銷售導(dǎo)購手冊(共38頁).doc

1、銷售導(dǎo)購手冊編制說明【編制目的】孕嬰門店體系的建設(shè)在于更好地滿足市場、客戶的需求，因此，如何運用有限的人力、物力、經(jīng)營理念，建立一個堅強(qiáng)的銷售陣容，使顧客樂意接受我們的商品與服務(wù)，便成為當(dāng)務(wù)之急。而欲實現(xiàn)這一目的，末端環(huán)節(jié)專業(yè)導(dǎo)購的價值就顯得尤為重要，她們尤其要精通于商品的特點和顧客利益的詮釋，因此，如何運用公司整體的力量，共同參與解決顧客的問題，并滿足顧客，成為孕嬰門店超越同行，實現(xiàn)跨越式發(fā)展的關(guān)鍵所在。導(dǎo)購是一門很深奧的學(xué)問。不是任何人想做就做好的，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、營銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通及咨詢管理等知識，可以說導(dǎo)購員是一個全才，所以只有

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)、注重交流，才能交上一份滿意的答卷。因此，本手冊不單單是介紹導(dǎo)購實務(wù)程序及導(dǎo)購理論，除此，還開宗明義闡述：導(dǎo)購員因不同的工作態(tài)度，而產(chǎn)生不同的結(jié)果，企盼讓孕嬰門店的導(dǎo)購員們對導(dǎo)購工作的真正內(nèi)涵、新的觀念、方法上有一個嶄新的認(rèn)識。讓其伴隨著孕嬰門店的成長而成長。目錄編制說明 .0目錄.01 理 念 篇 .11.1什么是導(dǎo)購？ .11.2導(dǎo)購員是什么？ .11.3導(dǎo)購員是艾唯多目標(biāo)的直接實現(xiàn)者 .21.4導(dǎo)購員的工作使命與角色 .21.5導(dǎo)購員的具體職責(zé) .32 素 質(zhì)篇 .32.1導(dǎo)購員應(yīng)具備的態(tài)度 .32.2導(dǎo)購員應(yīng)具備的技能 .32.3導(dǎo)購員應(yīng)具備的知識 .32.4導(dǎo)購員的儀容服飾

3、.42.5導(dǎo)購員的肢體語言 .42.6 導(dǎo)購員的文明用語42.7 導(dǎo)購員的心理素質(zhì)43 技 能 篇53.1 主動等待，捕捉機(jī)會53.2 接近顧客，創(chuàng)造契合73.3 探詢顧客，挖掘需求73.4 效果展示，固化需求83.5 化解異議，建議購買103.6 臨門一腳，關(guān)閉成交143.7 顧客贈言，超越期望163.8 訴怨應(yīng)對，轉(zhuǎn)怒為喜174 導(dǎo)購員的分級174.1 分級的目的174.2 分級的標(biāo)準(zhǔn)171 理 念 篇1.1 什么是導(dǎo)購？1.1.1 一般性n 導(dǎo)購是一種個人真情的表露，設(shè)身處地地取得他人諒解，擴(kuò)散誠意與摯情的學(xué)問；n 導(dǎo)購是處理人與人之間的事情，是一種藝術(shù)；n 導(dǎo)購是說服他人，影響他人的工

4、作，因此它是一種領(lǐng)導(dǎo)術(shù)；n 導(dǎo)購有其方法、步驟與具體綱領(lǐng)，它是一種科學(xué)；n 導(dǎo)購有其目的，故必須是一項講求實效的實際行動；n 導(dǎo)購是如何去詮釋顧客利益、解決顧客問題的商業(yè)活動。1.1.2 商業(yè)性n 導(dǎo)購是如何去詮釋顧客利益，解決顧客的問題的商業(yè)活動。n 導(dǎo)購的最高境界，是能夠讓顧客滿意，與顧客互通心曲，永結(jié)同心，并能進(jìn)一步善加利用出成果，擴(kuò)大服務(wù)的功能。1.2 導(dǎo)購員是什么？孕嬰門店的導(dǎo)購員就是連接顧客需求與孕嬰店商品價值的紅娘，以顧客為中心，運用不同的方式、方法，撮合商品與顧客成為一家人，以達(dá)到引導(dǎo)顧客購買和宣傳品牌的目的。孕嬰門店導(dǎo)購員與傳統(tǒng)售貨員、促銷員有什么區(qū)別呢？n 傳統(tǒng)的售貨員僅以

5、單純的銷售為中心，而對公司相關(guān)的品牌宣傳和理念宣傳涉及不多；頁 1 / 20n 促銷員是特定活動時間內(nèi)的短期的臨時業(yè)務(wù)員，往往是活動結(jié)束，人員自動解散；n 而導(dǎo)購員是長期從事孕嬰門店產(chǎn)品終端銷售，通過提供專業(yè)的客戶需求解決方案、恰當(dāng)?shù)呐e止、行為和服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立起店內(nèi)商品的品牌形象和公司的企業(yè)形象，實現(xiàn)顧客當(dāng)場購買或在未來購買。1.3 導(dǎo)購員是孕嬰消費群目標(biāo)的直接實現(xiàn)者導(dǎo)購員是孕嬰門店與顧客之間的紐帶，是孕嬰門店、公司直接面對顧客的形象代表，作為導(dǎo)購員，應(yīng)深知自己肩頭的責(zé)任與重?fù)?dān)，要加強(qiáng)自我管理，遵守孕嬰門店、公司的各項制度，做好自己的本職工作。1.4 導(dǎo)購員的工作使命與角

