朵拉營運標(biāo)準(zhǔn)手冊-服務(wù)

1、 朵拉保密資源 朵拉布丁中國 本手冊內(nèi)容不予以公開和保密咨詢，而此等資歷訊乃是朵拉布丁-中國專有，其僅嚴(yán)格限于內(nèi)部傳閱，朵拉布丁-中國的雇員不準(zhǔn)想未獲授權(quán)的人士泄露（本冊）內(nèi)任何咨詢，并且應(yīng)采用所有合理手段保持該等咨詢的保密性和安全性，否則將導(dǎo)致產(chǎn)生刑事責(zé)任的行為！朵拉布丁的簡介：【布丁的傳說】 以雞蛋、面粉和牛奶為主料制造而成的布丁，是由當(dāng)時的撤克遜人移居坦桑尼亞從他們那里學(xué)來后流傳下來的。布丁在斯瓦西里語中叫Tororooa， 中世紀(jì)的英國修道院則把“水果和燕麥粥的混合物”稱為“布丁”。這種布丁的正式出現(xiàn)，是在16世紀(jì)伊麗莎白一世時代，它與肉汁、果汁、水果干及面粉一起調(diào)配制造。17世紀(jì)和1

2、8世紀(jì)的布丁是用蛋、牛奶以及面粉為材料來制作。 日本知名布丁品牌pastel的創(chuàng)始人所浩史先生親自參與的“Tororooa” 朵拉布丁，將于2013年正式登陸中國上海，并會在不久的將來向中國其他城市進(jìn)發(fā)。其得意門生酒井先生將主持在中國工廠生產(chǎn)的主要工作，負(fù)責(zé)品質(zhì)管理。朵拉布丁的所有產(chǎn)品均由所浩史先生親自甄選各個食材配料并設(shè)計配方，門店開業(yè)后會有九種口味供大家品嘗，它們分別是：原味；芝士；抹茶；咖啡；巧克力；栗子；紅豆；紅薯以及芒果。將來會不定期推出更多的口味以滿足市場的需求。朵拉布丁不含任何食品添加劑，每種原料均來自于大自然天然的食材。其中制作布丁必須用到的香草是來自于馬達(dá)加斯加；抹茶來自于日

3、本；芒果來自于印度；栗子來自于中國廣西；芝士來自于澳大利亞；咖啡來自于意大利；巧克力來自于比利時；紅薯來自于美國；雞蛋來自于中國東三??；白糖來自于韓國?！岸淅级　钡某霈F(xiàn)，就是為了給大家一種新的甜品體驗和一種新的味覺享受。 朵拉布丁品牌朵拉布丁的服務(wù)宗旨追求完美，人性為本！l 提供熱情的，親切的個性化服務(wù)。l 以顧客期望中最高的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歡迎和照顧。l 為顧客提供最多品種的朵拉產(chǎn)品。l 令消費者領(lǐng)悟到朵拉布丁產(chǎn)品獨特的生活品味，它超越了品嘗美味成為 一種浪漫，歡樂，盡情享受的經(jīng)歷。朵拉布丁的主旨l 陶醉在布丁的甜美世界里。l 提倡布丁文化。l 特別強(qiáng)調(diào)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。l 為顧客提供誘人的，有

4、活力，休閑消費環(huán)境。商品的介紹商品名：朵拉布丁商品的宣傳口號：無可取代商品背景：來自于日本首席甜品大師的清新制作，終于創(chuàng)造出唇齒間低調(diào)而奢華的層層口感！讓您在品嘗細(xì)膩幼滑，入口即化的瞬間，體會味蕾與身體間的靈動，恒久回味商品的特點：精選全進(jìn)口全天然原材料，絕不添加任何防腐劑，人工色素，化學(xué)添加劑等。保質(zhì)期為上市后5天。新鮮的用料，獨到的配方，滑嫩的口感讓您享受其中。 朵拉布丁菜單朵拉布丁菜單提供的是獨一無二的，味道甜美的產(chǎn)品朵拉菜單內(nèi)容包括：l 原味布丁l 巧克力布丁l 咖啡布丁l 芝士布丁l 抹茶布丁l 紅薯布丁l 栗子布丁l 芒果布丁l 紅豆布丁 服務(wù)禮儀 朵拉布丁為規(guī)范顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高

