專柜促銷管理培訓(xùn)教程

1、1營業(yè)前準(zhǔn)備 第1個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準(zhǔn)備工作，等待時(shí)機(jī)進(jìn)行銷售。這個(gè)時(shí)刻，促銷員應(yīng)隨時(shí)注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待時(shí)機(jī)進(jìn)入下一時(shí)刻。就象等待心上人的到來2效勞標(biāo)準(zhǔn)事務(wù)* 保持地板、墻壁、天花板清潔。* 保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。* 陳列貨品及價(jià)錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。* 配備足夠的宣傳品。* 保證有足夠的產(chǎn)品庫存。* 儲(chǔ)物柜內(nèi)的物件整齊擺放、柜門關(guān)好。* 工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。* 開啟專柜燈光、燈箱。3效勞標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人* 保持整潔的儀容：發(fā)式整潔女士長發(fā)過肩須束起；女士需要清淡化裝及涂上口紅。*

2、 保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味。* 衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。* 穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。* 佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標(biāo)志。* 精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢(shì)。* 站立于適當(dāng)?shù)奈恢?、隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng)。4效勞標(biāo)準(zhǔn)備注* 不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。* 男促銷員頭發(fā)長度不可觸及衣領(lǐng)。* 不可戴夸張的耳環(huán)。* 不可染怪異的頭發(fā)。* 不可聊天/談笑/吃東西。* 不可留長指甲或涂不同顏色指甲油。* 不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。* 不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。. .5初步接觸第2個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步接觸是要找尋適宜的時(shí)機(jī)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談

3、的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī)。6效勞標(biāo)準(zhǔn)* 站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。* 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見? 隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。* 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、主動(dòng)與顧客接近。* 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。* 與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。* 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。7最正確接近時(shí)刻* 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)；* 當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)；* 當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)；* 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；* 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)；* 當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)；* 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)；* 當(dāng)顧客尋求促銷員幫助時(shí)。8接近顧客方法9

4、揣摩顧客需要第3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的購物需要和購物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。10效勞標(biāo)準(zhǔn)* 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。* 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反響。* 詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的問答。* 精神集中，專心傾聽顧客意見。* 對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)。* 了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。* 揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。. .11語言技巧* 你是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？* 你想看哪一個(gè)款式呢？* 你以前用過什么牌子？* 你需要什么樣的功能？功能多一點(diǎn)，還是簡單一點(diǎn)

5、的？* 這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？* 你以前用過這種產(chǎn)品嗎？用后的感覺怎么樣？12備注* 不要采用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問。* 切忌態(tài)度冷漠。* 切忌以衣貌取人。* 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。* 不要打斷顧客的談話。13產(chǎn)品介紹過程 第4個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購置欲望的產(chǎn)生。. .14效勞標(biāo)準(zhǔn)* 介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處。FAB銷售法* 根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性。USP銷售法* 展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證。* 讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。* 鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品。* 鼓

6、勵(lì)顧客實(shí)際操作產(chǎn)品如果情形許可。* 讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。* 給予顧客更多項(xiàng)選擇擇。* 讓顧客感覺促銷員的專業(yè)性。* 引導(dǎo)顧客比較自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。* 實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購置勸說。15語言技巧* 讓我試給你看吧，很容易的，還很方便的！* 請(qǐng)你來試試看吧！* 我覺得這產(chǎn)品挺適合你用的，你覺得怎么樣？* 這種產(chǎn)品很好用，銷量最高，很多顧客都買的！16備注* 不要說“你決定買，我才拿給你看* 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客疑問。* 防止使用專業(yè)名詞，令顧客不明白。* 切忌顧客問一句，答一句。* 不可詆毀其它牌子。不斷地改進(jìn)工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門。17處理異議第5個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客在有一定購置意向時(shí)，會(huì)

7、提出一些疑問，或?qū)︿N售員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。18效勞標(biāo)準(zhǔn)* 對(duì)顧客的意見表示理解。* 對(duì)顧客意見表示認(rèn)同，用“是但是的說法向顧客解釋。* 仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。* 認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。* 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。* 耐心解釋，不厭其煩。. .19語言技巧* 價(jià)格問題我們信譽(yù)很好，很注意售后效勞。我們的產(chǎn)品有 年的免費(fèi)保用， 年內(nèi)有任何損壞，憑發(fā)票和保修證，到我們的維修中心修理都可以，有這么多功能，信譽(yù)又那么好，功能又優(yōu)越，可以

