錢啤集團(tuán)量販店和商超促銷員培訓(xùn)手冊(cè)

1、錢啤集團(tuán)量販店和商超促銷人員培訓(xùn)手冊(cè)浙江錢江啤酒集團(tuán)股份有限公司20023目 錄寫在前面5第一章 認(rèn)識(shí)自己6促銷人員是誰?7我們對(duì)顧客的服務(wù)?7第二章 認(rèn)識(shí)工作8（一）促銷人員的崗位職責(zé)9（二）促銷人員的工作規(guī)范91穿92說93站114做115精神狀態(tài)126態(tài)度12（三）促銷人員的工作流程14（四）終端現(xiàn)場(chǎng)的布置規(guī)范15第三章 認(rèn)識(shí)我們的“上帝”16（一）進(jìn)店顧客的不同類型171沉默寡言型172謹(jǐn)慎穩(wěn)定型173猶豫不決型174冷淡傲慢型185豪直爽快型186不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客187愛挖苦找碴而不買型18第四章 促銷人員銷售過程的10個(gè)關(guān)鍵的印象時(shí)刻19（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備 第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻201工

2、作標(biāo)準(zhǔn)202注意點(diǎn)20（二）初步接觸 第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻211工作標(biāo)準(zhǔn)212最佳接近時(shí)刻213接近顧客的方法223注意點(diǎn)22（三）揣摩顧客需要 第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻231工作標(biāo)準(zhǔn)232語言技巧233注意點(diǎn)244備注24（四）產(chǎn)品介紹過程 第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻241工作標(biāo)準(zhǔn)24（五）處理顧客異議 第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻251工作標(biāo)準(zhǔn)252注意點(diǎn)25（六）成交 第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻251工作標(biāo)準(zhǔn)252成交技巧263備注26（七）結(jié)束送客 第七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻261工作標(biāo)準(zhǔn)262注意點(diǎn)26（八）示例27（九）消費(fèi)終端的各種注意事項(xiàng)28第五章 從顧客抱怨中學(xué)習(xí)29（一）正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡的責(zé)任30（二）顧客產(chǎn)生不滿

3、的原因311有期望才會(huì)有抱怨312顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)31（三）顧客在抱怨時(shí)想得到什么31（四）抱怨未得到正確處理的后果321顧客本身所想322對(duì)賣場(chǎng)造成的影響323對(duì)中華啤酒促銷人員個(gè)人的影響32（五）正確處理顧客抱怨321如何接受顧客的抱怨322正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因333有效地處理顧客抱怨354減輕抱怨的初期訣竅35（六）抱怨處理過程中的“禁句”36第六章銷售常識(shí)掌握38（一）商品陳列的要點(diǎn)391準(zhǔn)備392顯眼的陳列393易選擇、易拿取的陳列394提高商品價(jià)值的陳列395引人注目的陳列396提高商品新鮮感的陳列397商品陳列應(yīng)具季節(jié)性40（二）陳列商品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)40（三）

4、促銷活動(dòng)執(zhí)行401活動(dòng)前的準(zhǔn)備402活動(dòng)的執(zhí)行413活動(dòng)結(jié)束后41第七章 獎(jiǎng)懲條例42（一）獎(jiǎng)勵(lì)43（二）處罰43附件44寫在前面第一章 認(rèn)識(shí)自己認(rèn)識(shí)自己，是成功導(dǎo)購的起步。促銷人員是誰?l 公司形象的代表l 公司經(jīng)營理念的傳遞者l 顧客購物的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問l 將產(chǎn)品推介給顧客的專家l 滿足顧客需要的服務(wù)精英l 將顧客意見向公司反映的媒介l 顧客最好的朋友l 市場(chǎng)信息的收集者l 具有創(chuàng)新精神,卓越表現(xiàn)的追求者我們對(duì)顧客的服務(wù)?l 傳遞公司的信息l 了解顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣和愛好l 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品l 向顧客介紹所推薦產(chǎn)品的特點(diǎn)l 向顧客說明產(chǎn)品能給他們帶來的好處l 回答顧客對(duì)產(chǎn)

5、品提出的問題l 幫助顧客解決問題l 說服顧客下決心購買產(chǎn)品 l 讓顧客相信購買此種產(chǎn)品是明智的選擇第二章 認(rèn)識(shí)工作認(rèn)識(shí)工作，是成功導(dǎo)購的基礎(chǔ)（一）促銷人員的崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)完成本崗位的工作職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)；2. 認(rèn)真執(zhí)行本部門和銷售中心的各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)的要求；3. 根據(jù)工作性質(zhì)分類，制定本崗位詳細(xì)的工作計(jì)劃，對(duì)所負(fù)責(zé)的工作認(rèn)真執(zhí)行；4. 促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，依據(jù)相關(guān)工作流程，及時(shí)、準(zhǔn)確的完成相關(guān)工作表格，并及時(shí)整理后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；5. 認(rèn)真做好產(chǎn)品促銷工作，并保證促銷政策的落實(shí)；6. 及時(shí)總結(jié)工作，對(duì)助銷工作中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，主動(dòng)、積極地提出解決建議和合理化措施，依據(jù)相關(guān)

