旅游事故的處理-7.

1、 導(dǎo)游業(yè)務(wù)第七章第七章 事故的預(yù)防和處理事故的預(yù)防和處理第一節(jié)、事故的預(yù)防和處理原則第一節(jié)、事故的預(yù)防和處理原則第二節(jié)、旅游事故的預(yù)防和處理第二節(jié)、旅游事故的預(yù)防和處理第一節(jié) 事故的預(yù)防和處理原則 一、事故的類型和性質(zhì)一、事故的類型和性質(zhì) 二、事故的預(yù)防二、事故的預(yù)防 三、事故的處理原則和依據(jù)三、事故的處理原則和依據(jù) EXIT 一、事故的類型和性質(zhì)一、事故的類型和性質(zhì)1、按事故的性質(zhì)分：、按事故的性質(zhì)分：技術(shù)性事故和安全性事故技術(shù)性事故和安全性事故2、按事故責(zé)任分、按事故責(zé)任分 ：責(zé)任事故和非責(zé)任事故責(zé)任事故和非責(zé)任事故3、按事故嚴(yán)重程度分：、按事故嚴(yán)重程度分：嚴(yán)重事故和一般事故嚴(yán)重事故和一般

2、事故4、按事故發(fā)生的實(shí)際情況分：、按事故發(fā)生的實(shí)際情況分：將成和已成事故將成和已成事故EXIT 二、事故的預(yù)防二、事故的預(yù)防1、牢記服務(wù)宗旨，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、牢記服務(wù)宗旨，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)2、制定周密計(jì)劃，安排留有余地、制定周密計(jì)劃，安排留有余地3、出門多做預(yù)防，處處多做提醒出門多做預(yù)防，處處多做提醒4、觀察旅游者，注意環(huán)境變化、觀察旅游者，注意環(huán)境變化5、同行密切合作，不得擅離職守、同行密切合作，不得擅離職守6、按照規(guī)程辦事，及時(shí)聯(lián)絡(luò)匯報(bào)、按照規(guī)程辦事，及時(shí)聯(lián)絡(luò)匯報(bào)出門多做預(yù)防，處處多做提醒出門多做預(yù)防，處處多做提醒v1、養(yǎng)成帶客出門必做預(yù)防的好習(xí)慣、養(yǎng)成帶客出門必做預(yù)防的好習(xí)慣 A、報(bào)告全天行程

3、、報(bào)告全天行程 B、預(yù)報(bào)天氣地形、預(yù)報(bào)天氣地形 C、介紹游覽線路、介紹游覽線路 v2、做好各個(gè)環(huán)節(jié)的提醒工作、做好各個(gè)環(huán)節(jié)的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好財(cái)務(wù)、提醒旅游者保管好財(cái)務(wù) D、提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生、提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生 E、提醒司機(jī)注意交通安全、提醒司機(jī)注意交通安全 三、事故的處理原則和依據(jù)三、事故的處理原則和依據(jù) 基本原則：v及時(shí)果斷：及時(shí)果斷：把握第一時(shí)間把握第一時(shí)間v合情合理：合情合理：尊重當(dāng)事人、保護(hù)旅游者權(quán)利、利益尊重當(dāng)事人、保護(hù)旅游者權(quán)利、利益v實(shí)事求是：實(shí)事求是：尊重事實(shí)，分清責(zé)

4、任，以有關(guān)旅游協(xié)尊重事實(shí)，分清責(zé)任，以有關(guān)旅游協(xié)議書為依據(jù)，保護(hù)當(dāng)事人各放的合法權(quán)利議書為依據(jù)，保護(hù)當(dāng)事人各放的合法權(quán)利 第二節(jié)第二節(jié) 事故的預(yù)防和處理事故的預(yù)防和處理v一、一、接站故障預(yù)防與處理接站故障預(yù)防與處理1.漏接事故2.空接事故3.錯(cuò)接事故v二二、誤機(jī)（車、船）事故誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理的預(yù)防與處理v三、三、旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更v四、四、旅游者財(cái)產(chǎn)安全事故（丟失）旅游者財(cái)產(chǎn)安全事故（丟失）v五五 、游客人身安全事故游客人身安全事故 （走失、患病、死亡）v六、六、其他安全事故的處理其他安全事故的處理案例分析7-1： 某旅游團(tuán)計(jì)劃于某旅游團(tuán)計(jì)劃于2月月5日

5、乘日乘CA航班由航班由A市飛抵市飛抵B市，導(dǎo)游市，導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場，員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場，但未能接到該團(tuán)。但未能接到該團(tuán)。l 試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因。試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因。l 如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？該怎么辦？參考答案參考答案： 小孟沒有接到旅游團(tuán)可能為漏接，也可能為空接，其原因可能為：小孟沒有接到旅游團(tuán)可能為漏接，也可能為空接，其原因可能為：v由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，旅游由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，旅游團(tuán)抵達(dá)后自行前往飯店；或由于天氣原因，或因機(jī)械故團(tuán)抵

6、達(dá)后自行前往飯店；或由于天氣原因，或因機(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒能按時(shí)障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒能按時(shí)到達(dá)。到達(dá)。v地陪小孟沒有接到更改通知：旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)，地陪小孟沒有接到更改通知：旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時(shí)通知市的接待旅行社沒有將這一更改及時(shí)通知B市的接待市的接待旅行社，又或，旅行社，又或，B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)游員，或沒能找到導(dǎo)游員。值班人員忘記通知導(dǎo)游員，或沒能找到導(dǎo)游員。v地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記地陪小孟接到了更改通知，但他粗

7、心大意，沒有將其記住；前往機(jī)場前他也沒有核對(duì)新舊時(shí)刻表或問詢機(jī)場航??；前往機(jī)場前他也沒有核對(duì)新舊時(shí)刻表或問詢機(jī)場航班確切到達(dá)時(shí)間班確切到達(dá)時(shí)間|2）如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說明情況，賠禮即趕往飯店，向旅游團(tuán)說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系查明原因，迅速與有關(guān)方核旅行社聯(lián)系查明原因，迅速與有關(guān)方核實(shí)，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。實(shí)，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。 得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá)得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá)B市，市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的餐宿，

