德品強化木地板終端培訓手冊

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上德品強化木地板終端培訓手冊 2010年8月 前言德品強化木地板一直把人才視為公司發(fā)展的原動力，致力于吸引最優(yōu)秀的人才以最準確的方式做出最出色的成績。而促銷員是我們戰(zhàn)斗在第一線的尖兵，是我們產品銷售成績的關鍵。因此，在這本培訓手冊里，公司坦誠地向你敞開心扉，介紹公司的整體運作，將多年的經(jīng)驗與心得與你共享，旨在讓你更全面地了解公司，更好地完成工作，更快速的成長！通過這本培訓手冊，希望你滿懷信心的看待公司和工作，爭取成為一名的出色員工，為我們的共同目標成為行業(yè)一線品牌共同努力！愿我們攜手共進，共創(chuàng)美好明天。目錄第一部分 強化木地板的基礎認識篇第一章 德品地板 全球地板真專家

2、 1、德品企業(yè)概述2、企業(yè)榮譽3、企業(yè)宗旨4、經(jīng)營理念第二章 強化木地板的基礎知識1、強化木地板的定義2、強化木地板的特點3、強化木地板的主要規(guī)格和種類4、強化木地板質量要求5強化木地板的生產技術1）強化木地板的生產流程2）決定強化木地板質量的核心因素第三章 引領時尚的德品產品1、德品強化木地板的結構特征2、德品全效強化木地板的特點3、德品全效強化木地板裝修居室的好處4、德品全效強化木地板產品介紹：5、產品的主要原料來源6、生產設備來源7、產品執(zhí)行標準8、產品表面處理9德品全效強化木地板為什么更勝一籌？10、競爭產品的劣勢特征：第二部分 導購員工作規(guī)范第一章 導購員的重要性1 專賣店（終端）概

3、述2德品強化木地板導購員須知第二章 導購員語言行為規(guī)范1.導購員文明語言規(guī)范2、導購員文明行為規(guī)范第三章 導購員的服務標準1、顧客服務標準2、工作標準3、導購員利禮儀標準第四章 做一名優(yōu)秀導購員1、成功導購員的特征2、成功導購員的十大準則3、成功導購員的基本素質第三部分 導購技巧第一章 消費者分析1、顧客按年齡與性別的分類2、 顧客按性格的分類3、顧客的綜合分類4.顧客心理分類：第二章 如何與客戶打交道1.正確掌握顧客購買動機2.幾種接近顧客的時機3.導購過程的四個要領：4.介紹德品木地板時應注意的問題5.如何刺激顧客的購買欲望6.如何獲得顧客的信賴7.說服顧客應遵循的原則8.成交過程中應注意

4、什么問題9.如何處理顧客的抱怨示例第三章 導購常見問題的處理1.關于競爭對手2、關于產品演示3、關于價格異議的處理4、掌握殺價的應付方法第四章 終端導購技巧綜合部分1、詢問與傾聽的技巧2、將特性轉換為利益的技巧3、異議處理的技巧第五章 排除異議第一部分 強化木地板的基礎認識篇第一章 德品木地板 1、德品企業(yè)概述德品企業(yè)概況  蘇州一品木業(yè)有限公司是國內生產實木最具規(guī)模的企業(yè)之一。公司地理位置優(yōu)越，地處在江、浙、滬中心吳江開發(fā)區(qū)八都工業(yè)園。毗鄰318國道申蘇、浙皖高速和長湖申運河，水陸交通便利。公司擁有國際最先進的生產設備：重型砂光機、全自動鏈式兩端銑，威力四面刨，全封閉進口

5、耐磨UV淋化生產線等。年產地板160萬平方米。公司以品牌開拓市場，通過了ISO9001:2000質量管理體系認證，計量保證確認證書。是中國林產工業(yè)協(xié)會專業(yè)委員會理事單位，中國林產工業(yè)協(xié)會團隊會員。中國木材流通協(xié)會常務理事單位。江蘇省木材行業(yè)地板專業(yè)委員會理事單位。首批3.15重點防偽保護品牌。2007年、08年連續(xù)兩年被評為：江蘇省十大實木地板品牌。專賣店覆蓋全國各地及遠銷美國、澳大利亞、加拿大等十多個國家和地區(qū)。 德行天下，品位人生 是公司不變的企業(yè)精神。居家健康，自然關懷是公司始終堅持追求的目標。嚴格的管理，完美的品質，熱情積極地售后迎來了廣大用戶的一致好評。感謝社會各界的大力支持和廣大用

6、戶的信賴，公司將不斷努力，和廣大用戶一道共同營造美好的明天。企業(yè)榮譽2008年5月德品碳晶面地板榮耀上市2009年09月德品地板榮獲“中國馳名商標”2007年11月德品地板榮膺“中國品牌500強” 領先的生產水平德品強化木地板自動化生產線擁有德國豪邁（Homag）產生產線和德國貝高（Burkle）產“數(shù)碼控制壓機線”、 “CNN數(shù)控加工中心”，藍幟（LEITZ）公司金剛鉆刀具，等世界一流設備，并建立起了高效率的制造系統(tǒng)（Flexible Manufacturing Systen.FMS）。 卓越的管理技術德品強化木地板采用計算機輔助設計（CAD）并行工程（Concurrent Engineer

7、ing CE）,計算機輔助制造（CAM）、產品數(shù)據(jù)管理（PDM）、供應鏈管理（SCM）等先進技術確保公司競爭力。 遍布全球的銷售網(wǎng)絡利用一品總部的全球采購、研發(fā)、生產、銷售中心、強化事業(yè)部積極發(fā)揮在采購、技術等方面的全球資源優(yōu)勢，憑借優(yōu)良的品質與完美的售后服務，使得產品不僅深受國內消費者的信任與喜愛，產品遠銷至香港、韓國、日本、新加坡、德國、意大利、美國、加拿大、澳大利亞等三十多個國家和地區(qū)。  第二章 強化木地板的基礎知識1、強化木地板的定義強化木地板為俗稱，學名為浸漬紙層壓木質地板。是以一層或多層專用紙浸漬熱固性氨基樹脂，鋪裝在刨花板、中密度纖維板、高密度纖維板等人造板基材表層，

