中介公司運營管理手冊資料

1、運營連鎖店管理提綱一、關于運營部二、運營部組織結構三、運營部人員組成與職責四、連鎖店基礎工作流程與制度1. 開店打烊等店面工作制度2. 物品文件管理流程與制度3. 其他管理制度4. 員工入職流程與帶訓制度五、區(qū)經(jīng)理基礎管理1. 巡店管理2. 人員管理3. 數(shù)字化管理六、新店開發(fā)一、運營部概述 運營部是我愛我家公司人員最多的部門，象一架永不停止走動的機械表，不停地運轉著。 這個部門每天都在進行生產(chǎn)，每天都產(chǎn)生營業(yè)額。 在這個表殼的內(nèi)部很多相互關聯(lián)的齒輪，咬合在一起，精確而縝密地配合著，才能保證走時準確。 所以運營部的正常運轉是靠公司每一個部門的支持才能保持的。二、運營部組織結構 運營部中最小的組

2、織單元是連鎖店，有的店面租賃買賣一共有十多個人，有的店只有兩名租賃經(jīng)紀人， 一般情況下是每家店有三至四名租賃經(jīng)紀人， 平均每兩家店配置買賣經(jīng)紀人。 每 56 個買賣經(jīng)紀人設一個主 管。這些店面因其業(yè)務互動性被分為了六個區(qū)。就目前為止，我們的運營系統(tǒng)還是兩套組織結構。但是我們的發(fā)展方向是逐步將租賃和買賣的管理結構 合并為一。請注意，是管理結構而不是業(yè)務人員合并為一。見運營部組織結構圖未來組織結構圖三、運營部各職級崗位職責區(qū)經(jīng)理（組團長）組成 ：現(xiàn)在的區(qū)經(jīng)理都是原來租賃部和置換部的經(jīng)紀人，他們有著豐富的業(yè)務經(jīng)驗， 又有了相當長的運營店面管理經(jīng)驗。他們的特點是熟悉我們的系統(tǒng)， 熟悉一線經(jīng)紀人的工作情

3、況， 貼近市場， 是公司的中堅力量。（一）區(qū)經(jīng)理（組團長）崗位職責1. 主要工作目標： 提升區(qū)域業(yè)務贏利；提高客戶滿意度；提高人員各項業(yè)務能力2. 崗位職責業(yè)務負責： 包括普通租賃、房屋管家、二手房買賣及由上述主營業(yè)務衍生的相關綜合服務業(yè)務。 上傳下達，追蹤執(zhí)行 ：執(zhí)行并傳達公司各項政策規(guī)定，分階段、分層次追蹤執(zhí)行情況，及時溝通、 處理實施過程中出現(xiàn)的各種問題，并將店面實際出現(xiàn)的狀況歸納匯總至相應部門、領導，為各級領 導決策提供依據(jù)。人員管理 ：指導監(jiān)督主管、店長工作，跟蹤結果。關注本區(qū)域各層人員動態(tài)，協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)部和區(qū)域 之間的業(yè)務關系，提高團隊凝聚力。訓練人員 ：提出人力需求，優(yōu)化區(qū)域人力資

4、源配置。對新人帶訓和發(fā)展進行檢查，培訓、帶訓基層 管理者，培養(yǎng)基層管理人員和業(yè)務骨干等后備力量。市場分析： 時時關注市場變化和顧客需求，關注競爭對手的業(yè)務動態(tài)，及時反饋，以贏利最大化為 目標對完善和優(yōu)化各項業(yè)務流程提出建議。店面開發(fā)與調(diào)整 ：持續(xù)進行轄區(qū)內(nèi)的商圈分析，每月對現(xiàn)有的業(yè)務布局提供合理的調(diào)整方案，對不 適合公司業(yè)務發(fā)展的店面提供關、停、并、轉的業(yè)務數(shù)據(jù)；對業(yè)務尚未覆蓋、市場需求潛力大的區(qū) 域制定開店計劃，并協(xié)助相關部門逐步完善區(qū)域內(nèi)最合理分布。區(qū)域宣傳 ：根據(jù)本區(qū)域業(yè)務特點，制定區(qū)域業(yè)務宣傳推廣計劃，并組織監(jiān)督實施。突發(fā)事件 ：處理授權范圍內(nèi)的租賃、買賣業(yè)務突發(fā)問題。行政管理 ：對店