6、色作為一名合格的孕嬰門店導(dǎo)購員，首先要對自己工作使命非常明確，才會在工作中感覺有動力。下面，我們分別從顧客和企業(yè)兩種角度對導(dǎo)購員的工作使命與角色進(jìn)行描述。1.4.1 從顧客的角度出發(fā)，導(dǎo)購員主要扮演著以下三種角色：n 技術(shù)專家：向顧客深入淺出地介紹孕嬰門店商品的效果與特性，以及由此帶給顧客的利益。n 專業(yè)顧問：真誠地從顧客的需要出發(fā)，切實了解顧客的需求與期望；從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的孕嬰門店商品；解答顧客在購買和過程中所遇到的各種問題。n “服務(wù)大使”：導(dǎo)購員是為顧客的“服務(wù)大使”，是良好服務(wù)的提供者。要努力創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，認(rèn)真聽取顧客的意見、建議與期望，主動為顧

7、客的選購出謀劃策，并及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴。1.4.2 從服務(wù)的角度出發(fā)，導(dǎo)購員主要扮演著以下四種角色：n 商品專家：必須全面而熟練地掌握孕嬰門店所售商品知識及同行業(yè)的知識。n 顧客促銷員：做好連鎖店的商品陳列維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨的購物氛圍，積極向顧客推薦多元化商品，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品。n 孕嬰門店的形象代表：導(dǎo)購員是孕嬰門店商品和孕嬰門店文化的傳播者。導(dǎo)購員面對面直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著一個企業(yè)的服務(wù)風(fēng)范與精神風(fēng)貌。在銷售過程中，通過銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關(guān)心其需要，積極向顧客推薦孕嬰門店商品，循循善誘引導(dǎo)顧客

8、購買孕嬰門店商品，認(rèn)識我們孕嬰門店品牌商品，從一線直接提升孕嬰門店商品的知名度與美譽(yù)度。n 情報員：密切關(guān)注競爭對手的動態(tài)，及時搜集競爭對手的有效信息，以及促銷活動的開展等等，并在第一時間向公司反映。特別是要將顧客的意見、建議與希望傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營策略及服務(wù)策略。頁 2 / 201.5 導(dǎo)購員的具體職責(zé)n 負(fù)責(zé)向顧客推薦孕嬰門店商品，展示孕嬰門店、公司的實力與風(fēng)采。n 負(fù)責(zé)孕嬰門店商品的陳列維護(hù)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場解答顧客的疑難問題。n 負(fù)責(zé)宣傳資料的派發(fā)，展臺、展柜及現(xiàn)場 POP 等宣傳品的擺放，并做到整潔有序、一塵不染。n 負(fù)責(zé)收集顧客對孕嬰門店、公司的要求和建議，并向店長匯報。2 素

9、質(zhì) 篇導(dǎo)購員是孕嬰產(chǎn)品的終端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素質(zhì)，從從業(yè)態(tài)度、知識、技能、儀容服飾、肢體語言、語言、心理素質(zhì)等多個方面提升自己，才能完成這一神圣使命。2.1 導(dǎo)購員應(yīng)具備的態(tài)度全力以赴、不斷進(jìn)取、堅忍不拔、高度自信、熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信誠實、積極、主動、有愛心。2.2 導(dǎo)購員應(yīng)具備的技能營銷技巧、溝通技巧、商品陳列技巧。2.3 導(dǎo)購員應(yīng)具備的知識n 有關(guān)孕嬰門店、公司的知識² 公司歷史、資本額、經(jīng)營理念、目標(biāo)；² 公司商品的市場定位、特點、主要銷售對象(市場區(qū)隔)、市場占有率、潛力、銷售通道、主要大客戶；² 公司的社會評價(顧客滿意度

10、與肯定)、企業(yè)形象。n 有關(guān)商品的知識² 略n 有關(guān)主要競爭公司的知識² 競爭對手的經(jīng)營內(nèi)容；² 競爭對手的商品特性、定位、客戶評價；² 競爭對手的銷售方針、價格、條件、服務(wù)品質(zhì)。頁 3 / 202.4 導(dǎo)購員的儀容服飾n 穿工作裝、并佩戴工作號牌n 頭發(fā)梳理整齊、不得有頭屑n 手要干凈，指甲應(yīng)常修剪，不可留太長，指甲內(nèi)無污物n 保持口腔的清潔，身體無異味n 皮鞋時刻保持光亮干凈n 不能佩戴過于繁雜的首飾（戒指不能超過 2 枚，不能戴垂吊式的耳環(huán)）n 上班時間應(yīng)面帶微笑，精神要飽滿2.5 導(dǎo)購員的肢體語言n 真心一笑，體現(xiàn)你的親和力n 平視對方，但切勿一