6、工作程序和流程上報(bào)，批準(zhǔn)后，并負(fù)責(zé)執(zhí)行；7. 認(rèn)真接受銷售部安排的專業(yè)和技能培訓(xùn)，努力提高自身業(yè)務(wù)能力；8. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作；9. 每月22日向分公司經(jīng)理（辦事處主任）提交當(dāng)月工作總結(jié)和次月工作計(jì)劃；10. 定期向直接上級(jí)述職。（二）促銷人員的工作規(guī)范1穿l 促銷人員員是顧客了解企業(yè)的一個(gè)窗口，促銷人員員在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按要求身穿中華啤酒服裝或帶有其標(biāo)志的商場(chǎng)店服。l 衣著一定要整潔，大方，干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。2說l 進(jìn)行促銷人員工作時(shí)，促銷人員應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，主動(dòng)講話而不要讓顧客先開口。l 促銷人員員回答顧客咨詢的問題時(shí)應(yīng)語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。在促銷人員過程中注

7、意力應(yīng)集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問的問題。視線保持禮貌并集中顧客身上，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與無關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)交談。l 熟練掌握“您好”，“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”等禮貌用語，嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)促銷人員規(guī)范及規(guī)范解說進(jìn)行咨詢講解。尤其是中華啤酒的品質(zhì)參數(shù)等，不得隨意改變。l 每一位距陳列架2米范圍內(nèi)，在遠(yuǎn)處注意中華啤酒產(chǎn)品的顧客都是我們服務(wù)的對(duì)象，遠(yuǎn)距離應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。禁止說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語。l 善用技巧，使推銷語言容易為顧客所接受 通俗化。直銷人員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語句，通俗化的語言，能使用雙方語言交流容易，不會(huì)發(fā)生信息溝通渠道受

8、阻的現(xiàn)象； 少用專業(yè)術(shù)語； 多用比喻的方法。在推銷用語中采用比喻方法，可將深?yuàn)W難懂的技術(shù)性或抽象性的理論問題具體化，形象化，生動(dòng)化，不過在使用比喻時(shí)，一定要注意比喻是否恰當(dāng)，如果不恰當(dāng)，反而會(huì)使顧客愈聽愈糊涂； 以普通話為主，方言俚語為輔，促銷人員員講普通話，一般人都能聽懂。在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝?，亦可使用方言俚語，講和對(duì)方一致的方言，可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情； 對(duì)說話聲音的檢核表檢核內(nèi)容結(jié)果（1） 你的聲音是否與你的年齡，性別相稱。A是B否（2） 聲音是否具有一定的力度A是B否（3） 聲音有無抑揚(yáng)頓挫，足以表達(dá)感還是平淡無味A是B否（4） 聲音聽起來是否誠實(shí)，自然親切A是B否（5）

9、 聲音有無矯揉造作的味道（6） 聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞A是B否（7） 字的發(fā)音是否準(zhǔn)確A是B否自我評(píng)價(jià)：3站l 促銷人員員咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站的姿式，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對(duì)距離陳列區(qū)二米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在征問顧客意圖后，如有堆頭則站在堆頭的左側(cè)約5070CM遠(yuǎn)的地方為顧客介紹中華啤酒。4做l 每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的陳列品擦拭一遍。保證無灰塵無污跡。光亮整潔如新。l 促銷人員必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹中華啤酒各品種的特點(diǎn)，不與同行業(yè)促銷人員發(fā)生沖突，又能突出中華啤酒的特色。l 要求促銷人員隨身攜帶筆、筆記本，以

10、便隨時(shí)記錄顧客要求，并向公司業(yè)務(wù)人員及時(shí)反映。5精神狀態(tài)l 永遠(yuǎn)的自信無論處于什么樣的環(huán)境，都要充滿必勝的信心，尋找方法，做好推銷。l 昂揚(yáng)的斗志每個(gè)優(yōu)秀的促銷人員無不充滿著的斗志，飽滿的精神狀態(tài)，以捕捉式、前傾式的工作熱情，去感動(dòng)我們的上帝。l 堅(jiān)忍不拔的工作態(tài)度和強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)即不放過每一個(gè)可能，要做到手里抓一個(gè)，眼里盯一個(gè)，嘴里說一個(gè)，心里想一個(gè)，耳朵聽一下，鼻子還要聞一下。l 樂于、善于學(xué)習(xí)與總結(jié)一個(gè)人要發(fā)展就不得不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)，沒有學(xué)習(xí)總結(jié)就沒有發(fā)展，跟不上企業(yè)的發(fā)展，社會(huì)的發(fā)展必將被淘汰。l 良好的心理素質(zhì)要做到勝不驕、敗不躁，沉著冷靜地分析顧客的需求，服務(wù)好顧客。l 有極強(qiáng)的組

