鳳天大廈安管部管理手冊

1、廈大部管管理手韻安海mt目錄、安管部工作職責1、安管部組織架構圖安管主管職責四、安管員職責五、安管員禁止行為、禁令和14個不準六、安管員的工作紀律七、安管員職業(yè)道德規(guī)范八、安管主管工作權限九、安管員工作權限十、處理問題的原則方法十一、崗位職責十二、崗位操作規(guī)程十三、禮儀規(guī)范十四、隊列及服務標準要求十五、會議制度十六、培訓制度十七、選拔制度十八、專業(yè)技能訓練考核制度十九、查崗制度二十、對講機使用管理規(guī)定二十一、著裝管理規(guī)定二十二、監(jiān)控錄像管理規(guī)定二十三、交接班制度二十四、緊急集合檢驗制度二十五、械警/器具的使用、管理制度二十六、樓層巡視檢查管理規(guī)定二十七、宿舍管理規(guī)定二十八、外出管理規(guī)定二十九、

2、物品放行管理規(guī)定三十、重大事項報告管理規(guī)定三一、獎懲制度安管部工作職責一、在管理中心總經(jīng)理直接領導下，做好管理處“四防”（防盜、防火、防破壞、防自然災害）工作。二、負責管理中心安全、消防等工作的教育、培訓、監(jiān)督、檢查、指導。三、負責本部門體系文件的編制與修訂，并對執(zhí)行情況進行督導。四、負責制定安管員專業(yè)技能訓練計劃，并組織考核。五、負責社區(qū)安全方面案件/事故調查、分析、處理。六、負責核定管理處安全崗位編制設置。七、負責安管員調配、考核、晉升。八、負責安管人員的儲備、培養(yǎng)、選拔、使用。九、負責管理處安管員人數(shù)變動情況的統(tǒng)計、分析。十、負責受理安管員投訴、意見、建議。十一、負責安全、消防等部分采購

3、資料歸檔工作。十二、負責落實消防安全責任制，建立消防安全制度和操作規(guī)程，進行防火檢查，消除火災隱患和消防中控的值班。十三、團結協(xié)作，密切配合其它部門開展相關工作。安管部組織架構圖監(jiān)控中心安管班巡邏安管長管理中心總經(jīng)理安全經(jīng)理安全主管-安管車場安管安全主管職責大堂安管一、貫徹、執(zhí)行管理中心領導的工作指令，抓好安管隊伍的日常管理工作。二、負責擬制管理中心的安全保衛(wèi)工作計劃，并具體組織實施。三、負責組織召開安管員、骨干等的工作會議，及時傳達貫徹上級指示會議精神，提出貫徹落實建議和要求。四、負責組織安管軍事訓練及業(yè)務技能培訓和考核工作，并對新入職員工進行公司簡介、概況、工作技能、崗位職責和操作規(guī)程、禮

4、節(jié)禮儀等業(yè)務知識培訓。五、負責落實員工宿舍管理制度，抓好內務衛(wèi)生，嚴格落實請銷假制度，定期組織檢查、評比。六、對安管員玩忽職守、違章操作遭致住戶投訴，以及由此造成的工作損失負管理責任。七、堅持對各崗位工作情況進行日檢，對各巡邏點進行月檢，及時收集、掌握涉及大廈安保工作信息，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，重大問題及時向管理處領導報告。八、對管理區(qū)域內發(fā)生的重大火災事故和治安、刑事案件負管理責任。九、采取各種有效預防措施，杜絕一切可控事故的發(fā)生。十、組織安管員開展力所能及、健康向上的文化體育活動，充分調動安管員的工作積極性，保持安管員隊伍的相對穩(wěn)定。十一、開展工作調研，掌握員工思想動態(tài)并及時做好員工的思想教育

5、工作，善于聽取并采納員工的合理化建議，不斷提高服務質量。十二、負責擬定安管用品的采購計劃、排班表、培訓計劃、月工作計劃和總結。十三、負責抓好員工隊伍建設，選拔培養(yǎng)綜合素質高、業(yè)務技能好的安管骨干。十四、做好管理區(qū)域內公共秩序的維護工作，保持同轄區(qū)城管、派出所、綜管等部門的聯(lián)系溝通。十五、完成上級交辦的其它工作。安管員職責一、維護管轄區(qū)內的正常秩序，保障住戶的財產(chǎn)安全。二、履行崗位職責，堅決執(zhí)行安全主管或上級領導下達的工作指令。三、對人員、物品及車輛進出實行嚴格管理，防止發(fā)生治安等事件。四、做好設施設備的巡檢工作，做好防火、防盜、防破壞、防自然災害等安全防范工作。五、及時、正確地處理一般性突發(fā)事

6、件，并做好記錄，及時報告。六、遇重大突發(fā)性事情，要及時向上級領導請示報告并保護好現(xiàn)場。七、做好針對住戶的法制和消防等安全知識的宣傳工作。八、認真完成上級領導交辦的其他工作。安管員14個不準一、不準酒后值勤和在上班時飲酒。二、不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。三、不準在值勤時間吸煙、吃零食。四、不準在夜間值勤時打瞌睡。五、不準在工作時間看書、看報、做私活等與工作無關的事。六、不準擅離崗位、脫崗、串崗。七、不準佩戴手鏈、項鏈等各類首飾及其他貴重飾品。八、不準彎腰曲背，不準在崗位上與人閑聊。九、不準留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。十、不準向業(yè)戶、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。十一、不準帶親友到

7、崗位上“陪崗”。十二、不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。十三、不準知情不報或包庇壞人。十四、不準當班員工下班后進入工作場所。安管部五條禁令一、嚴禁與顧客打架或發(fā)生言語上的沖突。二、嚴禁輕視顧客需求或對顧客言而無信。三、嚴禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對待。四、嚴禁盜竊或泄露客戶隱私。五、嚴禁利用職務之便謀取私利。安管部禁止行為一、阻礙國家機關工作人員依法執(zhí)行公務；二、非法剝奪、限制他人人身自由；三、罰款或沒收財物；四、扣留他人證件或者財物；五、辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人；六、私自為他人提供保安服務；七、處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛或者勞動爭議;八、其它違反法律規(guī)定的活動。安管員的工作紀律一、服從管理，

