美容院員工制度管理手冊

1、溫州舍賓女子俱樂部員工手冊-精品 word 文檔值得下載值得擁有-目錄總經(jīng)理致詞 .2總則 . 3第一章企業(yè)文化企業(yè)概況 . .4企業(yè)宗旨 .4企業(yè)業(yè)績公布 .5第二章崗位標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范第一節(jié)俱樂部員工職務(wù)描述及工作流程.6第二節(jié)俱樂部員工崗位職責(zé) .17第三節(jié)美容師的職業(yè)素質(zhì) 20第四節(jié)美容師的行為規(guī)范 . 24第五節(jié)俱樂部員工日常規(guī)范 . 26第三章員工守則第一節(jié)員工招聘、試用、解聘及調(diào)動制度 . 31第二節(jié)考勤、請假及加班制度 . 34第三節(jié)辦公用品、工作服、工具申領(lǐng)及使用制度 . 37第四節(jié)電話使用制度 . 38第五節(jié)衛(wèi)生管理制度、安全條例 . 41第六節(jié)宿舍管理制度 . 44第七節(jié)員

2、工福利制度 . 48第八節(jié)員工工資制度 . 49第九節(jié)員工業(yè)績核對制度 . 51第十節(jié)銷售責(zé)任分工及業(yè)績分配規(guī)定 .52- 精品 word 文檔 值得下載 值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-第十一節(jié) 獎勵及懲罰制度 .56第十二節(jié) 員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)及考核規(guī)定 .62結(jié)束語. 63總經(jīng)理致詞各位員工：真誠地歡迎你到溫州舍賓女子俱樂部工作。為體現(xiàn)人生的價值，請盡情發(fā)揮您的才華， 相信您會很快融入這充滿朝氣的大家庭， 并憑著您的工作熱情和進取心以及對美容業(yè)的熱愛，愉快地在這里工作、生活。美容業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，需要您和大家共同努力為顧客提供完善的服務(wù)，力求以科學(xué)、專業(yè)的經(jīng)營管理和高質(zhì)量的服務(wù)

3、水準(zhǔn)，樹立并維護我俱樂部良好的形象和聲譽，爭取最佳經(jīng)濟效益和社會效益。相信您會在此發(fā)揮出最高的水平。為了使你對俱樂部的基本情況和有關(guān)規(guī)章制度能有比較清楚的了解，請認(rèn)真閱讀員工手冊，理解并貫徹其中各項內(nèi)容，以明確俱樂部對員工的基本要求。希望各位員工敬業(yè)樂業(yè)，真誠合作，為實現(xiàn)我們的宏偉目標(biāo)而努力奮斗。-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-總經(jīng)理：范慶香2005年1月 1日總則員工手冊是員工在本俱樂部工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則、員工手冊的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，是新員工進入俱樂部的必修課程，同時，員工手冊也是俱樂部與員工勞動合同的一個組成部

4、分（通常作為合同附件），新員工入職無論即將就任何種職位，無論過去有過何種美容院管理和工作的經(jīng)歷，只要入職本俱樂部，都要詳細(xì)閱讀美容院的員工手冊，使之對本俱樂部的基本政策和管理模式有一個認(rèn)識。員工手冊作為新入職人員的工作指南，在新員工入職培訓(xùn)時會按人手一冊發(fā)給員工，要求熟讀、熟背，并在尾業(yè)上簽名。員工就職后，需認(rèn)真遵循。-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-第一章企業(yè)文化一、企業(yè)概況伊美蘭婷健身服務(wù)公司成立于1999 年 7 月，五年來發(fā)展到萬壽路、五棵松兩家姊妹部。并在 2002 年 3 月 18 日成立了溫州舍賓女子俱樂部。豐富多彩的項目，細(xì)致周到的服

