服務(wù)禮儀教材概要

1、學員須知學員須知1、共同維持教室秩序和環(huán)境清潔，禁止在、共同維持教室秩序和環(huán)境清潔，禁止在教室內(nèi)吸煙。教室內(nèi)吸煙。2、上間期間請將移動電話關(guān)閉。、上間期間請將移動電話關(guān)閉。3、嚴格遵守作息時間，請勿遲到、早退、嚴格遵守作息時間，請勿遲到、早退、特殊情況請向工作人員請假。特殊情況請向工作人員請假。 一、禮儀綜述一、禮儀綜述禮儀：禮儀：指的是人們在長期社會交流活動中形成的共同遵循指的是人們在長期社會交流活動中形成的共同遵循 的行為準則和規(guī)范。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮的行為準則和規(guī)范。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮 俗、儀式等；俗、儀式等；儀表：儀表：指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的妝飾；指個人的容貌

2、、服裝、姿態(tài)等外表的妝飾；禮貌：禮貌：多指一種態(tài)度；多指一種態(tài)度；禮節(jié)：禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：禮俗：指民間民俗的風俗習慣；指民間民俗的風俗習慣；儀式：儀式：指特定場合的程序化活動。指特定場合的程序化活動。禮儀的靈魂：禮儀的靈魂： 熱愛美，追求美，創(chuàng)造美。熱愛美，追求美，創(chuàng)造美。禮儀的精髓：禮儀的精髓： 尊重他人，也尊重自己；尊重他人，也尊重自己； 給他人方便，也給自己方便；給他人方便，也給自己方便； 令他人舒適，也令自己舒適。令他人舒適，也令自己舒適。 “三秒鐘三秒鐘”印象印象n 60% 60% 外表外表 儀表儀表n 40% 40% 聲音聲

3、音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容1. 1.儀容儀表儀容儀表儀容是個人儀表的重要組成部分，它由儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)發(fā)式式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。等內(nèi)容構(gòu)成。 儀容不僅僅是儀容不僅僅是個人形象個人形象問題，也是問題，也是企業(yè)員企業(yè)員工講究禮節(jié)禮貌工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)。在對外服務(wù)的具體體現(xiàn)。在對外服務(wù)中，在人際交往中，整潔的儀容是成功的中，在人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。必要條件。 與服務(wù)工作的關(guān)系與服務(wù)工作的關(guān)系：“以貌取人以貌取人”二、禮儀細則二、禮儀細則儀容儀表儀容儀表著裝的著裝的TPO

4、TPO原則：原則： 著裝要和著裝要和時間（時間（TIMETIME）相協(xié)調(diào)；相協(xié)調(diào)； 著裝要和著裝要和地點（地點（PLACEPLACE）相協(xié)調(diào)：相協(xié)調(diào)： 著裝要和著裝要和場合（場合（OCCASIONOCCASION）相協(xié)調(diào)；相協(xié)調(diào)；其它：其它： 著裝要和著裝要和年齡年齡相協(xié)調(diào)；相協(xié)調(diào)； 著裝要和著裝要和體形體形相協(xié)調(diào)；相協(xié)調(diào)； 著裝要和著裝要和職業(yè)職業(yè)相協(xié)調(diào)相協(xié)調(diào)男員工的儀容儀表要求儀表要求儀表要求：如果你每：如果你每天早起天早起5 5分鐘對自己的分鐘對自己的儀表進行檢查的話，儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工有可能使你一天的工作增加自信，也可使作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉其他人感到輕

5、松、愉快快。 男職員男職員 男職員在儀表方面男職員在儀表方面應注意以下事項：應注意以下事項：男士儀表男士儀表精神飽滿、面帶微笑精神飽滿、面帶微笑正確佩戴工號牌正確佩戴工號牌衣領(lǐng)整潔、無污跡衣領(lǐng)整潔、無污跡西裝口袋不放物品西裝口袋不放物品西褲平整、燙出褲線西褲平整、燙出褲線黑色皮鞋光亮、黑色皮鞋光亮、無灰塵無灰塵經(jīng)常刮胡須經(jīng)常刮胡須領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方得美觀大方黑色或深色黑色或深色襪子襪子袖口無污跡袖口無污跡指甲不超過指甲不超過1 1毫米毫米并保持清潔并保持清潔短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊西裝平整、干凈得體西裝平整、干凈得體n 領(lǐng)帶的質(zhì)地領(lǐng)帶的質(zhì)地n 領(lǐng)