8、預(yù)定第二天的餐宿；重新當(dāng)天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在安排在B市的活動(dòng)日程市的活動(dòng)日程;與司機(jī)商定第二與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時(shí)間。天接團(tuán)的時(shí)間。一、接站故障預(yù)防與處理一、接站故障預(yù)防與處理（一）漏接事故漏接事故漏接事故：旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地，但無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地，但無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。 v1、漏接原因、漏接原因（1）導(dǎo)游人員主觀原因造成）導(dǎo)游人員主觀原因造成遲到。遲到。未按預(yù)定時(shí)間到達(dá)接站地（沒有閱讀變更通知或沒有未按預(yù)定時(shí)間到達(dá)接站地（沒有閱讀變更通知或沒有認(rèn)真查對(duì)新舊時(shí)刻表交替等）；認(rèn)真查對(duì)新舊時(shí)刻表交替等）；工作疏忽，搞錯(cuò)接站工作疏忽，搞錯(cuò)接站日期、時(shí)間、地點(diǎn)；

9、日期、時(shí)間、地點(diǎn)；導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當(dāng)。導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當(dāng)。（2）客觀原因：）客觀原因： 本站沒有接到上一站關(guān)于旅游團(tuán)班次變更而提前到達(dá)的通本站沒有接到上一站關(guān)于旅游團(tuán)班次變更而提前到達(dá)的通知；或本站接待社有關(guān)部門沒有將變更消息通知導(dǎo)游人員，知；或本站接待社有關(guān)部門沒有將變更消息通知導(dǎo)游人員，致使其仍按原計(jì)劃接團(tuán)致使其仍按原計(jì)劃接團(tuán)由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生，未能及時(shí)抵達(dá)站點(diǎn)，由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生，未能及時(shí)抵達(dá)站點(diǎn)，造成漏接。造成漏接。由于航班提前抵達(dá)或游客在境外中轉(zhuǎn)站乘其它航班而造成漏接。由于航班提前抵達(dá)或游客在境外中轉(zhuǎn)站乘其它航班而造成漏接。

10、v2、預(yù)防措施、預(yù)防措施、認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，掌握旅游團(tuán)到達(dá)信息；認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，掌握旅游團(tuán)到達(dá)信息； 、掌握行程變更情況，核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；、掌握行程變更情況，核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；、與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證至少提前半小時(shí)到接站地與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證至少提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)點(diǎn)、加強(qiáng)與領(lǐng)隊(duì)（全陪）的聯(lián)系加強(qiáng)與領(lǐng)隊(duì)（全陪）的聯(lián)系v3、處理辦法、處理辦法、安撫工作、安撫工作 導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)地向旅游者說明原委，誠懇道歉。必導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)地向旅游者說明原委，誠懇道歉。必要時(shí)可請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情旅游者一定要時(shí)可請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。即使是

11、非責(zé)任漏接事故，導(dǎo)游員亦做好安的物質(zhì)補(bǔ)償。即使是非責(zé)任漏接事故，導(dǎo)游員亦做好安撫工作。撫工作。 、彌補(bǔ)工作、彌補(bǔ)工作 導(dǎo)游員應(yīng)采取彌補(bǔ)措施，通過向旅游者提供更加熱導(dǎo)游員應(yīng)采取彌補(bǔ)措施，通過向旅游者提供更加熱情周到的服務(wù)，做更加生動(dòng)的導(dǎo)游講解，以消除因漏接情周到的服務(wù)，做更加生動(dòng)的導(dǎo)游講解，以消除因漏接給旅游者造成的不愉快心情和對(duì)本地的不良印象。給旅游者造成的不愉快心情和對(duì)本地的不良印象。 （二）空接（二）空接v1 1、原因：原因：v2 2、預(yù)防方法：、預(yù)防方法：v3 3、處理方法：、處理方法：與司機(jī)等人員配合，在可能的范圍內(nèi)進(jìn)行尋找；與司機(jī)等人員配合，在可能的范圍內(nèi)進(jìn)行尋找；詢問機(jī)場等確認(rèn)航班

12、或車次是否已到達(dá)，隔離區(qū)詢問機(jī)場等確認(rèn)航班或車次是否已到達(dá)，隔離區(qū)內(nèi)有否滯留旅客；內(nèi)有否滯留旅客；報(bào)告旅行社，何時(shí)游客所乘航班或車次有無變化；報(bào)告旅行社，何時(shí)游客所乘航班或車次有無變化； 推遲時(shí)間短，原地等候；時(shí)間長，重新落實(shí)接待推遲時(shí)間短，原地等候；時(shí)間長，重新落實(shí)接待事宜事宜與下榻飯店聯(lián)系確認(rèn)是否已入住與下榻飯店聯(lián)系確認(rèn)是否已入?。ㄈ╁e(cuò)接的預(yù)防和處理方法（三）錯(cuò)接的預(yù)防和處理方法v預(yù)防：預(yù)防：1 1、提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接，并按照操作規(guī)程出示接站、提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接，并按照操作規(guī)程出示接站牌等有關(guān)標(biāo)志。牌等有關(guān)標(biāo)志。2 2、接團(tuán)時(shí)加強(qiáng)責(zé)任心，認(rèn)真核實(shí)。、接團(tuán)時(shí)加強(qiáng)責(zé)任心，認(rèn)真核實(shí)。 3

13、3、提高警惕嚴(yán)防社會(huì)人員接走旅游團(tuán)、提高警惕嚴(yán)防社會(huì)人員接走旅游團(tuán)v處理方法：處理方法：1 1、錯(cuò)接事故一旦發(fā)生，要及時(shí)與旅行社聯(lián)系；錯(cuò)接事故一旦發(fā)生，要及時(shí)與旅行社聯(lián)系；2 2、同一家旅行社錯(cuò)接，地陪不交換旅游團(tuán)，全陪換；、同一家旅行社錯(cuò)接，地陪不交換旅游團(tuán)，全陪換；3 3、不同旅行社錯(cuò)接，盡快交換旅游團(tuán)；、不同旅行社錯(cuò)接，盡快交換旅游團(tuán)；4 4、如果旅游團(tuán)（者）被、如果旅游團(tuán)（者）被“野馬導(dǎo)游野馬導(dǎo)游”接走或騙走，要接走或騙走，要及時(shí)報(bào)告旅行社和有關(guān)主管部門，對(duì)違法者嚴(yán)加懲處。及時(shí)報(bào)告旅行社和有關(guān)主管部門，對(duì)違法者嚴(yán)加懲處。 案例分析7-2：l近年來，我國有些城市不止一次發(fā)生接錯(cuò)團(tuán)的情近年

