銷售流程指導手冊(銷售顧問DOS)

1、前 言現(xiàn)今的銷售環(huán)境的改變，銷售參謀已不再是只把產(chǎn)品賣給消費者如此簡單，更多的是透過銷售產(chǎn)品，把長安鈴木的品牌、效勞的理念、經(jīng)銷商的精神，準確地傳遞給客戶，讓客戶在輕松愉悅的無壓力之下完成消費。為了協(xié)助各經(jīng)銷商通過長安鈴木的參謀式銷售流程Sales Operation Standards，到達更高的顧客滿意度CS，提升長安鈴木的品牌形象，特別制訂本SOS標準，籍以標準經(jīng)銷商銷售參謀的行為。為使客戶到達100%的滿意，我們對所必須作的根本活動內(nèi)容進行了匯總?！癝OS是銷售活動作業(yè)標準Sales Operation Standards的簡稱。它把各經(jīng)銷商應該滿足的設施，工作流程的要點進行匯總。通過

2、執(zhí)行“SOS可以提高并保持客戶滿意度?？蛻舻臐M意對我們來說是無價之寶，因為客戶會將自己的滿意告訴他人，或者讓客戶更屢次數(shù)的來展廳或維修效勞店，從而擴大商機。對于汽車這樣的昂貴耐久消費品，直接影響客戶購置后的滿意度的因素有兩個：即：經(jīng)銷商的對應能力與商品的質(zhì)量。所謂經(jīng)銷商的對應能力是指包括交車，效勞在內(nèi)的，經(jīng)銷商與客戶的所有關(guān)系。如果客戶在購車時與經(jīng)銷商發(fā)生了不愉快的經(jīng)歷，就會導致客戶產(chǎn)生不滿，這種感覺不斷延續(xù)，最后導致客戶不僅是對經(jīng)銷商，甚至對廠家也失去信任。提供超過客戶期望的滿意度是與客戶滿意的提高相關(guān)的。之所以說感到滿意的客戶是無與倫比的財富，是因為它會引起以下三個結(jié)果：Recommend

3、ation推薦給他人Revisit再次光臨展廳Repurchase再次購置產(chǎn)品這些結(jié)果會成為我們事業(yè)開展的重要工具。所以讓客戶感到100%的滿足感是我們“永恒的主題，通過不間斷的實踐Sales Operation Standards，我們是可以實現(xiàn)解決這個課題的。本手冊是銷售參謀的每日工作及業(yè)務標準，樹立以顧客為第一的概念，銷售參謀應熟讀并立即執(zhí)行。汽車銷售業(yè)務“永續(xù)經(jīng)營的根本方針最理想的汽車銷售活動，應該是努力實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營，思考應當如何做才能更好地拓展市場，嘗試進行實施，驗證按方案實施的程度，確認應當如何去做，才能做得更好，這樣堅持不懈地改善，是銷售活動成功的第一步。如何成為汽車銷售的專家汽

4、車銷售參謀的根本要求：儀表著裝、愉悅地打招呼、專業(yè)的舉止等都應當認真遵守。每一個銷售參謀都應明確意識到“我代表著長安鈴木，這是成為汽車銷售專業(yè)人員最低要求。我們大家都要銘記在心的是，顧客購車時，除了外觀設計、性能等車輛本身的魅力外，對銷售參謀的信賴度也是至關(guān)重要的。那么如何才能更好地建立銷售參謀在顧客心中的信賴度呢？如何才能更好地表達出銷售參謀的專業(yè)素養(yǎng)呢？我們希望通過銷售業(yè)務標準SOS的設定，使長安鈴木的銷售參謀更有效率地開展銷售活動。在與顧客接觸的過程當中，銷售參謀的專業(yè)素養(yǎng)首先表達在對待顧客的禮儀方面，而且貫穿于銷售效勞的整個過程。商品的魅力購置商品對銷售和效勞人員的信賴+目 錄第一章

5、銷售參謀資格與職責5第二章 長安鈴木銷售流程71、潛客開發(fā)102、充分準備143、展廳接待244、需求分析335、選車介紹386、試乘試駕447、報價成交478、完美交車529、售后跟蹤560、異議處理60第三章 銷售參謀每日工作職責65工具69第一章 銷售參謀資格與職責 概述 職責與責任 性格特征 教育/資格要求 崗位技能培訓需求概述 為經(jīng)銷商的贏利做奉獻 向銷售經(jīng)理報告職責與責任 熟悉并熟練運用產(chǎn)品知識：- 能夠說明所有車型的特性和對顧客的益處- 有能力銷售各種車型的車輛- 了解競爭對手的特色、優(yōu)勢和缺乏等- 有效地利用試駕突出產(chǎn)品的特性- 了解全面的庫存情況，包括現(xiàn)有庫存和訂購中的 到達

6、和超越顧客滿意標準 為部門的贏利做奉獻 理解和宣傳鈴木品牌 遵守所有鈴木和經(jīng)銷商的標準制度 實現(xiàn)最大化的車輛銷售 以每周/月度/年度為根底，制定/實施/檢查目標和結(jié)果 了解并使用經(jīng)銷商銷售工作的9+1個步驟 參加并積極參與銷售會議 了解并理解與零售汽車相關(guān)的國家和地方的法律 參加鈴木和經(jīng)銷商組織的培訓教育/資格要求 高中以上學歷 熱愛汽車、銷售工作 必須擁有有效的駕駛證 具備汽車根底知識性格特征 出色的人際交流的能力 外向、擅長表達 具有良好的溝通及演說能力 各車型的產(chǎn)品知識 參謀式銷售流程 客戶投訴處理 顧客關(guān)系管理 保險及相關(guān)手續(xù)專項培訓崗位技能培訓需求 鈴木品牌文化 企業(yè)文化 人事規(guī)章

7、商務禮儀 汽車根底知識第二章 長安鈴木銷售流程充分準備展廳接待需求評估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報價成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789銷售業(yè)務標準SOS及工具一覽表流程工作要點工具潛客開發(fā) 設定個人銷售目標 制定日活動方案 實施集客活動 記錄顧客信息 銷售參謀日報表附件1 潛客開發(fā)數(shù)量計算公式附件2 來店邀請函附件3 客戶信息卡附件6充分準備 超越客戶的期望值 建立起客戶的信心H 做好準備工作 注意儀容儀表 銷售工具夾 咨詢筆記本 展車檢查表附件7 展廳檢查表附件8 展廳外部設施檢查表8-1 展廳內(nèi)部設施檢查表8-2展廳接待 主動迎接問候顧客 引導顧客參觀展廳 觀察顧客動向和興趣點

