)語：好的，請您稍等，我馬上為您服務(wù). . 7.7.道謝語：謝謝您為我們提供的方便道謝語：謝謝您為我們提供的方便8.8.道歉語：對不起，讓您久等了道歉語：對不起，讓您久等了9.9.軍銜稱呼：軍銜稱呼： 尉官：少尉、中尉、上尉尉官：少尉、中尉、上尉 校官：少校、中校、上校、大校校官：少校、中校、上校、大校 將官：少將、中將、大將將官：少將、中將、大將10.10.祝賀語：生日快樂祝賀語：

10、生日快樂! ! 圣誕快樂圣誕快樂! ! 愚人節(jié)快樂愚人節(jié)快樂! !11.11.安慰語安慰語 ：請不要著急，我來幫助您解決。：請不要著急，我來幫助您解決。 12.12.推托語：工作時間我不能離開這里。推托語：工作時間我不能離開這里。13.13.常用語：您、您好、請、謝謝、對不起、再見！常用語：您、您好、請、謝謝、對不起、再見！第26頁/共65頁禁用語：禁用語：吃醋、要飯、不知道、吃醋、要飯、不知道、男的、女的、胖子、瘦子、男的、女的、胖子、瘦子、你夠嗎？你夠嗎？ 誰的？廁所在那里？誰的？廁所在那里？ “4 4與與1313” 忌諱：擊打餐具的寓意忌諱：擊打餐具的寓意第27頁/共65頁禮貌語言簡稱：

11、禮貌語言簡稱：初次見面：久仰初次見面：久仰 好久未見：久違好久未見：久違請客人來：光臨請客人來：光臨 表示祝愿：恭賀表示祝愿：恭賀表示等候：恭候表示等候：恭候 盡早離開：失陪盡早離開：失陪 返回勿送：留步返回勿送：留步 送客回家：慢走送客回家：慢走 請人讓路：借光請人讓路：借光 讓人費(fèi)心：有勞讓人費(fèi)心：有勞請人幫助：勞駕請人幫助：勞駕 請求批示：請教請求批示：請教 請示主意：賜教請示主意：賜教 請求原諒：包涵請求原諒：包涵 修改文章：斧正修改文章：斧正 問高年齡：高壽問高年齡：高壽 物交對方：奉還物交對方：奉還 一般年齡：貴庚一般年齡：貴庚贊美主意：高見贊美主意：高見 尋問姓名：貴姓尋問姓名：

12、貴姓第28頁/共65頁七、表情： 微笑是一種沒有國界的語言，它是人們內(nèi)心情感的自然外露，具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。是自信的表現(xiàn)，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。 面對他人應(yīng)現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，做到神采奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過分親熱令對方產(chǎn)生誤解。第29頁/共65頁（一）微笑的內(nèi)涵：1.服務(wù)崗位面對客人微笑，可以創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，使賓客愉快和溫暖。2.可以消除隔閡，微笑是友誼的橋梁。3. 微笑是人際交往中的潤滑劑。4. 微笑不僅可以悅?cè)耍铱梢砸婕?。?0頁/共65頁（二）微笑的種類：1.自信的微笑：充滿自信和力量；2.禮貌的微笑：會將微笑當(dāng)作禮物，贈予他人。

13、3.真誠的微笑：表現(xiàn)對別人的尊重，理解，同情。第31頁/共65頁（三）微笑的練習(xí)方法：三）微笑的練習(xí)方法： 不發(fā)聲、露上齒，肌肉放松，嘴角向兩側(cè)，向上略微提起，面含笑意，親切不發(fā)聲、露上齒，肌肉放松，嘴角向兩側(cè)，向上略微提起，面含笑意，親切自然。自然。第32頁/共65頁1 1 發(fā)發(fā)“一一”、“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”練習(xí)嘴角肌的練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動，使嘴角自然露出微笑。運(yùn)動，使嘴角自然露出微笑。2 2多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。 3 3情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)

14、造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會心的微笑。學(xué)生會心的微笑。4. 4. 照鏡子練習(xí)法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在照鏡子練習(xí)法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 5 5 筷子學(xué)習(xí)法。筷子學(xué)習(xí)法。第33頁/共65頁第34頁/共65頁第35頁/共65頁第36頁/共65頁第37頁/共65頁第38頁/共65頁第39頁/共65頁第40頁/共65頁（四）微笑與表情的結(jié)合（四）微笑與表情的結(jié)合口和眼的結(jié)合：口和眼的結(jié)合： 微笑中的眼神有傳神的功能，是心靈的窗戶，口到、眼到、笑眼傳情，微笑微笑中的

15、眼神有傳神的功能，是心靈的窗戶，口到、眼到、笑眼傳情，微笑扣人心弦。扣人心弦。第41頁/共65頁假 笑 ： 虛 假假 笑 ： 虛 假冷 笑 ： 產(chǎn) 生 敵 意 的 笑冷 笑 ： 產(chǎn) 生 敵 意 的 笑怪 笑 ： 含 有 恐 嚇 、 嘲 諷怪 笑 ： 含 有 恐 嚇 、 嘲 諷眉 笑 ： 含 有 一 定 功 利 性 的 笑眉 笑 ： 含 有 一 定 功 利 性 的 笑竊 笑 ： 洋 洋 得 意 、 幸 災(zāi) 樂 禍竊 笑 ： 洋 洋 得 意 、 幸 災(zāi) 樂 禍獰 笑 ： 憤 怒 、 驚 恐 、 嚇 唬獰 笑 ： 憤 怒 、 驚 恐 、 嚇 唬第42頁/共65頁（六）表情含義：（六）表情含義：張嘴：