8、背面加平衡層，正面加耐磨層，經(jīng)熱壓而成的地板。2、強化木地板的特點耐磨、款式豐富、抗沖擊、抗變形、耐污染、阻燃、防潮、環(huán)保、不褪色、安裝簡便、易打理、可用于地暖等。3、強化木地板的主要規(guī)格和種類浸漬層壓木地板幅面尺寸(mm)寬度長度18212001851180190120019112101290192120813801941951280128520012002251820浸漬層壓木地板的厚度為：6，7，8（8.1,8.2,8.3),9mm浸漬層壓木地板的榫舌寬度應大于等于3mm根據(jù)市場需求可以生產其他規(guī)格的產品4、強化木地板質量要求強化木地板的質量要求包括外觀質量、加工精度、理化性能和四個方面

9、。外觀質量、加工精度、理化性能執(zhí)行GB/T 18102-2000浸漬紙層壓木質地板 甲醛釋放量執(zhí)行GB 18580-2001室內裝飾裝修材料 人造板及其制品甲醛釋放限量（國家強制性標準）浸漬紙層壓木質地板各等級外觀質量要求（GB/T18102-2000）浸漬紙層壓木質地板理化性能標準（GB/T18102-2000）強化木地板甲醛釋放量試驗方法及限量值（GB18580-2001）注解：浸漬紙層壓木質地板-即為強化木地板；此標準由中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布，自2001年7月1日起正式實施；5強化木地板的生產技術1）強化木地板的生產流程一個完整的強化木地板生產流程由制膠、浸漬、組坯、

10、壓板、養(yǎng)生、剖分、養(yǎng)生、開榫槽、分等、包裝、入庫等相關工序構成，其中每個環(huán)節(jié)均要求嚴格的質量及工藝控制。下圖是簡單工藝流程圖：森 林耐磨層裝飾層熱壓、切割、開槽 強化木地板出不 高密度板平衡層2）決定強化木地板質量的核心因素a、原材料選材要求耐磨層：耐磨層是決定強化木地板壽命的關鍵。耐磨層通常為耐磨紙,優(yōu)質耐磨紙具有高耐磨性能、高透明度及優(yōu)異的物理力學性能。耐磨紙的耐磨性能通常以每平方米的三氧化二鋁的克重來衡量，通常為38 克/平方米和46克/平方米等。裝飾膠膜紙好的裝飾紙應花紋清晰、無污染、顏色匹配、不褪色，并且浸膠量、揮發(fā)物含量、預固化度等方面均應符合LY/T1143-1993標準要求。使

11、用前要求保存在一定溫度、濕度、通風環(huán)境下?；膹娀镜匕宓幕氖钱a品的重要原材料，很大程度上決定了產品的品質。一般的基材選用高密度纖維板材，密度通常在0.8-1.0之間，基材的厚度根據(jù)產品的不同而不同，大部分基材厚度在8mm左右，有些11mm厚度的基材也有選用，每片基材原料必須保持平整，厚度誤差在0.2mm以內?；谋仨毦哂泻芎玫目杉庸ば阅堋⒎莱毙阅?、物理力學性能。優(yōu)質的基材必須以應用完善的設備、科學的工藝、嚴格的管理與質量控制作為保證才能生產出來。b、技術工藝貼面工藝貼面工序是強化木地板制作過程中很重要的一道工序，貼面壓機要求加工精度高、工藝參數(shù)能夠嚴格控制，如：熱壓時間、熱壓溫度、熱壓壓力

12、能夠滿足生產工藝要求。否則會對后道工序以至于強化地板的產品質量產生嚴重的影響。表面結構處理強化木地板的表面結構多種多樣，如浮雕、亮面、麻面等，此類產品的加工方法是通過壓板模具的不同而實現(xiàn)。通常來講，無論是麻面的還是浮雕的或者是亮面的產品都必須是裝飾功能服從使用功能。如：使用時不能打滑、易于打理、表面耐磨、耐污染具有一定強度等。榫槽加工此項工序為強化木地板生產過程的又一道重要工序，榫槽加工精度直接決定著產品安裝及使用效果，如高低差、拼裝離縫和結合強度；此外，此道工序也是容易產生毛邊、蹦邊的環(huán)節(jié)，要避免此類缺陷必須及時更換刀具。C、標志、包裝、運輸、貯存產品標記：產品入庫前，應在產品適當部位標記制

13、造廠名稱、產品名稱、產品型號、商標、生產日期及產品類別、等級、規(guī)格等。產品標簽要求：產品標簽上應有生產廠家名稱、地址、出廠日期、產品名稱、數(shù)量及防潮、防曬等標記。產成品的包裝要求產品出廠時應按產品類別、規(guī)格、等級分別包裝。企業(yè)應根據(jù)自己產品的特點提供詳盡的中文安裝及使用說明書。包裝要做到產品免受磕碰、劃傷和污損。成品儲存環(huán)境產品在運輸和儲存過程中應平整堆放，防止污損，不得受潮、雨林和曝曬。貯存時應按類別、規(guī)格、等級分別堆放每堆應該有相應的標記。第三章 引領時尚的德品產品1、德品強化木地板的結構特征強化木地板的結構分為四層，即耐磨層、裝飾層、基材層、平衡層。耐磨層：是強化木地板的保護神。耐磨層的

