x休閑海外海足浴部營運(yùn)管理制度手冊25

1、休閑海外海足浴部營運(yùn)治理制度手冊【最新資料,WORD檔,可編輯】目錄員工行為標(biāo)準(zhǔn)3效勞提供流程規(guī)定6接待操作標(biāo)準(zhǔn)一一保安員-10接待操作標(biāo)準(zhǔn)一一迎賓12接待操作標(biāo)準(zhǔn)一一前臺17接待操作標(biāo)準(zhǔn)一一效勞員-22接待操作標(biāo)準(zhǔn)一一清潔工-27接待操作標(biāo)準(zhǔn)一一收銀員員工行為標(biāo)準(zhǔn)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人員工行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)各效勞崗位人員的行為標(biāo)準(zhǔn),樹立良好的企業(yè)形象.2 .適用范圍適用于店面各崗位人員工作期間所涉及到的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié).3 .儀容、儀表要求3.1 對頭發(fā)的要求：做到勤清洗無異味,不得染鮮艷的顏色,不允許留乖僻的發(fā)型或剪光頭；男員工不得留胡須或長

2、頭發(fā), 頭發(fā)長度要求前不過眉、 后不過發(fā)際、 側(cè)不過耳；女員工必須將頭發(fā)梳理整潔, 能盤起來的頭發(fā)不允許披散,不能盤起 來的頭發(fā)要用發(fā)夾扎起來,碎頭發(fā)不可遮蓋到眉毛以下.3.2 面部的要求：必須清洗干凈,不可配戴在外眼鏡可戴隱型眼鏡,女員工要 求化淡妝, 涂抹紅色系口紅,要大方得體不可夸張.3.3 對雙手的要求：必須清洗干凈,手指甲不可長過手指尖保證指甲內(nèi)無污跡,不可涂有色指甲油.3.4 對工衣的要求：必須常清洗不可有異味, 保持整潔無破損無皺折,不可缺少紐扣,并要求將所有的紐扣扣整潔. 男治理人員應(yīng)穿著白色襯衫黑色褲子,系領(lǐng)帶,不可系時(shí)裝皮帶,西褲長度以蓋住皮鞋鞋幫為宜.3.5 對工鞋、襪的

3、要求：工作期間必須穿著干凈無破損的工作鞋,技師、效勞員、 雜工必須穿黑色系帶布鞋,其他崗位人員必須穿著黑色正裝皮鞋前不系帶、后不漏跟、外表無明顯花紋如工裝是裙子的,要求穿肉色絲襪,襪邊不可低于裙 邊.3.6 對工號牌的要求：所有員工上班期間必須佩帶工號牌,根據(jù)崗位不同,工號牌懸掛胸前或統(tǒng)一帶在左胸前固定位置,不可帶歪.治理人員的工號牌內(nèi)相片要求彩色一寸近照.工號牌脫色、浸水、破損必須及時(shí)更換.3.7 對飾品的要求：為方便操作,要求技師工作期間不可佩帶手鏈、手表、戒指等； 其他崗位飾品以簡潔、大方為宜.3.8 牙及口：勤刷牙,工作期間不吃帶有刺激性氣味的食品,保持牙齒潔白,口氣 清新.4 .禮貌

4、、禮節(jié)要求工作人員不管在任何地點(diǎn)見到顧客都必須保持微笑真誠的效勞,表情要自然,發(fā)自內(nèi)心.4.1 問候：工作人員在營業(yè)區(qū)域內(nèi)見到顧客必須問好,并點(diǎn)頭示意,一般問候語有“貴 賓您好、“貴賓您好歡送光臨、“節(jié)日愉快等.顧客離店時(shí)必須歡送, 并歡送下次光臨.4.2 站姿：4.2.1 女士：兩腳呈 V字型站立,后腳跟并攏兩腿尖分開呈45度,雙腿繃直夾緊、挺胸、收腹、提臀,兩臂自然下垂,雙手交叉體前,右手在上.保 持頸直頭正,雙目平視前方.4.2.2 男士：兩腳分開與肩同寬,兩腿繃直收腹提臀,兩手交叉背放體后,保持頸直 頭正,雙目平視前方.4.3 行走：4.3.1 保持站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn),兩腿自然走動(dòng),兩手自然

5、擺動(dòng),行進(jìn)中兩眼平視前方, 身體保持垂直平穩(wěn),不左右搖晃,無八字步或羅圈腿.4.3.2 引領(lǐng)顧客時(shí)走在顧客右前方1.5米處,行進(jìn)速度與顧客一致.身體略為側(cè)向顧客,行進(jìn)中與顧客交談應(yīng)走在顧客側(cè)面半步或與顧客根本保持平行位置.4.3.3 在行進(jìn)的過程中如果遇到相對而行的顧客,應(yīng)在距離顧客2-3米處問好并側(cè)向一旁禮讓4.3.4 遇到相向而行的顧客盡量給顧客讓路,并側(cè)向一旁問好.4.3.5 如想從眾多顧客中間穿過,必須先征求顧客同意：“不好意思借過,并且要盡量從顧客身后繞行,通過后向顧客致謝.4.4 手勢：使用手勢時(shí),應(yīng)尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣, 注意語言配合.不使用顧客不理解和可能 引起顧客反感的手勢,一

6、般打手勢均使用右手.四指并攏,拇指微張開,掌心稍 呈凹形,手臂應(yīng)呈弧形,掌心向上,有拐角時(shí)要指引顧客,有障礙物或臺階時(shí)必 須提醒顧客.4.5 坐姿:在工作場合或與人交際的過程中,會涉及到坐姿.要求不能靠在椅背上,只坐整個(gè)黨面的2/3盡量身體向有客方傾斜但不能正對著對方,左腳在前右腳在后交叉自然擺放,兩手重疊右手在上放置于膝蓋上.4.6 目視：應(yīng)正視對方,一般看人面部兩眼與嘴巴的三角區(qū)處,盡量防止目光直接注視顧客,最長不超過五秒種,與人談話時(shí)要尊重對方要精神集中,不準(zhǔn)東張西望.5托盤標(biāo)準(zhǔn)：5.1 托盤內(nèi)有物品那么要求重在后、輕在前,高在后、矮在前.這樣可以便于掌握重心.要求左手端托盤五指分開托住

