營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)427

1、霞浦東方偉業(yè)商用置業(yè)有限公司 (暫定)營(yíng) 運(yùn) 部服務(wù)手冊(cè)為使?fàn)I運(yùn)部管理有章可循，保障本部日常工作的順利進(jìn)行，促進(jìn)本部管理的科學(xué)化、規(guī)范化，特制定此營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)。除公司另有其他規(guī)定外，本部全體員工必須執(zhí)行本營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)的各項(xiàng)內(nèi)容及要求，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)流程。 為有效提高工作效率，本版中霞浦項(xiàng)目商管專(zhuān)員和商服專(zhuān)員工作職責(zé)合并，不再區(qū)分。商管專(zhuān)員行為準(zhǔn)則1、 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，服從公司安排，服從主管領(lǐng)導(dǎo)安排2、 嚴(yán)格按各項(xiàng)流程辦理，愛(ài)崗敬業(yè)，遵守職業(yè)道德3、 按公司要求著裝，制服整潔，注重儀容儀表4、 態(tài)度端正，用禮貌用語(yǔ)，面帶笑容5、 不說(shuō)粗話，不大聲喝斥，不打人罵人6、 虛心、細(xì)心，耐心7、 禮

2、讓顧客，熱于助人，積極為顧客尋求幫助8、 積極與顧客溝通，9、 未經(jīng)受權(quán)不得隨意對(duì)外做出承諾10、不與店員有曖昧語(yǔ)言與過(guò)于親密的肢體接觸11、未經(jīng)許可不得單獨(dú)進(jìn)入商家倉(cāng)庫(kù)，商家收銀區(qū)12、不隨意觸碰商家物品13、不得利用職務(wù)之便，要挾店員14、不得向商家索要物品或購(gòu)買(mǎi)低于正常價(jià)格或正常折扣的商品15、不得代他人向商家索要物品或購(gòu)買(mǎi)低于正常價(jià)格或正常折扣的商品16、一切私下收受商家給予的物品或非正常折扣的行為均為受賄商管專(zhuān)員崗位職責(zé)一、維持商場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn)：1、維持商場(chǎng)正常開(kāi)鋪、經(jīng)營(yíng)、打烊、查閱值班留言本、交接本并簽字、做好開(kāi)鋪、經(jīng)營(yíng)過(guò)程與打烊的商場(chǎng)巡視、按商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間開(kāi)鋪打烊、按商場(chǎng)要求啟閉各項(xiàng)

3、設(shè)備（如照明、空調(diào)、電梯等）、保證各設(shè)備的正常運(yùn)行，有異常要及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決或?qū)で髱椭⒆龊萌粘I(yíng)運(yùn)記錄、留言與各項(xiàng)文書(shū)工作、保證通訊設(shè)備的開(kāi)通（包括手機(jī)、對(duì)講、電話等）2、有效的解決客訴、保持良好的儀容儀表、鎮(zhèn)定自信、耐心、保持微笑與目光接觸、創(chuàng)造良好的客訴環(huán)境、仔細(xì)的聆聽(tīng)、并記錄、仔細(xì)了解顧客訴求、尋求解決問(wèn)題的方法與途徑、仔細(xì)記錄顧客聯(lián)系方式、做好值班記錄與顧客回訪工作3、有效的解決突發(fā)事件、鎮(zhèn)定自信、保持冷靜、第一時(shí)間了解現(xiàn)場(chǎng)情況、立即聯(lián)系相關(guān)部門(mén)（如120、110、119等），通知商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，尋求幫助、留下當(dāng)事人聯(lián)系方法、有必要拍照取證、有必要留下相關(guān)人員信息、配合相關(guān)部門(mén)，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、做

4、好值班記錄與后續(xù)工作3、為商家、顧客提供舒適安全的購(gòu)物環(huán)境與服務(wù)水平、保持商場(chǎng)清潔、溫度適宜、保證商場(chǎng)各項(xiàng)設(shè)備及消防設(shè)備的正常運(yùn)行、良好的職業(yè)技能、保持良好的儀容儀表、保持微笑，有耐心、做好商場(chǎng)巡視工作、及時(shí)有效的解決顧客訴求4、維持良好的社會(huì)關(guān)系（包括政府部門(mén)、社會(huì)團(tuán)體等）、維護(hù)好商場(chǎng)的整體形象、禮貌的接待來(lái)訪，有必要聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助、定期的拜訪與交流、力所能及的提供幫助與配合5、熟悉商場(chǎng)各專(zhuān)賣(mài)店、熟悉商場(chǎng)定位布局、熟悉各專(zhuān)賣(mài)店風(fēng)格、熟悉各專(zhuān)賣(mài)店位置、力所能及的為店員提供幫助與配合6、熟悉商場(chǎng)企劃活動(dòng)并積極配合、熟悉活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、針對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)人員的配合（保安、保潔、 工程）、加強(qiáng)巡場(chǎng)，

5、確保安全，清潔、保持商場(chǎng)顧客滿意度、保持商場(chǎng)商家滿意度二、對(duì)商場(chǎng)衛(wèi)生的檢查項(xiàng)目：1、商場(chǎng)的衛(wèi)生檢查：商場(chǎng)商場(chǎng)清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)：、地面干凈、無(wú)雜物、積水、污跡、柱子無(wú)灰塵、欄桿無(wú)灰塵、電梯內(nèi)無(wú)灰塵、雜物、污跡、消防梯無(wú)雜物堆放，無(wú)煙頭等丟棄物、大理石墻面無(wú)污跡、垃圾桶內(nèi)無(wú)快餐盒等大量的垃圾堆放，桶邊無(wú)垃圾、天花板上（尤其一樓）無(wú)蜘蛛網(wǎng)、商家無(wú)亂擺放、亂張貼、亂派發(fā)宣傳品2、洗手間的檢查商場(chǎng)洗手間清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)：、地面無(wú)積水、污物、大理石墻面無(wú)污跡、洗手臺(tái)無(wú)雜物、水跡、鏡面無(wú)灰塵、馬桶和小便池?zé)o污跡、洗手間定時(shí)消毒、薰香點(diǎn)燃、及時(shí)更換、洗手間門(mén)無(wú)污跡、水跡、地漏濾網(wǎng)清潔、無(wú)雜物、安放好、有足夠的洗手液3

6、、廣場(chǎng)的衛(wèi)生檢查：商場(chǎng)廣場(chǎng)清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)：、草地上無(wú)垃圾、燈具無(wú)積塵、地面干凈，無(wú)雜物、積水、污跡、柱子無(wú)灰塵、落地窗臺(tái)干凈，無(wú)污跡、公共座椅干凈，無(wú)污跡、垃圾桶內(nèi)無(wú)大量的垃圾堆放，桶邊無(wú)垃圾、告示牌無(wú)積塵、廣場(chǎng)及室內(nèi)活動(dòng)檢查：保安到位、保潔到位、工程人員到位、廣告物品手續(xù)完整、現(xiàn)場(chǎng)秩序、無(wú)商家亂派發(fā)廣告品，無(wú)街頭小廣告、廣場(chǎng)無(wú)亂停車(chē)現(xiàn)象、無(wú)形象不佳的流浪人員三、對(duì)商場(chǎng)的設(shè)施使用狀況檢查：1、商場(chǎng)照明設(shè)施檢查：檢查范圍為商場(chǎng)所有的筒燈、射燈、壁燈、穹頂燈、日光燈、廊燈、路燈、草坪燈，要求完好、無(wú)損壞；2、商場(chǎng)洗手間及開(kāi)水間設(shè)施檢查：檢查標(biāo)準(zhǔn)：檢查范圍為商場(chǎng)衛(wèi)生間及開(kāi)水間，要求：、洗手間門(mén)開(kāi)、閉正