8、聽從指揮，自覺遵守公司及管理處的各項規(guī)章制度。二、遵守禮儀規(guī)范，文明執(zhí)勤，塑造良好形象。三、遵守交接班制度，按時交接班，不得遲到、早退，脫崗、誤班。四、值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準嘻笑、打鬧，不準看書報、玩手機、打瞌睡，不準做其它與值班無關的事情。五、遵守對講機使用管理規(guī)定，使用規(guī)范用語。六、值班時間禁止打私人電話，攜帶個人通訊工具的，一律處于振動狀態(tài)，不得占用內部電話閑聊。七、不準在崗位上會友聊天，未當班人員不得在崗位上逗留。八、堅持原則，不得徇私舞弊，弄虛作假，損壞他人或公司利益；不得利用工作之便敲詐勒索，收受賄賂；不得侵犯他人隱私；不得泄露公司機密。九、作風正派，不準參與賭博嫖娼，

9、不準搞不正當男女關系，不準打架斗毆。十、團結友愛，互幫互助，禁止搞老鄉(xiāng)觀念，拉幫結派。十一、遵守宿舍管理規(guī)定，未經(jīng)主管批準不得隨意帶他人留宿。十二、愛護公司財物、警械器具、個人裝備，不得丟失、損壞、轉借或擅自攜帶外出。十三、落實外出管理規(guī)定，按級請（銷）假。安管員職業(yè)道德規(guī)范一、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱的投入工作中，認真履行職責,任勞任怨，出色的完成保衛(wèi)任務。二、遵紀守法，切實做到學法守法用法，以優(yōu)質服務贏得社會和客戶認可和信任。三、不計個人得失，樂于奉獻。保安員是客戶的忠實衛(wèi)士，在任何情況下都應把客戶和企業(yè)集體的利益放在第一位。四、文明值勤，禮貌待人，樹立文明的保安

10、形象。五、廉潔奉公，不牟私立，堅持原則，照章辦事。六、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風尚。七、團結隊友，愛護集體，發(fā)揚團隊精神。八、以德抱怨，包容理解客戶的失常行為。九、立足崗位，不斷進取。安全主管工作權限1. 協(xié)助經(jīng)理工作，對本管理中心物業(yè)有權進行安全監(jiān)督。2. 檢查各崗位安管員值勤情況，對玩忽職守、違紀違章人員有權進行處罰。3. 有權檢查內務衛(wèi)生，對不遵守宿命管理規(guī)定、不值日打掃或打打掃不干凈的有權進行處罰。4. 每月對考核不合格的安管人員有權予以處罰。5. 對不稱職的安管人員有權提出調離和辭退。6有權根據(jù)實際需要，對本班各崗位安管員進行調整。安管員工作權限1. 對刑

11、事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權抓獲并扭送公安機關，但無拘留、關押、審訊、沒收財物及罰款的權力；對發(fā)生在管理區(qū)域內的治安/刑事案件，有權保護現(xiàn)場、保護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關情況，但無勘察現(xiàn)場的權力；3依照法律、法規(guī)和相關規(guī)章制度，勸阻或制止未經(jīng)許可進入管理區(qū)域內的人員、車輛；4對出入管理區(qū)域的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，按規(guī)定進行驗證、檢查，但無人身檢查權；5在上崗執(zhí)勤中遇違法犯罪人員不服制止，甚至行兇、報復的，可采取正當防衛(wèi)措施，但不得波及無辜人員或不當防衛(wèi)；6宣傳法制，做好“四防”工作，落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素要及時整改和報告，但不得對業(yè)主/住戶的

12、工作、生活情況實施監(jiān)視；7對非法攜帶槍支、彈藥或管制刀具的可疑人員有權進行盤查、監(jiān)視，并報告當?shù)毓矙C關處理；8對有違反治安管理行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權力；9對違法犯罪行為有權制止、但無處罰、裁決的權力；10對有違法犯罪嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機關報告，便無偵查、扣押、搜查的權力。處理問題的原則方法一、安管員在履行自己的職責時，會遇到很多問題要處理，在維護住戶的安全和利益的同時，應遵循下列原則：依法辦事，執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。二、處理問題的方法1）對一般法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導；對一時解決不了以

13、有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚，可解不可結,可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要把矛盾激化，因為這樣不利于解決問題。2）在處理問題上堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需要處罰的可當場教育，或協(xié)助所有單位家屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關處理。3）違反其它行政規(guī)定的，交行政機關處理。4）對于犯罪行為，應及時制止，并把犯罪分子扭送公安機關。大堂崗位職責一、24小時嚴密監(jiān)視安全對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時通知主管就地處置。特殊情況下，如遇匪情、火災報警等，要堅守崗位，須把好大門關。必要時可通過對講機向管理中心報告，且隨時匯報動態(tài)

14、情況，直到問題處理完畢。二、密切注意進入大廈的人員，嚴格執(zhí)行來訪登記制度，對身份不明（無有效身份證件）、形跡可疑、衣冠不整者，應禁止其進入。三、熟悉大廈內各住戶人員情況及經(jīng)常交往的社會關系，注意保護住戶的隱私。除公司、管理中心領導外，其他人無權查閱住戶/物業(yè)使用人資料。四、制止無關人員靠近值班室，妥善保管公司財物及住戶臨時存放的物品。五、認真做好執(zhí)勤記錄，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責任明確。接班人員未上崗前，不準下崗。六、禁止大廈的各類作業(yè)人員和違禁品和違反裝修管理規(guī)定的工具、材料從大堂進出大廈。七、耐心解答住戶/物業(yè)使用人提出的問題，及時反饋意見和建議。八、對責任區(qū)域內的物品進行監(jiān)管

15、。九、對責任區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生情況進行監(jiān)管。十、上崗三個月內熟悉轄區(qū)客戶的基本情況。十一、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責任明確。十二、完成上級交辦的其它工作。消防控制中心監(jiān)控員職責一、堅決貫徹執(zhí)行上級關于消防安全工作的指示和規(guī)定。二、熟練掌握消防設備的原理、性能及操作程序，填寫并管好基本資料，熟記工作電話號碼,熟悉火警報警方法與程序，保證搶險救災時準確、迅速且操作有序。三、做好消防值班記錄，與各崗值班員保持聯(lián)系，認真及時地處理電話投訴與消防報警。四、定期進行消防與監(jiān)控設施（備）的檢查、維護，確保消防設施（備）始終處于良好運行狀態(tài)。五、按時交接班，嚴格履行交接手續(xù)。交接班