5、顧客服務(wù)品質(zhì)，積極倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對一線員工進(jìn)行服務(wù)訓(xùn)練，同時推出服務(wù)禮儀手冊。通過培訓(xùn)使一線員工初步掌握服務(wù)的基本理念和服務(wù)技巧，體現(xiàn)服務(wù)人員良好的行為素養(yǎng)；通過學(xué)習(xí)儀容儀表的修飾形成內(nèi)在氣質(zhì)與外在形象的和諧美；同時通過訓(xùn)練和推廣，使專賣店的服務(wù)人員在發(fā)型，站，走，蹲，手勢等服務(wù)禮儀上得到統(tǒng)一。本手冊包含儀容儀表的修飾和儀態(tài)的美化兩部分。儀容儀表的修飾分為“女生長發(fā)”，“男生短發(fā)”，“女，男生面部和手部的修飾”，“制服”四部分組成。儀態(tài)的美化分為“微笑”，“站姿”，“走姿”，“蹲姿”，“撿物品”，“道歉”，“指方向”七部分。希望通過服務(wù)訓(xùn)練，使一線服務(wù)人員形成一種服務(wù)觀念，并能持之以恒地運用到

6、每一天的顧客服務(wù)中去。只有養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，才能真正做到提升軟件服務(wù)這一目標(biāo)正所謂到達(dá)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的最高境界！儀容儀表（女生長發(fā)）保持頭發(fā)清潔，馬尾辮+使用深色發(fā)夾固定散發(fā)，前劉海頭發(fā)應(yīng)放置于帽內(nèi)。儀容儀表（男生短發(fā)）保持頭發(fā)清潔，且男生頭發(fā)后端不可觸及衣領(lǐng)，且不能留鬢角(以耳朵的中線以上為界)。微笑雙眼平視，表情自然，嘴角往上提呈月亮型，嘴角微分（至少露出4粒牙齒），有輕松感。儀容儀表（女，）男生面部/手部修飾保持面部，耳朵及手部的清潔，化淡妝，女生修飾適宜眉毛，涂眼影，口紅（建議口紅顏色為健康型）；男生胡子必須剃干凈，不留絡(luò)腮胡，山羊胡。手指甲修剪整齊，干凈，不留指甲，不涂指甲油，不得使

7、用假指甲，不戴類似手鏈戒指等裝飾品，不戴假睫毛，不得攜帶手機(jī)。儀容儀表（制服）保持制服整潔（大小適合，無污垢，無破損），在左胸前（LOGO下1CM處）佩戴自己且字跡清晰的名牌，穿膚色連褲襪（冬天穿黑色連褲襪），穿公司要求皮鞋；男生需扣好第一粒衣領(lǐng)扣及袖口，束黑色皮帶，穿黑色襪子及公司要求皮鞋（男生穿黑色系帶皮鞋）。站姿 女生站姿1收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿并攏，腳尖成V字型，下巴微微往上提，眼神不低于肩，兩手放體側(cè)，手指并攏伸直。 女生站姿2收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿并攏，腳尖成V字型，下巴微微往上提，眼神不低于肩，兩手輕握放體前，兩手虎口卡住，手指并攏伸直。 男生站姿1收腹挺

8、胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿分開與肩同寬，下巴微微往上提，眼神不低于肩，兩手放體側(cè)，手指并攏伸直。 男生站姿2收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿分開與肩同寬,下巴微微往上提，眼神不低于肩，左手握住右手腕，右手握空心拳，自然垂于身后，眼睛正視前方走姿女生走姿在基本站姿的前提下自然擺臂走。走動時眼睛不要往下看，上身保持挺直。男生走姿在基本站姿的前提下自然擺臂走。走動時眼睛不要往下看，上身保持挺直。蹲姿女生蹲姿兩腿并攏，蹲下時兩腿保持一高一低，如左腿高，則左手放于左腿上，且手指并攏伸直，右手自然下垂放于體側(cè)，上身保持挺直，眼睛往前看。 男生蹲姿兩腿分開與肩同寬，蹲下時兩腿保持一高一低，如左腿高，則左

9、手放于左腿上，且手指并攏伸直，右手自然下垂放體側(cè)，上身保持挺直，眼睛往前看。 撿物品保持蹲姿的前提下，如右邊有參照物，則右腿比左腿低，上身略微往前傾，撿物品時眼睛看參照物。道歉女生表示道歉女生在基本站姿的前提下，目光注視客戶，表示道歉時鞠躬45度，身體抬起時說抱歉。男生表示道歉男生在基本站姿的前提下，目光注視顧客，表示道歉時鞠躬45度，兩手自然放在兩腿上，身體抬起時說抱歉，隨后仍回到基本站姿。指方向遠(yuǎn)距離在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手經(jīng)過提前，然后伸直，手心向前，手指并攏伸直往所要指的方向，眼睛看著所指的方向。中距離在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手經(jīng)過提前，然