7、常、洗手臺(tái)及鏡面完好，無(wú)損壞、沖水閥無(wú)損壞，不滲漏 、便池暢通，無(wú)損壞、換氣扇開(kāi)、閉正常，運(yùn)行無(wú)噪聲、水龍頭開(kāi)閉正常，無(wú)漏水或不出水現(xiàn)象、地漏完好，通暢、洗手臺(tái)完好，無(wú)損壞、開(kāi)水間熱水器完好，無(wú)損壞、洗手間燈具完好，無(wú)損壞、烘手機(jī)是否正常3、商場(chǎng)交通設(shè)施檢查：檢查標(biāo)準(zhǔn)：檢查范圍為車(chē)道、廣場(chǎng)、地下層車(chē)庫(kù)相關(guān)交通設(shè)施，要求： 黃色地標(biāo)整齊、干凈，無(wú)缺損、欄桿完好、整潔、交通告示牌位置準(zhǔn)確適合、文字完好、水泥墩完好無(wú)損壞，排列整齊、地標(biāo)線（車(chē)位線）清晰、整齊、車(chē)庫(kù)方向指示牌位置恰當(dāng)，文字清晰、車(chē)庫(kù)墻面、柱子完好，顏色無(wú)脫落4、商場(chǎng)消防設(shè)施檢查：檢查標(biāo)準(zhǔn)：檢查范圍為商場(chǎng)各位置消防指示燈、消防門(mén)、滅火器

8、等各消防設(shè)施，要求：、 安全出口指示燈保持完好，玻璃字面完好、 手動(dòng)報(bào)警器保持完好、 消防門(mén)、把手和閉門(mén)器無(wú)損壞，開(kāi)啟正常、 消防栓蓋子、鏈條完好，不漏水、 滅火器玻璃窗無(wú)破損，水帶等設(shè)施完好、 水泵接合器、蓋子和鏈條完好、 消防通道保持暢通、無(wú)物品堆放、 消防通道扶梯無(wú)損壞5、商場(chǎng)其他設(shè)施檢查：檢查標(biāo)準(zhǔn)：檢查范圍為商場(chǎng)內(nèi)除照明設(shè)施、洗手間及開(kāi)水間設(shè)施、交通設(shè)施及消防設(shè)施以外的設(shè)施，要求：、 公共座椅無(wú)損壞、 草坪（花圃）完好，無(wú)破壞現(xiàn)象、 柜機(jī)房門(mén)開(kāi)啟正常、 不銹鋼柵欄無(wú)損壞、 垃圾桶位置固定，無(wú)凹凸不平現(xiàn)象、 卷簾門(mén)上升、下降正常、 吊飾整齊，無(wú)掉落現(xiàn)象、 廣告牌及告示牌按規(guī)定設(shè)置，無(wú)安全

9、隱患或破損、 欄桿的廣告不影響側(cè)卷簾門(mén)開(kāi)啟、 中庭通透性好，無(wú)遮攔、 電扶梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，無(wú)安全事故，運(yùn)行平穩(wěn)、 電梯機(jī)房、井道照明良好、 排水、排污管道暢通，無(wú)阻塞、外溢現(xiàn)象、 井蓋無(wú)損，無(wú)丟失、6、檢查大商家消防、空調(diào)等基礎(chǔ)設(shè)施的使用及保養(yǎng)檢查要求：、消防設(shè)施是否完整、正常；、消防箱是否完整、干粉滅火器是否完整、保質(zhì)期是否合格、水帶是否完整、有無(wú)水漬、排列是否整齊、緊急按鈕是否完整、小擊錘是否完整、自救水帶是否完整、排列是否整齊、消防通道是否通暢、有無(wú)雜物堆積、空調(diào)設(shè)備房是否達(dá)到使用要求、配備是否完整、柜機(jī)房門(mén)是否完整、地板是否干凈、柜機(jī)房?jī)?nèi)有無(wú)堆積雜物、柜機(jī)是否完整、配電箱是否正常工作

10、、照明是否完整、水管有無(wú)滴漏、地漏是否暢通7、各專(zhuān)賣(mài)店消防例行檢查、倉(cāng)庫(kù)貨品是否擺放整齊、過(guò)高、木制貨架是否刷防火涂料、有無(wú)亂拉電線、套管是否到位、有無(wú)未經(jīng)商場(chǎng)審核同意的電器設(shè)備、干粉滅火器是否完整、保質(zhì)期是否合格、應(yīng)急燈是否正常使用四、對(duì)管理中心一線人員工作的檢查1）、對(duì)消控室人員工作的檢查：檢查標(biāo)準(zhǔn)：由商管專(zhuān)員分別在早班、晚班及打烊以后各檢查一次并填寫(xiě)表格，要求、 消控室的當(dāng)班記錄完整、如實(shí)，并有在記錄上簽名 、 消控室人員按公司規(guī)定上班，不得缺崗；交班前不得喝酒或身帶酒氣、 消控室人員必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范，及時(shí)向商管專(zhuān)員反饋相關(guān)安全信息、 主機(jī)顯示屏工作正常、 聯(lián)動(dòng)柜、各功能開(kāi)

11、關(guān)置于自動(dòng)位置（除卷簾門(mén)開(kāi)關(guān)外）、 攝像頭顯示正常、 消控室進(jìn)入限制：禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入消控室；公司人員中除總經(jīng)理、副總經(jīng)理、當(dāng)班商管專(zhuān)員、工程部經(jīng)理與工程師外，其他無(wú)關(guān)人員一律不得入內(nèi)；確因工作需入內(nèi)的，應(yīng)向營(yíng)運(yùn)部商管專(zhuān)員辦理手續(xù)或由當(dāng)班商管專(zhuān)員陪同或通知。2）、對(duì)工程部人員工作的檢查：（1）檢查標(biāo)準(zhǔn)：由商管專(zhuān)員當(dāng)班時(shí)至少檢查一次，按表格要求檢查后填寫(xiě)，要求：、 檢查工程部人員的在崗情況及運(yùn)行記錄情況，并在工作表上簽字。、 檢查中央空調(diào)機(jī)房、設(shè)備的清潔情況、環(huán)境溫度，設(shè)備使用及維護(hù)記錄。、 檢查泵房清潔情況，設(shè)備使用情況。、 檢查變配電系統(tǒng)機(jī)房、設(shè)備的清潔情況、環(huán)境溫度，設(shè)備使用及維護(hù)記錄。、

12、 保證室內(nèi)防水控箱、供水設(shè)備完好，無(wú)滲漏，無(wú)污染。、 檢查給排水設(shè)備使用情況。、 消防系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備使用情況。、 設(shè)備的使用及維保的當(dāng)班記錄必須完整、如實(shí)。、 工程運(yùn)行及維修人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與維修保養(yǎng)規(guī)范。、 維修人員對(duì)維修情況應(yīng)及時(shí)反饋，且維修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)安放告示牌。（2）商管專(zhuān)員日常安排工程人員的事項(xiàng)：、檢查空調(diào)運(yùn)行是否正常，通知和安排開(kāi)閉空調(diào)或送新風(fēng)等事宜，每年4月開(kāi)始至11月根據(jù)測(cè)定的商城室內(nèi)外溫差進(jìn)行控制和調(diào)節(jié)。、檢查扶梯、觀光梯、垂直梯的運(yùn)行情況，及時(shí)通知工程人員處理相關(guān)異常情況。、對(duì)正常營(yíng)業(yè)送電出現(xiàn)異常狀況或接到相關(guān)部門(mén)通知要求斷電配合，應(yīng)及時(shí)通知工程人員處理。3）、對(duì)保安部人員的工