16、時，雙方必須將值班記錄、設施（備）運行狀況、事故處理情況及各處鑰匙一一交接清楚，做到上不清下不接。六、宣傳消防法規(guī)，注意發(fā)現(xiàn)并報告消防隱患，提出消防合理化建議。七、非消防值班員不得在控制中心逗留，禁止私人占用值班電話。八、禁止在控制中心抽煙、睡覺、看書報或做與工作無關的事情，需短暫離崗時須得到領班同意，且在頂崗人員到位后方可離崗。九、確認發(fā)生火災時，須迅速報告管理處負責人并果斷按滅火作戰(zhàn)方案通知有關人員到現(xiàn)場處理。十、完成上級交給的其他工作任務。門崗工作規(guī)程一、大/側門崗職責（一）嚴密監(jiān)視各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時處理或通知班長；（二）把好入口關，對來訪者實行嚴格的驗證與來訪登記，字跡

17、清楚，填寫準確；（三）熟悉業(yè)主/住戶的基本情況，保護其隱私，禁止無關人員查閱資料；（四）制止無關人員靠近值班室/崗亭，妥善保管公司財物及業(yè)主/住戶臨時存放的物品并做好收發(fā)登記工作；（五）對于出入小區(qū)作業(yè)人員，必須按規(guī)定驗證登記后放行；（六）禁止違禁品和違反裝修管理規(guī)定的工具、材料進入小區(qū)；（七）使用崗位規(guī)范用語，耐心解答業(yè)主/住戶提出的問題，及時反饋意見和建議并做好記錄上報；（八）對搬遷的業(yè)主/住戶，按物資放行管理規(guī)定一律要有管理處開具的物資放行條并有相關人員簽字經(jīng)核對無誤后才可放行。（九）認真做好執(zhí)勤記錄，嚴格執(zhí)行交接班制度。二、大/北門崗工作規(guī)程（一）工作時間安排1、大/側門崗保安實行24

18、小時全天候值班制。2、三班制，每班工作8小時。3、早班：8:00至16:00;中班16：00至24：00；晚班：24:00到次日8:00。4、早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月1日、11日、21日為輪換日，轉班當天上班時間：中班轉早班8：00至16：00、晚班轉中班16：00至24：00。（二）站立式服務1、服務時間：7:009:00、11:0012:45、13:4514:45、17:0019:00（根據(jù)實際情況可作調整）。非站立式服務時間遇有訪客、公司領導進入小區(qū)等情況時，應起立進行站立式服務并敬禮。2、站立姿勢：立正、跨立二種姿勢。3、站立位置：大/側門崗值班室/崗亭外側，背向值班

19、室/崗亭，面向大堂口成約45度角。非站立式服務時間需站立式服務時，以站立姿勢站于服務臺前。（三）來人來訪登記1、業(yè)主/住戶、公司領導及員工進出本小區(qū)不用登記。2、當有業(yè)主/住戶出小區(qū)大/側門崗時，應主動點頭微笑，并用“您好！”“早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好！”等以示問候；當有業(yè)主/住戶進小區(qū)大/側門崗時，應主動點頭微笑，并用“您回來啦！”“您下班啦！”等話語表示迎接和問候。3、對外來客人（包括業(yè)主/住戶的親友、各類訪客、作業(yè)人員、員工的親友等）一律實行進出小區(qū)登記或存/取有效身份證件的制度，登記證件時間不超過60秒鐘/證（不出錯）。4、當有客人來訪時，應主動點頭微笑示意，并用“先生（

20、小姐、女士、太太、同志），您好！請問您去哪單元哪號房，找哪位？”“請您出示證件登記?！薄罢埬门c您朋友聯(lián)系一下?！薄昂鼙?，讓您久等了，謝謝合作。”“很抱歉，實行驗證登記是我們的工作制度，請多包涵”等話語予以提示或表示歉意。5、準予登記的有效證件，特指有效期內的身份證、居住證、軍人工作證和貼有照片并加蓋公安機關印鑒的邊境證等。6、認真核對證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進入。7、來訪客人必須準確說明所找業(yè)主/住戶的姓名及樓座等，并用（可視）對講與業(yè)主/住戶通話確認，征得其同意后方可登記進入。&業(yè)主/住戶帶有親友或訪客進入小區(qū)大/側門崗時，應有禮貌地請其出示有效身份證件予以登記，并向

21、業(yè)主/住戶做好必要的解釋工作，以消除業(yè)主、住戶的不滿情緒。9、若遇公司（管理處）領導陪同到小區(qū)檢查、指導、參觀、學習的人士，應立即敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問。等客人離開后，將來訪人數(shù)、單位、職務等情況記錄清楚備查。10、當外來人員出小區(qū)大/側門崗時，安管員應及時核準，主動將所押證件退還給訪客，說“謝謝合作！”“再見！”“歡迎下次光臨”等，并記載離開時間。（四）服務要求1、熟悉本小區(qū)業(yè)主/住戶的基本情況，包括：姓名、樓座、人口狀況、親友狀況、相貌特征、常出入小區(qū)的時間等，要求基本熟悉。2、遵守保安禮儀規(guī)范，使用崗位規(guī)范用語。3、當業(yè)主/住戶出入大/側門崗，應主動為其開啟電子門鎖，點頭微

22、笑以示問候。4、發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦等提（抱）著重物的業(yè)主/住戶及訪客出入大/側門有困難時，要主動幫助打開大門或攙扶上下臺階。5、當有業(yè)主/住戶搬遷時，要嚴格按照和落實管理處物品放行規(guī)定執(zhí)行，一律憑條放行。6、對進入小區(qū)大/側門崗進行作業(yè)的外來人員，應請其到管理處辦妥有關手續(xù)，并認真進行登記，作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗證未損壞公共設施后方可放行，同時做好記錄備查。7、當遇有特殊情況，如接到匪警、火警等，應把好大/側門關，協(xié)同其他安管人員共同作戰(zhàn)，直到警報解除。&盡量不要在站立式服務時間內分發(fā)報刊、郵件或處理其他非緊急公務。道口崗工作規(guī)程一、道口崗職責（一）維持道口交通秩序，保證道口暢通無

