五星級酒店酒店全面質(zhì)量管理手冊

1、酒店全面質(zhì)量管理手冊Total Quality Management handbook第一部分目錄 Table of contents 質(zhì)量檢查管理總則First part of quality testing management general rule第一章概述第二章質(zhì)量檢查管理范疇第二部分質(zhì)量檢查部Second part of quality檢查部概述 組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量檢查部成員名單四、質(zhì)檢部工作職責(zé)五、質(zhì)量檢查工作程序六、質(zhì)量檢查檔案第三部分員工稽查考核管理辦法總則The third part of staff examines the inspection policing metho

2、d 第一章第二章考核方式第三章連帶責(zé)任第四章賠償?shù)谖逭陋剟顥l例（公共部分）第六章處罰條例（公共部分）第七章業(yè)績考評第八章申訴程序第九章附則第四部分各部門質(zhì)量檢查評審細(xì)則Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表 、樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 娛樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則四、康樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則五、前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則六、市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則七、人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則八、工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則九、財務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十、保安

3、部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則附：Attaches:質(zhì)量檢查日報表賓客投訴日報表QC分析報告四、整改通知書五、質(zhì)檢周報質(zhì)量檢查管理總則Quality testing management general rule第一章 概 述First chapter outline第一條 為提高酒店經(jīng)營管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，第二條第三條依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考 核適用本規(guī)則。質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學(xué)化； 達(dá)到一流的技藝，一流

4、的效率，一流的效果；成為名符其實的五星級酒店典范。第二章 質(zhì)量檢查管理范疇Second chapter quality testing management category第四條第五條 第六條 第七條 第八條 第九條 第十條質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依 據(jù)，進(jìn)行檢查、評定。檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評議等。 檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。 檢查各項交辦工作的實施進(jìn)度、

5、完成情況。質(zhì)量檢查部Second part of quality檢查部一、概述First, outline 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量 服務(wù)的重要手段。酒店設(shè)立質(zhì)量檢查部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級標(biāo)準(zhǔn)實施經(jīng) 營管理，實現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、組織結(jié)構(gòu)Second, organizational structure 根據(jù)酒店目前經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長及數(shù)名質(zhì) 檢員，由各部門責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)，不怕打擊報復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會議討論確定。 質(zhì)量檢查部直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、質(zhì)量檢查部成員名單Third, qu

6、ality檢查部 member name list質(zhì)檢組長： 質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組四、質(zhì)檢部工作職責(zé)：Fourth, quality testing department work responsibility:1 、全面檢查和評審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的 整改、落實、提高；2、建立并實施三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方 式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門 經(jīng)理（總監(jiān)），同時記入質(zhì)檢日報表 ；3、每日收集和整理客人意見反饋表，EOD值班記錄，對反映的問題進(jìn)行分析，提 出相關(guān)整

7、改意見，第二天早晨報送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門下整改通知書 ， 并跟進(jìn)落實整改事宜；4、每周進(jìn)行一次全面檢查，每周四下午 4： 00進(jìn)行一周質(zhì)檢匯總、評審、QC分析會議。5、每周一期質(zhì)檢周報 ，內(nèi)容包括： （1）員工獎懲明細(xì)（ 2）賓客投訴處理情況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（ 4）員工投訴 處理情況（5）QC分析報告；6、建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、 周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報酒店管理高層，部分 案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。五、質(zhì)量檢查工作程序Fifth, qualit

8、y testing working routine1、發(fā)現(xiàn)問題主要從六個方面著手： （ 1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表； （ 2）設(shè)備設(shè)施完好程度； （ 3）物料供 應(yīng)（包括信息資料）的保證； （4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等） ；（5） 環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境） ；（ 6）安全（包括酒店信息、資料）保障。2、分析問題產(chǎn)生原因 從五個方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影響因素4、制定解決問題的措施計劃：5W1h即：WH：Y 為什么制定此項措施；WHAT解決什么問題，達(dá)到什么目的；WHERE在什么地方采取這一措施；WHO由誰或哪個部門具

9、體執(zhí)行；WHEN每項措施開始及完成的時間；HOW執(zhí)行和完成措施的方式。5、嚴(yán)格執(zhí)行計劃6、檢查計劃執(zhí)行進(jìn)度7、總結(jié)經(jīng)驗，實施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修訂完善， 防止同樣的問題再次發(fā)生；8、提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案。六、質(zhì)量檢查檔案Sixth, quality testing file1、為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。2、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時間、地點、內(nèi)容、處罰和改正情況。3、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎勵情況。4 、質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考評的重要依據(jù)。員工稽查考核管理辦法The staff ex