10、后上手臂與身體保持30度的角度，下手臂與地面保持平行，手心向前，手指并攏伸直往所要指的方向，眼睛看著所指的方向。短距離在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手的上手臂緊貼上身，下手臂與地面保持平行，手心向前，手指并攏伸直往所要指的方向，眼睛看著所指的方向。 員工行為個人行為n 在下列情況下，應(yīng)在洗手槽用殺菌洗手液洗手，并遵循正確的清洗方式，且用烘手機(jī)或拋棄式紙巾將手擦干：a) 在接觸或制作食物或服務(wù)顧客之前或之后b) 如廁后c) 員工咳嗽或者打噴嚏，用手遮掩口部之后d) 抽煙或者吃東西之后e) 碰觸頭發(fā)，臉，鼻，耳，口或腳之后f) 處理錢之后，或包裝食物之前g) 拿垃圾之后h) 掃地或

11、拖地之后i) 任何其他會讓手弄臟的情況之下n 專賣店員工必須有良好的口腔衛(wèi)生習(xí)慣n 專賣店員工必須沐浴并常用體味除臭劑，以避免令人不舒適的體味不得涂抹香水n 專賣店員工有傳染病時，經(jīng)醫(yī)院檢查確診即：不能上班如：紅眼病，流行性感冒，肝炎等n 手部受傷的員工，在接觸食物時須貼經(jīng)許可的創(chuàng)可貼及戴手套創(chuàng)可貼顏色應(yīng)明亮以易于辨認(rèn)性騷擾專賣店員工必須被保證在免受性騷擾的環(huán)境下工作，不管是主管，工作伙伴，或顧客，下列行為均構(gòu)成性騷擾，并被禁止。該行為包括下列各項，但不僅限于以下所列：n 重復(fù)且令人不悅的性挑逗n 不受歡飲的貼近n 性行為建議n 持續(xù)或重復(fù)含有性字眼的辱罵n 關(guān)于個人或個人儀表，以含有性的文字

12、，圖畫或不尊重的口頭批評n 重復(fù)暴露性或侮辱性的身體接觸抽煙及吃東西n 工作時間不可抽煙n 吃/喝東西只可在管理組同意的時間及地點被禁止的物品n 專賣店的員工在工作時間，不可飲用任何含酒精的飲料n 不得服用毒品及任何的麻醉藥品偷竊，誤用及破壞公司的資產(chǎn)（情節(jié)嚴(yán)重者按國家法律制裁，賠償，詳情請參考員工手冊）n 公司有責(zé)任保護(hù)其資產(chǎn)及所有的智慧財產(chǎn)，其中包括（但不僅限于）資產(chǎn)，錢，設(shè)備，原料，產(chǎn)品，操作方法，文件，專業(yè)咨詢，技術(shù)，及所有相關(guān)程序。n 專賣店員工有責(zé)任保護(hù)公司資產(chǎn)，如對偷竊，誤用及破壞公司資產(chǎn)之行為予以隱瞞者，將受到懲罰，包括解雇處分。守時/薪資n 員工有責(zé)任照其排班時間上，下班n

13、員工所有工作時間均被付薪，包括加班排班n 員工有責(zé)任準(zhǔn)時依排班表上班，若因疾病，私人問題上的時間沖突導(dǎo)致無法上班，必須事前通知管理組n 管理組負(fù)責(zé)（且至少一周前通知）張貼每周排班表n 所有請假要求必須在該周班表排班前提交員工資料員工有責(zé)任提供并更新下列資料給管理組n 聯(lián)系地址n 家庭及緊急聯(lián)絡(luò)電話號碼抱怨/投訴如果員工認(rèn)為某些狀況會影響到他的工作表現(xiàn)時，他可以應(yīng)用口頭或書面反應(yīng)意見。n 這些問題可以包括（但不僅限于）工作狀況，政策，及個人問題n 投訴最先可以由員工向他的主管口頭提出，如果該問題無法再該層次解決，該員工可以用書面形式向上一管理層次提出。利益沖突n 專賣店員工不應(yīng)做任何與公司利益沖