11、織性、紀(jì)律性對(duì)待別人的批評(píng)建議，虛心聽取，有則改之，無則加勉。6態(tài)度l 工作態(tài)度應(yīng)耐心，細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位促銷人員員應(yīng)時(shí)刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去250名潛在顧客，l 接待客人要有“三意”即誠意、創(chuàng)意、熱情，這“三意”是得到顧客信任、提高服務(wù)品質(zhì)、擴(kuò)大工作成果不可欠缺的基礎(chǔ)。人與人相互接觸，以我們的誠意換取顧客的誠意，用熱情打動(dòng)顧客的人心。 誠意加熱情能取得信賴在感到促銷人員員沒有說謊，沒有故弄玄虛，沒有?；ㄕ袝r(shí)，顧客就會(huì)信賴中華啤酒。另外，有時(shí)誠心熱情地介紹能使顧客產(chǎn)生購物欲望，最后下決心購物。顧客會(huì)由衷地感謝銷售員的那份親切，因?yàn)轭櫩推?/p>

12、待的就是促銷員的誠意和熱情。 創(chuàng)意會(huì)擴(kuò)大成果，工作起來也很充實(shí)促銷人員是創(chuàng)意與方法的結(jié)合。比如說，“中華啤酒品質(zhì)好但貴了點(diǎn)”，與“中華啤酒貴是貴了點(diǎn)，但品質(zhì)還不錯(cuò)”，這兩種說法是大不一樣的。前者“貴”的印象較深刻，后者“品質(zhì)好”的印象較強(qiáng)烈。 要有服務(wù)的熱忱促銷人員的職責(zé)就是提供服務(wù)，促銷人員在給客戶介紹時(shí)，不要光想著如何把商品推銷出去了事，首先要懷著服務(wù)的熱情，隨時(shí)準(zhǔn)備提供最好的服務(wù)，這樣才能引起客戶的興趣。上 班 : )下 班 : )9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:00請(qǐng)?zhí)崆?0分鐘到店，用于分鐘時(shí)間更換工作服、再次進(jìn)行個(gè)人形象

13、整理5分鐘早例會(huì)上接受本日工作計(jì)劃與工作重點(diǎn)利用10分鐘時(shí)間整理所轄區(qū)域和商品當(dāng)日工作實(shí)施，緊急問題及時(shí)反饋檢查、補(bǔ)充商品午餐，處理個(gè)人事物，整理思路應(yīng)急商品的預(yù)訂與及時(shí)補(bǔ)充當(dāng)日工作實(shí)施、緊急問題及時(shí)反饋進(jìn)行信息分析，查看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售狀況查看庫存、預(yù)測(cè)銷售數(shù)量、及時(shí)訂貨利用30分鐘做當(dāng)日工作總結(jié)：1. 確認(rèn)暢銷和滯銷品2. 協(xié)助結(jié)帳、商品整理3. 重要信息及時(shí)向業(yè)務(wù)代表反饋4. 填寫各項(xiàng)行政報(bào)表（三）促銷人員的工作流程（四）終端現(xiàn)場(chǎng)的布置規(guī)范參見第三章 認(rèn)識(shí)我們的“上帝”沒有看透顧客心理，就不能進(jìn)行愉快的銷售活動(dòng)（一）進(jìn)店顧客的不同類型1沉默寡言型當(dāng)你把宣傳品遞給他，或試圖跟他交談時(shí)，他往往會(huì)

14、沒有任何反應(yīng)，仍自顧自地看中華啤酒，對(duì)這種顧客不妨干脆讓他安靜地看會(huì)兒，等看到他較多地停在某一品種前時(shí)，再慢慢提出一些他不得不回答的問題，如“你想買中華啤酒？”打開話匣子，再用中肯、平實(shí)的語氣，很自然地把這種產(chǎn)品介紹一下，不必東拉西扯。2謹(jǐn)慎穩(wěn)定型此類顧客多半有較豐富的理智，不盲目、細(xì)心認(rèn)真、思維周詳，往往也有比較豐富的啤酒飲用經(jīng)驗(yàn)，他們很善于提問，也很愿意與你交談，對(duì)這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細(xì)致地給他介紹中華啤酒企業(yè)的情況，各品種特點(diǎn)以及工藝等，他們也許會(huì)一次又一次地提出一些跟啤酒飲用有關(guān)的技術(shù)問題，如原輔料、工藝特點(diǎn)、口味特色等，你都得耐心解答，他們往往是最難也是最容易打動(dòng)的顧客，這就要看

15、你的說服力和推銷技巧了。3猶豫不決型這類顧客多半優(yōu)柔寡斷、沒主見、判斷力差、易受人影響，他們往往到處看了半天也拿不定主意，對(duì)這類人應(yīng)親切熱情地伸出友誼之手，平穩(wěn)對(duì)方心緒，獲得對(duì)方信賴，問問他家?guī)卓谌?，?duì)中華啤酒有什么要求，無怪乎口味、新鮮程度（保質(zhì)期）等，聊著聊著又回到了中華啤酒，再用最堅(jiān)決的話語，促成其下定決心購買錢江啤酒。4冷淡傲慢型這類顧客比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)，對(duì)這類人應(yīng)用盡一切促銷員應(yīng)該做的工作，如：禮貌、介紹、說明、詢問等等，對(duì)他的刻薄提問應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌的回答，刺激刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，如有的顧客說“某某啤酒口味就是比你們好，價(jià)格也公道”，對(duì)待這種顧客，應(yīng)用