14、來，我國有些城市不止一次發(fā)生接錯(cuò)團(tuán)的情況，即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個(gè)旅游團(tuán)誤認(rèn)為況，即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個(gè)旅游團(tuán)誤認(rèn)為是自己的團(tuán)而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。請問，是自己的團(tuán)而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。請問，如果你是地陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事如果你是地陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？故發(fā)生？參考答案：參考答案：|1站在出站口醒目的位置上舉起接站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或游客）站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或游客）前來聯(lián)系；前來聯(lián)系；|2主動(dòng)地從游客的民族特征、衣著、主動(dòng)地從游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問

15、；婉詢問；|3及時(shí)找到領(lǐng)隊(duì)和全陪，問清姓名、及時(shí)找到領(lǐng)隊(duì)和全陪，問清姓名、國別（地區(qū)）、團(tuán)號(hào)和人數(shù)；國別（地區(qū)）、團(tuán)號(hào)和人數(shù)；|4如該團(tuán)無領(lǐng)隊(duì)和全陪，應(yīng)與該團(tuán)如該團(tuán)無領(lǐng)隊(duì)和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、國別（地區(qū)）及團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、國別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等。員姓名等。二二. 誤機(jī)（車、船）事故誤機(jī)（車、船）事故（一）原因：（一）原因： 1 1、非責(zé)任事故、非責(zé)任事故 旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、嚴(yán)旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、嚴(yán)重堵車、汽車發(fā)生故障重堵車、汽車發(fā)生故障。 2 2、責(zé)任事故、責(zé)任事故 導(dǎo)游人員安排日程不當(dāng)或過緊，沒有按規(guī)定提導(dǎo)游人員安排日程不當(dāng)或過緊，沒有按規(guī)定提

16、前到達(dá)機(jī)場前到達(dá)機(jī)場( (車站、碼頭車站、碼頭) )；導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真核實(shí)；導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)；班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒有及時(shí)交通票據(jù)；班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒有及時(shí)通知導(dǎo)游人員等。通知導(dǎo)游人員等。 （二）（二）處理辦法處理辦法1. 1. 將成事故的應(yīng)急措施將成事故的應(yīng)急措施與機(jī)場取得聯(lián)系，請求等候，講明旅游與機(jī)場取得聯(lián)系，請求等候，講明旅游團(tuán)的名稱、人數(shù)、現(xiàn)在何處，大約何時(shí)團(tuán)的名稱、人數(shù)、現(xiàn)在何處，大約何時(shí)能夠抵達(dá)機(jī)場。如取得同意，導(dǎo)游員要能夠抵達(dá)機(jī)場。如取得同意，導(dǎo)游員要立即組織旅游者盡快趕赴機(jī)場。立即組織旅游者盡快趕赴機(jī)場。同時(shí)向旅行社匯報(bào)情況，請求幫助協(xié)調(diào)。同時(shí)向旅行

17、社匯報(bào)情況，請求幫助協(xié)調(diào)。同時(shí)還需向各個(gè)有關(guān)部門、有關(guān)人員同時(shí)還需向各個(gè)有關(guān)部門、有關(guān)人員（如海關(guān)、交通隊(duì)、行李員、旅游車司（如海關(guān)、交通隊(duì)、行李員、旅游車司機(jī)等）講清旅游者誤機(jī)情況和補(bǔ)救辦法，機(jī)等）講清旅游者誤機(jī)情況和補(bǔ)救辦法，并說明請求協(xié)助的事項(xiàng)。并說明請求協(xié)助的事項(xiàng)。 2、已成事故的處理辦法、已成事故的處理辦法 導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請求協(xié)助。并請求協(xié)助。 地陪和旅行社盡快與機(jī)場地陪和旅行社盡快與機(jī)場( (車站、碼頭車站、碼頭) )聯(lián)系，聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開本站，或爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開本站，或采

18、取包機(jī)采取包機(jī)( (車廂、船車廂、船) )或改乘其他交通工具前往下或改乘其他交通工具前往下一站。一站。如果當(dāng)天走不了，考慮重訂第二天的機(jī)如果當(dāng)天走不了，考慮重訂第二天的機(jī)（車、船）票或包機(jī)（車、船）。（車、船）票或包機(jī)（車、船）。 穩(wěn)定旅游團(tuán)穩(wěn)定旅游團(tuán)( (者者) )的情緒，向旅游團(tuán)的情緒，向旅游團(tuán)( (者者) )賠禮道賠禮道歉。歉。安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。 （三）（三）預(yù)防措施1 1、隨時(shí)關(guān)心交通票據(jù)的落實(shí)工作，并核對(duì)、隨時(shí)關(guān)心交通票據(jù)的落實(shí)工作，并核對(duì)日期、班次、

19、時(shí)間、目的地等。日期、班次、時(shí)間、目的地等。2 2、臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域、臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽；不安排旅游團(tuán)到復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽；不安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方購物或自由活動(dòng)。熱鬧的地方購物或自由活動(dòng)。 3 3、了解機(jī)場（站、碼頭）的路況，安排充、了解機(jī)場（站、碼頭）的路況，安排充裕的時(shí)間去機(jī)場裕的時(shí)間去機(jī)場( (車站、碼頭車站、碼頭) )案例案例7-10v一旅游團(tuán)從一旅游團(tuán)從A A地飛往地飛往B B地，在地，在A A地機(jī)場辦理登機(jī)地機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)的時(shí)候，要求檢查護(hù)照，全陪匆匆的向手續(xù)的時(shí)候，要求檢查護(hù)照，全陪匆匆的向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手須后，他

20、隨手游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手須后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客分發(fā)登機(jī)卡。將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客分發(fā)登機(jī)卡。到到B B地后，游客地后，游客PeterPeter告訴全陪他的護(hù)照不見告訴全陪他的護(hù)照不見了，還說在了，還說在A A地機(jī)場收取護(hù)照后好象沒有還給地機(jī)場收取護(hù)照后好象沒有還給他，但是領(lǐng)隊(duì)說，他肯定將護(hù)照還給了他，但是領(lǐng)隊(duì)說，他肯定將護(hù)照還給了PeterPeter。請問：請問：v1 1、在、在A A地機(jī)場，全陪的行為有哪些不妥？地機(jī)場，全陪的行為有哪些不妥？v2 2、導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問題？、導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問題？v3 3、什么是導(dǎo)游員對(duì)待游客的護(hù)照等證件