7、托盤的中央,指實(shí)掌空,手臂呈90度角,上臂緊貼身體.右手握住托盤的右下角,以站立要求為根底.端著托盤行走的時(shí)候,上身不能左右搖擺,走路步伐要輕快穩(wěn)健.5.2 空托盤用右手拿,右手自然下垂,托盤置于手與身體之間,雙手自然擺動(dòng).效勞提供流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人效勞提供流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、目的:對店面效勞提供的過程進(jìn)行有效限制,為顧客提供有效、愉快、健康、平安的服務(wù),不斷提升顧客滿意度.2、適用范圍：適用于店面的接待效勞工作.3、責(zé)任：3.1 店長負(fù)責(zé)本店的統(tǒng)籌治理,保證接待工作高效率、 正常運(yùn)行, 最大限度地滿足顧客的需求.3.2 店面各崗位工

8、作人員根據(jù)相關(guān)效勞標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供效勞.3.3 營運(yùn)中央負(fù)責(zé)對店面效勞質(zhì)量進(jìn)行稽核.3.4 技術(shù)中央負(fù)責(zé)對店面技術(shù)質(zhì)量進(jìn)行稽核.4、程序:4.1店面顧客接待作業(yè)流程圖：顧客進(jìn)入停車區(qū)顧客進(jìn)入大廈無效勞位置,顧客進(jìn) 入等位區(qū)工作人員：前臺、服務(wù)員工作內(nèi)容：協(xié)調(diào)效勞 區(qū)域、效勞用品供顧客結(jié)帳后繼續(xù)休息H工作人員：前臺、服務(wù)員工作內(nèi)容：加茶.清4.2店面的效勞內(nèi)容：有效勞位置,顧客進(jìn)入效勞區(qū) 工作人員 工作內(nèi)容【：前臺,：接待1【：前臺刀安排房、a . . 、 . Lt r /前臺接待效勞工作人員 工作內(nèi)容 、 t t . t-效勞員效勞嚙微型1工作內(nèi)容:1學(xué)生牌方 艮務(wù)貝關(guān)茶、香相葵驟義務(wù)二h i1

9、 一1 .H務(wù)f落服循環(huán)效勞環(huán)節(jié)顧客結(jié)帳 癡清r,作內(nèi)咨: 按流程結(jié)顧客結(jié)1:后離店工作人員 銀員工作內(nèi)容【：前臺、收;：送另1b征1顧客進(jìn)入美林店面顧客離開大廈工作人員：顧客離開停車區(qū)工作內(nèi)覆:送粉員.工作內(nèi)容:送別4.3 保持接待環(huán)境:根據(jù)規(guī)定要求保證店面的環(huán)境衛(wèi)生、各類設(shè)備設(shè)施,包括房間、空調(diào)、通信、消防等,應(yīng)運(yùn)行完好,按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng),對顧客有適宜的平安的接待環(huán)境.4.4 效勞過程監(jiān)控：4.4.1 在效勞過程中各個(gè)店面店長、主任、技術(shù)老師應(yīng)定時(shí)進(jìn)行巡查,巡查結(jié)果填 寫在“前臺、老師巡查記錄上,店長、主任和技術(shù)老師不應(yīng)同時(shí)不當(dāng)班,當(dāng) 任何一方不在店面時(shí),應(yīng)由其他當(dāng)班的一方代替其巡查.前臺人

10、員應(yīng)對保安員及迎賓每2個(gè)小時(shí)進(jìn)行一次查崗, 巡查結(jié)果記錄在“保安員、迎賓2小時(shí)查崗 記錄上.當(dāng)班的前臺人員應(yīng)對店面進(jìn)行早、中、晚三次巡查,并將巡查結(jié)果 分別記錄在“巡查情況登記早、中班或“巡查情況登記晚班上.清潔工應(yīng)定時(shí)對洗手間進(jìn)行清潔,前臺人員進(jìn)行巡查, 填寫“洗手間衛(wèi)生巡查表.4.4.2 在上述的巡查工作中假設(shè)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)通知當(dāng)事人立即整改,整改情況填寫在相應(yīng)的記錄上.4.4.3 治理中央各職能部門和總裁辦應(yīng)實(shí)施定期或不定期的治理巡查和專項(xiàng)巡查,執(zhí)行?效勞稽核程序?.4.5 效勞過程記錄：各店面效勞過程的記錄應(yīng)根據(jù)各作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行填寫,每月各店面的記錄應(yīng)實(shí)施整理,按月進(jìn)行裝訂,歸檔至營運(yùn)

11、中央.4.6 關(guān)文件5.1 ?保安員接待操作標(biāo)準(zhǔn)?5.2 ?迎賓接待操作標(biāo)準(zhǔn)?5.3 ?前臺接待操作標(biāo)準(zhǔn)?5.4 ?效勞員接待操作標(biāo)準(zhǔn)?5.5 ?清潔工接待操作標(biāo)準(zhǔn)?5.6 ?技師操作標(biāo)準(zhǔn)?6、 相關(guān)記錄6.1 ?前臺、老師巡查記錄?6.2 ?保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄?6.3 ?洗手間衛(wèi)生巡查表?6.4 ?巡房情況登記早、中班?6.5 ?巡房情況登記晚班?保安員接待作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人保安員接待作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、目的標(biāo)準(zhǔn)保安員崗位所涉及的工作內(nèi)容和接待流程,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞.2、適用范圍適用于店面保安員崗位的工作.3、責(zé)任3.1 店面保

12、安員負(fù)責(zé)顧客泊車和根本接待、咨詢；負(fù)責(zé)店面各種設(shè)施的維修和保養(yǎng)；負(fù)責(zé)店面顧客、員工的人身、財(cái)產(chǎn)平安以及消防平安工作,同時(shí)對客戶的車輛進(jìn)行登記和 收發(fā)保管.3.2 店面治理人員負(fù)責(zé)對保安員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo).3.3 后勤主管負(fù)責(zé)對保安員進(jìn)行設(shè)備維修、消防知識等方面的培訓(xùn)和指導(dǎo).4、程序4.1 接待顧客保安員在工作期間應(yīng)保持良好的精神面貌,站在指定的工作區(qū)域,保證姿勢 標(biāo)準(zhǔn)參照?員工行為標(biāo)準(zhǔn)?,在停車場要負(fù)責(zé)指引顧客泊車并引領(lǐng)顧客 到接待處.4.1.1 保安員在車場值班期間, 看到有車輛到來時(shí)必須有禮貌地主動(dòng)上前詢問：“請問您是去美林“盛緣軒嗎？ ,如是來本店消費(fèi)的車輛,必須負(fù)責(zé)指揮顧 客泊車.