5、務(wù)，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾恚鎸I(yè)的技術(shù)，優(yōu)雅別致的環(huán)境，俏麗在眾多家女子俱樂部中。在鍥而不舍、蒸蒸日上的企業(yè)精神鼓舞下注定她有著很強的生命力，現(xiàn)在她恰以“小荷才露尖尖角”欲展芬芳。誕生于 2001 年 10 月的五棵松女子俱樂部，汲取眾家女子俱樂-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-部之長， 結(jié)合兩年本身發(fā)展的經(jīng)驗，創(chuàng)造性的走出自身的特色發(fā)展之路。她依然以舍賓健身為自己主打健身項目，進一步開展跆拳道、瑜珈等多項運動，集健身塑身、美容護膚、保健于一體。與總店比起來，擴大了洗浴部和美體部，環(huán)境改為潔凈、淡雅的田園風(fēng)格，服務(wù)更是熱忱細(xì)致日臻完善，她一定會使您留連忘

6、返。二、企業(yè)宗旨SHAPING企業(yè)宗旨： “健康美麗的個體，組成幸福文明的社會?！币撩捞m婷廣告準(zhǔn)用語： “伊人美麗，蘭香婷怡。”企業(yè)精神： 鍥而不舍、蒸蒸日上。服務(wù)精神： 以人為本，盡善盡美。經(jīng)營理念： 用俱樂部特有的文化氛圍和對員工的高素質(zhì)培養(yǎng)相結(jié)合的理念，為伊美蘭婷的發(fā)展提供無限大的空間。三、企業(yè)定位服務(wù)一流、人才一流、衛(wèi)生一流、環(huán)境溫馨。企業(yè)口號：伊美蘭婷舍賓女子俱樂部溫情呵護女人的家四、企業(yè)業(yè)績公布1、 2001 年被滿意消費在中國北京編委會評為消費者滿意單-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-位，并公布在人民日報2、 工會方面：自2001 20

7、04 年，連續(xù)4 年被萬壽路街道工會評為先進工會、先進企業(yè)，得到嘉獎和表彰。3、 工商、私企協(xié)會：自20022004 年被萬壽路工商所企業(yè)協(xié)會評選為信得過企業(yè)，進入工商管理的綠色通道。4、 商業(yè)協(xié)會：自2002 年以來，我店經(jīng)過商業(yè)協(xié)會的多次篩選、考核，在眾多商業(yè)企業(yè)中被評選為特級店。5、 2003 年社會活動：為打工妹雜志捐款，免費深入單位企業(yè)進行美容及健康咨詢， SARS期間到醫(yī)院做義工等公益事業(yè)。6、 2004 年被世界美容師協(xié)會評為優(yōu)秀服務(wù)美容院2004年九名美容師被世界美容師協(xié)會評為優(yōu)秀美容師2004年總店店長被世界美容師協(xié)會評為金牌店長結(jié)止到 2004 年 12 月第二章 崗位標(biāo)準(zhǔn)

8、及行為規(guī)范第一節(jié)美容院員工職務(wù)描述及工作標(biāo)準(zhǔn)-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-一、俱樂部（經(jīng)理）職務(wù)描述俱樂部（經(jīng)理）的職務(wù)，至少應(yīng)包括以下幾方面：（一）、完成公司下發(fā)的各項業(yè)績及任務(wù)目標(biāo)1制定工作計劃，努力完成業(yè)績指標(biāo)。4每月進行業(yè)績績管理工作總結(jié)、以及以下三項任務(wù)總結(jié)部并于次月 1 日以書面形式上報。（二）、理員工，培訓(xùn)員工1解釋機構(gòu)的服務(wù)精神，培育員工的敬業(yè)精神，合理使用人才。2鼓勵店員完成工作指標(biāo)以及不斷提升員工的技術(shù)和銷售能力。3訂立補充公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。定期培訓(xùn)員工，提高各方面素質(zhì)。（三）、會