14、突的事，包括從公司的供應(yīng)商或客戶接受禮品并給出你行為指引，以面對有可能引致法律或道德方面的情形。如送給客戶超過合理價值或不適應(yīng)的禮物，用公司的資金進(jìn)行政治捐贈或?qū)⒐镜呢敭a(chǎn)用于個人利益?；蛘咂放频男蜗笥糜谒谩，F(xiàn)金及存貨控制n 專賣店員工若被發(fā)現(xiàn)涉及挪用公款或存貨，將立刻被解雇。行為n 所有專賣店員工都被期許以尊嚴(yán)的，專業(yè)的態(tài)度來表現(xiàn)自我n 粗魯或胡鬧的行為時不被容忍的n 員工不可用詛咒或粗鄙的語言n 員工不可在顧客聽力所及的范圍內(nèi)談?wù)撆c工作有關(guān)的事情，或進(jìn)行爭辯意外事件n 所有意外事件及受傷必須立刻報告店經(jīng)理或以上管理人員，并記錄在意外事件檔案內(nèi)搶劫n 在發(fā)生搶劫時，員工應(yīng)表現(xiàn)出合作態(tài)度，同

15、時設(shè)法報警，前提是以避免使自身或他人處于危險之中。珍貴物品n 珍貴物品必須隨時保管好n 專賣店員工不要攜帶過多現(xiàn)金保全n 專賣店員工必須遵守能確保人身及財務(wù)安全的保全指引n 天黑后必須在有人監(jiān)督的情況下開啟后門，以完成垃圾的移出及進(jìn)貨工作安全n 管理組及員工有責(zé)任提供一個安全的工作環(huán)境n 專賣店員工被期許遵循所有的安全規(guī)則，并以正確方式來履行職責(zé)職權(quán)范圍外的建議n 職權(quán)范圍外的建議應(yīng)提供給有關(guān)部門或法律部門媒體接觸n 在沒有事前經(jīng)過法律部門授權(quán)的情況下，直接與媒體接觸是被禁止的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡介顧客服務(wù)的含義l 微笑其含義是營業(yè)員對每一位顧客都提供熱情，微笑的服務(wù)l 出色其含義是營業(yè)員對每一項的服

16、務(wù)工作做得最好，出色l 準(zhǔn)備好其含義是營業(yè)員要隨時隨地準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)l 看待其含義是營業(yè)員要把每一位顧客看成自己的朋友，親戚來服務(wù)l 歡迎其含義是每一位營業(yè)員要精心創(chuàng)造出顧客能感受到的熱情洋溢的歡迎氣氛l 創(chuàng)造其含義是每一位營業(yè)員要創(chuàng)造出溫馨的，愉悅的消費氛圍l 目光其含義是每一位營業(yè)員始終要用熱情好客的目光關(guān)注顧客，預(yù)測顧客的需求，并及時提供服務(wù)，使顧客時刻感受到營業(yè)員在關(guān)注自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義通過我們的服務(wù)使顧客對產(chǎn)品價值與整體的享受感到完全滿意，并作為他每次消費時的第一選擇。與顧客接觸時一瞬間產(chǎn)生的感覺，給顧客留下深刻的印象。 用care的方式來對待顧客禮貌l 保持禮貌的態(tài)度常說：“請，

17、謝謝，對不起”l 保持微笑和友善的肢體語言l 問候并謝謝每一位顧客殷勤l 關(guān)心顧客的需要，預(yù)先了解顧客的要求l 與顧客溝通時，目光注視，仔細(xì)聆聽尊重l 不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)，設(shè)身處地的為顧客著想l 及時你很忙，也要保持耐心與禮貌l 公平的對待每一位顧客熱忱l 保持積極的態(tài)度l 穿著干凈整潔的制服l 始終保持愉快的工作情緒為什么要進(jìn)行建議性銷售l 建議性銷售是給顧客提供一種服務(wù)，目的是協(xié)助顧客如何做選擇l 告訴顧客最新的產(chǎn)品或顧客不了解的產(chǎn)品l 建議性銷售可以提升公司的營業(yè)額建議性銷售的技巧l 使用一些形容詞來進(jìn)行描述，例如：新鮮的，可口的，美味的等等l 使用輔助的物品給顧客更直觀的感覺（例如促銷