16、我們?cè)S多活生生的例子來有力地回敬他，決不能認(rèn)軟服輸，這種自豪感往往可以打動(dòng)他們的心，即使不成功，也會(huì)他們心目中留下中華啤酒人自信自豪的深刻印象。 5豪直爽快型這類人不喜歡你介紹婆婆媽媽，關(guān)鍵要抓住要點(diǎn)。.6不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅(jiān)持自己的意見和觀點(diǎn)。所以，促銷人員員要分辯清楚對(duì)方的意見，順著這個(gè)方向陳述自己的看法，提出建議。當(dāng)這類顧客征求過并非是行家的建議時(shí)，促銷人員員可能會(huì)被他們認(rèn)為是“不成熟”的促銷人員員。但要知道，無論多么要強(qiáng)的顧客都是要求助于促銷人員員的。7愛挖苦找碴而不買型對(duì)于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來，把注意力集中到商談的要點(diǎn)上去。有時(shí)也要輕輕

17、地搪塞開。比如說：“您在開玩笑?！钡谒恼?促銷人員銷售過程的10個(gè)關(guān)鍵的印象時(shí)刻提高效益的要點(diǎn)在于有效地工作（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備 第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前，做好準(zhǔn)備工作，等伺機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售，這個(gè)時(shí)刻，促銷人員應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走近，引起顧客注意，并等伺機(jī)會(huì)進(jìn)入下一個(gè)時(shí)刻。1工作標(biāo)準(zhǔn)l 至少在賣場(chǎng)開門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。l 保持陳列架上產(chǎn)品整潔。l 陳列貨品及價(jià)錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。l 配備足夠的宣傳品。l 保證有足夠的產(chǎn)品庫存。l 儲(chǔ)物柜內(nèi)的物體整齊擺放，柜門關(guān)好。l 配備常用文具及用品。l 開啟燈箱。l 保持整潔的儀容

18、，發(fā)式整潔，女士須清淡化妝及涂上口紅。l 衣履整潔，儀表必須莊重。l 穿著深色皮鞋，女促銷人員必須穿著絲襪。l 佩戴促銷人員襟章于左胸。l 精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢(shì)。l 站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)留意顧客。2注意點(diǎn)l 不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。l 男促銷人員不可蓄長頭發(fā)。l 不可戴夸張的耳環(huán)。l 不可染怪異的頭發(fā)。l 不可聊天/談笑/吃東西。l 避免留長指甲或涂不同顏色指甲油。l 不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。l 不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。（二）初步接觸 第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步接觸是要尋找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)

19、。1工作標(biāo)準(zhǔn)l 站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。l 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見。l 隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。l 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。l 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。l 與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。l 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。2最佳接近時(shí)刻l 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視產(chǎn)品時(shí)。l 當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)。l 當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭探起來時(shí)。l 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。l 當(dāng)顧客目光在搜索時(shí)。l 當(dāng)顧客與促銷人員目光相碰時(shí)。l 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)。l 當(dāng)顧客需要促銷人員幫忙時(shí)。3接近顧客的方法（1）打招呼 自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客

20、表示歡迎l 歡迎光臨。l 早安（晚安）您好！有什么可以幫忙的嗎？l 請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)叫我。l 您好，這里是中華啤酒，請(qǐng)問您需要哪一種品種。 （2）介紹商品 當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，簡(jiǎn)單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)好處，引起顧客興趣。1）基本銷售要點(diǎn)l 原料；l 制造、工藝、專利；l 口味佳；l 品質(zhì)卓越；l 新鮮；l 品種齊全，必有某一品種適合您。2）輔助銷售要點(diǎn)l 色彩；l 流行性；l 包裝、商標(biāo)、形象；l 各類促銷活動(dòng)；3）其他銷售要點(diǎn)l 宣傳廣告、專家點(diǎn)評(píng)；l 銷售業(yè)績、過去顧客的抱怨普及率；l 其他顧客的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)。3注意點(diǎn)l 切忌對(duì)顧客視而不理。l 切勿態(tài)度冷

21、漠。l 不要機(jī)械式問答。l 避免過份熱情，硬性推銷。l 避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客。l 避免過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺。（三）揣摩顧客需要 第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的購物需要和購物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，促銷人員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推銷最合適的產(chǎn)品，有助于銷售的成功。1工作標(biāo)準(zhǔn)l 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。l 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。l 詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的回答。l 精神集中，專心傾聽顧客意見。l 對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)。l 了解顧客選擇產(chǎn)品的要求。l 揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。2語言技巧

