SA客戶關(guān)懷部員工手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 客戶關(guān)懷部員工手冊一， 總 則：為規(guī)范 （客戶關(guān)懷部） 日常管理，確保部門職能的有效實施以及各項工作的有序開展，滿足公司制度化、規(guī)范化的管理要求，特制定本手冊。二， 適用范圍： 本制度適用于客戶關(guān)懷部 SA 所有員工。三， 部門職責(zé)：(1) 中心的日常接待工作，如電話接聽、客戶接待，向客戶介紹相關(guān)課程的咨詢工作；(2) 服務(wù)相關(guān)報表的統(tǒng)計工作；(3) 中心資產(chǎn)管理、辦公用品的采購管理工作；(4)中心的對內(nèi)對外行政后勤相關(guān)工作。 四， 崗位設(shè)置：（ 客戶關(guān)懷部 ）設(shè)：部門經(jīng)理 1 名，部門主管 1 名，專員 / 名。五， 崗位職責(zé)：（1）部門經(jīng)理職責(zé)1.在人力資源部領(lǐng)

2、導(dǎo)下，全面負責(zé)培訓(xùn)部管理、培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。2.出席總部每周工作例會，并確保上情下達、下情上報。3.根據(jù)總部經(jīng)營方針和管理、服務(wù)上存在的問題，分析培訓(xùn)需求，制定年度培訓(xùn)規(guī)劃和月度培訓(xùn)計劃，負責(zé)建立并完善培訓(xùn)體系。4.負責(zé)年度、月度培訓(xùn)計劃實施的組織、協(xié)調(diào)工作。5.制定年度培訓(xùn)預(yù)算。6.負責(zé)按期向總部反饋培訓(xùn)實施結(jié)果。7.負責(zé)與總部聯(lián)絡(luò)，取得總部對培訓(xùn)工作的指導(dǎo)與協(xié)助。8.組織和主持重要的培訓(xùn)活動。9.負責(zé)各種服務(wù)性培訓(xùn)的安排，重點抓好各層次服務(wù)培訓(xùn)的組織和實施。（2）部門主管職責(zé)：1打造客戶關(guān)懷部團隊，配合人事招聘服務(wù)專員并給予系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)及考核，定期檢查服務(wù)專員各項工作的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。2負責(zé)管理

3、服務(wù)專員團隊，安排服務(wù)專員的工作分工排班，督導(dǎo)服務(wù)專員的各項工作標(biāo)準(zhǔn)完成，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，獎懲分明。3建設(shè)積極高效的團隊，激勵員工士氣，調(diào)節(jié)員工關(guān)系，矯正員工工作態(tài)度，在部門及公司間準(zhǔn)確傳達各種事項和通知。4定期培訓(xùn)服務(wù)方面的知識及技能，提高服務(wù)專員的服務(wù)素質(zhì)，提升中心的整體服務(wù)水平5負責(zé)管理中心的行政事務(wù)及接待工作，協(xié)助處理內(nèi)/外部的各種事宜。6協(xié)助中心招募學(xué)員,統(tǒng)計出勤率以及客戶服務(wù)。7負責(zé)管理玩具和產(chǎn)品的銷售，本中心日常采購審核、跟進貨品到店情況。8發(fā)展客戶關(guān)系并且對其進行維護，促進老客戶續(xù)約。9協(xié)調(diào)本中心解決一切投訴事務(wù)。10參與和支援相關(guān)銷售和市場活動。（1） 專員職責(zé)：1接待（w

4、alk in call in 會員 合作單位伙伴）2銷售（銷售玩具，生日派對，庫存管理，銷售款管理）3服務(wù)（會員 會員家長 同事）4后勤（消費品采購 相關(guān)行政）5課程管理（簽到 系統(tǒng)確認(rèn) ）6中心維護（設(shè)備維護，中心清潔美化，阿姨管理）7活動協(xié)辦（月活動 主題活動）8報表制作-客戶關(guān)懷部日常工作分配（按照各校實際情況進行分工） 1. 行政服務(wù)工作職責(zé)及規(guī)范日期負責(zé)崗位備注周二至周五早班崗 中心開門及各項檢查準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時到崗，中心巡查，準(zhǔn)備3in接待checklist，整理晚上課表準(zhǔn)備迎接小朋友，門口洗手，量體溫，指引家長簽到與老師核對上課人數(shù)，與家長核對是否請假晚班崗 各個時間段的課表核查，