11、直盯著對方n 偶爾使用手勢或動作，拉近你與顧客之間的距離n 站姿：² 站立姿勢要自然、端正，不拱背、不彎腰² 雙手自然下垂或交叉放于身前或身后² 眼睛應(yīng)直視正前方² 不得倚靠在柜臺上² 不能相互閑談2.6 導(dǎo)購員的文明用語n 使用敬語，充分體現(xiàn)對顧客的尊重n 聲音洪亮，吐字清晰，避免口頭禪n 避免語速過慢或過快n 充滿自信，切忌蠻橫n 不要書面化，要貼近生活，盡可能口語化n 突出重點，簡潔明了n 引導(dǎo)對方贊同，然后著重強(qiáng)調(diào)賣點n 避免言不由衷的恭維，切忌隨時反駁2.7 導(dǎo)購員的心理素質(zhì)n 建立正確的服務(wù)意識：顧客到孕嬰門店購買孕嬰商品，不僅僅是

12、購買有形的商品本身，更是購買商品之外的良好感覺。優(yōu)秀的服務(wù)必須遵循 5S 原則，即微笑(smile)、迅速（speed）、誠懇(sincerity)、靈頁 4 / 20巧(smart)、研究（study）。² 微笑：在工作和生活中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑。如果你希望顧客接受你，接受你的商品，首先你要懂得微笑。² 迅速：一指動作要盡可能快，不要讓顧客等得太久；二指誠心誠意的言行使顧客感覺時間過得很快。² 誠懇：指對待顧客真心實意、真誠懇切、盡心盡力，讓顧客感受到您的切切真情。² 靈巧：指精明、利落的工作作風(fēng)。² 研究：指工作中多研究顧客

13、心理、銷售服務(wù)技巧以及商品專業(yè)知識等相關(guān)知識與技能。n 樹立明確目標(biāo)的意識：有了目標(biāo)，才能找到前進(jìn)的方向與動力；目標(biāo)要遠(yuǎn)大；同時更要具體，要擬定切實可行的實現(xiàn)過程，只有這樣才能最終提升自己的銷售業(yè)績。 n 培養(yǎng)抗挫折的能力：在銷售工作中，挫折是普遍的、是經(jīng)常的，也是正常的。我們要時刻保持自信，笑對挫折，既要無所謂又要有所謂。無所謂是指不要耿耿于懷，影響進(jìn)取心；有所謂就是要從挫折中尋找自身的不足，加以改進(jìn)，從而不斷進(jìn)步，走向成功。3 技 能 篇顧客購物實際上是一個愿望達(dá)成的過程，導(dǎo)購員進(jìn)行導(dǎo)購則是加強(qiáng)愿望、促進(jìn)達(dá)成的過程。要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須掌握專業(yè)的顧問式導(dǎo)購技巧。在這里，我們將現(xiàn)場銷

14、售過程分解為以下八個步驟：主動等待，捕捉機(jī)會；接近顧客，創(chuàng)造契合；探詢顧客，挖掘需求；效果展示，固化需求；化解異議，建議購買；臨門一腳，關(guān)閉成交；顧客贈言，超越期望；訴怨應(yīng)對，轉(zhuǎn)怒為喜。下面分別進(jìn)行詳細(xì)介紹。3.1 主動等待，捕捉機(jī)會本步驟主要有兩項工作：第一項為等待，即等待顧客進(jìn)入孕嬰門店，但等待不是被動等待，應(yīng)是主動出擊，吸引或引導(dǎo)顧客進(jìn)入孕嬰門店，因為“消費者行為學(xué)”認(rèn)為，顧客一般喜歡在人多的場所購物，即“從眾心理”；比如：張貼 POP 海報營造銷售氛圍、散發(fā)諾奇宣傳資料吸引顧客。第二項主要工作是觀察判斷并識別顧客的類型，為接觸顧客做好準(zhǔn)備。進(jìn)入孕嬰門店的顧客各式各樣，并不是每個顧客都是

15、我們的準(zhǔn)客戶，因此導(dǎo)購員要通過觀察顧客的神情、行為、語言等來判斷顧客的類別，然后有選擇地進(jìn)行導(dǎo)購服務(wù)。為此，在顧客進(jìn)入連鎖店后，導(dǎo)購員應(yīng)根據(jù)顧客行動的某些細(xì)節(jié)（服飾、隨身物品、走姿、眼神、氣質(zhì)、文化、與其他人的交流），初步確定顧客類型?？傊?，觀察的目的就是對來到孕嬰門店的顧客盡可能地做到有的放矢，爭取獲得顧客信賴。但是，并非沒有產(chǎn)生購買的導(dǎo)購就是不成功。其實只要將目標(biāo)顧客按照以下圖示從較下階層引導(dǎo)至較上層級，你的導(dǎo)購就是成功的導(dǎo)購。頁 5 / 20顧客層級圖每一個關(guān)注者可能是他們的特征徑直到孕嬰門店店內(nèi)選購孕嬰商品進(jìn)店之前孕嬰商品的購買者有明確的主動詢問導(dǎo)購員一些問題購買動機(jī)在孕嬰門店轉(zhuǎn)悠并不