9、員管理1做好會員的分類管理，金牌會員重點管理，進行個性化服務(wù)。2分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。3 了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，制定對策（四）、店務(wù)管理1每天組織晨會，晨會內(nèi)容月底以書面形式上報。2督導(dǎo)各部門的日常工作，以保持俱樂部內(nèi)各環(huán)節(jié)的正常運營和高-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-質(zhì)量服務(wù)的進行。3合理布置院內(nèi)各種設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。定期維護店內(nèi)一切設(shè)施，以降低儀器的維修率。4以公司利益為眾，處理好一些機動事宜。堅持原則，樹立良好的信譽。5保持自己良好的形象，熱愛本

10、職工作，站在行業(yè)的前列，時刻提高專業(yè)技術(shù)與知識，成為大家的楷模。二、美容顧問（前臺咨詢顧問）職務(wù)描述及工作標(biāo)準(zhǔn)美容院里，最先與顧客接觸的便是美容顧問，她們工作的好壞，直接影響到美容院是否能吸引并留住顧客。美容顧問的職責(zé)主要包括：（一）、完成公司下發(fā)的銷售指標(biāo)（二）、新客接待接聽咨詢電話及接待來訪客人（詳見電話咨詢規(guī)范及電話使用制度）并介紹公司成績、經(jīng)營項目，帶客參觀時與主管默契配合，熱情周到地接待來訪顧客。（三）會員管理（四）美容管理（二）、詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。對于老顧客先查-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-閱客戶檔案， 再為客人服

11、務(wù)。 對于新顧客美容顧問應(yīng)以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的情況，包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護理項目，對以往的產(chǎn)品或護理滿意與否等。通過溝通，了解顧客的需要情況、評估顧客的消費水平等，以便選擇合適的產(chǎn)品及美容項目。1. 為每位客人建立客戶個人檔案，將上述詢問過的資料做詳細(xì)記錄。2. 詳細(xì)分析客人皮膚，并為客人設(shè)計護理課程完成美容卡的銷售（美容顧問應(yīng)清晰地讓客人了解該項課程針對的是她屬于哪種皮膚問題， 完成該課程能達到哪種皮膚問題， 完成該課程能達到哪種改善效果，如何選擇家居護理產(chǎn)品等） 。3. 合理安排美容助理及美容師為客人做護理課程，采用輪牌制。4. 繁忙時，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人， 對需要

12、等待的客人，及時送上飲品和休閑雜志。5. 為顧客辦理舍賓等健身項目的咨詢和售卡事宜，客人做完護理后，讓客人稍事休息，并同客人適宜閑談，如為顧客建議家居護理項目等。6. 定期做電話跟蹤服務(wù)，做好生日登記等統(tǒng)計工作，每月上報，在適當(dāng)?shù)娜兆?（如生日） 贈送小禮物給客人， 保持良好的人際關(guān)系。待客流程：-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-1.迎賓臺設(shè)置一位迎賓員要坐姿得體等待顧客， 顧客進店時迎賓員須站立、微笑、點頭行禮問好： “您好”，并詢問顧客： “您預(yù)約了嗎？ ”2.由迎賓員引領(lǐng)顧客至咨詢臺， 帶路時應(yīng)走位于顧客的左前方， 隨時回頭招呼顧客，并作簡單交

13、流。3. 顧問要及時站立向顧客問好， 由迎賓員向顧客介紹顧問并給顧客備坐：“您請坐”。 迎賓員為顧客備水后方可離開。4. 顧問需引領(lǐng)顧客按固定路線參觀俱樂部， 并作全面介紹 （包括企業(yè)概況、企業(yè)宗旨、企業(yè)業(yè)績、營業(yè)范圍）之后，引領(lǐng)顧客回至咨詢處，根據(jù)顧客需要為顧客咨詢、 做皮膚鑒定并填寫相應(yīng)表格，確定服務(wù)項目后，為顧客領(lǐng)取浴室柜鑰匙，帶顧客至洗浴區(qū)，交由洗浴服務(wù)員照顧。并通知護理師準(zhǔn)備。 （詳細(xì)告知護理師顧客的咨詢情況及注意事項。 ）5. 顧問向收銀員領(lǐng)取護理產(chǎn)品交由護理師。 顧客洗浴完畢， 由護理師引領(lǐng)至操作間進行護理， 護理師工作期間需要離開顧客時要與顧客打招呼，（顧客休息時除外） 。6.