8、更好地找出顧客的需求 更好地處理顧客的疑慮 目送顧客離開 記錄顧客信息 展車 飲料供給系統(tǒng) 來店顧客調(diào)查問卷附件11 客戶信息卡需求評估 與客戶應酬 收集客戶信息完成客戶信息卡 提問并積極傾聽，引導客戶的需求 分析客戶需求并推薦適宜的商品或效勞 來店顧客調(diào)查問卷 客戶信息卡選車介紹 做好準備工作 針對顧客需求進行商品說明 積極鼓勵顧客參與，引導客戶需求 提供商品資料 主動邀請顧客進行試乘試駕 推銷要點手冊 六方位介紹話術(shù) 商品資料 展車及輔助說明工具銷售業(yè)務標準SOS及工具一覽表續(xù)流程工作要點工具試乘試駕 做好準備工作 接待試車顧客，按規(guī)定進行概述，檢查證件并復印，簽署平安協(xié)議 銷售參謀駕駛，

9、示范并進行動態(tài)介紹 在平安地點換手 引導客戶進行試駕，保證平安 邀請顧客回展廳，收集顧客反響意見 促進顧客成交 填寫顧客信息 試乘試駕車 試乘試駕車每日點檢表附件12 試乘試駕車輛管制表附件13 路線圖 考前須知 試乘試駕記錄表附件14 試乘試駕協(xié)議書附件15 試乘試駕意見調(diào)查表附件16 客戶信息卡報價成交 制作報價單 說明銷售價格 說明交車時間及手續(xù) 制訂合同 簽訂合同 庫存看板 交車看板 新車報價單附件17 新車訂購合同附件18完美交車 確認車輛及PDI狀況 交車前的準備與顧客告知 交車顧客接待 費用說明與文件交付 車輛驗收與操作說明 主持交車儀式 介紹售后效勞人員 送別顧客并告知跟蹤方式

10、 填寫客戶信息卡 確認平安到達 PDI檢查表附件19 上牌手續(xù)及費用清單 車主手冊使用手冊 交車過程及文件確認表 交車確認表附件20 客戶滿意度調(diào)查表附件21 客戶信息卡售后跟蹤 寄出感謝信 致謝 填寫客戶信息卡 與售后部門交接顧客資料 引導客戶回廠 客戶信息卡 感謝信附件22 銷售參謀日報表1、潛客開發(fā)潛客開發(fā)的目的： 累積客戶信息，增加人脈，提高個人的銷售知名度； 通過潛客開發(fā)過程熟悉銷售技巧 整體業(yè)績的提升潛客開發(fā)的流程流程工作要點人員工具確定潛在客戶的定義 了解客戶屬性分級銷售經(jīng)理銷售參謀潛在客戶的來源途徑 搜集轄區(qū)內(nèi)相關(guān)信息 設定目標客戶群體 建立客戶信息銷售參謀 銷售參謀日報表附件

11、1 客戶信息卡附件6制定活動方案表 按月、周、日方案進行潛客開發(fā)活動 每日整理營業(yè)活動和顧客信息 根據(jù)業(yè)績進度方案潛客開發(fā)活動 每日更新客戶級別，并促進成交 在工作中不斷地累積自身的潛在客戶資料銷售參謀 銷售參謀日報表 潛在客戶等級推進表附件4 HOT客戶管理表附件5實行方法 信函 上門拜訪銷售參謀 客戶信息卡確定潛在客戶的定義： 包括所有關(guān)注鈴木的潛在購置客戶 但凡具備購置實力的客戶 具備購置實力，但是近期沒有買車需求或缺乏對鈴木汽車信心的客戶潛在客戶的來源途徑： 來店訪問/來電咨詢 朋友和家庭成員 目前無銷售參謀與之聯(lián)系的舊客戶 維修客戶 互聯(lián)網(wǎng) 俱樂部和會所 推薦客戶 教育機構(gòu) 轄區(qū)內(nèi)的

12、大型企業(yè) 政府機關(guān)單位為什么要對潛在客戶進行跟蹤？ 經(jīng)銷商對展廳的投資 經(jīng)銷商和廠家進行的廣告宣傳 經(jīng)銷商的促銷策略 經(jīng)銷商的宣傳活動經(jīng)銷商因上述事項推廣而花費巨資，所得來的潛在客戶，須與之持續(xù)聯(lián)系以掌握相關(guān)情況，到達投資資金的回報效益及提高業(yè)績的目的。制定日活動方案 銷售參謀按月、周、日方案進行潛客開發(fā)活動 每日下班前銷售參謀整理當日營業(yè)活動和顧客信息卡并交DCRC前臺人員 定期檢查更新HOT客戶管理表附件5 并根據(jù)實際業(yè)績進度方案隔日的潛客開發(fā)活動 在銷售的工作中不斷地累積自身的潛在客戶資料日活動方案制定流程流程標準工具設定目標 設定目標必須符合實際情況，目標和方案也源于實際 目標設定多實

13、際銷售工作必須有指導意義 每月末總結(jié)月銷售業(yè)績，并設定下月銷售目標 月銷售目標方案 潛在客戶等級推進表附件4 HOT客戶管理表附件5 客戶信息卡附件6必須開發(fā)的潛客數(shù)計算 根據(jù)月銷售目標，計算出為到達目標需要開發(fā)的潛客數(shù)量，并制定日活動方案 潛客開發(fā)數(shù)量計算公式附件2收集潛客資料 主機廠家廣告 經(jīng)銷商銷售活動 銷售參謀區(qū)域行業(yè)開發(fā)規(guī)劃 黃頁、區(qū)域企業(yè)名冊 潛客開發(fā)方案與潛在客戶溝通 信函郵寄信件、傳單、產(chǎn)品小冊子 上門拜訪 信函制作檢查表 來店邀請函附件3記錄客戶信息 及時更新客戶的等級 客戶信息卡1. 利用信函與潛在客戶溝通： 信函制作考前須知：本錢、資料分發(fā)的便利性、閱讀的可能性 信函制作