5、面行政事務全面監(jiān)督和管理。3. 工作關系對上關系：對運營總監(jiān)負責 對應關系：與其他區(qū)域的區(qū)經(jīng)理、其他后勤部門協(xié)調(diào)相關工作 對下關系：店長 、（主管 ）、經(jīng)紀人、區(qū)秘書、房源秘書（二）主管 主管的組成：現(xiàn)在的主管都是由買賣經(jīng)紀人提升而來的。這一層面的人員分兩類，一類當主管的時間已 經(jīng)較長，對買賣業(yè)務有深厚的經(jīng)驗積累，在許多區(qū)域做過業(yè)務；另一類當主管的時間較短，有的連做經(jīng)紀人 的時間都很短，無論在管理上或是在業(yè)務上都還有很多需要學習的地方，但整體上比較年輕，工作有激情， 發(fā)展?jié)摿艽?。主管主要的工作就是指導買賣經(jīng)紀人簽單，具體到每一單如何能簽成，每一個糾紛如何處理。（三）店長崗位職責 店長的組成：

6、現(xiàn)在的店長都是租賃經(jīng)紀人。她們大部分是已經(jīng)在公司工作了三年以上的老員工，從只做 信息接待到轉為租賃經(jīng)紀人，到租賃店長。她們雖然都是3040 歲的中年婦女，家里負擔比較重，大部分也沒有上過高等院校。但是她們都有著精湛的租賃業(yè)務技巧，良好的服務水平，是我們運營系統(tǒng)中基層管理干 部，她們是單店租賃業(yè)務的領軍人物。1. 主要工作目標： 滿足業(yè)主和顧客需求；提高顧客滿意度；提升單店業(yè)務贏利2. 崗位職責 完成業(yè)績：帶領店面人員完成公司下達的業(yè)務目標 根據(jù)業(yè)務需要，與經(jīng)紀人一起操作有關業(yè)務 每天關注客戶溝通、約看、簽約情況，分析店面業(yè)務狀況，優(yōu)化店面資源分配， 指導督促經(jīng)紀人業(yè)務工作，關注其思想變化，協(xié)助

7、解決其在工作中遇到的困難 培養(yǎng)、帶訓新員工，并鑒定其工作效果關注顧客需求變化，關注競爭對手動態(tài)，對優(yōu)化改善業(yè)務流程和政策向上級提出反饋意見 執(zhí)行、傳達、督促、檢查店面執(zhí)行公司業(yè)務、財務、人事、行政等各項制度，對執(zhí)行效果進行反 饋組織單店推廣，檢查效果 協(xié)調(diào)與社區(qū)居委會、物業(yè)、派出所、市容、工商、城管等有關部門的關系 處理店面一般投訴糾紛指導并帶領店員完成店面各項行政工作3. 工作關系 對上關系：對區(qū)經(jīng)理（組團長）負責 對應關系：與各店長、秘書協(xié)調(diào)相關事宜 對下關系：直接領導經(jīng)紀人4. 工作內(nèi)容 每月將店面業(yè)務目標分配至每個人 每天查看客戶和房源溝通及約看簽單情況，督促追蹤 每周制作店長周報，進

8、行業(yè)務數(shù)據(jù)分析，并上報 參加店長會，匯報一周店面情況 帶訓新員工，與老員工不定期溝通每天檢查店面人員服務接待水平、著裝、工牌佩帶 每周檢查上交合同收據(jù)等文件是否合格，與 ERP 核對 每月統(tǒng)計店面考勤，并制作下月店面排班表 每月制作店面?zhèn)蚪鹛岢杀?，分配業(yè)務獎金每月對店面物品文件進行盤點，報需求 處理顧客投訴糾紛和其他店面突發(fā)事件 組織單店營銷，與社區(qū)居委會、物業(yè)聯(lián)絡，收集信息（四）租賃經(jīng)紀人崗位職責租賃經(jīng)紀人組成：主要為 3040 歲的中年女性。特點是忠誠、踏實、肯吃苦；缺點是接受新事物慢，創(chuàng) 造性低，發(fā)展?jié)摿π　?. 主要工作目標： 為租賃業(yè)主和顧客解決需求；為公司創(chuàng)造利潤2. 崗位職責 獨