14、主要成分是特殊紙張和三氧化二鋁，與人造金鋼石的成分一樣，非常耐磨，并且具有阻燃性，抗得住煙頭的灼燙，使地板具有一層堅固的外衣。裝飾層：采用經(jīng)過特殊加工的木材衍生產品，將印刷紙用熱固性樹脂浸漬加工成性質穩(wěn)定、防水、防紫外線、不褪色又美觀的裝飾層。平衡層：厚度約等于耐磨層加裝飾層，起防潮和穩(wěn)定作用，使地板在加工和使用過程中受力均勻。四層同時疊合，送入生產線，經(jīng)壓機高溫壓制，制出原板，再經(jīng)切割，開槽等多道工序，一塊塊強化木地板便制成了。2、德品全效強化木地板的特點耐磨德品執(zhí)行歐洲AC3AC4級耐磨標準，耐磨值通常在800014000轉，最低不低于6000（A3級）或9000轉（A4級），能適應家用、

15、商用及其它各種公共場所裝修需要。綜合防護性好地板表層不僅耐磨，而且搞沖擊，能阻燃，防腐防潮，經(jīng)久耐用。不易變形地板只要正確安裝，一般不會出現(xiàn)起翹、變色、開裂等問題。多樣性地板花色豐富，能與不同裝修風格協(xié)調統(tǒng)一，充分滿足用戶個性化的需要。經(jīng)濟性同檔次的實木地板售價要比強化木地板的高出1至3倍。簡便性地板安裝非常簡便，在防潮地墊上可直接鋪設強化木地板，比實木地板省時省力。平整性相對于其它種類的地板，強化木地板拼裝縫隙極小。環(huán)保性強化木地板主要材質是速生林。且其本身的甲醛含量較低，對人類環(huán)保有重要意義。地熱性 木地板適用地熱采暖環(huán)境。3、德品全效強化木地板裝修居室的好處可充分滿足“懶”的生活方式不用

16、換鞋，不用打蠟一切可心隨心所欲，充分滿足現(xiàn)代人不拘小節(jié)，率性自由的生活方式；不用為經(jīng)常性的“粗心”痛惜茶杯失落，果汁濺出，煙頭放錯地方，重物落地，污物染指擦一擦，拖一拖，即可恢復原貌，不會有損地板尊容，不會有讓你痛心的事發(fā)生。給孩子真正的家園充分滿足兒童的天才活動：繪畫、涂抹、雜耍、蹦迪、開玩具火車、打塑料保齡球在學校不能玩的在家可以一切如愿，讓家成為孩子的游樂園，全面成長孩子的心智和體能。4、德品全效木地板產品介紹：德品全效強化木地板現(xiàn)有七大系列共90個花色，公司今后還將不斷引入最新花色，不斷豐富德品的花色品種。具體花色如下表：系列規(guī)格產品數(shù)量皇家貴族1218*169*12DHJ1801/1

17、802/1803/18054唐風國韻1215*162*12DTF1601/1602/1603/16054鉑金陶瓷面1215*164*12DBJ7601/7602/7603/7605/7606/76076全能王807*146.5*12DQN6001/6002/6003/6005/6006/6007/6008/6009/600109大宅門2450*23.5*12DDZ9801/9802/9803/98054靚晶面1220*198*8DLJ9601/9602/9603/96054新生態(tài)946*129*12DXS8102/8104/8106/8109/8116/8117/81187和諧世家808*13

18、0*121218*169*12DHX8002/8004/8006/8008/8009/8012/8014/8015/8020/8031/8036/809-5/703-1/1779-2/1779-6DHX8601/8602/8603/8605/8606/8607/8608/86091585、產品的主要原料來源耐磨層采用進口的45g耐磨紙，耐磨初始值10000轉左右，符合歐洲AC3或AC4級標準。木紋裝飾層主要采用進口商貝輝公司產品，部分采用西班牙產品。高密度板中國、東南亞。平衡層國內采購6、生產設備來源生產設備來自德國貝高公司（Burkle）、德國豪邁公司（Homag）等著名公司。7、產品執(zhí)行標

19、準中華人民共和國國家標準GB/T8102-2000、GB18580-2001。并符合：歐洲prEN13329AC3標準、北美Cent/TC W3標準ISO9001：2000（質量管理休系-要求）/14001：2003（環(huán)境管理體系-規(guī)范及使用指南）8、產品表面處理德國HUCK公司Floorlacqul鋼板進行7種產品表面處理，表面散發(fā)溫和光澤和木質暖感氣息，易于清理，背面采用熱壓“德品”字樣防偽技術處理。9德品全效強化木地板為什么更勝一籌？國外的氣候條件和東亞氣候差異大，在國外生產的地板在其理化性能上往往不能適應中國的氣候條件。強化木地板物理性能會隨著空氣的溫度、濕度和時間的推移而變化，若選擇

20、在歐洲生產，即會面對供貨周期過長和地板在海洋運輸過程中因空氣溫度和濕度變化劇烈而產生變形等問題。德品在國內生產采用和國外同等品質的原料，更先進的設備和技術，同樣嚴格的管理，因而可以生產出品質卓越且更適合中國氣候的產品。10、競爭產品的劣勢特征：進口地板：首先進口地板和國產地板很難區(qū)分，有部分不良商家常用國產1.3m左右的板冒充進口板。其次質量不錯的進口板價格都比較高，而低價的進口板常常是假冒或者專門針對中國市場的低價要求定制的，進口貿易商大都注重短期利益，很多在一兩后人去樓空，廠家不注重長遠利益，售后服務無法保障。國內品牌地板：他們在生產及設備的使用和維修方面沒有大公司那樣有經(jīng)驗，缺少規(guī)模優(yōu)勢