13、如非到本店消費(fèi)的車輛也應(yīng)作出合理的指引.4.1.4 保安員將顧客引領(lǐng)到迎賓接待處后 ,詢問并記住顧客姓名,并立即回到停車 場的工作崗位上去,準(zhǔn)備接待下批顧客.4.2 送別顧客顧客消費(fèi)結(jié)束后,保安員收到送客的通知要積極主動(dòng)地觀察顧客,再次提醒顧客帶齊隨身物品,協(xié)助顧客翻開車門,正確地指揮車輛平安離開,并說：“請慢走,美林歡送下次光臨.4.3 日常要求“停車場出入登記上做好車輛的進(jìn)出登記,便于車輛治理；隨時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞,保安員應(yīng)當(dāng)每15分鐘巡查車場區(qū)域發(fā)現(xiàn)特殊情況應(yīng)立即巡查并做出應(yīng)急處理保證車輛平安.4.4 設(shè)備的維修和保養(yǎng)“巡房記錄上做好登記.4.5 店面治安、平安檢查“巡房記錄上做好登

14、記.4.6 店面消防平安檢查4.7 值夜班要求保安員值夜期間不可以睡覺,每隔2小時(shí)對全場進(jìn)行一次巡查,時(shí)刻提升警惕,如因擅離職守而造成的一切后果,值夜保安員要承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任.5相關(guān)文件無6相關(guān)記錄6.1 停車場車輛出入登記6.2 巡房情況登記早、中班6.3 巡房情況登記晚班6.4 交接班記錄迎賓接待作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人迎賓接待作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1 .目的標(biāo)準(zhǔn)迎賓的接待效勞標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞.2 .適用范圍適用于店面迎賓的迎客和送客工作.3 .責(zé)任3.1 迎賓負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的顧客迎送以及顧客咨詢工作.3.2 前臺治理人員負(fù)責(zé)對迎賓日常工作的培

15、訓(xùn)和監(jiān)督、指導(dǎo).4 . 程序4.1 迎賓是店面對外的窗口,迎賓在工作中必須注重禮儀、禮貌要求,認(rèn)真完本錢 崗位工作,樹立優(yōu)良的效勞形象.4.1.1 迎賓的形態(tài)要求參照?員工行為標(biāo)準(zhǔn)?.4.1.2 迎賓在接待過程中盡可能地記住顧客的姓氏、喜好等,以便下一次來時(shí)能大方得體地稱呼顧客,使顧客有一種賓至如歸的感覺.4.2 迎客4.2.1 當(dāng)顧客距離迎賓站位 3-5米的范圍內(nèi),主動(dòng)微笑,使用親切甜美的語言向顧 客問好：“貴賓你好！美林歡送光臨！ .引領(lǐng)顧客坐電梯或直接到達(dá)營業(yè) 區(qū)域.4.2.2 迎賓在引領(lǐng)過程中,應(yīng)向顧客介紹本店的效勞工程和價(jià)格,包括折扣優(yōu)惠、 特價(jià)工程以及公司新推出的工程等.也可以向顧

16、客作公司的簡單介紹,或者 詢問顧客對我們的價(jià)格和工程是否熟悉,作簡短的交流.4.2.3 迎賓在引領(lǐng)的過程中一般走在顧客右前方12米的距離,側(cè)身行走并不斷用眼角的余光關(guān)注顧客.4.2.4 迎賓在引領(lǐng)顧客到達(dá)電梯后,應(yīng)主動(dòng)幫顧客按電梯.電梯門翻開后請顧客進(jìn)入電梯,按下營業(yè)場所的相應(yīng)樓層并對顧客說：“貴賓*樓有人接待您,并且迅速用對講機(jī)向前臺通知來賓姓氏、人數(shù)、消費(fèi)工程,如顧客未到齊那么 清楚通知前臺未到來賓人數(shù)、姓氏、特征及具體到達(dá)時(shí)間等,便于前臺安排 接待工作.4.2.5 如果前臺在一樓的,迎賓將顧客引領(lǐng)到前臺接待處,將接待工作交接給前臺 接待人員,并口頭交代顧客根本情況.4.2.6 如果顧客被

17、帶到前臺接待處,剛好前臺無接待人員時(shí),迎賓應(yīng)根據(jù)?前臺接 待操作標(biāo)準(zhǔn)?把顧客安排好后再回到工作崗位上.4.3 送客“*樓到了,請帶齊隨身物品！引領(lǐng)顧客離開大門,向顧客道別：“貴賓請慢走,美林歡送下次光臨！4.3.2如遇下雨天,迎賓處必須準(zhǔn)備好雨傘,與保安配合送顧客至上車為 止,再次向顧客道別.4.4 顧客咨詢4.4.1 迎賓不僅僅只是充當(dāng)迎賓、送賓的角色,一定要主動(dòng)爭取客源,對于經(jīng)過工 作區(qū)域的來賓要主動(dòng)詢問,熱情介紹,作為公司對外宣傳的窗口,讓更多的 人了解“美林.4.4.2 迎賓必須熟悉店面的營業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費(fèi)內(nèi)容以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和近期的 促銷活動(dòng),以便主動(dòng)為顧客做介紹,同時(shí)了解店面所在

18、的地理位置、營業(yè)時(shí) 間以及聯(lián)系 ,以便解答顧客咨詢的問題4.4.3 當(dāng)迎賓在工作時(shí)間接受到顧客的咨詢時(shí),應(yīng)當(dāng)使用禮貌親切的語言 向顧客做出解答.在為顧客做出解答的過程中,不得泄露公司的機(jī) 密內(nèi)容.4.4.4 當(dāng)顧客咨詢的內(nèi)容超出自己責(zé)權(quán)范圍,應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),依靠領(lǐng)導(dǎo)給予解 答,或者請顧客到營業(yè)前臺咨詢當(dāng)班人員.4.5 日常工作5 .相關(guān)文件5.1 ?員工行為標(biāo)準(zhǔn)?5.2 ?前臺接待操作標(biāo)準(zhǔn)?6 .相關(guān)記錄6.1 交接班記錄前臺接待作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人前臺接待作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1 .目的保證前臺人員有序工作,提升前臺人員接待效率,保證店面效勞接待