14、檢查表檢查事項是否1. 直接稱呼潛在客戶的姓名、性別和職務如：張靜 女士正確；張靜 先生/女士錯誤；陳磊董事長正確2. 開頭能激發(fā)起潛在客戶的興趣，繼而產(chǎn)生與經(jīng)銷商和銷售參謀打交道的愿望如：提出一個問題；給予優(yōu)惠；提供有價值的信息3. 簡潔且富有趣味限一頁紙4. 友好能促使?jié)撛诳蛻艄馀R經(jīng)銷商5. 通俗易懂使用簡單的語言6. 直觀使用圖片或圖表7. 附帶產(chǎn)品介紹或宣傳的小冊子8. 在信件上簽名2. 與潛在客戶溝通 利用 尋找潛在客戶的好處1. 時間花費少2. 可充分利用工作時間的間隙3. 不必浪費時間等待與客戶見面4. 不必花費交通費用 初次通話五要素：1. 引起對方注意2. 介紹自己和公司3.

15、 告訴對方打 的原因4. 說明會面的好處，約定會面時間 溝通考前須知詳見展廳接待來電接待流程- 禮貌而熱情地問候客戶，再報上店名和自己的名字- 有禮貌地打聽客戶姓名- 傾聽客戶所說事項或愿望- 銷售參謀必須熟知以下信息：車型、功能、車體顏色、庫存狀況- 在客戶需要更詳盡信息時，可安排拜訪見面，與其預約商談日期3. 上門拜訪與潛在客戶溝通 上門拜訪潛在客戶的目的：- 介紹自己和公司，建立密切的關(guān)系- 邀請客戶來經(jīng)銷商，以銷售車輛- 將社交時機轉(zhuǎn)變成銷售時機 拜訪客戶可以給客戶留下一個積極深刻的印象，并建立起比擬密切的關(guān)系，它是所有與潛在客戶溝通方式中效果最好的一種方法。在與潛在客戶關(guān)系尚未建立時

16、，初次見面拜訪不可太過急躁而急于推銷產(chǎn)品。潛在客戶的跟蹤實施流程步驟標準要點建卡 銷售參謀必須將當天拜訪/接待客戶的行程作記錄，填寫客戶信息卡附件6，確實填完后交DCRC前臺審閱 適用潛在客戶和成交客戶的信息記錄，可在信息卡上注明 填寫完信息卡后，應標明該客戶的等級 把同一級別的所有信息卡進行匯總 根據(jù)客戶的最新情況對客戶級別進行調(diào)整，并同時調(diào)整信息卡方案下次聯(lián)系日期 銷售經(jīng)理詳細審閱營業(yè)日報表，并協(xié)助銷售參謀對客戶進行分級管理，確定下次聯(lián)系日期H級：一周內(nèi)訂車A級：一月內(nèi)訂車B級：三月內(nèi)訂車C級：六月內(nèi)訂車 要將H、A、B級客戶作為重點，同時也要隨時注意開發(fā)C級客戶 根據(jù)客戶的最新情況對客戶

17、級別進行調(diào)整，并同時調(diào)整信息卡填寫跟蹤結(jié)果 記錄每次的商談內(nèi)容，并于敗戰(zhàn)后逐一分析原因 當確定是成交或敗戰(zhàn)后，在卡片空白欄中寫下商談終止，有助于判斷結(jié)果 客戶成功和失敗的經(jīng)驗教訓都必須形成總結(jié)報告 銷售參謀日報表附件1和客戶信息卡附件6應及時歸檔并抄送到市場客服部門2、充分準備充分準備的目的： 準備是展廳銷售一天的開始，準備的充分與否直接影響銷售工作的成敗，售前的準備工作可以讓客戶感受到銷售參謀的專業(yè)性，可以提升產(chǎn)品的價值，為客戶營造一個舒適區(qū)，從而提升成交時機。充分準備的流程：流程工作要點人員工具銷售參謀準備 儀容 儀表 儀態(tài) 工作態(tài)度 銷售知識 銷售工具銷售主管銷售參謀 銷售工具夾 咨詢筆

18、計本展車準備 展車擺放的原那么 展車擺放的要求 展車標準銷售主管銷售參謀 展車檢查表附件7展廳的準備 店前廣場設施 展廳正面設施 展廳內(nèi)部準備銷售主管銷售參謀 展廳檢查表附件8銷售參謀的準備：儀容儀表的準備 男員工：- 短發(fā)、頭發(fā)清潔整齊、不得染發(fā)- 無眼屎、無睡意、雙眼有神、不得配戴墨鏡或有色眼鏡- 無胡須、短指甲- 牙齒干凈，口中不得有異味- 著經(jīng)銷商統(tǒng)一制服，大方得體，襯衫下擺須放入褲腰中- 制服干凈，領(lǐng)口袖口保持潔凈，穿前熨燙平整；襯衫須扣緊袖扣，領(lǐng)口第一個扣子須扣上；著西裝須系胸前紐扣- 領(lǐng)帶不得太松，長度應蓋過皮帶扣- 褲線筆直，皮帶高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶扣- 皮鞋

19、光亮無灰塵、搭配黑色或深色襪子- 不得配戴首飾和與工作無關(guān)的胸飾- 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝或襯衫口袋處- 襯衫口袋及西裝口袋不可放置過多物品 女員工：- 發(fā)型文雅端莊、梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好- 無眼屎、無睡意、雙眼有神、不得配戴墨鏡或有色眼鏡- 化淡妝，不化眼影，不用人造睫毛，不用深色或艷麗的口紅，指甲不宜過長，并保持清潔，不得涂指甲油- 著經(jīng)銷商規(guī)定制服，不可奇裝異服- 制服干凈，領(lǐng)口袖口保持潔凈，穿前熨燙平整；襯衫須扣緊袖扣，領(lǐng)口第一個扣子須扣上；著西裝須系胸前紐扣- 著裙裝是長度約在膝上3-5厘米，一律搭配膚色長絲襪，不可破洞、脫絲或有把戲圖案- 皮鞋光亮無灰塵、鞋跟