23、阻。（二）對進出管區(qū)的車輛進行核查和登記，確認無異常后放行。（三）仔細觀察進場車輛，當發(fā)現(xiàn)進場車輛有損壞時，應立即向車主或駕駛員指出，并做好記錄，防止因責任不清而發(fā)生糾紛。（四）提醒和指揮駕駛員進場后按規(guī)定路線行駛、泊車。（五）對在道口附近泊車、擺攤者進行勸阻和制止。（六）私家車位停車場，應嚴格控制外來車輛進入。（七）按規(guī)定標準收費，開具發(fā)票并做好記錄。（八）嚴格執(zhí)行交接班制度，認真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責任明確。二、道口崗保安作業(yè)規(guī)程（一）工作時間安排同小區(qū)大/側門崗（二）車輛進場1、人工操作停車場（1）車輛進入時，道口值班員應立即走近車輛并向駕駛員敬禮。（2）值班員應迅速在車輛出入

24、登記卡（以下簡稱停車卡）上準確填寫進場車輛的車牌號碼、日期、時間、值班員姓名。（3）當駕駛員開啟車窗時，值班員應主動問候，同時將停車卡雙手遞交給駕駛員。外來車輛進場時按來人來訪登記處理。（4）在填寫停車卡的同時，若兩人值班，另一值班員應迅速在臨時車輛進場登記表上做好記錄，便于核對。（5）在駕駛員領到停車卡后，應立即開啟車擋器放入。2、智能化停車場（1）使用長期卡的車輛進場時，由駕駛員自行刷卡進入，值班員應敬禮問候，雨天應撐傘協(xié)助刷卡。（2）業(yè)主/住戶因故未攜帶長期卡駕車進入時，值班員可手動開啟道閘，同時在臨時車輛進場登記表上做好記錄，提醒業(yè)主/住戶注意隨身攜帶停車卡，方便車輛進出。（3）外來臨

25、時車輛由值班員發(fā)卡，按來人來訪登記處理，同時在臨時車輛進場登記表做好記錄。3、凡進入管理區(qū)域的車輛，值班員要認真檢查車輛外觀，一旦發(fā)現(xiàn)有破損情況，應及時向駕駛員指出，并做好記錄，請駕駛員簽字確認。4、對于臨時進場停放的車輛，值班員要主動提醒車主按規(guī)定的行駛路線和車位行駛、停泊。5、公、檢、法、軍、警及政府部門執(zhí)行公務的車輛進場時，應在查證核實后放入。6、對駛入道口的客貨車，應按規(guī)定檢查有無攜帶易燃易爆等危險物品，否則拒絕其進入。（三）車輛出場1、人工操作停車場（1）實行車輛出入登記卡管理的停車場，值班員應在車輛駛出時看清車牌號。（2）當車輛停在車擋前，車主開啟門窗時，值班員應敬禮問候，接過停車

26、卡時說：“謝謝!（3）值班員仔細核對車牌號、日期、時間、值班員姓名，按規(guī)定收取費用并簽名確認。（4）迅速開啟車擋放行。（5）若后面有緊隨車輛駛出，應立即示意停車，若兩人值班，另一值班員應迅速將車擋放下，再按上述規(guī)程處理下一輛車的放行，但敬禮問候時應說“非常抱歉，讓您久等了”。（6）在收取費用的同時，若兩人值班，另一值班員應迅速在停車卡上準確登記各欄目。2、智能化停車場（1）實行智能化管理的停車場，值班員應在車輛出場時看清車牌號。（2）當車輛停在車擋前，駕駛員開啟門窗時，值班員應打停車手勢，并禮貌問候。（3）駕駛員自行刷卡，雨天時應撐傘協(xié)助駕駛員刷卡。（4）仔細察看電腦，進行圖像識別，核對出場車

27、輛是否與電腦儲存的進場車輛相符。（5）若屬臨時停車，應按規(guī)定取費并開啟車擋放行。（6）若后面有緊隨車輛駛出，應立即示意停車，按上述規(guī)程處理下一輛車的放行，但敬禮問候時應說“非常抱歉，讓您久等了”。3、無卡車輛放行（1）臨時卡車輛：車主（車輛所有權人）者攜帶行駛證、駕駛證、身份證（以下簡稱三證）到管理處辦理無卡車輛放行手續(xù)，經(jīng)管理處確認后，按規(guī)定收取車位使用費和停車卡押金，憑管理處出具的無卡車輛放行通知單放行。無（2）長期卡車輛：車主（車輛所有權人）出示三證，經(jīng)道口崗值班員確認后，按規(guī)定在卡車輛離場登記表上簽字后放行。（3）管理處須每月調校一次電腦，及時更新車輛資料，以保證電腦存儲的數(shù)據(jù)與實際情

28、況相符。（四）對出場的臨時停放客貨車，須車主本人打開后尾箱檢查有無攜帶貴重物品或大件物品，如有則按小區(qū)物品控制與管理執(zhí)行。（五）實際車輛與持卡車輛不符1、長期卡車輛實行專車、?？ɑ驅＼嚒？āＮ还芾碇贫?。2、長期卡車主駕駛非本卡車輛進出時，若本卡車輛不在場內，按臨時停車處理，可不收取費用；若本卡車輛已在場內，按臨時停放車輛處理，按規(guī)定收取費用。3、長期卡車主駕駛非本卡車輛進出頻繁出現(xiàn)時，應通知車主更新車輛資料或到管理處進行特別授權。（六）服務要求1、道口崗值班員應熟悉公司車輛基本情況，凡公務用車出入停車場，應統(tǒng)一發(fā)放臨時停車卡，免收停車費，凡公司員工私用車輛，按公司規(guī)定處理。2、遵守禮儀規(guī)范

