業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組講義

1、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組高級咨詢師高級咨詢師XXX2004年年X月月X日日1.1.正確理解正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化3企業(yè)管理進(jìn)步全方位框架企業(yè)管理進(jìn)步全方位框架企業(yè)未來必須在確認(rèn)自身經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績評估三個元素進(jìn)行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。 經(jīng)經(jīng) 營營 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 業(yè)業(yè) 績績 評評 估估 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu)環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場場境境境境業(yè)業(yè)行行一。一。正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化4一。一。正確理解業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化正確理解業(yè)務(wù)流

2、程重組與優(yōu)化n 業(yè)務(wù)流程指所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)流程的流程（如訂業(yè)務(wù)流程指所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)流程的流程（如訂貨、計(jì)劃調(diào)整等流程）。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或貨、計(jì)劃調(diào)整等流程）。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個過程，但不包括運(yùn)輸和配軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個過程，但不包括運(yùn)輸和配送。送。n 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程：信息收集與利用流程、采購、新產(chǎn)品開發(fā)、訂貨、倉信息收集與利用流程、采購、新產(chǎn)品開發(fā)、訂貨、倉庫管理、配送、供應(yīng)商管理、價(jià)格調(diào)整、收款、信用控制、費(fèi)用控庫管理、配送、供應(yīng)商管理、價(jià)格調(diào)整、收款、信用控制、費(fèi)用控制等等制等等5五五. .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中部分關(guān)鍵環(huán)

3、節(jié)業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)判斷核心流程判斷核心流程n 核心流程指對滿足顧客需要和提升企業(yè)業(yè)績有直接作用的流程。核心流程指對滿足顧客需要和提升企業(yè)業(yè)績有直接作用的流程。5 5個步驟：個步驟：n 第一步。找出所有和外部顧客有關(guān)的流程；第一步。找出所有和外部顧客有關(guān)的流程；n 第二步。第二步。把把每每個個流程的增值估測流程的增值估測出來。出來。對增值大的流程定為核心流程；對增值大的流程定為核心流程；n 第三步。判定第三步。判定能為能為上述上述增值的流程創(chuàng)造各種資源，作為這些增值增值的流程創(chuàng)造各種資源，作為這些增值流程流程的輸入的輸入的流的流程，也可以考慮確定為核心流程程，也可以考慮確定為

4、核心流程；n 第四步。尋找第四步。尋找對對上述已經(jīng)確定的上述已經(jīng)確定的核心流程有統(tǒng)率核心流程有統(tǒng)率或有重大影響或有重大影響作用作用的流程，也可的流程，也可以考慮確定為核心流程以考慮確定為核心流程；n 第五步。評估上面確定的核心流程對公司的運(yùn)行及效益的影響。利用第五步。評估上面確定的核心流程對公司的運(yùn)行及效益的影響。利用80/2080/20原理原理，最終確定核心流程。，最終確定核心流程。n 示例：下面的表格中的流程哪些是核心業(yè)務(wù)流程？示例：下面的表格中的流程哪些是核心業(yè)務(wù)流程？6流程子類流程子類流程清單流程清單流程描述流程描述采購類材料采購申請流程本流程用于在生產(chǎn)、制造過程中出現(xiàn)的缺料申請、審批

5、處理固定資產(chǎn)采購申請流程本流程用于固定資產(chǎn)類用品的申請、審批過程費(fèi)用類物品采購申請流程本流程用于辦公用品類的采購申請、審批處理廣告宣傳采購申請流程本流程用于廣告媒介、宣傳用品類的采購申請、審批過程外協(xié)流程涉及外協(xié)的確認(rèn)和執(zhí)行，以及結(jié)算過程制造類生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)流程涉及生產(chǎn)有關(guān)的工時(shí)統(tǒng)計(jì)以及工序的完工統(tǒng)計(jì)和物料統(tǒng)計(jì)等流程車間完工和返工流程涉及車間生產(chǎn)的完工流程和各種工序返工和產(chǎn)品返工等過程車間物料管理涉及車間從倉庫領(lǐng)料，車間物料管理的過程財(cái)務(wù)類預(yù)算編制與控制流程涉及費(fèi)用編制、匯總、調(diào)整、發(fā)放預(yù)算和預(yù)算控制方法及控制過程?？値ず怂懔鞒躺婕柏?cái)務(wù)憑證處理、財(cái)務(wù)核算結(jié)帳流程，財(cái)務(wù)報(bào)表輸出過程。應(yīng)付賬款管理涉及對

6、外采購和應(yīng)付核對、反饋控制、對帳等過程員工或供應(yīng)商預(yù)付款管理涉及對內(nèi)員工、對外供應(yīng)商的預(yù)付款審批、確認(rèn)和核銷管理等流稱費(fèi)用報(bào)銷流程涉及費(fèi)用審批、復(fù)核、控制等流程應(yīng)收賬款管理涉及對外銷售和財(cái)務(wù)核算的核對、反饋、對帳等過程資金管理流程資金管理流程涉及資金計(jì)劃、付款和收款控制等過程在建在建工程管理流程涉及項(xiàng)目立項(xiàng)立項(xiàng)、預(yù)算、過程控制和核算等流程固定資產(chǎn)管理流程本流程描述了固定資產(chǎn)增加、報(bào)廢、轉(zhuǎn)移等核算及管理的過程。價(jià)格管理流程本流程主要涉及產(chǎn)品價(jià)格的制定、維護(hù)等過程成本核算及控制流程涉及成本維護(hù)、控制、調(diào)整和反饋等過程。管理類預(yù)測流程涉及全公司的各層面的預(yù)測過程涉及全公司的各層面的預(yù)測過程薪酬管理薪

7、酬管理流程包括薪酬制定、調(diào)整、變更權(quán)限等質(zhì)量類客戶投訴管理流程包括投訴、索賠、退貨管理生產(chǎn)過程質(zhì)量異常管理流程 研發(fā)類產(chǎn)品數(shù)據(jù)維護(hù)流程（包括編碼、結(jié)構(gòu)和工藝）涉及產(chǎn)品數(shù)據(jù)的修改和取消過程。 倉庫類采購接收入庫流程本流程描述了采購物品到貨、檢驗(yàn)和接受入庫的處理完工產(chǎn)品入庫流程本流程用于對完工產(chǎn)品進(jìn)行庫存管理的處理領(lǐng)用流程本流程用于物料領(lǐng)用申請、審批、領(lǐng)用的處理調(diào)撥流程本流程用于物料之間的調(diào)撥、移庫的處理庫存盤點(diǎn)流程本流程用于庫存管理物品進(jìn)行盤點(diǎn)處理的過程報(bào)廢流程本流程用于對材料、產(chǎn)品或其他物品進(jìn)行報(bào)廢處理的過程訂單發(fā)貨流程本流程用于根據(jù)銷售訂單進(jìn)行備貨和發(fā)貨過程7五五. .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程