21、。國內偽劣地板：其使用劣質原料、售后服務無法保障，使客戶省小錢吃大虧。第二部分 導購員工作規(guī)范第一章 導購員的重要性2 專賣店（終端）概述在我們知道終端導購人員的地位和作用之前，我們首先必須了解什么是終端，終端對于企業(yè)來講有什么樣的地位和作用。11 終端的定義在標準的營銷書上，終端怕是個找不到的名詞，形形色色的營銷論著對終端的定義也不盡相同。從狹義上看，終端可以理解為商品的零售賣場。從廣義上理解，終端可以定義為：商品從生產廠家到真正購買者手中的最后一環(huán)。從這個意義上說，終端可以是零售賣場，也可以不是，他可以是人員直銷、廠家直銷、郵購、展覽會等等。總之，終端是購買者實現(xiàn)購買的場所，是分銷渠道中最

22、關鍵的神經(jīng)末梢。一般來說，終端指的是狹義的終端。12 終端的重要性就像足球場上隊員之間的配合、盤帶、傳吊、以及場外啦啦隊的吶喊助威，都是為了進球時關鍵的一腳。而所有商品的宣傳、促銷、渠道建設也都是為了終端的“臨門一腳”即消費者的實際購買。盡管產品的分銷渠道我種多樣，但只有擁有了終端才算腳有了渠道，才能接近“球門”（消費者），才有“進球”（實現(xiàn)銷售）的機會和可能，因此，決勝終端已經(jīng)成為眾多廠商的營銷準則和競爭手段。13終端的作用終端作為企業(yè)產品與消費直接接觸的場所，實現(xiàn)產品銷售是其最重要的作用，除了實現(xiàn)銷售，還有著其他的作用。 終端是展示產品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺。 終端是開展促銷活動的最理

23、想也是最實效的場地。 終端是接近消費者，了解“上帝”（消費者）聲音的最佳途徑即完成信息反饋。 終端是獲取最真實的市場信息（如：消費者及經(jīng)銷商的意見、競品動態(tài)等），為產品三研發(fā)、營銷策略調整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)的場所。 良好的終端建設會對整個分銷渠道形成有力的“反拉”，對中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵和幫助。 終端是攔截競品的最后也是最有效的防線。1 4構成終端的要素通常，我們認為終端包括軟終端和硬終端。硬終端：主要指終端的硬件設施，如商品，包裝，配件。附件，VI表現(xiàn)，售賣形式（隔柜售賣、開架自選、體驗銷售、人員直銷），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說明書、DM、POP、小報等）

24、，促銷物，輔助展示物（展柜、模特、專用貨架等），整潔度，與其他品牌的同類商品（競品）的顯著區(qū)別，等等。軟終端：主要指終端的軟件設施，如：人員著裝、容貌與舉止、人員素養(yǎng)與談話方式，待客態(tài)度，對企業(yè)情況及產品知識的了解，對行業(yè)及競品的了解，察言觀色與隨機應變的能力，與競品導購人員的區(qū)別，等等。本章內容著重于軟終端。2德品強化木地板導購員須知德品產品的導購員必須刻苦鉆研產品知識、導購技巧和相關的美學、顧客心理學等知識，勤于觀察、勇于創(chuàng)新，增強效益觀念，養(yǎng)成熱情周到，細致認真的職業(yè)習慣。21德品強化木地板導購員的基本素質 熟知所導購的商品的品質特性、產品結構、基本的制作工藝流程、用途和使用方法以及同檔

25、次競爭品牌如圣象的產品概況。尤其是對新產品的各項要素更應爛熟在胸、對答如流。 了解顧客的購買心理、價格心理、消費心理、裝飾風格和審美品味，能夠迅速地捕捉顧客的購買意向，并通過自己親切、準確、迅速的說明介紹，將顧客的購買心理轉化為購買行為。 有較強的語言溝通技巧，言辭懇切，聲音溫和，用語恰當，態(tài)度明朗、熱情。 不論個人情緒如休，都能全身心地投入工作，以飽滿的熱情，賓到如歸的態(tài)度，高超的導購技巧，為顧客提供優(yōu)質服務。 留心于終端布置和商品展示及顧客的反映，并及時地加以調整。 對顧客的購買動機和需求變化進行心觀察，及時向店長或經(jīng)理反饋。22德品強化木地板導購員嚴禁事項 嚴禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)甚至人身攻擊

26、 嚴禁銷售非本公司的任何商品 嚴禁隨意抬高或壓低商品的銷售價格 嚴禁誤用、濫用公司的任何承諾，使德品公司蒙受損失 嚴禁惡意詆毀同行企業(yè)及其產品 嚴禁導購過程中涉及政治或宗教信仰的話題23德品導購員的地們和作用作為終端各構成要素的靈魂，終端作用的實現(xiàn)依賴于導購人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導購人員的重要作用不容忽視。終端導購人員主要在以下幾方面發(fā)揮重要的作用。 為顧客做有效的商品組合隨著人民生活品位的提高、消費意識的變遷，商品設計與制作工藝將走向多樣化，加上市場的進一步開放，國外商品紛至沓來，面對比以往更加激烈的競爭，導購人員應積極去了解消費特性和競爭品牌的狀、動向，以便為本企業(yè)尋求、開發(fā)自有品牌與

27、強化品牌的差異性，最終為提高本品牌的競爭能力提供市場第一線的資訊。 為顧客選擇合適的商品一般來說，強化木地板是選擇性、專業(yè)性的商品，宜用面對面的方式銷售，因為強化木地板的價值、花色、品種、制作工藝和特性等，都需要通過導購人員無關，但在當今市場競爭非常激烈的情況下，這些簡單的POP、賣場的商品展示陳列等工作也已列入了導購人員的基礎工作。 創(chuàng)造舒適、便利的購物環(huán)境將有關聯(lián)性的商品組合在一起陳烈，便于顧客的選購，再加上陳列道具與賣場設施的襯托效果，更顯現(xiàn)出整個賣場的便利。 使顧客對專賣店產生信賴、認同感導購人員除了擔任銷售商品的角色外，還要與經(jīng)常前來光顧的顧客保持良好的關系，經(jīng)常傳遞商品和銷售信息，