13、作檢查：（1）檢查標(biāo)準(zhǔn)：由商管專(zhuān)員根據(jù)表格時(shí)間要求對(duì)各崗位保安工作情況檢查并填寫(xiě)，要求：、保安部人員各崗位在崗情況及工作狀態(tài)、保安部人員外在形象是否符合規(guī)定要求、檢查保安部人員是否按崗位要求進(jìn)行工作、檢查商城高峰時(shí)段各路口保安是否各就各位維護(hù)商城正常交通秩序、檢查保安停車(chē)場(chǎng)停車(chē)、收費(fèi)管理情況（2）商管專(zhuān)員日常安排保安人員的事項(xiàng)：、商城高峰時(shí)段若發(fā)生堵車(chē)現(xiàn)象，直接到現(xiàn)場(chǎng)或調(diào)動(dòng)保安前往指揮交通。、企劃部舉行活動(dòng)需現(xiàn)場(chǎng)配合時(shí)，商管專(zhuān)員調(diào)動(dòng)保安維持秩序。、其他部門(mén)因工作需要請(qǐng)求保安協(xié)助時(shí)，商管專(zhuān)員調(diào)動(dòng)保安協(xié)助。、商管專(zhuān)員臨時(shí)調(diào)動(dòng)保安的，應(yīng)調(diào)動(dòng)機(jī)動(dòng)崗位保安，不得影響保安部的正常崗位工作；、發(fā)生起火、大規(guī)

14、模斗毆、演出秩序騷亂等涉及商城人身財(cái)產(chǎn)安全重大緊急情況下，商管專(zhuān)員可直接調(diào)動(dòng)部分非機(jī)動(dòng)調(diào)動(dòng)崗位保安。、保安部經(jīng)理不在時(shí)商管專(zhuān)員處理治安案件，當(dāng)班無(wú)法完成的轉(zhuǎn)交保安部經(jīng)理處理。4）、對(duì)保潔部人員的工作檢查：(1)檢查標(biāo)準(zhǔn)：由商管專(zhuān)員根據(jù)表格時(shí)間要求對(duì)保潔員在崗工作情況進(jìn)行檢查并填寫(xiě)、保潔部人員各崗位在崗情況及工作狀態(tài)、保潔部人員外在形象是否符合規(guī)定要求、檢查保潔部人員是否按崗位要求進(jìn)行工作（2）商管專(zhuān)員日常安排保潔人員的事項(xiàng)：、商管專(zhuān)員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)污漬立即通知保潔部班長(zhǎng)派人到場(chǎng)處理、企劃部舉行活動(dòng)需現(xiàn)場(chǎng)配合時(shí)，商管專(zhuān)員調(diào)動(dòng)保潔到場(chǎng)維持衛(wèi)生、商城發(fā)生漏水、破損等事故時(shí)在通知保潔班長(zhǎng)時(shí)可立即調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)附近

15、保潔員控制事態(tài)曼延。商管專(zhuān)員日常工作流程工作指引1、及時(shí)有效的巡視商場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)并解決商場(chǎng)存在的安全隱患，如果系統(tǒng)存在問(wèn)題，主動(dòng)尋求幫助與其它各部門(mén)相互配合，追蹤解決營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題，負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題的解決，將情況回饋部門(mén)主管，并持續(xù)追蹤，確保商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境的安全（包括人身安全、車(chē)輛安全和財(cái)產(chǎn)安全：如消防系統(tǒng)正常運(yùn)行、商場(chǎng)治安偷竊等），維持商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)舒適良好的購(gòu)物環(huán)境，達(dá)到防患與未燃的作用。、主動(dòng)檢查商場(chǎng)公共區(qū)域和商家消防設(shè)施、空調(diào)設(shè)施及其余硬件基礎(chǔ)設(shè)施的使用、主動(dòng)尋找和發(fā)現(xiàn)、解決影響商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境的問(wèn)題和一切隱患，如：可能的火災(zāi)隱患、偷竊、樓面濕滑、警示標(biāo)志明顯是否有丟失等安全隱患。、維護(hù)商場(chǎng)其它公共設(shè)施

16、的清潔，保障處于良好可使用狀態(tài)。如：各樓層的開(kāi)水間，洗手間和商場(chǎng)促銷(xiāo)電視墻、幕、商場(chǎng)內(nèi)玻璃墻面的整潔干凈、商場(chǎng)電梯、扶梯、地面的清潔及商家宣傳海報(bào)信息的張貼。2、商場(chǎng)巡視檢查內(nèi)容：商場(chǎng)可見(jiàn)度：外圍廣告招牌、玻璃、墻面等所有設(shè)施干凈整潔且完好，廣告招牌&外圍設(shè)施保養(yǎng)及時(shí)無(wú)破損且正常工作，外圍綠化整潔完好，招牌是否醒目能夠吸引顧客。商場(chǎng)清潔狀況良好：顧客不會(huì)經(jīng)常告訴你他們的需求，或者遇到的問(wèn)題，至少不會(huì)以書(shū)面形式提出來(lái)。但是，你通常都會(huì)看到問(wèn)題的征兆。如果你及時(shí)了解發(fā)現(xiàn)并及時(shí)幫助顧客解決他們的需求，那么顧客的購(gòu)物、休閑和娛樂(lè)的滿意度就會(huì)很好的提升：停車(chē)場(chǎng)干凈整潔、車(chē)輛排放整齊、是否存在安排

17、隱患、車(chē)位是否足夠、車(chē)道整潔干凈無(wú)破損。商場(chǎng)的設(shè)備良好：設(shè)備房是否正常運(yùn)行、干凈整潔、設(shè)備按照合理的時(shí)間開(kāi)關(guān)機(jī)、設(shè)備的保養(yǎng)是否及時(shí)完成、商場(chǎng)內(nèi)設(shè)施完好且按時(shí)保養(yǎng)、空調(diào)溫度舒適&音響音量合適。商場(chǎng)工作人員:到位充足、服務(wù)友善、專(zhuān)賣(mài)店是否準(zhǔn)時(shí)開(kāi)鋪并正常營(yíng)業(yè)等3、盡量與顧客接觸，主動(dòng)探索和預(yù)知顧客需求，盡可能對(duì)顧客提供全面服務(wù)，最大化讓顧客滿意：如主動(dòng)發(fā)現(xiàn)顧客需求，并及時(shí)提供幫助；通過(guò)內(nèi)部回饋避免出現(xiàn)顧客投訴；如顧客由訴求主動(dòng)協(xié)助處理，確保顧客的訴求能夠第一時(shí)間得到解決并予記錄，重要事件向總經(jīng)理報(bào)告。通過(guò)經(jīng)常與顧客接觸，收集日常營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理（如營(yíng)業(yè)時(shí)間、商場(chǎng)停車(chē)位、商品需求、商場(chǎng)活動(dòng)等）和顧

18、客購(gòu)物整體體驗(yàn)的信息，向招商、企劃反映顧客的需求；主動(dòng)對(duì)各商家營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的觀察，透過(guò)商服部給予各商家現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)機(jī)會(huì)點(diǎn)的改進(jìn)建議，最大化提升各商家的業(yè)績(jī)和顧客滿意度。4、主動(dòng)和各商家接觸。對(duì)新進(jìn)駐商家更加關(guān)注需求，了解商家的實(shí)際困難，提供幫助和支持。5、現(xiàn)場(chǎng)工作人員工作追蹤：、企劃促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行情況。、是否相應(yīng)區(qū)域有管理人員并到位；安排是否合適，是否了解自己的第一職責(zé)和第二職責(zé)（附帶工作）、保安、保潔、工程多久巡視商場(chǎng)一次，是否有成效？、現(xiàn)場(chǎng)人員是否盡職盡責(zé)，都有工作任務(wù)，他們是否主動(dòng)在問(wèn)題之前就消除了隱患？他們是否進(jìn)行事先計(jì)劃，立即采取行動(dòng)或根本不采取行動(dòng)？、每個(gè)員工的精神面貌良好，、員工的工作是