21、的、什么是導(dǎo)游員對(duì)待游客的護(hù)照等證件的正確的態(tài)度？正確的態(tài)度？案例分析案例分析7-4： 一旅游團(tuán)一旅游團(tuán)3030人于人于2 2月月1616日一日一3030日在華旅日在華旅行，行，2020日乘日乘XXXX航班由航班由S S城飛抵城飛抵G G城后該團(tuán)城后該團(tuán)一位游客發(fā)現(xiàn)照相機(jī)的變焦鏡頭遺忘在一位游客發(fā)現(xiàn)照相機(jī)的變焦鏡頭遺忘在S S城的飯店客房里，希望全陪設(shè)法找回。城的飯店客房里，希望全陪設(shè)法找回。 請寫出全陪處理此事的全部過程。請寫出全陪處理此事的全部過程。案例分析案例分析7-3： 導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于12月月23日日16：00乘飛機(jī)由乘飛機(jī)由W市飛抵市

22、飛抵S市。市。22日晚飯后，小日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日日8：00的航班提前離開的航班提前離開W市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時(shí)，市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。請問：要求立即返回飯店。請問：（1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？處理？（2）得知懷特夫人將項(xiàng)鏈遺失時(shí)又該如何處理？）得知懷特夫人將項(xiàng)鏈遺失時(shí)又該如何處

23、理？next四、四、 財(cái)產(chǎn)安全事故的預(yù)防與處理財(cái)產(chǎn)安全事故的預(yù)防與處理（一）預(yù)防：（一）預(yù)防：1 1、多做提醒工作。、多做提醒工作。2 2、嚴(yán)格遵守工作規(guī)范：如導(dǎo)游人員在工作中、嚴(yán)格遵守工作規(guī)范：如導(dǎo)游人員在工作中需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要提醒畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要提醒旅游者保管好自己的證件；切實(shí)做好每次行旅游者保管好自己的證件；切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作。李的清點(diǎn)、交接工作。 4 4、加強(qiáng)事故風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：每次旅游者下車后，、加強(qiáng)事故風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖

24、好車導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門等。門等。 （二）處理（二）處理1、證件丟失2、行李丟失3、錢物丟失、丟失身份證、丟失中國護(hù)照、丟失外國護(hù)照、丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證、丟失臺(tái)灣同胞旅行證明 、來華途中丟失 、在中國境內(nèi)丟失 、導(dǎo)游員要幫忙聯(lián)系查找 、向當(dāng)?shù)毓矆?bào)案 、向保險(xiǎn)公司索賠 丟失外國護(hù)照和簽證的處理丟失外國護(hù)照和簽證的處理v由旅行社出具證明。由旅行社出具證明。 v請失主準(zhǔn)備照片。請失主準(zhǔn)備照片。 v失主本人持證明失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿秩ギ?dāng)?shù)毓簿? (外國人出入境外國人出入境管理處管理處) )報(bào)失，由公安局出具證明。報(bào)失，由公安局出具證明。 v持公安局的證明去所在國駐華使、領(lǐng)

25、館申請持公安局的證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補(bǔ)辦新護(hù)照。補(bǔ)辦新護(hù)照。 v領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。 1.1.丟失證件的處理丟失證件的處理 丟失團(tuán)隊(duì)簽證丟失團(tuán)隊(duì)簽證 準(zhǔn)備簽證副本和團(tuán)隊(duì)成員護(hù)照準(zhǔn)備簽證副本和團(tuán)隊(duì)成員護(hù)照, ,并重新并重新打印全體成員名單，填寫有關(guān)申請表打印全體成員名單，填寫有關(guān)申請表( (可由一名旅游者填寫，其他成員附名可由一名旅游者填寫，其他成員附名單單) )，然后到公安局，然后到公安局( (外國人出入境管理外國人出入境管理處處) )進(jìn)行補(bǔ)辦。進(jìn)行補(bǔ)辦。 華僑丟失中國護(hù)照和簽證華僑丟失中國護(hù)照和簽證v失主準(zhǔn)備照片；失主準(zhǔn)備照片；

26、 v當(dāng)?shù)亟哟眯猩玳_具證明；當(dāng)?shù)亟哟眯猩玳_具證明； v失主持遺失證明到省、市、自治區(qū)公安失主持遺失證明到省、市、自治區(qū)公安局局( (廳廳) )或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請辦或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請辦理新護(hù)照；理新護(hù)照； v持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。入境簽證手續(xù)。 中國公民丟失護(hù)照、簽證中國公民丟失護(hù)照、簽證v請當(dāng)?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開具遺失證明，再持請當(dāng)?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，取得警察機(jī)構(gòu)遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，取得警察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明。開具的報(bào)案證明。 v持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和遺失者照片

27、及有持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和遺失者照片及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；關(guān)護(hù)照資料到我駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照； v新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明到所在新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證。國移民局辦理新簽證。 丟失港澳同胞通行證丟失港澳同胞通行證 失主持當(dāng)?shù)亟哟眯猩绲淖C明失主持當(dāng)?shù)亟哟眯猩绲淖C明向遺失地的向遺失地的市、縣公安部門市、縣公安部門報(bào)失，報(bào)失，經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的部門簽發(fā)一次性有效的中華人民中華人民共和國出境通行證共和國出境通行證。 丟失臺(tái)灣同胞旅行證明丟失臺(tái)灣同胞旅行證明 失主向

28、遺失地的中國旅行社或失主向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報(bào)失，核實(shí)后戶口管理部門或僑辦報(bào)失，核實(shí)后發(fā)給一次性有效的入出境通行證。發(fā)給一次性有效的入出境通行證。 丟失中華人民共和國身份證丟失中華人民共和國身份證 由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開具證明，由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場安檢人核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行。員核準(zhǔn)放行。 2、丟失行李的處理、丟失行李的處理l來華途中丟失行李來華途中丟失行李 l其責(zé)任多半在旅游者所乘飛機(jī)的航空公司，導(dǎo)游員的其責(zé)任多半在旅游者所乘飛機(jī)的航空公司，導(dǎo)游員的責(zé)任是幫助旅游者

29、追回行李。責(zé)任是幫助旅游者追回行李。導(dǎo)游員首先帶領(lǐng)失者到機(jī)場失物登記處辦理行李導(dǎo)游員首先帶領(lǐng)失者到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。由失主出示丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。由失主出示機(jī)票和行李牌機(jī)票和行李牌，詳細(xì)，詳細(xì)說明說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站、行李件數(shù)和行李的特征始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站、行李件數(shù)和行李的特征，并，并一一填入失物登記表。一一填入失物登記表。然后然后將失者所下榻飯店的名將失者所下榻飯店的名稱、房間號(hào)、電話號(hào)碼告訴登記處，并記下登記處稱、房間號(hào)、電話號(hào)碼告訴登記處，并記下登記處的電話、聯(lián)系人和航空公司辦事處的地址、電話，的電話、聯(lián)系人和航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系；以便聯(lián)系；協(xié)助失主購置必要的生