14、 顧客如需其他服務(wù)， 由原護理師帶至護理間， 并介紹下一護理師后通知前臺加項。7. 服務(wù)結(jié)束后護理師先照顧客人穿衣、梳頭等， 將顧客引領(lǐng)至咨詢-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-臺交由顧問， 向客人道別后回房間收拾衛(wèi)生。顧問須詢問顧客感受并請顧客填寫意見卡和其他檔案，后引導(dǎo)顧客至收銀臺結(jié)賬。8. 收銀員站立、微笑服務(wù)，顧客結(jié)清時要向顧客道謝。顧客離店時所有在場員工須向顧客道“您慢走，再見。 ”由顧問送至門口。服務(wù)人員需與顧問共同填寫成本紀(jì)錄和顧客反饋。9. 迎賓咨詢領(lǐng)位服務(wù)梳理填檔結(jié)賬送客紀(jì)錄注：迎賓臺設(shè)一美容師接待。注意事項：收銀臺內(nèi)及前臺區(qū)域，非需

15、要員工不得停留、圍觀。前臺處有顧客停留時關(guān)注客人需求，不得談?wù)?、閱讀與工作無關(guān)的事情及書刊，交談需低聲細(xì)語。尚無工作的員工在指定區(qū)域休息，不得隨意在俱樂部內(nèi)走動、停留。三、收銀員職務(wù)描述收銀員主要負(fù)責(zé)俱樂部的前臺財務(wù)工作，具體工作事宜如下：1. 做好每日的收款工作，保證準(zhǔn)確無誤。2. 填寫、核對、整理俱樂部財務(wù)日報表。3. 每月及時填寫、核對和整理“產(chǎn)品盤點報表” ，及時提供暢銷、滯銷的信息。-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-4. 協(xié)助美容顧問發(fā)放院用產(chǎn)品。5. 協(xié)助美容顧問接聽預(yù)約電話，新客、舍賓卡登記等事宜。6. 整理好客戶檔案，統(tǒng)一存檔。三、

16、收銀員工作流程及標(biāo)準(zhǔn)（一）待客程序1、當(dāng)客人到達時主動問好；2、請客人出示消費卡及鑰匙，并詢問客人是否填過顧客資料；3、清理客人資料；4、迅速算出客人的帳單，請客人確認(rèn)簽字。客人以現(xiàn)金支付，準(zhǔn)確收回貨幣并驗明真?zhèn)?；如客人以信用卡支付，確認(rèn)信用卡未過期，未超限額，未在黑名單列出，客人簽字與預(yù)留簽字相符；如客人以支票結(jié)帳，確認(rèn)支票的有效性，并及時電話確認(rèn)；5、 將客人收據(jù)與客人的消費卡一同返還給客人，并告知其消費的項目、共消費的金額及可消費的余額；6、通知相關(guān)的服務(wù)人員去檢查客人是否有遺漏物品；7、客人臨走前，應(yīng)微笑著與顧客打招呼。并說些寒暄之類的話語，如“歡迎再次光臨” 、“您慢走”等等之類的話

17、語。標(biāo)準(zhǔn)（ 1）面帶微笑態(tài)度和藹可親；-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-（ 2） 不能使客人有被冷落的感覺；（ 3） 結(jié)帳快速準(zhǔn)確，一般不超過3 分鐘；（ 4） 迅速、準(zhǔn)確。（二）收銀員交接班程序及標(biāo)準(zhǔn)早班交接程序1、程序：（ 1）清點核對昨晚收入款項；（ 2）清點備用金，與核對金額一致；（ 3）物品交接；抵押金交接；顧客遺留物品交接；待辦事宜交接；本崗位衛(wèi)生環(huán)境交接。1. 標(biāo)準(zhǔn)：（ 1）收入與報表一致；水單與會員檔案一致。（ 2）物品必須交代清楚；客人遺留物填寫登記本。（ 3）預(yù)收款、抵押金逐項與交接本內(nèi)容核對；（ 4）待辦理事宜應(yīng)寫清楚，使下一班