10、amines the inspection policing method第一章 總 則First chapter general rule第一條 制定考核管理辦法的目的 為了確保酒店崗位責(zé)任制的貫徹落實，強(qiáng)化內(nèi)部管理，通過對員工實施酒店規(guī)章制度、 崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競爭機(jī)制和激勵機(jī)制，制訂本辦法。 第二條 制定考核管理辦法的原則1、可操作性原則 本辦法各項實施細(xì)則力求具體、明確、可行。考核主要通過量化的獎、扣分 形式進(jìn)行。2、考核管理模式 本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個口（ 1）本部門（ 2）歸口職能管理部門（ 3）質(zhì) 檢部；縱向分三層級（ 1）部門主管級（ 2）部門

11、總監(jiān)（經(jīng)理）級（ 3）店級，總經(jīng)理、副總經(jīng) 理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的管理 原則，實施層級管理。3、與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的原則 本考核辦法將獎、罰分與當(dāng)月工資直接掛鉤，按獎、罰分?jǐn)?shù)對當(dāng)月工資執(zhí)行 同百分比數(shù)的增、減。4、與員工晉級、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則 本辦法明確規(guī)定了員工包括各級管理人員，考核累計結(jié)果將與行政獎勵、處 罰相對應(yīng)，與評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、辭退掛鉤。5 、嚴(yán)格管理，一視同仁的原則 制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營與管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫， 執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實行在規(guī)章制度和考核辦法面前人

12、人平等的原則。第三條 制定考核辦法的依據(jù)1、員工獎勵條例（第五章） ；2、員工違規(guī)處罰條例（第六章） ；3、各部門崗位工作職責(zé)；4、各部門崗位操作規(guī)程；5、管理人員管理責(zé)任書 ；6、酒店其他管理規(guī)章制度。第四條 考核管理“三不放過”的實施原則1、對發(fā)現(xiàn)的問題沒有搞清楚不放過；2、違紀(jì)人對錯誤沒有認(rèn)識不放過；3、問題沒有最后處理結(jié)果不放過。第二章稽查考核方式Chapter two Check the way of examining第二條 橫向考核方式1、本部門考核由部門內(nèi)部管理人員組織實施，對員工及部門管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實施 獎、罰。部門經(jīng)理（總監(jiān)）有權(quán)對屬下員工及基層管理人員實施即時處罰，

13、開出扣罰單 ， 交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計后，由人力資源部執(zhí)行罰金。部門主管、領(lǐng)班有權(quán)對屬下員工違規(guī)違紀(jì) 行為實施即時處罰，開出扣罰單 ，交由部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽名后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計， 由人力資源部執(zhí)行罰金。 扣罰單一式三聯(lián)，第一聯(lián)由人力資源部存員工個人檔案；第二聯(lián) 由質(zhì)檢部存查、登記和統(tǒng)計；第三聯(lián)由當(dāng)事人所在部門收存。2、歸口職能部門考核由職能歸口管理部門根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對員工及管理人員實施考核。如人 力資源部根據(jù)員工樓及員工餐廳有關(guān)管理規(guī)定對違規(guī)員工實施即時處罰；如保安部有權(quán)對違 反酒店消防管理制度等行為對相關(guān)責(zé)任人實施即時處罰；由職能歸口部門開具扣罰單 ，交 由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交

14、質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金。3、質(zhì)檢部考核 由質(zhì)檢員根據(jù)酒店相關(guān)獎、罰依據(jù)，對酒店全體員工包括管理人員應(yīng)履行的 崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度（如勞動紀(jì)律、行為規(guī)范、語言規(guī)范、 儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進(jìn)行稽查，對當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人實施獎、罰。質(zhì)檢員 可直接開具扣罰單 ，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資 源部執(zhí)行罰金。第三條 縱向考核1、部門主管級 此級考核指部門領(lǐng)班、主管級對屬下員工的考核。對象是員工本人。2、部門經(jīng)理（總監(jiān)）級 此級考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之 各級管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任

15、，并做出相應(yīng)扣罰。3、店級 由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職 權(quán)。此級考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級管理人 員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任， 管理責(zé)任追究至副總經(jīng)理。 凡店級檢查， 違紀(jì)違規(guī)行為均可加重 1-5 倍從嚴(yán)處罰。發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實后，對部門管理責(zé)任人實施加倍處罰，并通報批評：（1）部門故意漏考；（ 2）故意隱瞞員工違紀(jì)違規(guī)事實或拒報的（不公開或不執(zhí)行扣罰的） 。第三章 連帶責(zé)任第四條第八條Chapter three Joint liability 與酒店實施層級管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核 辦