18、物品，海報等）l 合理的消費金額（根據(jù)店鋪制定的目標(biāo)）備注l 營業(yè)員不得議論顧客的行為，個性，包括顧客的穿著，外貌，體形，年齡，個性等，這些言語都是不禮貌的行為。l 如果因營業(yè)員討論顧客使顧客投訴，該營業(yè)員將會受到公司的嚴(yán)肅處理。收銀臺結(jié)賬l 立即招呼收銀臺前的顧客l 查詢顧客單據(jù)/電腦，報出顧客點單的所有內(nèi)容并與客戶確認(rèn)（注意：放慢語速）l 報出賬單總金額及客戶已支付款的總金額l 當(dāng)顧客的面口頭確認(rèn)面值l 在當(dāng)顧客的面找零時，要將紙幣橫放在收銀機(jī)抽屜內(nèi)，關(guān)閉抽屜l 取出抽屜中的零錢，并向顧客清晰讀出l 感謝顧客并歡迎他再次光臨 外賣服務(wù)操作程序規(guī)范1. 歡迎顧客l 顧客到達(dá)5秒鐘內(nèi)被招呼接待

19、即使你在工作，你必須停下手中的工作區(qū)招呼客戶，如果你正在接待其他顧客，你必須讓新顧客了解隨后你就會為他服務(wù)或讓最近的營業(yè)員來協(xié)助你工作l 目光注視顧客表示你正專心關(guān)懷顧客，并配合端正的站姿和良好的儀容儀表l 真誠的微笑表現(xiàn)出熱情l 友善的歡迎歡迎光臨朵拉，有什么需要幫忙的嗎？或者當(dāng)我們有免費試味服務(wù)時，我們應(yīng)該說：先生/小姐 ，這是我們的新口味，您可以試一下2. 建議性銷售l 建議顧客現(xiàn)在正在促銷的產(chǎn)品l 協(xié)助解答顧客對產(chǎn)品的疑問l 將需要的內(nèi)容記入在菜單上l 使用適當(dāng)?shù)恼Z速重復(fù)顧客所點的內(nèi)容l 指示收銀臺位置，即便就在隔壁（主動招呼來往的客人，主動介紹布丁的特色，對產(chǎn)品的擺放位子一定要熟悉。

20、對產(chǎn)品的知識一定要熟悉，不能一問三不知。另外在客人購買2個布丁的情況下建議他買3個，以此類推的附加推銷。）3. 收銀臺結(jié)賬l 與顧客確定點單內(nèi)容l 核對正確后輸入電腦l 告之消費總金額l 告之顧客找零金額l 快速有效進(jìn)行找零l 將出印單交給顧客并指示取產(chǎn)品的位置4. 包裝并呈遞產(chǎn)品，感謝顧客光臨l 檢查顧客手上的出印單l 仔細(xì)并準(zhǔn)確的包裝產(chǎn)品l 確保產(chǎn)品的種類，數(shù)量的正確性l 并將包裝后的產(chǎn)品及宣傳單呈遞給顧客l 向顧客致結(jié)束語時微笑并說謝謝l 在顧客點單后5分鐘內(nèi)須將完整的產(chǎn)品交給顧客 收銀員工作程序：微笑儀表整潔，精神面貌良好，面帶笑容，主動問候來往客人。肢體語言，面帶微笑，儀容儀表整潔，

21、有良好的精神面貌，主動向來往的客人問候并傾身15度，“歡迎光臨朵拉”謝謝光臨，歡迎下次再來。準(zhǔn)備工作營業(yè)前向值班經(jīng)理領(lǐng)取備用金，注意零錢是否充足，當(dāng)面檢查備用金清點無誤后簽名認(rèn)可。備用金的金額損失由收銀員負(fù)責(zé)。領(lǐng)取推廣時期的禮品，禮券并登記數(shù)目檢查收銀紙卷及賬本是否充足，所需文具是否充足（計算機(jī)，固體膠等）清潔收銀機(jī)及周圍環(huán)境，檢查器具是否齊備，并擺放好打開收銀機(jī)，檢查是否運作正常，如有異常及時通知當(dāng)班經(jīng)理肢體語言，快速并以標(biāo)準(zhǔn)的操作發(fā)生進(jìn)行外賣收銀親切禮貌的接待來專賣店外賣的客人與外賣營業(yè)員核對客戶所購的品項，輸入電腦向客人收取錢款，準(zhǔn)確找零，并將收銀單據(jù)交客人保留肢體語言：面帶微笑，服務(wù)時