29、，對進出道口的車輛應先打停車手勢，禮貌問候，并正確運用車輛指揮手勢，指揮車輛的行駛與停泊。3、對尾隨出入的車輛，應示意其停下，若遇強行進出者，按應急處理有關規(guī)定執(zhí)行。4、無車輛進出時，車擋器應處于閉合狀態(tài)，只在車輛進出時才予開啟，待車輛完全進出道口后，方可放下車擋器。5、車檔器應安裝安全墊，溫馨提示牌，防止車擋器的開啟、閉合對進出車輛與人員造成損傷。車場巡邏崗工作規(guī)程一、車場崗職責（一）指揮和引導各類車輛的停泊，保證車場秩序和車輛安全。（二）負責對各類車輛進行巡視查看，作好進出登記和檢查記錄。（三）對違章車輛應及時制止并加以糾正，確保車場通道暢通。（四）定期檢查車場內的消防設施，發(fā)現(xiàn)問題應及時

30、報告及時處理。（五）勸離車場內的閑雜人員，制止孩童在車場內的玩耍行為。（六）搞好崗位的清潔衛(wèi)生，督促清潔人員做好車場衛(wèi)生。二、車場保安工作規(guī)程（一）工作時間安排同小區(qū)大/側門崗（二）車輛引導1、正確運用車輛指揮手勢指揮車輛的進出或停泊。2、對違章車輛應及時制止并加以糾正，糾正前應先敬禮。（三）車輛檢查1、臨時檢查：引導車輛停放在指定車位后，迅速檢查車況，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時與車主進行現(xiàn)場確認。2、定時巡查：每半小時對場內車輛車況巡查一次，發(fā)現(xiàn)漏水（油），未關好車門（窗）或未上鎖、車輛有擦（掛）痕跡，車窗玻璃有裂紋損壞等情況應在車輛檢查記錄表上做好記錄，視情況通知車主或報告班長/主管或管理處。（四

31、）車場巡查1、勤巡邏、細觀察，隨時注意觀察進入車場的車輛情況及駕駛員的行為。2、禁止無關人員或可疑人員進入車場，盤查并勸離在車場逗留的閑雜人員，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理，及時報告，若有緊急情況按應急處理有關規(guī)定處置。3、若遇醉酒駕車者應立即勸阻，并報告班長/主管及時處理，避免發(fā)生意外交通事故。4、熟悉長期車輛的基本情況，看護好私家車位，對違反停車規(guī)定要酌情處理。5、車場內禁止存放易燃易爆等危險物品，禁止使用消防水源洗車，禁止占用消防通道。6、每班至少檢查一次消防設施是否完好、有效，并做好記錄，如有損失及時報告上級安排維修、更換。7、檢查摩托車、自行車是否停放在指定位置上，發(fā)現(xiàn)車輛停放不整齊要及時整理

32、，發(fā)現(xiàn)未上鎖等情況應設法通知車主或采取其它措施，防止車輛丟失。&采取存取停車牌的方式對自行車、摩托車實施統(tǒng)一管理，并按規(guī)定收取車位使用費。9、協(xié)助清潔工維護好車場清潔衛(wèi)生，保持車場的整潔。10、仔細巡查地下室各機房重地，包括發(fā)電機房、水泵房、高低壓配電房等重點部位，發(fā)現(xiàn)不安全因素，迅速與值班人員取得聯(lián)系，及時消除隱患。特別是臺風暴雨期間，更要加強巡查，做好應急準備工作。外圍兼小區(qū)巡邏崗工作規(guī)程一、巡邏崗職責（一）維護管區(qū)內的公共秩序，排查隱患，防止事故發(fā)生。（二）檢查并看管好管區(qū)內公共設施設備、車輛及物品，防止丟失或損壞。（三）對管區(qū)內的可疑人員要加以監(jiān)視，設法擒獲或控制偷盜等犯罪分子。（四）

33、對管區(qū)內散發(fā)廣告、踐踏草坪、乞討、撿垃圾等閑雜違章人員進行規(guī)范管理。（五）制止管區(qū)內發(fā)生的打架、滋擾事件。（六）巡樓時對異味、異響等異常情況應立即查明情況，并報告處置。（七）負責火警、匪警的驗證和處置。（八）回答訪客的咨詢，必要時為其導向。二、巡邏護衛(wèi)工作規(guī)程（一）工作時間安排同小區(qū)大/北門崗（二）崗位巡查1、每間隔一小時巡查管區(qū)一次。3、巡查時發(fā)現(xiàn)有異常情況時要及時糾正，做好記錄上報班長/主管。4、執(zhí)勤中遇到疑難問題時，按有關規(guī)定處理。不能解決時，及時上報班長/主管處理，并做好記錄。5、巡查時二樓商鋪的防火門白天應及時關上，晚上18：00后應及時鎖上。（三）樓層巡查1、巡邏周期：每班每日巡樓

34、1至2次，每班每10日巡查空置房一次，每5層樓采集巡更信息（簽到或打卡）一次，每層樓巡查時間不少于5分鐘。2、巡邏規(guī)律：先從天臺起，自上而下，從每層樓依次巡邏到地下室，最后到室外。3、巡邏要求：（1）巡樓時，要眼睛多看有無異常情況，耳朵多聽有無異常響動，鼻子多嗅有無異常氣味等等，當發(fā)現(xiàn)有室內冒煙并伴有焦糊味；歹徒撬門行劫行兇；可疑人員在樓道徘徊；室內有水溢出門外；房門大開，呼叫無人應答；室內有打鬧，哭叫，呼救聲等情況時應立即采取行動，按應急處理相關規(guī)定進行處置。（2）及時發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患。巡邏時要仔細檢查房屋本體、公共設施和消防、防盜設施是否完好無損，若有損壞或異常情況、情況嚴重的立即報告領

35、班或主管及時處理，并做好值班記錄。（3）對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)管，對違章作業(yè)、超時裝修、私自留宿等行為進行管理或制止。（4）對出租屋暫住人員的分布及流動情況要準確掌握，預防違法犯罪行為的發(fā)生。（四）地面巡查1、巡邏周期：參照安全技術防范電子巡更系統(tǒng)制定。2、巡邏規(guī)律：制定固定路線，適時調整，不留死角、偏角。3、巡邏要求：（1）巡視小區(qū)內和外圍的安全防范情況，預防和制止違反治安管理及犯罪行為。（2）巡查小區(qū)內和外圍各個重點部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品。（3）維護小區(qū)內和外圍交通秩序，指揮車輛按規(guī)定路線行駛，引導車輛停放，若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防通道及非停車位有