16、法實行層級關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級違規(guī)被扣罰， 原則上需追究上級督導(dǎo)管理責(zé)任。 連帶責(zé)任扣分采用向上逐級對半遞減的辦法扣分， 最小扣分額度為 0.5 分。第九條連帶責(zé)任的界定1、連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級違紀(jì)違規(guī)之情形。2、管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例） ：（1）員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；（2）員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；（3）員工違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、 總監(jiān)；（ 4）當(dāng)確需擴(kuò)大連帶責(zé)任追究范圍時，檢查人應(yīng)酌情請示相關(guān)上級后決定；（5）其他各級人員違紀(jì)違規(guī)連

17、帶責(zé)任的追究按以上方法類推；（6）連帶責(zé)任實施實行層級負(fù)責(zé)制，由總經(jīng)理決定在相應(yīng)的責(zé)任事故中總 經(jīng)理是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。3、部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人（部門經(jīng)理或總監(jiān)）的連帶責(zé)任。（1）將部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任掛鉤。對部門當(dāng)月 未追究至部門第一負(fù)責(zé)人的員工違紀(jì)違規(guī)行為計算違紀(jì)違規(guī)率，若違紀(jì)違規(guī) 率超過 10%的，對部門第一負(fù)責(zé)人實行連帶責(zé)任扣分。部門違紀(jì)違規(guī)率（V）=部門月違紀(jì)違規(guī)次數(shù)（A） /部門月末員工總數(shù) 其中A項中不計已對部門第一負(fù)責(zé)人執(zhí)行過連帶扣分的違紀(jì)行為次數(shù)?？哿P幅度為：按超過 10%的百分比數(shù)，同比扣減當(dāng)月工資。（ 2）（ B）管理人員不需承擔(dān)連帶責(zé)任

18、行為的界定（ 3）第十條1、員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的，不追究其上司的連帶責(zé)任；2、員工已明確自己的崗位職責(zé)而未能履行，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的， 不追究其上司的連帶責(zé)任；3、員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、 扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任；4、員工因不滿上司的工作安排，或因個人情緒原因，故意違規(guī)，以達(dá)到其 報復(fù)的目的且上司并無過錯時，不追究其上司的連帶責(zé)任；5、員工因個人不滿發(fā)泄情緒，為達(dá)到報復(fù)酒店或他人目的而故意實施的違 紀(jì)違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責(zé)任；6、由酒店“連帶責(zé)任界定小組”裁定的不負(fù)連帶責(zé)任的其他情形；7、經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)可免除連帶

19、責(zé)任之其他情形。第十一條 連帶責(zé)任界定小組1、職能：當(dāng)員工違紀(jì)違規(guī)行為，其上級是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任難以界定或 發(fā)生爭議時，提交連交責(zé)任界定小組裁定；3、2、 職責(zé)：必須熟悉本辦法，及時廣泛調(diào)查，掌握情況，集體研究，按照 連帶責(zé)任實施的宗旨，本著公平、公正的原則，以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度提出裁定意見； 權(quán)限：有權(quán)對難以界定或發(fā)生爭議的連帶責(zé)任作終止性裁定，一經(jīng)裁 定，必須遵照執(zhí)行；4、連帶責(zé)任界定小組成員：組長（由總經(jīng)理指定） 、質(zhì)檢組長、人力資 源部經(jīng)理組成。第十二條第十三條第四章賠償Chapter four pensation員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接 經(jīng)濟(jì)損失的，除

20、扣分處罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟(jì)損失（凡屬酒店 用于出售之商品一律以售價計算；凡不屬于酒店出售物品一律以進(jìn) 貨價計算）。員工沒有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了 直接經(jīng)濟(jì)損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰 。第五章員工獎勵條例第十四條 第十五條1、凡符合以下情形，部門可酌情獎勵 1-10 分： （1）工作積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，完成或超額完成本職工作，受到同事或領(lǐng)導(dǎo) 好評者；（2）組織組織紀(jì)律性強(qiáng)，勞動態(tài)度好，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，保持良好的班前準(zhǔn)備工作和交 接班工作者；服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，多次獲得賓客表揚者； 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在部門崗位培訓(xùn)或酒店各類培訓(xùn)中成績優(yōu)異者； 品行兼優(yōu)，

21、技術(shù)精湛，精通業(yè)務(wù)，工作成績顯著者； 自覺控制部門成本及費用開支，取得明顯效果者； 對部門經(jīng)營、管理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯效果者； 有效防止賓客或酒店財物丟失，或千方百計使賓客或酒店遺失的物品歸還Chapter five Staffs regulations of reward獎勵的原則：獎勤、獎優(yōu)、獎創(chuàng)新、獎成果、獎效益、獎?wù)龤狻?獎勵類別及條例部門獎勵（3）（4）（5）（6）（7）（8）原主者；（ 9）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，采取及時措施，有效地防止事故的發(fā)生或有效地控制事故蔓延者； （10）主動向部門管理人員反映其他員工不良行為、情緒或動態(tài)，有效阻止負(fù)面行為或 事件的發(fā)生者。2、部門獎