19、工作正常 運(yùn)作.2 .適用范圍適用于店面效勞提供過程中前臺人員的顧客接待工作.3 .責(zé)任3.1 根據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)排鐘和叫鐘工作.3.2 根據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)顧客的引領(lǐng)工作.3.3 負(fù)責(zé)排鐘的人員監(jiān)督技師進(jìn)房的起鐘程序；技術(shù)老師負(fù)責(zé)技師上鐘過程操作標(biāo) 準(zhǔn)的監(jiān)督；其他治理人員負(fù)責(zé)各崗位工作程序執(zhí)行情況的監(jiān)督.3.4 店長負(fù)責(zé)前臺接待工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)控和指導(dǎo)工作.4 . 程序4.1 前臺接待是店面效勞提供的關(guān)鍵環(huán)節(jié),是提升顧客滿意度的根底.4.2 前臺接待效勞主要包括：引領(lǐng)顧客、安排技師、各種效勞產(chǎn)品的提供、團(tuán)體接 待效勞等內(nèi)容.4.3 帶位4.3.1 當(dāng)前臺收到迎賓上報(bào)接待顧客的通知后,

20、及時(shí)做好安排,根據(jù)不同時(shí)間段的 指定效勞區(qū)域進(jìn)行合理安排.負(fù)責(zé)接待的治理人員都應(yīng)按要求站在本效勞崗 位的區(qū)域內(nèi),站在前臺的治理人員姿勢標(biāo)準(zhǔn)參照?員工行為標(biāo)準(zhǔn)?收銀 員應(yīng)在工作位置上起立,準(zhǔn)備迎接顧客的光臨.電梯翻開后如果前臺在一 樓的,當(dāng)顧客距前臺35米時(shí),接待人員以輕柔、甜美的聲音,面帶笑容 迎上“貴賓您好,美林歡送光臨.之后由負(fù)責(zé)引領(lǐng)的人員引領(lǐng)顧客到效勞 提供的位置.4.3.2 帶位人員在引領(lǐng)顧客的過程中向顧客介紹公司的消費(fèi)工程并確認(rèn)顧客的消費(fèi) 工程及顧客人數(shù),在帶客過程中,可根據(jù)實(shí)際情況與顧客做簡單的交流,將 顧客帶到相應(yīng)的位置后,先將座位上的飾物收起再請顧客入座,根據(jù)顧客要 求翻開空調(diào)

21、、電視等效勞設(shè)施.如果顧客穿了外套,應(yīng)協(xié)助顧客將外套掛在 衣帽架上,提醒顧客將衣袋內(nèi)的貴重物品取出自行保管,顧客的所有物品 都由顧客自行保管,要求相關(guān)崗位人員提醒顧客離開時(shí)帶齊自己的隨身物品 詢問顧客是否看電視,翻開電視機(jī)后將電視音量調(diào)小,以免影響他人休息. 詢問并介紹茶水詢問顧客是否有熟悉的技師以及具體要求,之后幫顧客安排 技師,退出房間輕手關(guān)門如果當(dāng)時(shí)沒有技師必須要跟顧客講清楚需要等多 長時(shí)間.姓氏等便于查找.并且要將信息顧客姓氏、人數(shù)、所在區(qū)域清楚地傳達(dá) 給一樓迎賓及相關(guān)的接待人員.4.3.4 帶位人員退出房間后,應(yīng)第一時(shí)間通知效勞員做相應(yīng)的效勞,將配送的食品 及物品送至房間,清楚告訴排

22、鐘人員顧客的房號、人數(shù)、所點(diǎn)技師和顧客的 要求等.4.3.5 帶位人員開據(jù)一式三聯(lián)的“結(jié)帳單,填寫效勞工程后簽字確認(rèn),“結(jié)帳單第一聯(lián)由技師帶到房間作為結(jié)帳依據(jù),第二聯(lián)交排鐘人員叫鐘,第三聯(lián)交收 銀員作為結(jié)算依據(jù).4.3.6 監(jiān)督效勞員的效勞提供工作是否到位,監(jiān)督技師是否按流程操作,前臺人員 應(yīng)該將顧客所在的房間、顧客人數(shù)和技師上鐘等情況做清楚的記錄.4.3.7 當(dāng)顧客到達(dá)店面,恰巧店面無效勞位置的情況下或顧客等朋友,帶位人 員應(yīng)立即帶著顧客到等位區(qū)等候,并通知效勞員做好相應(yīng)的效勞提供工作. 在顧客等位的時(shí)候,帶位人員負(fù)責(zé)向顧客作好解釋工作,確定提供效勞的準(zhǔn) 確時(shí)間.詢問顧客有無熟悉的技師,如有

23、那么要按顧客要求預(yù)留技師,在有服 務(wù)位置后迅速帶著顧客到效勞位置接受效勞.4.4 排鐘“叫鐘牌并根據(jù)帶位人員提供的顧客要求安排技師上鐘.在叫鐘時(shí)應(yīng)叫出技師的 工牌號、點(diǎn)排鐘、起鐘時(shí)間和效勞位置等相關(guān)顧客信息,并催促技師及時(shí)到 位.“結(jié)帳單上,填寫技師工號,注明起鐘時(shí)間,將排、點(diǎn)鐘以不同的方式做好區(qū)分.5分鐘內(nèi)完成4 . 5 巡查無按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作,將違反技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的情況做好記錄.4.6 訂位4.6.1 前臺當(dāng)班人員在接到顧客預(yù)定 時(shí),應(yīng)明確問清顧客預(yù)定到達(dá)的時(shí)間、消 費(fèi)工程、預(yù)定技師的工牌號、顧客姓名、顧顧客數(shù)、顧客聯(lián)系 等相關(guān)內(nèi) 容并記錄在“顧客預(yù)訂登記表上.4.7 團(tuán)隊(duì)接待4.8 重要貴賓接待