9、立完成普通租賃業(yè)務：運用房地產(chǎn)知識，對顧客進行業(yè)務咨詢解答，登記信息；推薦適合客戶需 要的最新房源信息并選配房源，看房成交；簽訂正式合同及物業(yè)交驗 操作房屋管家業(yè)務，對顧客提供后續(xù)服務 顧客關系維護，對顧客需求及時做出反應合同、現(xiàn)金、店面財物的保管根據(jù)本店業(yè)務狀況，執(zhí)行由店長安排的單店推廣營銷協(xié)調(diào)與社區(qū)居委會、物業(yè)、派出所、市容、工商、城管等有關部門的關系。 維護店面形象，做好店面日常工作處理一般店面顧客投拆糾紛3. 工作關系對上關系：對店長負責 對應關系：與本店其他店面經(jīng)紀人講師：區(qū)經(jīng)理和主管要依據(jù)工作職責來檢查督促下屬的工作。四、連鎖店工作基本流程與制度（一）開業(yè)打烊我愛我家連鎖店開業(yè)準備

10、程序步驟1、開門2、清潔3、物品整理4、開啟設備5、查看留言6、正式開業(yè)步驟1、信息處理注意事項開門前、后觀察店面外部、內(nèi)部有無異樣。打開店門，通風 3-5分鐘。打開空調(diào)，檢查是否正常運轉。檢查清潔門前三包區(qū)域。保持店面外觀整潔（大門、玻璃、標志物清潔）店外宣傳品正常使用（即時貼字，房源卡片）保持店內(nèi)地面、墻面、家具、電器整潔。桌面物品擺放整齊。宣傳品數(shù)量充足、擺放整齊。打開電腦，注冊考勤，閱讀通知，記錄新的通知精神。開啟飲水機，檢查一次性水杯數(shù)量是否充足。閱讀留言本我愛我家連鎖店打烊程序注意事項檢查有無未錄入 ERP的信息。更換房源卡片（必要時）。查看ERP上通知信息。寫留言，溝通業(yè)務、店內(nèi)

11、事項。2、物品歸檔 將用過的物品分類歸位。 檢查宣傳資料、名片、委托書、飲水杯數(shù)量是否充足， 并擺放整齊。 整理展架、補充宣傳品。3、清潔 將家具、桌椅、地面、煙缸清潔。4、離店注冊5、設備關閉、開啟 關閉電腦、空調(diào)、飲水機、電源 開啟燈箱定時器。6、關閉店門講師：請學員說明管理者關注的內(nèi)容是什么？我公司的店面開業(yè)和打烊的時間是幾點？ 講解：為什么區(qū)經(jīng)理要關注到細節(jié)，因為我們是標準化的連鎖店，雖然我們的業(yè)務是個性化的，但是我們要 傳遞給顧客的信息是我們的形象與服務是標準化的一致的。（二）連鎖店人員調(diào)配流程1流程：統(tǒng)計分析人員需求一一報告需求一一招募面試一一新員工培訓一一店面帶訓一一合格轉正工作

12、店調(diào)整2. 連鎖店人員配置依據(jù)： 信息量，每一個租賃經(jīng)紀人的月客戶量應在2530 左右人員配合：上級與下級應是一急一緩，一外一內(nèi)，有粗有細，以店長為主導 人員就近原則：員工上下班的距離近，耗費時間和精力都少，便于她們照顧家里；住得近就 熟悉，人員熟悉地理熟悉；看房方便，晚上看房或休息時臨時看房方便。（三）連鎖店物品及文件管理1流程：店面盤點一一預測需求一一報告需求一一統(tǒng)一印刷或購置一一分撿一一登記一一配送一一領 用保管上交或報廢盤點2. 連鎖店業(yè)務文件傳遞：每周由區(qū)秘書統(tǒng)一收齊區(qū)內(nèi)各店合同和業(yè)務文件，交到各相關部門，月初第一個工作日交齊上一個 月的所有成單。所有上交的文件必須填寫傳遞清單，相關