20、不宜過高過厚- 除結(jié)婚戒指外，上班時銷售參謀嚴禁佩戴其它飾品- 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝或襯衫口袋處- 襯衫口袋及西裝口袋不可放置過多物品儀態(tài)的準備 微笑：- 發(fā)自內(nèi)心、真誠自信- 在開口說話之前主動微笑- 雙眼與顧客交流- 眼神不可高于顧客的視線，否那么會讓人感到被輕視- 眼神不可低于顧客的視線，否那么會讓人感到有戒心 坐姿：- 一般左側(cè)入座，后背輕靠椅背，挺直端正，不前傾或后仰- 坐沙發(fā)是應坐在前端，不仰靠沙發(fā)，雙膝自然并攏，雙手放在膝蓋上男員工可略分開- 對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛嚴禁雙腿分開太大、翹二郎腿、脫鞋、把腳放到自己或別人的椅子上 行姿：- 男員工：

21、抬頭挺胸收腹、手臂自然擺動、步履穩(wěn)健、充滿自信- 女員工：抬頭挺胸收腹、手臂自然擺動、步伐輕柔自然，防止做作 站姿：- 目視前方、挺胸直腰、平肩、雙臂自然下垂、收腹、表現(xiàn)出自信的態(tài)度- 男員工：雙腳分開、比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手交握放于腹前- 女員工：雙腳并攏，腳尖分開呈V字型，雙手交握放于腹前 手勢：- 指引方向要五指并攏，掌心微朝上，用邀請的態(tài)度，搭配眼神交流- 引導客戶介紹車輛時，亦可適用 視線：- 與客戶交談時，眼神游移在顧客的兩眼與鼻尖的小三角區(qū)- 不可直視過久，防止出現(xiàn)針鋒相對的感受- 切勿斜視或環(huán)顧他人他物，防止讓顧客感覺到心不在焉銷售參謀的態(tài)度準備- 對待客戶的態(tài)度

22、要熱情- 站在客戶的角度、考慮客戶的利益，幫客戶做正確的選擇- 對待銷售工作要熱愛- 面對挑戰(zhàn)不怕失敗打擊，全心投入工作，勤奮去爭取每一個客戶- 對待企業(yè)的態(tài)度要忠誠- 企業(yè)提供優(yōu)良的環(huán)境和支持應該感謝，必須從企業(yè)的利益去考慮事情，對個人和公司都非常重要銷售知識的準備 行業(yè)內(nèi)知識：了解長安鈴木的歷史、理念、品牌背景優(yōu)勢，了解汽車的產(chǎn)業(yè)狀況、趨勢及國家、地方政策；- 了解轎車的產(chǎn)業(yè)狀況、趨勢及世界汽車行業(yè)的變化- 掌握產(chǎn)品定位、賣點、配置、技術(shù)指標、所獲獎項等知識- 熟練掌握產(chǎn)品相對于競爭產(chǎn)品的獨特技術(shù)特點，并組織好相關(guān)話術(shù)- 了解競爭對手的技術(shù)特點、相關(guān)信息、競品話術(shù)，做到知己知彼- 了解經(jīng)銷

23、商在當?shù)氐膬?yōu)勢、特點，及所處的地理位置- 了解經(jīng)銷商的銀行開戶帳號，及效勞站的 ，緊急效勞 跨行業(yè)知識：為更多地與客戶拉近關(guān)系，建立情感紐帶，必須多方了解其它信息- 主要客戶群體的行業(yè)知識- 主要客戶所在地區(qū)背景、地理分布、地區(qū)優(yōu)勢、風俗- 隨時關(guān)注地區(qū)新聞、經(jīng)濟、體育、娛樂等新聞- 其它國家新聞，如：金融、股票、體育、經(jīng)濟、時事 商務禮儀知識：- 汽車銷售是一種商務活動，銷售參謀需要注意一定的商務禮儀，不僅可以表達出公司的文化水平和管理，更可讓顧客留下深刻美好的印象，展現(xiàn)個人的修養(yǎng)與行業(yè)素質(zhì)，增加客戶的信任及更多的銷售時機。禮儀的本質(zhì)：真誠、尊敬、不卑不亢銷售工具的準備：- 名片、名片夾、公

24、司簡介、產(chǎn)品宣傳單頁、計算器、筆紙- 競爭對手分析表，當日庫存報表、試乘試駕協(xié)議書附件15、保險說明書、合同、訂單- 小禮品、訂書機、公司獲獎證明、產(chǎn)品獲獎證明，各地區(qū)銷售數(shù)據(jù)，各地的效勞網(wǎng)絡清單，成功簽訂的訂單- 其他業(yè)務相關(guān)的資料v 產(chǎn)品宣傳單頁v 成功簽訂的訂單復印件v 保險說明v 上牌相關(guān)費用及手續(xù)說明v 公證第三方的產(chǎn)品佐證資料v 競比資料工具夾制作范例：v 五菱品牌簡介v 經(jīng)銷商簡介v 銷售參謀獲獎、培訓證書v 空白訂單v 車型報價單官方定價，打印標準格式處理當天事務的準備：- 準備當天客戶看車預約、試乘試駕、潛客開發(fā)等各種營銷行為- 準備當天所要辦理手續(xù)的證件- 準備當天需要裝飾

25、的車輛安排- 準備當天所要交的車輛，并預先檢查- 準備當天客戶維修方面的預約安排展車的準備：展車擺放的原那么- 對正在進行促銷和廣告的主力車型，擺放在主展車位置- 車型的選擇涵蓋鈴木所有的各個不同層次的產(chǎn)品- 展車的顏色、數(shù)量、款式及車況須符合現(xiàn)有市場的需求且應定期調(diào)整車輛展示設計方案，擺放動線需能夠引導客戶參觀所有車型- 方便客戶欣賞和動手參與- 展車定期更換，保持新鮮感根本為半月一周期- 要便于移動車輛展車擺放的要求- 展廳車輛之間有足夠的空間，便于客戶自由欣賞- 每部車輛的展示場地至少應有35至40平方米- 主展臺車輛能夠從各個角度、各種距離欣賞- 符合客戶的行進習慣- 庫存車、滯銷車應