16、時看孕嬰商品孕嬰商品的潛在購買者和同伴商量討論較注意價格標(biāo)牌有時會停下來看看某款商品進(jìn)店前無購買商品的需要者對別人的購買行為表示關(guān)注明確購買偶爾停下來仔細(xì)看看某款商品動機(jī)留意別人的購買行為經(jīng)過商品時表露出關(guān)注眼神，但腳步不停也商品的關(guān)注者不會圍著某款商品轉(zhuǎn)悠在觀察的基礎(chǔ)上要進(jìn)行判斷，以進(jìn)一步明確顧客的詳細(xì)特征，判斷主要包括四個方面的內(nèi)容：n 將顧客定位。劃分顧客層級（如上圖）。n 判斷購買的決策者和主要影響者。例如，家長帶小孩上進(jìn)入孕嬰門店，家長就會成為購買的主要影響者。n 分析顧客對某款商品產(chǎn)生興趣的原因，從而找到溝通的共鳴點，才能夠打破顧客的防范心理。n 根據(jù)判斷，找準(zhǔn)與顧客交流的時機(jī)。以

17、下幾種情況，都可以作為交流的開始（打招呼成功，便等于銷售成功了一半）：² 當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼神相碰撞時：此時導(dǎo)購員應(yīng)點頭微笑（面向顧客，保持微笑 13 秒鐘），或說“歡迎光臨”，“早上好”等問候語。² 當(dāng)顧客四處張望時，表現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ覍?dǎo)購員時：此時導(dǎo)購員應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷趕上前去和他進(jìn)行初步的接觸，最好問“我能幫你做些什么” 、“您需要什么”等等。² 當(dāng)顧客突然停下腳步時；此時是接近顧客的好機(jī)會，這時一定有某款商品吸引了顧客的視線。² 當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時：當(dāng)顧客注意特定商品，時間較長時，說明他對這種商品產(chǎn)生了興趣，而且會很快從興趣階段過渡過到

18、聯(lián)想階段。² 當(dāng)顧客試圖手觸商品時：就是對該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時正是接近顧客，詢問顧客的好時機(jī)。² 當(dāng)顧客從低頭看商品中抬起頭時。² 當(dāng)顧客主動提問時。² 當(dāng)顧客與同伴交談商品時，此時導(dǎo)購員接近顧客，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼f明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。頁 6 / 203.2 接近顧客，創(chuàng)造契合這一階段，就是要給顧客塑造良好的第一印象（第一印象往往是長久印象），拉近與顧客的距離，捕捉其需求，盡可能去推薦商品。接近距離的方法表場 面接 近 方 法主動地打招呼，如：主動招呼顧客“你好！歡迎光臨 XX 孕嬰門店！”“你家的這個孩子好可愛

19、喲，幾歲啦？”“我能幫你做些什么嗎？”用明朗的聲音應(yīng)答聽到顧客的招呼聲音用愉快的表情和氣氛接近用恰當(dāng)?shù)牟椒ニ俣冉咏诘陜?nèi)巡回的樣子不知不覺接近顧客整理或擦拭商品的樣子自然地靠近（顧客歡迎一招即來、一揮即去的導(dǎo)購員）良好的第一印象取決于顧客與導(dǎo)購員能否契合，能否契合取決于雙方能否共鳴，能否共鳴取決于導(dǎo)購員能否善于找到或創(chuàng)造雙方的共同點通常，在與顧客面對面的交流中，可以用以下四種方式開始：n 商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓力，向顧客介紹其正在認(rèn)真看的商品，注意控制語速、語調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。n 稱贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。n 服務(wù)接觸法

20、：友好地詢問顧客是否需要幫忙和服務(wù)。良好的接觸是銷售成功的一半，接下來最緊要的就是了解顧客的需求愿望。如：迎候顧客，要親切自然的微笑，表示熱忱的歡迎。² 眼神接觸，交流自然。與顧客談話時，凝視其兩眼之間的一點、鼻子、耳朵或下巴；² 聲音溫和；² 禮貌地問候“您好”、“歡迎光臨”、“請隨意看”等；² “我能幫你做些什么？”n POP 接觸法：簡單打個招呼，主動將公司宣傳冊、宣傳單頁遞給顧客。3.3 探詢顧客，挖掘需求在這里，我們必須清楚：顧客并非由于 商品 而購買，而是由于 需要 購買！頁 7 / 20我們需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購買商品的原因，

21、希望購買的商品檔次。我們推薦使用不涉及個人隱私的三段式問法來了解需求。n 提問：我們先比較以下問法的不同：問法 A：您買多少價位的?問法 B：您需要實?的，還是?的？（根據(jù)自己的判斷，在顧客目光范圍內(nèi)，盡可能向其推薦相對高檔的商品。）問法 A 屬于詢問式，間接地涉及到了顧客的經(jīng)濟(jì)隱私，在心理上容易引起顧客防范；而問法 B 是一種中性的熱情的服務(wù)式問法，不涉及到顧客的錢多錢少及社會層次等方面的問題，從而有力地消除顧客的防范心理。n 接下來繼續(xù)溝通：“感覺怎么樣？”這個問題似乎與購買商品無關(guān)，顧客的回答更容易一些；而這個問題對我們獲取顧客可能購置的價位、款式將大有幫助。由于向顧客的推薦，使他一定會

22、說出他的感受，無論是肯定還是否定，我們都可以依此迅速判斷出他心里的價位、款式。n “我覺得這幾個商品比較適合您！”依據(jù)自身的專業(yè)技能，我們可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行某商品或幾個商品的推薦。在交流過程中，要注意以下三項原則：² 不能涉及顧客可能的忌諱，在可能涉及敏感問題時，例如：要加以鋪墊，如：“為了更好地為您選購一件稱心如意的衣服，我可以嗎？”；² 不能用直接詢問的方式，特別是涉及購買結(jié)果性的問題，要留有互動的余地；² 問話要讓顧客感覺到處處為其考慮。3.4 效果展示，固化需求在此階段，主要是從多角度給顧客進(jìn)行效果展示，并與之溝通,對顧客的需求進(jìn)行引導(dǎo)與確認(rèn)。3.4.1 什么

