《商務(wù)禮儀》

1、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀何為禮儀1職業(yè)形象的塑造2商務(wù)禮儀規(guī)范3回顧總結(jié)4目錄CONTENTS01.何為禮儀孔子有云：人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，以禮治國，以禮服人，打造謙謙君子之國。以禮治國，以禮服人，打造謙謙君子之國。不管你不管你意不意識到禮儀，意不意識到禮儀，懂不懂禮儀，懂不懂禮儀，重不重視禮儀，重不重視禮儀，禮儀，無處不在禮儀，無處不在！禮儀：禮儀： 是人們在交往過程中是人們在交往過程中律己、敬人律己、敬人的一種的一種特殊的行為規(guī)范。特殊的行為規(guī)范。為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識當(dāng)你第一次見一個陌生人，當(dāng)你第一次見一個陌生人，你

2、最先關(guān)注的是什么你最先關(guān)注的是什么小思考：三秒鐘印象聲音發(fā)型體態(tài)味道語言衣著儀表視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%衣服、形體、面部表情聲音措辭、用語儀表的重要性 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 端莊穩(wěn)重，舉止大方外塑形象 言行恰當(dāng)，不卑不亢增進(jìn)交往學(xué)習(xí)禮儀，簡而言之， 它有以下三個作用：02.職業(yè)形象的塑造儀容發(fā)膚容貌儀表衣著打扮儀態(tài)舉止神態(tài)雖說：人不可貌相，海不可斗量，但社會上一切人每時每刻都會根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來審視你。所以說，禮儀非常重要！職業(yè)形象1313 哪個嬛嬛更惹人喜愛？微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。微笑是表情中最能賦

3、予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑微笑儀容儀表微笑儀容儀表女士著裝T T不同時段的著裝對女士尤為重要Time時間原則O O衣著要與場合協(xié)調(diào)Occasion場合原則P P區(qū)分家里與外出拜訪的著裝Place地點(diǎn)原則女士職業(yè)著裝原則短小殘破雜亂鮮艷暴露透視女士職業(yè)套裝6禁忌搭配注意事項(xiàng)u 不露腳趾u 不穿涼鞋u 顏色不要過于鮮艷u 要有鞋跟鞋u 質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配u 不能拎紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包包u 符合身份 u 以少為佳u 同質(zhì)同色首飾儀容儀表男士著裝三三色色原原則則三三一一定定律律三三大大禁禁忌忌 全身不超過三種顏色 不拆商標(biāo) 穿白色或尼龍絲襪

4、 非職業(yè)裝或短袖襯衣打領(lǐng)帶 皮鞋、腰帶、公文包顏色一致 首選黑色男士西裝著裝原則“宜” 合身、筆挺； 顏色以黑色、藏青。深藍(lán)、灰色為主； 面料選用羊毛質(zhì)地，不用皮、麻、絲、棉?！凹伞比？畚餮b，最下方扣子也扣上；腰間掛鑰匙、手機(jī)；上衣口袋裝東西；手揣上衣口袋。西裝穿搭注意事項(xiàng) 指引時，手指并攏，手心朝上 切忌“指點(diǎn)江山。 走賓客左前方1.5米左右，側(cè)向賓客 上樓梯賓客先行，下樓梯引領(lǐng)先行儀態(tài)手勢儀態(tài)儀態(tài)站姿男性：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。儀態(tài)儀態(tài)坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏

5、（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)坐姿儀態(tài)蹲姿一腳在前，一腳在后，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。女士應(yīng)靠緊雙腿，男士則可適度的將其分開儀態(tài)03.商務(wù)禮儀規(guī)范1、待人接物禮儀 介紹類型 自我介紹、介紹他人 注意事項(xiàng) 介紹的時機(jī) 介紹的主角 介紹的表達(dá)方式介紹禮儀介紹的基本原則年輕同事職位低 男性 非官方人士 本國同事年長 客人 職位高 女性 官方人士 外籍同事 尊貴者優(yōu)先的原則；（尊貴者有權(quán)利優(yōu)先知道對方的情況，而不是優(yōu)先被介紹） 切忌用單手指人 在介紹他人時，可以簡單說明一下這個人