22、勵適用對象：部門第一負(fù)責(zé)人以下各級管理人員及員工。3、獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當(dāng)月積累的員工（ 8 級及以下）違規(guī)違紀(jì)扣罰 款中支出，不得超支。4、獎勵評定方式：按一級對一級負(fù)責(zé)的方式，由各級管理人員向上提出對下級員工的獎 勵，最后由部門第一負(fù)責(zé)人審核簽名確認(rèn)，由部門填寫一式三聯(lián)的員工獎勵通知書 ，交人 力資源部審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。（二）行政獎勵 凡符合以下情形之一者，由店方給予通報表揚及獎勵，獎勵分 10-100 分，事跡特別突出 者，由總經(jīng)理特批獎金，予以嘉獎：在酒店重要的接待工作或大型對外活動中，有突出表現(xiàn)，獲得賓客贊譽，為酒 店樹立良好口碑者；有效地防止了賓客或酒店貴重物品或巨額

23、款項的丟失，并盡力物歸原主者（物 品價值人民幣 5000 元以上者）；對員工違紀(jì)、違法行為，敢于舉報并積極配合查證工作，有效清除惡性事件發(fā) 生隱患者；發(fā)明并獲準(zhǔn)向外推出新款服務(wù)或產(chǎn)品，取得賓客認(rèn)可，創(chuàng)造可觀經(jīng)濟(jì)效益或社 會效益者；在酒店攻堅項目或設(shè)備、設(shè)施更新改造工作中有突出表現(xiàn)，取得顯著成效者；以主人翁的態(tài)度關(guān)心酒店發(fā)展，對改革酒店管理，提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，不斷提高服務(wù)技巧，并主動向員工同事交流學(xué)習(xí)傳授，使 整體服務(wù)質(zhì)量有較大改觀者；在酒店開展的“創(chuàng)優(yōu)爭先” “最佳員工”“崗位技能比賽”等各項活動中，被評 為標(biāo)兵、最佳員工、崗位能手等，按各項評比活動實施方案給予獎

24、勵；在危急關(guān)頭挺身而出，全力保障國家、人民、賓客、酒店財產(chǎn)或生命安全者；在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時，采取有效措施，制止了重大、惡性事故的發(fā)生 或蔓延，使酒店免受重大經(jīng)濟(jì)損失者；獲得國家、省、市級或上級業(yè)務(wù)部門嘉獎?wù)摺?、行政獎勵適用對象：酒店全體職員。2、獎金來源：店方獎勵，由財務(wù)直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎人。3、獎勵評定方式：由部門將員工先進(jìn)事跡以書面報告方式，連同員工獎勵通知書 一式三聯(lián)，交人力資源部審核，呈報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。（三）優(yōu)秀管理人獎1、此獎項適用人員為部門第一負(fù)責(zé)人及總監(jiān)、副總。由總經(jīng)理本人親自評定，于每月初 由人力資源部開出員工獎勵通知書 ，經(jīng)總經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后，由財務(wù)部以

25、現(xiàn)金方式支出發(fā)放 給受獎人；2、評獎方式：每月一次。3、評核內(nèi)容：（1）經(jīng)營效益（ 2）管理規(guī)范（ 3）服務(wù)質(zhì)量（ 4）員工紀(jì)律 （5）員工培訓(xùn)；（6）創(chuàng)新成果等方面，考核管理人員對酒店所做出的貢獻(xiàn)。同時參照評核對象當(dāng)月獎、罰分情況做出評定。4 、獎金來源：原則上從酒店 7級及以上管理人員累積扣罰金中支出，如有超出，經(jīng)總經(jīng) 理批準(zhǔn)同意，以行政獎金方式支出。第六章員工違規(guī)處罰條例Chapter six The staff punish the regulations in violation of rules and regulations 第十六條 過失類別及處罰輕微過失(扣 1-5 分) 當(dāng)

26、班時未按要求佩戴工牌； 當(dāng)班時不著工服，儀容不整或工服著裝不規(guī)范； 無故遲到、早退； 通過非員工通道進(jìn)出酒店，不按規(guī)定路線行走； 搭客梯或使用客用洗手間； 擅自進(jìn)入非職責(zé)所需的地區(qū)； 當(dāng)值時偷懶、竄崗或扎堆聊天； 發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報； 與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒； 在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，掌握工作流程； 在店內(nèi)或當(dāng)值時行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視 或閱看書報；下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩； 當(dāng)值時會見親友及閑談；1、1)2)3)4)5)6)7)8)9)10)11)12)13)14)15)16)17)18)19)20)21)22)23)2