28、成為公司和顧客之間的橋梁。終端導購是終端中最有能動性和可塑性的崗位，導購員自身的素質及其積極性，主動性和能動性的發(fā)揮，關系到德品產品的銷售，品牌形象的樹立，以及企業(yè)的發(fā)展和競爭力的提高。對于廣大消費者而言，終端導購員是德品的品牌顧問。針對顧客的建議或推介不僅體現(xiàn)了導購人員對德品產品知識和專業(yè)技能的了解掌握程度，同時也是對客戶的服務過程。因此，導購員在導購過程中的一舉一動都代表著德品企業(yè)的形象和根本利益。第二章 導購員語言行為規(guī)范1.導購員文明語言規(guī)范迎接：熟練掌握“歡迎光臨”，“您好”，“請”，“對不起”，“謝謝”等禮貌用語。當顧客光臨德品門店時，導購員應掌握主動權，率先用親切的語言表達對他們

29、的問候和敬意，從而使他們獲得受尊敬的自豪感。提問：首先開口向顧客提問，從而了解顧客的需求，以便作出有針對性的介紹。在介紹過程中，盡量避免使用千篇一律的陳詞濫調，或使用顧客能夠過于直接回答和直接否定的問題，例如：“請問您要買木地板嘛？”對此問題，顧客的回答只有兩種：“買”或“不買”，這樣的提問常常會使顧客產生戒備心理或遭到反感的拒絕?；卮鹪儐枺簩з弳T回答顧客咨詢的問題時，語言上要遵循下述原則；使用簡潔的語言分段講述，具有針對性。聲音清晰，放慢語速，用停頓突出重點。針對顧客的要求，聯(lián)系德品品牌特性和產品結構狀況，有選擇的講述。循序漸進，盡量避免內容的重復。介紹時要注視對方，左右不出雙肩，上下不出眼

30、睛與胸口，不左顧右盼，目光熱情自然，并配合禮節(jié)性動作呈現(xiàn)產品：當顧客問及敏感的價格問題時，要避免使用“貴”，“高”等字眼，可以用“特別”，“獨特”等詞語，突出菲林格爾的高品質特性，用具有說服力和感染力的語言描述產品，使顧客產生物有所值，物超所值的想法促進成交：使用選擇性的語言詢問，例如“您比較喜歡那種花色？”“您覺得小尺寸的木地板更合適嗎？”“您覺得哪種色系的木地板更適合您的裝修風格？”交款后，使用總結性的語言，來評述顧客的決定。如：“您購買的這種非常適合您的品位”，“您的家人一定會喜歡您的選擇的”,“您的同事和朋友一定會羨慕您的”等。處理顧客異議：顧客對產品表示異議，可能是顧客準備購買的一種

31、信號或是對產品發(fā)生興趣的表現(xiàn)，也可能是對購買的一種拒絕，或是對今后購買的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較。因此，導購員應該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。要使用“安全”的語言去安慰對方，如：“我明白你的處境”，“您有權這樣批評”，“您說的對”等。決不能說“不”字。之后，開始向對方發(fā)問，讓對方主動開始講話，從中了解事情的經(jīng)過，對方講述時不插嘴，只用點頭等動作表示關注對方的話語。最后可以用積極的語言打消對方的顧慮或反感情緒，提供你的答案。送客：對任何一次成功或不成功的交易，導購人員都應用積極熱情的語言增強顧客對菲林格爾的信念，一聲禮貌而親切的“再見”，是為了準備顧客的下一次光臨和購買。禁止說

32、商業(yè)服務行業(yè)忌語：- 你自己看吧- 不可能出現(xiàn)這種問題- 這肯定不是我們的原因- 我不知道- 你要的這種沒有- 這么簡單的東西你也不明白- 我只負責賣東西，不負責其他的- 這些產品都差不多，沒什么可挑的- 想好沒有，想好了就趕快交錢吧- 沒看 我正忙著呢嗎？一個一個來！- 別人用的挺好的呀。- 我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病啊。- 你先聽我解釋。- 你怎么這樣講話?。? 你想不相信我？推薦用語： - 您好，歡迎光臨！ - 早晨好/下午好/晚上好/您好！請隨便參觀！ - 您好，有什么可幫忙的嗎？ - 您看一看我們的產品介紹，好嗎？ - 對不起，馬上來。 - 對比起，讓您久等了。 - 請隨便看看，有需要請叫

33、我。 - 喜歡那種花色？ - 有興趣的話，可以拿出來看看。 - 這種產品暫時沒貨了，請您看看這種好嗎？ - 實在對不起，本店實行的是統(tǒng)一定價制度，我沒有權力降價的。 - 本店正在舉行某某活動，歡迎您的光臨！ - 謝謝您，歡迎再次光臨！ - 沒關系/不客氣，歡迎下次光臨！善用技巧，使推銷語言容易為顧客所接受。通俗化。導購人員應避免使用艱深晦澀的語句，盡量使用通俗化的日常交流語言，使雙方語言交流容易進行，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。少用專業(yè)術語，尤其是在介紹產品時。多用比喻的方法。在推介用語中盡量采用比喻的方法，可將深奧難懂的技術性或抽象性的專業(yè)術語具體化，形象化，生動化，不過在使用比喻時，一