36、車輛停放，應及時處理。（4）巡查車輛，發(fā)現(xiàn)未關鎖門窗、漏水漏油等應及時通知駕駛員或管理處，并做好記錄。（5）發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人員、斗毆事件或醉酒者、精神病人等情況，按應急處理相關規(guī)定進行處置，做好記錄并上報。（6）回答訪客的咨詢，必要時為其指引帶路，求助突然受傷，患病遇險等處于無援助的人,幫助遇到困難的殘病人，老人和兒童。（7）受理遺失物品，設法送還失主或上交，并做好記錄。（8）保護各類案件/事故現(xiàn)場，疏導群眾，維護秩序。（9）按規(guī)定檢查防盜報警系統(tǒng)，當出現(xiàn)報警信號時應在3分鐘內到場處理。監(jiān)控中心工作規(guī)程一、崗位職責（一）對大廈進行全天候、全方位的安全監(jiān)控，嚴密注意監(jiān)控區(qū)域人員的活動情況，（二）

37、管理中央控制室的消防與監(jiān)控設施（備），并定期進行檢查、維護，發(fā)現(xiàn)異常情況立即采取措施，確保設施（備）的正常運行，保持其靈敏度，保證在遇到突發(fā)情況時能正常使用。（三）熟練掌握消防、監(jiān)控設備的原理、性能及操作程序，填寫并管好基本資料，熟記工作電話號碼，熟悉火警報警方法與程序，保證搶險救災時準確、迅速且操作有序。（四）嚴格遵循消防安全工作法規(guī)，執(zhí)行公司的消防安全工作制度，宣傳消防法規(guī)，提出消防安全合理化建議，培養(yǎng)員工的消防意識，做好小區(qū)的消防安全管理工作。（五）做好值班期間消防安全相關記錄，與各崗位值班員保持聯(lián)系，認真及時地處理電話投訴與消防報警。發(fā)生緊急情況時，迅速組織人員，并果斷按應急預案進行處

38、置。（六）按時交接班，嚴格履行交接手續(xù)。交接班時，雙方必須將值班期間消防安全動態(tài)情況、設施（備）運行狀況、事故處理情況交接清楚，做到上不清下不接。（七）負責接聽電話和為業(yè)主開啟電子門。二、監(jiān)控中心保安工作規(guī)程（一）工作時間安排同大堂崗（二）人員素質要求1、視力1.5，語言流利、責任心強、反應敏捷，熟悉電腦操作，具備一定的組織指揮能力。2、熟知國家消防安全工作法規(guī)，熟悉公司消防安全管理制度及消防設施設備的操作和使用。3、工作審慎細致，自我約束能力強，忠于職守，具有較強的配合意識與團隊精神。4、具有一定的應變能力，緊急情況時能夠迅速組織協(xié)調各部門，各崗位的人員對突發(fā)事件進行應急處理。（三）開啟背景

39、音樂1、按照規(guī)定的時間段、規(guī)定的音樂曲目、規(guī)定的音量限度開啟背景音樂。2、背景音樂音量應控制在適度的范圍內，周一至周五：上午9：30-12:00下午14:30-19:00周日及節(jié)假日：下午14:30-19:003、背景音樂開啟后，請及時收集各區(qū)域背景音樂播放效果。（四）檢查控制系統(tǒng)1、消防系統(tǒng)（1）接班后應檢查消防泵、噴淋泵、正壓排煙風機等消防設備的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。（2）正常情況下，中央控制室應將消防泵、噴淋泵的聯(lián)動裝置控制在手動狀態(tài)，其終端設備應控制在自動狀態(tài)，正壓送風、排煙風機、電梯迫降裝置應處于自動狀態(tài)。緊急情況下，控制中心應將所有消防設備控制裝置恢復為自動。（3）禾U用消防

40、電腦對消防設備遠程控制情況適時檢測，如風閥是否關閉、煙感故障是否修復等。2、電梯系統(tǒng)中央控制時夜班值班員應定期對電梯迫降功能、對講功能、警鈴進行檢測，通常情況下每一個值班周期（10天）檢測一次，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。3、監(jiān)控系統(tǒng)（1）接班后應利用監(jiān)控系統(tǒng)操作控制設備對各個監(jiān)視區(qū)域巡視一遍，查看監(jiān)控設備是否正常，監(jiān)視區(qū)域是否有異常情況發(fā)生。（2）操作云臺攝像時，應調好焦距，實施近距離的巡視，對監(jiān)視重點區(qū)域，應由近至遠，從左至右逐一巡視，巡視完畢后，應調整好攝像機的左右角、高低位、焦距進行固定攝像。（3）檢查錄像機是否處于正常工作狀態(tài)，更換錄像帶時，應對錄像帶的錄制效果進行瀏覽。（五）嚴密監(jiān)視系統(tǒng)運行

41、1、消防系統(tǒng)（1）收到煙感報警信號時，立即通知巡邏保安赴現(xiàn)場查驗，如屬誤報應及時復位，如多次出現(xiàn)誤報，應及時報修，如發(fā)生火情應按滅火應急規(guī)程操作。（2）收到水流指示器報警信號時，應及時通知巡邏保安赴現(xiàn)場查驗，確認是否屬噴淋管泄漏或人為放水；如收到煙感報警信號后，在同一區(qū)域出現(xiàn)水流指示器報警，說明發(fā)生火災的概率很大，監(jiān)控中心值班員應引起高度重視。2、電梯系統(tǒng)（1）嚴密監(jiān)視電梯轎廂內人員活動情況，防止發(fā)生擠壓、超載、偷盜等現(xiàn)象。（2）上下班高峰期間，電梯如出現(xiàn)超載，應利用電梯對講提示、勸導乘客相互禮讓，主動配合，等待下一趟電梯。（3）電梯出現(xiàn)困人事件后，應及時利用電梯對講主動安撫客人，消除客人的緊