18、人能看懂，遺留問題按班次順序傳遞，直到解決為止。晚班交接程序1、程序（ 1）與早班進行交接備用金、當(dāng)日收入，客用柜及收銀臺鑰匙。-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-（ 2）物品交接； 抵押金交接； 顧客遺留物品交接； 待辦事宜交接；本崗位衛(wèi)生環(huán)境交接。（ 3）填寫水單，收入報表及審核程序。A 晚班人員檢查核對當(dāng)日水單與客人檔案的填寫是否一致。內(nèi)容包括：帳務(wù)情況；掛帳情況；會員消費項目的價格折扣是否真實、合理；增卡狀況等。B 根據(jù)前臺結(jié)帳的營業(yè)收入水單核對當(dāng)日收取的現(xiàn)金、支票、信用卡及掛帳金額是否準(zhǔn)確。C 審核當(dāng)日消費客人的帳單是否齊全。（ 4）審核后做

19、當(dāng)日收入報表，并交予顧問簽字校對。（ 5）將當(dāng)日收入妥善保存， 如現(xiàn)金超過 5000 元，下班前需通知出納前來領(lǐng)取。整理好帳表，收拾前臺物品，準(zhǔn)備下班。2、標(biāo)準(zhǔn)（ 1）收入與報表一致；水單與會員檔案一致。（ 2）物品必須交代清楚；客人遺留物填寫登記本。（ 3）預(yù)收款、抵押金逐項與交接本內(nèi)容核對；（ 4）待辦理事宜應(yīng)寫清楚，使下一班人能看懂，遺留問題按班次順序傳遞，直到解決為止。四 、美容師及美容導(dǎo)師職務(wù)描述及工作流程-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-美容師及美容導(dǎo)師是美容院最重要的組成部分，美容院的服務(wù)質(zhì)量完全取決于他們技術(shù)水平的高低和服務(wù)態(tài)度的認(rèn)真

20、程度， 她們的職責(zé)如下所述：1.準(zhǔn)時上下班，穿統(tǒng)一工作制服（配識別卡） ，淡妝，精神面貌良好，上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，勤洗頭等，不得佩帶手部飾物，注意個人形象衛(wèi)生。2. 保持（美容院）公司內(nèi)外衛(wèi)生，所有器具需保持衛(wèi)生整潔，經(jīng)常消毒，陳列有序。3. 熟練的操作技巧和推銷產(chǎn)品的能力， 應(yīng)具備專業(yè)的護理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套推銷，專業(yè)知識培訓(xùn)及演講“三合一”能力。4. 提供服務(wù)時應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。5. 以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。6. 配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、 完成各項經(jīng)營管理任務(wù)，

21、并積極參與各項宣傳促銷活動等。7. 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。8. 保守美容院機密，嚴(yán)禁外傳。工作流程：1、提前 20 分鐘到崗， 換好工服，佩戴好工牌，頭發(fā)梳理整齊化淡妝-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-后到前臺打卡。2、每日 9： 50 準(zhǔn)時出席晨會。3、晨會后打掃美容、美體、貴賓室內(nèi)一切產(chǎn)品、用具、儀器的衛(wèi)生。4、每日對儀器進行保養(yǎng)、檢查，如有問題及時告之主管，填寫報修單。5、無客人時可在休息室看相關(guān)專業(yè)的書籍，也可相互交流工作經(jīng)驗，但不可閑談。6、如安排了客人要先問清顧問客人所做的項目， 同時看客人的檔案，并與顧問交