6、的優(yōu)異表現(xiàn)，取得過的優(yōu)秀成績，這會給對方留下較好的印象，被介紹的那個人也會非常感謝你滴 介紹他人時要注意稱謂 遞名片 尊卑有序、由近至遠(yuǎn)、順時針 接名片 站起來 雙手接 注視名片13秒以示尊重 名片放在名片夾或口袋里，忌隨手亂放 禮尚往來要將自己的名片給對方名片禮儀 禁忌 無意識地玩弄對方的名片 把名片放入褲兜里 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情 先于上司向客人遞交名片 怎樣索要名片 交易法、明示法、謙恭法 握手的順序 主人、長輩、上司、女士主動伸手 客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 握手的方法 一定要用右手握手 不可交叉握手 握手時要稍用力，時間一般以1-3秒為宜 切忌戴帽子、墨鏡、手套握手。女士

7、如果戴薄紗手套則可不必脫下 在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心握手禮儀引領(lǐng)禮儀 走路引領(lǐng) 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； 站位：引領(lǐng)者在客人左前方一點(diǎn)五米處引領(lǐng)。 上下樓梯引領(lǐng)： 女士引領(lǐng)男賓，賓客走在前面； 男士引領(lǐng)女賓，男士走在前面； 男士引領(lǐng)男賓，上樓賓客走前； 下樓引領(lǐng)者走前； 若賓客不清楚線路，則引領(lǐng)者走前。2、拜訪禮儀提前預(yù)約明確目的準(zhǔn)備禮物重視儀表 提前三天打電話 說明拜訪原因和目的 確定拜訪時間有句古話說得好：不打無準(zhǔn)備之仗。商務(wù)拜訪前同樣需要做好充分準(zhǔn)備。拜訪前準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備，可能出現(xiàn)的情況 預(yù)期的結(jié)果 重在情義 有特色

8、的 了解對方興趣，對癥下藥 著裝符合身份 比客戶穿得好“一點(diǎn)”1 . 確 定 談 判 人 員（職位、著裝、談吐）2.會場布置3.談判主題明確、材料準(zhǔn)備充分商務(wù)談判禮儀1.短暫問候、寒暄2.把握談判氣氛3.觀察對方反應(yīng)、摸清對方底細(xì)1.確認(rèn)簽約人員2.進(jìn)程、座位布置3.握手談判準(zhǔn)備談判之初談判之中談后簽約12341.報價2.查詢3.磋商4.解決矛盾5.處理冷場與客戶交談中不接電話把“我”換成“咱們”或“我們”隨身攜帶記事本保持相同的談話方式提前備妥資料及名片注意拜訪時間拜訪中注意事項(xiàng)4、電話禮儀撥打電話的流程步驟基本用語注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)對方的姓名、明確通話的目的；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序

9、2.問候，自報家門你好，我是*公司*部門的*一定要報出自己的單位。姓名，說話要有禮貌3.確認(rèn)對象請問*先生/女士在嗎？接通電話時一定要確認(rèn)對方是否是自己要通話的對象，電話轉(zhuǎn)接給要溝通的人后，要重新問候4.電話內(nèi)容打電話是想向您咨詢下關(guān)于對時間、地點(diǎn)、數(shù)字等內(nèi)容準(zhǔn)確傳達(dá)；說完后，再次總結(jié)重點(diǎn)內(nèi)容5.結(jié)束語謝謝、麻煩您了、拜托您了語氣誠懇、態(tài)度友好6.放回聽筒等對方電話掛下后，再輕輕放下聽筒。切忌猛掛聽筒撥打電話的注意事項(xiàng)周一、周五、周末周二至周四8：0010：0011：3013：0010：0011：0015：0017：0013：3015：00撥打電話的注意事項(xiàng)接聽電話的流程步驟基本用語注意事項(xiàng)1.拿起話筒、告知自己姓名“您好，*單位*”接電話時忌用“喂”回答2.確認(rèn)對方請問您是？請問您找誰？3.聽取來電用意聽取來電意圖后，如果信息較為重要，進(jìn)行記錄4.確認(rèn)來電事宜打電話是想向您咨詢下關(guān)于確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由；如果是留言，要記住來電人姓名和來電時間5.結(jié)束語再見，我一定做好傳達(dá)語氣誠懇、態(tài)度友好6.放回聽筒切忌猛掛聽筒電話禮儀 接聽 重要的第一聲：“你好” 迅速準(zhǔn)確的接聽 認(rèn)真清楚的記錄（5W1H） 掛電