一對一客戶溝通制度——技能分享(葉有才)教學(xué)提綱

1、 一對一客戶一對一客戶(k h)溝通制度的實施溝通制度的實施 主講：主講： 葉友才葉友才第一頁，共15頁。 目目 錄錄第二頁，共15頁。 新表格新表格(biog)填寫填寫v上課反饋單上課反饋單v學(xué)生情況階段性總結(jié)學(xué)生情況階段性總結(jié)(zngji)及計及計劃劃v卓越一對一教師日志卓越一對一教師日志v三方溝通會記錄三方溝通會記錄第三頁，共15頁。 前前 提提v 以良好的心態(tài)，正確的認識這一工作；以良好的心態(tài)，正確的認識這一工作；v 負擔？責任？幫助？負擔？責任？幫助？v 思路清晰，有方法，做事有效率；思路清晰，有方法，做事有效率；v 理清工作的頭緒往往會使事情變得簡單理清工作的頭緒往往會使事情變得簡

2、單v 注重過程，結(jié)果自然好。注重過程，結(jié)果自然好。v 工作看似繁瑣，但只要工作看似繁瑣，但只要(zhyo)平時做好鋪墊平時做好鋪墊與積累，問題就能迎刃而解。與積累，問題就能迎刃而解。第四頁，共15頁。新表格新表格(biog)填寫填寫v學(xué)生情況階段性總結(jié)及計劃學(xué)生情況階段性總結(jié)及計劃v要點：要點：v對上一階段課程的總結(jié)；對上一階段課程的總結(jié)；v對下一階段課程的計劃；對下一階段課程的計劃；v目的：目的：v促進教師進行教學(xué)反思；促進教師進行教學(xué)反思；v適時適時(shsh)向家長反饋；向家長反饋；v提前做好課程營銷提前做好課程營銷v填寫案例：填寫案例：第五頁，共15頁。新表格新表格(biog)填寫填寫

3、v卓越一對一教師日志卓越一對一教師日志(rzh)填寫案例填寫案例v三方溝通會記錄填寫案例三方溝通會記錄填寫案例v v v 第六頁，共15頁。 教師如何教師如何(rh)做好電訪做好電訪和面談和面談一一. .分類分類(fn li)(fn li)電訪電訪學(xué)生綜合表現(xiàn)較好，教師、班主任均與家長學(xué)生綜合表現(xiàn)較好，教師、班主任均與家長建立良好的關(guān)系，一般情況下只需要做定期（適時建立良好的關(guān)系，一般情況下只需要做定期（適時）的反饋即可；）的反饋即可；面談面談學(xué)生綜合表現(xiàn)較一般，但也存在某些比較突學(xué)生綜合表現(xiàn)較一般，但也存在某些比較突出的問題，需要家長知情并支持和參與教育，需要出的問題，需要家長知情并支持和參

4、與教育，需要通過較全面的家校溝通方能達成目的；通過較全面的家校溝通方能達成目的；三方溝通三方溝通學(xué)生綜合表現(xiàn)較差，且存在不少較為突學(xué)生綜合表現(xiàn)較差，且存在不少較為突出的問題，迫切需要得到家長的支持，或者在學(xué)生出的問題，迫切需要得到家長的支持，或者在學(xué)生教育問題上老師、班主任與家長存在較大分歧迫切教育問題上老師、班主任與家長存在較大分歧迫切需要得到改善的。需要得到改善的。第七頁，共15頁。 教師教師(jiosh)如何做好電訪和如何做好電訪和面談面談二二. .授課教師電訪、面談（三方會談授課教師電訪、面談（三方會談(hutn)(hutn)）的必）的必要性要性作為消費者，家長有對教師授課情況的知情權(quán)

5、；作為消費者，家長有對教師授課情況的知情權(quán)；作為教師，有向家長就學(xué)生學(xué)習(xí)情況進行及時或定期反作為教師，有向家長就學(xué)生學(xué)習(xí)情況進行及時或定期反饋的義務(wù)；饋的義務(wù)；原有的反饋手段如上課確認單、月反饋表及班主任的反原有的反饋手段如上課確認單、月反饋表及班主任的反饋都只是起到輔助作用，授課教師與家長的反饋才是饋都只是起到輔助作用，授課教師與家長的反饋才是最直接、最有效的溝通。最直接、最有效的溝通。第八頁，共15頁。 教師教師(jiosh)如何做好電訪和如何做好電訪和面談面談三三. .授課教師電訪、面談的的宗旨授課教師電訪、面談的的宗旨(zngzh)(zngzh) 提高服務(wù)意識及質(zhì)量提高服務(wù)意識及質(zhì)量