8、中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)尋找問題流程尋找問題流程問題流程問題流程具有一種或多種以下癥狀：具有一種或多種以下癥狀：n 存在經(jīng)?；驀?yán)重的存在經(jīng)常或嚴(yán)重的外部顧客問題和外部顧客問題和/ /或投訴或投訴n 存在經(jīng)?；驀?yán)重的存在經(jīng)?；驀?yán)重的內(nèi)部顧客問題和內(nèi)部顧客問題和/ /或投訴或投訴n 經(jīng)常發(fā)生問題或混亂經(jīng)常發(fā)生問題或混亂n 高成本流程高成本流程n 復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用n 長循環(huán)時(shí)間流程長循環(huán)時(shí)間流程n 已經(jīng)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)存在著更好的方法（基準(zhǔn)等）存在著更好的方法（基準(zhǔn)等）n 流程執(zhí)行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改流程執(zhí)

9、行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改n 出現(xiàn)了出現(xiàn)了可以利用的可以利用的新技術(shù)新技術(shù)n 在運(yùn)用技術(shù)或在運(yùn)用技術(shù)或界定范圍界定范圍基于某個經(jīng)理人員的個人偏好。基于某個經(jīng)理人員的個人偏好。8五五. .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)確定變革對象確定變革對象n 核心流程和問題流程的重合流程可以作為改進(jìn)的重點(diǎn)備選流程。核心流程和問題流程的重合流程可以作為改進(jìn)的重點(diǎn)備選流程。n 挑選需挑選需變革的變革的流程流程對象對象的過程中，需要時(shí)刻注意以下五件事：的過程中，需要時(shí)刻注意以下五件事：1 1、對顧客的影響：顧客在多大程度上關(guān)心這件事？、對顧客的影響：顧客在多大程度上

10、關(guān)心這件事？2 2、對企業(yè)的影響：它對企業(yè)有多重要？、對企業(yè)的影響：它對企業(yè)有多重要？ 3 3、運(yùn)作狀態(tài)：它、運(yùn)作狀態(tài)：它實(shí)際實(shí)際到底有多糟糕？到底有多糟糕？大家認(rèn)為它有多糟糕？大家認(rèn)為它有多糟糕？4 4、改革成功的概率：你是否能夠、改革成功的概率：你是否能夠在短期在短期解決它？解決它？短期和長期的解決程度和短期和長期的解決程度和概率有多大？概率有多大？5 5、對、對相關(guān)業(yè)務(wù)和流程相關(guān)業(yè)務(wù)和流程的影響：它占用了什么資源？的影響：它占用了什么資源？是否影響其它流程？是否影響其它流程？n 基于對企業(yè)的熱愛和對成功的渴望，基于對企業(yè)的熱愛和對成功的渴望，大家大家常常傾向于在公司的廣泛業(yè)務(wù)常常傾向于在

11、公司的廣泛業(yè)務(wù)領(lǐng)域中改進(jìn)多個流程。但我們建議在第一階段，管理基礎(chǔ)好的公司把關(guān)領(lǐng)域中改進(jìn)多個流程。但我們建議在第一階段，管理基礎(chǔ)好的公司把關(guān)鍵流程的數(shù)量限制在鍵流程的數(shù)量限制在3030個以內(nèi)，管理基礎(chǔ)一般的公司則減半。個以內(nèi)，管理基礎(chǔ)一般的公司則減半。 2.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的分析方法與工具分析方法與工具10二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具優(yōu)秀流程優(yōu)秀流程的特點(diǎn)的特點(diǎn)n 哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個特點(diǎn)：哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個特點(diǎn)：n RIGHTRIGHT，正確正確n CHEAPCHEAP，廉價(jià)或便宜廉價(jià)或便宜n EASYEASY

12、，容易或簡單容易或簡單n FASTFAST。快速快速 即在保證正確（即在保證正確（RIGHTRIGHT）的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（FASTFAST）、）、容易（容易（EASYEASY）和和便宜（便宜（CHEAPCHEAP）（）（減少資源投入，也降低成本）。減少資源投入，也降低成本）。11二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測評業(yè)務(wù)流程的測評n 業(yè)務(wù)流程的主要測評指標(biāo)有三項(xiàng)：效果、效率和適應(yīng)性。業(yè)務(wù)流程的主要測評指標(biāo)有三項(xiàng)：效果、效率和適應(yīng)性。n 效

13、果指做正確的事，效果指做正確的事，n 效率指正確的做事，效率指正確的做事，n 靈活性指可以適應(yīng)許多復(fù)雜情況和特殊要求的需要。靈活性指可以適應(yīng)許多復(fù)雜情況和特殊要求的需要。 三者缺一不可。三者缺一不可。12二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測評業(yè)務(wù)流程的測評效果效果n 業(yè)務(wù)流程是為顧客服務(wù)的，是否有效的唯一標(biāo)準(zhǔn)是看與顧業(yè)務(wù)流程是為顧客服務(wù)的，是否有效的唯一標(biāo)準(zhǔn)是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期望。望。n 業(yè)務(wù)流程的顧客就是流程產(chǎn)出的接受者，下一個流程環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程的顧客

14、就是流程產(chǎn)出的接受者，下一個流程環(huán)節(jié)的工作者就是上一個流程環(huán)節(jié)的直接顧客，其它間接接受的工作者就是上一個流程環(huán)節(jié)的直接顧客，其它間接接受或使用了某一流程環(huán)節(jié)結(jié)果的人是間接顧客，層層遞推，或使用了某一流程環(huán)節(jié)結(jié)果的人是間接顧客，層層遞推，每一個中間環(huán)節(jié)的人既是下環(huán)節(jié)的服務(wù)者，又是上環(huán)節(jié)的每一個中間環(huán)節(jié)的人既是下環(huán)節(jié)的服務(wù)者，又是上環(huán)節(jié)的顧客，直到直接服務(wù)外部顧客的流程的產(chǎn)出結(jié)果。顧客，直到直接服務(wù)外部顧客的流程的產(chǎn)出結(jié)果。13二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測評業(yè)務(wù)流程的測評測評效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？測評效果要明確顧客主要

15、的期望和需求是什么？n 及時(shí)性及時(shí)性n 準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性n 可靠性可靠性n 適用性適用性n 整潔整潔n 靈活性靈活性n 方便方便n 便宜或免費(fèi)等等便宜或免費(fèi)等等14二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測評業(yè)務(wù)流程的測評效率投入產(chǎn)出比，流程投入主要有：效率投入產(chǎn)出比，流程投入主要有：n 時(shí)間投入：每個流程與環(huán)節(jié)的周期時(shí)間，等待時(shí)間，工作處理時(shí)間。時(shí)間投入：每個流程與環(huán)節(jié)的周期時(shí)間，等待時(shí)間，工作處理時(shí)間。周期時(shí)間等待時(shí)間工作處理時(shí)間。等待時(shí)間一般是不增值的，許周期時(shí)間等待時(shí)間工作處理時(shí)間。等待時(shí)間一般是不增值的，許多流程的真正處理時(shí)間只占整個流程