26、放置于展廳入口的左側(cè)，以吸引客戶的注意- 置于戶外的展區(qū)，將低密度與高密度的展區(qū)分隔出來 低密度的展區(qū)放置較少車輛，保證每部車的周圍有充足空間留給重點推廣車型 高密度的展區(qū)須確保車輛之間的空間不會造成相互的碰損，并能讓客戶在每部車四周環(huán)繞展車標準 外觀- 展車應始終保持清潔，無手紋、塵土- 漆面要光滑光亮，車身無劃痕，定期上蠟- 玻璃內(nèi)外應擦拭干凈，確保無水紋及手痕，玻璃膠條要保持完整、清潔- 車輛的輪胎、輪轂應無損、胎壓正常，車輪的鈴木標識應始終保持水平，保持輪胎導水槽整潔、無異物、小石子- 內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時上輪胎蠟，展車必須配備有標示的車輪墊- 車身各種裝飾條、車型標識、標牌應齊全無損

27、，展車有標明車型的前后牌- 中控門鎖、遙控門鎖應開關(guān)正常，四門兩蓋應開關(guān)靈活- 前車窗全部搖下、后車窗全部關(guān)閉、鑰匙取下，車門不能上鎖 內(nèi)部- 內(nèi)飾、儀表板、車門內(nèi)飾板、頂棚、座椅、地毯應清潔無破損- 座椅塑料罩與方向盤保護套應去除，方向盤上鈴木標識保持水平- 各項電器設施使用正常，電瓶需有電- 車內(nèi)氣味保持清新- 駕駛座椅調(diào)到腿部空間適當距離，音響系統(tǒng)音量適中- 預設頻道全部有設置，有不同曲風的CD可供試聽- 展車內(nèi)設置專用腳墊不可用維修紙墊- 發(fā)動機保持干凈，無灰塵，無油漬，排水溝需擦拭干凈- 行李箱干凈、整潔，無雜物，與展車無關(guān)的物品應全部去除 展車維護- 展廳備有專門的專業(yè)擦車布麂皮，

28、每日晨會后全員對展車進行擦拭。- 展車的備件要齊全如：備胎等，工具包、三角牌、點煙器、車主手冊等配件要集中管理- 展車內(nèi)嚴禁吸煙，定時使用空氣清新劑，夜間翻開車窗通風，確保車內(nèi)無異味- 儀表板、座椅、腳墊等車內(nèi)設備應每日清潔，輪胎墊定期清理- 檢查電器設備，確保車內(nèi)照明及各種燈光功能完好，音響及空調(diào)系統(tǒng)工作正常- 車輛外觀與內(nèi)部清潔：在客戶賞車離開后，所造成的指印、指紋，應盡速清理，座椅歸定位，并檢查車內(nèi)有無客戶遺漏的物品- 每周五營業(yè)時間結(jié)束后，對所有展車進行全面化保養(yǎng)，檢視電瓶電量充足，輪胎及內(nèi)飾都應維護展廳的準備店前廣場設施 標志性廣告牌- 標志性廣告牌需起到鮮明的吸引作用- 廣告牌設立

29、時，應注意主干道客戶視線無遮攔- 閃燈及照明在夜間應通宵使用- 整體無破損、銹蝕，干凈整潔- 固定良好，無松動現(xiàn)象- 每月進行一次定期保養(yǎng)，清潔，并有專人負責 指示牌/綜合路線牌- 能夠向來店客戶明確指引方向和介紹布局- 客戶能從入口處明顯看到指示牌/綜合路線牌- 整體無破損、銹蝕，干凈整潔，視覺形象良好- 每兩周進行固定保養(yǎng)、清潔，并有專人負責 廣場綠化- 綠化帶為低矮灌木、草坪，保證客戶能從外部輕松完整地看到店內(nèi)的展車全貌- 綠化帶灌木整齊、長青，草坪平整，并有專人負責- 重大節(jié)日在店前廣場可設花壇作為裝飾展廳正面設施 店面玻璃幕墻- 雨天后應及時清洗，保證玻璃通透- 落地玻璃內(nèi)防止擺放任

30、何雜物，保證客戶在店外能夠輕松、完整地看到展車全貌- 定期進行防眩處理，使店外客戶能清晰觀察展廳內(nèi)部- 每天擦拭落地玻璃，并有專人負責每月全面清洗一次 司徽牌匾/經(jīng)銷商牌匾/鈴木徽標/旗標- 長安鈴木品牌形象標徽是經(jīng)銷商最重要的標志，必須保證其視覺元素無任何物體遮擋- 主干道應盡量保證視線無遮攔- 固定良好- 每半月清洗一次，保證視覺效果- 內(nèi)燈應通宵使用 戶外展示區(qū)- 位于展廳正前方，方便車輛移動和客戶選購，有明確標識- 車輛必須清洗后停放整齊，車頭統(tǒng)一朝向外面- 車輛之間必須保持半米以上的距離，方便客戶進出- 區(qū)內(nèi)車輛注意配置、顏色的搭配停車區(qū) 客戶停車區(qū)- 設置停車場標識牌，嚴禁其他車輛

31、占用，并標明“客戶專用停車場字樣，停車位劃線清楚- 停車區(qū)前方區(qū)域應盡量空曠- 有專人負責協(xié)調(diào)、指示客戶車輛入位，防止出現(xiàn)碰撞、擦掛等現(xiàn)象- 在入口處設置指示標志，讓客戶一目了然- 預留試乘試駕車的停放車位，以保證客戶下車后能清晰地看到試乘試駕車輛- 試乘試駕車輛停放車位應標明“試乘試駕車專用車位字樣，禁止停放其他車輛- 停放時車輛一律車頭朝外 公司停車區(qū)- 公司停車區(qū)是公司形象的表達，非客戶車輛盡量引導在此區(qū)域停放- 設定明確的停車區(qū)域標識并劃線- 停車區(qū)內(nèi)車輛必須保持干凈、清潔- 停車時車頭一律朝外- 公司車輛一律發(fā)放內(nèi)部專用停車證予以區(qū)別 交車區(qū)- 交車區(qū)是長安鈴木經(jīng)銷商向客戶交付新車的