27、4)25)當(dāng)值時打私人 xx ； 當(dāng)班時嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳； 未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生；在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅； 隨地吐痰，亂扔垃圾；利用工作時間處理私人事務(wù)； 未經(jīng)允許著制服離開酒店范圍； 服務(wù)態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果； 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣 500 元以內(nèi)(需同時負(fù)賠償責(zé)任) ； 故意浪費酒店財物，不愛護(hù)公物、工具及設(shè)備等；不積極配合及接受培訓(xùn)； 拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查；（26）違反安全守則或部門規(guī)條；未熟悉掌握本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程； 對員工培訓(xùn)不到位，致使員工對

28、自己的職責(zé)或操作規(guī)程模糊不清； 日常工作中對下屬員工分工不明確； 布置工作模棱兩可，對員工的工作未能加以正確指導(dǎo)或引導(dǎo)； 不及時傳達(dá)酒店行政例會、會議、文件精神； 未能認(rèn)真、及時組織員工學(xué)習(xí)酒店發(fā)布的各項規(guī)章制度； 未能按職責(zé)要求或酒店管理要求及時呈報工作計劃、方案或總結(jié)； 未能履行好崗位職責(zé)，未能及時填報崗位報表等； 發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報； 不關(guān)心屬下員工或經(jīng)常招致屬下員工投訴； 屬下員工之間發(fā)生矛盾不及時協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級） ，輕微過失還包括：（27）（28）（29）（30）（31）（32）（33）（34）（35）（36）2、1）2）3）（37）

29、 較嚴(yán)重過失（扣 10-30 分） 委托他人或代人打卡； 非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域； 未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開放區(qū)域或進(jìn)行私 人探訪等；4）5）6）7）8）未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備； 未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店營業(yè)場所或辦公場所鑰匙； 因服務(wù)質(zhì)量問題而引起顧客投拆； 慫恿客人或同事做出惡作劇行為； 在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動爭執(zhí)， 擾亂酒店正常工作秩序；9）10）11）12)13)14)15)16)17)18)19)散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽； 在酒店營業(yè)場所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序； 因

30、工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣 500 元以上， 1000元以下（需同時負(fù)賠償責(zé)任） ； 在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類； 當(dāng)班時睡覺、帶醉上班或行為不檢；當(dāng)班時擅離工作崗位； 不尊重上司，不服從管理； 對客人不禮貌及爭辯； 超越職權(quán)范圍擅自作主， 或無關(guān)本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果； 違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果； 工作時間消極怠工，拒絕接受培訓(xùn)和參加考核，或在培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不虛20)21)（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）（29）（30）（31）（32）（33）（34）（35）（36）（37） 另外，（38）（39）（40）（41

31、）（42）（43）（44）（45）（46）心、不刻苦，達(dá)不到崗位要求； 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞，不上報或謊報； 沒有合理的解釋，不履行酒店指派的加班工作；或在職責(zé)范圍內(nèi)對上級臨時 交辦的工作任務(wù)推諉不履行； 未及時完成上級交辦的工作任務(wù)； 刁難或不配合其他同事的工作； 帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒； 未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班； 未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開動任何機(jī)械設(shè)備； 故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等； 展示不道德的圖片、照片等； 曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資） ； 將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用； 在酒店內(nèi)擅自募集款項； 在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；

32、糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥； 不配合酒店一年一度的體格檢查； 拒絕按酒店要求提供個人資料； 將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)； 變相賭博； 對管理人員（領(lǐng)班及以上級） ，較嚴(yán)重過失行為還包括： 工作缺乏計劃性，管理混亂； 因服務(wù)質(zhì)量引起顧客投拆； 打罵員工有辱員工人格； 不服從上級管理人員工作分配或頂撞上級管理人員； 不能按時完成日常工作任務(wù)且無合理解釋； 未能及時完成上級交辦的臨時工作任務(wù)且無合理解釋； 對職責(zé)范圍的工作相互推諉，拒不履行； 應(yīng)當(dāng)請示的工作未經(jīng)請示擅自作主，存在越權(quán)行為的； 在各種會議場合被總經(jīng)理公開點名批評。1）2）3）4）5）嚴(yán)重過失（扣 30-100 分，直至辭退