8、說是物超所值。* 產(chǎn)地問題* 功能問題我們都知道其他牌子有這個(gè)獨(dú)特功能，但我們這個(gè)產(chǎn)品也有特別的功能是其他牌子沒有的，我們的產(chǎn)品更貼近顧客的實(shí)際需要，比方* 我們有另外的款式和型號(hào)的產(chǎn)品，也許更符合你的需要，我再拿個(gè)你看吧。* 有什么問題 ，請(qǐng)告訴我，我們都會(huì)盡力幫你解決。顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，才會(huì)提出異議，所以顧客有異議不是壞事。20備注* 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。* 切忌不能讓顧客難堪。* 切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。* 切忌表示不耐煩。* 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。* 必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競爭對(duì)手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭執(zhí)。21成交 第6個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻清楚地向顧客介紹了

9、產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時(shí)刻，促銷員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購置產(chǎn)品。. .22效勞標(biāo)準(zhǔn)* 觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購置目標(biāo)。* 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來的好處。* 幫助顧客作出明智的選擇。* 讓顧客相信購置行動(dòng)是非常正確的決定。23成交時(shí)機(jī)* 顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)。* 話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。* 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)促銷員的話表示同意時(shí)。* 顧客開始注意價(jià)錢時(shí)。* 顧客開始關(guān)心售后問題時(shí)。* 顧客反復(fù)詢問同一個(gè)問題時(shí)。* 顧客與朋友商議時(shí)。24成交技巧* 不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。* 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的好處

10、。* 直接要求顧客購置：這種產(chǎn)品能給你這么多好處，你看你應(yīng)該買一臺(tái)吧！* 假定已成交，請(qǐng)顧客作出選擇 ：你看你是要型號(hào)還是型號(hào)？* 假定已成交，給顧客開售貨單。* 強(qiáng)調(diào)購置后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮，價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。* 強(qiáng)調(diào)時(shí)機(jī)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價(jià)了。* 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買，就要等下一批進(jìn)貨了。25備注* 切忌強(qiáng)迫顧客購置。* 切忌表示不耐煩：你到底買不買？* 必須大膽提出成交要求。* 注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過。* 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。26附加推銷 第7個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻附加推銷有兩個(gè)含義：當(dāng)顧客不一定立即購置時(shí)，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感

11、興趣并留下另好的專業(yè)效勞印象；當(dāng)顧客完成購物后，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。27效勞標(biāo)準(zhǔn)* 保持笑容，語氣溫和。* 嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。* 如顧客不購置，也要多謝顧客及請(qǐng)顧客隨時(shí)再來選購。* 關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。. .28語言技巧* 我們還有多種產(chǎn)品，讓我給你介紹吧！* 我們其它產(chǎn)品也有很多人在用，相信肯定有適合你用的。* 試一試這一種吧，我給你示范一次。* 沒關(guān)系，將來有需要再來選購，你也可以介紹你的朋友來看看。* 沒問題，以后有需要，請(qǐng)?jiān)賮韰⒂^。* 謝謝你，你可以再考慮一下，有需要要隨時(shí)找我。* 再看看其他產(chǎn)品，是否還有適合你用的？

12、* 你再買一件這種配合你買的 ，功能就更加齊全了。* 你是否還需要一臺(tái)？* 你已經(jīng)有了型號(hào)，要是再加上會(huì)更好的。29備注* 切忌強(qiáng)迫顧客購置。* 站在顧客立場，為顧客提出建議。* 切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。* 如顧客不購置，不可有不悅的神情。* 切忌對(duì)不購物的顧客冷言冷語。附加推銷做得好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好的印象。30安排付款 第8個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客決定購置后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，促銷員效勞專業(yè)。在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必須表現(xiàn)專業(yè)效勞，讓顧客有良好的印象。31效勞標(biāo)準(zhǔn)* 告訴顧客貨物的價(jià)格和購物的總值。* 給顧客開具銷售小票。* 告訴顧客到付款柜臺(tái)付

13、款。* 重復(fù)所收到的款項(xiàng)或信用卡并請(qǐng)顧客稍等。* 如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏。* 處理完付款后請(qǐng)顧客簽名，在顧客面前清點(diǎn)找贖銀碼，連同發(fā)票及信用卡交給顧客。* 再一次確認(rèn)付款金額以及找贖金額或確認(rèn)簽名。* 展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)。* 包裝產(chǎn)品。* 告訴顧客注意保管好保修證，并向顧客展示保修證。* 把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。32語言技巧* 謝謝，一共元。* 請(qǐng)先到付款臺(tái)付款，再回來取貨品。* 這里元，請(qǐng)稍等。接受你的信用卡，請(qǐng)稍等請(qǐng)?jiān)谶@里簽名，謝謝* 謝謝你，找你元，請(qǐng)查收。請(qǐng)查收信用卡和發(fā)票* 你看看，這一件是新的，我?guī)湍惆饋怼? 這是保修證，請(qǐng)注意保管。* 我們的產(chǎn)品是連保效勞的，如有