32、區(qū)域- 有交車區(qū)的明確區(qū)域標識- 交車區(qū)內(nèi)停放待交車輛，車輛設置明確的已售出標識- 區(qū)域內(nèi)要根據(jù)當?shù)亓晳T營造交車的喜慶氣氛展廳內(nèi)部準備顧客接待區(qū) 展廳入口- 平坦寬闊，出入方便- 展廳入口前方不可停放任何車輛- 門口設置雨傘架，地面濕滑標示牌，方便雨天來店客人的迎送、警示- 入口處有明確的營業(yè)時間提示，方便客戶閱讀- 玻璃門上有清楚標示推拉，玻璃干凈、無手痕- 試乘試駕路線圖置于入口附近展示架上 接待咨詢臺與背景墻- 接待咨詢臺必須備齊產(chǎn)品型錄以及經(jīng)銷商宣傳資料，并整齊擺放接待咨詢臺上，銷售參謀名片緊挨宣傳資料擺放整齊- 接待辦公用品齊全紙、筆、計算器、訂書機等- 擺放整齊，鈴聲大小以接待人員

33、能聽到為宜- 非接待、值班人員嚴禁在接待咨詢臺聚集，且不可喧嘩及使用 - 桌面線路整齊有序，辦公電腦定時清潔，保持干凈- 主接待臺前不設客戶接待座椅產(chǎn)品展示區(qū) 車輛展示區(qū)- 展車布置在大廳兩側(cè)，主力車型放置在主展臺- 展位前方放置型錄牌，方便客戶閱覽- 區(qū)域空間寬松，方便客戶從各個方向觀看車輛 促銷區(qū)- 按照長安鈴木要求配備資料架、海報架- 所有車型資料齊備，分類恰當，資料架上每種展示資料不得少于15份，注意隨時補充，如：海報文案廣告、各種廣告饋贈品等，并隨時注意處理- 促銷活動結(jié)束后，店內(nèi)有關(guān)促銷活動的海報文案廣告、易拉寶應立即撤去，不允許放置過期雜志、報紙 業(yè)務洽談區(qū)- 干凈整潔，擺放有序

34、- 洽談區(qū)內(nèi)設置圓形玻璃的小型洽談桌- 桌椅需能滿足4人左右同時進行商務洽談- 客戶離去后，參與洽談的銷售參謀應立即清理桌面上的煙灰缸、水杯等雜物，并將桌椅放回原位，接待人員協(xié)助清理 客戶休息區(qū)- 茶幾上的煙灰缸必須即時清潔，無客人訪談時，不可有煙蒂- 休息區(qū)內(nèi)應放置飲水機，并有可供取用的紙杯架，紙杯不可短缺- 休息區(qū)布置報刊雜志架，配備3種以上報紙，3種以上汽車專業(yè)雜志和適量的休閑類雜志，且不可放過期雜志及報紙- 當銷售參謀請客戶進入客戶休息室休息或洽談業(yè)務時，應確?？蛻裟軌蚍奖愕乜吹剿杞榻B的展車- 視聽設備完好、齊全，并適時播放長安鈴木相關(guān)的產(chǎn)品或活動的節(jié)目- 客戶休息區(qū)要有專人定時清掃

35、，保持干凈 衛(wèi)生間- 清潔無異味，燈光明亮，通風良好，衛(wèi)生間內(nèi)不得堆放其他雜物- 衛(wèi)生間設施齊備、完整，可正常使用，備有紙巾，并經(jīng)常使用芳香劑或香水，去除臟臭氣味- 洗手臺上備有洗手液等用品- 清掃工具使用后必須放回原處，不應出現(xiàn)在客戶的視線內(nèi)- 規(guī)定衛(wèi)生間、坐便器、洗手臺的清掃時間輪值表，衛(wèi)生間用品，如有短缺應及時補充- 店內(nèi)值班人員有責任和義務隨時檢查、清潔、保持衛(wèi)生間內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及用品的齊全 綠色植物- 展廳內(nèi)盆景、盆栽應保持長青，以綠葉植物為主，不可放置花類，葉面無灰塵，葉片無枯黃現(xiàn)象，盆內(nèi)無雜物- 展臺上的綠色植物高度不超過45cm，地面植物高度不超過160cm- 靠近玻璃幕墻區(qū)域以

36、低矮綠葉植物為主，不能影響展廳外客戶的視線- 所有辦公區(qū)域均有綠色植物點綴 背景音樂- 展廳在早班前適合放節(jié)奏輕快的音樂，活潑員工氣氛- 營業(yè)時間內(nèi)，那么循環(huán)不間斷地播放輕松演奏音樂非有歌詞的流行音樂- 放松心情，創(chuàng)造美好的賞車氣氛- 下班后宜放舒緩的音樂，放松員工心情顧客接待的準備- 銷售參謀穿著長安鈴木指定的制服，保持整潔，佩戴名牌- 每日早會銷售參謀互檢儀容儀表和著裝標準- 銷售參謀從辦公室進入展廳前在穿衣鏡前自檢儀容儀表和著裝- 每位銷售參謀都配有銷售工具夾，與顧客商談時隨身攜帶- 每日早會銷售人員自行檢查銷售工具夾內(nèi)的資料，及時更新- 每日早會設定排班順序，制定排班表- 接待人員在接

37、待臺站立接待，值班銷售參謀在展廳等候來店顧客3、展廳接待展廳接待的目的： 與客戶在短暫的時間內(nèi)建立起融洽的關(guān)系和初步的信任，并使客戶在短時間內(nèi)進入舒適區(qū)，從而獲得購車信息。展廳接待的流程：流程工作要點人員工具客戶來店 效勞至上的態(tài)度 著裝整潔、正確的禮儀 面帶微笑與客戶問好 客戶停車時給予指導保安員展廳接待迎接顧客 一分鐘內(nèi)面帶微笑問候客戶 微笑地問好并遞上名片，簡短地自我介紹 把握客戶來店的目的 適時邀請客戶到商談桌，送上飲料 領(lǐng)客戶帶來的小孩到兒童游戲區(qū)玩耍 無壓力地詢問顧客資料并記錄，詢問顧客需求 展廳接待禮儀 展廳接 禮儀銷售參謀 來店顧客調(diào)查問卷附件11 客戶信息卡附件6仔細聽取客戶