22、目光注視客人，上身微傾15度，最后感謝客戶交接工作換班時，必須有當(dāng)班經(jīng)理安排，并陪同將收銀箱內(nèi)的錢全部帶入經(jīng)理室清點與換班收銀員交接清楚，若發(fā)生任何問題，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)正確填寫收銀報表，經(jīng)當(dāng)班經(jīng)理核對無誤及同意后方可離開收銀箱內(nèi)的現(xiàn)金金額須與收銀機(jī)記錄相同，如有出入，由收銀員按公司規(guī)章賠償肢體語言：臉帶微笑，在接聽電話時，用愉悅而標(biāo)準(zhǔn)的方式進(jìn)行 顧客抱怨的內(nèi)容及形式顧客抱怨的內(nèi)容l 點單不正確l 包裝部正確l 產(chǎn)品質(zhì)量問題l 服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度慢l 食品中毒或食品安全引起的疾病l 在食品中發(fā)現(xiàn)異物l 突發(fā)事件，傷害或受傷l 顧客要求賠償現(xiàn)金顧客抱怨通常所采用的形式l 面對面l 電話l

23、書面l 第三者交涉（如：消費者協(xié)會，工商管理部門等，法院或新聞媒體）現(xiàn)場處理的顧客抱怨仔細(xì)聆聽道歉表示關(guān)心采取適合的解決方法確認(rèn)顧客感到滿意整理資料存檔仔細(xì)聆聽讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題 表現(xiàn)出感同身受，并有意愿解決問題 目光注視顧客表示尊重 確認(rèn)完全了解顧客問題 用肢體語言表達(dá)我們對問題的關(guān)心（點頭，傾身） 千萬不要動怒，將問題轉(zhuǎn)化成私人沖突 判斷抱怨屬于何種性質(zhì)道歉表示關(guān)心無論誰對誰錯，一定要表示我們對此問題的關(guān)心 表示真誠的態(tài)度 表達(dá)如：“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語 表達(dá)如：“發(fā)生這樣的事情給您帶來不便，我感到很遺憾” 建議合理的解決方法，征求顧客的意見 在可能的情況下

24、，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤點單，或退款給客戶 不要輕易承擔(dān)責(zé)任采取適合的解決方法使顧客滿意，立即解決問題 如果員工不能解決的話，應(yīng)請值班經(jīng)理處理，因為在處理問題的構(gòu)成中，經(jīng)理親自參與式很重要的 在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤點單，或退款給客戶 不能立刻解決問題的問題在第一時間通知店經(jīng)理或店經(jīng)理上級確認(rèn)顧客感到滿意感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會解決問題 再次表達(dá)我們對事情的關(guān)心 員工可以這樣說：“我們經(jīng)理非常重視您的投訴，以后我們會改善的” 值班經(jīng)理可以這樣說：“您對我們的處理滿意嗎” 將顧客的抱怨整理資料，存檔將處理這件投訴的整個相關(guān)資料整理，存檔整理資料，作為今后培訓(xùn)時的分析案

25、例事后處理的顧客抱怨六步奏1. 收集原始資料l 面對面的抱怨將客戶帶離人潮較多的區(qū)域，以避免彼此的交談影響到其他的顧客可能的話，請顧客就坐使用顧客抱怨專用的表格來記錄信息立即與你的上級或公司相關(guān)部門取得聯(lián)系將一份完整的抱怨記錄交給公司相關(guān)部門l 電話抱怨使用顧客抱怨專用的表格來記錄信息立即與公司相關(guān)部門取得聯(lián)系l 書面抱怨填寫顧客抱怨專用表格立即與公司相關(guān)部門取得聯(lián)系將顧客的書面抱怨資料影本及一份完整的抱怨記錄交給處理人員l 當(dāng)?shù)匦l(wèi)生機(jī)構(gòu)的來訪立即與公司相關(guān)部門聯(lián)系填寫顧客抱怨專用表格2. 仔細(xì)聆聽l 仔細(xì)傾聽，讓顧客感受我們是真誠地了解及處理l 目光注視顧客，表示尊重（如時面對面的抱怨）l

26、確保完全了解顧客的問題l 了解事實l 用肢體語言表達(dá)我們對問題的關(guān)心（如是面對面的抱怨）l 表達(dá)想解決問題的良好意愿l 判斷抱怨屬于何種性質(zhì)l 如果是電話抱怨，請將電話轉(zhuǎn)至安靜的地方接聽，以免受到顧客區(qū)及噪音的影響l 千萬不要動怒，將問題轉(zhuǎn)化成私人沖突3. 表示關(guān)心l 無論對方的抱怨是否合理，都要表達(dá)我們對事件的關(guān)心l 表示出真誠的態(tài)度l 表達(dá)：“我很遺憾發(fā)生這件事”l 表示關(guān)心不論你是同一或是不同意，都不要先將責(zé)任歸到自己身上l 不要承擔(dān)自己的責(zé)任，未明了前，不要輕易給予任何承諾l 不要將諸如溫度，操作流程資料等資料告訴公司外部人員l 建議合理解決問題的方法，或征求顧客的意見l 如果抱怨是牽