13、部門留存?zhèn)洳椤?臨時的或緊急文件隨時上交。3. 連鎖店業(yè)務文件盤點每單月空白合同票據(jù)文件下發(fā)時，秘書做登記銷號，店內(nèi)存檔本上備案 合同：店面合同存檔本上登記所有領用的合同及文件票據(jù)，合同留存部分備用，以舊換新 收據(jù)、代開發(fā)委托書：每人一本，以舊換新 每月底運營部、財務部對上月所有文件進行盤點 每雙月店面報物品需求，每單月行政部根據(jù)需求配送有關文件。四）連鎖店資產(chǎn) 連鎖店固定資產(chǎn)包括：電腦、打印機、電話、接待臺、辦公桌椅、飲水機、衣柜等 店面所有人員都對連鎖店資產(chǎn)有使用和保管的權利和責任 由行政部匯同運營部定期對店面固定資產(chǎn)進行盤點五）連鎖店店面維修 維修項目：店面燈箱、店面照明、店面裝修、店面

14、桌椅柜、店面門窗地面等 報修和維修：小型的維修店面自行解決：如更換燈泡，配店門鎖鑰匙等；大型維修報行政部；電腦 維修報網(wǎng)絡部；電話維修先報 112；停電停水聯(lián)系房東。六）連鎖店公關與房東的關系與工商城管市容的關系與街道居委會的關系與鄰里關系七）連鎖店費用店租、水、電、暖、衛(wèi)生、年檢年審 辦公費：電話費：座機、長途 低值易耗品店面宣傳費店面公關費八）其他制度連鎖店衛(wèi)生儀容儀表考勤注冊到店接待電話接待服務用語信息登記信息錄入處理投訴連鎖店物品陳列（九） .連鎖店網(wǎng)絡（1）連鎖店員工網(wǎng)絡權限（2）連鎖店電腦、電話、打印機的配置十）連鎖店員工薪資和績效十一）連鎖店財務管理講師：以上內(nèi)容各相關部門都有規(guī)

15、定。五、區(qū)經(jīng)理（組團長）管理工作內(nèi)容（一）區(qū)經(jīng)理（組團長）巡店工作1. 區(qū)經(jīng)理巡店工作內(nèi)容（區(qū)經(jīng)理店面檢查表） ：正常情況下兩周內(nèi)巡全區(qū)一遍。 提問，區(qū)經(jīng)理（組團長）最多能管多少家店？2. 主要目的：檢查和幫助（1）檢查內(nèi)容： 店面形象 員工儀容儀表 員工服務標準 店面客戶房源數(shù)量及溝通進展 店長傳達公司和店長例會精神的情況和員工領會情況 員工執(zhí)行公司各項制度的情況 新員工帶訓計劃和帶訓進展 店面難以解決的投訴和糾紛（2）溝通內(nèi)容：內(nèi)部和外部店面目標接受情況 店面目標完成情況 員工心態(tài)及發(fā)展需求 店內(nèi)員工之間的磨擦 店與店之間的矛盾 新員工感受店面主要顧客群特點 店面信息資源量和缺口 店面周邊

16、競爭對手動態(tài)（3）觀察和了解店面氛圍：團隊配合 店面抽屜和柜子物品擺放 店面顧客與員工問答 員工日常工作（二）區(qū)經(jīng)理人力資源工作1. 區(qū)域人員通訊錄、總公司通訊錄2. 人力資源月度報告：新員工需求，淘汰，后備培養(yǎng)3. 區(qū)域人員考勤、績效4. 連鎖店新員工帶訓管理：是區(qū)經(jīng)理一項非常重要的工作（1）由好的店長帶訓，采用師徒制，師付要選好（2）不能總是由一個店長帶訓，一個店長在一個月內(nèi)只能帶兩個新人（3）區(qū)經(jīng)理要密切關注新人的成長，并了解店長是否對新人帶訓盡職盡責（4）區(qū)經(jīng)理督促店長對新人進行評估。同時區(qū)經(jīng)理自己也要對新人進行考查評估5. 新員工入職流程： 報需求招募培訓到店按帶訓手冊帶訓考核轉正鏈

17、接帶訓手冊（三）區(qū)經(jīng)理工作要點： 控制：采用正確的標準衡量計劃的執(zhí)行過程，目的是引導人們的行為，以達到組織的目標?？刂频牧鞒蹋涸O計標準一一衡量標準一一比較標準一一找出差異一一矯正行為 設計標準：每個組織都有自己的目標，并不限于是業(yè)績目標，還有顧客滿意，工作質(zhì)量，業(yè)務提高， 贏利能力，創(chuàng)新能力等。標準是期望達到某種水平的目標，對結果進行激勵，并作為對實際結果進 行考察評價的基準。條件：具體 可操作 挑戰(zhàn)性 典型性舉例：客戶溝通速度衡量標準：數(shù)字 報告 觀察比較標準，找出差異：注意什么是可接受的差異范圍，如信息不錄入，哪怕只有一個，也是不可接 受了。又比如房管著火房，有一套兩套并不可怕。矯正行為：