19、有效率的，員工是否受過(guò)訓(xùn)練。設(shè)備維修保養(yǎng)：、設(shè)備使用狀態(tài)和例行檢查是否完整。、水電耗用是否有機(jī)會(huì)。必須的行政文書(shū)工作：、交接記錄表字跡清晰，描述完整：每次當(dāng)班前先閱讀值班交接本，及時(shí)完成待辦事項(xiàng)和追蹤待辦事項(xiàng)的完成情況。、對(duì)當(dāng)班中發(fā)生的情況及處理方法，做詳細(xì)的記錄，同時(shí)提出有效的管理建議和措施，做好交接班記錄。、對(duì)突發(fā)性事故造成損失時(shí)，及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)并追蹤法務(wù)部保險(xiǎn)的進(jìn)展及后續(xù)事故的處理結(jié)果。、每月月底協(xié)同財(cái)務(wù)部核對(duì)當(dāng)月處罰單和通宵加班費(fèi)等費(fèi)用。第一優(yōu)先順序：可能影響到顧客及所有人員安全的事項(xiàng)第二優(yōu)先順序：可能影響到商家正常營(yíng)運(yùn)及顧客正常購(gòu)物的問(wèn)題第三優(yōu)先順序：影響到商場(chǎng)清潔和舒適度商服專(zhuān)

20、員行為準(zhǔn)則1、 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，服從公司安排，服從主管領(lǐng)導(dǎo)2、嚴(yán)格按各項(xiàng)流程辦理，愛(ài)崗敬業(yè)，遵守職業(yè)道德3、按公司要求著裝，制服整潔，注重儀容儀表4、態(tài)度端正，用禮貌用語(yǔ)，面帶笑容5、不說(shuō)粗話，不大聲喝斥，不打人罵人6、虛心、細(xì)心，耐心7、保持商家有效的溝通，積極為商家尋求幫助8、商家同等，公平對(duì)待，不私下議論，打聽(tīng)，毀磅9、對(duì)商家業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)狀況、促銷(xiāo)活動(dòng)等商業(yè)行為保密10、不與店員有曖昧語(yǔ)言與過(guò)于親密的肢體接觸11、未經(jīng)許可不得單獨(dú)進(jìn)入商家倉(cāng)庫(kù)，商家收銀區(qū)12、不隨意觸碰商家物品13、 與營(yíng)業(yè)員保持有效的溝通，不坐在商家店內(nèi)與營(yíng)業(yè)員聊天，不影響商家銷(xiāo)售14、 協(xié)調(diào)好公司、各部門(mén)與商家的

21、關(guān)系，客觀、準(zhǔn)確、認(rèn)真15、 不得利用職務(wù)之便，要挾店員16、 不得向商家索要物品或購(gòu)買(mǎi)低于正常價(jià)格或正常折扣的商品17、 不得代他人向商家索要物品或購(gòu)買(mǎi)低于正常價(jià)格或正常折扣的商品18、 一切私下收受商家給予的物品或非正常折扣的行為均為受賄商服專(zhuān)員的職能（1） 參謀與謀略功能周密的市場(chǎng)調(diào)研深刻的洞察力深入的了解行業(yè)特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境有效把握市場(chǎng)及經(jīng)營(yíng)定位商家服務(wù)流程的意見(jiàn)提供提供經(jīng)營(yíng)推廣策略和管理策略的意見(jiàn)信息收集和銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店的位置、客層、硬件、功能、促銷(xiāo)手段等信息收集、整理和提報(bào)。進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)分析，提升方案和調(diào)整規(guī)劃設(shè)想對(duì)市場(chǎng)的需求進(jìn)行分析，有針對(duì)性的進(jìn)行商品應(yīng)對(duì)（2） 計(jì)

22、劃與管理功能執(zhí)行市調(diào)工作執(zhí)行年度商品推廣工作參與執(zhí)行活動(dòng)促銷(xiāo)工作制定商品上市計(jì)劃參與裝修計(jì)劃、上柜計(jì)劃對(duì)所屬人員培訓(xùn)和管理對(duì)商家進(jìn)行計(jì)劃管理（3） 服務(wù)功能保障商家經(jīng)營(yíng)的順暢保障商品的暢銷(xiāo)內(nèi)外聯(lián)系的紐帶保障從業(yè)人員的水準(zhǔn)提升（4） 商服專(zhuān)員在各階段的工作重點(diǎn)商品導(dǎo)入期：進(jìn)行市調(diào)，并參與分析明確商家服務(wù)功能和流程按計(jì)劃督導(dǎo)裝修、人員和商品進(jìn)場(chǎng)各項(xiàng)開(kāi)幕籌備工作商場(chǎng)成長(zhǎng)期：進(jìn)行業(yè)績(jī)預(yù)算和數(shù)據(jù)分析末位汰換和新商家建議協(xié)助其它部門(mén)與商家溝通和協(xié)調(diào)業(yè)績(jī)分析和提升方案商品促銷(xiāo)商場(chǎng)成熟期與重點(diǎn)商家培養(yǎng)良好的合作關(guān)系定位的維護(hù)與保持商品等級(jí)提升服務(wù)水準(zhǔn)的保持老商家更多關(guān)懷和照顧商服專(zhuān)員工作職掌 1) 巡場(chǎng)檢查各

23、商家陳列、道具的合理使用及商家宣傳海報(bào)信息的張貼。2) 專(zhuān)賣(mài)店員工管理3) 店員工入離職手續(xù)的辦理4) 新進(jìn)員工職前培訓(xùn)5) 與樓層商家的溝通聯(lián)系，了解商家訴求6) 服務(wù)商家，接受投訴，并予記錄，重要事件向經(jīng)理報(bào)告。7) 各店柜商品貨量檢查、商品知識(shí)了解8) 各部門(mén)的溝通聯(lián)系與配合9) 顧客異議的協(xié)助處理10) 配合各專(zhuān)賣(mài)店試衣間、倉(cāng)庫(kù)，陳列櫥窗檢查11) 專(zhuān)賣(mài)店業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)情況了解與記錄12) 各種商家申請(qǐng)的受理13) 臨時(shí)花車(chē)申請(qǐng)14) 大宗物品放行管理15) 商服各項(xiàng)表單作業(yè)完成16) 商家資料的建立與更新17) 同行業(yè)的了解與更新17）節(jié)日商家問(wèn)候18）組織年度商家坐談會(huì)19）年度商家與店

24、員滿意度調(diào)查20）對(duì)商城有關(guān)商家內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處理及后續(xù)追蹤落實(shí)商服專(zhuān)員工作要求1. 尊重公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2. 熟悉商場(chǎng)定位、布局3. 建立良好的人際關(guān)系，做好部門(mén)內(nèi)部和各部門(mén)良好的溝通互動(dòng)，并相互尊重。4. 能迅速有效地完成上級(jí)主管交派的其他的工作，并做好上傳下達(dá)工作的執(zhí)行。5. 積極協(xié)助各部門(mén)做好各項(xiàng)資源共享工作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步。6. 同事之間團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相幫助，強(qiáng)調(diào)代理人制度，不因一人不在而影響工作，努力營(yíng)造一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)、積極向上的工作環(huán)境。7. 允許同事犯錯(cuò)，但不可犯同樣的錯(cuò)，更不可犯品德操守的錯(cuò)。8. 加強(qiáng)服務(wù)的精神和觀念，堅(jiān)守微笑服務(wù)9. 具有良好的工作觀念和服務(wù)禮儀。1