30、活用品，跟進(jìn)行李尋找的協(xié)助失主購置必要的生活用品，跟進(jìn)行李尋找的情況；情況；離開本地前行李還沒有找到，導(dǎo)游離開本地前行李還沒有找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待旅行社的名稱、人員應(yīng)幫助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往最相宜地點(diǎn)交還失主；找到后及時(shí)運(yùn)往最相宜地點(diǎn)交還失主； 如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠?？展舅髻r。2、丟失行李的處理、丟失行李的處理l在中國境內(nèi)丟失行李在中國境內(nèi)丟失行李 1 1、 在在出站前出站前找不到托運(yùn)的行

31、李，導(dǎo)游人員可采取找不到托運(yùn)的行李，導(dǎo)游人員可采取以下措施：以下措施： （1 1）帶失主到失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。）帶失主到失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。填寫丟失行李登記表。填寫丟失行李登記表。 （2 2）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請其安排有關(guān)部門和）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請其安排有關(guān)部門和人員與機(jī)場、上一站旅行社、民航等單位聯(lián)系，積人員與機(jī)場、上一站旅行社、民航等單位聯(lián)系，積極尋找。極尋找。 2、丟失行李的處理、丟失行李的處理2、 如果如果抵達(dá)飯店抵達(dá)飯店后，發(fā)現(xiàn)旅游者沒有拿到行李，導(dǎo)游后，發(fā)現(xiàn)旅游者沒有拿到行李，導(dǎo)游應(yīng)采取如下措施：應(yīng)采取如下措施： 其責(zé)任一般在交通部門或行李員。

32、導(dǎo)游員應(yīng)其責(zé)任一般在交通部門或行李員。導(dǎo)游員應(yīng)該認(rèn)真分析可能發(fā)生在哪個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)法尋找。該認(rèn)真分析可能發(fā)生在哪個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)法尋找。v設(shè)法查尋：與飯店行李科迅速取得聯(lián)系，或在本團(tuán)設(shè)法查尋：與飯店行李科迅速取得聯(lián)系，或在本團(tuán)成員所住房間尋找；成員所住房間尋找； v仍找不到，應(yīng)向旅行社匯報(bào)。仍找不到，應(yīng)向旅行社匯報(bào)。 v主動(dòng)做好失主的工作，向失主表示歉意，解決生活主動(dòng)做好失主的工作，向失主表示歉意，解決生活方面的困難；方面的困難； v經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況。經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況。 v若找到行李，則及時(shí)歸還；確定行李已經(jīng)遺失，則若找到行李，則及時(shí)歸還；確定行李已經(jīng)遺失，則應(yīng)由

33、旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并表示歉意，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并表示歉意，幫助失主向有關(guān)部門索賠。幫助失主向有關(guān)部門索賠。 v事后寫出書面報(bào)告。事后寫出書面報(bào)告。 3、財(cái)物丟失v 財(cái)物包括一般物品、貴重物品、現(xiàn)金、匯票等。財(cái)物包括一般物品、貴重物品、現(xiàn)金、匯票等。財(cái)物丟失，無論是由于本人的不慎，還是接待服務(wù)方財(cái)物丟失，無論是由于本人的不慎，還是接待服務(wù)方面的疏忽，導(dǎo)游員都有責(zé)任幫助聯(lián)系、查找。證件、面的疏忽，導(dǎo)游員都有責(zé)任幫助聯(lián)系、查找。證件、財(cái)物，特別是貴重物品的被盜，是財(cái)物，特別是貴重物品的被盜，是治安事件治安事件，導(dǎo)游員，導(dǎo)游員應(yīng)立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案并協(xié)助查清線索，應(yīng)立

34、即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案并協(xié)助查清線索，力爭破案。如果找不到被盜物品，則要協(xié)助失者開具力爭破案。如果找不到被盜物品，則要協(xié)助失者開具失竊證明書，并提供熱情的服務(wù)，以緩解其不快情緒。失竊證明書，并提供熱情的服務(wù)，以緩解其不快情緒。 3、丟失錢物的處理、丟失錢物的處理v穩(wěn)定游客情緒，詳細(xì)了解失物的形狀、特征、價(jià)值；穩(wěn)定游客情緒，詳細(xì)了解失物的形狀、特征、價(jià)值；v分析物品丟失的可能時(shí)間和地點(diǎn)并積極幫助尋找；分析物品丟失的可能時(shí)間和地點(diǎn)并積極幫助尋找；v立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案；索，力爭破案；v貴重或特殊物品丟失，接

35、待旅行社要出具證明，失主持貴重或特殊物品丟失，接待旅行社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠；向保險(xiǎn)公司索賠； v要提供熱情周到的服務(wù)，安慰失主，緩解其不快情緒；要提供熱情周到的服務(wù)，安慰失主，緩解其不快情緒；v事后寫出事故報(bào)告事后寫出事故報(bào)告 五、旅游者人身安全事故的預(yù)防和處理五、旅游者人身安全事故的預(yù)防和處理v（一）旅游者走失事故v（二）旅游者患病或受傷v（三）旅游者死亡事故EXIT案例分析案例分析7-5： 美美BTSBTS旅游團(tuán)一行旅游團(tuán)一行1515人按計(jì)劃人按計(jì)劃5 5月月3 3日由日由A A市

36、飛往市飛往B B市，市，5 5月月7 7日離境。在從日離境。在從A A市飛往市飛往B B市途市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措無措該團(tuán)抵達(dá)該團(tuán)抵達(dá)B B市后，老人馬上被送往醫(yī)市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療半院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療半個(gè)月后老人痊愈、返美。個(gè)月后老人痊愈、返美。請問：請問：1)1)老人在途中心臟病復(fù)發(fā)時(shí)，全陪應(yīng)該采取哪老人在途中心臟病復(fù)發(fā)時(shí)，全陪應(yīng)該采取哪些措施些措施? ?2)2)在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作? ?3 3）經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)但仍需住院治療時(shí)，導(dǎo)