24、5 .相關(guān)文件5.6 ?員工行為標(biāo)準(zhǔn)?6 .相關(guān)記錄6.6 顧客預(yù)定登記表6.7 “前臺、老師巡查記錄表6.8 保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄6.9 交接班記錄效勞員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人效勞員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1 .目的標(biāo)準(zhǔn)效勞員的效勞流程和效勞技能標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞.2 .適用范圍適用于營業(yè)接待中效勞員的操作程序03 .責(zé)任3.1 效勞員負(fù)責(zé)顧客接待過程中的效勞用品提供和清理等工作.3.2 待客時(shí)效勞員負(fù)責(zé)水吧臺的衛(wèi)生清理及效勞用品補(bǔ)充；負(fù)責(zé)檢查客房衛(wèi)生.3.3 樓層空崗時(shí),效勞員應(yīng)根據(jù)?前臺接待操作標(biāo)準(zhǔn)?協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)接待顧客.3.4 店面治理

25、人員負(fù)責(zé)對效勞員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控.4 . 程序4.1 營業(yè)前準(zhǔn)備工作早班效勞員上班后,對水吧臺衛(wèi)生根據(jù)?設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行徹底清掃,做好各項(xiàng)用品、用具的消毒；準(zhǔn)備好為顧客提供的各類用品及效勞員工作所需物品如數(shù)量缺乏應(yīng)及時(shí)向店面?zhèn)}庫領(lǐng)購,協(xié)助清潔工進(jìn)行客房衛(wèi)生消理.4.2 營業(yè)中接待程序根據(jù)各店不同情況合理安排“貴賓您好,美林歡送光臨.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)?前臺接待操作標(biāo)準(zhǔn)?接待顧客.4.3 送茶、濕巾、水果程序：“貴賓,你們好走到最里面一位顧客位置前,在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好.采用半蹲式效勞為顧客送上茶水顧客要求的種類、 濕巾、水果,要求濕巾的正面要朝向顧客

26、,所有物品均放到顧客方便拿取的地 方,并擺放整潔、統(tǒng)一,之后倒退三步站立,詢問顧客有無其他需求,并及時(shí) 滿足顧客的需求,離開時(shí)用輕柔的聲音說“祝您/您們消費(fèi)愉快走出房間輕 手關(guān)門.4.4 加茶程序“貴賓,你們好,走到每個(gè)顧客位置前, 在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問 候：“您好,為您加茶引導(dǎo)顧客按摩時(shí)多喝水有助于排毒,在足療過程中血液循環(huán)加速,有助于人體的新成代謝.采用半蹲姿勢,拿杯身下2/3位置,將茶杯放到托盤上,加茶八分滿,之后將茶杯放到茶幾上,用抹布及 時(shí)去除茶幾上顧客用過的紙巾和食品殘留物.詢問顧客有無其他需要,之后 倒退三步走出房間輕手關(guān)門.4.5 更換煙灰缸程序4.5.1 “更

27、換煙灰缸這一程序在加茶過程中完成,如果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量到達(dá)或超 過三個(gè)時(shí),就必須更換.4.6 收房程序“貴賓請帶好隨身物品,美林歡送下次光臨.4.7 布草收發(fā)程序“記錄上,經(jīng)手人與布草洗滌公司人員均在“記錄上簽名確認(rèn),并且雙方各持 一份,方便月底時(shí)核對.報(bào)廢單“清點(diǎn)記錄上.4.8 營業(yè)后清理工作結(jié)束營業(yè)前半小時(shí),效勞員應(yīng)對全場的客房進(jìn)行巡視,查看電視、空調(diào)是否關(guān)閉；整理水吧臺衛(wèi)生；統(tǒng)計(jì)技師上鐘所需物品和客用食品的使用情況并妥善保管,填寫“營業(yè)物品消耗記錄最后填寫“交接班記錄將當(dāng)天的工作情況交接給下一班次.5 .相關(guān)文件?設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)?前臺接待操作標(biāo)準(zhǔn)?6 . 相關(guān)記錄“加茶記

28、錄“營業(yè)物品消耗記錄“交接班記錄“記錄“報(bào)廢單“清點(diǎn)記錄清潔工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人清潔工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1 .目的標(biāo)準(zhǔn)清潔工的效勞流程和技能標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞.2 .適用范圍適用于營業(yè)過程中清潔工的效勞工作.3 .責(zé)任3.1 清潔工負(fù)責(zé)工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔；雜工房設(shè)備、用具的準(zhǔn)備、使用 及維護(hù)；布草清洗和擦鞋工作.3.2 店面治理人員負(fù)責(zé)對清潔工的效勞操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo).4 .程序4.1 清潔工所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域劃分：負(fù)責(zé)洗手問、電梯間、大堂,走廊,樓梯及房間的地面、垃圾桶、綠色植物、 壁畫、負(fù)責(zé)雜工房內(nèi)各種設(shè)備的衛(wèi)生保潔.衛(wèi)生標(biāo)

29、準(zhǔn)參照?設(shè)施、設(shè)備和用具 的衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)?.4.2 清潔工對所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng).如熱毛巾柜、洗 衣機(jī)等要參照使用說明書進(jìn)行操作.每月定時(shí)與前臺專員對管轄內(nèi)的物品進(jìn)行 清點(diǎn),并登記在“清點(diǎn)記錄上.4.3 拖地的程序:4.4 洗手間衛(wèi)生清理程序：“洗手臺衛(wèi)生,用洗滌液和抹布刷“洗手池用清水將泡沫沖洗干凈.用干凈的 抹布擦“洗手池,臺面、鏡子,保證干凈無污跡,水跡.“洗手臺上應(yīng)配備 的物品有：梳子,洗手液,紙巾盒釘在墻上,盆景,以上物品均要保持整潔干 凈.“洗手間衛(wèi)生巡查表上做好記錄；治理人員每隔30分鐘對洗手間衛(wèi)生進(jìn)行巡查, 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知清潔工整改,并做好巡查記錄.