22、l 你想看中華啤酒哪一品種？l 你以前常喝什么牌子的啤酒？l 你要口味重一點(diǎn)的，還是口味淡一點(diǎn)的？l 這個(gè)價(jià)格比較合適，很多人買的，你看怎么樣？l 你以前喝過中華啤酒嗎？感覺怎么樣？3注意點(diǎn)l 不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問句向顧客提問。l 切忌態(tài)度冷漠。l 切忌以衣貌取人。l 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。l 不要打斷顧客的談話。4備注l 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客疑問。l 避免使用專用名詞，令顧客不明白。l 切忌顧客問一句，答一句。l 不可詆毀其他牌子。l 不斷地改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門。（四）產(chǎn)品介紹過程 第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1工作標(biāo)準(zhǔn)l 介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處。l 根

23、據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性。l 讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。l 給予顧客更多選擇。l 讓顧客感覺促銷人員的專業(yè)性。l 實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購買勸說。（五）處理顧客異議 第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1工作標(biāo)準(zhǔn)l 對(duì)顧客的意見表示理解。l 對(duì)顧客意見表示認(rèn)同用“是但是”的說法向顧客解釋。l 仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。l 認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。l 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。l 耐心解釋，不厭其煩。2注意點(diǎn)l 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。l 切忌不能讓顧客難堪。l 切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。l 切忌表示不耐煩。l 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。l 必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)及行業(yè)

24、知識(shí)。（六）成交 第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時(shí)刻，促銷人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。1工作標(biāo)準(zhǔn)l 觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。l 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來的好處。l 幫助顧客作出明智的選擇。l 讓顧客相信購買行動(dòng)是非常正確的決定。2成交技巧l 不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。l 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。l 強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮，價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。l 強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價(jià)了。3備注l 切忌強(qiáng)迫顧客購買。l 切忌表示不耐煩：如“你到底買不

25、買？”l 必須大膽提出成交要求。l 注意成交信號(hào)，切勿拖延。（七）結(jié)束送客 第七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻最后，結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。1工作標(biāo)準(zhǔn)l 保持微笑，保持目光接觸。l 如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。l 請(qǐng)其他顧客稍待，避免冷落其他顧客。l 提醒顧客是否有遺忘的物品。l 謝謝顧客光臨。2注意點(diǎn)l 切忌匆忙送客。l 切忌冷落顧客。l 做好最后一步，帶來更多生意。（八）示例1如果一名顧客進(jìn)入店中，瀏覽所有品牌的商品，緩步走到中華啤酒貨架前，應(yīng)如何對(duì)待？（1） 這類顧客一般是家中需要中華啤酒，但不知購買何種品牌，來做咨詢的，對(duì)待這類顧客不能操之過急。（2） 首先，要向顧

26、客點(diǎn)頭示意，讓他注意到你可以隨時(shí)為他服務(wù)，面容要親切自然，不要馬上湊上去大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會(huì)使他產(chǎn)生反感情緒，也就是說容易把顧客下跑。要讓顧客停留2-3秒鐘，然后再遞上一張單頁，這樣就容易與顧客搭訕。顧客看單頁的時(shí)候，要提示他看哪部分。2 一名顧客進(jìn)入店中，直接來到中華啤酒貨架前，促銷人員你該怎么辦？這類顧客一般是在看了廣告或聽別人宣傳，而自己正好有需要購買時(shí)來現(xiàn)場(chǎng)咨詢某種產(chǎn)品的，應(yīng)特別注意：這時(shí)你應(yīng)馬上迎上去打招呼“先生（小姐）請(qǐng)問您需要什么？”要立即引導(dǎo)顧客，把他帶到樣機(jī)面前，順便遞上宣傳單頁，然后再視具體情況詳細(xì)介紹產(chǎn)品。這類顧客一般在經(jīng)過介紹后，會(huì)購買你的產(chǎn)品。3 還有一類顧

27、客不知如何提問，也不知該問什么，但還想了解中華啤酒。對(duì)待這類顧客，要掌握絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，要帶著顧客跟著你的思路走，你可以讓他看一下中華啤酒的外包裝和瓶貼，然后介紹這時(shí)，這是，顧客必然會(huì)說出自己的想法，然后根據(jù)顧客的意思慢慢地引導(dǎo)。以上所講只是比較常見的幾類顧客，實(shí)際在促銷人員過程中會(huì)碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求，就需要我們?cè)诮哟麄兊臅r(shí)候多觀察，有時(shí)候從用戶的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作可以了解他真正需要什么，對(duì)我們的產(chǎn)品到底持一種什么態(tài)度，而了解了這些，你就可以對(duì)癥下藥，從哪個(gè)角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住顧客。在促銷人員過程中，切忌貶低其他產(chǎn)品，抬高自己，這是一種最不明智的做法。（九）消費(fèi)