37、游應(yīng)做哪）經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)但仍需住院治療時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)做哪些工作？些工作？參考答案：參考答案：n1.n2.老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下：老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下：（1）請領(lǐng)隊(duì)、老人的夫人及旅行社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場；）請領(lǐng)隊(duì)、老人的夫人及旅行社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場；（2）詳細(xì)了解老人的心臟病史及治療情況，作好）詳細(xì)了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫(yī)院參考；文字記錄，以備醫(yī)院參考；（3）醫(yī)院要采取特殊措施時(shí)，要征得老人夫人的）醫(yī)院要采取特殊措施時(shí)，要征得老人夫人的同意并由其簽字；同意并由其簽字；（4）老太太身體不支，需要其子女來華時(shí)，應(yīng)協(xié)）老太太身體不支，需要其子女來華時(shí)，應(yīng)協(xié)助與其子女聯(lián)

38、系；子女來到后要安排好他們的生活。助與其子女聯(lián)系；子女來到后要安排好他們的生活。ntn3老人脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療時(shí)，不僅不能隨團(tuán)活動(dòng)，而且不能按時(shí)離境，地陪要做如下工作：（1）不時(shí)去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生）不時(shí)去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題；活方面的問題；（2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)辦理延長）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)辦理延長簽證手續(xù)；簽證手續(xù)；（3）出院時(shí)幫其辦理出院手續(xù)；）出院時(shí)幫其辦理出院手續(xù)；（4）幫助老人夫婦重訂航班、機(jī)座；）幫助老人夫婦重訂航班、機(jī)座；（5）上述各項(xiàng)所需費(fèi)用均由老人自理。在他離）上述各項(xiàng)所需費(fèi)用均由老人自理。在他離團(tuán)住院期間未享受的

39、綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人。之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人。nt案例分析案例分析7-6：n 一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的住單一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但人房間的游客沒有來吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但以為已經(jīng)起身外出散步，沒有在意。但集合登以為已經(jīng)起身外出散步，沒有在意。但集合登車時(shí)還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問，領(lǐng)隊(duì)車時(shí)還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問，領(lǐng)隊(duì)也不知道，于是就打電話，沒人接，他們倆就也不知道，于是就打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門，無人應(yīng)，推門，門鎖著，問

40、樓上樓找。敲門，無人應(yīng)，推門，門鎖著，問樓層的服務(wù)員，回答說沒有見人外出。層的服務(wù)員，回答說沒有見人外出。 于是于是 請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已經(jīng)死在請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已經(jīng)死在床上了。兩人嚇的跑到前廳，告訴大家游客死床上了。兩人嚇的跑到前廳，告訴大家游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并緊急打電話向地方接待旅行社報(bào)告消息，請并緊急打電話向地方接待旅行社報(bào)告消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。然后就在前廳走來走去，領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張的等待領(lǐng)導(dǎo)。緊張的等待領(lǐng)導(dǎo)。1 1、在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做的不對(duì)？、在上述描述中

41、，導(dǎo)游員在哪些方面做的不對(duì)？應(yīng)該怎樣做？應(yīng)該怎樣做？2 2、游客死亡后，導(dǎo)游員應(yīng)該做些什么事情？、游客死亡后，導(dǎo)游員應(yīng)該做些什么事情？n案件分析案件分析n高官日本之死高官日本之死n某旅行社組織的赴日旅行第一團(tuán)，在日本各地均某旅行社組織的赴日旅行第一團(tuán)，在日本各地均受到朝野上下的熱烈歡迎，各種媒體記者前來采受到朝野上下的熱烈歡迎，各種媒體記者前來采訪，一時(shí)間在日本造成極大的新聞轟動(dòng)效應(yīng)。該訪，一時(shí)間在日本造成極大的新聞轟動(dòng)效應(yīng)。該團(tuán)到達(dá)日本的第四天，一位團(tuán)到達(dá)日本的第四天，一位78歲的老人在沒有歲的老人在沒有任何先兆的情況下，安詳?shù)乃涝谛l(wèi)生間的浴缸里。任何先兆的情況下，安詳?shù)乃涝谛l(wèi)生間的浴缸里。

42、消息傳出，各消息傳出，各 新聞媒體的記者紛至沓來，都想新聞媒體的記者紛至沓來，都想采訪該團(tuán)的團(tuán)長，在第一時(shí)間發(fā)出經(jīng)權(quán)威人士認(rèn)采訪該團(tuán)的團(tuán)長，在第一時(shí)間發(fā)出經(jīng)權(quán)威人士認(rèn)可的消息。遺憾的是，他們找遍了賓館的角角落可的消息。遺憾的是，他們找遍了賓館的角角落落，就是找不到該團(tuán)團(tuán)長。落，就是找不到該團(tuán)團(tuán)長。n與此同時(shí)，日本警方在接到報(bào)案后立即來到賓與此同時(shí)，日本警方在接到報(bào)案后立即來到賓館，就老人的死亡原因進(jìn)行全面的調(diào)查。四個(gè)館，就老人的死亡原因進(jìn)行全面的調(diào)查。四個(gè)小時(shí)后，警方宣布了老人死亡的原因：心肌梗小時(shí)后，警方宣布了老人死亡的原因：心肌梗塞，正常死亡。塞，正常死亡。n直到此時(shí)，該團(tuán)團(tuán)長才終于露面，

43、主動(dòng)召開了直到此時(shí)，該團(tuán)團(tuán)長才終于露面，主動(dòng)召開了記者招待會(huì)，向日本媒體宣布了老人死亡的不記者招待會(huì)，向日本媒體宣布了老人死亡的不幸消息、死亡原因以及該旅行社有關(guān)部門通知幸消息、死亡原因以及該旅行社有關(guān)部門通知老人家屬即來日本做善后事宜的安排。一切井老人家屬即來日本做善后事宜的安排。一切井井有條、無懈可擊。井有條、無懈可擊。n據(jù)團(tuán)長事后告知，在警方到達(dá)之后，他有意識(shí)據(jù)團(tuán)長事后告知，在警方到達(dá)之后，他有意識(shí)的讓開了，一方面是等待警方的正式結(jié)論，一的讓開了，一方面是等待警方的正式結(jié)論，一方面則按照幾種可能安排后續(xù)工作，一俟正式方面則按照幾種可能安排后續(xù)工作，一俟正式結(jié)論公布，該旅游團(tuán)就此事的后續(xù)運(yùn)