27、涉到食品污染，產(chǎn)品中有異物，或已腐敗的食品，我們應(yīng)告訴顧客：“我們很遺憾讓您有不愉快的經(jīng)驗。我們的系統(tǒng)與操作程序也是不允許有此類情況發(fā)生的。我了解您的感受并向你保證我們會對此事進(jìn)行調(diào)查。我會立即將情況向我的直屬主管匯報，并將最終調(diào)查結(jié)果告訴您。在此我向您進(jìn)一步表示我對您的關(guān)心，我們可以為您換一份，或者退款給您嗎？”l 如果衛(wèi)生機(jī)構(gòu)代表顧客來訪，請加上“我們會全力配合，并聯(lián)絡(luò)你們，并會將發(fā)現(xiàn)的結(jié)果通知你們，同時也會聯(lián)絡(luò)顧客并通知他們結(jié)果如何。”l 如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報。4. 收集詳細(xì)的資料和證據(jù)l 提出進(jìn)一步的問題l 如果可能的話，收集關(guān)于對方及其抱怨的具體資料，并

28、將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上。l 收集異物或腐壞食品，將他們放置在干凈的容器里并冷凍保存。l 記錄與食品有關(guān)的重要信息，如：顧客購買日期，產(chǎn)品種類，名稱，購買時間等l 如果顧客不愿意提供腐敗品，請?zhí)嵝杨櫩蛯⒏瘮∑防鋬銎饋?，以免受到進(jìn)一步腐敗。與顧客溝通并盡量取得協(xié)調(diào)，讓我們從腐敗樣品上取樣，放入一個塑料容器內(nèi)，如有需要立即冷凍起來。l 如果顧客不愿意提供證物，請記錄以下物品的外觀及狀況（尺寸，重量，成分等等）l 將其余受到污染的食品或配件丟棄，并作廢棄記錄，記錄重要的信息。如：顧客購買日期，產(chǎn)品類別或名稱，購買時間等等。5. 使抱怨顧客滿意/感謝抱怨顧客l 感謝抱怨團(tuán)隊/顧客讓我們看到了存

29、在的問題l 再次表達(dá)我們隊時間的關(guān)心l 立即告訴直屬專管抱怨的具體情況及暫時解決方案l 立即提供給對方一個暫時性的解決方法。如：在可能的情況下為顧客更換以表達(dá)我們的誠意l 再次告訴顧客我們會立即將此事件向直屬主管匯報。l 告訴顧客我們會對事件進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)調(diào)查完成，會與之聯(lián)系，初步聯(lián)絡(luò)會在48小時內(nèi)，同時5天之內(nèi)會做進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)。l 確認(rèn)抱怨顧客同意上訴安排。6. 整理資料，存檔l 將處理這件投訴的整個過程的相關(guān)資料重新整理，存檔。l 整理資料，作為今后培訓(xùn)時的案例分析。顧客抱怨處理的九大原則1. 當(dāng)有顧客抱怨時，你要做得第一件事就死冷靜，不要緊張l 顧客投訴表示他尊重該問題l 顧客投訴表示他再一

30、次給我們服務(wù)的機(jī)會l 顧客投訴表示他需要一種適合的解決方法l 處理顧客抱怨的專業(yè)性及及時性很重要2. 在抱怨擴(kuò)大之前解決問題，不要讓抱怨升級l 如：食品異物處理投訴不及時管理混亂投訴到衛(wèi)生防疫站/消費者協(xié)會l 如：服務(wù)員未及時服務(wù)處理投訴方法不當(dāng)公司管理混亂投訴到公司投訴到媒體3. 不要讓顧客投訴你的態(tài)度l 千萬不要動怒，與顧客發(fā)生爭執(zhí)l 即使顧客不對，如果你使他不愉快的離開，就是你的錯誤l 不要將問題轉(zhuǎn)化成私人沖突，使你丟掉“飯碗”4. 絕不要讓顧客帶著不滿的情緒離開專賣店l 顧客的離開意味著告別我們專賣店l 意味著他將會把不愉快的消費經(jīng)驗告訴9-11人，將會擦掉很多“隱形”顧客5. 以你希