25、0. 重視教育訓(xùn)練，配合公司進(jìn)行各種教育訓(xùn)練。11. 做好賣(mài)場(chǎng)人員管理與營(yíng)業(yè)員多進(jìn)行互動(dòng)，了解營(yíng)業(yè)員的心態(tài)。12. 做好賣(mài)場(chǎng)管理，熟悉賣(mài)場(chǎng)操作流程，對(duì)商家陳列、活動(dòng)、銷(xiāo)售、提出建議。13. 做好商家管理，與商家建立良好的互動(dòng)，了解并積極解決商家需求。14. 協(xié)調(diào)好公司、各部門(mén)與商家的關(guān)系15. 部門(mén)內(nèi)收文應(yīng)及時(shí)傳遞部門(mén)內(nèi)同事及并熟悉了解正確有效執(zhí)行。16. 熟悉公司文檔作業(yè)，了解各項(xiàng)表單作業(yè)流程和工作流程。17. 能及時(shí)了解同業(yè)狀況，并及時(shí)關(guān)注時(shí)尚動(dòng)態(tài)信息。商家進(jìn)場(chǎng)流程專(zhuān)賣(mài)店合同的簽訂1、 商家進(jìn)場(chǎng)單 由商服（樓層）專(zhuān)員全程代辦2、 由商服（樓層）專(zhuān)員填寫(xiě)進(jìn)場(chǎng)單，并按進(jìn)場(chǎng)單項(xiàng)目辦理3、 必須嚴(yán)

26、格執(zhí)行如下進(jìn)場(chǎng)流程注意：1、財(cái)務(wù)部交完租金保證金 2、提供相關(guān)證件復(fù)印件（品牌授權(quán)書(shū)、公司稅務(wù)、工商、質(zhì)檢證、商標(biāo)注冊(cè)），特殊商品要提供衛(wèi)生、海關(guān)等 工程設(shè)計(jì)部 提交裝修紙圖由形象與工程師審核注意：圖紙包括：立面圖、建筑設(shè)計(jì)圖及說(shuō)明、電氣照明設(shè)計(jì)圖及說(shuō)明、通風(fēng)空調(diào)調(diào)整圖、自動(dòng)消防設(shè)施如噴淋、煙感的調(diào)整圖注意：1、裝修施工單位的資歷證明（加蓋紅單）2、消防部門(mén)提供的裝修審核意見(jiàn)書(shū)。3、安裝工程一切安全險(xiǎn)種（其中第三者責(zé)任險(xiǎn)保額不小于10萬(wàn)元）4、經(jīng)乙方認(rèn)可的施工人員名單的1寸彩色照片（紅色背景）。 5、已支付合同保證金及裝修押金。 6、授權(quán)簽名（只限于裝修期間負(fù)責(zé)人）。 7、電工證復(fù)印件及相關(guān)證

27、件及上崗專(zhuān)業(yè)資質(zhì) 營(yíng)運(yùn)部 繳交裝修押金、辦理開(kāi)工許可證 、辦理裝修工卡 營(yíng)運(yùn)、工程部裝修人員培訓(xùn)工程、營(yíng)運(yùn)部 注意：1、現(xiàn)場(chǎng)交接，水電、電話線、風(fēng)口、噴淋、煙感2、商家確認(rèn)3、說(shuō)明裝修注意事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)交驗(yàn) 商服（樓層）經(jīng)理 進(jìn)場(chǎng)單一式三份注意：1）原件人事存檔2）商家留復(fù)印件3）商服留復(fù)印件商家裝修其間的管理與服務(wù)施工過(guò)程中的管理施工過(guò)程中的要求1、開(kāi)工許可證應(yīng)貼在施工現(xiàn)場(chǎng)。2、滅火器：所需數(shù)量取決于施工場(chǎng)地的大小及危險(xiǎn)性，不得少于兩瓶，應(yīng)為4公斤級(jí)ABC干粉。3、施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)保存一份由管理公司批準(zhǔn)的施工圖。4、施工期間嚴(yán)禁電焊，氣焊，明火的施工方法。5、乙方應(yīng)當(dāng)將其施工范圍限制在其所租賃的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所

28、內(nèi)，且應(yīng)當(dāng)每日定期地將垃圾及廢品用編織袋裝好并搬至政府允許的裝修垃圾堆放點(diǎn)。6、所有的工程應(yīng)當(dāng)由專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員施工并采取最好的材料，不可在公共區(qū)域施工或堆放材料。7、嚴(yán)禁私自在施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行電焊、氣割作業(yè)。施工人員規(guī)定1.禁止吸毒、酗酒。2.禁止在工地賭博、閑蕩、亂丟垃圾及抽煙。3.必需穿著工作服。4.嚴(yán)格禁止大聲喧嘩、說(shuō)臟話以及騷擾他人。5.禁止在工地睡覺(jué)。6.施工過(guò)程中保持衛(wèi)生清潔，嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場(chǎng)小便。7 遵守安全操作規(guī)程。電氣設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)(1) 電氣負(fù)載不能超過(guò)商場(chǎng)設(shè)置的主斷路器（空氣開(kāi)關(guān)）和主進(jìn)線的設(shè)定容量，否則所有更改的費(fèi)用須由商家承擔(dān)。所有的電線必須穿金屬護(hù)套管。(2)按消防規(guī)范要求安裝

29、應(yīng)急燈，廚房?jī)?nèi)應(yīng)至少備兩盞應(yīng)急燈。(3) 熒光燈應(yīng)有金屬外殼保護(hù)。(4) 普通熒光燈應(yīng)加電容補(bǔ)償。(5) 電氣布線和安裝應(yīng)使用專(zhuān)業(yè)的電工金屬管。(6) 應(yīng)設(shè)自動(dòng)斷路器來(lái)控制線路，只能使用螺栓固定進(jìn)線的斷路器并提供正確和固定標(biāo)簽。(7) 不準(zhǔn)有裸線。(8) 材料必須是符合現(xiàn)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的合格產(chǎn)品，電線、電纜、開(kāi)關(guān)、插座應(yīng)具有國(guó)家電工產(chǎn)品安全認(rèn)證書(shū)。(9) 不允許使用膠質(zhì)線、聚乙烯（PVC管）或易變形的線管，所以電線必須使用阻燃導(dǎo)線或電纜，消防電源必須使用耐火導(dǎo)線或電纜。(10) 提交有工程師簽字的正常用電的容量計(jì)算，確定允許的用電量。(11) 應(yīng)設(shè)由獨(dú)立的空氣開(kāi)控制一盞夜燈（節(jié)能燈）。管道/衛(wèi)生設(shè)

30、計(jì)-餐館和餐飲承租方(1)餐館和餐飲承租方的衛(wèi)生、通風(fēng)及內(nèi)部給排水工程都需遵守相關(guān)的政府規(guī)定。(2)只有餐飲租戶才有給水接口且只限一個(gè)。(3) 每三節(jié)水管應(yīng)提供一個(gè)“Y”型連接，作分接口及檢修的用途。(4) 應(yīng)在裝修圖紙中顯示地面排水溝的位置。(5)清掃口應(yīng)定在地面上。(6)在樓板下（下層天花板上）應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)管箍和吊桿固定排水管道。(7) 在所有的廚房、盥洗室、洗滌池和浴室區(qū)域應(yīng)刷三遍防水涂料。(8)在鋪設(shè)地板之前應(yīng)做24小時(shí)的試水試驗(yàn)。(9) 蒸氣清洗的排水管采用鑄鐵管；普通排水管采用聚氯乙烯（PVC）。(10)所有廚房水池、洗滌池需準(zhǔn)備容量不得少于5 加侖（23升）的隔油器。(11)注明水

31、表的具體位置。(12)管理公司將在進(jìn)行場(chǎng)地移交時(shí)向餐館和餐飲承租方說(shuō)明各種管道的接口。(13)餐館和餐飲承租方的排水及衛(wèi)生裝置應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)留管道接口的設(shè)置進(jìn)行。(14)在允許餐館和餐飲承租方安裝分水表及接入現(xiàn)有給排水系統(tǒng)之前，甲方或管理公司將對(duì)廚房排污管道及給水管進(jìn)行驗(yàn)收。(15)租賃面積大于200 M2餐飲餐館和餐飲承租方都應(yīng)設(shè)獨(dú)立的衛(wèi)生間，同時(shí)應(yīng)遵守甲方和管理公司相關(guān)規(guī)定。商管專(zhuān)員巡場(chǎng)1. 裝修人員活動(dòng)范圍在其裝修單元內(nèi)，不得占用或在公眾區(qū)域進(jìn)行施工，未經(jīng)許可不得進(jìn)入其它房間2. 裝修期間，所有風(fēng)口必須封閉，單元戶門(mén)及可開(kāi)啟玻璃幕墻須關(guān)閉，煙感必須使用防塵罩保護(hù)3. 煙感報(bào)警器、噴灑頭等設(shè)