44、作也便可結(jié)論公布，該旅游團(tuán)就此事的后續(xù)運(yùn)作也便可以隨即展開。以隨即展開。（一）（一）旅游者走失事故旅游者走失事故u1 、游覽活動(dòng)中旅游者走失、游覽活動(dòng)中旅游者走失 、預(yù)防措施、預(yù)防措施 、處理辦法：、處理辦法：了解情況，迅速尋找。了解情況，迅速尋找。 與飯店聯(lián)系。與飯店聯(lián)系。 向旅行社報(bào)告。向旅行社報(bào)告。向有關(guān)部門報(bào)告向有關(guān)部門報(bào)告、請求多方協(xié)助、請求多方協(xié)助。 做好善后工作。做好善后工作。 查清責(zé)任、查清責(zé)任、寫出事故報(bào)告。寫出事故報(bào)告。u2 自由活動(dòng)時(shí)走失自由活動(dòng)時(shí)走失 預(yù)防措施預(yù)防措施 處理辦法：處理辦法：報(bào)告旅行社，請求指示和協(xié)助，通過有關(guān)部門通報(bào)報(bào)告旅行社，請求指示和協(xié)助，通過有關(guān)部

45、門通報(bào)管區(qū)的公安局、派出所和交通、公安部門，提供走管區(qū)的公安局、派出所和交通、公安部門，提供走失者可辨認(rèn)的特征，請求沿途尋找。失者可辨認(rèn)的特征，請求沿途尋找。 查清責(zé)任、查清責(zé)任、做好善后工作。做好善后工作。旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。安事故或其他事故處理。 u3 3 旅游者走失的原因：旅游者走失的原因：、導(dǎo)游人員沒有向旅游者講清停車、導(dǎo)游人員沒有向旅游者講清停車位置或景點(diǎn)的游覽路線；位置或景點(diǎn)的游覽路線；、旅游者對(duì)某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興、旅游者對(duì)某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時(shí)間較長而脫趣，或在某處攝影

46、滯留時(shí)間較長而脫離團(tuán)隊(duì)自己走失；離團(tuán)隊(duì)自己走失；、在自由活動(dòng)、外出購物時(shí)旅游者、在自由活動(dòng)、外出購物時(shí)旅游者沒有記清地址和路線而走失。沒有記清地址和路線而走失。 EXITu4 旅游者走失的預(yù)防旅游者走失的預(yù)防.每天報(bào)告行程每天報(bào)告行程.進(jìn)入景點(diǎn)之前講清集合時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)入景點(diǎn)之前講清集合時(shí)間、地點(diǎn) .自由活動(dòng)時(shí)做好提醒工作自由活動(dòng)時(shí)做好提醒工作.注意游客動(dòng)向，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)注意游客動(dòng)向，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù).導(dǎo)游集體密切配合，做好斷后工作導(dǎo)游集體密切配合，做好斷后工作EXIT（二）（二） 旅游者患病或受傷旅游者患病或受傷1、一般疾病或不適、一般疾病或不適 、在飯店感到不適、在飯店感到不適 、在游覽中、在游

47、覽中 、在自由活動(dòng)中、在自由活動(dòng)中2、旅游者突發(fā)重病或受傷、旅游者突發(fā)重病或受傷 、搶救、搶救 、陪同去醫(yī)院（有指定的陪同人員）、陪同去醫(yī)院（有指定的陪同人員） 、要不時(shí)看望、關(guān)心游客、要不時(shí)看望、關(guān)心游客 、費(fèi)用自理、費(fèi)用自理EXIT常見疾病的預(yù)防與處理常見疾病的預(yù)防與處理v食物中毒食物中毒v暈車（機(jī)、船）暈車（機(jī)、船）v中暑中暑v骨折骨折v心臟病突發(fā)心臟病突發(fā)v蝎、蜂蜇傷蝎、蜂蜇傷v蛇咬傷蛇咬傷EXIT（三）旅游者死亡事故（三）旅游者死亡事故1 1、報(bào)告旅行社，安撫其他游客情緒；、報(bào)告旅行社，安撫其他游客情緒；2 2、通知親屬，通知駐華使領(lǐng)館、通知親屬，通知駐華使領(lǐng)館3 3、非正常死亡，保

48、護(hù)現(xiàn)場并報(bào)案；非正常死亡，保護(hù)現(xiàn)場并報(bào)案； 因病死亡，因病死亡，搶救工作報(bào)告搶救工作報(bào)告、死亡診斷證明死亡診斷證明 由主治醫(yī)師簽字后蓋章并復(fù)印，分別交給死者由主治醫(yī)師簽字后蓋章并復(fù)印，分別交給死者 親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社。親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社。4 4、遺體處理（申請），當(dāng)?shù)鼗鸹?、遺體處理（申請），當(dāng)?shù)鼗鸹? 5、遺體靈柩的運(yùn)送（防腐處理、裝殮證明）、遺體靈柩的運(yùn)送（防腐處理、裝殮證明） 6 6、死者遺物處理、死者遺物處理7 7、事故處理報(bào)告，證明文件和清單等存檔備查、事故處理報(bào)告，證明文件和清單等存檔備查EXIT案例分析案例分析7-7：v 某旅游團(tuán)按計(jì)劃于某旅游團(tuán)按計(jì)劃于1010月月5 5日日171

49、7：3030飛抵飛抵D D市，市，1010月月7 7日日2020：3030乘飛機(jī)離開乘飛機(jī)離開D D市由于時(shí)值旅市由于時(shí)值旅游旺季，接團(tuán)社未能按計(jì)劃為該團(tuán)買到機(jī)票，游旺季，接團(tuán)社未能按計(jì)劃為該團(tuán)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)于只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)于l0l0月月6 6日日1313：0505飛離飛離D D市市v如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游員，應(yīng)該怎樣做好客人的工作，如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游員，應(yīng)該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計(jì)劃更改時(shí)不致起哄使他們在得知計(jì)劃更改時(shí)不致起哄? ?v導(dǎo)游員又應(yīng)該采取哪些補(bǔ)救措施，盡量使客人在導(dǎo)游員又應(yīng)該采取哪些補(bǔ)救措施，盡量使客人在D D市逗留期間過得愉快市逗留期間過得愉快? ?