38、愿望并給予回應 建立與客戶的情感紐帶 用提問技巧了解客戶的愿望，并記錄 總結(jié)客戶訴說的需求，并重復以確認銷售參謀交流方式 肢體語言、語音語調(diào) 說話內(nèi)容 客戶行為類型銷售參謀概述 目的 組成要點 實行時機 好處銷售參謀客戶來店時招呼- 值班保安人員著潔凈的制服，對來店客戶面帶微笑問好，并指引展廳入口- 對開車前來的客戶，保安人員應主動引導其進入客戶停車區(qū)，并引導進入展廳展廳接待步驟 迎接- 客戶來店時，銷售參謀應至展廳門外迎接，面帶笑容問候客戶- 真誠歡送客戶來店，并把握客戶來店的目的- 銷售參謀隨身攜帶名片夾，第一時間介紹自己，并遞上名片，請教客戶的稱謂- 拉近與客戶的生理和心理距離，讓客戶解

39、除戒備進入舒適區(qū)，方便進入下一個步驟把握關(guān)鍵時刻M.O.T.黃金30秒10秒：眼神交流、微笑點頭20秒：問候鞠躬30秒：握手、遞交名片 問候- 客戶進店后，由最靠近的銷售參謀當時未接待客戶的上前迎接，致歡送詞- 經(jīng)銷商的所有員工在接近客戶至3米內(nèi)時，都主動問候來店客戶，3米外者微笑致意- 隨時注意客戶的狀態(tài)，不要讓其它事物分散注意力，應防止讓客戶有未受到重視的感覺- 為客戶及其同伴送上飲料- 不得讓客戶無人陪伴超過3分鐘- 引領(lǐng)隨行的小孩到兒童游戲區(qū)玩耍- 假設雨天客戶開車前來，應主動拿傘出門迎接- 詢問客戶來訪之前有無 預約，或曾經(jīng)來訪由其他銷售參謀接待過，是否愿意再讓他接待- 如愿意，通知

40、之前接待的銷售參謀繼續(xù)接待- 如不愿意，那么推薦自己，但之后要和先前接待的銷售參謀溝通- 在沒有確定客戶確實了解產(chǎn)品和效勞之前，盡量不要開始進入價格商談階段- 適當運用概述的技巧，告訴客戶將要發(fā)生的事項，消除客戶的疑慮和緊張，并讓客戶可以選擇 銷售參謀 應處于靜音狀態(tài)，以免使客戶產(chǎn)生不快 接待過程中如有非常重要的 要接，應禮貌地向客戶說明，取得諒解后再離開，且必須在幾分鐘內(nèi)回到座位上 對于未能接聽的 ，事后一定要回復，給客戶一個好印象范例：展廳根本接待禮儀 面帶微笑，爽朗地說聲“歡送光臨！ 主動與訪客交換名片。- 假設是上午來訪，亦可說聲“早上好，歡送光臨！- 名片遞給的方向要讓對方能清楚看見

41、名片上的字，并報上自己的名字：“*長安鈴木汽車銷售參謀敝姓*，請多多指教！- 積極稱呼客戶姓氏及職稱，以示對其尊重，例如“陳大哥，您好！ 客戶進入展示間時先生，歡送光臨！ 引導到展示車時 面帶微笑，爽朗地說聲“歡送光臨！- 防止緊迫盯人，繞著客戶身旁打轉(zhuǎn)，也防止置之不理，客戶喜歡自由自在地瀏覽，那么定點在車旁等待客戶召喚。- 對主動交談的客戶，應熱誠地為其說明。例如：“可以的話，請讓我來為您說明。 接待禮儀與技巧- 接待客戶是一門藝術(shù)，應很好把握，銷售參謀應主動、熱情，處處替客戶著想，進行換位思考- 銷售參謀應佩戴長安鈴木標準的名牌，隨身攜帶標準的名片- 備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息

42、- 客戶進入展廳時，銷售參謀應主動用禮貌的方式向客戶問候，并且主動遞上名片，交談時記錄下聯(lián)系方法，以便進一步聯(lián)絡- 向客戶提問多采用開放式的問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進雙方的了解與溝通- 就客戶的需要對產(chǎn)品進行重點介紹，在客戶提出反對意見或異議時，不應與用戶強行辯白，而應該了解真實原因，適時成認我們的缺乏后，列出與競爭產(chǎn)品相比擬的優(yōu)勢，以展示長安鈴木產(chǎn)品的賣點- 防止深奧的專業(yè)詞匯，用簡明扼要，通俗易懂的方式介紹產(chǎn)品- 顧客駕車離去時，應熱情歡送道別，目送其離開- 在洽談室應備好長安鈴木標準紙杯、煙灰缸等必需物品- 隨時隨地保持展廳清潔、整齊 接電禮儀- 應在 鈴響三聲內(nèi)接聽 ，

43、應答語言用標準用語，在對方掛機前方可掛機；- 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如：“長安鈴木汽車*店*銷售參謀，您好，很快樂為您效勞，“抱歉、“對不起，“請您稍等片刻！，“打攪您了；- 在 交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應適應談話者；- 的主要內(nèi)容一定要記錄；- 通過 ，不要試圖賣掉一輛車，而應該努力促成見面，邀請客戶親身感受長安鈴木。 交流方式- 在接待階段不要太匆忙就進入下一個階段，在這一個階段需要花時間建立融洽關(guān)系和自信。良好的溝通要通過肢體語言、語音語調(diào)和說話內(nèi)容三者配合來完成，其中非語言肢體語言、語音語調(diào)溝通尤其重要。- 我們通常用“歡送光臨的時候，有沒有注意自己的語音語調(diào)和舉

44、止呢？銷售人員的熱情會影響到顧客的熱情。笑容是專業(yè)接待的標準之一。銷售參謀應要做到的“笑三笑：微笑 開口笑 眉開眼笑建立情感紐帶：情感紐帶是拉近銷售參謀與顧客之間距離的技巧；銷售參謀與顧客洽談時，了解與顧客之間的共同點，例如：興趣、嗜好、對某件事的觀點、地緣關(guān)系等等，來建立與顧客之間的共同處，從而讓顧客對你產(chǎn)生一種特殊的情感關(guān)系，這對銷售過程將起到非常大的幫助。人的行為有很多種，了解這些行為學有利于我們了解顧客我們需要調(diào)整我們自己的行為來適應顧客，因為我們不可能期望顧客會改變什么。對待顧客沒有一成不變的法律和規(guī)那么。n 顧客行為類型內(nèi)向外向決策跟隨 三種類型顧客的行為特征：主導型分析型社交型人