28、終端的各種注意事項(xiàng) 與商家的客情關(guān)系 電話禮貌 消費(fèi)終端尖鋒時(shí)間的注意事項(xiàng) 消費(fèi)終端禁忌 異常事物處理第五章 從顧客抱怨中學(xué)習(xí)顧客有希望才會(huì)有抱怨，從抱怨中不斷學(xué)習(xí)，是提高顧客滿意的最佳途徑。（一）正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡的責(zé)任所謂抱怨，就是顧客的不滿和牢騷。抱怨是不可避免的，關(guān)鍵是在于如何處理顧客的抱怨。當(dāng)顧客對(duì)一家賣場(chǎng)不滿時(shí)，4%的顧客會(huì)說出來，96%的顧客會(huì)默默離去，其中90的顧客永遠(yuǎn)不會(huì)再光臨此家賣場(chǎng)；而這些不滿的顧客又會(huì)分別把他的抱怨至少轉(zhuǎn)達(dá)述給812個(gè)人聽，向他們宣傳此家賣場(chǎng)的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。這812個(gè)人當(dāng)中的20%還會(huì)再轉(zhuǎn)述給20個(gè)人聽；如果賣場(chǎng)能及時(shí)

29、而又令顧客滿意地解決抱怨，82%95%的顧客還會(huì)回到這里來購物，但會(huì)有5%的顧客流失；如果賣場(chǎng)把抱怨拖到事后再解決，即使處理得再好，也只會(huì)有70%的顧客再來此購物，顧客的流失率增加到了30%。對(duì)顧客的抱怨能不能置之不理呢？不能，因?yàn)橐粋€(gè)顧客的不滿會(huì)帶來這么多的顧客不再光臨；而賣場(chǎng)吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍，這豈不是得不償失嗎？所以，對(duì)待顧客顧客千萬不能“喜新厭舊”。由此可見，重視顧客多方面的需求，有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)賣場(chǎng)的經(jīng)營事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)中華啤酒促銷人員義不容辭的責(zé)任。l 顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，而是需要中華啤酒所

30、有員工的共同努力；l 顧客將問題告訴中華啤酒促銷人員，并不是給他們找麻煩，相反是為中華啤酒提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)；l 中華啤酒促銷人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來滿意的人。在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”，更不能教訓(xùn)顧客、與其爭(zhēng)辯。正確的做法是要同顧客一道，及時(shí)、妥善地找出解決問題的辦法。（二）顧客產(chǎn)生不滿的原因?qū)τ谥腥A啤酒促銷人員來說，聽顧客喋喋不休的抱怨，絕非是一件快樂的事情，不快樂到甚至一聽到顧客抱怨便頭疼不已，所以在對(duì)待顧客抱怨時(shí)或采取充耳不聞的方式，或采取敷衍了事的態(tài)度。其實(shí)，當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的商品或服務(wù)有所抱怨和責(zé)難時(shí)，說明他對(duì)賣場(chǎng)

31、還抱有某種期待和信賴。1有期望才會(huì)有抱怨面對(duì)同樣的商品和同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑了之、自認(rèn)倒霉，有些顧客則會(huì)吹毛求疵地提出抱怨，并期望得到補(bǔ)償。其實(shí)，遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著這個(gè)商家還值得信賴。正因?yàn)轭櫩蛯?duì)這個(gè)商家的商品和服務(wù)有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。事實(shí)上，抱怨確實(shí)是信賴度的表現(xiàn)，然而，信賴和期待并非是消費(fèi)者的主動(dòng)意愿，而是很多家賣場(chǎng)（企業(yè)）為了使顧客信賴，使顧客期待，而日日苦心經(jīng)營、兢兢業(yè)業(yè)努力不懈的結(jié)果。2顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)就算是顧客任性胡為，中華啤酒促銷人員也要傾耳恭聽，因?yàn)楸г怪斜囟ò簧倬哂袇⒖純r(jià)值的信息。從抱怨中可以了解到顧客

32、想要何種商品？希望得到什么樣的服務(wù)？正因?yàn)槿绱?，中華啤酒促銷人員不必害怕顧客的抱怨，但必須要重視顧客的抱怨，要在每日、周、月的行政報(bào)表中及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫顧客的抱怨、意見和建議，這樣，賣場(chǎng)就可以根據(jù)顧客的抱怨努力改善自身的不足之處，以促進(jìn)、完善自身的經(jīng)營策略，更好地服務(wù)于顧客，使顧客對(duì)賣場(chǎng)、對(duì)中華啤酒促銷人員更加滿意。（三）顧客在抱怨時(shí)想得到什么l 希望受到認(rèn)真的對(duì)待。l 希望有人聆聽。l 希望立即見到行動(dòng)（立即解決問題，或能感覺到中華啤酒對(duì)問題的處理有緊迫感）。l 希望獲得補(bǔ)償。l 希望得到受感激的態(tài)度。（四）抱怨未得到正確處理的后果1顧客本身所想l 心中產(chǎn)生不良印象。l 一次性購買或不再購買