30、4.5 擦鞋的程序:4.6 綠色植物的保養(yǎng)：每天拖地時(shí)對綠色植物進(jìn)行檢查,用剪刀剪去枯黃的葉片,拾去花盆中的干 草,煙頭等雜物,綠色植物的更換和澆水、施肥等工作均由供給商負(fù)責(zé).4.7 布草清洗清潔工將使用過的布草拿到洗滌間清洗,曬干后要燙平整,注意防止布草顏色相互混淆.5 .相關(guān)文件5.1 ?設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn)?6 .相關(guān)記錄6.1 交接班記錄6.2 洗手間衛(wèi)生巡查表6.3 “清點(diǎn)記錄收銀員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人收銀員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.目的標(biāo)準(zhǔn)收銀收款流程,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞.2 .適用范圍適用于店面收銀崗位的工作.3 .責(zé)任

31、3.1 收銀員負(fù)責(zé)按流程規(guī)定完成收款、工時(shí)統(tǒng)計(jì)或業(yè)績統(tǒng)計(jì)和報(bào)表編制工作.3.2 店面出納負(fù)責(zé)對收銀員業(yè)務(wù)流程進(jìn)行培訓(xùn),對業(yè)務(wù)流程的操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)3.3 店面治理人員負(fù)責(zé)對收銀員的接待效勞流程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo).4 .程序4.1 交款流程4.2 班前檢查“交接班記錄,了解上一班次的工作情況,及時(shí)處理待解決的問題.對特別說明的問題要牢記,以免出現(xiàn)工作失誤.4.3 收款流程“結(jié)帳單,將“結(jié)帳單根據(jù)顧客效勞時(shí)間的先后順序進(jìn)行排列.“您好,需要結(jié)帳嗎？請問您是哪間房的貴賓？請問有會員卡嗎？如果顧客沒有 會員卡應(yīng)竭力推介.“您好,您今天共消費(fèi)xx元,現(xiàn)在U您xx元,找您xx元,這是收款票據(jù)請您核對

32、“請帶齊您的隨身物品,美林歡送下次光臨！4.4 報(bào)表編制“日報(bào)表要求將消費(fèi)工程、收費(fèi)單價(jià)、總收入額等分類清楚地統(tǒng)計(jì).“日報(bào)表編制好后,將現(xiàn)金和報(bào)表一塊交前臺當(dāng)班人員審核,當(dāng)班人員確認(rèn)帳錢相符后在“日報(bào)表上簽名確認(rèn).4.5 交接班“交接班記錄上.“交接班記錄上.5、相關(guān)文件無6、相關(guān)記錄6.1 “日報(bào)表6.2 交接班記錄6.3 “結(jié)帳單足療作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人足療作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1 .目的標(biāo)準(zhǔn)技師的足療效勞流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞.2 .適用范圍適用于營業(yè)過程中技師的足療效勞工作.3 .責(zé)任3.1 技師負(fù)責(zé)營業(yè)過程中足療效勞流程的提供

33、、客房衛(wèi)生的清理及迎賓等工作.3.2 店面治理人員負(fù)責(zé)對技師效勞提供過程進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo).3.3 店面技術(shù)老師負(fù)責(zé)對技師技術(shù)提供過程進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo).4 .程序4.1 準(zhǔn)備用具技師聽到前臺工作人員叫鐘后,高聲答“到,迅速到雜工房拿取工具箱 工具箱內(nèi)的物品有：按摩膏 1瓶、酒精1瓶、打火機(jī)1個(gè)、竹罐2個(gè)、敷姜薄 膜1條、小刀1把、裝艾灰小碗1個(gè)；上鐘行進(jìn)中,工具箱用右手提,到 達(dá)顧客面前,用雙手提起工具箱置于體前.4.2 列隊(duì)以排鐘先后順序排成縱隊(duì)走到指定的房門前,第一位技師先叩門三下,得到顧客允許后再進(jìn)入房間特別說明：點(diǎn)鐘的技師排在第一位,假設(shè)男技師上鐘,優(yōu)先排在第一位；技師接到上鐘指

34、令到進(jìn)入房間,時(shí)間需要限制在3分鐘內(nèi).4.3 問候技師進(jìn)入房間后,向房間內(nèi)的顧客問候：“貴賓你們好.同時(shí)面帶微笑地走到對應(yīng)的顧客面前鞠躬30度左右,用甜美、輕柔的聲音親切地說道： “貴賓您好,我是美林盛緣軒 XX號,很榮幸為您效勞,然后將工具箱統(tǒng)一 放在右側(cè)與身體平行位置.4.4 操作程序“不好意思讓您久等了,將木桶放在墊腳凳旁,用單手托起顧客的雙腳,另一只手挪開墊腳凳,將顧客的雙腳輕放在墊腳凳上,將木桶放到適宜的位置上.“高抬貴腳,將顧客的腳輕輕放入水中, 并征詢：“貴賓,您覺得水溫適宜嗎？ 如顧客感覺水溫不適宜,就根據(jù)顧客的需要調(diào)試水溫至適宜.“貴賓,請坐到這邊按背,小心桶滑,協(xié)助顧客坐到

35、墊腳凳上,用專用的消毒液對自己的雙手進(jìn)行消毒,使用披肩為顧客按摩肩部；“貴賓,請問這樣的力度適宜嗎？如顧客需要調(diào)整手法力度,應(yīng)當(dāng)即時(shí)調(diào)整.4.5 結(jié)算/退房幫助顧客進(jìn)行結(jié)算：“貴賓您的效勞已結(jié)束！請問需要我為您們買單嗎？如需要幫顧客買單應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)“收銀員的操作流程操作,并唱收唱付,結(jié) 算完畢后將托盤端起置于體前：“貴賓,請稍休息一下,走時(shí)請帶好您的隨 身物品,歡送下次光臨！之后帶齊物品退出房間,隨手關(guān)門.4.6 送客4.7 清理房間顧客離開后,協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰缸清理干凈.5 .相關(guān)文件?員工行為標(biāo)準(zhǔn)?6 .相關(guān)記錄“結(jié)帳單推拿作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記

36、錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人推拿作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1 .目的標(biāo)準(zhǔn)技師推拿的效勞流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞.2 .適用范圍適用于營業(yè)過程中技師的推拿效勞工作.3 .責(zé)任3.1 技師負(fù)責(zé)營業(yè)過程中推拿技術(shù)、效勞提供工作.3.2 店面治理人員負(fù)責(zé)對技師效勞提供過程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo).3.3 技術(shù)老師負(fù)責(zé)對技師技術(shù)提供過程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo).4、程序1.1 準(zhǔn)備工作技師聽到前臺工作人員叫鐘后,高聲答“到,整理儀容儀表1.2 列隊(duì)以排鐘先后順序排成縱隊(duì)走到指定的房門前,第一位技師先叩門三下,得到顧客允許后再進(jìn)入房間；特別說明：點(diǎn)鐘的技師排在第一位,假設(shè)男技師上鐘,優(yōu)先排在第一位技師接到上鐘指令到進(jìn)入