5、核對小朋友信息，引導(dǎo)家長簽到，與老師確認(rèn)所在教室與系統(tǒng)核對人數(shù)，做簽到或者請假處理，與家長核實小朋友是否請假歡送小朋友，與小朋友兌換物品或者給予小獎勵，發(fā)放停車券上樓確認(rèn)水電、窗戶、空調(diào)是否關(guān)閉。待小朋友走完方可下班。周六至周日A崗接待、洗手、引導(dǎo)家長到服務(wù)臺簽到負責(zé)送小朋友進教室下課走流程指引家長進教室驗收，負責(zé)2樓B崗 接待、量體溫引導(dǎo)家長到服務(wù)臺簽到負責(zé)送小朋友進教室準(zhǔn)備家說會材料，引導(dǎo)家長入座下課走流程指引家長進教室驗收，負責(zé)3樓C崗 留守前臺，與老師確認(rèn)教室、負責(zé)簽到、刷卡、登記GMS系統(tǒng)與老師核對人數(shù)下課發(fā)放停車券及兌換禮品整體分工A崗泡茶 影音教室開啟 會員系統(tǒng)確認(rèn) 中心巡場B崗

6、圖書區(qū)整理 下課看管上課教學(xué)一米線C崗學(xué)生紙質(zhì)簽到 教室學(xué)生人數(shù)確認(rèn) 上課期間教室巡場六， 內(nèi)部工作流程：（1） 電話接聽 工作流程接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)問候語é電話響三聲內(nèi)一定要接起來！1.MELO English！您好，This is。！很高興為您服務(wù)。2.談話語調(diào)開朗、親切有禮貌，并表現(xiàn)專業(yè)態(tài)度。3.留言技巧4.如需請來話者稍后，請按【保留】，絕不可握住話筒與同事談話電話禮儀-準(zhǔn)備接聽1、三聲之內(nèi)接聽2、面帶微笑-在線轉(zhuǎn)接1、確認(rèn)轉(zhuǎn)接人在線，并正確轉(zhuǎn)接2、做好記錄 -結(jié)束接聽1、重復(fù)確認(rèn)需求，確保正確信息2、禮貌道謝3、將相關(guān)信息準(zhǔn)確轉(zhuǎn)交相關(guān)負責(zé)人 -有效接聽1、注意聆聽2、判斷是否可

7、以在線解決接聽電話的七大原則 1、表明身份 2、有效詢問 3、稱呼姓名 4、仔細聆聽 5、做好 記錄 6、重復(fù)需求 7、道謝、道別電話接聽話術(shù)重點 MELO English！This is XXX！ 麻煩您稍等一下，我為您查詢。 您要找XXX老師嗎？好的，請問您哪里找？麻煩您稍等一下，我為您轉(zhuǎn)接。 (他人午休/下班)不好意思，老師外出用餐/已經(jīng)下班了，請問您哪里找？我為您留言，還是有什么需要幫忙的嗎？ 不好意思，這個部份我不是很不清楚，我為您詢問一下，您稍等！ (若需要較長的查詢時間，則說：不好意思，這個部份 我不是很不清楚，為詢問一下，方便留下連絡(luò)電話， 我待會回電話給您！) (他人電話中)