16、表示驚訝、恐懼。張嘴：表示驚訝、恐懼。咬嘴：表示自省或自嘲。咬嘴：表示自省或自嘲。抿嘴：表示努力或堅持。抿嘴：表示努力或堅持。噘嘴：表示生氣或不滿。噘嘴：表示生氣或不滿。撇嘴：表示輕視。撇嘴：表示輕視。努嘴：表示支持。努嘴：表示支持。拉嘴：上拉表示傾聽，下拉表示不滿。拉嘴：上拉表示傾聽，下拉表示不滿。第43頁/共65頁（七）嘴巴顯示：（七）嘴巴顯示：收起下巴：表示認(rèn)錯縮緊下巴：表示馴服突出下巴：表示攻擊耷拉下巴：表示困惑前伸下巴：表示自大下巴指人：表示驕橫第44頁/共65頁第45頁/共65頁八、行為準(zhǔn)則：八、行為準(zhǔn)則：1、應(yīng)做到以下事項(xiàng)：準(zhǔn)時按所當(dāng)?shù)陌啻谓唤影?；上下班時均須打卡和簽到登記；工作

17、認(rèn)真積極，如有特殊情況不能當(dāng)班，要立即通知上司，并說明原因；上班穿著制服整齊干凈；儀表端正，言談高雅，笑容可掬，做起事來要彬彬有禮；第46頁/共65頁尊重上司，尊重他人；執(zhí)行職責(zé)，不怕困難；工作時，須盡量減低聲響；（三輕操作）行為舉止端莊，身體保持挺直；保持環(huán)境衛(wèi)生，保持身體清潔；對工作熱忱、對同事和藹、對客人真誠；留意言談，注意控制情緒；為企業(yè)著想與酒店同舟共濟(jì)；同事間相處融洽，緊密合作，團(tuán)結(jié)一致； 員工更衣柜，要保持清潔，只可放制服、鞋襪、更衣和簡單的私人物品；不做非法勾當(dāng)、不干違規(guī)之事；第47頁/共65頁其它：非因工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，不得攜朋友或讓無關(guān)人士進(jìn)入酒店工作崗位

18、；非因工作需要，員工不得搭乘客用電梯;非因工作需要，員工不得出入酒店大堂門；第48頁/共65頁第三部分待客禮儀第49頁/共65頁第50頁/共65頁第51頁/共65頁二、握手的禮儀二、握手的禮儀 何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時 第52頁/共65頁第53頁/共65頁三、電話禮儀三、電話禮儀 保持最優(yōu)美的聲音 * 速度* 音調(diào) * 音量 * 笑容第54頁/共65頁接聽電話的技巧接聽電話的技巧 * 鈴聲響起三聲內(nèi) * 拿起聽筒 * 報出單位、名字及問候 * 確認(rèn)對方名字 * 詢問來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話 （讓對方先掛

19、）第55頁/共65頁*若是代聽電話，一定要主動問賓客是否需要留言*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉*電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 第56頁/共65頁*服務(wù)六聲：服務(wù)六聲： 來有迎客聲來有迎客聲 走有送客聲走有送客聲 見有問候聲見有問候聲 錯有致謙聲錯有致謙聲 問有應(yīng)答聲問有應(yīng)答聲 謝有回應(yīng)聲謝有回應(yīng)聲第57頁/共65頁*（二）服務(wù)中（二）服務(wù)中“三會三會”會微笑會微笑 會問候會問候 會禮讓會禮讓第58頁/共65頁*服務(wù)中三條標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)中三條標(biāo)準(zhǔn)：1 1、客人是我們創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益、客人是我們創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益源泉（客人就是上帝）。源泉（客人就

20、是上帝）。2 2、客人永遠(yuǎn)是、客人永遠(yuǎn)是“對的對的”。3 3、永遠(yuǎn)不要給客人說、永遠(yuǎn)不要給客人說“不不”（首問負(fù)責(zé)制）（首問負(fù)責(zé)制）第59頁/共65頁對客服務(wù)用語要求：對客服務(wù)用語要求：1 1、遇到客人面帶微笑，站立服務(wù)、遇到客人面帶微笑，站立服務(wù)2 2、與客人交談保持、與客人交談保持1 1米左右的距離米左右的距離認(rèn)真傾聽客人的吩咐圓滿答復(fù)客人的問認(rèn)真傾聽客人的吩咐圓滿答復(fù)客人的問詢（不清楚的不可信口開河，可以帶客詢（不清楚的不可信口開河，可以帶客人咨詢清楚以后再做回答）人咨詢清楚以后再做回答）3 3、言語中表現(xiàn)出樂意為客服務(wù)、言語中表現(xiàn)出樂意為客服務(wù)4 4、接待一問候二招呼三、接待一問候二招呼三5 5、態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然，吐、態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然，吐詞清晰，音量適中詞清晰，音量適中6 6、對客人提出的問題，建議，要求，意、對客人提出的問題，建議，要求，意見要讓其感到受重視見要讓其感到受重視第60頁/共65頁7 7、原則而敏感的問題，態(tài)度明確，方式婉轉(zhuǎn)，、原則而敏感的問題，態(tài)度明確，