22、流客人的情況，然后領(lǐng)取產(chǎn)品，準(zhǔn)備好用具，鋪好美容床，提前2 分鐘在浴室門口等侯客人。7、美容師領(lǐng)用院用產(chǎn)品時，需點清產(chǎn)品個數(shù)簽字認(rèn)可，用完原數(shù)歸還后由顧問確認(rèn)。如轉(zhuǎn)交他人需向顧問交代清楚。8、操作過程中注意輕拿輕放，及時詢問客人的感受。美容師在操作過程中非必須不得離開顧客（包括敷面膜時）當(dāng)顧客休息時間較長，美容師走動最遠(yuǎn)不得超過員工休息室和舍賓大廳。9、操作完畢后，扶客人起身，看過效果后帶領(lǐng)客人到浴室換衣服，之后告訴顧問操作情況，同顧問默契配合達成銷售?？腿顺鰜砗笈浜项檰栭_單、結(jié)帳，并禮貌熱情的送走客人。10、工作完畢及時至前臺填寫產(chǎn)品消耗和顧客檔案， 消耗認(rèn)真按照具體使用產(chǎn)品填寫， 檔案需注

23、明向顧客推薦的家居產(chǎn)品和卡種之后-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-回美容室收拾好美容床，將產(chǎn)品歸位，清理做活時的水及污物。11、下班前20 分鐘整理各房間衛(wèi)生，核對消耗，拔掉所有電源，并將不干凈的床單，被子摘下來交給保潔人員清洗。12、 22： 00 如不再有客人，可換好衣服到前臺打卡下班。五、美容助理（見習(xí)美容師）職務(wù)描述美容助理在美容院中，應(yīng)作好如下工作：1. 每天開門營業(yè)前，打掃店內(nèi)衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。2. 擺放好陳列柜中的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。3. 收拾好儀器用具，確保井井有條。4. 隨時聽派主管、顧問的安排，做

24、好“萬能鑰匙”的準(zhǔn)備有顧客到來時，必須主動向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進。5. 美容顧問為客人訂好護理課程后， 美容助理需按客戶擋案配好當(dāng)次的護理用量，并送到該客人的美容小架上。6. 及時向院長反映損壞的物品（包括裝修、設(shè)施、電器等） ，以確保正常運營。六、服務(wù)部門工作流程：1、早晨 9： 50 前將衛(wèi)生全部打掃完畢，包括（淋浴區(qū)、休息廳、舍-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-賓廳、大堂、樓梯、臨街玻璃）并隨時保持區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。2、客人在淋浴區(qū)洗浴時，如果在沒有美容師陪同的情況下服務(wù)人員必須協(xié)助美容師照顧客人， （

25、拿毛巾、 用具、調(diào)水溫） 隨時照顧客人的感受。3、舍賓開課后服務(wù)人員必須在每節(jié)課后及時清潔消毒地板及體操墊，保證清潔程度。4、美容用過的毛巾及客服如果有必要的情況下要及時清理，不能出現(xiàn)毛巾短缺的現(xiàn)象。5、淋浴區(qū)為客人提供的用品（洗發(fā)水、浴液）隨時檢查如果發(fā)現(xiàn)有即將用完的要告之前廳，及時補充。6、臨街的地面、玻璃要天天擦拭，隨時保持清潔，無污跡。7、每天下班前要將負(fù)責(zé)的區(qū)域的垃圾及時清理，不得過夜。8、每日晚 9： 30 開始清洗毛巾、客服、并晾好。9、在客人有需要時，服務(wù)人員不要一味的工作（擦地或洗毛巾）一定要注意避諱。10、前廳有客人時，服務(wù)人員不要逗留。11、工作結(jié)束后到休息室休息，不可在