23、是展示？展示是指顧客透過對商品實物的解剖，讓顧客充分地了解商品的質(zhì)地以及能給顧客帶來的感覺、利益，借以達(dá)成銷售的目的。影響展示的要素有：商品本身給予顧客的感覺、導(dǎo)購員的導(dǎo)購技巧。n 展示的優(yōu)勢：展示過程是顧客了解與體驗商品的過程，也是導(dǎo)購員訴求商品利益的最好時機(jī)。在導(dǎo)購員進(jìn)行展示時，有兩個好處：顧客已愿意花一段時間傾聽導(dǎo)購員的說明；導(dǎo)購員能有順序地、有邏輯地、有重點地、完整地說明商品的特性及利益。n 展示的準(zhǔn)則：針對顧客的需求，以 FABE 公式的方式陳述，并通過顧客或他人的試穿讓顧客看到效果。n 展示的忌諱：只對商品做分析，不做利益、購買促成。頁 8 / 203.4.2 展示說明的注意點當(dāng)我

24、們已經(jīng)獲取了顧客的基本信息后，此時就需要我們針對顧客的需求，對我們的商品特點進(jìn)行詳細(xì)地介紹。不同的商品進(jìn)行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點不同，或是實行展示的方法可能相異，因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。n 在介紹時，要掌握以下五個要點：² 針對性強(qiáng)：要說到顧客的心里，針對其需要和關(guān)心的方面來介紹。² 條理清楚：說話要簡單明確。不要把大多數(shù)顧客當(dāng)作專家來看待。² 調(diào)動顧客積極性：積極調(diào)動顧客參與，將介紹與征詢看法結(jié)合起來，與顧客對話；而非只顧自己高興，談起來沒完沒了，使顧客厭煩。² 體現(xiàn)專業(yè)性：以自己的專長為顧客當(dāng)好顧問，實事求是地幫助顧客比

25、較，結(jié)合顧客的情況和意愿，讓其知道你的推薦是有道理的。² 利益點，突出商品的差異：顧客一般只愿意為有差異的商品付出合適的價格。n 建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動顧客的心弦(以服裝為例)。² 讓顧客親身體驗盡可能地讓顧客試穿。顧客試穿的次數(shù)越多，購買的幾率越大。² 讓他人試穿以便顧客直觀的感受可以讓店內(nèi)展示，穿上顧客喜歡的款式，再讓顧客自己看，以便顧客可以直觀的感受實際效果² 引用動人的鮮活實例可利用一些成功的實例來增強(qiáng)您商品的感染力和說服力。 如“某顧客告訴我，她買了這個款式回去后，她的朋友都說她選得很有品味” ² 少

26、用專業(yè)術(shù)語，讓顧客聽得懂展示時要用顧客聽得懂的話語。切忌使用過多的“專業(yè)名詞”，讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思。過多的專業(yè)名詞會讓顧客摸不著頭腦，無法產(chǎn)生共鳴，不會產(chǎn)生心動。沒有心動，當(dāng)然也就不會有購買行為。3.4.3 準(zhǔn)備您的展示講稿展示話語分為兩種，一種是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一種是應(yīng)用的展示話語。 n 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的顧客為對象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合商品展示的動作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點。費比公式（又名 FABE 法則），就是非常好的標(biāo)準(zhǔn)展示話語方法。費比公式，是由美國奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士、臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠總結(jié)并推薦的推銷公式?！百M比

27、”是四個英文字母 FABE 的譯音。這四個英文字母分別為四個英文單詞的第一個字母。它們表達(dá)了費比公式的四個推銷步驟：第一步：把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客(Feature)第二步：充分分析商品優(yōu)點(Advantage)第三步：盡數(shù)商品給顧客帶來的利益(Benefit)第四步：以“證據(jù)”說服顧客(Evidence)頁 9 / 20在此要需要特別強(qiáng)調(diào)的是利益點，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。因為商品固有的使用功能已無法打動顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進(jìn)一步購買之時，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面的訴求。FABE 法的優(yōu)點：² 導(dǎo)購員很容易進(jìn)行商品說明。經(jīng)適當(dāng)?shù)难菥毢?導(dǎo)購員可以

28、沉著而有自信地表達(dá)。² 考慮到顧客的利益,很容易引起對方的共鳴。² 說明具有邏輯性，與大前提，小前提，結(jié)論三段法相似，在說明過程中簡潔有力。² 可以確認(rèn)顧客是否肯定我們所推銷的重點。² 為了確認(rèn)，可以提出問題。節(jié)省時間，可直接進(jìn)入選購的過程。² 特點、優(yōu)點、利益和證據(jù)是彼此連結(jié)在一起的,推銷過程可以一氣呵成。² 能經(jīng)?？紤]到顧客的需要，以及商品與服務(wù)是否符合顧客的要求。² 會用心去推敲字句的用法及推銷話語的內(nèi)容。n 應(yīng)用的展示話語應(yīng)用的展示話語是針對特定顧客展示說明時采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，依顧客特殊的需求增添修正后的