6、進一步贏得家長的信任和支持進一步贏得家長的信任和支持 把握學(xué)生的學(xué)習(xí)動態(tài)，有助于提高教學(xué)質(zhì)量把握學(xué)生的學(xué)習(xí)動態(tài)，有助于提高教學(xué)質(zhì)量第九頁，共15頁。教師教師(jiosh)如何做好電訪和如何做好電訪和面談面談四四. .授課教師電訪、面談的具體實施方案及注意事項授課教師電訪、面談的具體實施方案及注意事項平時教學(xué)過程要本著認真、負責的態(tài)度，多關(guān)注學(xué)生平時教學(xué)過程要本著認真、負責的態(tài)度，多關(guān)注學(xué)生，并適時總結(jié)記錄學(xué)生的相關(guān)信息（包括習(xí)慣、情，并適時總結(jié)記錄學(xué)生的相關(guān)信息（包括習(xí)慣、情緒、成績等變化），以備和家長溝通；緒、成績等變化），以備和家長溝通；要在意識上重視與家長的溝通，溝通是增進相互了解要在意

7、識上重視與家長的溝通，溝通是增進相互了解、取得信任并及時化解矛盾、解決問題的良藥；、取得信任并及時化解矛盾、解決問題的良藥；善于善于(shny)(shny)抓住溝通的機會，如家長來電，家長抓住溝通的機會，如家長來電，家長來訪，主動電訪，主動約見等；來訪，主動電訪，主動約見等；第十頁，共15頁。教師如何教師如何(rh)做好電訪和面談做好電訪和面談v要思考家長與教師溝通中渴望得到的信息，平時要善要思考家長與教師溝通中渴望得到的信息，平時要善于對學(xué)科知識、學(xué)科考試、學(xué)科學(xué)習(xí)于對學(xué)科知識、學(xué)科考試、學(xué)科學(xué)習(xí)(xux)方法進方法進行分析總結(jié)，以便在溝通中能讓家長明了；行分析總結(jié)，以便在溝通中能讓家長明了

8、；v溝通后要及時做好詳細記錄，分析問題，尋求解決問溝通后要及時做好詳細記錄，分析問題，尋求解決問題的方法；題的方法；v溝通要有技巧（下一頁詳細解讀）溝通要有技巧（下一頁詳細解讀）第十一頁，共15頁。教師如何教師如何(rh)做好電訪和面談做好電訪和面談v溝通要有技巧溝通要有技巧v自信心自信心-對自己的職業(yè)有信心；對公司的產(chǎn)品對自己的職業(yè)有信心；對公司的產(chǎn)品(chnpn)有信心；對自己的能力有信心；有信心；對自己的能力有信心；v傾聽傾聽-只有學(xué)會傾聽的人才真正意義上懂得溝通只有學(xué)會傾聽的人才真正意義上懂得溝通（傾聽往往可以搶先掌握一些有效信息讓溝通變得（傾聽往往可以搶先掌握一些有效信息讓溝通變得更

9、主動）。更主動）。v技巧技巧-語言組織表達要有邏輯性；要有一定的洞語言組織表達要有邏輯性；要有一定的洞察力和應(yīng)變能力；要有辯證的思維能力；察力和應(yīng)變能力；要有辯證的思維能力；第十二頁，共15頁。教師如何教師如何(rh)做好電訪和面談做好電訪和面談4. 換位思考換位思考(sko)-學(xué)會站在對方的立場思考學(xué)會站在對方的立場思考(sko)問題，尋求解決問題的辦法；問題，尋求解決問題的辦法；5. 溝通中要注意于無形中解決核心問題，如調(diào)課、加課溝通中要注意于無形中解決核心問題，如調(diào)課、加課、續(xù)費等；、續(xù)費等；6. 真誠真誠-最好的話術(shù)。最好的話術(shù)。第十三頁，共15頁。教師教師(jiosh)如何做好電訪和如何做好電訪和面談面談v兩點建議：兩點建議