33、） 工作時間飲酒（因工作原因或職責(zé)所需除外）或吸食麻醉藥物； 私換外幣或套取外幣； 侮辱、謾罵、恐嚇、威脅或危害他人； 泄露酒店機(jī)密資料，損害酒店利益； 在酒店內(nèi)兜售、販賣私人物品或商品；3、6）7）8）9）10）11）12）13)14)15)16)17)18)19)（20）（21）（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）（29）（30）（31）（32）（33） 另外，（34）（35）故意虛報、謊報個人資料； 阻撓、抵制各種工作檢查，或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員； 采取故意行為防礙同事的正常工作； 帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒； 與客人爭吵及頂撞； 未經(jīng)部門負(fù)責(zé)

34、人批準(zhǔn)，擅自攜帶酒店物品離開酒店； 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣 1000 元以上（需同時負(fù)賠償責(zé)任） ； 偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財物； 攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等； 無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動離職處理； 搔擾酒店住客的私生活； 酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事； 嚴(yán)重不誠實或欺詐行為； 單獨或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、 帳單、單據(jù)、文告，或利用已付帳單向顧客收費及故意加收，中飽私囊； 貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益； 直接或變相向客人索取小費或

35、利益； 有意圖的拾遺不報或私自處理客人遺留物品； 在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)； 挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗； 組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件； 擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單； 未經(jīng)酒店當(dāng)局正式授權(quán)， 擅自向外界公開發(fā)表有關(guān)酒店言論， 造成嚴(yán)重后果； 因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者； 未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)； 蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備； 偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等； 參加或利用反動組織或黑社會組織； 觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分； 對管理人員（領(lǐng)班及以上級） ，嚴(yán)重過失行為還包括：

36、侮辱、打罵上級管理人員； 因工作失職、失查，導(dǎo)致酒店重大經(jīng)濟(jì)損失或名譽損失。第十七條 處罰執(zhí)行程序及行政處分輕微過失初犯，扣 1-5 分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書面警告，并扣10 分；1、2、3、4、較嚴(yán)重過失初犯，口頭警告，扣 10-30 分；重犯，給予書面警告，雙倍扣分；第 三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理； 嚴(yán)重過失初犯，書面警告，扣 30-100 分；重犯，雙倍扣分，給予最后警告。情 節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理； 對同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。如某員工違規(guī)，部門經(jīng)理已對其執(zhí)行扣 分，則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復(fù)處罰，認(rèn)為處罰力度不足的，可提出

37、 加重處罰。第七章業(yè)績考評Chapter seven The achievement checking and rate 員工工作表現(xiàn)考評 員工月累積扣分達(dá) 10 分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格； 員工連續(xù)兩個月，月累積扣分均達(dá) 10 分及以上，工資下調(diào)一級，三個月后，由 所在部 門及人力資源部對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調(diào)回原級別； 員工連續(xù)三個月，月累積扣分均達(dá) 10 分及以上，作為達(dá)不到工作要求，辭退處 理； 員工連續(xù)三個月， 月累積獎分均達(dá) 10 分及以上，工資上調(diào)一級（行政級別不變）。 管理人員管理責(zé)任考評（領(lǐng)班及以上級） 管理人員月累積扣分達(dá) 管理人員月累積扣分達(dá) 上， 工資下

38、調(diào)一級（行政級別維持不變）第十八條1、2、3、4、 第十九條1、2、10分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格；20 分及以上，或連續(xù)兩個月，月累積扣分均達(dá) 10分及以，三個月后，由其上級主管領(lǐng)導(dǎo)對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調(diào)回原級別，報總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后執(zhí)行； 管理人員連續(xù)二個月，月累積扣分均達(dá) 20 分及以上，或連續(xù)三個月，月累積扣 分均達(dá) 作為達(dá)不到工作要求，降級降薪調(diào)職； 管理人員連續(xù)三個月，月累積獎分均達(dá) 10 分及以上，工資上調(diào)一級（行政級別3、10 分以上，4、 不變）。第八章申訴程序Chapter eight Appeal the procedure第二十條酒店任何員工有權(quán)對不合乎本

39、辦法精神和酒店有關(guān)制度要求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內(nèi)，書面反映事實、依據(jù)或理由和表達(dá)個人意見。第二十一條 申訴程序：當(dāng)事人接到“扣罰單”后，對扣罰理由或扣 罰分?jǐn)?shù)不服的，可暫不簽名，并于三個工作日內(nèi)按以下申訴程序辦理：（一） 不服上司扣罰的申訴程序1 、申訴人寫出申訴報告，詳細(xì)說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個工作 日內(nèi)交質(zhì)檢部；2 、質(zhì)檢部自受理申訴報告之日起三個工作日內(nèi)對事件經(jīng)過作認(rèn)真調(diào)查，作出裁定，填寫 員工申訴結(jié)果通知單 ，并將結(jié)果通知申訴人及其所在部門；3 、申訴人接到員工申訴結(jié)果通知單 后，認(rèn)為質(zhì)檢部裁定合理應(yīng)及時在通知單上簽名， 并將第二聯(lián)交回質(zhì)檢