16、的多流程的真正處理時(shí)間只占整個流程的1010左右左右, ,在處理時(shí)間中有增在處理時(shí)間中有增值時(shí)間和非增值時(shí)間，增值時(shí)間的比例是測評的重點(diǎn)。值時(shí)間和非增值時(shí)間，增值時(shí)間的比例是測評的重點(diǎn)。n 資金投入：人員數(shù)量和級別、場地、辦公設(shè)備數(shù)量和價(jià)值、過程性材資金投入：人員數(shù)量和級別、場地、辦公設(shè)備數(shù)量和價(jià)值、過程性材料的價(jià)值、質(zhì)量問題導(dǎo)致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務(wù)的損失、辦料的價(jià)值、質(zhì)量問題導(dǎo)致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務(wù)的損失、辦公費(fèi)用、管理費(fèi)用等等。這些因素都應(yīng)設(shè)法換算成現(xiàn)金單位計(jì)量。公費(fèi)用、管理費(fèi)用等等。這些因素都應(yīng)設(shè)法換算成現(xiàn)金單位計(jì)量。n 要防止流程投入的此消彼長，比如壓縮了流程時(shí)間，卻增

17、加了大量人要防止流程投入的此消彼長，比如壓縮了流程時(shí)間，卻增加了大量人力和設(shè)備，或減少了人力和設(shè)備，卻造成大量的延誤和返工。力和設(shè)備，或減少了人力和設(shè)備，卻造成大量的延誤和返工。15二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測評業(yè)務(wù)流程的測評n 靈活性一方面是流程目前操作對多種特殊要求的適應(yīng)性，另一方面靈活性一方面是流程目前操作對多種特殊要求的適應(yīng)性，另一方面是流程本身的可改變程度問題。是流程本身的可改變程度問題。n 需要注意的是，靈活性會提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和需要注意的是，靈活性會提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和效率發(fā)生沖突。

18、效率發(fā)生沖突。n 測評流程靈活性可以考察：測評流程靈活性可以考察： 1 1 流程破格受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。流程破格受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。 2 2 流程未能受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。流程未能受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。 上述數(shù)量、種類和比例越低，靈活性越高。上述數(shù)量、種類和比例越低，靈活性越高。16二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進(jìn)方向?qū)ふ腋倪M(jìn)方向標(biāo)桿瞄準(zhǔn)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)n 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是選取相關(guān)國際最佳實(shí)踐或最強(qiáng)競爭對手在某些標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是選取相關(guān)國際最佳實(shí)踐或最強(qiáng)競爭對

19、手在某些方面的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)為參照坐標(biāo)，將自己的觀念、運(yùn)作、管方面的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)為參照坐標(biāo)，將自己的觀念、運(yùn)作、管理、績效等各方面與領(lǐng)先者進(jìn)行對比與衡量，發(fā)現(xiàn)自己的理、績效等各方面與領(lǐng)先者進(jìn)行對比與衡量，發(fā)現(xiàn)自己的不足，結(jié)合自己的條件逐步改進(jìn)，趕上世界不足，結(jié)合自己的條件逐步改進(jìn)，趕上世界/ /國內(nèi)國內(nèi)/ /行業(yè)領(lǐng)行業(yè)領(lǐng)先水平的創(chuàng)造性活動。先水平的創(chuàng)造性活動。n 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可以在各個層次針對各種對象展開。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可以在各個層次針對各種對象展開。17標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的步驟標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的步驟n 確定流程確定流程n 獲取標(biāo)桿流程資料獲取標(biāo)桿流程資料n 繪制本企業(yè)流程圖，理解與分析流程繪制本企業(yè)流程圖，理解與分析流程n

20、將本企業(yè)流程與標(biāo)桿流程進(jìn)行對比分析將本企業(yè)流程與標(biāo)桿流程進(jìn)行對比分析n 確定關(guān)鍵差距點(diǎn)確定關(guān)鍵差距點(diǎn)n 分析形成差距的各種原因分析形成差距的各種原因n 設(shè)計(jì)并實(shí)施流程優(yōu)化設(shè)計(jì)并實(shí)施流程優(yōu)化18二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值評估流程增值評估n 增值評估是分析業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)以決定它對滿足最增值評估是分析業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)以決定它對滿足最終顧客需要所做的貢獻(xiàn)終顧客需要所做的貢獻(xiàn)和它的成本之間的比較和它的成本之間的比較。n 增值評估目的增值評估目的：優(yōu)化增值作業(yè)并使非增值作業(yè)降到最少優(yōu)化增值作業(yè)并使非增值作業(yè)降到

21、最少或根本剔除?；蚋咎蕹?。n 組織應(yīng)該確保業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)都為整個流程貢獻(xiàn)真組織應(yīng)該確保業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)都為整個流程貢獻(xiàn)真正的價(jià)值，同時(shí)發(fā)生的成本是可以接受的。正的價(jià)值，同時(shí)發(fā)生的成本是可以接受的。n 案例案例1 119二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值評估流程增值評估n 價(jià)值是從最終的消費(fèi)者或業(yè)務(wù)流程的角度來定義的。為滿足價(jià)值是從最終的消費(fèi)者或業(yè)務(wù)流程的角度來定義的。為滿足顧客需求而執(zhí)行的作業(yè)被認(rèn)為是真正的增值作業(yè)。不能為滿顧客需求而執(zhí)行的作業(yè)被認(rèn)為是真正的增值作業(yè)。不能為滿足顧客需求做出貢獻(xiàn)的，以及可以

22、在不降低產(chǎn)品或服務(wù)功能足顧客需求做出貢獻(xiàn)的，以及可以在不降低產(chǎn)品或服務(wù)功能或有損企業(yè)的情況下剔除的作業(yè)被認(rèn)為是非增值作業(yè)?；蛴袚p企業(yè)的情況下剔除的作業(yè)被認(rèn)為是非增值作業(yè)。n 顧客感受的價(jià)值顧客感受的價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際成本，可能我們費(fèi)了九產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際成本，可能我們費(fèi)了九牛二虎之力增加的價(jià)值，顧客并不認(rèn)可（例如，我們通過流牛二虎之力增加的價(jià)值，顧客并不認(rèn)可（例如，我們通過流程中的多重控制，使交貨差錯率由萬分之一下降到十萬分之程中的多重控制，使交貨差錯率由萬分之一下降到十萬分之一），也可能我們未加重視的一點(diǎn)點(diǎn)小改進(jìn)，顧客反而給予一），也可能我們未加重視的一點(diǎn)點(diǎn)小改進(jìn)，顧客反而給予了高度評價(jià)（例

23、如我們?nèi)∠四骋环莶槐匾膱?bào)表）。了高度評價(jià)（例如我們?nèi)∠四骋环莶槐匾膱?bào)表）。20二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值評估流程增值評估評估流程的每一項(xiàng)作業(yè)：它是否為最終顧客或企業(yè)增加價(jià)值？評估流程的每一項(xiàng)作業(yè)：它是否為最終顧客或企業(yè)增加價(jià)值？主要有兩種非增值作業(yè)：主要有兩種非增值作業(yè)：n 由于流程設(shè)計(jì)的不合適或流程沒有按設(shè)計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)而存在的作由于流程設(shè)計(jì)的不合適或流程沒有按設(shè)計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)而存在的作業(yè)。包括移送、等待、儲存和從事了過多的工作業(yè)。包括移送、等待、儲存和從事了過多的工作等等。這些。這些作業(yè)對于作業(yè)對于形成形成流