45、員組成領(lǐng)導、教練、老板等常使用決定權(quán)者銀行、金融工作、專業(yè)人士、教育工作者、學術(shù)研究者等公關(guān)人員、媒體工作者、銷售人員等衣著衣著高檔名牌、品味欠佳品味獨特，不張揚，衣著整齊不俗，著裝拘謹休閑、時尚，不拘小節(jié)喜好的音樂類型古典音樂、民俗樂曲、表達情感訴求的感性音樂輕音樂、有質(zhì)感的演奏曲等流行音樂、熱門舞曲理想的對策不要過分附和，適當?shù)亟o予正確的建議，不與之爭辯防止言多必失，不要試圖強迫說服，適當?shù)亟o予公正的第三方佐證資料讓其暢所欲言，注意引導話題，適時拉回主題，建議其做決定行為特征獨斷、攻擊性自信、喜歡炫耀充滿戰(zhàn)斗精神、蔑視他人保存自己的意見性格內(nèi)向客觀性格開朗、友好、優(yōu)柔寡斷對其他的事情很感興

46、趣，喜歡交談交流方式聲音大、語言生動、身體語言較多、眼神交流多“你必須、“這就是為什么是這樣、“你行不行？不行叫你領(lǐng)導眼神交流少說話有根據(jù)“你懂不懂“微笑、有身體語言、有眼神交流、害羞哇“，太好了“，我不知道“，“真的嗎？辦公室的布置顯赫的、盡量大、時髦的家具可以表達身份的與某領(lǐng)導的合照實用的、多功能的家具，可以證明其學術(shù)的證照，擺放整齊清潔輕松隨意的布置、物品擺放多而凌亂，放有全家的合照一般的反響抗拒逃避變得充滿攻擊性講過多的話虛張聲勢不耐煩過分逼迫對方概述 概述的目的：- 消除參謀疑慮，讓顧客進入舒適區(qū)- 引導顧客進入?yún)⒅\式銷售流程 概述的組成：- 滿足需求- 告訴將要發(fā)生的事情- 沒有強

47、迫- 征求同意 概述的時機：- 接待中冷場時- 與顧客初步建立起融洽關(guān)系時- 在接待與需求評估初期顧客要求產(chǎn)品介紹或報價時- 顧客產(chǎn)生抗拒時 概述的好處：- 在銷售過程中，概述是防止過早亮價的最好方法，實際上，過早提價格的問題是過渡到需求評估的最好方式。例：“這個價格是，但我不是很確定這是否是最適合你的那種，我建議先看看你有什么需求，然后我就可知道哪種產(chǎn)品最適合你的需求。到時我就能更好地告訴你那種產(chǎn)品的價格。這樣行嗎？- 你實際上和顧客共同認可了這個流程?，F(xiàn)在他表示他愿意按照這個流程去了解情況，這是顧客的決定，顧客要求這樣做，所以你有責任去按照這個流程去介紹。如果顧客完全配合我們按照參謀式銷售

48、流程購車，我們成交率將會提高！ 客戶自己參觀車輛時- 與客戶保持5米的距離，在客戶目光所及的范圍內(nèi)- 靠近最近的墻邊面向客戶，關(guān)注客戶的動向和興趣點- 客戶表示想問問題時，銷售參謀主動趨前詢問，提供效勞。例：客戶關(guān)注某一特點超過30秒，銷售參謀即應主動趨前詢問是否需要效勞- 于客戶的距離遠近會產(chǎn)生不同的效果，見下表：一對一的距離0.75 1.20 m一對一交流時與客戶保持11.2米的距離會談時的距離1.20 3.60 m多人會議或聚會時的適當距離公共場合的距離3.60 7.50 m無拘束、無壓迫感的距離，可以進行交談客戶離開時和離開后 客戶離開時：- 提醒客戶清點隨身物品- 整理客戶需帶走的商

49、談資料及相關(guān)車型資料- 銷售參謀送客戶至展廳門外，熱情歡送再次來店- 握手道別，微笑目送客戶離去，直至離開視線為止- 值班保安人員向客戶致意道別- 保安人員提醒客戶道路狀況，并指引方向- 假設出口位于交通路口，那么保安人員應至路口指揮交通 客戶離去后：- 整理客戶信息，填寫客戶信息卡附件6，并交由DCRC匯總管理- 在當天寄出來店賞車感謝函 送感動、送出門、超越期望值，客戶再回頭那么成交率將大大提升。買賣不成仁義在，為下一次銷售打好根底。 當客戶提出自行隨意看看時，銷售參謀勿與其距離過近，可告知隨時提供效勞，然后與其保持5米左右的距離，讓客戶無壓力的看車。來電接待流程 具體標準：- 接聽 動作

50、要迅速，在響鈴三聲內(nèi)接起- 問候語要簡潔、明快、統(tǒng)一，如：“長安鈴木汽車*店*銷售參謀，您好，很快樂為您效勞- 銷售人員要認真對待每一個咨詢 ，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強烈，都要當成有希望成交的潛在客戶- 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，好象對方就在眼前一樣，整個過程要面帶微笑- 讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售參謀愿意提供幫助的真誠- 勿在 中談論過多的產(chǎn)品及銷售條件- 可禮貌的打聽客戶的 及姓名、住址，以便寄上詳盡的資料例：“很快樂接到您的來電，您咨詢的問題， 中短時間可能無法詳盡的為您解答，可否留下您的 或住址，我整理好相關(guān)的資料，即為您寄上一份車型報價單及型錄，為您提供更詳細的信息，您看可以嗎？結(jié)束 了解客戶需求- 主動傾聽并詢問客戶的需求，適時運用提問技巧并確認客戶來電的目的- 向客戶提出問題時需站在客戶的立場為他分析，做到真正的參謀式效勞例：您要買什么車？您買車的用途是什么？您買車之后實際駕駛者是誰？平時會有幾個人坐這部車？您的預算