33、。l 不再向他人推薦。l 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。2對(duì)賣場(chǎng)造成的影響l 賣場(chǎng)的信譽(yù)下降。l 賣場(chǎng)的發(fā)展受到限制。l 賣場(chǎng)的生存受到威脅。l 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。3對(duì)中華啤酒促銷人員個(gè)人的影響l 收入減少。l 工作的穩(wěn)定性降低。l 沒有工作成就感。（五）正確處理顧客抱怨1如何接受顧客的抱怨接受顧客抱怨時(shí)，應(yīng)遵循以下三個(gè)原則：（1）要耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯第一，顧客既然會(huì)產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害。因此，在他提出抱怨時(shí)一定會(huì)加上自己的感情。中華啤酒促銷人員對(duì)顧客的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。第二，聆聽顧客的抱怨為的是不要和顧客理論。當(dāng)顧客提出抱怨時(shí)，中華啤酒促銷人員一

34、定要冷靜地讓顧客把他心里想說的牢騷話全部說守，同時(shí)用“是”、“確實(shí)如此”等語言以及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來，就不會(huì)發(fā)生沖突、甚至吵了。如果面露不耐煩或諷刺挖苦顧客，或者不能仔細(xì)聽完顧客的傾訴而中途打斷他的話，就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生更大的反感。因此，對(duì)待顧客的抱怨，中華啤酒促銷人員首先要做的是“虛心接受”，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來看待抱怨，其次才是想辦法消除這些抱怨。特別要注意的是，在聆聽顧客的抱怨時(shí)一定要心存謙虛，絕不可敷衍了事，否則會(huì)得到相反的效果。（2）要真切誠懇地接受抱怨得知顧客產(chǎn)生抱怨或不滿時(shí)，中華啤酒促銷人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要真誠，這可以說是

35、消除顧客怨氣最基本的法則。在處理抱怨時(shí)，中華啤酒促銷人員一定要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任。如果在自己的權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的，則一定要迅速地反映給店長。（3）要從顧客的角度說話當(dāng)抱怨發(fā)生后，中華啤酒促銷人員絕不能站在賣場(chǎng)、生產(chǎn)商以及其他中華啤酒促銷人員的角度去衡量事件，為自己和店方開脫。而是要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想一想“如果我是顧客，我會(huì)怎么樣？”不管如何處理抱怨與不滿，首先都要誠心誠意。唯有體諒顧客的心情，站在顧客的立場(chǎng)上為之著想，才能真正抒解顧客的怨氣。2正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因（1）商場(chǎng)所提供的商品不良l 品質(zhì)不良l 商場(chǎng)標(biāo)示不清楚對(duì)于由商品品質(zhì)不良而造成的抱

36、怨，我們可以從制造商的制造責(zé)任、零售店的管理責(zé)任以及消費(fèi)者的使用責(zé)任三方面來加以探討：首先，是制造商的制造責(zé)任，例如啤酒中出現(xiàn)異物或混濁等。其次，商品的品質(zhì)標(biāo)示、使用方法上的說明標(biāo)示通常是由制造商貼示在商品上的，對(duì)此產(chǎn)生的顧客抱怨，制造商應(yīng)負(fù)有主要責(zé)任。由此可見，不良商品的出現(xiàn)，絕大部分原因應(yīng)當(dāng)歸咎于賣場(chǎng)在進(jìn)貨、陳列和銷售過程中的失誤。由此而導(dǎo)致顧客的抱怨，賣場(chǎng)理應(yīng)認(rèn)真解決，并圓滿地做處理。l 促銷員所提供的服務(wù)不佳1) 中華啤酒促銷人員的服務(wù)方式欠妥接待慢，搞錯(cuò)了順序。缺乏語言技巧。不管顧客的反應(yīng)，一味地加以說明。商品的相關(guān)知識(shí)不足，無法滿足顧客的詢問。不愿意將柜臺(tái)或貨架上陳列的精美商品讓顧

37、客挑選。結(jié)帳時(shí)多收了顧客的錢。2) 中華啤酒促銷人員的服務(wù)態(tài)度欠佳只顧聊天，不理會(huì)顧客的招呼。緊跟在顧客身后，嘮叨著鼓動(dòng)顧客購買。顧客不買時(shí)，馬上板起面孔，甚至惡語相加。瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣。表現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任。對(duì)顧客挑選商品不耐煩，甚至冷嘲熱諷。3) 中華啤酒促銷人員自身的不良行為對(duì)工作流露出厭倦、不滿的情緒。隨意評(píng)價(jià)、議論其他顧客。店員之間發(fā)生爭(zhēng)吵，互相拆臺(tái)。4) 中華啤酒促銷人員不了解顧客的真正購買動(dòng)機(jī)3有效地處理顧客抱怨（1）處理抱怨的原則l 樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念l 克制自己，避免感情用事l 迅速l 誠意l 說明事件的原由4減輕抱怨的初期訣竅（1）妥善使用“非