18、有效的控制是不能有不必要的拖延，借口或例外的。1. 必須關注的數(shù)字（設計標準）（1）信息量和信息量的變化： 四類信息：租賃客戶、租賃房源、買賣客戶、買賣房源 關注的頻率：一周趨勢圖，月度變化，年度變化。 關注的重點：租賃客戶量變化，買賣可售房源量變化，房管收房數(shù)，買賣限遞收房數(shù)， 租賃到店客戶成功率。新開店的數(shù)字。店面客戶數(shù)與店面人員的比例分析信息量變化的原因：二級地名的原因：新開店、地名的范圍合理性；市場變 化：競爭對手的擠壓、顧客對服務的要求；政策影響：央產(chǎn)、經(jīng)濟適用房、拆遷、 學生租房、新大學生租房、集團客戶臨時性原因：天氣、修路等 客戶、房源成功率：租賃到店成功率、呼叫中心成功率、買賣

19、 A 類房源成功率（ 2）看房量 老店已不必關注看房次數(shù)，但是對新人，必須關注看房次數(shù)。要教店長關注看房次數(shù)（ 3）全區(qū)日、周、月成交單數(shù)和成交金額 根據(jù)目標，關注每天業(yè)務進度：日周成交單數(shù)，日周成交金額 每周看與進度相差較大的店：抓緊月初每月看業(yè)務發(fā)展趨勢（4）其他業(yè)務數(shù)字本區(qū)域內(nèi)的租賃和房管所占貢獻比例：傭金比例和房管收益比例，這個比例應該是普租逐 漸下降，房管逐漸上升房管的數(shù)字：新收房數(shù)的分店目標；每周每店待租房數(shù)量；每周著火房數(shù)；短期出租的時 間；本區(qū)域的客單價：普租傭金客單價含房管收益后的客單價買賣區(qū)域客單價，甚至某 小區(qū)客單價房管與買賣的單套差價（5）員工收入 同一店面的獎勵分配；

20、房管管理獎分配；店長與經(jīng)紀人差異；不同店面的比較。2. 必須關注質(zhì)量（行為評價）（1）顧客發(fā)生投訴：惡性投訴：重點著手解決 重復投訴：同樣的事發(fā)生兩遍 人有問題 業(yè)務流程有問題（2）工作流程是否符合公司標準各項制度的檢查：每月要根據(jù)公司的要求和本區(qū)域的情況設檢查重點，但不要超過三個。 可以定出優(yōu)先等級，而且要給出誤差范圍。3. 關注花費時間（1）信息進入店面到登記的時間；登記完成后做出反應的時間；溝通后看房的時間（2）分解員工的業(yè)務行動，提高效率：例如你分析某店長或某買賣經(jīng)紀人一天的工作，看看他的時 間是如何分配的。你就知道員工的工作中哪些是浪費性工作，哪些工作花費的時間成本對客戶提供 的利益

21、過高或過低。4. 關注員工情緒：做的是人的工作，要不斷激勵 （1）店面配合：矛盾的焦點經(jīng)常是爭搶客戶或房源獎勵分配不公平店長與店員配合不好店與店資源爭奪2）員工家庭影響：幫助家庭有困難的員工3）處罰和獎勵對員工的影響：提前溝通六、新店開發(fā)1. 新店選址標準房源量缺乏的地區(qū) 有房子，有需求，我們沒有店面的地區(qū) 需求量大，而我們的店面不足以覆蓋的地區(qū)2. 新店其他條件店頭寬不低于 2.5 米，越寬越好，越大越好。 根據(jù)業(yè)務量，店面大小適中。最小應不少于 20平米，除中心店等，最大不超過 60 平米。 位置明顯：拐角處、二級或三級交通道上。周邊有商業(yè)、銀行、距車站近，交通便利、發(fā)展前景好3. 新店開業(yè)（1）新店人員調(diào)配：要調(diào)配較