26、工作區(qū)停留，坐臥。12、對待客人要熱情、周到、有禮、服務(wù)中不可帶有情緒。-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-第二節(jié)美容院員工崗位職責(zé)一、店長（主管）職責(zé)1. 負(fù)責(zé)美容院的管理工作， 按照公司的經(jīng)營目標(biāo)， 制定方針和政策，及時實施與調(diào)整。2. 負(fù)責(zé)員工的工作安排、 行為的管理和考核， 做好工作報告呈交公司，每月月初 5 日之前提交。3. 對員工進行技術(shù)培訓(xùn)。4. 收集市場信息，及時反饋公司。-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-5. 制定宣傳推廣方案。6. 負(fù)責(zé)員工及美容院的安全監(jiān)督。7. 督促美容院的店容店貌、環(huán)

27、境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。8. 協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營管理工作。9. 執(zhí)行上司下達的任務(wù)，督促任務(wù)的完成、與落實。10. 負(fù)責(zé)人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，做好來客前的準(zhǔn)備，檢查本部門工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。11. 負(fù)責(zé)使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。12. 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮人員日常工作，嚴(yán)格按具體規(guī)定和規(guī)范進行操作，發(fā)現(xiàn)違反工作規(guī)定要求的要及時進行批評和糾正。13. 負(fù)責(zé)人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級的考核鑒定工作。14. 樹立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。15. 掌握人員的出勤情況， 監(jiān)督上下班簽到和平時工作表現(xiàn)， 定期向上司匯報。16. 負(fù)責(zé)所需物品的領(lǐng)用，定期清點設(shè)備

28、、裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消防安全的管理工作。17. 接受顧客的投訴并及時向上級匯報和妥善處理。18. 負(fù)責(zé)交接班的工作安排、員工輪休安排。19. 協(xié)助上司定期組織會議、學(xué)習(xí)等。-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值得下載值得擁有-20. 負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。21. 每日做好工作記錄和工作總結(jié)。二、前臺咨詢顧問職責(zé) （請先詳細(xì)參閱第十節(jié)銷售責(zé)任分工及業(yè)績分配規(guī)定）1. 必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹美容院的服務(wù)項目和特色，解答客人疑問。2. 接聽咨詢電話、預(yù)約電話及投訴電話，并做好記錄。3. 收款帳目明確無誤、清晰。4. 負(fù)責(zé)客戶追蹤服務(wù)、客戶檔案存

29、放。5. 保管員工檔案，傳達公司通知。6. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列、前臺的美觀等工作。三、美容師職責(zé)1. 注重儀容儀表，發(fā)型整齊，淡妝，不得配戴任何手部飾物，指甲修剪整齊、干凈，穿制服及配胸卡（或識別卡）。2. 愉快地接受每一項工作，接待顧客時應(yīng)主動熱情，彬彬有禮。牢記：“顧客就是上帝，是我們生存的根本” 。3. 在為顧客進行護理服務(wù)前， 認(rèn)真查閱該顧客的檔案資料， 詢問顧客對服務(wù)項目的要求，并主動推薦適當(dāng)項目、適宜產(chǎn)品。4. 在為顧客進行護理服務(wù)過程中， 應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康度做有關(guān)護理判-精品 word 文檔值得下載值得擁有-精品 word 文檔值

30、得下載值得擁有-斷和推介相關(guān)的產(chǎn)品。5. 護理程序完畢后， 應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感覺， 并約好客人下次護理時間。如果顧客對本次服務(wù)表示不滿， 應(yīng)馬上致歉并及時進行彌補，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。6. 顧客離開時應(yīng)有禮貌地與顧客到別并誠邀下次光臨。 顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品、工作臺面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一位顧客。7. 送走顧客后， 必須詳細(xì)記錄操作過程和配用產(chǎn)品， 以便日后查閱跟蹤。8. 專業(yè)美容師應(yīng)遵循與美容職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范， 具備良好的品德和專業(yè)素質(zhì)。9. 專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧、談判技巧和銷售技巧。10. 進行服務(wù)時不接聽電話，不離開顧客。四、保潔人員職責(zé)1. 負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生及店周圍衛(wèi)生整理工作。2. 清潔、消毒客人用過的用品。3. 注意美容院的水、電安全問題。4. 如因疏忽造成美容院財物的損失，要照