42、張、焦慮情緒，在確認被困樓層后，迅速通知電梯工或相關人員赴現(xiàn)場解救，并做好被困人員的安撫工作。3、監(jiān)控系統(tǒng)（1）監(jiān)控中心值班員應具有高度的職業(yè)敏感性及對事物的洞察力，及時察覺監(jiān)視范圍內的推銷、散發(fā)廣告等可疑人員，通知巡邏護衛(wèi)予以清除。（2）監(jiān)控中心值班員應具備實施不間斷，全過程跟蹤監(jiān)視的能力，對可疑目標的跟蹤做到不掉線、不遺漏。（3）發(fā)生打架、斗毆、搶劫事件后，應準確將可疑人員的相貌特征等通知各出入口值班員,防止人員逃脫。（4）監(jiān)控中心值班員應及時收集各加班樓層的相關信息，對各加班樓層進行重點監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)無加班樓層有閑雜人員走動，應立即通知巡邏保安赴現(xiàn)場核實。（六）工作要求1、監(jiān)控中心值班員必須

43、堅守崗位，恪盡職守，認真做好值班記錄。2、監(jiān)控中心值班員應熟悉掌握管理區(qū)域內每臺攝像機分布的具體位置以及各自所監(jiān)控的范圍，并對所有攝像機、監(jiān)視器、分割畫面、錄像機（帶）等設備進行編目編號，便于操作和實施統(tǒng)一管理。3、監(jiān)控中心值班員應保持高度的警惕性，密切注視監(jiān)視畫面，隨時掌握巡邏保安的動態(tài)情況。發(fā)現(xiàn)異常情況或出現(xiàn)報警信號時，必須在3秒鐘內確定事發(fā)具體位置并向巡邏保安發(fā)出指令。4、發(fā)生緊急情況時，充分發(fā)揮監(jiān)控中心的調控職能作用，及時組織協(xié)調各崗位處置突發(fā)事件，并作好相關記錄。5、保持室內肅靜整潔，未經(jīng)主管領導允許，禁止無關人員進入監(jiān)控中心。禮儀規(guī)范（儀容儀表）禮儀是安管員文明行為的道德規(guī)范與標準

44、；是生活行為規(guī)范與待人處事的準則；對儀容、儀表、言談、舉止、待人、接物方面的具體規(guī)定；也是安管員個人道德品質等精神內涵的外在表現(xiàn)，安管禮儀代表安管隊伍的整體形象和公司的名譽。一、儀容（一）頭發(fā)：頭發(fā)不得留得過長，保持光亮整潔；前不蓋眉、側不蓋耳、后不觸后衣領；帽墻下頭發(fā)不得超過1厘米；不準剃光頭，不準留大鬢角，不準染發(fā)；女士不準燙發(fā)、披發(fā),發(fā)辮不得過肩。（二）胡須：不準留胡須，應每天刮，胡須不超過1毫米。（三）指甲：經(jīng)常修剪指甲，保持干凈，不準涂有色指甲油，指甲不超過3毫米。（四）首飾：除結婚戒指、項鏈和手表外，不準戴其它任何首飾。（五）裝束：面部保持干凈，不得紋身，不得化濃妝，保持和藹可親的

45、面容。二、儀表（一）著裝1、穿統(tǒng)一配置的工服，齊整干凈，不準穿有破損或缺少鈕扣的工服；不準穿色澤不一致的衣褲；不準披衣、敞懷、挽袖等上崗。2、衣扣要扣好，領口及袖口處不得顯露個人衣物，內衣下擺不要外露，工服外不得掛有筆套等個人物品，衣袋內不得裝厚重物品，服裝款式不得隨意改動。3、工服分為夏裝和冬裝，應當配套穿著工服，不同制服不能混穿，更不能與便服混穿。4、冬裝著制式大衣時，具體要求同上。（二）鞋襪：工作時間統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮，女士鞋跟不超過3厘米；男士著黑色或深色襪，女士著肉色絲襪。（三）工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的工作牌。工作牌置于衣服顯眼處。禮儀規(guī)范（言談舉止）一、語言規(guī)范（一）稱

46、謂語：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。（二）歡迎語：歡迎您！歡迎光臨！歡迎您入住海韻大廈。（三）問候語：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦?。ㄋ模┱髟冋Z：請問您有什么事嗎？請問您是否找人？請問您貴姓？怎么稱呼您？我能幫您做點什么嗎？您還需要其它幫助嗎？（五）應答語：不客氣、不用謝、非常感謝、多謝合作、請稍等、很高興為您服務、這是我們應該做的、希望能讓您滿意、請別著急，我們盡快幫您解決。（六）道歉語：對不起、請原諒！請多包涵！請多指教！很抱歉、請您不要介意！打擾您了！對不起，請您稍候片刻！很抱歉，讓您久等了！對不起，按照國家有關規(guī)定。（七）提示語：請進、請這邊走、請您出示證件、請您

47、保管好隨身攜帶的物品、請別著急、請您簽名（字）。（八）告別語：請走好！請您慢走！祝您一路順風！歡迎您下次光臨！（九）常用禮貌用語（十字真言）：請、您好、對不起、謝謝、再見。（十）服務禁用語：不知道、也許、可能、大概、不是、不歸我管、。二、舉止（一）舉止文明、端莊、大方。著工服或執(zhí)勤時，不能邊走邊吃零食、吸煙；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰；不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩；不得哼歌曲、吹口哨；不得隨地吐痰、亂丟雜物。（二）精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰、蹺二郎腿。（三）保持良好形象。不得當眾整理個人衣物；不得將任何物件夾于腋下；不得當眾抓頭搔癢、掏

48、耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。三、姿態(tài)（一）坐：安管員坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，應盡量坐端正。（二）立：兩腳跟著地，腰背挺直，頸脖伸直，頭微向下，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在接待服務、參加儀式、進見上級時，不得將雙手交叉抱在胸前或放在背后。（三）行：抬頭，挺胸，收腹，走直線，精神飽滿，步伐有力，不拖泥帶水。（四）走：走路要輕盈不要奔跑（緊急情況下除外），在辦公區(qū)域走路不要大聲說笑，以免打擾他人的工作，在通道、走廊里遇到上級或顧客（以下特指住戶及其它相關方）時要禮讓，不能搶行。四、手勢運用（一）指示目標、方位、人物時，切忌用手指指點，更不