34、定要注意比喻是否恰當，如果不恰當，反而會使顧客越聽越糊涂。以普通話為主，方言俚語為輔，導購員講普通話，一般人都能聽懂，在有些情況下，比如顧客是當?shù)厝?，亦可使用方言俚語，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛，增進雙方感情。 對說話聲音的檢核表檢核內容結果1）你的聲音是否與你的年齡，性格相稱A是B否2）聲音是否有一定的力度A是B否3）聲音有無抑揚頓挫，足以表達感情，還是平淡無味A是B否4）聲音聽起來是否誠實，自然親切A是B否5）聲音有無矯揉造作的味道A是B否6）聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞A是B否7）字的發(fā)音是否準確A是B否2、導購員文明行為規(guī)范準備：調整精神狀態(tài)，創(chuàng)造良好的商業(yè)氣氛服裝：視具體的情況

35、而定，若公司有統(tǒng)一制服或超市，賣場制服，則應穿制服，若沒有統(tǒng)一制服，則必須穿著職業(yè)風格的服裝，服裝必須保持干凈整潔。儀表：無論男女，頭發(fā)必須干凈修理整潔，不留長指甲，女士可化淡妝，單不要佩戴耳墜項鏈等裝飾品。男士必須刮凈胡須，不要蓄長發(fā)，不允許戴耳環(huán)。行為動作：時刻保持站立的姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。迎接：以微笑迎接顧客。當顧客光臨時，導購員應雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然的用眼睛跟蹤顧客，但要保持社交空間，不要貼身跟蹤，自始至終面帶微笑，對距離展示柜，樣品五米以內的每一位顧客都應主動點頭示意。接觸：了解顧客的需求。在征詢顧客意圖后，站在展示柜或樣品的左側約50-70厘米遠的地方為顧

36、客介紹德品強化木地板。與顧客初次接觸應給對方留下一個良好的印象，使他對德品展示的產品和導購員產生興趣，先把顧客留下來。推介、介紹、呈現(xiàn)產品，實現(xiàn)迎合顧客需求。介紹時，動作輕巧，端莊自然，配合簡潔舒緩的語言，切忌矯揉造作，生硬夸張的行為，目光始終注視顧客，使他時時刻刻都感受到被尊重。成交:鼓勵顧客作出購買決定。終端導購員的責任是鼓勵顧客作出購買決定而不是強迫他們購買。尤其是顧客對產品有異議時，一定要心境平和地傾聽，不可與顧客爭執(zhí)，動怒或給顧客臉色看。更不可置之不理，擅自走開。第五章 導購員的服務標準1、顧客服務標準注意服務用語與態(tài)度，動作的協(xié)調統(tǒng)一。語言盡量通俗易懂，間接明了。說話應誠實負責任。

37、當顧客從面前經(jīng)過時，必須面帶微笑行注目禮。當賭客走近時，必須恭恭敬敬，主動招呼或示意，且態(tài)度親切熱情。若在接待其他顧客時，應對剛進來的顧客微笑點頭示意。注意顧客反映，認真聽取顧客意見和詢問?？陀^而適當?shù)卦u價競爭品牌及其產品，避免過多糾纏。當顧客離開時，必須熱情相送，并說：“歡迎下次光臨德品”。2、工作標準開店前15分鐘準時上半開啟店內燈光燈箱確保清空走道，并保持通暢清潔。確保地板墻壁天花板清潔。確保接待臺，洽談桌椅及展示架上產品的整潔。確認商品已滿陳列（展示架及促銷臺等）檢查店內商品陳列及促銷臺的商品是否符合展示標準，檢查是否有遺漏價格牌或標簽。檢查價格與產品是否對應，所標價格是否正確。檢查各

38、類標簽有無污損，脫落。備齊足夠的宣傳資料，將產品及宣傳品擺放整齊。檢查貨量不足的商品，準備訂貨或催貨。將當日銷售臺賬本備好，準確填寫日期及相關欄目。導購中衣履整潔，儀態(tài)莊重。精神抖擻，保持正確及端莊的站立姿勢。站立于適當?shù)奈恢?，隨時迎候顧客的到來。在店中工作并隨時解答顧客的詢問，隨時幫助顧客解決問題。離店前確認滿陳列（展示架及促銷臺等）。確認收貨區(qū)無任何商品。向負責人匯報當天重點事件。當日銷售臺帳總匯報。關閉店內所有電控開關和燈光。按要求鎖好門窗并例行安全檢查。3、導購員利禮儀標準基本禮儀標準儀表頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長發(fā)。指甲：指甲不能太長，應經(jīng)常注意修剪，女性職員

39、涂指甲油要用淡色?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃有異味的食物?；瘖y：女職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。著裝：著菲林格爾導購員專業(yè)服裝或職業(yè)裝，佩戴公司胸章。 姿勢和動作：站勢:兩腳腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸指，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間，與客戶洽談或在上級面前時，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身體端正，把退平行放好，不得傲慢的把腿向前或向后伸，或俯視對方，不翹二郎腿，第一印象總是至關重要的。研究證明，任何會面的前5秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多，良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更

40、加順利。導購場所禮儀保持微笑，熱情自信的待客，不冷落顧客。熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟練專業(yè)銷售技術及產品特性基本知識，當顧客的好參謀，不浮夸產品功能或功效。為顧客拿樣板或宣傳手冊時應熟練，正確，遞給顧客時應使用雙手。收錢，找錢均應使用雙手。顧客較多時，應“接一，待二，招呼三”，（重點接待某位，分發(fā)宣傳品給幾位，回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。在任何情況下皆不得與顧客爭吵。對顧客有誤解之處應先予認錯，道歉，再婉言解釋原委。對顧客的抱怨，應誠懇的接受，虛心傾聽改進。不得有欺騙顧客的言行。撿到顧客遺失物品應立即交與店長。對待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫和，親切，不得有不