29、展示話語。展示話語的撰寫準(zhǔn)備步驟：² 從觀察判斷中，找出顧客的問題點；² 列出您商品的特性及優(yōu)點；² 依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點；² 依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益；² 總結(jié)；² 要求購買。顧客確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是完全出于理性的分析。令我們沖動的，是心情；令我們冷靜的是腦袋（因為腦袋會分析、會比較，比較理智）。所以，令人沖動的方法，是攻心為上，而不是用腦袋進(jìn)行分析計算。銷售是顧客和您共同參與的活動，當(dāng)您銷售商品時，您的表現(xiàn)要像一個游戲節(jié)目的主持人，而顧客則是參與者。顧客愿意投入時間接受你的展示

30、，表示他確實有潛在需求，這一時刻，您要把握住最好的機(jī)會。記?。赫故静皇亲錾唐诽匦缘恼f明，而是要激起顧客決定購買的欲望。3.5 化解異議，建議購買3.5.1 什么是顧客異議顧客異議是顧客對您在銷售過程中的任何一個舉動的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如，您向他解說商品時，他帶著不以為然的表情；您說 XX 是全國名牌，他說沒聽說過；您說我們商品性價比高，他說看不出來等等，這些都稱為異議。多數(shù)新加入銷售行列的導(dǎo)購員們，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼；但是對一位有經(jīng)驗的導(dǎo)購員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭示出另一層含意。因為從顧客提出的異議中，讓您能判斷顧客是否有需要；讓您能了

31、解顧客對您的建議接受的程度，從而迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)；讓您能獲得更多的訊息。頁 10 / 20“異議”的這層意義，是“銷售是從顧客的拒絕開始”的最好印證。從接近顧客、商品介紹、提出建議到購買的每一個銷售步驟，顧客都有可能提出異議；越是懂得異議處理的技巧，您越能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個異議，就摒除您與顧客一個障礙，您就越接近顧客一步。請牢記銷售是從顧客的拒絕開始。3.5.2 異議的種類有三類不同的異議：真實的異議、虛假的異議和隱藏的異議，您必須要辨別清楚。真實的異議。顧客表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ纳唐凡粷M意或?qū)δ纳唐繁в衅?，例如：從朋友處或同行競爭對手那兒聽?XX 公司的產(chǎn)品質(zhì)

32、量容易出問題。面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。n 面對以下狀況，您最好立刻處理顧客異議：² 當(dāng)顧客提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時；² 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售時；² 當(dāng)您處理異議后，能立刻實現(xiàn)銷售時。n 面對以下狀況，您最好延后處理顧客異議：² 對您權(quán)限外或您不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；² 當(dāng)顧客在還沒有完全了解商品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；² 當(dāng)顧客提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。虛假的異議。虛假的異議分為二種：

33、78; 指顧客用藉口、敷衍的方式應(yīng)付導(dǎo)購員，目的是不想誠意地和導(dǎo)購員談，不想真心介入銷售的活動，想走。² 顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如 “這款商品的外觀不夠時尚”等，雖然聽起來是一項異議，但不是顧客真正的異議。隱藏的異議。隱藏的異議指顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如顧客希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、品牌知名度等異議，以降低商品的價值，從而達(dá)成降價或獲得贈品的目的。n 面對顧客提出的異議，期望您能秉持以下的態(tài)度；因為您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。² 異議是

34、宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。² 異議經(jīng)由處理能縮短購買的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大購買的需要。² 沒有異議的顧客才是最難對待的顧客。² 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。² 注意聆聽顧客說的話，區(qū)分真實異議、虛假異議及隱藏的異議。² 不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道顧客問題的答案時，坦誠地告訴顧客您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。² 將異議視為顧客希望獲得更多的訊息。² 異議表示顧客仍有求于您，如果顧客沒有異議，仍不購買，那你可就沒戲了。頁 11 / 203.5.3 異議產(chǎn)生的原因異議有的是因顧客

35、而產(chǎn)生，有的是因?qū)з弳T而產(chǎn)生。只有了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您才能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能最終化解異議。n 原因在顧客² 沒有意愿：顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，沒能引起他的注意及興趣；² 無法滿足顧客的需要：顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品；² 藉口、推托：顧客不想花時間談；² 顧客抱有隱藏式的異議：顧客抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。n 原因在導(dǎo)購員本人² 導(dǎo)購員無法贏得顧客的好感：導(dǎo)購員的舉止態(tài)度讓顧客產(chǎn)生反感；² 做了夸大不實的陳述：導(dǎo)購員為了說服顧客，往往以不實的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶

36、來更多的異議；² 使用過多的專門術(shù)語：導(dǎo)購員說明商品時，若使用過于高深的服裝知識，會讓顧客覺得自己不明白，從而提出異議；² 事實調(diào)查不正確：導(dǎo)購員引用不正確的調(diào)查資料，引起顧客的異議；² 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫f得太多或聽得太少都無法確實把握住顧客的問題點，而產(chǎn)生許多的異議；² 姿態(tài)過高，處處讓顧客詞窮：導(dǎo)購員處處說贏顧客，讓顧客感覺不愉快，從而提出許² 多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。3.5.4 處理異議的原則n 事前做好準(zhǔn)備“不打無準(zhǔn)備之仗”，是導(dǎo)購員戰(zhàn)勝顧客異議應(yīng)遵循的一個基本原則。導(dǎo)購員在走上崗位之前就要將顧客可能會提出的各種拒