8、不好意思，XXX老師現(xiàn)在電話中，我為您留言，待會請他回電話給您?。?） 客戶接待 工作流程接待流程 一、迎接問好1、近中心12米時，所以人員起立站身2、10步微笑，4步問好3、您好，歡迎來到xxx中心，請問有什么可以幫您的？二、判斷來意4、簡單詢問，篩查來意5、品牌介紹，引導(dǎo)落座三、分配顧問6、填寫表格：您好，麻煩您幫我們填寫相關(guān)問卷，方便我們對您有個基本的了解，從而有針對性的為您詳細介紹。您好，麻煩您留個聯(lián)系方式，這樣我們中心有免費的活動和大型的講座都可以第一時間通知您參加 7、按照walk in表格分配通知顧問準(zhǔn)備60秒，內(nèi)線通知，不要來回跑 8、幫助填寫，確認(rèn)信息完整，遞DM請您稍等，我

9、去請您的美語顧問xxx，這些有些課程資料，您先看四、引薦顧問 9、將表格遞給顧問去辦公室請顧問，順便交代客戶情況、特殊需求 10、引薦顧問先介紹顧問給客戶，再介紹客戶給顧問，熱情友好介紹完后，不要當(dāng)即離開，“請問您是要xx茶，還是xx飲料？”五、遞水離開 所有飲料都必須用托盤，杯子logo正對客戶，7分滿遞上茶水，交代去處，后退三步，微笑轉(zhuǎn)身離開“xx小姐，這是您需要的xx，如果您有任何需要可以隨時聯(lián)系我，我就在前臺，你們慢聊！”基本問候語 - 您好！請問有什么我可以幫忙的嗎？ -(已約人洽談?wù)猩?加盟事宜)您好，請問是 先生/小姐嗎？麻煩您稍坐一下！-家長接送小朋友 (接)：hello An

10、dy媽媽，您送小朋友來上課啦，請媽媽這邊幫小朋友簽到刷卡 (送)：Andy媽媽，再見！ See you next time!（3） 柜臺接待 工作流程柜臺基本工作內(nèi)容工作環(huán)境整潔柜臺接待與電話接聽課程咨詢/問題對應(yīng)行政表格的操作與管理簡單的財務(wù)作業(yè)與管理柜臺禮儀接待（4） 投訴處理 工作流程1、投訴判斷不以事件對錯為判斷標(biāo)準(zhǔn)以客戶最終感受為評判標(biāo)準(zhǔn) 2、責(zé)任人第一責(zé)任人服務(wù)主管相關(guān)部門主管-營運總監(jiān) 3、答復(fù)時間 -24小時以內(nèi) 4、做好中心記錄 投訴登記表、投訴處理報告書步驟：一、重視客戶投訴：感恩關(guān)懷、仔細聆聽、聽出重點 二、誠懇的道歉：有錯，為事件抱歉；沒錯，為心情道歉 三、采取行動，彌

11、補錯誤：評估找出問題的癥結(jié)，遵循承諾不打折扣 四、向客戶表示感謝：客戶投訴為我們提供改進的機會 五、詳細記錄客戶投訴：以便后期的追蹤，全員總結(jié) 六、事后滿意度確認(rèn)回訪：查核執(zhí)行，確認(rèn)客戶滿意七， 行為規(guī)范：(一)1.服裝穿著公司發(fā)給的制服，戴名牌，穿高跟鞋，不可穿露腳指及涼鞋，制服燙過再穿頭發(fā)梳理整齊 化妝（淡妝適宜）2.基本禮儀j 柜臺氣勢k 情緒控制l 笑容m 眼神會說話 不惡意批評任何人 用熱忱的心來溶化顧客冰封的心 3.柜臺的禁忌靠著墻或柱子站立手放在口袋里打哈欠、伸懶腰雙手交叉于胸前搔頭發(fā)、挖鼻孔家長面前嘲笑其他家長一伙圍著聊天說笑不在乎顧客反應(yīng)，目光呆滯、視若無睹長時間使用私人電話