49、要用手指指點他人（用手指指點他人含有教訓人的意味）。（二）指示目標、方位、人物時，手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向所指示目標、方位、人物，此時目光隨著手臂的伸展而移動。（三）接遞物品時，要使用雙手傳遞，雙手接送，同時可囑咐“請您拿好”的話語。（四）與人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。（五）指揮車輛行駛或停泊時，應運用正確的車輛指揮手勢。禮儀規(guī)范（待人接物）一、核查證件（一）因工作需要核查他人證件（出入證、身份證、駕駛證、行駛證）時，應禮貌請其主動出示相關證件，必要時可向顧客做好解釋，避免讓人產(chǎn)生反感和厭煩情緒，不得強制查驗他人身份證件。（二）核查和登

50、記證件時，態(tài)度要認真，表情要自然，動作要迅速。記錄姓名，性別、出生年月、住址、證件號碼，注意對照相片，檢查印章清晰程度和發(fā)證機關及證件有效期。嚴格做到面貌對年齡、口音對籍貫、身份對由來。（三）返還證件時，應將證件的正方朝向顧客，雙手遞還，并致謝“多謝合作”（四）安管員不得以任何理由扣留身份證、駕駛證、行駛證或者作為抵押。二、接待顧客（一）接待顧客時，應起身相迎，主動問候。（二）要以微笑面對顧客，熱情友好地為其提供方便快捷的服務。（三）顧客來訪，值班員由于忙于其他工作，暫時不能為客人辦理工作事務時，應致歉，可向顧客作必要的說明，不能冷落了顧客。（四）顧客要找的租戶/住戶不在時，應請其聯(lián)系好后，下

51、次再來。（五）與顧客交談時，要保持合適的距離，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視客人，目光要親切自然，手里不可玩弄任何物品。（六）對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，要婉言向顧客解釋，并請當班同事或報告上級幫助解答。（七）對顧客提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答。（八）對顧客的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地婉言拒絕。三、引領顧客（一）在走廊的引導方法。接待人員在顧客二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。（二）在樓梯的引導方法。引導顧客上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，顧客在后面，上下樓梯時，接待人員應該注

52、意客人的安全。（三）在電梯的引導方法。引導顧客乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”鈕，讓客人先走出電梯。（四）引領途中遇到門應按以下方式：如果門開的方向與行進方向一致時，應上前推開門，進入后側身站在門旁，微微點頭，待顧客進門后，輕輕關上門；如果門開的方向與行進方向相反時，應上前拉開門，用手按住，側身站在門旁，微微點頭，恭候顧客，進門后，自己再進去，輕輕關上門，繼續(xù)引領。四、上門服務（一）上門服務前應事先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂被訪人的計劃。準時赴約，注意時效，力求按約定時間準時到達被訪人家，因故遲到需致歉。（二）到達被訪人家門口時，首先應用右手

53、的食指或中指的第二關節(jié)輕輕地敲門或按門鈴三下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后兩步，等待被訪人開門。（三）被訪人開門后，應站在門前有禮貌地向住戶說明來由，如有必要進入，則要遵循服務中的“三輕”原則（說話輕、走路輕、操作輕）。（四）進入被訪人家中，不能吃住戶的東西，隨便動室內物品，不要給住戶添不必要的麻煩，事情完成之后，對住戶禮貌地說：“謝謝您的合作，打擾了，再見”。然后輕輕的退出，并輕緩的關上房門。禮儀規(guī)范（禮節(jié)禮貌）一、禮貌禮儀（一）顧客來訪，應起身相迎并主動問候。（二）當顧客出入大門時，應點頭微笑以示問候，必要時主動為顧客開啟門鎖。（三）發(fā)現(xiàn)有顧客進出大門有困難時，要主動幫助打開大

54、門或攙扶。（四）同時為幾位顧客服務時，應先示意、微笑、再服務。（五）每天第一次見到有主任級別以上領導時應敬禮問好。（六）遇見到本單位領導、公司領導檢查工作或外單位領導參觀時應敬禮問好。（七）交接班時，應當互相敬禮；糾正違章時，應先敬禮，再告知。（八）因公需要進入住戶辦公室時，應主動出示工作證件，表明身份，說明來意。（九）進入住戶家中、上級領導或其他部門辦公室前，應先在門外用右手食指或中指的第二關節(jié)輕輕地敲門或按門鈴三下，并表明身份，然后退后兩步，征得同意后方可入內。二、服務態(tài)度（一）禮貌：是安管員對待顧客和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均要使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。（二）樂觀：

55、工作中以樂觀的態(tài)度接待顧客，服務住戶。（三）友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接顧客及與同事相處，在公共場所與顧客迎面相會時面帶微笑。（四）熱情：盡可能為同事和顧客提供方便，熱情服務。（五）耐心：對顧客要求應認真、耐心地聆聽，在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。（六）平等：一視同仁地對待所有顧客，不應有貧富之分，厚此薄彼。（七）禮讓：在與顧客同行至電梯口、門口、樓梯、狹窄的通道等位置時，主動為顧客開門并讓顧客先行三、接聽電話（一）所有來電，應在電話響鈴三次內進行接聽。（二）接聽電話時一律左手接聽，右手準備好紙和筆負責記錄，首先要表明自己身份，其規(guī)范用語是：“您好，我是物爾安物

56、業(yè)鳳天大廈管理處或鳳天大廈監(jiān)控中心，請問有什么需要幫助嗎？（三）電話用語應文明、禮貌，態(tài)度要熱情、謙和、誠懇。（四）要細心聆聽，必要時做好記錄，可將要點向對方復述一遍。（五）在電話中不可向顧客透露有關公司內部管理運作之事。（六）如果顧客要求辦理的事情是非安管員職責范圍內的問題時，也不可推卸，要及時將信息傳遞給管理處有關人員，盡力為顧客尋找解決問題的途徑。（七）應答顧客時，語氣親切平和、態(tài)度和藹，語調、語速適中，吐字清楚，用語簡練，表達正確，使用普通話。（八）通話完畢后應說“再見”，輕輕放下話筒。四、顧客服務（一）微笑服務：文明執(zhí)勤，禮貌待人，微笑服務（二）敬語服務：態(tài)度熱情、誠懇、謹慎；認真回答顧客的咨詢，不敷衍了事。（三）主動服務：服務意識強，服務主動，樂于助人。（四）靈活服務：工作之余為住戶提供力所能及的服務。（五）站立服務：顧客來訪，待人接物應站立，以示尊重。五、禮