37、房間,時(shí)間需要限制在3分鐘內(nèi)1.3 問候技師進(jìn)入房間后,向房間內(nèi)的顧客問候：“貴賓你們好.同時(shí)面帶微笑地走 到對應(yīng)的顧客面前鞠躬30度左右,用甜美、輕柔的聲音親切地說道：“貴賓您好, 我是美林盛緣軒XX號,很榮幸為您效勞.1.4 準(zhǔn)備程序1.5 操作程序1.5.2. 仰臥體位流程操作結(jié)束后,請顧客轉(zhuǎn)身以俯臥體位躺在按摩床上,按流程開 始按摩頸部、肩部、背部、臀部、腿部.立即通知水吧準(zhǔn)備.1.6 結(jié)算/退房幫助顧客進(jìn)行結(jié)算：“您本次的效勞已結(jié)束,請問需要我為您們買單嗎？如需 要幫顧客買單應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)“收銀員的操作流程操作,并唱收唱付,在顧客面前站 立：“貴賓,請稍休息一下,走時(shí)請帶好您的隨身物品,

38、歡送下次光臨！之后帶 齊物品退出房間,隨手關(guān)門.1.7 送客1.8 清理房間顧客離開后,協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰缸清理干凈.5 .相關(guān)文件?員工行為標(biāo)準(zhǔn)?6 .相關(guān)記錄“結(jié)帳單懸灸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人懸灸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1 .目的標(biāo)準(zhǔn)懸灸師的效勞流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞.2 .適用范圍適用于營業(yè)過程中懸灸師的懸炎效勞工作.3 .責(zé)任3.1 懸灸師負(fù)責(zé)營業(yè)過程中懸炎技術(shù)、效勞提供工作.3.2 店面治理人員負(fù)責(zé)對懸灸師效勞提供過程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo).3.3 技術(shù)老師負(fù)責(zé)對懸灸師技術(shù)提供過程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo).4 .程序4.

39、1 準(zhǔn)備工作懸灸師聽到前臺工作人員叫鐘后,高聲答“到,整理儀容儀表.4.2 列隊(duì)以排鐘先后順序排成縱隊(duì)走到指定的房門前,第一位懸灸師先叩門三下,得到 顧客允許后再進(jìn)入房間；特別說明：點(diǎn)鐘的懸灸師排在第一位,假設(shè)男懸灸師 上鐘,優(yōu)先排在第一位懸灸師接到上鐘指令到進(jìn)入房間,時(shí)間需要限制在3分鐘內(nèi).4.3 問候懸灸師進(jìn)入房間后,向房間內(nèi)的顧客問候：“貴賓你們好.同時(shí)面帶微笑地走到對應(yīng)的顧客面前鞠躬30度左右,用甜美、輕柔的聲音親切地說道：“貴賓您好,我是美林XX號,很榮幸為您效勞.4.4 、操作前診斷“望、聞、問、切的方式加之輔助儀器,對顧客健康狀況進(jìn)行全面的診斷,將內(nèi) 容記錄在“健康記錄卡上,根據(jù)

40、顧客身體狀況建議顧客選擇消費(fèi)工程.,這樣懸灸后的效果更加顯著.4.5 、操作程序立即通知水吧準(zhǔn)備.4.6 結(jié)算/退房幫助顧客進(jìn)行結(jié)算：“您本次的效勞結(jié)束了,請問需要我為您們買單嗎？如需 要幫顧客買單應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)“收銀員的操作流程操作,并唱收唱付,在顧客面前站 立：“貴賓,請稍休息一下,走時(shí)請帶好您的隨身物品,歡送下次光臨！之后帶 齊物品退出房間,隨手關(guān)門.4.7 送客4.8 清理房間顧客離開后,協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰缸清理干凈.5 .相關(guān)文件?員工行為標(biāo)準(zhǔn)?6 .相關(guān)記錄“結(jié)帳單技師排鐘操作標(biāo)準(zhǔn)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人技師排鐘

41、操作標(biāo)準(zhǔn)1 .目的標(biāo)準(zhǔn)店面技師效勞順序的安排,保證效勞程序的限制.2 .適用范圍適用于店面治理人員對技師營業(yè)接待中的效勞順序安排工作.3 .責(zé)任3.1 技師上班后根據(jù)“效勞順序排列規(guī)那么自行打牌.3.2 前臺指定人員負(fù)責(zé)營業(yè)接待中的技師效勞順序安排工作.3.3 店面第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對技師效勞順序安排工作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo).4 .程序4.1 技師效勞順序排列規(guī)那么： 22: 30、中班 11: 3023: 30、晚班 12: 301: 00,每三天換班一次.“叫鐘牌上作出明顯的標(biāo)記.4.2 營業(yè)接待中排鐘要求：“叫鐘牌上的順序安排技師上鐘,一般情況下安排男技師為女顧客效勞、女技師 為男顧客效勞,技師下

42、鐘后治理人員將牌子翻過來,等技師上鐘后向前臺報(bào) 鐘,再將牌子“甩到最后.“叫鐘牌上的順序排鐘.叫鐘牌上點(diǎn)的技師,可優(yōu)先上鐘但按排鐘方式操作 18: 30請假外出,一個(gè)月內(nèi)外出時(shí)間累計(jì)不可超過4小時(shí),否那么不計(jì)全勤“結(jié)帳單填寫清楚后簽名確認(rèn)；將各房間技師的上鐘情況登記在“排鐘登記表 上.“甩到后面,技師無故拒絕上鐘或在公司需要的情況下拒絕上鐘,均根據(jù)?美林 員工獎(jiǎng)罰制度?的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理.?美林員工獎(jiǎng)罰制度?的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理.5 .相關(guān)文件美林員工獎(jiǎng)罰制度6 .相關(guān)記錄“結(jié)帳單“排鐘登記表顧客投訴處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人顧客投訴處理作

43、業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1 .目的及時(shí)妥善處理顧客的投訴, 保證顧客滿意,為美林盛緣軒效勞質(zhì)量改良提供 依據(jù).2 .適用范圍適用于各類顧客投訴事件的處理.3 .責(zé)任3.1 店面治理人員負(fù)責(zé)顧客投訴的受理.3.2 第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)店面所有投訴處理的協(xié)調(diào)、跟進(jìn)和反應(yīng)工作.3.3 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)投訴處理的監(jiān)控和整改驗(yàn)證工作.4 .程序4.1 流程：由投訴受理店面填寫 “顧客/部門投訴處理登記表 投訴內(nèi)容和處理情況 于投訴發(fā)生/處理后72小時(shí)內(nèi)提交給客服部如未設(shè)客服部由營運(yùn)部受理.4.2 由營運(yùn)部轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫整改意見,并由營運(yùn)部轉(zhuǎn)交給被要求整改 部門/店面,被要求整改部門/店面整改完成后填寫整改結(jié)果及投訴