41、耐煩跡象。服務顧客時，應細心詢問顧客的需要及實際的狀況。時刻贊美，尊重，關心顧客。不管顧客是否購買，均應文明待客，禮貌送客。請記住：顧客永遠是對的。導購員的“十二不準”不準在接待臺面及工作桌上擺放食品，飲料及任何私人用品。不準在顧客面前漫不經(jīng)心，東張西望。不準在店內聊天，談笑，吃東西，抽煙，打瞌睡。不準打使私人電話，若經(jīng)主管同意撥打或接聽電話要長話短說。不準從事與工作無關的私人事務。不準說有損德品品牌及產品的話。不準強拉顧客，與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不出現(xiàn)不耐煩或趕客戶的舉動。不準使用晦澀難懂的語言進行導購。不準有偷窺顧客財物的行為。不得在財務面前談論本店經(jīng)營狀況，嚴禁對外泄漏公司資料（包括內部架構，

42、銷售情況及尚未對外發(fā)布的公開活動等）并嚴格保守公司的商業(yè)機密。不準說中傷競品的話。第六章 做一名優(yōu)秀導購員1、成功導購員的特征具有深刻的洞察人性的能力，對人有著強烈的好奇心，喜歡并善于與形形色色的人打交道。具有收集和運營信息的能力，能夠探聽出顧客的信息并經(jīng)過活用而建立自己的導購信息庫。有著豐富的商品知識，不僅包括德品木地板的產品，還包括其他競爭對手的產品知識。善于比較，勤于總結。有優(yōu)秀的解決問題的能力，能引導出顧客所求的真正需要，有針對性的切實解決顧客的問題，能夠有效使用專業(yè)術語，能夠對顧客具體的裝修方案提出可供參考和借鑒的咨詢意見。有與顧客建立共同感性認識的能力- 對顧客的個人嗜好和生活方式

43、，品位有共同的感性認識- 對社會變化和流行事物敏感- 有平易近人的品格，能站在顧客的立場上看問題2、成功導購員的十大準則肯定自己養(yǎng)成良好的習慣具備專業(yè)知識平和的心態(tài)，積極進取的精神建立顧客群堅持不懈，不達目的不罷休做正確的事，然后正確的做事優(yōu)點學習法，取百家之長正面思考模式良好的個人形象3、成功導購員的基本素質熟知德品強化木地板產品的相關知識，并能對答如流。了解消費者的購買心理，價格心理和消費心理，能夠迅速發(fā)現(xiàn)其購買意向，并通過自己親切準確迅捷的說明介紹，將購買心理轉化為購買行為。較強的語言技巧，言辭懇切，聲音溫和，言語簡練，態(tài)度明快熱情。不論個人情緒如何，都能全身心投入工作，以飽滿的熱情，賓

44、至如歸的態(tài)度，高超的技巧，為消費者提供優(yōu)質的服務。留心于終端陳列和商品展示及顧客的反映，并及時地加以調整。對德品商品的庫存量，進貨時間，新品特征及花色式樣等心中有數(shù)，并對市場供求狀況有一大致的了解。對顧客的購買動機和需求變化進行細致的觀察，及時向上級匯報。第三部分 導購技巧第一章 消費者分析1、顧客按年齡與性別的分類年齡與性別是消費者最基本的個人因素，具有較大的共性特征。一般來講： 年輕人：喜歡接受新事物，對新產品，新樣式感興趣，導購人員應多向該消費群體介紹與國際流行趨勢相接近的產品，增強其對企業(yè)實力和品牌形象的好感，以達成菲林格爾產品的銷售老年人：一般比較穩(wěn)健，不會輕易沖動，但相對比較保守，

45、往往習慣購買較成熟的產品。導購員在介紹產品時要將重點放在比較成熟和穩(wěn)重大方的產品上，并能用我們的生產，工藝，原材料，以及企業(yè)榮譽，具有影響力的工程等宣傳內容去引導對方，以增強其對公司產品的信心。男性：一般來講，購買大件耐用消費品及技術含量較高的商品往往由男士出面。對此類消費群體，導購員在介紹產品時要多用一些數(shù)據(jù)性的詞語來加強宣傳，對產品的生產工藝，生產原材料，質量檢測，企業(yè)狀況，優(yōu)質工程等要做重點介紹。女性：女士對花色時尚比較敏感，購買一件商品會反復挑選，甚至喜歡討價還價。導購員在接待這類消費群體時要注意感性的描述。介紹的同時要描述如何搭配一個美麗的空間，給她們一個豐富的想象空間，服務要注意每

46、一個細節(jié)，千萬不能得罪她們，以親情，友情去拉近雙方的距離，以每一個微小的服務細節(jié)去感化她們，需要注意的一點是，女性夠買雖然相對比較感性，但木地板這類商品一般不會一次看過后立即作出決定購買，她一般還得回去征求一下家人的意見，所以我們在介紹時，要適當增加一些理論的論據(jù)，如生產工藝，生產流程，質量控制，強有力的支撐數(shù)據(jù)，有影響力的優(yōu)質工程等，終端導購要知道，只有你服務好這位女性，她才有可能去左右她家那位男性的選擇。記住千萬別讓你的顧客成了“巧婦難為無米之炊”哦，記得給她適當?shù)睦碛?，否則你的所有工作都有可能前功盡棄。3、 顧客按性格的分類性格與氣質既有區(qū)別又有共同之處。兩者相比較性格帶有更多的社會因素

47、，氣質則帶有更多的生理色彩，而性格更能反映消費者的心理特征。人們的性格大致可以分為五類：外向型：具有這類性格的消費者愿意表白自己的要求，喜歡與售貨員交談。對這類消費者導購員在創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境下，與顧客做有效的信息溝通，然后在腦子里快速的將收集到的信息做整理歸納，這樣，我們的導購才更有針對性和目的性，成功的概率也就更大。內向型：內向型消費者言語少，感情不外露，豐富的思想集中于內心，該類消費群體不喜歡導購人員過于熱情和近距離，他們不會直接表白內心的想法，對這類顧客，導購人員要做好偵察兵的工作，既然言語溝通困難，我們必須加強對其動作，行為，以及穿衣打扮方面的偵察，根據(jù)收集到的這些信息，以及一些相對