40、部存查，登記和統(tǒng)計；4 、申訴人或其部門對質(zhì)檢部裁定結(jié)果不服的， 可在三個工作日內(nèi)向部門主管負(fù)責(zé)人或總 經(jīng)理提出申訴。（二）不服質(zhì)檢部（員）扣罰的申訴程序1 、申訴人寫出申訴報告，詳細(xì)說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個工作 日內(nèi)將報告交其上級和部門經(jīng)理提出意見；2、將部門已加注意見之申訴報告提交行政副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見一經(jīng)確 定，交由質(zhì)檢部填寫員工申訴結(jié)果通知單 ，交申訴人及其所在部門簽名存查。 第二十二條 凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認(rèn)可，其申訴將不再受 理；第二十三條 凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明 顯違紀(jì)違規(guī)事實而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒

41、絕在扣罰單或員 工申訴結(jié)果通知書上簽名的，由申訴裁定人對當(dāng)事人按扣罰單 上的扣分酌情實行加倍扣罰。第九章 附 則Chapter nine Supplementary provisions第二十四條 酒店現(xiàn)行各項規(guī)章制度、 各崗位工作職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本辦 法的有效附件。第二十五條 本辦法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補充、完善。酒店有 權(quán)根據(jù)實際經(jīng)營管理需要隨時做出修改，修改意見將作為本辦法的補 充規(guī)定有效。第二十六條 本辦法由質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)解釋。各部門質(zhì)量檢查評審細(xì)則The quality examination of every department evaluates detailed r

42、ules and regulations餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of food and beverage department 1、2、3、4、5、6、7、8、9、餐廳地面不夠清潔或門窗有灰塵污跡 站立姿勢不正，位置不當(dāng) 預(yù)訂的包廂，開餐前無人跟進(jìn) 服務(wù)員接待客人不夠主動熱情 接聽 xx 或在服務(wù)中沒有使用禮貌用語 因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客 餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn) 客人交辦的服務(wù)事項未按時、按質(zhì)完成 損壞的設(shè)備設(shè)施未及時報修10、對設(shè)施小

43、毛?。ㄈ绱般^脫落、墻紙撕裂）置之不管 11、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求 12、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施 13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，免費或優(yōu)惠給客人就餐 14、廚房環(huán)境不夠整潔 15、廚房與餐廳協(xié)調(diào)不夠，出現(xiàn)誤差或影響出菜時間 16、賓客對餐食質(zhì)量不滿，引起投訴 17、采購保管制度不全，帳目不清楚 18、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān) 19、工作間、操作場所扎堆聊天及其他活動 20、預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁扣1分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣5分 扣2分 扣3分 扣3分 扣2分 扣2分 扣2分 扣3分21、廚房違反規(guī)定程序出菜22

44、、財產(chǎn)、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制 度不執(zhí)行23、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放24、團(tuán)體就餐費用劃轉(zhuǎn)不夠及時25、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡26、臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等未及時更換影響 酒店檔次27、無關(guān)人員進(jìn)入冷菜間、面點房，發(fā)現(xiàn)一次扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分28、29、30、31、32、33、工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟑螂、耗子 不按規(guī)定冷藏各類食品，生、熟混放 因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴 在防疫部門檢查中，存在問題而受到批評或罰款 工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿 情節(jié)嚴(yán)重、破損數(shù)量多者，全額賠償外） 保證電線、電源開關(guān)完好無損，用

45、電、用火、用氣扣5分扣5分扣5分扣5分扣2分扣2分嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度操作，一切電器設(shè)備要勤檢查， 沒有達(dá)到要求者待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù) 照明燈不亮 踢腳線不干凈，有灰塵 地毯毛邊沒有剪掉 畫框上有灰塵（每只） 綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵 墻角有蜘蛛網(wǎng) 設(shè)備設(shè)施不清潔，有污漬 工作臺物品擺放不整齊，表面有灰塵 工作臺內(nèi)物品雜亂，衛(wèi)生差 鮮花枯萎或花瓶內(nèi)有異味 菜單、酒水單破舊，未及時更換 營業(yè)前準(zhǔn)備工作不充分 迎賓員和包廂服務(wù)員不了解預(yù)訂情況 迎賓員錯誤引導(dǎo) 服務(wù)員跑菜錯誤 地喱員劃菜錯誤34、35、36、37、38、39、40、41、42、43、44、45、46、47