31、望被對待的方式來對待顧客l 設(shè)身處地為顧客著想l 如果這件事發(fā)生在我身上，我也會很不愉快6. 不要埋怨其他同事l 顧客不希望聽到任何推卸責(zé)任的解釋l 不要推卸責(zé)任，服務(wù)員的任何動作都代表公司形象l 不希望聽到因為員工很忙，只需要在3分鐘內(nèi)補(bǔ)上產(chǎn)品以及發(fā)自內(nèi)心的道歉7. 抱怨的顧客使最好的顧客，我們要把抱怨者變?yōu)閾碜o(hù)者，從抱怨中獲利l 如果有10名顧客抱怨同一件事，那么今后會有200人又同樣的抱怨l 給予一份免費的試味l 郵寄一下免費的贈券給顧客，以增加顧客的光臨次數(shù)l 重視顧客的抱怨l 盡可能使抱怨的顧客成為你的朋友8. 不要將諸如操作程序，溫度等任何資料告訴公司外部人員l 任何的操作手冊，標(biāo)

32、準(zhǔn)流程，數(shù)據(jù)都屬于公司內(nèi)部資料，不得因顧客投訴給顧客提供以上任何資料9. 不要將任何證據(jù)留給顧客l 包括書面筆錄，培訓(xùn)教材，原材料l 異物，食物器具，包裝材料專賣店顧客抱怨處理流程一線服務(wù)人員當(dāng)班經(jīng)理（領(lǐng)班）助理經(jīng)理/店經(jīng)理公司相關(guān)人員備注：l 營業(yè)員可以做出口頭道歉，更換產(chǎn)品等相應(yīng)的抱怨處理l 值班經(jīng)理可以做出口頭道歉，更換產(chǎn)品（必須以書面的方式記錄并呈交報告給上一級領(lǐng)導(dǎo)）等相應(yīng)的抱怨處理l 助理經(jīng)理/店經(jīng)理可以做出打折，更換產(chǎn)品，小金額的免單（必須以書面的方式記錄并呈交報告給上一級的領(lǐng)導(dǎo)），登門道歉等相應(yīng)的抱怨處理。l 公司相關(guān)人員可以根據(jù)情況做出相應(yīng)的抱怨處理如：公司接到有關(guān)現(xiàn)場可以處理

33、的抱怨或一些小的抱怨，公司會將此類抱怨交給店經(jīng)理來處理顧客抱怨記錄第一部分：門店訊息l 報告資料編號l 今天的日期/時間l 門店的編號l 門店的地址l 門店的電話號碼l 所屬市場貨地區(qū)l 門店類型l 填表人（值班經(jīng)理）l 見證人（2名營業(yè)員或經(jīng)理）第二部分：顧客訊息l 姓名l 地址l 電話（白天及晚上）l 方便聯(lián)絡(luò)的時間l 事件發(fā)生日期/門店拜訪日期l 顧客是否要求服務(wù)部門或總經(jīng)理處理第三部分：抱怨事件情況描述l 抱怨方式/時間發(fā)生形式（面對面，書信，電話等）l 所牽拾到的產(chǎn)品l 如果可能的話，說明顧客消費費用及發(fā)票l 抱怨/事件描述情況l 如果時異物，不要主觀臆測異物的來源或性質(zhì)，請留下相關(guān)

34、的物證和標(biāo)識。如果顧客沒有提供異物，請詳細(xì)描述異物的特征存在的位置，并向主觀匯報當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)l 當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢查人員的姓名l 地址l 電話l 單位名稱l 被抱怨事件是否不止發(fā)生一次有關(guān)事務(wù)引致的疾病l 疾病癥狀l 顧客在使用后多久，呈現(xiàn)疾病狀態(tài)l 列出在24小時內(nèi)顧客所吃過的食品l 抱怨人數(shù)l 列出問題產(chǎn)品l 是否有醫(yī)生診斷（是/否），如果是的話，寫出姓名，地址和電話 布丁營運規(guī)定關(guān)于布丁的操作布丁是一個存手工的制作，追求極致嫩滑爽口的口感商品。因此，非常容易因晃動或傾斜引起的損壞。禁止事項1. 禁止粗暴的包裝布丁2. 禁止隨意顛倒布丁3. 禁止隨意晃動布丁4. 禁止使用外力使布丁震動操作方法：1. 必須保存在5度以下的冰箱內(nèi)。（最佳溫度是3