50、參考答案：參考答案：1.先找全陪，說明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃，協(xié)商達(dá)成一致意見先找全陪，說明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃，協(xié)商達(dá)成一致意見2.找旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響的人物，實(shí)事求是地說明困難，找旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響的人物，實(shí)事求是地說明困難，誠懇地賠禮道歉，講清補(bǔ)救措施，爭取他們的諒解和支持；誠懇地賠禮道歉，講清補(bǔ)救措施，爭取他們的諒解和支持；3.分頭找團(tuán)員做工作，求得他們的諒解分頭找團(tuán)員做工作，求得他們的諒解;4.積極執(zhí)行補(bǔ)救計(jì)劃：利用有限時(shí)間讓游客游覽本地最具代積極執(zhí)行補(bǔ)救計(jì)劃：利用有限時(shí)間讓游客游覽本地最具代表性的景點(diǎn)，把計(jì)劃中的風(fēng)味餐和文娛演出等特色活動(dòng)提表性的景點(diǎn)，把計(jì)劃中的風(fēng)味餐和文娛演出等

51、特色活動(dòng)提前到旅游團(tuán)抵達(dá)的那天晚上，導(dǎo)游員的講解要更精彩，服前到旅游團(tuán)抵達(dá)的那天晚上，導(dǎo)游員的講解要更精彩，服務(wù)要更熱情、更周到；務(wù)要更熱情、更周到；5.必要時(shí)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以加酒，加菜，贈(zèng)送具有本地特必要時(shí)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以加酒，加菜，贈(zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品，甚至讓領(lǐng)導(dǎo)出面向全團(tuán)說明實(shí)際困難、賠色的小紀(jì)念品，甚至讓領(lǐng)導(dǎo)出面向全團(tuán)說明實(shí)際困難、賠禮道歉；禮道歉；6.旅行社有關(guān)部門要及時(shí)將更改情況通知下一站接待旅行社旅行社有關(guān)部門要及時(shí)將更改情況通知下一站接待旅行社三 旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更問題的處理（一）原因：（一）原因：1 1 、客人要求變更計(jì)劃的行程、客人要求變更計(jì)劃的行程2 2、其

52、他原因要求變更計(jì)劃和行程、其他原因要求變更計(jì)劃和行程 通常有三種情況：通常有三種情況： a.a.縮短或取消在一地的游覽時(shí)間；縮短或取消在一地的游覽時(shí)間； b.b.延長在一地的游覽時(shí)間；延長在一地的游覽時(shí)間； c.c.在一地的游覽時(shí)間不變，但被迫取消某一活動(dòng)，在一地的游覽時(shí)間不變，但被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)代替。由另一活動(dòng)代替。 （二）（二）處理方法：處理方法：EXIT六 其他旅游安全的預(yù)防和處理（一）交通事故（一）交通事故（二）（二） 火災(zāi)事故火災(zāi)事故（三）（三） 治安事故治安事故（四）其他災(zāi)難事故（四）其他災(zāi)難事故（一）交通事故（一）交通事故 1.預(yù)防方法：預(yù)防方法：（1）協(xié)助司機(jī)做好安

53、全行車工作；）協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作；（2）提醒司機(jī)安全行車，如不酒后開車、不開斗氣）提醒司機(jī)安全行車，如不酒后開車、不開斗氣車；車；（3）安排活動(dòng)日程留有余地）安排活動(dòng)日程留有余地 2、處理方法：、處理方法：（二）治安事故（二）治安事故v旅游活動(dòng)過程中的治安事故包括：壞人的騷旅游活動(dòng)過程中的治安事故包括：壞人的騷擾、偷竊、搶劫、詐騙、行兇等。導(dǎo)游員在擾、偷竊、搶劫、詐騙、行兇等。導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)，要注意觀察周圍的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常帶團(tuán)時(shí)，要注意觀察周圍的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即采取措施，盡快把旅游團(tuán)轉(zhuǎn)移到情況，立即采取措施，盡快把旅游團(tuán)轉(zhuǎn)移到安全地帶。若遇壞人搶劫或行兇，導(dǎo)游員要安全地帶。若遇壞

54、人搶劫或行兇，導(dǎo)游員要敢于、善于應(yīng)戰(zhàn)。敢于、善于應(yīng)戰(zhàn)。1.治安事故處理治安事故處理v(1)保護(hù)旅游者的保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全人身、財(cái)產(chǎn)安全 v(2)立即報(bào)警立即報(bào)警 v(3)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告告 v(4)安定旅游者的安定旅游者的情緒情緒 v(5)寫出書面報(bào)告寫出書面報(bào)告 v(6)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作善后工作（三）火災(zāi)事故處理（三）火災(zāi)事故處理1.1.火災(zāi)事故預(yù)防火災(zāi)事故預(yù)防(1)(1)熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹。置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹。 (2) (2) 導(dǎo)游人員應(yīng)

55、牢記火警電話導(dǎo)游人員應(yīng)牢記火警電話(119)(119)，掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游，掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者所住房間的號(hào)碼。者所住房間的號(hào)碼。2.2.處理方法處理方法立即報(bào)警立即報(bào)警 迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者；迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者； 配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者；疏散旅游者； 如果情況緊急，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓；如果情況緊急，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓； 導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地判斷火情，導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)大家自救？引導(dǎo)大家自救？v若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；物壓滅火苗； v 必

56、須穿過濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身必須穿過濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行； v 大火封門無法逃出時(shí)，可用浸濕的衣物、大火封門無法逃出時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援； v搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員； v 協(xié)助處理善后事宜。協(xié)助處理善后事宜。 （四）、其他事故v 隨著旅游活動(dòng)范圍越來越大，旅游活動(dòng)項(xiàng)目越來越隨著旅游活動(dòng)范圍越來越大，旅游活動(dòng)項(xiàng)目越來越多，發(fā)生在旅游活動(dòng)中的事故種類也會(huì)增加，可能多，發(fā)生在旅游活動(dòng)中的事故種類也會(huì)增加，可能遇到一些其他的災(zāi)

57、難性事故，如遭遇地震、臺(tái)風(fēng)、遇到一些其他的災(zāi)難性事故，如遭遇地震、臺(tái)風(fēng)、海嘯、泥石流、洪水、雪崩等自然災(zāi)害，旅游者的海嘯、泥石流、洪水、雪崩等自然災(zāi)害，旅游者的意外溺水、摔傷等。意外溺水、摔傷等。 v 導(dǎo)游員應(yīng)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于各種避難、救護(hù)的知識(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于各種避難、救護(hù)的知識(shí)，有備無患，在關(guān)鍵時(shí)刻這些知識(shí)會(huì)派上大用場。有備無患，在關(guān)鍵時(shí)刻這些知識(shí)會(huì)派上大用場。 EXIT案例分析案例分析7-7v某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于1010月月1717日日1111：2020分乘機(jī)飛分乘機(jī)飛往往H H市由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了市由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為航班，起飛時(shí)間為1717日日1515：2525分。分。1616日早餐后，日早餐后，該團(tuán)游客獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈。稍該團(tuán)游客獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈。稍后便通過領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中后便通過領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中一位游客聲稱，曾向航空公司詢問過，回答是一位游客聲稱，