24、程產(chǎn)出并不是必需的流程產(chǎn)出并不是必需的。n 顧客或流程沒有要求的作業(yè)和可以在不影響對顧客的產(chǎn)出顧客或流程沒有要求的作業(yè)和可以在不影響對顧客的產(chǎn)出的情況下剔除的作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。的情況下剔除的作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。21增值評估的步驟如下：增值評估的步驟如下：n 1 1 對每一項(xiàng)作業(yè)，逐一考察它是對形成流程產(chǎn)出必不可少的嗎？如果對每一項(xiàng)作業(yè)，逐一考察它是對形成流程產(chǎn)出必不可少的嗎？如果是，它可能是增值作業(yè)。再問，它對滿足顧客需要真的有貢獻(xiàn)嗎？如果是，它可能是增值作業(yè)。再問，它對滿足顧客需要真的有貢獻(xiàn)嗎？如果是，它是真正增值的作業(yè)。如果不是，轉(zhuǎn)入是，它是真正增值的作業(yè)。如果不是，

25、轉(zhuǎn)入2 2n 2 2 問：這項(xiàng)作業(yè)是業(yè)務(wù)或流程進(jìn)展必不可少的嗎？如果是，它是業(yè)務(wù)問：這項(xiàng)作業(yè)是業(yè)務(wù)或流程進(jìn)展必不可少的嗎？如果是，它是業(yè)務(wù)增值的作業(yè)；如果不是，它是非增值作業(yè)。增值的作業(yè)；如果不是，它是非增值作業(yè)。n 3 3 用一支綠色熒光筆標(biāo)出每一項(xiàng)用一支綠色熒光筆標(biāo)出每一項(xiàng)真正真正增值作業(yè)，增值作業(yè)，用藍(lán)色筆標(biāo)下每一項(xiàng)用藍(lán)色筆標(biāo)下每一項(xiàng)業(yè)務(wù)增值作業(yè)，業(yè)務(wù)增值作業(yè)，用紅色筆標(biāo)出非增值作業(yè)。用紅色筆標(biāo)出非增值作業(yè)。下列的流程增值評估圖給出下列的流程增值評估圖給出了常見的真正增值、業(yè)務(wù)增值和非增值的作業(yè)類型。這是部分示例，不了常見的真正增值、業(yè)務(wù)增值和非增值的作業(yè)類型。這是部分示例，不是全部，要

26、根據(jù)企業(yè)具體流程進(jìn)行分析。是全部，要根據(jù)企業(yè)具體流程進(jìn)行分析。n 4 4 考察考察每項(xiàng)作業(yè)的成本和周期時(shí)間。每項(xiàng)作業(yè)的成本和周期時(shí)間。n 5 5 考察增值作業(yè)的增值情況。如果不能順利量化，可以近似評估，如考察增值作業(yè)的增值情況。如果不能順利量化，可以近似評估，如果近似評估也很困難時(shí)，可以暫時(shí)忽略。果近似評估也很困難時(shí)，可以暫時(shí)忽略。22二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值評估流程增值評估流 程 增 值 評 估 圖作 業(yè)對 形 成 產(chǎn) 出 是 必 須 的 嗎 ？非 增 值 作 業(yè)業(yè) 務(wù) 增 值 作 業(yè)真 正 增 值

27、 的 作 業(yè)對 滿 足 顧 客 需 求 沒 有 貢 獻(xiàn) 的 活 動 ， 在 不影 響 產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 功 能 的 基 礎(chǔ) 上 予 以 取 消為 滿 足 顧 客 需 求 必 須 進(jìn) 行 的活 動是復(fù) 查 和 審 批返 工儲 存移 送否對業(yè) 務(wù) 功 能 有 貢 獻(xiàn)嗎 ？是否對滿 足 顧 客 需 求 有 貢獻(xiàn) 嗎 ？是否記 錄 收 到 的 數(shù) 據(jù)訂 單 表 格更 新 銷 售 記 錄準(zhǔn) 備 對 帳 報(bào) 告研 究 數(shù) 據(jù)投 訴 分 類制 定 政 策受 理 訂 單23二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值評估流程增值評估n

28、用綠色熒光筆標(biāo)出每一項(xiàng)用綠色熒光筆標(biāo)出每一項(xiàng)真正真正增值作業(yè)，增值作業(yè)，用藍(lán)色筆標(biāo)下每一項(xiàng)業(yè)務(wù)增用藍(lán)色筆標(biāo)下每一項(xiàng)業(yè)務(wù)增值作業(yè)，值作業(yè)，用紅色筆標(biāo)出非增值作業(yè)。用紅色筆標(biāo)出非增值作業(yè)。你可能驚異地發(fā)現(xiàn)對大部分業(yè)務(wù)你可能驚異地發(fā)現(xiàn)對大部分業(yè)務(wù)流程來說，真正的增值作業(yè)的成本比例小于流程來說，真正的增值作業(yè)的成本比例小于30%30%。更令人驚奇的是，更令人驚奇的是，真正的增值作業(yè)的周期時(shí)間與總周期時(shí)間的不協(xié)調(diào)。真正的增值作業(yè)的周期時(shí)間與總周期時(shí)間的不協(xié)調(diào)。對大部分業(yè)務(wù)流對大部分業(yè)務(wù)流程來說，花在真正的增值作業(yè)上的時(shí)間可能少于程來說，花在真正的增值作業(yè)上的時(shí)間可能少于15%15%。當(dāng)明確了哪些。當(dāng)明確

29、了哪些是增值的作業(yè)，哪些是不增值的作業(yè)以后，應(yīng)該著手：是增值的作業(yè)，哪些是不增值的作業(yè)以后，應(yīng)該著手：n 1 1、如何優(yōu)化增值作業(yè)？可以在更短的時(shí)間或以更低的成本進(jìn)行嗎？、如何優(yōu)化增值作業(yè)？可以在更短的時(shí)間或以更低的成本進(jìn)行嗎？如果增加增值作業(yè)，其產(chǎn)出會大于投入嗎？如果增加增值作業(yè)，其產(chǎn)出會大于投入嗎？n 2 2、能不能剔除非增值作業(yè)？如果不能，能否將它們減到最少？、能不能剔除非增值作業(yè)？如果不能，能否將它們減到最少？24二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 流程圖的繪制流程圖的繪制圖例圖例操作：長方形。當(dāng)發(fā)生作業(yè)的變化時(shí)，一般在長方形中簡要描述有關(guān)

30、作業(yè)的要求。移動/運(yùn)輸：粗箭頭，表示產(chǎn)出在不同地點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)移。決策點(diǎn)：菱形。在流程中必須作出決策的地方使用，其后的各個步驟都將因?yàn)檫@個決策而不同。一般，從菱形出來的結(jié)果有選擇標(biāo)志（例如：是否；通過不通過）文本框：波形底的長方形。在某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)重要的書面文件（如單據(jù)、表格、報(bào)告等等）時(shí)，用它表示。節(jié)點(diǎn)：小圓。在流程圖的連接點(diǎn)用一個標(biāo)有字母的小圓表示這是節(jié)點(diǎn)。帶有指向小圓的箭頭，表示這個圓代表產(chǎn)出，離開小圓的箭頭表明是投入，每一個不同的產(chǎn)出與投入都要用不同的字母標(biāo)出。存儲：三角形。當(dāng)存在需要有命令或要求才能把項(xiàng)目移至下一個環(huán)節(jié)時(shí)使用。常常表示等待中的狀態(tài)。檢查：大圓。在這里要對前面環(huán)節(jié)產(chǎn)出的質(zhì)量進(jìn)