32、施在未經(jīng)批準(zhǔn)前私自移位，改動(dòng)4. 發(fā)現(xiàn)進(jìn)行剔鑿等任何對(duì)玻璃幕墻的鋁扣板、金屬框造成破壞的施工5. 施工期間開(kāi)啟空調(diào)風(fēng)機(jī)盤(pán)管，未對(duì)煙感報(bào)警器做防塵保護(hù) 6. 施工中使用消防用水，隨意移動(dòng)、遮擋或挪用商業(yè)區(qū)的消防器材 7. 施工現(xiàn)場(chǎng)每日清場(chǎng)前未清潔。 8. 施工人員未將施工出入證佩戴在本人胸前左上方顯眼的地方9. 施工許可證未張貼于施工現(xiàn)場(chǎng)入口處明顯位置 10. 施工區(qū)域內(nèi)是否放置適量的、有效的、符合規(guī)格的滅火器（按消防局規(guī)定），按3個(gè)/100M2標(biāo)準(zhǔn)配置5公斤二氧化碳滅火器。 11. 施工人員是否按照管理中心指定的路線進(jìn)出商業(yè)區(qū)。12. 是否在施

33、工現(xiàn)場(chǎng)吸煙 13. 施工人員是否在商業(yè)區(qū)以及施工區(qū)域內(nèi)喧嘩大叫，粗言穢語(yǔ)，赤身露體及做出不文明舉動(dòng) 14. 是否未向管理中心申請(qǐng)，擅自用、放、斷水（電） 15. 是否隨意傾倒工程廢、污水，開(kāi)書(shū)面警告一次 16. 是否擅自動(dòng)火 17. 是否攜帶危險(xiǎn)品入場(chǎng)（如氧氣瓶、乙炔瓶、油漆、稀料等）。18. 是否經(jīng)管理中心批準(zhǔn)，擅自使用電錘等設(shè)備或其它作業(yè)方式產(chǎn)生噪音，或?qū)е律虘敉对V，是否未經(jīng)管理中心批準(zhǔn)，擅自進(jìn)行刺激性氣味施工19.20. 是否施工人員在商業(yè)區(qū)內(nèi)留宿 21. 是否使用電爐、電飯煲等電器進(jìn)行煮食、燒烤等。22. 施工人員是否客梯運(yùn)貨

34、 23. 施工人員是否將裝修物料、泥沙等拋進(jìn)抽水馬桶內(nèi)，如造成堵塞 24. 施工人員是否在施工單元內(nèi)或公共區(qū)域隨地大小便 25. 施工車(chē)輛及物料、設(shè)備等是否按管理中心所指定的行車(chē)路線、卸貨區(qū)域及貨梯進(jìn)出商業(yè)區(qū)  26. 是否未經(jīng)批準(zhǔn)私自占用商業(yè)區(qū)公共區(qū)域存放物料  施工過(guò)程中的服務(wù)1、 保證提供臨時(shí)施工用電、有水的正常使用2、 辦理裝修工卡3、 為商家向公司申請(qǐng)?zhí)峁┯袃數(shù)呐R時(shí)有帶門(mén)的膠合板圍板4、 對(duì)已批準(zhǔn)的圖紙要更改或增加的商家，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行審核批準(zhǔn)5、 有效的管理裝修員工按商場(chǎng)的規(guī)定施工6、 提醒商家的正確施工，以避

35、免不必要的損失7、 密切與商家保持聯(lián)系，溝通裝修進(jìn)度8、 商家需要公共場(chǎng)地放置貨品的申請(qǐng)9、 提醒商家做隱蔽驗(yàn)收10、商家裝修材料進(jìn)出的管理11、其它便于商家的申請(qǐng)服裝修施工管理收費(fèi)（費(fèi)用見(jiàn)商戶進(jìn)場(chǎng)裝修收費(fèi)一覽表） P 物管遠(yuǎn)教網(wǎng) 押金 裝修押金：商鋪面積小于100/2000元/間；100-300/3000元/間；大于300以上5000元/間附件一：商戶裝修流程圖附件二：商鋪裝修申請(qǐng)表附件三：商鋪裝修繳費(fèi)一覽表附件四：商鋪交接確認(rèn)書(shū)附件五：裝修圖紙審核表附件六：裝飾裝修許可證附件七：裝修整改通知單附件八：貨物出入放行申請(qǐng)表附件九：物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議（物業(yè)費(fèi)商戶版）附件十：商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理協(xié)議（推廣費(fèi)

36、）附件十一：商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)公約附件十二：商鋪裝修驗(yàn)收退款審批單附件十三：消防防火責(zé)任書(shū)水電費(fèi)押金：10元/、燃?xì)赓M(fèi)：電費(fèi) 一戶一表 按實(shí)際耗電量收取，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將隨政府相關(guān)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整 施工管理費(fèi) 垃圾清運(yùn)費(fèi)：5-10元/建筑平方米按建筑面積計(jì)算，不含審圖費(fèi)、檢查驗(yàn)收費(fèi) 還原保證金：若需打墻的，加收還原保證金5000元/間,乙方裝修完畢并經(jīng)甲方驗(yàn)收合格后無(wú)息返還。履約經(jīng)營(yíng)保證金：2000元/間證件費(fèi)用：裝修出入證工本費(fèi)5元， 押金20消防：改造二裝泄水費(fèi) 按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行 煙感消防改造費(fèi)用自行承擔(dān) 噴淋調(diào)試費(fèi)用 另定 由專(zhuān)業(yè)公司調(diào)試商家開(kāi)業(yè)申請(qǐng)流程商家裝修完要提前申請(qǐng)，以便

37、驗(yàn)收合格后正常開(kāi)業(yè)1、 商家開(kāi)業(yè)申請(qǐng)單由商服（樓層）經(jīng)理全程代辦2、 商服（樓層）經(jīng)理要提醒商家及時(shí)辦理開(kāi)業(yè)申請(qǐng)單3、 由商服（樓層）經(jīng)理填寫(xiě)開(kāi)業(yè)申請(qǐng)單，并按開(kāi)業(yè)申請(qǐng)單項(xiàng)目辦理商家提出開(kāi)業(yè)申請(qǐng)辦理開(kāi)業(yè)申請(qǐng)單辦理入伙相關(guān)手續(xù) 注意：進(jìn)一步確定1）費(fèi)用繳交2）相關(guān)證件復(fù)印件3）員工是否到位4）員工工牌是否辦好4、 必須嚴(yán)格執(zhí)行如下進(jìn)場(chǎng)流程 工程設(shè)計(jì)部開(kāi)業(yè)前驗(yàn)收包括：工程消防驗(yàn)收進(jìn)一步隱蔽驗(yàn)收形象驗(yàn)收注意：1）電線是否套管2）是否有滅火品、應(yīng)急燈3）是否涂防火涂料4）是否按申請(qǐng)圖紙裝修未能驗(yàn)收通過(guò)，要求整改營(yíng)運(yùn)部確定開(kāi)業(yè)時(shí)間送水送電注意：1）是否辦理開(kāi)業(yè)上貨加班 商服（樓層）經(jīng)理開(kāi)業(yè)申請(qǐng)單一式三份注