37、絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對顧客的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能不知所措；或是不能給顧客一個圓滿的答復(fù)。各連鎖店應(yīng)專門組織收集顧客異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，希望導(dǎo)購員能記住并熟練運用。因為每個地域有每個地域的特色，所以在這里我們把編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語的程序介紹給大家，希望大家能夠在已有的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語基礎(chǔ)上，創(chuàng)造更適合自己地域的應(yīng)答語。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是：步驟 1：大家把每天遇到的顧客異議寫下來；步驟 2：進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照每一個異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟 3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成

38、文章；步驟 4：大家都要熟記在心；步驟 5：由老導(dǎo)購員扮演顧客，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；步驟 6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高；步驟 7：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，必須達(dá)到運用自如、脫口而出的程度，才能發(fā)揮出最大威力。n 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)頁 12 / 20好的導(dǎo)購員遇到顧客嚴(yán)重反對的機(jī)會只是差的導(dǎo)購員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的導(dǎo)購員：對顧客提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時回答顧客異議的導(dǎo)購員會取得更大的成績。導(dǎo)購員對顧客異議答復(fù)的時機(jī)選擇有四種情況：² 在顧客異

39、議尚未提出時解答：防患于未然，是消除顧客異議的最好方法。導(dǎo)購員完全有可能預(yù)先揣摩到顧客異議并搶先處理的，因為顧客異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如導(dǎo)購員談?wù)撋唐返膬?yōu)點時，顧客很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時顧客沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，導(dǎo)購員覺察到這種變化，就應(yīng)該搶先解答。這樣可使導(dǎo)購員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不愉快。² 異議提出后立即回答：絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既是對顧客的尊重，又可以促使顧客選購。² 過一段時間再回答：以下異議需要導(dǎo)購員暫時保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其辭、

40、令人費解；異議明顯站不住腳、不需要點明；異議不是三言兩語可以解釋清楚的；異議超過了導(dǎo)購員的能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為顧客馬上理解等等。急于回答顧客此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其倉促回答十題，不如從容地答一題。² 不回答： 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。導(dǎo)購員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。n 爭辯是銷售的第一大忌不管顧客如何批評我們，導(dǎo)購員永遠(yuǎn)不要與顧客爭辯，因為，爭

41、辯不是說服顧客的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！迸c顧客爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是導(dǎo)購員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。 n 導(dǎo)購員要給顧客留足“面子”導(dǎo)購員要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，導(dǎo)購員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。導(dǎo)購員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，導(dǎo)購員不能語氣生硬地對顧客說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比顧客知道的更多：“讓我給您解釋一下”、“您沒搞懂我說的意思，我是說”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的

42、自尊心。3.5.5 顧客異議處理技巧n 忽視法顧客如果在購買時向您說：“你們在中央臺打廣告了？那我怎么從來沒看見過。如果我見過了，那我現(xiàn)在早就買了?！迸龅街T如此類的反對意見，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么打了廣告他卻沒看見的原因，因為顧客真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)顧客提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一籌”的顧客意見，您若認(rèn)真地處理，不但費時，說不定可能節(jié)外生枝，因此，您只要讓顧客滿足了表達(dá)的

43、欲望，頁 13 / 20就可采用忽視法，迅速地引開話題。忽視法常使用的方法如：² 微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。² “您真幽默！”² “嗯！真是高見！”n 補(bǔ)償法潛在顧客：“這件襯衫的外形、色彩都非常好，可惜太貴了?！睂?dǎo)購員：“不錯的，這件襯衫的確不太便宜，若選用經(jīng)濟(jì)型的，款式就會普通很多，質(zhì)量也不會那么好。”當(dāng)顧客提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實是不智的舉動。但記得，此時您要給顧客一些補(bǔ)償，以讓他取得心理上的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺：商品的價格與售價一致的感覺；商品的優(yōu)點對顧客是重要的，商品沒有的優(yōu)點對顧客而言是不太

44、重要的。世界上沒有一樣十全十美的商品，很多人要求商品的優(yōu)點越多越好，其實真正影響顧客購買與否的關(guān)鍵點并不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)商品本身的不足。n 太極法顧客說：“你們把大把的錢花在做廣告上，為什么不把錢省下來，直接作為商品的折扣，讓我們買起來更便宜一些？”導(dǎo)購員：“就是因為我們投下大量的廣告費用，使得您的購買更有目的性，既節(jié)省了又節(jié)省了精力，所以實際上您還是劃算的！”太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)顧客提出某些不購買的異議時，導(dǎo)購員能立刻回復(fù)說：“這正是您要購買的理由！”這句話立即將顧客的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他要購買的理由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法

45、的說辭。比如經(jīng)理勸酒時，您說不會喝，經(jīng)理立刻說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習(xí)?！庇秩缒胙埮笥殉鋈ネ?，朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都屬太極法。3.6 臨門一腳，關(guān)閉成交建議成交是整個銷售工作中的關(guān)鍵時刻，掌握建議成交的時機(jī)是一門藝術(shù)，要切實把握好這個分寸。3.6.1 尋找購買信號顧客有了購買欲望時往往會發(fā)出一些購買信號，有時這種信號是下意識地發(fā)出的，顧客自己也許并沒有意識到或不愿意承認(rèn)自己已經(jīng)被你說服，但他的語言或行為會告訴你可以勸他購買了。對于導(dǎo)購員來說，準(zhǔn)確地把握時機(jī)相當(dāng)重要，顧客沒有發(fā)出購買信號就說明你的工作還沒有