46、、48、49、50、扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分51、52、53、54、55、56、57、58、59、地喱員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)送餐未按規(guī)定敲門、自報身份 點菜時未與賓客確認(rèn)、有誤差 服務(wù)員因結(jié)帳錯誤造成投訴 餐廳、廚房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)不善 保潔柜門未關(guān) 保潔柜內(nèi)餐具不潔、擺放凌亂、不整齊 垃圾筒未及時清理垃圾筒不加蓋扣2分 扣2分 扣2分 扣1分 扣1分 扣2分 扣2分 扣1分 扣2分60、61、62、63、64、65、66、67、68、69、70、72、73、74、75、7

47、6、77、77、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加 成品、半成品未用保鮮膜 冰箱內(nèi)生、熟不分 廚房備料不足，引起賓客不滿 廚房備料過多，形成浪費 廚師不注意個人衛(wèi)生 蒸籠、菜架、蒸柜不整潔 墩頭浪費原材料 洗滌池不潔凈 隨意將殘留食物倒入下水道，形成阻塞 給客人使用破損餐具 將破損餐具與好的餐具混合使用 廚房工作架雜亂并積有灰塵 分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔 公共區(qū)域不清潔，桌椅有污跡、塵灰 吧臺有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰 杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺不整潔 玻璃窗有污跡、指印 燈光不柔和，背景音樂嘈雜扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣3分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分

48、扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailed rules and regulations of deduction of points of front office divisions qualityexamination1、儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)2、交接班不清楚，責(zé)任不明確，賓客留言未能及時轉(zhuǎn)達(dá)（轉(zhuǎn)扣1分扣3分交）3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、接待賓客不使用禮貌用語，不熱情主動，不注意語言技巧 客人交辦的事情沒有按時按質(zhì)完成 所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品 站立姿勢不正，位置不當(dāng)，精力不集中，與同事閑聊

49、各種表單、報表填寫模糊或錯誤，上報不及時 不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不熟練 樓面、值臺、總機(jī)房等信息不通客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查 表單傳遞發(fā)生差錯，客人帳卡漏建 挪用或擅借營業(yè)款，情節(jié)輕微對房費或擔(dān)保金催收不及時或方法不當(dāng)， 致客人逃帳、 漏扣2分 扣2分 扣2分 扣1分 扣2分 扣1分 扣2分 扣2分 扣3分 扣5分 扣5分14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、27、28、29、30、32、33、34、35、總臺物品擺放雜亂無章，不整潔 未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯誤 未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待賓客入住登記 未做好 VI

50、P 接待的準(zhǔn)備工作， VIP 到店未將信息上報上級 未做好賓客資料的整理和保管工作 未做好大堂燈光開關(guān)工作對歡迎牌、 指示牌未仔細(xì)檢查， 發(fā)生差錯或擺放位置不當(dāng) 未及時準(zhǔn)備好會議房卡、鑰匙或磁卡 未掌握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生差錯 未做好會議或其他團(tuán)隊預(yù)訂的排房工作 各類有價證券發(fā)放錯誤 對客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時 讓無關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房 總機(jī)接轉(zhuǎn)時間過長，接轉(zhuǎn)錯誤 利用 xx 與人聊天 未做好話務(wù)臺的保養(yǎng)工作 商務(wù)中心計費、開票發(fā)生差錯，引起客人不滿 商務(wù)中心打字服務(wù)錯字率超過 5 未做好對電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng) 商務(wù)中心未及時將傳真等資料交給賓客 未按財務(wù)有關(guān)制度，做好收銀工作 未正確、

51、及時做好各種報表工作 表單傳遞出差錯，發(fā)生漏帳、錯帳扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣3分 扣3分 扣2分 扣2分 扣2分 扣1分 扣2分 扣1分 扣2分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分36、37、語言技巧不靈活， 處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜38、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時， 未做到當(dāng)天收件、 當(dāng)天發(fā)送 39、未能準(zhǔn)確為賓客提供打字、復(fù)印、長話預(yù)訂機(jī)票等服務(wù) 40、對工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備 （電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)）， 管理不善，影響正常工作41、對無事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店員工不及時勸阻42、總機(jī)未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店 xx ，熟悉店內(nèi) 各部 xx 號碼43、xx 語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)范44、未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存， 行李存交不及時發(fā)生差 錯45、未能主動為賓客進(jìn)出提送行李 46、團(tuán)隊行李送、收不及時，發(fā)生差錯 47、未按規(guī)范為進(jìn)出賓客拉門、問候 48、儀表不端正大方、站立姿勢不正確 49、大堂內(nèi)不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿 等）50、未能及時勸止大堂副理未能嚴(yán)格履行職責(zé)， 接待賓客投拆， 記錄不詳細(xì)，處理不及時當(dāng)班時巡視監(jiān)督檢查不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作 發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等情況未能及時做出處理。監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開關(guān)情況不到位 未能及時檢查大堂