31、行評估和認(rèn)可。拖延：子彈頭形。當(dāng)必須等待出現(xiàn)某個結(jié)果，才可以繼續(xù)時(shí)，用子彈頭形的鈍角長方形。流動方向：箭頭。表示流程步驟的順序和方向數(shù)據(jù)：平行四邊形。在產(chǎn)生重要數(shù)據(jù)的環(huán)節(jié)用它標(biāo)示數(shù)據(jù)的名稱離頁連接符：漏斗形。表示連接某個其它流程。電腦服務(wù)的數(shù)據(jù)庫：圓柱形。表示錄入或使用電腦中的專用存儲某類數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫。中止符：雙鈍角的長方形。表示流程結(jié)束或中止。缺邊長方形：用點(diǎn)線與流程圖聯(lián)系起來，記錄或補(bǔ)充關(guān)于所連接符號的補(bǔ)充信息或批注。鼓形：表示準(zhǔn)備工作或活動折邊長方形：表示卡片上方與左邊寬邊長方形：表示內(nèi)部存儲器，在部門或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部存儲數(shù)據(jù)或文件 25二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)

32、化與再造的分析方法與工具標(biāo)準(zhǔn)流程圖標(biāo)準(zhǔn)流程圖是(渠道科)經(jīng)銷商分析及建議 年年度度營營銷銷計(jì)計(jì)劃劃制制定定及及調(diào)調(diào)整整流流程程集集團(tuán)團(tuán)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部營營銷銷部部營營銷銷分分公公司司開始營銷管理科牽頭，召集各部門代表成立年度計(jì)劃項(xiàng)目小組,通知各部門及分公司開始籌備年度營銷計(jì)劃編制工作(如有可能，可邀請骨干分公司經(jīng)理/傳播科長/業(yè)務(wù)員等參與）(1)集團(tuán)牽頭，征詢戰(zhàn)略部、營銷部,大客戶部,廣告部,服務(wù)部及財(cái)務(wù)部意見,制定下年度營銷工作戰(zhàn)略方向(2)戰(zhàn)略指引（包括品牌戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略、渠道發(fā)展戰(zhàn)略、顧客服務(wù)戰(zhàn)略等）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料(4)項(xiàng)目小組收集分公司/各部門資料并進(jìn)行綜合分析，

33、研判未來發(fā)展趨勢，得出年度銷售預(yù)測，并平衡不同渠道、不同地區(qū)的市場細(xì)分要求,編制下年度營銷目標(biāo)與營銷策略初案，同時(shí)進(jìn)行初步財(cái)務(wù)測算，財(cái)務(wù)部應(yīng)積極參與財(cái)務(wù)測算過程，并平衡集團(tuán)整體利益后提出修改意見（13）廣廣告告部部七月第二周年度營銷計(jì)劃編制指引及時(shí)間表根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料（7）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料（12）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料(6)七月第三周營銷部長牽頭，召集營銷系統(tǒng)各部門主管開平衡會議，討論年度營銷計(jì)劃初稿，按不同產(chǎn)品系列進(jìn)行回顧,分渠道,分地區(qū)考慮全盤營銷工作安排,對營銷目標(biāo)與策略進(jìn)行平衡修改，并通過會議備忘錄的形式予以確認(rèn)(14)

34、年度營銷計(jì)劃(初稿）（闡述年度營銷目標(biāo)建議及其數(shù)據(jù)支持，配合的4P營銷策略及財(cái)務(wù)測算）八月第一周至八月第二周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周八月第二周產(chǎn)品盈利分析營銷費(fèi)用分析本年度分公司工作回顧及下年度建議本年度銷售工作回顧本年度傳播工作回顧實(shí)際發(fā)生廣告費(fèi)用及地區(qū)分配情況下年度品牌建設(shè)、媒介、公關(guān)工作建議市場/行業(yè)分析競爭者研究本年度售后服務(wù)工作回顧本年度物流工作回顧本年度各區(qū)域、各機(jī)型產(chǎn)品庫存明細(xì)大大客客戶戶部部信信息息部部服服務(wù)務(wù)部部物物流流部部根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料（11）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料（10）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材

35、料（9）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料（8）A(渠道科)本年度渠道實(shí)施效果分析(商品科)本年度產(chǎn)品實(shí)施效果分析(商品科)下年度新產(chǎn)品上市計(jì)劃(傳播科)本年度傳播工作回顧(傳播科）下年度傳播推廣建議七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周消費(fèi)者研究經(jīng)銷商研究大區(qū)部長審核通過？(5)否(商品科)下年度產(chǎn)品策略、產(chǎn)品組合、價(jià)格策略建議各區(qū)域、各機(jī)型歷史銷量及本年度實(shí)際銷量項(xiàng)目小組編制年度營銷計(jì)劃編制指引，向各部門/分公司傳達(dá)集團(tuán)戰(zhàn)略方向及具體計(jì)劃編制時(shí)間表(3)年度營銷計(jì)劃(初稿）（主要闡述年度營銷

36、目標(biāo)建議及其數(shù)據(jù)支持，配合的4P營銷策略及財(cái)務(wù)測算）項(xiàng)目小組根據(jù)平衡會議備忘錄，修改年度營銷計(jì)劃，送營銷總監(jiān)審閱簽字后，遞交集團(tuán)總裁/副總裁審批(15)年度市場信息工作規(guī)劃26二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具標(biāo)準(zhǔn)流程圖標(biāo)準(zhǔn)流程圖年年度度營營銷銷計(jì)計(jì)劃劃制制定定及及調(diào)調(diào)整整流流程程( (續(xù)續(xù)）財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部營營銷銷部部營營銷銷分分公公司司集團(tuán)總裁與副總裁審核年度營銷計(jì)劃初稿，根據(jù)集團(tuán)利益對營銷目標(biāo)、相應(yīng)營銷策略及配合的財(cái)務(wù)資源等提出修改意見(16)廣廣告告部部營銷部長召集各部門主管開會下達(dá)總裁確認(rèn)后的營銷目標(biāo)，及相應(yīng)營銷策略，分析原建議目標(biāo)與集團(tuán)確認(rèn)

37、目標(biāo)間差異，商討如何修正原策略及制定具體行動方案以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)下達(dá)的目標(biāo)，以會議備忘錄形式確認(rèn)下發(fā)，作為各部門編制具體行動方案的指導(dǎo)(17)根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確：-營銷行動事項(xiàng)-時(shí)間表-負(fù)責(zé)人-行動目標(biāo)-保障手段-評估與考核(18)營銷副總裁審批通過？(26)下達(dá)集團(tuán)確認(rèn)的年度營銷計(jì)劃及具體行動方案，開始執(zhí)行(27)月度營銷計(jì)劃制定與監(jiān)控流程結(jié)束預(yù)算編制流程是大區(qū)部長指導(dǎo)分公司編制具體年度行動方案(28)資金管理流程項(xiàng)目小組匯總各部門的具體行動方案，進(jìn)行綜合分析與修正，以平衡各部門行動協(xié)調(diào)一致，共同保證營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，送營銷部長審閱簽字后遞交營銷副總裁審批(25)九月初