6、帶的圖案領(lǐng)帶的圖案n 領(lǐng)帶的長度領(lǐng)帶的長度n 打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾關(guān)于領(lǐng)帶的問題關(guān)于領(lǐng)帶的問題女員工的儀容儀表要求女士儀表女士儀表發(fā)型文雅，梳理整齊、長發(fā)用發(fā)兜、不染非黑色顏色化淡妝、面帶微笑套裝得體指甲不超過2毫米并保持清潔、涂指甲油時須用自然色裙子長度要過膝、無開線膚色絲襪、無洞、無脫線黑色皮鞋、光亮清潔領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方蝴蝶結(jié)系得美觀大方衣領(lǐng)整潔、無污跡袖口無污跡正確佩戴工號牌儀容儀容 頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑, ,不染發(fā)、披發(fā)不染發(fā)、披發(fā)。 面容：臉、頸及耳朵要干凈，眼角不可有分泌面容：臉、頸及耳朵要干凈，眼角不可有分泌 物，鼻毛不可物

7、，鼻毛不可 過長，男士胡須要刮干凈，女士要化淡妝。過長，男士胡須要刮干凈，女士要化淡妝。 口腔：保持清潔，上班前不要飲酒或吃有異味的食物?？谇唬罕３智鍧?，上班前不要飲酒或吃有異味的食物。 指甲：指甲不長于指甲：指甲不長于2mm2mm，指縫要干凈。女士如用指甲油，請，指縫要干凈。女士如用指甲油，請 用淡色。用淡色。 體味：勤洗澡，無不雅體味。可用清淡香水。體味：勤洗澡，無不雅體味。可用清淡香水。. .形體儀態(tài)形體儀態(tài) 儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱。儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱。 人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅

8、力。此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。 對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對客戶的服務(wù)過程一動的觀察和概括，因此，在面對客戶的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客戶一種美的享受。中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客戶一種美的享受。 標準站姿：標準站姿： 眼平、頜收，頸直、肩眼平、頜收，頸直、肩松平松平 挺胸、收腹、垂臂、右挺胸、收腹、垂臂、右握左握左 跟攏，尖分跟攏，尖分 、 V V（丁）字、或平行（?。┳?、或平行 標準坐姿：標準坐姿： 入座、離座、座姿禁忌入座、離座、座姿禁忌。 頭正頭正，目平，頜內(nèi)收，目平，頜內(nèi)收 體端，肩松，身微傾體端，肩松，

9、身微傾 中坐中坐 、椅面、椅面、2/3 2/3 坐姿坐姿 說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，雙，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。虛。 男職員男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐坐 姿姿錯錯誤誤的的坐坐姿姿 女職員女職員 說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。錯

10、誤的坐姿：錯誤的坐姿： 標準行姿：標準行姿：行進指引時的姿態(tài)規(guī)范行進指引時的姿態(tài)規(guī)范 方向明、身姿穩(wěn)（雅）方向明、身姿穩(wěn)（雅）、 步伐從容步伐從容 步態(tài)平、步幅中、走成直線步態(tài)平、步幅中、走成直線 臂自然、視前方、抬頭挺胸臂自然、視前方、抬頭挺胸基本蹲姿：基本蹲姿： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。跟提起，腳掌著地，臀部向下。 鞠躬禮鞠躬禮 1515度鞠躬禮度鞠躬禮 頭、頸、背成一條直線頭、頸、背成一條直線 身體前傾身體前傾1515度度 起身后目光與對方交流起身后目光

11、與對方交流 微笑！微笑！鞠躬禮鞠躬禮 3030度鞠躬禮度鞠躬禮 頭、頸、背成一條直線頭、頸、背成一條直線 身體前傾身體前傾3030度度 起身后目光與對方交流起身后目光與對方交流 微笑！微笑！欠身禮欠身禮 頭、頸、背成一條直線頭、頸、背成一條直線 身體微微前傾身體微微前傾1515度度 目光注視對方目光注視對方 微笑！微笑！1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬 【鞠躬】【鞠躬】 鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，