48、簡單的語言溝通，作出相對準確的判斷，在與這類顧客溝通時，一定要做到言簡意賅，傳遞的應該是一些相對理性的信息，如鑒別木地板的一些方法，我們產品的主要優(yōu)勢等，動作不能過于夸張。理智型：這類消費者善于思考，做決策時要反復權衡。對這類消費者我們在做完介紹時，對我們的核心賣點要科學的做反復宣傳，加重其對消費者的影響，以使消費者在做最終判斷時，心理已經(jīng)有所偏好。意志型：這類消費者的特點是比較主觀，購買目的明確，決策比較果斷。對該類消費群體導購人員在充分了解其意圖的情況下，盡量不要提反對性意見，盡量能做到錦上添花，讓其充分相信自己的想法，在其心情愉悅之時也將是成交的最佳時機。情緒型：情緒型的消費者容易沖動，

49、購買商品往往帶有濃厚的感情色彩。對這類消費者我們的銷售人員只能根據(jù)實際情況做適時的調整。3、顧客的綜合分類沉默寡言型 當你把宣傳品遞給他，或試圖跟他交談時，他往往會沒有任何反映，仍自顧自地看德品產品，對這種顧客不妨干脆讓他安靜地看會兒，等看到他較多地停在某一類產品前時，再慢慢提出一些他不得不回答的問題，如“你想買地板嘛？”打開話匣子再用中肯，平實的語氣，很自然的把這種產品介紹一下，不必東拉西扯，這類人很少當時購買，能讓他們對說看中的那類產品留下深刻的印象就已經(jīng)很不錯了。謹慎穩(wěn)定型 此類顧客多半有較強的理智，不盲目，細心認真，思維周詳，往往也是有點內行，他們很善于提問，也很愿意與你交談，對這類顧

50、客態(tài)度要沉穩(wěn)，耐心細致地給他接介紹德品企業(yè)的情況，各種花色的木地板，售后服務等，他們也許會一次又一次地提出一些技術性很強的問題，你都得耐心解答，他們往往是最難也最容易打動的顧客，這就要看你的說服力和溝通技巧了。猶豫不決型 這類顧客多半優(yōu)柔寡斷，沒主見，判斷力差，易受人影響，他們往往到處看了半天也拿不定主意，對這類人應親切熱情的伸出友誼之手，平穩(wěn)對方心緒，獲得對方信賴，問問他家?guī)卓谌?，對地板有什么要求，無怪乎功能，質量，售后服務等，聊著聊著又回到了德品，再用最堅決的話語，促成其下定決心購買德品強化木地板。冷淡傲慢型 這類顧客比較挑剔，主觀性很強，好質疑，自尊心極強，對這類消費者導購員應多費心思去

51、做工作，如：禮貌，介紹，說明，詢問等等，對他的刻薄提問應有適當?shù)亩Y貌回答，刺激刺激他們往往能轉被動為主動，如有的顧客說“廠家都說自己的售后服務如何，但買了產品之后就不一樣了.”對待這類顧客，應用我們許多活生生的例子來有力地回敬他，決不能認輸服軟，這種自豪感往往可以打動他們的心，即使不成功，也會在他們心目中留下德品人自信自豪的深刻印象。 滿腹牢騷型 這類顧客多半在以前購買了不滿意的其他商品，對這類人要能夠聽他發(fā)牢騷，有時也需要適當?shù)乜隙ㄒ幌滤哪承┍容^正確的觀點，這樣他會認為你和他有一些同感，然后因勢利導地導購。豪直爽快型 這類人不喜歡你婆婆媽媽的介紹 ，關鍵要抓住要點。容易生氣的急驚風型 這種

52、類型的顧客性子急，導購員的措辭和態(tài)度哪怕是有一點點失禮，也很容易使人生氣，對于非等不可的事或對方慢吞吞的工作態(tài)度都會焦躁不安，因此，銷售員在措辭和態(tài)度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等待。愛說話的多嘴多舌型 這種類型的顧客愛說話，而且總說些無聊的俏皮話，老愛離題，如打斷他的話很容易傷感情，故要耐心傾聽，估計時間，努力把話題拉回到生意上來。 知識豐富的博學型 這種類型的顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以老師自居進行各種評價和解說，導購員要適時地稱贊他：“您知道的真多！”邊附和對方邊判斷對方的愛好，進而進行商談。顧慮重重的猜疑型 因為這類顧客不輕易相信銷售員的說明，含糊其詞說明的話，可能會產生負

53、效應，對于這類顧客，銷售員要靈活提問，把握對方的疑點，注意具體的說明，擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。羞澀的靦腆型這類顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被傷害。對待這類顧客要沉重冷靜，保持與顧客步調一致是其要領。導購員要不時的進行說明“這樣很不錯呢！”讓顧客充滿自信，讓這類顧客感到在這樣的商店買東西很滿意。不服輸?shù)暮脧娦皖櫩瓦@類顧客不喜歡被人指指點點，總是堅持自己的意見和觀點。所以，導購員要分辨清楚對方的意見，就順著這個方向陳述自己的看法，提出建議。當這類顧客征求過并非是行家的建議時，導購員可能會被他們認為是不成熟的導購員。但要知道，無論多末要強的顧客都是要求助于導購員的。愛挖苦找碴而不買型對于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來，把注意力集中到商談的要點上來。有時要輕輕搪塞開，比如“您在開玩笑?！?.