38、常抱歉”這句話，來平息顧客情緒（2）盡早了解顧客抱怨背后的希望（3）巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者在通常情況下，中華啤酒促銷人員處理顧客抱怨的步驟應(yīng)當(dāng)是：第一，耐心聽完顧客的抱怨心曲；第二，誠心誠意地向顧客致歉；第三，按照店長的指示或自己的處理方式和顧客進(jìn)行溝通，解決問題。然而，中華啤酒促銷人員也會(huì)經(jīng)常碰到兩種特殊情況：第一，顧客一開始進(jìn)行抱怨時(shí)，就顯出極端的憤怒和強(qiáng)烈的不滿，這說明他受到了極為惡劣的服務(wù)或買到的商品十分惡劣，致使他在物質(zhì)上或精神上受到了極大的損害。第二，顧客在與中華啤酒促銷人員溝通的過程中，因?yàn)椴粷M意中華啤酒促銷人員的解釋或是由于中華啤酒促銷人員的措辭不當(dāng)，致使顧客在溝通過程中突然勃然大

39、怒。不論上面哪種情況，所造成的結(jié)果都使顧客的情緒極為亢奮，一般的道歉都不能馬上平息他的憤怒，溝通也無法正常進(jìn)行，甚至還會(huì)影響到其他的顧客。在這種情況下，中華啤酒促銷人員首先要做的是找出顧客生氣的原因，然后采取各種措施來緩和顧客的怒氣。一般可采取三種策略。（六）抱怨處理過程中的“禁句”1“一分錢，一分貨”當(dāng)中華啤酒促銷人員說這句話時(shí)，通常會(huì)讓顧客感到中華啤酒促銷人員在小瞧她，認(rèn)為她買不起高檔品，只配用廉價(jià)品，因此，會(huì)傷害到顧客的自尊心。2“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”當(dāng)中華啤酒促銷人員在說這句話時(shí)，已經(jīng)嚴(yán)重地傷害到顧客了。因?yàn)檫@句話表示他并不相信顧客的陳述，懷疑顧客在撤謊，因此，顧客必然會(huì)產(chǎn)生

40、極大的反感。3“這種問題不關(guān)我的事，請(qǐng)直接去問廠里，我只負(fù)責(zé)賣貨”盡管商品是由廠家制造生產(chǎn)的，但是促銷人員在賣場(chǎng)代表中華啤酒進(jìn)行銷售，就應(yīng)該對(duì)中華啤酒本身的質(zhì)量、特征有所了解。因此，以這句不負(fù)責(zé)任的話來搪塞、敷衍顧客，代表中華啤酒不講信譽(yù)。4“嗯，這個(gè)問題我不大清楚“當(dāng)顧客提出問題時(shí)，中華啤酒促銷人員的回答若是“不知道”、“不清楚”，則表明中華啤酒促銷人員沒有責(zé)任感。5“我絕對(duì)沒有說過那種話”在商場(chǎng)上沒有“絕對(duì)”這個(gè)詞存在，因?yàn)檫@個(gè)詞有硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以，中華啤酒促銷人員最好不要使用。6“我不會(huì)”“不會(huì)”、“沒辦法”、“不行”這些否定的話語表示店方和中華啤酒無法滿足

41、顧客的希望與需求，因此，中華啤酒促銷人員應(yīng)盡量避免使用。7其它禁句“改天我和你聯(lián)系?！薄皼]看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來呀！”“別人用得挺好呀！”“我們沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀！”“我們一直都是這么賣的?！薄澳阆嚷犖医忉尅！薄澳阆嗖幌嘈盼遥俊薄澳阋灿胁粚?duì)的地方?！薄澳阍趺催@么講話？”“愛告哪兒就告哪兒?！薄斑@事沒法兒辦?！薄澳闳フ蚁麉f(xié)吧，這是他們的電話?！钡诹?銷售常識(shí)掌握（一）商品陳列的要點(diǎn)1準(zhǔn)備中華啤酒促銷人員在動(dòng)手陳列前，必須先做好商品和陳列場(chǎng)所的清潔整理工作。2顯眼的陳列中華啤酒促銷人員在陳列時(shí)，要注意針對(duì)商品的大小、性質(zhì)及售出的頻率擺放在比較容易被顧客看見的位置。具體的位置是：以顧客直立時(shí)的目光

42、及稍下方為中心的30%的范圍內(nèi)；其次的位置是再下去的30%的范圍。3易選擇、易拿取的陳列在陳列之前，中華啤酒促銷人員要將商品進(jìn)行分類。在陳列之時(shí)，中華啤酒促銷人員必須考慮商品出售的關(guān)聯(lián)性。4提高商品價(jià)值的陳列商品只有在人欣賞的時(shí)候才能體現(xiàn)出價(jià)值，因此中華啤酒促銷人員應(yīng)按照能夠提高商品價(jià)值感的這種思路去擺放商品。5引人注目的陳列在主推某些新商品、特價(jià)品時(shí)，中華啤酒促銷人員應(yīng)借助一些設(shè)備和工具，使得某一個(gè)（一組）商品特別顯眼，以招攬顧客進(jìn)店和刺激其購買欲望。6提高商品新鮮感的陳列應(yīng)當(dāng)定期更換商品的陳列（一般以一個(gè)月為宜）。此外，中華啤酒促銷人員還要將商品與豐富熱鬧生動(dòng)聯(lián)系起來，要熟練地運(yùn)用輔助銷售工具使商品更加立