38、意：1）原件人事存檔2）商家留復(fù)印件3）商服留復(fù)印件5、 公司送花籃一個(gè)表示祝賀6、 開(kāi)業(yè)前商服（樓層）經(jīng)理應(yīng)到店里祝賀7、 與商家溝通貨品陳列、貨品款式、客群組成8、 與商家溝通促銷(xiāo)方法9、 了解開(kāi)業(yè)前一周業(yè)績(jī)與商家需求10、開(kāi)業(yè)一周后通知商家退裝修押金商家的經(jīng)營(yíng)管理商管專(zhuān)員：1、 商家停水停電應(yīng)立即處理，若因商場(chǎng)或市政原因應(yīng)至少提前24小時(shí)書(shū)面由商服（樓層）經(jīng)理通知商家，并做好應(yīng)急措施，如果緊急，應(yīng)電話能知商家負(fù)責(zé)人，再補(bǔ)書(shū)面形式2、 有關(guān)商家的通知都必須提前24小以書(shū)面形式由商服（樓層）經(jīng)理通知商家，如果緊急，應(yīng)電話能知商家負(fù)責(zé)人，再補(bǔ)書(shū)面形式3、 在科學(xué)節(jié)能的前提下，有計(jì)劃的按要求保持

39、商場(chǎng)及專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)舒適的購(gòu)物環(huán)境4、 做好每月例行的專(zhuān)賣(mài)店消防檢查5、 辦理商家各項(xiàng)加班手續(xù)6、 辦理商家大宗貨品出門(mén)條7、 協(xié)助解決商家顧客投訴8、 處理好突發(fā)事件9、 做好商場(chǎng)開(kāi)鋪打烊專(zhuān)賣(mài)店的檢查工作10、禮貌主動(dòng)與商家打招呼，耐心處理好商家各項(xiàng)代辦事項(xiàng)11、協(xié)助商家做好專(zhuān)賣(mài)店員工管理工作12、積極發(fā)現(xiàn)商家需求，并加以改進(jìn)13、收集商家意見(jiàn)，并及時(shí)匯報(bào)，解決商服（樓層）專(zhuān)員：1. 一切有關(guān)商家商場(chǎng)的事，都與商服（樓層）專(zhuān)員有關(guān)2. 商家服務(wù)專(zhuān)人專(zhuān)管，受權(quán)不受責(zé)3. 任何有關(guān)商家的通知、文件都必需按要求時(shí)間內(nèi)送達(dá)商家4. 定期了解商家業(yè)績(jī)與經(jīng)營(yíng)狀況5. 了解商家經(jīng)營(yíng)需求、對(duì)商家陳列、促銷(xiāo)提出指導(dǎo)

40、6. 保持與商家密切聯(lián)系與更新商家資料7. 禮貌主動(dòng)與商家打招呼，耐心處理好商家各項(xiàng)代辦事項(xiàng)8. 協(xié)助商家做好專(zhuān)賣(mài)店員工管理工作9. 做好店工的培訓(xùn)工作，并對(duì)銷(xiāo)售技巧做出指導(dǎo)10. 積極發(fā)現(xiàn)商家需求，并加以改進(jìn)11. 做好商家節(jié)假日問(wèn)候12. 了解商家性格、戰(zhàn)略布署、發(fā)展、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)13. 收集商家意見(jiàn)，并及時(shí)匯報(bào)，解決14. 追蹤督促各部門(mén)商家的配合事宜15. 追蹤協(xié)調(diào)商家配合事宜16. 協(xié)調(diào)好各部讓與商家的關(guān)系17. 代辦商家商場(chǎng)內(nèi)的各項(xiàng)申請(qǐng)18. 審核商家大宗貨品出門(mén)19. 辦理員工工牌20. 協(xié)助解決商家顧客投訴21. 協(xié)助處理好突發(fā)事件商場(chǎng)巡視商管專(zhuān)員重點(diǎn)觀注1、商場(chǎng)各區(qū)域的清潔是否符

41、合標(biāo)準(zhǔn)2、商場(chǎng)各區(qū)域的舒適度是否符合標(biāo)準(zhǔn)3、商場(chǎng)的消防設(shè)施是否正常4、商場(chǎng)各設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)5、各消防通道、卷簾門(mén)下是否有物品堆放6、各通道出口是否順暢7、停車(chē)場(chǎng)及地下車(chē)庫(kù)交通是否順暢8、顧客是否需要幫助9、商場(chǎng)是否有精神異常或其它不良人員10、商場(chǎng)是否存在安全隱患11、各廣告制品是否經(jīng)過(guò)申請(qǐng)，高懸物是否符合安全12、各崗位人員是否到位，并各施其職商服（樓層）專(zhuān)員：重點(diǎn)觀注1、 專(zhuān)賣(mài)店廚窗是否整潔，有無(wú)粘貼其它商場(chǎng)的宣傳海報(bào)或字眼2、 店內(nèi)是否整齊，倉(cāng)庫(kù)貨品是否整齊規(guī)范3、 廣告發(fā)布是否申請(qǐng)，內(nèi)容及擺放是否符合要求4、 店員精神面貌是良好，有無(wú)笑容并守崗愛(ài)崗5、 店員是否有離守竄崗、看報(bào)、吃零

42、食的行為6、 店員的配置是否合理7、 銷(xiāo)售的貨品是否是該店的貨品8、 有無(wú)銷(xiāo)售假冒、偽劣等其它三無(wú)產(chǎn)品9、 是否有欺騙消費(fèi)者的宣傳手法或促銷(xiāo)行為10、是否有拉客，強(qiáng)行推銷(xiāo)產(chǎn)品的行為客訴處理流程顧客投訴（客服中心）1、顧客的滿意取決于你的處理態(tài)度2、顧客是有訴求的，沒(méi)有人愿意自找麻煩的3、顧客是對(duì)商場(chǎng)的信任4、顧客不需要你的袒護(hù)，要的是你認(rèn)真的處理5、顧客不是你斗智的對(duì)象接受客訴注意：1）要有自信、面帶笑容 2）著裝整潔、行動(dòng)敏捷 3）本著解決問(wèn)題的思想 4）這不是麻煩事尋求良好的環(huán)境注意：1）避免在人多的現(xiàn)場(chǎng) 2）避免現(xiàn)場(chǎng)過(guò)于嘈雜 3）提供杯溫度適宜的茶水 4）請(qǐng)與客人一同坐下了解并記錄情況注

43、意；1）仔細(xì)聆聽(tīng)、并做記錄 2）不要打斷客人說(shuō)話 3）面帶笑容、目光接觸 4）對(duì)客人的問(wèn)題要有反映了解客人訴求注意：1）要有耐心 2）不要試圖一躍而就 3）不要以為你比他聰明 4）還是要有耐心追求幫助注意；1）了解商家的解決意圖 2）不要隨意做出個(gè)人判斷 3）公平、公正、公開(kāi)達(dá)成共識(shí)注意：1）感謝商家的配合與理解 2）感謝顧客的惠顧與諒解 3）做好值班記錄商家投訴（商管、商服）1、 商家是我們的最親切的戰(zhàn)略伙伴2、 商家是有訴求的，沒(méi)有人愿意自找麻煩的3、商家是對(duì)你與商場(chǎng)的信任4、商家不需要你的袒護(hù)，要的是你認(rèn)真的處理5、商家不是你斗智的對(duì)象6、商家是在幫我們找出商場(chǎng)的問(wèn)題接受客訴注意：1）要

44、有自信、面帶笑容 2）著裝整潔、行動(dòng)敏捷 3）本著解決問(wèn)題的思想 4）這不是麻煩事尋求良好的環(huán)境注意：1）避免在人多的現(xiàn)場(chǎng) 2）避免現(xiàn)場(chǎng)過(guò)于嘈雜 3）提供杯溫度適宜的茶水 4）請(qǐng)與商家一同坐下了解并記錄情況注意；1）仔細(xì)聆聽(tīng)、并做記錄 2）不要打斷商家說(shuō)話 3）面帶笑容、目光接觸 4）對(duì)商家的問(wèn)題要有反映 5）與商家親切的交談商家喜歡的話題追求幫助注意；1）了解商家的解決意圖 2）不要隨意做出個(gè)人判斷 3）要換位思考的方式 4）公平、公正、公開(kāi)探索途徑注意：1）了解公司規(guī)定與公司決策 2）主動(dòng)保持與商家的聯(lián)系 3）追蹤事情的過(guò)程 4）更好的服務(wù)商家達(dá)成共識(shí)注意：1）感謝商家的建議 2）做好記錄