44、人滿意情況, 提交營運(yùn)部,由營運(yùn)部進(jìn)行收集整理交由部門總監(jiān)或總經(jīng)理審批.4.3 營運(yùn)部監(jiān)控店面投訴的上報(bào)情況,如發(fā)現(xiàn)店面未按本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行投訴流程情況的,嚴(yán)格根據(jù)?員工獎(jiǎng)罰制度?的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行.4.4 一般情況下投訴根本分為三類：建議性投訴、索賠性投訴、惡意性投訴.4.4.1 建議性投訴：投訴人認(rèn)為企業(yè)在某些工作中不能讓他滿意,或者他希望這項(xiàng)工作更符合他的需要時(shí), 向企業(yè)提出具有建議性的投訴內(nèi)容.處理這類投訴,首先向投訴人表示感謝；其次,聆聽他的投訴并重復(fù)他的投訴內(nèi)容,同時(shí)作 好記錄,表示企業(yè)對他投訴的重視性；分析他提出的投訴內(nèi)容,根據(jù)情況給 予答復(fù)；最后再次感謝他對我們工作的支持,并落實(shí)其投訴內(nèi)

45、容,不斷改良 效勞質(zhì)量.得到正常的待遇,有些希望得到更優(yōu)惠的待遇.處理這類投訴,首先要仔細(xì) 聆聽客人提出的投訴內(nèi)容,分析他的需要,其次針對不同的需求做出處理, 如果有些是由于沒有得到正常的待遇而投訴,就立即向其抱歉,并且補(bǔ)償其損失；如果有些是希望得到更優(yōu)惠的待遇,就將自己擺在弱者的位置,告訴其企業(yè)的規(guī)章制度,同時(shí)向其提出如何能夠得到更優(yōu)惠的方法成為會員.再次,做好投訴后處理工作,分析投訴原因,做好整改工作.4.5 對于在工作中遇到有人無理取鬧的現(xiàn)象,情節(jié)比擬嚴(yán)重的,店面治理人員無法解決時(shí),可撥打110報(bào)警,求助法律的保護(hù).4.6 投訴意見以及處理結(jié)果必須清楚地記錄在“客戶/部門投訴處理登記表上

46、,以便日后查證.4.7 營運(yùn)部每月對投訴情況進(jìn)行匯總,填寫“顧客投訴月度分析報(bào)告并向各部門 總監(jiān)和總經(jīng)理匯報(bào)結(jié)果.5 .相關(guān)文件?員工獎(jiǎng)罰制度?6 . 相關(guān)記錄“客戶/部門投訴處理登記表“顧客投訴月度分析報(bào)告效勞稽核治理規(guī)定編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人效勞稽核治理規(guī)定保證各部門和店面效勞工作的有效性,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題并采取糾正和預(yù)防 舉措,保證效勞體系的持續(xù)有效,增強(qiáng)顧客滿意.1.1 用范圍適用于對公司內(nèi)所有部門和各店面效勞工作及效勞質(zhì)量的稽核和限制.1.2 義效勞稽核：為驗(yàn)證效勞工程運(yùn)行符合要求法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、顧客及公司治理要求等的程度而進(jìn)行的綜合性檢

47、查.4責(zé)任1.3 1總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司級效勞稽核的籌劃并組織相關(guān)稽核人員進(jìn)行定期稽核,同時(shí)組織對糾正和預(yù)防舉措實(shí)施效果的驗(yàn)證.4.2 營運(yùn)部負(fù)責(zé)組織營運(yùn)中央對店面的效勞質(zhì)量稽核的籌劃與組織,同時(shí)組織對糾正和預(yù)防舉措實(shí)施效果的驗(yàn)證.4.3 培訓(xùn)中央技術(shù)部負(fù)責(zé)組織技術(shù)部對店面的技術(shù)質(zhì)量稽核的籌劃與組織,同時(shí)組織對糾正和預(yù)防舉措實(shí)施效果的驗(yàn)證.4.4 行政部負(fù)責(zé)組織對店面的行政治理工作稽核的籌劃與組織,同時(shí)組織對糾正和預(yù)防舉措實(shí)施效果的驗(yàn)證.4.5 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織對店面的財(cái)務(wù)治理工作稽核的籌劃與組織,同時(shí)組織對糾正和預(yù)防舉措實(shí)施效果的驗(yàn)證.4.6 店長負(fù)責(zé)組織店面效勞質(zhì)量稽核的籌劃與實(shí)施,同時(shí)負(fù)責(zé)對糾正

48、和預(yù)防舉措實(shí)施效果的驗(yàn)證.4.7 店面技術(shù)老師負(fù)責(zé)組織店面技術(shù)質(zhì)量稽核的籌劃與實(shí)施,同時(shí)負(fù)責(zé)對糾正和預(yù)防舉措實(shí)施效果的驗(yàn)證.4.8 各部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織在本部門選派人員作為稽核人員,協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行效勞稽核,同時(shí)組織本部門內(nèi)定期自行稽核.5.工作程序5.1 效勞稽核的范圍5.1.1 經(jīng)營性收入及其他收入；5.1.2 效勞質(zhì)量狀況；5.1.3 效勞標(biāo)準(zhǔn)含效勞承諾執(zhí)行狀況；5.1.4 顧客意見及投訴處理情況；5.1.5 質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)執(zhí)行情況；5.1.6 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)達(dá)成情況；5.1.7 店面的綠化、衛(wèi)生、燈光、紀(jì)律、效勞行為、食品平安、保安以及倉庫治理 等工作.5.1.8 店面設(shè)施設(shè)備及物品儲存及治理情況；5.1.9 店面預(yù)算使用、資金使用、會計(jì)業(yè)務(wù)治理及法規(guī)執(zhí)行情況；其他與效勞過程運(yùn)行有關(guān)的限制數(shù)據(jù).5.2 效勞稽核的頻次：5.3 效勞稽核的形式5.3.1 效勞稽核可