12、從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以上事項：實的印象。鞠躬時要注意以上事項：一、遞送禮儀一、遞送禮儀n 遞送時上身略向前傾。遞送時上身略向前傾。n 眼睛注視客戶手部。眼睛注視客戶手部。n 以文字正向方向遞交。以文字正向方向遞交。n 雙手遞送，輕拿輕放。雙手遞送，輕拿輕放。n 如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。向自己，遞至客戶的右手中。常用禮節(jié)常用禮節(jié)遞送禮儀遞送禮儀常用禮節(jié)常用禮節(jié)遞交名

13、片遞交名片 遞名片遞名片 接名片接名片 收名片收名片 遇到不認識的字禮貌詢問遇到不認識的字禮貌詢問遞交名片應注意： 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 *

14、 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片自己的名片 上下樓梯禮儀上下樓梯禮儀 步輕靠右、遇人右側(cè)禮讓步輕靠右、遇人右側(cè)禮讓 進出電梯應先出后進進出電梯應先出后進出入房間禮儀出入房間禮儀 先敲門先敲門 有間隔有間隔 得允許得允許 再入內(nèi)再入內(nèi) 出門時出門時 面向內(nèi)，面向內(nèi)， 退兩步

15、，門輕關(guān)退兩步，門輕關(guān) 以手開關(guān)以手開關(guān) 為人拉門為人拉門 后入后出后入后出常用禮儀指引指引n 當客人認識路時：當客人認識路時： 一般來講，走在前面的人，地位應高。 請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。 所以在領(lǐng)導、貴客認路時，我們請領(lǐng)導、貴客走在前面；n 當客人不認識路時：當客人不認識路時： 我們應在前進方向的左前方引導（一般是靠右行走）。規(guī)律：規(guī)律： 對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；對于縱向來講，前排高于后排。對于縱向來講，前排高于后排。尊者優(yōu)先尊者優(yōu)先常用禮節(jié)常用禮節(jié)指引指引【握手握手】握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握握手時

16、，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在手時間一般在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。要注視對方并面帶微笑。 以上是握手時應注意的幾個方面：以上是握手時應注意的幾個方面：交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動幅度過大常用禮節(jié)常用禮節(jié)握手握手【對領(lǐng)導的問候】【對領(lǐng)導的問候】 來有迎聲，主動打招呼，去有送聲。 或點頭微笑致以問候。【與同事間的問候與同事間的問候】 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、

17、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 下班時也應相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等?！九c客戶間的問候與客戶間的問候】 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。常用禮節(jié)常用禮節(jié)問候問候常用禮節(jié)常用禮節(jié)接電話接電話電話鈴響的時候，心中微笑著去接電話鈴響的時候，心中微笑著去接在電話鈴響第一聲后，第二聲時再接起電話在電話鈴響第一聲后，第二聲時再接起電話先報公司大名，再報個人姓名先報公司大名，再報個人姓名電話交談中，停止手中一切活動，右手持筆記電話交談中，停止手中一切活動，右手持筆記錄重要信息錄重要信息電話后，感激對方打電話電話后，感激對方打電話等待對方放下電話后

18、你再掛斷電話等待對方放下電話后你再掛斷電話 常用禮節(jié)常用禮節(jié)打電話打電話電話中聲音一定要熱情、溫暖電話中聲音一定要熱情、溫暖告訴對方你是誰及來電目的告訴對方你是誰及來電目的詢問對方是否方便接電話，若不方便，告訴對詢問對方是否方便接電話，若不方便，告訴對方你在他方便時會再來電話方你在他方便時會再來電話不要在商業(yè)電話中羅嗦，要用精練的職業(yè)語言不要在商業(yè)電話中羅嗦，要用精練的職業(yè)語言以祝福對方的友好語言結(jié)束以祝福對方的友好語言結(jié)束微笑微笑你的第一張名片你的第一張名片微笑是世界通用的語言，微笑是世界通用的語言， 微笑可以給你帶來很多收獲！微笑可以給你帶來很多收獲！ 讓你的嘴角UP、UP、UP！微笑微笑 微笑是一種體態(tài)的語言，有時比說話更能微笑是一種體態(tài)的語言，有時比說話更能表達友好的目的，微笑是愉快交往和順利成交表達友好的目的，微笑是愉快交往和順利成交的前提條件。同質(zhì)同價的商品因待客的不同，的前提條件。同質(zhì)同價的商品因待客的不同，生意蕭條、興隆差別很大。生意蕭條、興隆差別很大。 微笑的主要特征：微笑的主要特征： 面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。誠信、和藹、融洽等美好的情感。 微笑微笑=和