38、八月第四周八月第三周至第四周大大客客戶戶部部信信息息部部服服務(wù)務(wù)部部A物物流流部部八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周集集團(tuán)團(tuán)根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確-營銷行動事項(xiàng)-時(shí)間表-負(fù)責(zé)人-行動目標(biāo)-保障手段-評估與考核(19)根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確-營銷行動事項(xiàng)-時(shí)間表-負(fù)責(zé)人-行動目標(biāo)-保障手段-評估與考核(20)根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確-營銷行動事項(xiàng)-時(shí)間表-負(fù)責(zé)人-行動目標(biāo)-保障手段-評估與考核(21)根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確

39、-營銷行動事項(xiàng)-時(shí)間表-負(fù)責(zé)人-行動目標(biāo)-保障手段-評估與考核(22)根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確-營銷行動事項(xiàng)-時(shí)間表-負(fù)責(zé)人-行動目標(biāo)-保障手段-評估與考核(23)根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確-營銷行動事項(xiàng)-時(shí)間表-負(fù)責(zé)人-行動目標(biāo)-保障手段-評估與考核(24)年度營銷計(jì)劃（附件為各部門具體行動方案）否年度營銷計(jì)劃（終稿）財(cái)務(wù)部根據(jù)年度營銷計(jì)劃編制年度預(yù)算和年度資金計(jì)劃，接入預(yù)算編制流程和資金管理流程(29)27二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具流程文件流程文件n 一個完整的流程文件至少包括三項(xiàng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)

40、流程圖、流程說明書、流一個完整的流程文件至少包括三項(xiàng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)流程圖、流程說明書、流程中所使用的表格。程中所使用的表格。流程圖直觀明了，流程說明書詳細(xì)列示各個步驟的流程圖直觀明了，流程說明書詳細(xì)列示各個步驟的細(xì)節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應(yīng)的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。表格是流程細(xì)節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應(yīng)的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。表格是流程運(yùn)行中使用的必備工具。運(yùn)行中使用的必備工具。n 流程說明書一般有下列內(nèi)容：流程說明書一般有下列內(nèi)容：1.1. 范圍：說明該流程從哪里開始，到哪里結(jié)束。劃出清晰的流程邊界。范圍：說明該流程從哪里開始，到哪里結(jié)束。劃出清晰的流程邊界。2.2. 控制目標(biāo)：定義該流程要達(dá)到的

41、主要管理目標(biāo)與要求?？刂颇繕?biāo)：定義該流程要達(dá)到的主要管理目標(biāo)與要求。3.3. 主要涉及部門：逐一列示流程中涉及的各個部門。主要涉及部門：逐一列示流程中涉及的各個部門。4.4. 主要控制點(diǎn)：定義流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵工作、關(guān)鍵要求，提醒執(zhí)行主要控制點(diǎn)：定義流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵工作、關(guān)鍵要求，提醒執(zhí)行人員注意，以保證流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。人員注意，以保證流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。28二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具流程文件流程文件5.5.特定政策：規(guī)定該流程的特殊要求、規(guī)范和例外情況，以及某些環(huán)節(jié)特定政策：規(guī)定該流程的特殊要求、規(guī)范和例外情況，以及某些環(huán)節(jié)操作分支

42、的細(xì)節(jié)。總之，在其它內(nèi)容中不方便或不合適定義的問題操作分支的細(xì)節(jié)。總之，在其它內(nèi)容中不方便或不合適定義的問題，可以考慮放到這一部分闡述。，可以考慮放到這一部分闡述。6.6.流程說明：對流程圖中各個環(huán)節(jié)的操作說明。注意流程圖中一定要對流程說明：對流程圖中各個環(huán)節(jié)的操作說明。注意流程圖中一定要對各個步驟進(jìn)行編號，以便在流程說明中對號入座。逐個解說。各個步驟進(jìn)行編號，以便在流程說明中對號入座。逐個解說。7.7.主要涉及文件：流程中少不了信息流的運(yùn)動，而各種文件就是信息的主要涉及文件：流程中少不了信息流的運(yùn)動，而各種文件就是信息的主要載體，對流程中出現(xiàn)的每一個主要文件（包括各類表格、規(guī)劃主要載體，對流

43、程中出現(xiàn)的每一個主要文件（包括各類表格、規(guī)劃或計(jì)劃、總結(jié)、研究報(bào)告或調(diào)查報(bào)告、總結(jié)或檢查報(bào)告、方案等等或計(jì)劃、總結(jié)、研究報(bào)告或調(diào)查報(bào)告、總結(jié)或檢查報(bào)告、方案等等），均要清晰界定其名稱、編制部門與人員、主要內(nèi)容、聯(lián)數(shù)、提），均要清晰界定其名稱、編制部門與人員、主要內(nèi)容、聯(lián)數(shù)、提交部門與人員、提交頻率或時(shí)限等等內(nèi)容。交部門與人員、提交頻率或時(shí)限等等內(nèi)容。 3.3.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPIBPI） 7 7個基本方式個基本方式 30三三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式方式內(nèi)容完善標(biāo)準(zhǔn)化、里程碑、強(qiáng)化、預(yù)防錯誤清除流程閉環(huán)、等待時(shí)間、重復(fù)、多余移

44、動、官僚主義、多余加工、缺陷/失誤、重排格式、多余檢控簡化語言、表格、程序、技術(shù)、流、流程、會議、報(bào)告整合工作、團(tuán)隊(duì)、顧客、供應(yīng)商均衡并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時(shí)間控制、合適地點(diǎn)、提高效率自動化數(shù)據(jù)收集/傳送/分析，臟/累/難/險(xiǎn)/枯燥作業(yè)。環(huán)境、人全面改進(jìn)高層次理解，集思廣益，流程設(shè)計(jì)，檢驗(yàn) 31三三 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式完善完善標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化通過標(biāo)準(zhǔn)化通過流程文件流程文件告訴告訴相關(guān)相關(guān)員工業(yè)務(wù)作業(yè)員工業(yè)務(wù)作業(yè)要要怎樣進(jìn)行。怎樣進(jìn)行。流程流程文件包括書面說明、流程圖和相關(guān)的表格。文件包括書面說明、流

45、程圖和相關(guān)的表格。應(yīng)該：應(yīng)該：n 明確職責(zé)和權(quán)限明確職責(zé)和權(quán)限n 涉及緊急情況的處理涉及緊急情況的處理n 每一處的解釋都是唯一的每一處的解釋都是唯一的n 易于理解易于理解n 明確最低的工作績效標(biāo)準(zhǔn)明確最低的工作績效標(biāo)準(zhǔn)所有員工都應(yīng)該收到所有員工都應(yīng)該收到同一個版本的同一個版本的副本，然后按副本，然后按文件文件進(jìn)行培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)。流程文件及其執(zhí)行應(yīng)該定期檢查和更新。流程文件及其執(zhí)行應(yīng)該定期檢查和更新。32三三 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式完善完善合理設(shè)合理設(shè)置里程碑置里程碑/ /門禁門禁流程中的里程碑流程中的里程碑/ /門禁主要是指關(guān)鍵決策評審點(diǎn)