14、問題，憑發(fā)票和保修證可以到維修中心維修。* 我們本公司名稱是很重視售后效勞的，這是我們的維修效勞點(diǎn)。* 這個(gè)給你，謝謝，有空請(qǐng)你再來參觀，再見。 安排付款要快捷妥當(dāng)。. .33備注* 必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。* 聲音清晰，確定。* 輕輕接過顧客的現(xiàn)金或信用卡。* 向顧客指示收款臺(tái)的位置。* 向顧客指示要簽名的位置。* 必須點(diǎn)清銀碼，防止?fàn)巿?zhí)。* 認(rèn)真包裝產(chǎn)品。* 切忌盯著顧客錢包。* 行動(dòng)迅速，防止讓顧客久等。* 如顧客等待時(shí)間稍長，向顧客抱歉。* 防止冷落顧客。34售后效勞第9個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客咨詢有關(guān)售后效勞的問題，或有質(zhì)量問題時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。如有需要

15、，應(yīng)跟進(jìn)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真仔細(xì)的效勞印象。35效勞標(biāo)準(zhǔn)* 保持微笑、態(tài)度認(rèn)真。* 身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注。* 細(xì)心聆聽顧客的問題。* 表示非常樂意提供幫助。* 引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需要。* 重復(fù)顧客提出的問題所在。* 給予顧客合理的解釋。* 提供解決的方法。36語言技巧* 請(qǐng)問有什么問題，我可以幫你嗎？* 有什么可以幫助的呢？* 你買了多久？* 使用的時(shí)候有什么問題？* 我?guī)湍銠z查一下，好嗎？* 這樣好嗎？這是維修中心地址，你憑發(fā)票和保修證去維修就可以了。* 如果不方便，你放在這里也行，修好了我通知你。. .37備注* 必須熟悉產(chǎn)品知識(shí)和維修知識(shí)。* 切忌對(duì)顧客不理

16、不睬。* 不要逃避問題。* 切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。38結(jié)束送客第10個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻最后，結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡送再次光臨。39效勞標(biāo)準(zhǔn)* 保持微笑，保持目光接觸。* 如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。* 請(qǐng)其他顧客稍等，防止冷落其他顧客。* 如有售后效勞的問題，確保顧客接受所建議的方案。* 對(duì)于未能即使解決的問題，告訴顧客回復(fù)的時(shí)間。* 提醒顧客是否有遺留的物品。* 謝謝顧客光臨。40語言技巧* 對(duì)不起，請(qǐng)稍等。* 對(duì)不起，請(qǐng)先隨便看看。* 要你等候，真不好意思。* 歡送下次再來，再見！* 你東西拿好，慢走！* 有什么需要，請(qǐng)?jiān)賮恚?1備注* 切忌匆忙送客。* 切忌冷落顧

17、客。* 做好最后一步，帶來更多生意。. .42您就是最好的！您就是最好的！. .9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。4月-224月-22Monday, April 25, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。09:29:3509:29:3509:294/25/2022 9:29:35 AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。4月-2209:29:3509:29Apr-2225-Apr-2212、故人江海別，幾度隔山川。09:29:3509:29:3509:29Monday, April 25, 202213、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。4月-224月-2209:29:3509:29:35April 25, 2

18、02214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。25 四月 20229:29:35 上午09:29:354月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 229:29 上午4月-2209:29April 25, 202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。2022/4/25 9:29:3609:29:3625 April 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。9:29:36 上午9:29 上午09:29:364月-229、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。4月-224月-22Monday, April 25, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變

19、也沒有。09:29:3609:29:3609:294/25/2022 9:29:36 AM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。4月-2209:29:3609:29Apr-2225-Apr-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份缺乏，可得無限完美。09:29:3609:29:3609:29Monday, April 25, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。4月-224月-2209:29:3609:29:36April 25, 202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25 四月 20229:29:36 上午09:29:364月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。四月 229:29 上午4月-2209:29April 25, 202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。2022/4/25 9:29:3609:29:3625 April 202217、空山新雨后，天氣晚來秋。9:29:36 上午9:29 上午09:29:364月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。4月-224月-22Monday, April 25, 202210、閱讀一切好書如同和過去