46、做到家，還應(yīng)該進(jìn)一步刺激而不宜過早地提出交易。購買信號多種多樣，主要有以下幾種：n 語言信號² 剛才已問過價格，現(xiàn)在再問一次價格；² 就商品的某一優(yōu)點，同意導(dǎo)購員的看法；² 詢問旁人的意見；² 問以后的事。例:可不可以退換貨？售后服務(wù)怎樣？此時導(dǎo)購員除了耐心詳細(xì)地頁 14 / 20說明外，還要誘導(dǎo)對方提問，以打消顧客的顧慮，使其迅速做出決定。有時顧客會就你已經(jīng)解釋過的某些問題反復(fù)詢問，千萬不能急躁，要耐心回答；² 主動說明自己了解這類商品的情況。這說明顧客潛意識中已經(jīng)接受了這種商品，已經(jīng)和你分享這類商品。如果對方情報中有些于己不利，也不要急于糾

47、正，而應(yīng)該充分地向顧客展示自己商品的優(yōu)點及給他帶來的利益。n 動作信號² 顧客頻頻點頭；² 仔細(xì)端詳商品；² 用手觸摸商品等；² 眼睛盯著商品的價格標(biāo)簽、商品或者長時間沉默不語。n 表情信號² 顧客緊鎖的雙眉分開、上揚，深思的樣子；² 神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗、自然微笑；² 當(dāng)你將商品的有關(guān)細(xì)節(jié)以及價格、售后服務(wù)等說明之后，顧客顯示出認(rèn)真的神情，并把導(dǎo)購員所提出的交易條件與競爭對手的條件相比較時，你就可以詢問他的購買意向了。顧客無意識地向我們發(fā)出了這么多信號，導(dǎo)購員必須及時判斷、把握時機(jī)。當(dāng)然這種判斷力是需要經(jīng)驗

48、，需要積累，時間一長，你一定會料事如神。3.6.2 成交的技巧n 假設(shè)已成交例：買幾款?你要哪種贈品? 此法重要的是你的推動力量。盡管顧客遲早總會下決心的，但如果沒有這種推動力，他也許要下得慢一點，或者根本就不買了。n 二者擇一例：你要這種款式的還是那種款式？n 建議式例：根據(jù)你的體型膚色，我建議您.n 總結(jié)式此種方式所含的壓力比較小，因此當(dāng)你與一位內(nèi)行的商品購買者，或一位你認(rèn)為懂得所有推銷訣竅的顧客接洽時，此法比較有效。因為這些人大都不喜歡別人對他施加任何壓力。當(dāng)然，如果其他各種方法都能運用得當(dāng)，那么除了一些特別敏感的顧客以外，也不會懷疑其中含有過分的壓力。此法就是當(dāng)你結(jié)束一次買賣時，可將你

49、所提到過的論據(jù)加以簡單地總結(jié)，然后請他提出購買要求。此用意是想重新引起顧客對你的商品的注意，并以有力的言詞說明為什么該款商品最能滿足他的需要，同時就趁他對這些理由尚未忘記的時間內(nèi)向他進(jìn)行推銷，促使成交。n 優(yōu)待法此法是通過給予特殊優(yōu)惠的方法來完成交易，是不得已而為之的方法。最為通俗的一種方式是這樣說：“××太太，如果你現(xiàn)在買，我可以給你一個特別優(yōu)待，可以給你贈送× ×?！睂τ谒麄冎灰允拘』?，就可發(fā)生很大的作用，收到較好的效果。綜上所述，任何一種場合，你若能夠?qū)⒏鞣N結(jié)束的方法運用得越好，則你成功的機(jī)會也就越大，哪怕有時你僅對其中一兩種方法運用較多，也會取

50、得令人意想不到的成績。頁 15 / 203.6.3 成交時應(yīng)留意之點n 有信心、勇氣嘗試成交；n 不要著急；n 成交時不得露出得意萬分的表情；n 若未成交，導(dǎo)購員不可意氣用事，要給自己和顧客留下以后還可以見面的機(jī)會；n 如果成交失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的原因，力求改進(jìn)。也應(yīng)吸取成功的經(jīng)驗，供以后參考。3.7 顧客贈言，超越期望交易順利達(dá)成，導(dǎo)購員千萬不要讓顧客感覺出你的態(tài)度開始冷淡。買賣做成，就開始敷衍顧客，會讓顧客失去安全感，從一個生意人手中買下商品的感覺和從朋友手中買下商品的感覺是大相徑庭的。因此一定要讓顧客記住你的情義，感到購買你的商品是明智的決定，是幸運的。為了做到這一點，在商品出售后你必須穩(wěn)定顧客的情緒，讓他保持平靜，找一些大家共同關(guān)心的問題聊一小會兒，當(dāng)然最好不要提商品，這樣會使顧客的心境平和下來。n 在成交后，應(yīng)當(dāng)保持服務(wù)的連續(xù)性² 引導(dǎo)顧客去交款。