46、門禁主要是指關(guān)鍵決策評審點(diǎn)n 門禁設(shè)置合理可極大減少資源投入的浪費(fèi)。門禁設(shè)置合理可極大減少資源投入的浪費(fèi)。n 流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將與資源投入有關(guān)的門禁盡量設(shè)置在流程前端流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將與資源投入有關(guān)的門禁盡量設(shè)置在流程前端比如產(chǎn)品開發(fā)流程六個階段：門禁設(shè)何處？比如產(chǎn)品開發(fā)流程六個階段：門禁設(shè)何處？n 概念形成：概念形成：n 計(jì)劃計(jì)劃n 開發(fā)開發(fā)n 樣品試制樣品試制n 批量驗(yàn)證批量驗(yàn)證n 商業(yè)化商業(yè)化33三三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式完善完善強(qiáng)化流程強(qiáng)化流程主要側(cè)重點(diǎn)主要側(cè)重點(diǎn)根據(jù)管理原理和企業(yè)需要，不同的流程在不同的時(shí)期有不同的側(cè)根據(jù)管理原

47、理和企業(yè)需要，不同的流程在不同的時(shí)期有不同的側(cè)重點(diǎn)重點(diǎn)：n 有的側(cè)重控制，有的側(cè)重控制，n 有的側(cè)重快速，有的側(cè)重快速，n 有的側(cè)重成本，不一而足。有的側(cè)重成本，不一而足。n 此時(shí)，首要的不是提升流程本身的質(zhì)量，而是保障流程所對此時(shí)，首要的不是提升流程本身的質(zhì)量，而是保障流程所對應(yīng)的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)的滿足。例如，采購流程一般要求降低成本應(yīng)的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)的滿足。例如，采購流程一般要求降低成本，快速反應(yīng)。但是，當(dāng)企業(yè)存在嚴(yán)重營私舞弊時(shí)，寧可降低，快速反應(yīng)。但是，當(dāng)企業(yè)存在嚴(yán)重營私舞弊時(shí)，寧可降低反應(yīng)速度，也要提高監(jiān)督、控制的強(qiáng)度。反應(yīng)速度，也要提高監(jiān)督、控制的強(qiáng)度。34三三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

48、（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式完善完善預(yù)防錯誤預(yù)防錯誤所有人每天都有許多很容易產(chǎn)生錯誤的機(jī)會所有人每天都有許多很容易產(chǎn)生錯誤的機(jī)會：n 我們可能在文件上將名字簽在了錯誤的地方我們可能在文件上將名字簽在了錯誤的地方；n 我們估計(jì)我們可以更快地完成工作我們估計(jì)我們可以更快地完成工作卻忘了預(yù)防突發(fā)事件；卻忘了預(yù)防突發(fā)事件；n 我們寫完了信封但裝錯了信我們寫完了信封但裝錯了信；n 我們好不容易打通了電話卻拿錯了文件，我們好不容易打通了電話卻拿錯了文件，n 我們上了飛機(jī)才發(fā)現(xiàn)忘帶樣品我們上了飛機(jī)才發(fā)現(xiàn)忘帶樣品。n 我們接了個電話就忘了把所有的附件都放進(jìn)要寄出的信封里。我們接了個電話就忘

49、了把所有的附件都放進(jìn)要寄出的信封里。n 有人問了個問題，我們就在記錄本里漏了一個數(shù)字。有人問了個問題，我們就在記錄本里漏了一個數(shù)字。n 我們對完成工作感到壓力于是走了導(dǎo)致錯誤的捷徑。我們對完成工作感到壓力于是走了導(dǎo)致錯誤的捷徑。n任何事情都難免錯誤。任何事情都難免錯誤。我們要做的是給產(chǎn)生錯誤我們要做的是給產(chǎn)生錯誤制造困難制造困難。35三三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式完善完善預(yù)防錯誤預(yù)防錯誤 典型的預(yù)防錯誤的方法有：典型的預(yù)防錯誤的方法有：n信封上留一個塑料窗口顯示姓名和地址。防止了將信送錯。n為不同工作使用不同顏色的紙，不同工作使用不同顏色的

50、文件夾也傳達(dá)了同樣的信息。恰當(dāng)?shù)厥褂妙伾珪蟠蟮販p少錯誤。n將機(jī)密信息打在每頁已事先用大細(xì)體的字印上“請不要復(fù)印”的紙上。比打上“機(jī)密”更有效。n用事先復(fù)印的文件或郵件目錄，劃掉同類文件或郵件的名字比重新打印名字更準(zhǔn)確。n如果你想讓一份文件得到特殊關(guān)照，就用長一些的紙。n確保計(jì)算機(jī)的電源接線板不在礙事的地方，以便你不會不小心關(guān)上它造成文件或數(shù)據(jù)丟失n選擇沒有斷開鍵的電話。員工經(jīng)常因?yàn)榘戳藬嚅_鍵而不是接聽鍵，一個顧客就丟了。n對重要的指令和規(guī)定，要求員工復(fù)述說明，保證他們都能理解。等等36三三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式清除清除n 流程出現(xiàn)閉環(huán)

51、一般是由某些環(huán)節(jié)未能履行責(zé)任而導(dǎo)致的流程出現(xiàn)閉環(huán)一般是由某些環(huán)節(jié)未能履行責(zé)任而導(dǎo)致的流程內(nèi)循流程內(nèi)循環(huán)環(huán)，比如一批產(chǎn)品需降價(jià)處理，但決策環(huán)節(jié)不敢拍板，而要求努，比如一批產(chǎn)品需降價(jià)處理，但決策環(huán)節(jié)不敢拍板，而要求努力推銷；推銷不動，但決策者仍要求再繼續(xù)努力，這就是一個閉力推銷；推銷不動，但決策者仍要求再繼續(xù)努力，這就是一個閉環(huán)。環(huán)。n 物料、文件或人員的等待都有成本伴隨。物料、文件或人員的等待都有成本伴隨。n 例如信息收集的重復(fù)例如信息收集的重復(fù). .案例案例6 6n 清除不必要的清除不必要的移動移動：任何人員、物料和文任何人員、物料和文件件的移動都要的移動都要發(fā)生成本發(fā)生成本n 清除多余的清除

52、多余的加工處理加工處理。37三三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式清除清除n 清除清除缺陷、故障與返工缺陷、故障與返工：業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)流程目標(biāo)應(yīng)該設(shè)定在所有的事都一目標(biāo)應(yīng)該設(shè)定在所有的事都一次做好，避免次做好，避免解決解決遺留問題的人工成本、物料成本、時(shí)間耽擱以遺留問題的人工成本、物料成本、時(shí)間耽擱以及機(jī)會成本。及機(jī)會成本。任何流程一旦牽涉對前期缺陷的處理，甚至返工時(shí)任何流程一旦牽涉對前期缺陷的處理，甚至返工時(shí)，流程的復(fù)雜程度呈幾何倍數(shù)增加，例如，包含退貨、換貨處理，流程的復(fù)雜程度呈幾何倍數(shù)增加，例如，包含退貨、換貨處理的財(cái)務(wù)結(jié)算、物流、銷售流程比