45、 3）改進(jìn)工作，提供更好的服務(wù) 4）做好事后商家回訪工作政府部來(lái)訪1、 我們是在正常合法中經(jīng)營(yíng)2、 他們是來(lái)幫助我們的，并給予我們指導(dǎo)3、 他們是我們的顧客接受來(lái)訪注意：1）要有自信、面帶笑容 2）著裝整潔、行動(dòng)敏捷 3）本著良好配合的態(tài)度尋求良好的環(huán)境注意：1）避免在人多的現(xiàn)場(chǎng) 2）避免現(xiàn)場(chǎng)過(guò)于嘈雜 3）提供杯溫度適宜的茶水 4）請(qǐng)與來(lái)訪一同坐下了解并記錄情況注意；1）仔細(xì)聆聽(tīng)、并做記錄 2）不要打斷他人說(shuō)話 3）面帶笑容、目光接觸 4）仔細(xì)了解來(lái)訪意圖及配合事項(xiàng)追求幫助注意；1）未經(jīng)授權(quán)不要做任何承諾 2）不要隨意做出個(gè)人判斷 3）聯(lián)系你的上司與公司相關(guān)部門(mén) 4）有關(guān)商家的應(yīng)及時(shí)聯(lián)系商家達(dá)

46、成共識(shí)注意：1）感謝來(lái)訪的建議 2）做好記錄與總結(jié)并陳達(dá)公司 3）做好事跟進(jìn)工作 3）改進(jìn)工作，避免再次發(fā)生 4）了解商家意愿、給予幫助突發(fā)事件的處理1）不是可避免的與不可預(yù)見(jiàn)的2）做好商場(chǎng)日常巡視工作3）做好商場(chǎng)日常保養(yǎng)工作4）不要輕視那些小細(xì)節(jié)接受事實(shí)注意；1）第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 2）不要隨意做出個(gè)人判斷或是認(rèn)為不可能與可能 3）要有自信、沉著、冷靜搜尋信息注意；1）在最短時(shí)間內(nèi)掌握事實(shí)真相 2）不要隨意做出個(gè)人判斷或是認(rèn)為不可能與可能 3）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、拍照取證追求幫助 注意；1）立即撥打急緊聯(lián)系電話 2）立即聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)取意見(jiàn) 3）留下相關(guān)當(dāng)人員的聯(lián)系方法 4）積極配合好相關(guān)職能部門(mén)的工

47、作解決問(wèn)題注意；1）做好值班記錄與后續(xù)工作 2）將最新的情況及時(shí)準(zhǔn)確匯報(bào)公司 3）保存好有關(guān)資料與信息 4）做好記錄與總結(jié)并陳達(dá)公司1、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)大面積停電：(1)、已接停電通知：（市供電局或物業(yè)檢修電網(wǎng)電力設(shè)備）、開(kāi)啟賣(mài)場(chǎng)照明系統(tǒng)。、關(guān)閉各店柜射燈開(kāi)關(guān)，防止負(fù)荷超載或恢復(fù)正常供電后瞬間電流過(guò)大、導(dǎo)致總開(kāi)關(guān)跳閘。(2)、事先未知突然停電：、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理立即組織商管專(zhuān)員前往賣(mài)場(chǎng)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，照看重點(diǎn)柜臺(tái)及商品。、貴重商品進(jìn)柜上鎖。c、組織商管專(zhuān)員及促銷(xiāo)員至電扶梯口或安全通道定位，組織疏導(dǎo)顧客上下，并向顧客鞠躬致歉：“對(duì)不起，給您造成不便！”d、備用電源啟動(dòng)，恢復(fù)正常供電后，及時(shí)開(kāi)啟電扶梯，開(kāi)啟時(shí)確認(rèn)

48、電扶梯有無(wú)滯留人員。2、火災(zāi)險(xiǎn)情：A、發(fā)生火災(zāi)情況應(yīng)迅速判斷是否屬于公司自身可處理的范圍。對(duì)可處理的應(yīng)立即進(jìn)行撲救；公司無(wú)法處理或處理無(wú)效無(wú)法控制火勢(shì)時(shí)，應(yīng)立即撥打“119”，講明失火的詳細(xì)地點(diǎn)、失火的是樓層還是庫(kù)房，電器著火還是油類(lèi)等。同時(shí)在場(chǎng)商管專(zhuān)員立即向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理匯報(bào)，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理需向營(yíng)運(yùn)副總和總經(jīng)理報(bào)告。B、商管專(zhuān)員應(yīng)通知消控室檢查相關(guān)設(shè)備是否在自動(dòng)反應(yīng)狀態(tài)、有無(wú)對(duì)火災(zāi)的反應(yīng)。 即時(shí)召集商場(chǎng)內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位； 向消控中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散； 第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，決定是否向消防支隊(duì)報(bào)警求救；決定報(bào)警的應(yīng)講明地點(diǎn)、起火樓層、火勢(shì)。C

49、、火中逃生法： 開(kāi)門(mén)時(shí)若摸到門(mén)是冷的要先從門(mén)縫中檢查一下是否有煙霧，如沒(méi)有，馬上離開(kāi)，但應(yīng)盡量根據(jù)火情，盡量貼近地面前進(jìn)，因貼近地面的空氣相對(duì)新鮮。 萬(wàn)一逃不出房間，要盡最大的努力把房門(mén)或通氣孔封閉，把窗戶打開(kāi)，到窗口下呼吸新鮮空氣，大聲呼叫求教。 如果身上著火，千萬(wàn)別拍打，因?yàn)榕拇虻扔谏蕊L(fēng)，助長(zhǎng)火焰，應(yīng)當(dāng)就地打滾，直到火熄滅為止。D、公司的消防設(shè)施和消防通道：干粉滅火器：每個(gè)樓層和消防通道都有配備。消防栓：每個(gè)樓層都有配備，并有醒目的標(biāo)志。消防通道：每個(gè)樓層都有醒目的“安全出口”指示燈，順著安全出口指示燈的通道，就是安全口疏散通道。E、發(fā)生火災(zāi)時(shí)為什么不能乘電梯： 因?yàn)殡娞菥际侵蓖ù髽歉鲗?/p>

50、，而起火時(shí)有煙，熱氣，火煙很容易闖入電梯內(nèi)，在熱的作用下造成電梯失控或變型，而且煙的毒性和火的烘烤直接危及人的生命。F、遇火自救的方法：如果樓層著火，但樓梯未斷，火勢(shì)并不猛烈時(shí)，可披上浸濕的衣服，從樓上快速?zèng)_下。高層建筑發(fā)生火災(zāi)時(shí)，如樓梯已被火封掉，火勢(shì)也十分猛烈時(shí)，可盡量利用房子的陽(yáng)臺(tái)，下水管等緩沖滑下逃生。如各種逃生路線都已中斷，應(yīng)退居室內(nèi)，關(guān)閉門(mén)，或向室外扔出東西呼救，在夜間可向外打手電筒，貼近窗戶，等待外援。如生命受到嚴(yán)重威脅，又無(wú)任何方法時(shí)，可用繩子或床單撕成條狀連接，系在牢固的窗格上或重物上，順著繩子或布條滑下。如無(wú)法采取上述方法，十萬(wàn)火急，而煙火嚴(yán)重被迫跳樓時(shí)，應(yīng)先向地面扔一些棉被或海棉等物，以增加緩沖，然后手扶窗臺(tái)跳落，以減小跳落慣性，并盡量保持雙腳著地。G、火災(zāi)處理后，應(yīng)對(duì)失火原