12、在柜臺吃東西清潔師規(guī)章制度 1：工作時間不與會員家長進行長時間攀談，在中心不可提高嗓音大喊，不可斜靠墻面，不 可跑步或行動遲緩，不可突然轉(zhuǎn)身，不可拿超負荷的東西2：堅守自己的崗位，不可竄崗，即使沒人的時候，也要做好隨手清潔，如有發(fā)現(xiàn)一律嚴(yán)懲3：任何時間不脫崗，如需離開崗位，請務(wù)必交接給另一位同事，如有發(fā)現(xiàn)一律嚴(yán)懲 4:工作時間一律穿著制服，保持儀表干凈整潔 5：不可用手或制服做抹布，保持制服清潔 6：保持良好的儀容儀表，不戴夸張的有尖角的首飾。不可濃妝艷抹，保持微笑 7：工作時間不可長時間的打私人電話，發(fā)消息，如有發(fā)現(xiàn)一律嚴(yán)懲 8：工作時間除了吃飯時間不可在休息間長時間逗留，如有發(fā)現(xiàn)一律嚴(yán)懲

13、9：不聆聽客人的談話，更不可以在中心工作時間不注意儀態(tài)相互聊天 10：服務(wù)時間避免與客人身體接觸 11：給大廳飲水機換水時，只要離開飲水機都必須要把飲水機的柜門保持關(guān)閉 12：客人離開座位不要立即收掉客人用的杯子，確認(rèn)客人離開再收取 13：有客人在中心吸煙、拍照，要第一時間制止，或告知前臺同事 14：對家長提出的問題耐心解釋回答，態(tài)度柔和，不得與客戶有任何沖突，遇事要冷靜處理 15：嚴(yán)格按照清潔流程使用各種清潔工具，愛護公共設(shè)施，不隨便擺放清潔用品，不得浪費消耗品等公司財產(chǎn) 16：利用課中時間輪吃飯，互相配合 17：積極配合中心活動，幫助準(zhǔn)備和清潔 18：做中心的清潔師，保管并維護好中心的機器

14、設(shè)備，遇到磨損第一時間報備SA.八， 績效考核：每年一次1，考評流程：考評分為筆試、面試、民意調(diào)查、工作成績評定四個部分，權(quán)重分別為20%、15%、15%、50%。每位參考人員需準(zhǔn)備述職報告提綱及述職演講PPT，在筆試當(dāng)天提交報告提綱，面試時宣講PPT。（1） 筆試內(nèi)容：企業(yè)文化30%+業(yè)務(wù)能力60%+心理投射10%目的：考核人員的專業(yè)知識、管理思路和技能、邏輯思維、文字處理等（2） 面試目的：考核人員的形象氣質(zhì)、儀容儀表、表達溝通、計劃和應(yīng)變能力等30分鐘/人流程：述職演講（10分鐘） 主考官提問（10分鐘） 自由追問（10分鐘）2， 考評小組人員： 主考官：總部 評審團：人力資源部、行政部

15、3，考評結(jié)果： 考評結(jié)果分為優(yōu)秀（80分及以上），合格（60分及以上），不合格（ 小于60分）三個級別，并分崗位進行處理，具體細則如下：原崗位成績考評結(jié)果薪資構(gòu)成經(jīng)理優(yōu)秀加薪合格保級不合格降為副經(jīng)理副經(jīng)理/副校長優(yōu)秀晉升為經(jīng)理或校長合格保級不合格降為主管主管優(yōu)秀加薪合格保級不合格降為副主管副主管優(yōu)秀晉升為主管+500崗位工資+績效2合格保級不合格降為高級專員行政專員高級專員基本工資+（交通、餐補）補助+司齡工資+績效1中級專員基本工資+（交通、餐補）補助+司齡工資+績效0.5初級專員 基本工資+（交通、餐補）補助 4，其他事項：（1） 本次考評本著公平、公正、公開的原則，全程由人力資源部監(jiān)督，并歡迎全體員工的監(jiān)督和檢舉，任何舞弊行為一經(jīng)查出，對相關(guān)責(zé)任人處以降職降薪和留司查看處分，情節(jié)嚴(yán)重者解除勞動合同。（2） 本次