53、不包含退貨、換貨的流程復(fù)雜很的財(cái)務(wù)結(jié)算、物流、銷售流程比不包含退貨、換貨的流程復(fù)雜很多多。n 清除清除信息格式重排或轉(zhuǎn)換信息格式重排或轉(zhuǎn)換：不同企業(yè)的信息系統(tǒng)或業(yè)務(wù)表格存在：不同企業(yè)的信息系統(tǒng)或業(yè)務(wù)表格存在差異，甚至企業(yè)不同時(shí)期、不同部門采用的管理信息系統(tǒng)自成一差異，甚至企業(yè)不同時(shí)期、不同部門采用的管理信息系統(tǒng)自成一體，互不對接。體，互不對接。案例案例1010n 清除由部門利益分割導(dǎo)致的多余的清除由部門利益分割導(dǎo)致的多余的檢驗(yàn)、監(jiān)視和控制檢驗(yàn)、監(jiān)視和控制。如政府各如政府各部門的相互獨(dú)立的衛(wèi)生檢查部門的相互獨(dú)立的衛(wèi)生檢查38三三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方

54、式個基本方式清除清除n 清除清除官僚主義官僚主義官僚主義的表現(xiàn)：官僚主義的表現(xiàn)：n 不必要的協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督、審核、審批。不必要的協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督、審核、審批。n 拖沓拖沓的節(jié)奏的節(jié)奏n 繁文縟節(jié)繁文縟節(jié)n 多余的多余的文檔文檔和副本和副本n 禮節(jié)性或榮譽(yù)性的簽字，禮節(jié)性或榮譽(yù)性的簽字，n 文件與操作的脫節(jié)，文件與操作的脫節(jié)，泛濫的公文和表格泛濫的公文和表格等等。等等。n 案例案例2，案例，案例8，案例，案例939三三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式清除清除可以通過問以下問題來確認(rèn)官僚主義：可以通過問以下問題來確認(rèn)官僚主義：n 有沒有不必要的檢查

55、協(xié)調(diào)工作？有沒有不必要的檢查協(xié)調(diào)工作？n 這項(xiàng)作業(yè)是不是監(jiān)督或?qū)徍藙e人的工作？這項(xiàng)作業(yè)是不是監(jiān)督或?qū)徍藙e人的工作？n 這個文件是要執(zhí)行的嗎？這個文件是要執(zhí)行的嗎？n 這個文件和以前的文件重復(fù)嗎？這個文件和以前的文件重復(fù)嗎？n 關(guān)于一件事務(wù)有了多個文件嗎？關(guān)于一件事務(wù)有了多個文件嗎？n 它必須要求一個以上的簽字嗎？它必須要求一個以上的簽字嗎？n 要求多份副本嗎？每份副本（不論是單據(jù)還是文檔）都被利用了嗎？要求多份副本嗎？每份副本（不論是單據(jù)還是文檔）都被利用了嗎？n 保存副本有明顯的原因和價(jià)值嗎？保存副本有明顯的原因和價(jià)值嗎？n 需要這樣久才可以辦理好嗎？需要這樣久才可以辦理好嗎？n 有沒有不必

56、要的往來通信？有沒有不必要的往來通信？n 有沒有人審批了別人已經(jīng)審批了的東西？有沒有人審批了別人已經(jīng)審批了的東西？40三三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式簡化簡化簡化語言：簡化語言：n 少用少用術(shù)語術(shù)語、行話、行話和縮寫和縮寫，除非對工作任務(wù)很關(guān)鍵，不要使用新除非對工作任務(wù)很關(guān)鍵，不要使用新的術(shù)語和行話。的術(shù)語和行話。確保先清楚定義這些詞語。確保先清楚定義這些詞語。n 盡量少盡量少地使用首字母組合詞。除非它是多次重復(fù)使用，并被廣地使用首字母組合詞。除非它是多次重復(fù)使用，并被廣泛理解和認(rèn)同的。泛理解和認(rèn)同的。永遠(yuǎn)不要使用文件中沒有定義的縮寫詞。永遠(yuǎn)

57、不要使用文件中沒有定義的縮寫詞。簡化簡化表格表格：表格應(yīng)該不解自明表格應(yīng)該不解自明，信息只應(yīng)該記錄一次信息只應(yīng)該記錄一次，表格中所，表格中所有縮寫詞都要定義，每一個表格、表格中的每一項(xiàng)都被使用。有縮寫詞都要定義，每一個表格、表格中的每一項(xiàng)都被使用。簡化簡化程序程序：是否可以通過合并職責(zé)減少處理程序？負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)作業(yè)是否可以通過合并職責(zé)減少處理程序？負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)作業(yè)的人是否可以評估產(chǎn)出以確保它是無差錯的？一個電話是否可的人是否可以評估產(chǎn)出以確保它是無差錯的？一個電話是否可以取代把一份文件寄到另一棟樓的需要？處理過的文件清單是以取代把一份文件寄到另一棟樓的需要？處理過的文件清單是否可以替代否可以替代發(fā)發(fā)出

58、去的文件的副本？出去的文件的副本？ 案例案例1 1，案例，案例5 541三三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式簡化簡化n 簡化簡化流流-信息信息流流、物流、資金流是否重復(fù)和、物流、資金流是否重復(fù)和/ /或無條理？或無條理？n 簡化簡化技術(shù)技術(shù)保證技術(shù)適合于所執(zhí)行的任務(wù)是絕對必要的。低保證技術(shù)適合于所執(zhí)行的任務(wù)是絕對必要的。低技術(shù)能解決問題的地方一定不要用高技術(shù)。技術(shù)能解決問題的地方一定不要用高技術(shù)。n 簡化簡化會議。會議。盡量少開會；盡量少開會；會議議程事前安排好會議議程事前安排好，會前提供與會，會前提供與會者簡單的者簡單的介紹材料介紹材料；不要用

59、整段的時(shí)間安排會議（；不要用整段的時(shí)間安排會議（1 1或或2 2個小時(shí)個小時(shí)）；試著以分鐘安排會議（上午）；試著以分鐘安排會議（上午9 9：1010到上午到上午9 9：3535）。）。n 簡化報(bào)告、記錄和信函：使他們更短，更直接，使用更好的格簡化報(bào)告、記錄和信函：使他們更短，更直接，使用更好的格式，更具可讀性來簡化。對所有的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告使用相似的格式。式，更具可讀性來簡化。對所有的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告使用相似的格式。這將減少閱讀報(bào)告的時(shí)間和解釋報(bào)告時(shí)的錯誤。多用使用圖表這將減少閱讀報(bào)告的時(shí)間和解釋報(bào)告時(shí)的錯誤。多用使用圖表，少用文字。，少用文字。 案例：朱元璋與案例：朱元璋與80008000字奏折字奏折42三

60、三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式整合整合n 整合整合工作工作有時(shí)把幾項(xiàng)工作合而為一是可能的。合并相似（例如人事有時(shí)把幾項(xiàng)工作合而為一是可能的。合并相似（例如人事）或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加快物流和信息流速度。使得一項(xiàng)工作更利）或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加快物流和信息流速度。使得一項(xiàng)工作更利于完成并降低成本、錯誤和周期時(shí)間。每一于完成并降低成本、錯誤和周期時(shí)間。每一次次工作工作交接交接都是一次發(fā)生錯都是一次發(fā)生錯誤的機(jī)會，而且需要一定的輔助轉(zhuǎn)交設(shè)施或機(jī)制。甚至可以讓那些需要誤的機(jī)會，而且需要一定的輔助轉(zhuǎn)交設(shè)施或機(jī)制。甚至可以讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自